以客戶需求為導(dǎo)向的供電服務(wù)指揮中心定位及發(fā)展

1、以客戶需求為導(dǎo)向的供電服務(wù)指揮中心定位及發(fā)展摘要】隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，電力行業(yè)加快了構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)體系的步伐。 供電服務(wù)指揮中心要堅(jiān)持以客戶為中心，以提升供電可靠性為主線，全力服務(wù)優(yōu) 化營商環(huán)境，深化業(yè)擴(kuò)監(jiān)控、停電管控、投訴管控三項(xiàng)重點(diǎn)工作，強(qiáng)化調(diào)度、運(yùn) 檢、營銷專業(yè)和服務(wù)業(yè)務(wù)協(xié)同，充分發(fā)揮供電服務(wù)指揮中心調(diào)度、指揮、監(jiān)督、 協(xié)調(diào)、考核5項(xiàng)管理職能，不斷提升供電服務(wù)水平，全面彰顯了“國家電網(wǎng)品牌 形象?！娟P(guān)鍵字】客戶需求；供電服務(wù)指揮中心；發(fā)展策略以客戶需求為導(dǎo)向的供電服務(wù)指揮中心定位以管理更集約、資源更統(tǒng)籌、協(xié)同更順暢、服務(wù)更高效為目標(biāo)，全面整合營配調(diào) 服務(wù)資源，構(gòu)建“客戶訴求快速響應(yīng)、需

2、求傳導(dǎo)順暢高效、服務(wù)資源集中調(diào)度、核 心業(yè)務(wù)閉環(huán)管控、服務(wù)質(zhì)量全面評價、服務(wù)信息集約發(fā)布的供電服務(wù)指揮平臺， 形成“一口對外、分工協(xié)作、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)的協(xié)同服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)“四 統(tǒng)一（服務(wù)渠道統(tǒng)一管理、服務(wù)過程統(tǒng)一調(diào)度、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一監(jiān)督、服務(wù)信息統(tǒng) 一發(fā)布）管理，取得“1+1+13”的效果。以客戶需求為導(dǎo)向的供電服務(wù)指揮發(fā)展策略2.1找準(zhǔn)平臺定位，在全上下功夫準(zhǔn)確把握供電服務(wù)指揮平臺對外是以客戶為導(dǎo)向的供電服務(wù)統(tǒng)一指揮機(jī)構(gòu)，對內(nèi) 是以可靠供電為中心的配電運(yùn)營協(xié)同指揮平臺的雙重定位，依托平臺構(gòu)建集營銷、 運(yùn)檢、調(diào)控等專業(yè)的供電服務(wù)指揮協(xié)調(diào)機(jī)制。實(shí)行服務(wù)訴求全匯集，將政府熱線、 智慧城管、電

3、力110等涉電事項(xiàng)及95598服務(wù)熱線、公司內(nèi)部行政值班、營業(yè)廳 等渠道轉(zhuǎn)辦需跨部門、跨專業(yè)協(xié)同的事項(xiàng)全部匯集至中心，實(shí)現(xiàn)“一口受理、一口 指揮”。實(shí)行服務(wù)指標(biāo)全監(jiān)測，圍繞客戶導(dǎo)向，建立包含95598、業(yè)擴(kuò)、搶修、停 電、配電設(shè)備運(yùn)營等方面的核心指標(biāo)，按照“日報(bào)管指標(biāo)、周報(bào)點(diǎn)問題、月報(bào)抓整 改的思路和原則，面向全市進(jìn)行關(guān)鍵指標(biāo)的監(jiān)測、通報(bào)和督促整改。實(shí)行服務(wù)監(jiān) 督全覆蓋，出臺供電服務(wù)獎懲實(shí)施辦法，圍繞投訴、不滿意、搶修、停電等供電 服務(wù)的熱點(diǎn)問題，對下屬7家單位進(jìn)行月度績效獎懲，并對營銷、運(yùn)檢、調(diào)控、 基建實(shí)行專業(yè)聯(lián)責(zé)，形成管控合力。2.2深化業(yè)擴(kuò)流程管控，在細(xì)上下功夫始終追求效率效益優(yōu)先，將

