2016電子商務(wù)畢業(yè)設(shè)計

1、畢 業(yè) 設(shè) 計題 目： 如何做好一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服 作 者：* 學 號： *系 (院)： 商 學 院 專 業(yè)： 電 子 商 務(wù) 指導者： (姓 名) (專業(yè)技術(shù)職務(wù))評閱者： (姓 名) (專業(yè)技術(shù)職務(wù)) 2016年 05 月摘 要電子商務(wù)是指買賣雙方之間依托計算機，在網(wǎng)絡(luò)上進行不面對面商品交易并且按照一定的標準所進行的各類商貿(mào)活動。電子商務(wù)給傳統(tǒng)的貿(mào)易方式帶來了巨大的沖擊，被認為是當今社會中經(jīng)濟發(fā)展的一個重要推動力。大家的生活越來越離不開電子商務(wù)，它漸漸取代了傳統(tǒng)的購買商品及交易方式。有了電子商務(wù)，我們便可以足不出戶，動動鼠標就能買到自己所喜歡的商品。利用電子商務(wù)，在網(wǎng)上開設(shè)網(wǎng)店，吸引消費前

2、來購買，除了要有好看的圖片裝飾外，還要有良好的服務(wù)。這次我以網(wǎng)店客服為例，來說明客服在網(wǎng)店中起到的重要作用，同時結(jié)合自身體驗過客服的實例，表述自己一些對網(wǎng)絡(luò)客服的問題及想法想法。關(guān)鍵詞 電子商務(wù) 網(wǎng)店 客服 物流 2016屆畢業(yè)設(shè)計 作者：李文智欣- PAGE 15 -目 錄引言 4一、網(wǎng)絡(luò)客服 41.1客服分類 51.2客服影響 5二、客服的作用 62.1客服工作流程 62.2 售前客服 72.3 售中客服 72.4 售后客服 82.5 其他客服 8三、怎樣做好一名優(yōu)秀的客服 83.1 培訓上崗 83.2 實際操作 93.3 溝通技巧及禮貌問題 93.4 服務(wù)質(zhì)量提升 9四、客服常遇問題及解

3、決方案 104.1 投訴 104.2 物流運輸造成損害 104.3 解決方案 10五、開始做客服 115.1 準備工作 115.2 明確方向 115.3 使用工具 115.4 注冊信息 135.5 當前客服的SWOT現(xiàn)狀分析 13六、運營好自己的網(wǎng)店 14結(jié)論 15致謝 15參考文獻 16引 言網(wǎng)絡(luò)生活的時代已經(jīng)到來，網(wǎng)上購物已經(jīng)逐漸成為了我們網(wǎng)絡(luò)生活的一個重要組成部分。隨著互聯(lián)網(wǎng)越來越普及以及電子購物環(huán)境的改善，網(wǎng)上購物已經(jīng)逐漸成為目前流行的網(wǎng)絡(luò)行為之一，這同時也意味著在網(wǎng)上開店越來越讓人喜歡。做為新的財富之路，網(wǎng)店符合了勇于嘗鮮年輕人的需求。距最新數(shù)據(jù)顯示，淘寶網(wǎng)共有注冊會員145億，占全

4、體中國網(wǎng)民數(shù)的43%。網(wǎng)購用戶同比增長101%，是中國網(wǎng)民同比增長速度的3倍。據(jù)報道，淘寶網(wǎng)現(xiàn)有會員8300萬左右，有三成左右是大學生。因為不受資金、場地的限制，網(wǎng)上開店已經(jīng)成為大學生自主創(chuàng)業(yè)的選擇之一。而這其中，網(wǎng)絡(luò)客服是通過網(wǎng)店的一種服務(wù)形式，通過淘寶、天貓和京東等電子商務(wù)平臺，在上面開設(shè)網(wǎng)店，提供給客戶解答和售后等的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)客服在里面扮演著重要角色。只要是網(wǎng)店（或網(wǎng)站）都會設(shè)置客服。做客服最基本的要求肯定是要打字速度夠快，耐心且有禮貌的服務(wù)態(tài)度。其他可能還需要知道的就是產(chǎn)品的信息；網(wǎng)上上交易流程等問題。網(wǎng)絡(luò)客服客服在整個電子商務(wù)處理過程中，扮演著重要角色。它的作用是巨大的。馬云曾經(jīng)說過

