1.探索智能化建設(shè)推動(dòng)密云區(qū)“接訴即辦”工作提質(zhì)升級(jí)（11.11定）

1、探索智能化建設(shè)推動(dòng)密云區(qū)“接訴即辦”工作提質(zhì)升級(jí)密云區(qū)城市管理指揮中心一、案例的基本情況密云區(qū)通過(guò)數(shù)字化、可視化、智能化建設(shè)創(chuàng)新工作方法，建 立熱線綜合管理平臺(tái)，以“三縱三橫工作模式”為框架，“全程 記實(shí)”為標(biāo)準(zhǔn)，“AI技術(shù)”為輔助，推動(dòng)“接訴即辦”工作提 質(zhì)升級(jí)，為城市精細(xì)化治理和為民辦實(shí)事注入了 “新生力量”。 通過(guò)創(chuàng)新工作方法，厘清了政府職責(zé)和個(gè)人義務(wù)，公共資源正在 逐步回歸公共服務(wù)，市民觀念有了進(jìn)步；倒逼基層工作人員按程 序受理，“擔(dān)當(dāng)作為”，隨時(shí)可以接受上級(jí)和群眾的檢驗(yàn)，基層 工作有了底氣；使預(yù)警更前瞻，研判更精準(zhǔn)，促成了各單位比學(xué) 趕超的生動(dòng)局面，區(qū)級(jí)督辦有了力度。二、主要做法（一

2、）平臺(tái)牽線織密管網(wǎng)，推進(jìn)熱線工作數(shù)字化L數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)貫通三級(jí)。一是對(duì)接市級(jí)。在平臺(tái)建設(shè)之初，預(yù) 備充足的數(shù)據(jù)接口，主動(dòng)參與市中心“四級(jí)聯(lián)動(dòng)” 一體化系統(tǒng)建 設(shè)。二是暢通區(qū)級(jí)。將原本只到各鎮(zhèn)街、部門(mén)的管理網(wǎng)絡(luò)延伸至 每個(gè)村居和職能科室，實(shí)現(xiàn)了區(qū)中心、受理單位、受理部門(mén)的三 級(jí)貫通，管理網(wǎng)絡(luò)直插到底。三是直擊一線。通過(guò)數(shù)據(jù)平臺(tái)，實(shí) 現(xiàn)熱線工單直派一線、辦理結(jié)果從一線上報(bào)，有效壓實(shí)了村居一級(jí)工作人員職責(zé)。 OI a匕62：,cec”力3 ;wa，d，t”】“卬，】“三級(jí)”貫通系統(tǒng)平臺(tái)08，M“心，3 IM冷2”M4，14M IMRRT*MC乂 18， IC4用8，質(zhì)8即5 100“樹(shù)，S8NXXB IB

3、冷M，C433”1U4 1MR2BS8”“，I4 r RRT，eiC*M “內(nèi)，；PC Y &-M928，NR，IMRR”aoej，” see用AKMDIM IMRR”“83I ”K2 BA08i，tdXUM2 IM/n-N2.橫向聯(lián)動(dòng)共解難題。一是整合三項(xiàng)重點(diǎn)工作。綜合管理平 臺(tái)將“熱線辦理”、“吹哨報(bào)至V及“網(wǎng)格治理”三項(xiàng)重點(diǎn)工作 分模塊嵌入系統(tǒng)，可以直接從系統(tǒng)啟動(dòng)“吹哨報(bào)到”機(jī)制，為解 決疑難問(wèn)題提供“綠色通道”。二是辨清主次“一單多派”。給 出主辦單位建議的同時(shí)，根據(jù)情況啟動(dòng)“聯(lián)派聯(lián)辦”機(jī)制，催促 主辦單位牽頭解決、從辦單位密切配合。三是聯(lián)合督辦實(shí)時(shí)推動(dòng)。 區(qū)城指中心聯(lián)合區(qū)委組織部、區(qū)

4、紀(jì)委區(qū)監(jiān)委，根據(jù)每天數(shù)據(jù)分析 成果、成績(jī)信息通報(bào)，實(shí)時(shí)關(guān)注重點(diǎn)工單，依托網(wǎng)絡(luò)和終端，隨 時(shí)掌握熱點(diǎn)動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)介入、及時(shí)督導(dǎo)。3機(jī)制跟進(jìn)直擊一線。以“包鎮(zhèn)、包村、包戶(hù)”為總要求,責(zé)任明確到一線；真督實(shí)考，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣鎮(zhèn)村干部，壓力傳導(dǎo)到一 線；把握農(nóng)村熟人社會(huì)特點(diǎn)，利用“身邊人解決身邊事“，溝通 協(xié)調(diào)到一線；發(fā)揮網(wǎng)格員力量，推進(jìn)30萬(wàn)網(wǎng)格事件與“接訴即 辦”齊抓共管，源頭治理到一線。通過(guò)“四個(gè)到一線“，將壓力 傳導(dǎo)到村居工作人員，將主動(dòng)治理直接推向問(wèn)題源頭，群眾訴求 解決更加迅速有力。（二）全程記實(shí)環(huán)環(huán)相扣，推進(jìn)熱線工作可視化L進(jìn)展在線，市民感覺(jué)“放心”。借助移動(dòng)信息技術(shù)，市民反映的問(wèn)題可

