泰盈新進員工測試附答案

1、泰盈新進員工測試復制您的姓名： 填空題 *_【單選】TCL彩電非電商渠道退換貨政策，正確的是（ ）？ 單選題 *A發(fā)生性能故障，消費者可以選擇換貨和修理B購機90天內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇換貨和修理C購機30天內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇換貨和修理(正確答案)【單選】TCL彩電出現(xiàn)性能故障需上門服務，購機時間為4年，網(wǎng)點到用戶家單程30公里，請問工程師上門維修換備件，需收取什么費（）? 單選題 *A檢修費+備件費+交通費(正確答案)B檢測費+備件費+交通費C檢修費+備件費樂華電視退機政策是：自消費者購機“三包”有效期開始之日起7日內(nèi)（含），產(chǎn)品出現(xiàn)性能故障，可以選擇退機、換機或修理

2、。（ ） 判斷題 *對(正確答案)錯TCL彩電保外服務，工程師已上門檢測出故障原因，而消費者主動提出不修時，需向用戶收取檢測費50元。（ ） 判斷題 *對(正確答案)錯用戶新購機彩電收費安裝后，出現(xiàn)性能故障換機了，現(xiàn)在需要重新安裝，師傅上門還要再收拆機費、安裝費。（ ） 判斷題 *對錯(正確答案)TCL彩電調(diào)試費是指產(chǎn)品不需打開機殼維修，工程師只通過按鍵或遙控器調(diào)節(jié)而使產(chǎn)品恢復正常使用功能的勞務費用；軟件升級費指通過U盤給用戶升級，或連接網(wǎng)絡給用戶整機電視機升級。（ ） 判斷題 *對(正確答案)錯【多選】TCL彩電首次來電用戶僅告知屏裂/屏碎/屏壞，引導排查使用中屏壞的話述有（ ）？ *A請問

3、您電視機的購買時間是什么時候？（判斷是否滿足使用中屏損）(正確答案)B、請問您是在什么時候發(fā)現(xiàn)屏幕破損的？是不小心碰到了嗎？ （引導用戶自己說出損壞的原因）(正確答案)C、如用戶否認自己人為損壞，請問在這之前比如昨天是否一直有使用電視？(正確答案)【多選】首次來電了解到TCL彩電屬于使用中屏裂，應該如何解釋（ ）？ *A、*先生/女士您好！根據(jù)與您溝通的情況，液晶屏出現(xiàn)破損問題可能是因為受到外力影響造成的。按照國家三包規(guī)定，外力損壞不在免費包修范圍。(正確答案)B、根據(jù)您的這一款產(chǎn)品型號，工程師上門維修需向您收?。簷z修費換屏備件費共約*元，屏庫存情況及具體收費價格需工程師上門檢測后確定，您看是

4、否需要我們幫您安排維修呢？(正確答案)C、用戶否認自己損壞或者對外力損壞的判斷有異議：*先生/女士，首先我理解您暫時不能信任我的判斷結(jié)果，我可以先安排一位專業(yè)的服務工程師上門給您鑒定一下。您看可以嗎？(正確答案)制定TCL呼叫中心重要顧客信息處理制度的目的是對用戶（客戶）負責，第一時間識別用戶（客戶）的不滿、投訴和建議，快速解決用戶（客戶）問題，樹立TCL品牌良好服務口碑 。 判斷題 *對(正確答案)錯本次更新的升級制度適用于TCL控股用戶服務中心所有業(yè)務客戶，也就是T系的：TCL、樂華、雷鳥品牌。 判斷題 *對(正確答案)錯用戶在拼多多購買的空調(diào)，七天內(nèi)出現(xiàn)故障問題，工程師已上門開了退換機鑒

5、定單，讓用戶戶聯(lián)系店鋪處理，但店鋪不理會，用戶著急，強烈要求我們協(xié)助處理，可錄電子商務回撥，并升2級信息。 判斷題 *對(正確答案)錯用戶產(chǎn)品處理時間在5至7天的信息（一直沒有得到妥善處理）應升2級信息。 判斷題 *對(正確答案)錯用戶TCL電視購買半年后，出現(xiàn)使用中屏裂，要求公司免費處理，我們解釋政策使用中屏裂屬于受外力影響，不在包修范圍，用戶不接受，第4次來電，應升3級信息。 判斷題 *對(正確答案)錯學校、醫(yī)院、企事業(yè)單位及社會經(jīng)營性單位等工共場所的服務需求信息，應升2級信息。 判斷題 *對(正確答案)錯【多選】TCL彩電服務承諾，以下說法正確的有哪些（ ）？ *A執(zhí)行國家“三包”政策，