5、：“當今社會，要么電子商務(wù)，要么無商可務(wù)?！笨梢姡娚處Ыo社會的影響。但是，如果一個網(wǎng)店（或網(wǎng)站），沒有客服，那么，它就是一個失敗的“作品”。為什么客服會給一個網(wǎng)店是失敗的呢，我個人分析了主要是由電子商務(wù)帶給社會的力量是前所未有的。人們在網(wǎng)上開網(wǎng)店，一定要設(shè)置客服這個崗位?，F(xiàn)在的消費者在網(wǎng)上購物，會有許多問題會咨詢客服。不設(shè)置客服的話會導致消費者盲目地消費，不清楚自己所選的內(nèi)容品質(zhì)如何，這樣會大大降低消費者信譽感，對企業(yè)來說也就意味著失去了一單或者很多單生意。另外，現(xiàn)在在網(wǎng)上開網(wǎng)店的公民越來越多，這些人員之所以開網(wǎng)店，有的是為了賺點日常生活費，有的是為了完成學校布置的任務(wù)、有的是給家里面增加收

6、入，還有的是為了通過網(wǎng)店來養(yǎng)活自己。但不管是他們是哪一種目的開設(shè)網(wǎng)店，“賺錢”這個目的是肯定的。為了讓收入更高，他們都會有專門的客服。因為一個網(wǎng)店如果沒有網(wǎng)絡(luò)客服，顧客就不會光臨自己的店鋪。這就好比一個服裝店實體店，如果沒有導購員，消費者在選擇商品時，就不會多停留。通過賺錢而開設(shè)網(wǎng)店的目的，我們就不難發(fā)現(xiàn)客服是多么地重要。同時，一個好的客服能給店鋪增加很高的收益；相反，一個不合格的客服只會讓店鋪的收益降低。因此，一個網(wǎng)店要有能力的客服1.1客 服 分 類客服的基本分為人工客服和電子客服，其中又可細分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。而無論是什么客服，它們的共同點就是服務(wù)態(tài)度好、打字速度快、有

7、耐性地為顧客解答各種各樣的問題。下面以店鋪客服、物流客服、“導購”客服為例： 店鋪客服：它是指是顧客咨詢商品性質(zhì)，客服回答買家提問，并且引導用戶在網(wǎng)上順利的購買，促成交易；它要求針對不同客戶，推薦恰當?shù)漠a(chǎn)品，引導客戶在網(wǎng)站上順利購買，促成交易。物流客服：它的工作職責主要是負責制定、完善并不斷優(yōu)化操作流程，提高服務(wù)質(zhì)量、滿足客戶需求；對顧客的訂單合理安排車輛運輸?！皩з彙笨头核穆氊熓秦撠熆蛻舻剿窘哟⒎?wù)；客戶產(chǎn)品知識、產(chǎn)品價格及相關(guān)問題咨詢介紹解答、售前服務(wù)1.2客 服 影 響首先來說，電子商務(wù)改變了人們的經(jīng)濟生活，改變了傳統(tǒng)的交易方式。表面上這是最尋常的改變，其實這也是不尋常的改變，它正

8、孕育在這最尋常的改變。 在生活中都離不開客服，正確樹立客服與營銷的觀點，那么服務(wù)工作就有始有終。而網(wǎng)絡(luò)客服在移動互聯(lián)時代，服務(wù)更加無處不在，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓消費者都來關(guān)顧。當今社會，消費者對于一個品牌、一個產(chǎn)品或者一個公司的認知已經(jīng)從簡單的商品質(zhì)量好壞轉(zhuǎn)變成為服務(wù)質(zhì)量好壞，所以客服的目的就是讓消費者始終對于產(chǎn)品消費的過程滿意。 二、客服作用2.1 客服工作流程以圖片為例，給大家說明下客服的基本工作流程，如圖2.1所示。圖2.1 客服的工作流程 我們根據(jù)從上面的圖就可以看出，客服的工作崗位和職責分工是非常明確的，這既是為了讓顧客產(chǎn)生回返效應，也能為店鋪帶來更多消費者；這也從側(cè)面說明隨著生活