4、革新細(xì)化到每個環(huán)節(jié)。一是細(xì)化受理前端管控。為有 效遏制業(yè)擴(kuò)流程壓單和體外循環(huán)頑疾”，借助營業(yè)廳受理業(yè)務(wù)外包，對營業(yè)廳人 員管理與屬地供電所脫鉤”。線下營業(yè)廳和線上申請業(yè)務(wù)全部納入服務(wù)調(diào)度，中 心服務(wù)調(diào)度班集中受理市本級線上業(yè)務(wù)，徹底打破業(yè)擴(kuò)流程在基層班所內(nèi)部封閉 運(yùn)作的傳統(tǒng)模式。二是細(xì)化指揮中樞管控。積極開展對高低壓新裝及變更業(yè)務(wù)的 服務(wù)風(fēng)險評估，在上級專業(yè)部室的指導(dǎo)和支持下，針對性提出并試行預(yù)約管控 制客戶經(jīng)理制心限期辦結(jié)制差別化業(yè)擴(kuò)管控方式，有效化解集約管控帶來工作 質(zhì)量和服務(wù)時限的矛盾，保證了供電服務(wù)風(fēng)險的可控在控。三是細(xì)化作業(yè)末端管 控。推行低壓營配末端業(yè)務(wù)融合和一崗制作業(yè)，提升指揮協(xié)

5、同效率。實(shí)行班組承 載力管理，當(dāng)客戶所在區(qū)域的需求與屬地班組承載力不匹配時，由服務(wù)調(diào)度對該 班組預(yù)警并協(xié)調(diào)增加資源配置，實(shí)現(xiàn)服務(wù)需求與工作承載動態(tài)平衡。2.3強(qiáng)化配電運(yùn)營監(jiān)控，在“實(shí)”上下功夫跳出專業(yè)抓專業(yè)”，從客戶強(qiáng)烈感知的頻繁停電、低電壓、停電通知等問題的根 源入手。抓實(shí)停電計(jì)劃全過程管控。中心配網(wǎng)監(jiān)測班每日核查基層單位上報(bào)的停 電計(jì)劃，以60天內(nèi)不重復(fù)安排停電作業(yè)為標(biāo)準(zhǔn)開展日常管控，下發(fā)預(yù)警工單， 并事后核查計(jì)劃整改落實(shí)情況。對違反五個零時差”、停電信息規(guī)范性等問題及 時予以催督辦。抓實(shí)供電質(zhì)量問題整改，依托智能公變終端、電能量采集等系統(tǒng)， 每日對下屬單位的線路、公變停電總量、頻次、設(shè)備

6、重過載、低電壓等問題開展 分析和通報(bào)，會同運(yùn)檢部開展現(xiàn)場調(diào)查，督促整改并跟蹤治理成效。抓實(shí)營配調(diào) 末端協(xié)同，將智能調(diào)度D5000系統(tǒng)主網(wǎng)信息與城區(qū)配電自動化監(jiān)測信號接入中心， 開展實(shí)時監(jiān)測，提升故障停電研判與信息推送正確性。通過停電信息綜合研判等 措施，及時發(fā)現(xiàn)配網(wǎng)網(wǎng)架拓?fù)湔_性和營配調(diào)對應(yīng)問題，并督促整改完善。2.3強(qiáng)化協(xié)同支撐和專業(yè)融合，在合上下功夫（1）配網(wǎng)調(diào)控與供電服務(wù)融合在進(jìn)行對于配網(wǎng)調(diào)控檢測時，需要注意對于線路的跳閘及運(yùn)行信息的檢測，實(shí)現(xiàn) 對于信息監(jiān)測的時效性。同時其還能夠?qū)⑼ｋ娦畔⒑陀秒娗闆r進(jìn)行發(fā)布和通知， 使用戶對于相關(guān)信息及時的了解。配網(wǎng)調(diào)控能夠?qū)⑵溥\(yùn)行方式與供電服務(wù)、停電