6、實行全國聯(lián)保（范圍僅限于中國大陸地區(qū)銷售使用的產(chǎn)品）(正確答案)B中心城市24小時內(nèi)上門服務，城市周邊及邊遠地區(qū)預約上門服務(正確答案)C服務熱線節(jié)假日休息【多選】TCL彩電服務受理渠道都有哪些（ ）？ *A服務熱線： 4008123456（提供7x24小時電話受理服務）(正確答案)B服務微信公眾號：TCL官方服務(正確答案)C集團官網(wǎng)：(正確答案)【單選】TCL液晶電視的主要部件是（ ）？ 單選題 *A顯示屏、背光組件、邏輯組件、高頻調(diào)諧器(正確答案)B投影管、背光組件、邏輯組件、高頻調(diào)諧器C顯示屏、主板、邏輯組件、高頻調(diào)諧器【單選】電視座裝改掛裝，用戶無掛架，工程師帶普通掛架上門收取什么費

7、用（ ）？ 單選題 *A移機（不含普通掛架費）收費B掛架費C移機（包含普通掛架費）收費(正確答案)2020年12月25日起82P9掛裝：免費安裝調(diào)試（銷售方提供普通掛架），特殊墻體需收取100元/每臺的打孔費。座裝：免費安裝調(diào)試。（ ） 判斷題 *對(正確答案)錯消費者因使用、維護、保管不當造成損壞的，屬于三包免費范圍。（ ） 判斷題 *對錯(正確答案)購機二年半內(nèi)主要部件損壞的，維修更換后的主要部件保用期為：自整機“三包”有效期開始之日計算，三年為止。（ ） 判斷題 *對(正確答案)錯用戶電視購機超過1年但未超3年,主要部件和非主要部件同時故障：主要部件維修免費,主要部件材料免費，免收遠程費

8、；非主要部件維修免費,非主要部件材料收費。（ ） 判斷題 *對(正確答案)錯【多選】TCL彩電購買幾天開箱屏裂，需要引導的話述有哪些 （ ）？ *A、送貨時間：請問這個電視是什么時候簽收的？由誰簽收的？ 簽收時是否有當著配送人員開箱通電驗機？(正確答案)B、沒有開箱驗機： 請問是您本人開箱把電視機拿出來的嗎？(正確答案)C、現(xiàn)在電視機底座/掛架已經(jīng)裝上了嗎？ 是您自己裝的嗎？(正確答案)【多選】TCL彩電使用中屏壞多次來電要求減免的用戶，要注意查看回單信息，如回單服務處有給出處理方案，我們要如何按方案勸導用戶接受（ ）？ *A、*先生/女士您好！我看到了我們工程師上門鑒定了因為XXXX原因造成

9、了損壞，并且我們的服務經(jīng)理已經(jīng)為您申請了XXX優(yōu)惠服務。 我這邊核實到已經(jīng)是我們最高權(quán)限的優(yōu)惠政策了?！?正確答案)B、*先生/女士您好！我能看到您多次來電的信息，您是我們的老用戶，我們想讓您滿意，這件事情上我們真正努力的去做了爭取了，當然結(jié)果可能達不到您的預期，真的很抱歉！因為液晶屏屬于高精密部件，生產(chǎn)成本本身就高，整個換屏的過程也很復雜要求很高的。對于屏體包裝、運輸要求、換屏還要使用專用設備、儀器。您看是否考慮按這個方案處理？(正確答案)C、*先生/女士您好！作為專業(yè)的廠家服務，我們對每一個維修服務都會要進行可靠性試驗，維修成本相對確實比較高。2021年因原材料價格大幅上漲，顯示屏價格也一