5、以通過(guò)關(guān)注區(qū)熱線微信小程序，隨時(shí)隨地查詢(xún)?cè)V求 工單辦理全過(guò)程，了解自己反映的問(wèn)題到了哪個(gè)部門(mén)、經(jīng)誰(shuí)的手 以及工單辦理的進(jìn)程，監(jiān)督辦單人員的工作開(kāi)展情況。讓熱線工 單像“快遞件” 一樣在手機(jī)里流動(dòng)，使基層工作可以清晰展示， 拓寬了干群間的溝通渠道，實(shí)現(xiàn)了每件熱線工單的“陽(yáng)光辦理熱線詳情 問(wèn)題，該小區(qū)為心連心物業(yè)公司，由區(qū)開(kāi)發(fā)公司 負(fù)責(zé)管理，故反映人的問(wèn)題，建議市中心轉(zhuǎn)派密 云區(qū)分中心，由分中心轉(zhuǎn)派區(qū)開(kāi)發(fā)公司協(xié)調(diào)處 理。熱線詳情 問(wèn)題，該小區(qū)為心連心物業(yè)公司，由區(qū)開(kāi)發(fā)公司 負(fù)責(zé)管理，故反映人的問(wèn)題，建議市中心轉(zhuǎn)派密 云區(qū)分中心，由分中心轉(zhuǎn)派區(qū)開(kāi)發(fā)公司協(xié)調(diào)處 理。首頁(yè)酚密云區(qū)鼓樓西大街3號(hào)北京市密云

6、區(qū)人民政府附近2020-07-1416:10:182020-07-1416:10:18付春筱密云區(qū)服務(wù)器端工單簽收文字描述:無(wú)服務(wù)器端工單簽收文字描述:無(wú)12345熱線新址新建熱線-200715Q03920待接單市民反映村內(nèi)違章建筑問(wèn)題。市民反映，自家居住在密 云區(qū)巨各莊鎮(zhèn)東白園村南大街51號(hào),前院已經(jīng)確認(rèn)202007-14 16:14:41新軍分派工單文字描述:工單被分派給開(kāi)發(fā)公司，描述 信息：經(jīng)核實(shí)，反映人反映的果園西里 10甲樓道里的電表箱損壞的問(wèn)題，屬于 小區(qū)物業(yè)負(fù)責(zé)的公共管理服務(wù)問(wèn)題，該 小區(qū)為心連心物業(yè)公司，由區(qū)開(kāi)發(fā)公司 負(fù)責(zé)管理，請(qǐng)你單位核實(shí)權(quán)屬，接訴即 辦。歷史遺留違建熱線00

7、715-003880市民反映違建問(wèn)題，市民反映，密云區(qū)巨各莊鎮(zhèn)前焦家 塢村七隊(duì)中心西街的趙瑞軍的房子，超出了宅基地公共期所熱線（XHlSOtBSOS待接單待接單市民反映公共衛(wèi)生間無(wú)人消毒問(wèn)題，市民反映，羽云區(qū) 北莊鎮(zhèn)土門(mén)村，村西溝溝口處公共衛(wèi)生間一直無(wú)人消歷史遺留違建熱線-200715003492待接單1 O 1 O 本正二組如垢洋洞gfi 東正后皿白口皿南UI7西E IR R 1苜頁(yè)處理中 巳先成我的G7 OS 15 8 g 此*d已郭決，反映人表示淌色（見(jiàn)求者1分08砂），已反應(yīng)反裝人辦理假設(shè)果U鼓（北京心連心物玄譽(yù)理公司） 核真：（奧林公寓小區(qū)管理處）X 利杉于202。*月3mM廿51分

