安置房物業(yè)課題

1、多措并舉，提升安置小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平-一談安置小區(qū)物業(yè)管理得失及應(yīng)對(duì)建議近些年來，我國的城市化進(jìn)程不斷加快，根據(jù)公開數(shù)據(jù)顯示：2016年底我國城市化水 平為57.4%，預(yù)計(jì)2020年達(dá)到60%。根據(jù)國際經(jīng)驗(yàn)，在城市化水平達(dá)到70%前，其國家整體城市化水平仍將保持快速增長(zhǎng)。所0 SKIwn明一 im 160-腳煩一歡400-MI H岫圖1 2010年我國人口密度Anftifaow1-5由圖1可以看出，我國的人口分布還是以京津冀、長(zhǎng)三角、珠三角、東南沿海經(jīng)濟(jì)帶 等主要城市群。伴隨著城市化，必然帶來拆遷與安置。下表以無錫洛社鎮(zhèn)為例，（近三年的拆遷安置情況：買年的拆遷面積、戶數(shù)，安置面積、戶數(shù)、小區(qū)數(shù)量

2、項(xiàng)目2015 年2016 年2017 年拆遷面積拆遷戶數(shù)安置面積安置戶數(shù)安置小區(qū)數(shù)量安置小區(qū)平均建筑面積從上表中，我們可以看出在這些年的安置小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理中，經(jīng)歷了很多，在安置小區(qū)管理中，有不少的體 會(huì)、感想及建議，希望能夠拋磚引玉，與其他同行一起交流學(xué)習(xí)，另一方面也供相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 部門參考。一、安置小區(qū)的問題與現(xiàn)狀規(guī)劃設(shè)計(jì)需要進(jìn)一步優(yōu)化首先，小區(qū)的規(guī)模。在實(shí)際管理中，有的小區(qū)僅1萬平方，不足百戶；有的小區(qū)僅40 萬方，超3000戶。同樣是小區(qū)，面積與管理難度是有很大關(guān)系的。面積小、戶數(shù)少的小區(qū)， 無論是保潔、綠化，還是裝修管理、鄰里關(guān)系、安全防范等等，同樣是物業(yè)服務(wù)，人數(shù)多 少會(huì)嚴(yán)重影響物業(yè)服

3、務(wù)的質(zhì)量、效果，服務(wù)效果、現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)等差別很大。從實(shí)踐來看，相 對(duì)15萬方左右、一千多戶的小區(qū)相對(duì)生活感受、物業(yè)管理都較為合適，是比較適宜的小區(qū) 規(guī)模。其次，小區(qū)的配置。服務(wù)崗位設(shè)置方面，有的小區(qū)，面積差不多，但出入口差異很大， 一般都是一主一次，兩個(gè)門，但有的小區(qū)有4-5個(gè)出入口，這就導(dǎo)致了物業(yè)管理人員的配 置有較大的差異，無法根據(jù)面積“一刀切”。設(shè)施設(shè)備配置第三，房屋設(shè)計(jì)未從居住角度考慮。在實(shí)際入住中，出現(xiàn)了空調(diào)機(jī)位無法使用、進(jìn)戶 門互相干擾、空調(diào)機(jī)位過大等問題，導(dǎo)致了居民空調(diào)難以安裝、拆改進(jìn)戶門、敲墻拓展室 內(nèi)空間、侵占結(jié)構(gòu)板等矛盾，容易造成現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)管理的困難局面，出現(xiàn)居民與物業(yè)、街道 等