7、通知等相應(yīng)的信息進(jìn)行同時間段內(nèi)相匹配的發(fā)布，實(shí)現(xiàn)配網(wǎng)服務(wù)的現(xiàn)代化。此外， 還能夠通過物聯(lián)網(wǎng)等手段進(jìn)行對于客戶的網(wǎng)上通知，更新了對于配網(wǎng)調(diào)控的現(xiàn)代 化手段，提升了配網(wǎng)服務(wù)的工作效率。例如，配網(wǎng)調(diào)控系統(tǒng)通過檢測發(fā)現(xiàn)，某區(qū)域有電力系統(tǒng)連接中斷的情況，進(jìn)行進(jìn) 一步的檢測后發(fā)現(xiàn)，該地區(qū)有開關(guān)跳閘的現(xiàn)象，這時系統(tǒng)會自動通知到供電服務(wù) 班，對其進(jìn)行搶修。供電服務(wù)系統(tǒng)能夠通過可視化平臺對于斷電地點(diǎn)進(jìn)行相關(guān)信 息的監(jiān)控，從而做出具體的應(yīng)對與解決方案。在進(jìn)行搶修時，相關(guān)的工作人員對 于區(qū)域進(jìn)行綜合性分析，對于用電系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)綜合性檢測。供電服務(wù)班也要通過信 息服務(wù)平臺來對于大數(shù)據(jù)記錄中的用戶進(jìn)行通知。以短信的形式進(jìn)行

8、通知，向用 戶解釋相關(guān)的原因，實(shí)現(xiàn)其發(fā)展的現(xiàn)代化。（2）供電服務(wù)與用電服務(wù)融合用電服務(wù)能夠?qū)夷茉淳旨笆姓峋€等第三方搶修熱線進(jìn)行轉(zhuǎn)移，使其能夠被 物聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)至供電服務(wù)熱線之中。其主要負(fù)責(zé)將停電所造成的一系列后果及問題和 對于用戶的投訴進(jìn)行轉(zhuǎn)移，向供電服務(wù)提供信息的反饋。在下達(dá)搶修通知單和催 辦通知單時，用電服務(wù)要將相關(guān)的信息進(jìn)行傳遞，實(shí)現(xiàn)其向供電服務(wù)系統(tǒng)的轉(zhuǎn)移。 在此過程中，供電服務(wù)主要負(fù)責(zé)接收用戶的意見，處理催辦、搶修等相關(guān)信息， 實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)的人性化辦理手段，促進(jìn)資源的合理配置。接到客戶投訴的通知單時，供電服務(wù)系統(tǒng)需要對于相關(guān)信息進(jìn)行核查，找出大數(shù) 據(jù)系統(tǒng)中相關(guān)的施工信息，進(jìn)行投訴的審核

9、，根據(jù)其實(shí)際情況與投訴信息相對比， 實(shí)現(xiàn)對于數(shù)據(jù)信息的審核及治理。進(jìn)而與客戶溝通，將其投訴問題進(jìn)行解決，實(shí) 現(xiàn)供電服務(wù)流程的售后辦理”。以此，能夠提升供電服務(wù)的人性化，實(shí)現(xiàn)工作流 程的清晰化，有利于增加客戶的滿意度，提升我國供電系統(tǒng)的運(yùn)行效率以客戶需求為導(dǎo)向的供電服務(wù)指揮中心案例8月25日中午12時14分，某供電服務(wù)指揮中心突然響起一陣急促的警報(bào)聲，供 電服務(wù)指揮平臺的大屏幕上顯示并上報(bào)了關(guān)于某開發(fā)區(qū)3#配電站3#變壓器的負(fù) 荷停電事件。值班人員通過低壓配網(wǎng)檢測系統(tǒng)檢測得知，本次突發(fā)事故停電事件 將影響該臺區(qū)178戶客戶正常用電，其中包括某小學(xué)分校。情況緊急，值班人員 馬上運(yùn)用供電指揮平臺定位系統(tǒng)，派發(fā)工單，安排社區(qū)供電服務(wù)站人員快速奔赴 現(xiàn)場處理事故，46分鐘內(nèi)事故處理完畢，該小學(xué)分校及周邊居民恢復(fù)正常用電。結(jié)束語供電服務(wù)指揮中心要滿足客戶的電力需求，贏得客戶的贊譽(yù)，彰顯責(zé)任央企形象。 最終達(dá)到一是滿足客戶訴求。通過集中受理訴求，對外發(fā)布供電服務(wù)（停送電） 信息，集中調(diào)度服務(wù)資源，建立快速響應(yīng)客戶訴求的供電服務(wù)新機(jī)制，最大限度 滿足了客戶訴求，確?？蛻粲蒙戏判碾?、安心電”。二是提升客戶滿意度。環(huán)形 服務(wù)新模式，更加精準(zhǔn)高效地開展客戶服務(wù)