酒店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)ppt課件

1、效力禮儀規(guī)范Jerry一、效力禮儀的定義一何謂禮儀二何謂效力禮儀一何謂禮儀 禮儀是人與人交往中在姿態(tài)、舉止、服飾、行為等方面的行為規(guī)范統(tǒng)稱。它是一個(gè)人內(nèi)在涵養(yǎng)和精神容顏的外在表現(xiàn)。二何謂效力禮儀效力禮儀是指公司內(nèi)各個(gè)崗位人員共同遵照的禮儀規(guī)范，也是效力行業(yè)從業(yè)人員面對客戶時(shí)應(yīng)遵守的根本禮儀規(guī)范。詳細(xì)包括：儀容儀表、形體儀態(tài)、表情神態(tài)、溝通言語、接待禮儀、禮儀、會(huì)議禮儀、社交禮儀。二、提升根底效力禮儀的意義 有形、規(guī)范、系統(tǒng)的效力禮儀，不僅可以樹立效力人員和企業(yè)良好的籠統(tǒng)，更可以塑造受客戶歡迎的效力規(guī)范和效力技巧，能讓效力人員在和客房交往中博得了解、好感和信任。三、通用效力禮儀規(guī)范儀容儀表形體儀

2、態(tài)表情神態(tài)溝通言語接待禮儀禮儀會(huì)議禮儀社交禮儀一、儀容儀表儀容是個(gè)人儀表的重要組成部分，由發(fā)式、面容以及人體一切未被服飾遮掩的肌膚如手部、頸部等內(nèi)容構(gòu)成。儀表是一種無聲的言語，顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)、及其心思形狀。在效力中，得體的妝容和著裝會(huì)表達(dá)個(gè)人良好的職業(yè)氣質(zhì)，給客戶留下深化的印象，從而提升客戶對個(gè)企業(yè)籠統(tǒng)的認(rèn)知。二、形體儀態(tài) 形體儀態(tài)是指人在活動(dòng)中各種身體姿態(tài)、行為舉止的總稱，人們經(jīng)過各種姿態(tài)的變化來完成各項(xiàng)活動(dòng)，以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的形體魅力。 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 方向指示 行進(jìn)指引 表示入座 閱讀指示規(guī)范站姿挺直、伸展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。雙眼平視前方，下頜悄

3、然內(nèi)收，頸部挺直；雙肩自然放松端平，收腹挺胸；雙臂自然下垂；腳跟并攏，腳呈V字型，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度。三平兩直原那么姿態(tài)要求：力求姿態(tài)端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠課后練習(xí)方法頭頂書，雙腿夾書練習(xí)法貼墻站立練習(xí)法背靠背練習(xí)法規(guī)范坐姿入座時(shí)要輕穩(wěn)，頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，兩肩放松，匆倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身悄然前傾，坐滿椅子的2/3左右，雙膝自然并攏男士可略分開 坐姿可分為入座、坐、離座三個(gè)細(xì)節(jié)，因此在效力過程中應(yīng)撐握以下規(guī)范：1、入座時(shí)，要盡量輕穩(wěn)，防止座椅亂響，噪音擾人；2、女士在就座時(shí)應(yīng)右手按住衣服前角，右手撫平后裙擺，漸漸坐下；3、女士如因坐立時(shí)間長而感到有所

4、疲勞時(shí)，可以變換腰部姿態(tài)，即在規(guī)范坐姿的根底上，雙腿可向右或向左自然傾斜；4、離座時(shí)，身旁如有人在座，須以言語或動(dòng)作向其先表示隨后方可站起身來；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無聲無息；5、分開座椅后，要先站定，方可離去。坐姿忌諱1、不前仰后靠，不在搖右晃，不趴在任務(wù)臺(tái)上休憩。2、切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或挪動(dòng)椅子的位置；3、盡量不要疊腿，更不要采用“4字型的疊腿方式或用雙手扣住膝蓋的方式就坐4、座椅上，切忌雙腿大幅度叉開，或?qū)㈦p腿伸的老遠(yuǎn)，不得將腳藏在椅下或用腿勾住椅子。5、忌諱翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)或手上擺弄東西規(guī)范行姿動(dòng)作要求：方向明確身體協(xié)調(diào)，姿態(tài)穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。雙臂以身體為軸，前后舞