4、部門的對(duì)立。第四，部分設(shè)備的選型也是偏低端，適用度不夠。安置房小區(qū)的居民大都是剛剛從農(nóng) 村搬入現(xiàn)代化的住宅，因此一些生活習(xí)慣、行為素質(zhì)方面還沒有適應(yīng)現(xiàn)代化，因此會(huì)出現(xiàn) 很多意想不到的對(duì)房屋設(shè)施設(shè)備的損壞，即設(shè)施設(shè)備的使用損耗遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于商品房小區(qū)，然 而實(shí)際配置的設(shè)施設(shè)備相對(duì)品牌較低端，耐用度不夠因此，建議在規(guī)劃設(shè)計(jì)方面，建議上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門需要從業(yè)主角度分析，能夠綜合考慮 小區(qū)的規(guī)模、設(shè)施設(shè)備的配套、小區(qū)綠化及康樂設(shè)施的布局，借鑒商品房小區(qū)規(guī)劃的經(jīng)驗(yàn) 教訓(xùn)，設(shè)計(jì)出更加合理、人性化、適度超前的產(chǎn)品，從而達(dá)到安居宜居樂居的效果，從根 本上給與小區(qū)及業(yè)主一個(gè)良好的生活氛圍、硬件環(huán)境。房屋施工質(zhì)量需要進(jìn)一步

5、提升在工作中，我們經(jīng)常會(huì)遇到房屋質(zhì)量問題，尤其是房屋的外立面、窗臺(tái)滲漏水問題尤 為突出，大量的修補(bǔ)、維修，既耗時(shí)、耗精力，又讓居民感受不佳，也容易造成居民與物 業(yè)服務(wù)企業(yè)、街道之間的矛盾及對(duì)立。同時(shí)，大量的修補(bǔ)使得房屋的外立面形象非常難看，造成非常不好的視覺效果，對(duì)小 區(qū)整體形象、政府形象都有較大的損害。因此，在建設(shè)施工階段的質(zhì)量把控是非常關(guān)鍵的，做好了，既能讓住戶滿意，又能形 成良好的社會(huì)口碑，提升政府形象。物業(yè)服務(wù)費(fèi)用控制不合理，導(dǎo)致實(shí)際物業(yè)服務(wù)運(yùn)營困難物業(yè)服務(wù)，目前仍是勞動(dòng)密集型行業(yè)，需要投入大量的人力，隨著最低工資的不斷提 升，人員成本成為了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主要成本。但是由于各個(gè)小區(qū)的設(shè)

6、計(jì)布局不同，需要的人員數(shù)量不一樣；小區(qū)的大小不同，需要 的人員配比也有差異。然而，目前政府投入的模式，大都是一刀切，沒有綜合考慮小區(qū)的 具體情況，例如，差不多面積的小區(qū)，出入口不同，導(dǎo)致的人員數(shù)量就有明顯差異，一個(gè) 出入口在人員方面成本就差不多需要十萬元每年。而目前的政府招投標(biāo)對(duì)于價(jià)格的限定非常低，人均約3300-3600元/月，還需要交納社 保，這對(duì)于目前用工現(xiàn)狀來說幾乎是不可能的。加上安置房小區(qū)地段相對(duì)偏遠(yuǎn)，周邊居民 一般都是拆遷戶，有幾套房，不需要也不愿意再去做類似物業(yè)服務(wù)這種“伺候人”的工作， 導(dǎo)致招工更加困難。如某小區(qū)的招投標(biāo)，建筑面積約40萬方，居民近3000戶，人員要求54人，部

7、分崗位 對(duì)年齡還有特殊要求，小區(qū)有大大小小4個(gè)門，費(fèi)用中除了包含正常的物業(yè)費(fèi)用外，還包 括了公共能耗及電梯運(yùn)行費(fèi)用，項(xiàng)目預(yù)算約470萬每年。而根據(jù)正常的測(cè)算，公共能耗、 電梯運(yùn)行費(fèi)合計(jì)已經(jīng)達(dá)到了 140萬左右，剩余約330萬；而固定的維保、維修支出不低于 60萬，稅費(fèi)（按預(yù)算金額計(jì)算）約15萬，剩余255萬；再扣除辦公費(fèi)用、耗材費(fèi)用30萬， 剩余225萬；即便這全部發(fā)放工資，人均3470元/月，實(shí)際到手2400元左右，這還是包含 社保、福利的，這樣的收入是沒有任何競(jìng)爭(zhēng)力的，實(shí)際運(yùn)行中更是捉襟見肘，在很大程度 上，這樣的預(yù)算控制基本上默認(rèn)了物業(yè)公司的違約。作為投標(biāo)方的物業(yè)企業(yè)，是以盈利為目的的，