10、直是在上漲。所以這個方案是走了很多流程才申請下來的，已經(jīng)是最高權(quán)限的優(yōu)惠了。您看是否考慮按這個方案處理？(正確答案)D、如用戶不接受，“很遺憾這個方案未能達到您的預期。建議您可以再考慮一下。這個優(yōu)惠方案會為您保留，如有需要服務，歡迎您隨時聯(lián)系我們?！?正確答案)用戶2次來電，表示昨天報了TCL電視維修，還沒有人聯(lián)系自己，請馬上聯(lián)系，自己好安排人在家里。應升1級信息。 判斷題 *對(正確答案)錯用戶2次來電，表示工程師聯(lián)系自己報價后，用戶不維修，來電取消服務。無服務需求的不用升級。 判斷題 *對(正確答案)錯處理時間在8至14天的信息（一直沒有得到妥善處理）應升3級信息。 判斷題 *對(正確答案

11、)錯用戶第3次來電，表示工程師上門了，但對收費不太了解，詢問收費情況，坐席按政策給予解答后用戶同意維修，坐席新啟關(guān)閉單后升2級信息。（ ） 判斷題 *對錯(正確答案)李董/王成總/杜鵑總/新媒體等大V（粉絲超10萬）賬號的投訴信息。應升5級信息。 判斷題 *對(正確答案)錯用戶表示與工程師產(chǎn)生不愉快或是爭執(zhí)，要求更換工程師上門服務的需求，處理方式( )？ *A：關(guān)閉之前處理中的單子(正確答案)B：需求描述欄內(nèi)備注清楚：“原CASE單號+故障現(xiàn)象+工程師姓名電話+用戶更換工程師服務原因”(正確答案)C：匹配原用戶信息、產(chǎn)品信息，“分發(fā)”至各區(qū)域服務中心處理。(正確答案)D: 直接匹配處理中的單子

12、，提醒流轉(zhuǎn)并升級機器(保內(nèi)出現(xiàn)問題)維修，現(xiàn)超5天遺留催單，過程信息表示機器已二次返修/庫修，要如何溝通，以下話述正確的有？（ ） *A：這里看到機器還在維修中，正常情況庫修是7-14天周期，機器按批次進行維修，維修后要做老化檢驗，確保機器正常使用，從這個進度來看，您還要再等待一周的時間！當然我這樣跟您講，您一定有些失落，我們也想快點處理好，但前提是一定是保證機器沒有問題才能給您送回。(正確答案)B：請您放心，我會對這個事情進行全程跟進，有最新進度會與您聯(lián)系，您看可以嗎？(正確答案)C：我只是一個坐席，我沒有權(quán)限處理這個事情，你投訴也沒用。D：這里看到機器還在維修中，我們也不清楚要多久才能修好

13、，你自己聯(lián)系工程師吧。用戶表示與工程師產(chǎn)生不愉快或是爭執(zhí)，要求更換工程師上門服務的需求，處理方式（ ）？ *A、關(guān)閉之前處理中的單子(正確答案)B、需求描述欄內(nèi)備注清楚：“原CASE單號+故障現(xiàn)象+工程師姓名電話+用戶更換工程師服務原因”(正確答案)C、匹配原用戶信息、產(chǎn)品信息，“分發(fā)”至各區(qū)域服務中心處理。(正確答案)用戶來電表示工程師未提供上門服務，只是打電話說電視正常，然后用戶家太遠不想去，用戶不認可，過程信息或回單結(jié)果沒有未上門原因說明的，可判定催單。（ ） 判斷題 *對(正確答案)錯用戶來電表示工程師說自己不舒服，過幾天才能上門，但用戶比較著急，來電詢問是否還有別的工程師安排一下。坐

14、席查詢首次報單受理已超24小時，并回單寫用戶考慮收費不接受上門，取消服務。此單屬（虛假取消）可判定催單。（ ） 判斷題 *對(正確答案)錯用戶來電反饋報單后無人聯(lián)系，坐席查詢首次報單受理超過2小時，查詢工單信息記錄，工程師寫：聯(lián)系用戶多次提示電話無法接通，如有來電建議用戶主動聯(lián)系工程師。坐席向用戶解釋后，用戶接受，希望工程師現(xiàn)在聯(lián)系自己?？膳卸ù邌?。（ ） 判斷題 *對錯(正確答案)用戶來電表示工程師上門后未解決問題，現(xiàn)在已經(jīng)過了24小時了，也沒告訴具體原因和下一步的處理安排，用戶特別生氣，坐席查詢工單回單信息未說明未完成原因的，可判定催單。（ ） 判斷題 *對(正確答案)錯用戶表示工程師上門