5、動(dòng)幅度30-35度。步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中男士兩腳間間隔為一腳半，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線女士兩腳間間隔為一腳，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈不斷線行姿忌諱： 行走時(shí)，不左顧右盼；不把筆記本等物品挾在下腋下行走；不在效力大廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。規(guī)范蹲姿在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持大方、端莊的蹲姿。闡明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。方向指引 為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向目的方向。行進(jìn)指引請客戶開場行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身；假設(shè)雙方并排行進(jìn)時(shí)，效

6、力人員應(yīng)居于左側(cè)；假設(shè)雙方單行行進(jìn)時(shí)，效力人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置；在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，效力人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)；及時(shí)的照顧提示，經(jīng)過拐角或樓梯之處時(shí)，須照顧提示客戶留意；在行進(jìn)中與客戶交談或回答其提問時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶規(guī)律：對于橫向來講，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)右尊左卑對于縱向來講，前排高于后排前尊后卑當(dāng)客人認(rèn)識(shí)路時(shí)：普通來講，走在前面的人，位置應(yīng)高請客人走在前面，讓客人先進(jìn)先出，先坐先起所以在指點(diǎn)、貴客認(rèn)路時(shí)，我們請指點(diǎn)、貴客走在前面；當(dāng)客人不認(rèn)識(shí)路時(shí)：我們應(yīng)在前進(jìn)方向的左前方引導(dǎo)普通是靠右行走閱讀指示為客戶進(jìn)展閱讀指示時(shí)，五指并攏，指向閱讀內(nèi)容，面帶淺笑，同客戶有目光交流，并有

7、言語配合表示入座表示客戶入座時(shí)，四指并攏，拇指悄然張開，掌心悄然向上，指向座椅，面帶淺笑，目光凝視客戶，并配有熱情親切的言語請客戶入座三、表情神態(tài)表情淺笑眼神表情表情：神態(tài)真誠熱情而不過分親昵，表情親切自然而拘泥，眼神專注大方而不四處游動(dòng)淺笑淺笑：淺笑是效力人員在任務(wù)崗位上的一種規(guī)范情，應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的淺笑，笑得真誠、適度、合時(shí)宜表達(dá)出友善、誠信、和藹、融洽等愉快的情感。如何淺笑淺笑口型法“今天他淺笑了嗎？淺笑 它不需求破費(fèi)什么，但卻發(fā)明了許多任務(wù)成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。它產(chǎn)生在一剎那間，卻給人留下永久的記憶?？突凵裱凵瘢耗暱蛻舻碾p眼，表示出對客戶的關(guān)注，以及

8、對客戶所講的話正在洗耳恭聽。與客戶短時(shí)間交談時(shí)凝視客戶的雙眼與客戶較長時(shí)間交談時(shí)以客戶的整個(gè)面部為凝視區(qū)域凝視客戶的面部時(shí)最好不要聚集于一個(gè)處，而以散點(diǎn)柔視為宜同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)以客戶的全身凝視之點(diǎn)遞接物品時(shí)凝視客戶的手部小測試請覺得一下這三種眼神的含義四、溝通言語一傾聽技巧二效力用語三言語技巧傾聽技巧效力人員在傾聽客戶的要求或意見時(shí)該當(dāng)暫停其他任務(wù)，目視客戶，并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來表示本人正在洗耳恭聽。在傾聽過程中適當(dāng)參與一些“嗯、“對堅(jiān)持回應(yīng)效力人員須留意說話技巧，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)拇朕o，以提高客戶的稱心度，構(gòu)成好的口碑，加強(qiáng)公司的佳譽(yù)度。效力用語文明效力用語根本要求：1、做到“五聲效力，即來有迎聲