8、在這種限價(jià)下，只能通過一些違規(guī)的操 作來確保企業(yè)的健康運(yùn)行，諸如聘請(qǐng)退休人員、降低人員配置、降低維修耗材等費(fèi)用支出。這樣的惡性循環(huán)就是：物業(yè)服務(wù)企業(yè)大量使用高齡員工，員工服務(wù)意識(shí)、能力不足， 成本不投入，現(xiàn)場(chǎng)管理不佳，導(dǎo)致居民不滿意，投訴至街道社區(qū)，街道社區(qū)如果按約定處 罰物業(yè)服務(wù)企業(yè)，企業(yè)必定撤場(chǎng)，新?lián)Q的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量同樣如此或者更差。因此，根據(jù)各小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)情況制定更加合理的預(yù)算，是能夠吸引、留住好的物業(yè)服務(wù)企 業(yè)的根本，同時(shí)也能夠避免類似惡性循環(huán)的發(fā)生，提升業(yè)主滿意度，樹立街道社區(qū)形象。物業(yè)服務(wù)需要扶持、支持由于安置房小區(qū)整體價(jià)格較低，很多知名大型物業(yè)公司不愿意接管，相對(duì)只有地方物 業(yè)公司愿意

9、接管。在實(shí)際工作中，也有大型物業(yè)公司接管安置小區(qū)的情況，但是效果不佳， 這類物業(yè)公司目前還不適合管理安置小區(qū)；而本地物業(yè)公司相對(duì)就比較珍惜接管安置小區(qū)， 有能力、有精力來做好安置小區(qū)的服務(wù)。但本土物業(yè)公司相對(duì)都是低成本運(yùn)行，在人員、財(cái)力、物力等方面相對(duì)都不足，需要 一定的支持，尤其是工程類的專業(yè)人員，缺乏對(duì)電梯、消防系統(tǒng)、弱電智能化系統(tǒng)的維修、 保養(yǎng)能力，在設(shè)備運(yùn)行故障的判斷、修復(fù)方面能力不足，這也是困擾我們的一大難點(diǎn)。居民現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)不足，違規(guī)違建拆改破壞較多安置房小區(qū)的居民大都是城鄉(xiāng)，甚至是農(nóng)村居民，由于城市化改造、拆遷，才離開原 來居住的土地，遷入新的小區(qū)，還保留著原先的很多居住習(xí)慣，有

10、些習(xí)慣會(huì)影響到其他的 居民，如種地的習(xí)慣、飼養(yǎng)家畜的習(xí)慣、無約束的習(xí)慣、隨手丟雜物的習(xí)慣等等，這些就 能引發(fā)諸如大量侵占公共空間、違規(guī)違章裝修、各類擾民、高空拋物、隨意損壞現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施 設(shè)備等等，由于各類問題多、發(fā)生隨機(jī)、意識(shí)不到位等原因，僅僅依靠物業(yè)公司很難進(jìn)行 溝通、控制，街道社區(qū)很多情況下也是束手無策，以往私房農(nóng)舍那種無拘無束的習(xí)慣，一 起搬到了新的住宅小區(qū)，對(duì)小區(qū)的整體生活秩序、生活感受造成了很大的困擾，個(gè)別嚴(yán)重 的甚至還影響到了房屋的安全。6.二、部分問題的建議及對(duì)策關(guān)于規(guī)劃設(shè)計(jì)的建議安置房小區(qū)的業(yè)主大都是剛剛離開農(nóng)村的農(nóng)民，之前的鄉(xiāng)土情懷還是十分濃重的，他 們很多還依戀的土地，因此規(guī)劃