9、節(jié)奏的加快，人們越來越希望擁有簡單快捷的購物方式，特別是沿海發(fā)達的一線城市更是如此。網(wǎng)絡(luò)客服能在網(wǎng)上幫助消費者解決各種各樣的大小疑難事，具有辦事效率高、方便快捷等服務(wù)。調(diào)查顯示，大多數(shù)消費者愿意選擇網(wǎng)絡(luò)客服，這也證明了網(wǎng)絡(luò)客服的存在價值及重要性圖2.2 網(wǎng)絡(luò)客服的存在價值及重要性很多人都會問：“為什么網(wǎng)絡(luò)客服會比實體店客服更重要”。我根據(jù)電子商務(wù)在當今的需求并結(jié)合自身的工作崗位，分析了主要的原因是網(wǎng)絡(luò)客服分工明確。只有分工明確，才能給一個店鋪帶來巨大的收益。網(wǎng)絡(luò)客服主要有以下包括了售前客服、售中客服、售后客服和其他客服。2.2 售前客服它是指是顧客咨詢商品性質(zhì)，客服回答買家提問，并且引導用戶在

10、網(wǎng)上順利的購買，促成交易；它要求對淘寶有一定的了解跟認識，熟悉淘寶的交易操作。思維敏捷靈活，有耐心，能設(shè)身處地的為顧客著想；可獨立處理簡單售后和售中問題。它還要求通過外撥方式開展調(diào)研，實現(xiàn)客戶回訪，另外協(xié)助部門進行其它的營銷任務(wù)工作以及其它事項。 2.3 售中客服售中客服是指處理銷售過程中的店鋪發(fā)票，尺寸，快遞情況，發(fā)貨時間等問題，做好售中服務(wù)能給買家塑造優(yōu)質(zhì)的店鋪形象淘寶上開店或經(jīng)常逛淘寶的人們會發(fā)現(xiàn)，售中客服基本是沒有的，售前或售后就可以把售中內(nèi)容完成。所以，有的企業(yè)會直接取消售中崗位這個職位。我個人做了一個簡單的統(tǒng)計，從圖2.3中就可以看出，消費者在網(wǎng)絡(luò)上主要是尋求售前和售后客服最多。因

11、此，售前和售后客服是一個店鋪的核心。圖2.3消費者選擇商品配送的方式2.4 售 后 客 服售后客服：它是指處理顧客所購買商品的一切售后問題。包括質(zhì)量問題的退換貨等。它要求不只要讓顧客覺得產(chǎn)品讓他滿意，還得要讓顧客覺得我們的服務(wù)讓他滿意。做為一名售后人員首先有良好的形象和溝通技巧。2.5 其他客服其他客服是指工作范圍很特殊，又可以分為以下工作崗位：（1）投訴客服。有的店鋪為了方便消費者辦理各種各樣的業(yè)務(wù)，會在自己的網(wǎng)店上開設(shè)專門的投訴客服。（2）物流客服。消費者在發(fā)貨過程中，會利用快遞查詢官網(wǎng)或軟件查詢自己的貨物到了什么地方。（3）打款客服。主要是針對售后補償問題給消費者專門進行打款的職位。三、