8、 聯(lián)泰來(lái)電人 ：158, W 匚功用此號(hào)碼13-183854-2, 了林 不民主委訴求為果IS街道具關(guān)珞26 號(hào)梭6或元50】反裝相臺(tái)扁再，告知 辛氏辦理觸果為勃亞已將陽(yáng)臺(tái)進(jìn)行 雄修，曷用可墓已解決3承辦人：張林林 聯(lián):系電語(yǔ)： 69O646F全程記實(shí)實(shí)例截圖（三）AI支撐力求高效，推進(jìn)熱線工作智能化1建立智庫(kù)，培養(yǎng)熱線工作“智能管家”。將2019年以來(lái)的20萬(wàn)件工單和北京市物業(yè)管理?xiàng)l例生活垃圾分類(lèi)條例等常用法律法規(guī)納入智庫(kù)，交由AI機(jī)器人學(xué)習(xí)，通過(guò)對(duì)承辦單 位、法規(guī)條目、三級(jí)問(wèn)題分類(lèi)等關(guān)鍵信息反復(fù)學(xué)習(xí)比對(duì)，建立多重關(guān)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，初步將AI機(jī)器人培養(yǎng)成熱線工作的“智能管家”。.智能分類(lèi)，提供“管家

9、式”精準(zhǔn)服務(wù)。伴隨系統(tǒng)簽收工單, AI機(jī)器人全程介入管理，根據(jù)訴求內(nèi)容關(guān)鍵詞進(jìn)行分類(lèi)提示， 自動(dòng)形成“七有”“五性”分類(lèi)建議，熱線工作人員一鍵確認(rèn)便 可完成分類(lèi)，極大減輕了工作人員記憶工單種類(lèi)的要求，工單分 類(lèi)更加精準(zhǔn)、發(fā)現(xiàn)民生問(wèn)題更加精準(zhǔn)、推動(dòng)解決訴求更加精準(zhǔn)。.數(shù)據(jù)分析，助力及時(shí)解決“城市頑疾”。在系統(tǒng)平臺(tái)和智 庫(kù)的支撐下，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，可實(shí)時(shí)調(diào)取和展示全區(qū)熱線重點(diǎn) 問(wèn)題、各鎮(zhèn)街熱線反映頻率和實(shí)時(shí)“三率”成績(jī)，根據(jù)工作實(shí)際 需要，可隨時(shí)通過(guò)圖例、表格、報(bào)告等形式生動(dòng)展示，直擊高頻 問(wèn)題、高頻點(diǎn)位和高頻人員，為深入分析、把握重點(diǎn)、精準(zhǔn)施策 提供了及時(shí)、可靠的技術(shù)手段。.輔助轉(zhuǎn)派，提升服務(wù)群

10、眾“加速度” o AI機(jī)器人根據(jù)問(wèn) 題點(diǎn)位、問(wèn)題種類(lèi)等關(guān)鍵信息，自動(dòng)匹配工單承辦單位，給出轉(zhuǎn) 派建議，由工作人員參考，一鍵轉(zhuǎn)派。同時(shí)，對(duì)于復(fù)雜工單，AI 機(jī)器人會(huì)在給出主辦單位建議的同時(shí)，提示“聯(lián)派聯(lián)辦”單位信53卜艙手53卜艙手-E派處理時(shí)限 r 1息，形成解決問(wèn)題的合力。賽fTran iS：KH5tesl 6生心 嵯電2/ csv WtnyOev行H ,生戌 HttUBdev c*FBdatanvzp .S IW上府土里文眸聲下jmfTZltram悔Q:誨行Z2e2ih身身循率年王：eti_accuracy執(zhí)京 3pce snSIrUtttAl加談比文件,樂(lè)定巨U下一”和內(nèi)E UEccce

11、kh hoGcew)一鍵轉(zhuǎn)派功能三、經(jīng)驗(yàn)啟示.為打通服務(wù)群眾最后一公里探索了路徑。以“三縱三橫工 作模式”為支撐，著力解決了熱線推進(jìn)過(guò)程中“上熱中溫下冷” 的認(rèn)識(shí)問(wèn)題和“中梗阻”現(xiàn)象，為“診斷”“城市頑疾”和補(bǔ)齊 工作“短板”，提供了準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持和全新的技術(shù)手段，打破 了不同屬地和部門(mén)間的“數(shù)據(jù)壁壘”，推動(dòng)“接訴即辦”“跨過(guò)” 最后一公里，深入百姓家。.為主動(dòng)公開(kāi)政府辦事流程提供了借鑒。以“接訴即辦全程 記實(shí)辦理”為技術(shù)手段，有效解決了熱線工單辦理過(guò)程中存在“辦 理流程市民不明、辦理過(guò)程上級(jí)不清、辦理結(jié)果展示缺乏，以及 熱線工作及時(shí)指導(dǎo)難、有效監(jiān)管難、準(zhǔn)確考核難”的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn) 熱線辦理面向市民、過(guò)程可視、規(guī)范