9、，總有 答聲，幫有謝聲，怨有歉聲，走有送聲。2、稱謂要得體，學(xué)會(huì)運(yùn)用敬語、問候語。對客戶的稱謂要符合客戶的身份、位置。忘、年齡、性別等特征。3、效力言語要安康、文雅、溫暖、謙遜。語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，面對客戶的誤解、辱罵、要耐心解釋，不不惡語傷人。4、言語要明確、簡練、語速音量適中5、掌握處置應(yīng)急事件的言語。本卷須知： 任務(wù)中習(xí)慣運(yùn)用“請、“您、“謝謝等文明用語，杜絕蔑視語、煩燥語、 否認(rèn)語和斗氣語。 對需團(tuán)隊(duì)協(xié)作完成的任務(wù)，運(yùn)用“我們替代“我。文明效力用語效力忌語五、接待禮儀助臂效力遞送資料遞送物品接遞名片交接款項(xiàng)上下樓梯出入房間助臂效力下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，就對老者行動(dòng)不

10、便的人和孕婦予以助臂膀普通只是輕扶肘部。以左手扶客戶右臂。遞送資料遞送時(shí)上身略向前傾，眼睛凝視客戶手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。如需客戶簽名，應(yīng)把筆套翻開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向本人，遞至客戶的右手中。遞送物品在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最正確；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。效力人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方接遞名片換名片時(shí)，先用雙手將本人的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ?，后雙手接過對方名片。接過名片仔細(xì)閱讀后，將其慎重地放在適宜地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。上下樓梯上下樓梯時(shí)要靠右行腳步輕放，速度均勻假設(shè)遇來人，應(yīng)自動(dòng)靠右側(cè)讓引

11、領(lǐng)客戶上下樓梯時(shí)，遵守平安原那么，即上樓梯時(shí)在后，下樓梯時(shí)在前出入房間進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。敲門時(shí)，每次敲2-3下，每隔3至5秒敲一次。出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，道別后，目送客戶分開，禮貌地倒退兩步，悄然把門關(guān)上六、禮儀一接在鈴聲三聲內(nèi)拿起話筒，面帶淺笑地說：“您好，自報(bào)家門“我有什么可以幫您自動(dòng)報(bào)知名字及問侯自動(dòng)訊問客戶需求禮貌終了打用規(guī)范的禮貌頭銜來稱謂對方講話要言簡意賅，盡快切入主題交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如淺笑誰先掛？位置高者先掛尊重上級(jí)，這是有教養(yǎng)的表達(dá)，而不是阿諛奉承 ；客戶先掛客戶是我們的上帝，我們是為客戶效力的。特別昌接熱線、值班、效力時(shí)尤其要等客戶先掛職。上級(jí)機(jī)關(guān)的人先掛

12、假設(shè)上級(jí)主管部門或總公司來，不論對方的職位如何、是不是總裁、總經(jīng)理、都應(yīng)該是上級(jí)機(jī)關(guān)的人先掛。由于下級(jí)服從上級(jí)是任務(wù)的根本要求。主叫先掛假設(shè)雙方是平級(jí)，在位置平等的情況下，由主叫先掛。由于他人是有事才打來的。假設(shè)他還沒有說完，他就把掛了，不會(huì)顯得不禮貌。七、社交禮儀社交禮儀主要是指人們在當(dāng)代社會(huì)的普通性人際交往中應(yīng)遵守的根本禮儀規(guī)范。引見禮儀握手禮儀交談禮儀電梯禮儀乘車禮儀引見禮儀通常將男士引見給女士；晚輩引見給長輩；下級(jí)引見給上級(jí)；客人引見給主人；熟習(xí)的人引見給不熟習(xí)的人；未婚者引見給已婚者；家人引見給同事、朋友假設(shè)是集體引見應(yīng)先引見較少一方或者個(gè)人，后引見人數(shù)多的一方；被引見的一方年長或者位置、身份尊貴，那么最后引見。握手禮儀握手的姿態(tài)強(qiáng)調(diào)“五到，即：身到、笑到、手到、眼到、問侯到握手時(shí)雙方上身悄然前傾，面帶淺笑，右手相握。伸手先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長者在先、女性在先握手時(shí)間普通在2、3秒或4、5秒之間為宜，握手力度適中。握手忌諱交談禮儀表情仔細(xì)，動(dòng)作配合，言語協(xié)作，用詞委婉，禮讓對方電梯禮儀有人控制的電梯：以客人先進(jìn)先出，陪同者后進(jìn)后出的原那么。無人控制的電梯：陪同者先進(jìn)后出，并控制好按鈕，假設(shè)電梯能夠超