12、怎樣做好一名優(yōu)秀的客服3.1 培訓上崗看似簡單的客服不是那么容易的，它里面包含的許多道理?？头娜Q是客戶服務(wù)，是指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設(shè)定的最優(yōu)成本服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。3.2 實際操作客服上崗后并不意味著學習客服課程就此結(jié)束，它所學到的東西還有很多，網(wǎng)絡(luò)客服主要是通過阿里旺旺（千牛工作平臺）、QQ、微信等即時聊天工具，在線上和買家實時交流。這一般要求客服的打字速度達到一分鐘在7080字以上，且要熟悉網(wǎng)店的操作流程和交易規(guī)則，熟悉電腦基礎(chǔ)操作，熟練使用Office HYPERLINK /view/979640.htm t _blank 辦公軟件，掌握網(wǎng)絡(luò)購物

13、的流程，同時客服還要有良好的溝通協(xié)調(diào)及 HYPERLINK /view/3206576.htm t _blank 語言表達能力、熱情主動、耐心細致、認真負責、能承受工作較大壓力、服務(wù)意識強和應變能力強等部分素質(zhì)3.3 溝通技巧及禮貌問題要做一名合格的客服人員，應具備嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識、積極的學習態(tài)度，耐心地向客戶解釋， 虛心地聽取客戶的意見等。我個人覺得作為客服，除了要有對工作的熱情外，還要有必備的能力與良好的心理素質(zhì)要求、技能素質(zhì)要求，綜合素質(zhì)要求。首先是心理素質(zhì)要求：客服要有隨機應變的能力；要有勇于面對挫敗的勇氣；要學會自我調(diào)節(jié)情緒，其中最重要的是要有積極向上的

14、良好心態(tài)。其次要有技能素質(zhì)方面的要求。要有良好的語言表達能力；豐富的專業(yè)知識經(jīng)驗；熟練的專業(yè)技能；要有良好的人際關(guān)系溝通能力最后是綜合素質(zhì)要求：我們要樹立 “客戶至上”的服務(wù)理念。通過這些內(nèi)容，我們知道，只有我們了解了客服人員應該具備的素質(zhì)和技能，才有可能在工作中不斷地提升自我，從而做好客戶服務(wù)工作。3.4 服務(wù)質(zhì)量提升一名優(yōu)秀且合格的客服，除了要有以上所說的溝通技巧和禮貌問題外，還要學會提高自己的服務(wù)質(zhì)量。在網(wǎng)上每天都會遇到各種各樣的人，一個客服再好也不能做到十全十美，只有切實提高自己的服務(wù)質(zhì)量，才能算是一名真正合格的客服。首先，我們要做到以下幾點：（1）避免服務(wù)不好的印象。消費者的肯定和生

15、意的成功必然會對一個店鋪帶來良好的收益，這也是被大家所統(tǒng)稱的第一印象。而不良的第一印象所帶來的危害是不可估量的。如果一個顧客接受了不好的服務(wù)而離開店鋪，還會對自己的親戚朋友宣傳自己店鋪的差評，造成大量的消費者流失。所以，要提升服務(wù)質(zhì)量，就是要避免給客戶留下不好的印象。（2）及時彌補服務(wù)中的不足。（3）制定服務(wù)修整的方案。在工作中如果出了錯，首先是道歉或補償，事后還需要制定出切實可行的方案，用具體的行動來解決客戶的問題。根據(jù)客戶的實際情況來調(diào)整服務(wù)制度，為客戶提供個性化的、價值最高的服務(wù)。四、 客服常遇問題及解決方案4.1投訴做客服的人員就不免會遇到投訴，但投訴也可以分為兩種類型的投訴：一種是質(zhì)

16、量投訴；另一種是惡意投訴。質(zhì)量投訴是指在收到商品后，商品出現(xiàn)十分嚴重的質(zhì)量情況，買家會覺得賣家不夠誠信，所以會向淘寶或店鋪客服人員進行投訴。而惡意投訴是一般是指網(wǎng)上一些蠻不講理的消費者，他們會故意損害商品，向賣家索要賠償，即便賠償拿到手，他們同樣會給差評或投訴，這種惡意投訴的消費者在現(xiàn)實生活中不多不少，一般淘寶上針對這種惡意投訴的人員，會進行封號等懲罰4.2物流運輸造成損害賣家在發(fā)貨時會特意檢查商品是否有質(zhì)量問題，以確保不必要的售后麻煩。但快遞拿走后，有時候還會不免造成一些損害。其中最常見的就是物流丟件的情況。這是一個很常見的問題。指商家及個人在寄快遞時，物品在運輸過程中因人為因素或其他因素不