11、設(shè)計(jì)方面需要更加有針對(duì)性。首先，小區(qū)的規(guī)模應(yīng)當(dāng)適當(dāng)。過大的小區(qū)，在管理上存在很大的難度；面積過小，則 在小區(qū)生活配套方面空間不夠。根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，小區(qū)面積應(yīng)當(dāng)控制在15-18萬方左右， 戶數(shù)在2000戶以下，這樣既能有一定的規(guī)模效應(yīng)，又能控制好管理難度。其次，合理調(diào)整小區(qū)的設(shè)計(jì)。小區(qū)的設(shè)計(jì)一般受周邊河流、道路等的影響，對(duì)于后期 物業(yè)管理來說，出入口、監(jiān)控室等的布局尤為重要，關(guān)系到小區(qū)的物業(yè)運(yùn)營成本，因此控 制好出入口、監(jiān)控室的數(shù)量務(wù)必成為小區(qū)設(shè)計(jì)的重要審核要點(diǎn)之一，為小區(qū)后期的管理打 下基礎(chǔ)。建議小區(qū)設(shè)置一主一次兩個(gè)出入口，設(shè)置一個(gè)監(jiān)控室。第三，設(shè)施設(shè)備選型。由于安置房小區(qū)居民人多、事多，對(duì)于

12、設(shè)施設(shè)備的日常損耗也 相對(duì)較大，因此的設(shè)施設(shè)備選型方面除了考慮價(jià)格因素外，對(duì)于設(shè)施設(shè)備的耐用性能也要 作為主要考量依據(jù)，建議選購大品牌的低端產(chǎn)品。首先，大品牌能夠保證質(zhì)量及售后；其 次，低端產(chǎn)品能確保在滿足基本功能的前提下，能夠有較大的價(jià)格優(yōu)勢(shì)；第三，要求供應(yīng) 商提供類似項(xiàng)目供現(xiàn)場(chǎng)勘查，確保實(shí)際運(yùn)行能夠符合相關(guān)要求。第四，小區(qū)整體設(shè)計(jì)考慮住戶的特點(diǎn)。安置房小區(qū)居民一般都是傳統(tǒng)的農(nóng)民，他們相 對(duì)比較習(xí)慣傳統(tǒng)的居住方式，搬遷后，還是有很多習(xí)慣、物件不舍得丟棄，因此他們往往: 家伙事多、活動(dòng)空間主要在廚房、客廳、陽臺(tái)以及單元樓大廳、小區(qū)休閑區(qū)域，因此在戶 型方面，建議推廣客廳、廚房、陽臺(tái)較大的戶型；

13、公共樓道面積應(yīng)當(dāng)適度減?。环菣C(jī)動(dòng)車 庫入口應(yīng)當(dāng)方面，靠近居民習(xí)慣的通道口，非機(jī)動(dòng)車庫大，方面一些三輪車等特殊車輛的 停放；一樓大廳空間應(yīng)當(dāng)擴(kuò)大，方便居民茶余飯后聚集聊天；在小區(qū)設(shè)計(jì)一些集中休閑的 區(qū)域，如涼亭、可供休息的走廊等，方便居民“聊家?！?。房屋的施工質(zhì)量在建設(shè)階段，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)，認(rèn)證監(jiān)督、監(jiān)理，確保土建、管線、 裝飾工程等用料標(biāo)準(zhǔn)、施工規(guī)范、滿足工藝要求，尤其是關(guān)系防水、上下水管線、消防管 道、智能化系統(tǒng)等重要工程及隱蔽工程的質(zhì)量。物業(yè)服務(wù)是房地產(chǎn)行業(yè)最后兜底的一項(xiàng)工作，根據(jù)蝴蝶效應(yīng)，之前任何一個(gè)環(huán)節(jié)的疏 漏，都會(huì)造成這最后一環(huán)的嚴(yán)重影響，因此只有各前期階段層層嚴(yán)格把