15、開具鑒定單了，可以換機，找了店鋪一直說過兩天，都快一周了還是沒有人聯(lián)系換機的事，用戶要求我們售后幫忙處理。判定催單。（ ） 判斷題 *對錯(正確答案)【多選】TCL彩電中“三包”有效憑證有哪些（ ）？ *A手寫收據(jù)B生效的電子保單(正確答案)C有效購機發(fā)票(正確答案)【單選】2021年1月1日起購買的TCL彩電，如無有效購機發(fā)票或生效的電子保單，但后臺可查電視激活日期，請問三包有效期以（ ）？計算。 單選題 *A以整機產(chǎn)品生產(chǎn)日期順延60日計算B電視激活日期(正確答案)C不能包修【單選】TCL彩電購機1年多，工程師上門屬非主要部件維修，請問更換備件后保修多長時間（ ）？ 單選題 *A1個月B3

16、個月(正確答案)C6個月【單選】以下如需要上門服務，不屬于三包范圍，會收費的是（ ）？ 單選題 *A在“三包”有效期內(nèi)的B可以提供“三包”憑證及有效發(fā)票的C由非TCL授權(quán)服務網(wǎng)點或人員安裝、維修、更改或拆卸造成的故障或損壞(正確答案)TCL彩電的遠程費按消費者產(chǎn)品安裝地點距離服務網(wǎng)點20公里及以內(nèi)的不收取遠程費，超過20公里的，超出部分收取1元/公里遠程費，遠程費最高180元，僅收取單程費用。（ ） 判斷題 *對(正確答案)錯TCL彩電（僅限TCL電視）用戶購機三年內(nèi)，用戶機器在正常使用過程中，如有蚊蟲等小昆蟲鉆進電視機內(nèi)部，影響觀看的，用戶來電報修，需免費清理。（ ） 判斷題 *對(正確答案

17、)錯屏體維修是指用戶電視不用換屏可以進行維修，部件包含玻璃屏、COF、燈條、燈條插座、燈條線、Source板，主要是由工程師上門判斷，注意屏體維修標準里包含運輸費、檢測費和維修費，其中85吋及以上尺寸屏體維修不含運輸費、吊車使用費用。（ ） 判斷題 *對(正確答案)錯2021年1月7日，用戶來電反饋在網(wǎng)上京東購買的TCL電視，購買不到三天，現(xiàn)在運輸過程中造成電視的損壞、漏液、破碎，經(jīng)TCL服務工程師鑒定情況屬實，政策內(nèi)屬符合電商渠道購機7天內(nèi)退換貨標準的，提供免費服務。（ ） 判斷題 *對(正確答案)錯【多選】TCL彩電使用中屏壞，工程師有給方案/有使用服務前置，通過解釋相關(guān)維修難度與材料漲價

18、，用戶還是不接受，認為費用還是太高無法接受，情緒很激動，強烈要求經(jīng)理來處理，如何解釋和處理。（）？ *A、解釋：我個人非常能理解您的心情，您是我們的老用戶，工程師的權(quán)限確實有限，我這邊再向上反饋，看能否為您爭取更優(yōu)惠的維修價格，具體情況會有工作人員與您聯(lián)系。(正確答案)B、由于分公司還沒有給方案，處理方式：分發(fā)流轉(zhuǎn)，勾選督辦。（二線工單進行一單到底，跟進渠道主管協(xié)商解決方案）(正確答案)C、關(guān)閉處理（無理用戶不用管）22021年9月28日TCL成立四十周年。為提升用戶體驗，提升TCL品牌形象，經(jīng)公司研究決定，對TCL智屏用戶機試點免費安裝服務政策，受理引導符合的條件有哪些（ ）？ *A、政策試行區(qū)域：廣東省、海南省、北京市、上海市所在地的用戶(正確答案)B、政策試行時間：2021年9月28日-2022年1月31日（春節(jié)前）銷售的TCL全型號電視，(正確答案)C、免費安裝服務時間截止到2022年2月28日；免費安裝憑證：購機發(fā)票/線下購機小票/線上訂單截圖(正確答案)D