17、見了蹤影。這種情況幾乎不可能把物品重新找回來。而遇到這種情況，受傷害的不僅僅是消費者，還有賣家。物品一旦出現(xiàn)丟件情況，盡管可以加急補發(fā)，但有可能這位消費者會不再接受，進而損失了這一單生意。賣家只是可以拿到一些賠償金罷了。物流丟件問題幾乎是不會停止的，一般只能選擇公民口中信譽好的快遞公司，才能確保貨物的安全4.3解決方案針對以上出現(xiàn)的問題，通過在工作中學到的各種問題經(jīng)驗，提出了一些個人的解決方案及意見道歉：當出現(xiàn)問題時，作為客服一定要向顧客賠禮道歉，態(tài)度一定要誠懇，一定要好；將處理好的信息結(jié)果要及時告訴顧客，并告訴他以后不會再出現(xiàn)這樣的情況。如果遇到不容易安撫的顧客，可以對他進行一些補償補償方式

18、：一般較為常見的補償方式有退款、優(yōu)惠券補償、現(xiàn)金補償、或退款并現(xiàn)金優(yōu)惠券一起補償（1）退款：顧客要求退款。如果遇到意外情況不能按時發(fā)貨，所等待時間較長的，賣家可以主動聯(lián)系顧客退款，但這種情況容易讓顧客對我們產(chǎn)生差評，這時候我們可以提供優(yōu)惠券進行補償額外補償（2）優(yōu)惠券補償：優(yōu)惠券的作用是給持券人某種特殊權(quán)利的優(yōu)待券。優(yōu)惠券其實是一個短期刺激消費的工具。（3）現(xiàn)金補償：現(xiàn)金補償是指賣家向買家提出優(yōu)惠券補償，但買家不接受，消費者被迫轉(zhuǎn)為現(xiàn)金補償。補償金額每個店鋪均有不同。（4）退款、現(xiàn)金補償及優(yōu)惠券補償方式：這種補償方式較為少見，一般只是商品出現(xiàn)較大的質(zhì)量問題，但又無力召回的情況下采取的一種補償方

19、式五、 開始做客服準備工作通過本次畢業(yè)設(shè)計，對電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)客服這一塊有了一個更加深刻的認識。知道了客服的重要性及學習性。只要下定決心去做并了解它，才能把這個崗位做得更好、更棒。作為一名電子商務(wù)專業(yè)的學生，面對中國目前的就業(yè)問題，無論是什么行業(yè)，都應當作出自己的努力。通過本次畢業(yè)設(shè)計的制作，了解一般網(wǎng)上商店的制作運行過程；以及通過網(wǎng)絡(luò)客服的情況分析，了解了客服的“含義”。通過運用所學知識和在實踐中工作經(jīng)驗，達到解決實際問題的目的。明確方向前面提到過客服有很多種類型。選擇一個客服方向，才能了解自己的工作職責，更好地在工作中發(fā)現(xiàn)自己、突出自己。無論是做哪方面的客服，都必須要有提高顧客的滿意度及良好的心理素質(zhì)、品格素質(zhì)和綜合素質(zhì)使用工具在網(wǎng)上購物時，店鋪客服一般是運用如圖5. 2阿里旺旺（千牛工作平臺）軟件與顧客進行交流的；除此之外，還包括了QQ網(wǎng)名和個性簽名以及微信。如圖5.1圖5. 1微信平臺，QQ網(wǎng)名及個性簽名圖5. 2 阿里旺旺（千牛工作平臺）注冊信息 在淘寶上開店，就必須注冊自己的淘寶賣家后臺.如圖5.3，淘寶賣家注冊信息平臺。注冊信息一般要填寫的內(nèi)容有個人資料、修改密碼、取回密碼、我