14、關(guān)，才能讓最終消 費(fèi)者一一居民感受到產(chǎn)品的質(zhì)量，再加上良好的物業(yè)服務(wù)，才能讓百姓居民感受到新生活 的美好，提高生活滿意度。優(yōu)化預(yù)算控制，實(shí)現(xiàn)雙贏作為采購方，政府部門收到嚴(yán)格的預(yù)算控制，希望通過市場(chǎng)公開招投標(biāo)來挑選相對(duì)低 價(jià)的優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商。但目前的情況看，預(yù)算控制過于嚴(yán)格，甚至部分項(xiàng)目已經(jīng)超出了合理的 范圍，甚至搞“一刀切”，不顧小區(qū)的實(shí)際情況，統(tǒng)一定價(jià)。建議相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)綜合考慮用工成本、小區(qū)布局等，根據(jù)人員數(shù)量，結(jié)合人員成本占 物業(yè)服務(wù)成本的大致比例確定小區(qū)的預(yù)算控制線。如，首先確定每年的人員平均工資，然 后根據(jù)小區(qū)的現(xiàn)場(chǎng)，確定人員編制，在結(jié)合實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)人員成本確定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用； 至于公共能

15、耗、電梯運(yùn)行費(fèi)用，可以根據(jù)設(shè)計(jì)參數(shù)及使用情況等，估算合理范圍。這樣進(jìn) 行估算，只需要每年確定人員工資標(biāo)準(zhǔn)及項(xiàng)目人數(shù)、人員成本比率（一般情況變化不大）， 從而制定預(yù)算控制線，這樣才能更合理，這樣才能更好地引入競(jìng)爭(zhēng)，采購方能夠真正管控 物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行合同承諾，有效提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，做到雙贏。相關(guān)數(shù)據(jù)的采集，完全可以 依靠縱向、橫向的比較，利用政府部門發(fā)布的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)等來綜合評(píng)判，這樣更加科學(xué)、有 效，既能夠合理控制費(fèi)用，也能夠較好的刺激物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好基礎(chǔ)服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)采購 方、投標(biāo)方、居民三贏。利用政府平臺(tái)，協(xié)同扶持物業(yè)物業(yè)服務(wù)也受到很多政府部門監(jiān)管，這些部門是有專業(yè)的技術(shù)力量的，例如質(zhì)檢、消 防等

16、，政府部門有技術(shù)、專業(yè)力量，相反普通物業(yè)公司缺少這方面的技術(shù)力量，而社區(qū)街 道則可以利用政府力量，協(xié)同質(zhì)檢、消防等部門指導(dǎo)物業(yè)公司對(duì)專業(yè)設(shè)備的巡查、保養(yǎng)、 簡(jiǎn)單故障排除等；同時(shí)根據(jù)合同，社區(qū)街道可以通過各類檢查、評(píng)比、創(chuàng)優(yōu)等工作檢查， 以檢查代替日常管理，督促物業(yè)公司做好現(xiàn)場(chǎng)的基礎(chǔ)工作，幫助物業(yè)公司更好地適應(yīng)安置 小區(qū)的管理，尤其是現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備管理。做好必要宣傳，共同打造和諧小區(qū)很多安置小區(qū)的居民，尤其是年齡偏大的居民，還保留的原來生活習(xí)慣，例如農(nóng)作習(xí) 慣、聊家常習(xí)慣、節(jié)儉習(xí)慣，特別是紅白喜事的一些特殊習(xí)慣，在現(xiàn)代的住宅小區(qū)就 會(huì)有較大的影響，如雜物堆放、生活習(xí)慣、違規(guī)裝修、電梯的使用等。物業(yè)管理畢竟只是服務(wù)性質(zhì)，無法采取強(qiáng)制手段；社區(qū)街道，可以動(dòng)用強(qiáng)制力量，但 不可能常駐，雙方正好有合作互補(bǔ)點(diǎn)：物業(yè)公司做好現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)，在遇到特殊問題的 時(shí)候，可以借助社區(qū)街道的力量，可以有更多地方案處理。首先，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)生活習(xí)慣、文明小區(qū)的生活宣傳，讓大家了解一些禁止的事 項(xiàng)；然后，在日常的服務(wù)、溝通中，更多的進(jìn)行解釋說明，向居民說明一些注意事項(xiàng)；第 三，社區(qū)街道可以利用政府資源做一些大范圍、大力度的宣傳，并結(jié)合社會(huì)熱點(diǎn)等進(jìn)一步