護理禮儀與護患溝通-PPT課件

1、護士的職業(yè)素質、護理禮儀與護患溝通1 護士必須有一顆同情心 和一雙愿意工作的手! -南丁格爾2主要內容 一、職業(yè)素質要求二、護理禮儀規(guī)范三、護患溝通技巧3 一.護士職業(yè)道德與素質要求4護理人員職業(yè)道德規(guī)范1、愛崗敬業(yè)，關心病人：只有愛崗敬業(yè)，才能關心患者，同情尊重患者2、忠于職守，主動熱情：護士必須要做到堅守工作崗位，不擅離職守，忠于護理工作。3、周到服務，親切溫馨：護士應該服務周到，表情親切，使患者充滿信心，感到溫暖4、勤學苦練，提高技能 ：一個護理技術很差的人，是不能完成防病治病和救死扶傷的任務的！5、謹言慎行，保守醫(yī)密：護理人員應該保護患者隱私，謹言慎行。6、勤勞細致，嚴肅忠誠 ：護士在

2、任何情況下，對待任何事情都應該認真負責，不能因為想偷懶，而影響患者利益和生命。5精神科護士的職業(yè)素質 精神科護士的職業(yè)素質不僅體現(xiàn)在外在形象上的儀表、風度和行為，還包括道德品質、業(yè)務水平等內在的素養(yǎng)。良好的職業(yè)素質不僅能使護士工作出色，對患者的治療和康復能產(chǎn)生直接或間接的正向的影響。61.尊重患者的人格和權利，有高尚的道德感和同情心。護士職業(yè)道德的核心是“愛心”。理解并接納患者的行為。2.慎獨精神。3.積極而穩(wěn)定的情緒。急而不慌、糾纏不怒、悲喜有節(jié)、激情含而不露?！按虿贿€手、罵不還口”。74.敏銳的觀察力。5.果斷、靈活的心理品質。6.嫻熟的技術。穩(wěn)、準、快、好。7.豐富的知識和廣泛的興趣。8

3、 二.護士禮儀9中華民族是一個 崇尚禮儀的民族 孔子： 非禮勿視 非禮勿聽 非禮勿言 非禮勿動10一、基本概念禮： 尊重 “禮者敬人也”11 儀： 恰到好處地向別人表示尊重的形式。12禮儀：是人際交往中約定俗成的行為規(guī)范與準則。是社會生活中人們共同遵守的健康禮節(jié)和儀式，是文明社會人們彼此交往的基本修養(yǎng)。禮儀是禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式的統(tǒng)稱。13護理禮儀：護理禮儀是職業(yè)禮儀，是護理人員內在修養(yǎng)素質的外在表現(xiàn)，也是護理職業(yè)的性質對從業(yè)人員的要求。護理人員的禮儀，對服務對象產(chǎn)生直接或間接的影響，從而影響護理效果。14護理禮儀是對病人的尊重和關愛。護理禮儀的意義已經(jīng)超越了禮儀自身的界限，它是護理人員傳遞

4、醫(yī)學人文溫度的良導體。15禮儀的基本原則：第一是遵守的原則第二是自律的原則第三是敬人的原則第四是寬容的原則第五是平等的原則第六是從俗的原則第七是真誠的原則第八是適度的原則16護理禮儀的作用： 有助于護士個人形象的塑造， 有助于職業(yè)形象、醫(yī)院形象的塑造， 有助于密切護患關系， 有助于醫(yī)護等關系的融洽。17二、護理禮儀的主要內容1、護士儀表禮儀 2、護士行為禮儀 3、護士言談禮儀 4、護士交往禮儀 5、 護士日常工作禮儀181、護 士 儀 表 禮 儀 護士儀表 是護理職業(yè)對護士外部形象的要求。 包括護士的容貌、姿態(tài)、發(fā)型、個人衛(wèi)生以及服飾等。 主要分為儀容禮儀和服飾禮儀。 19儀容禮儀 儀容禮儀包

5、括 一、面部禮儀： （一）面部儀容 （二）面部表情 1.目光 2.微笑 （三）面部化妝 二、頭飾禮儀： （一）頭發(fā)的清潔與養(yǎng)護 （二）發(fā)型的選擇 （三）護士工作發(fā)式20（一）面部儀容的基本要求 注意衛(wèi)生與修飾 注重整體效應 注意營養(yǎng)與鍛煉 注重外在美與心靈美（文明禮貌、知識才華、文化修養(yǎng)是精神支撐）的統(tǒng)一 21(二)、面部表情：目光與微笑 護士的表情總體來講應該體現(xiàn)親切、關懷、自然、沉穩(wěn)，給病人一種安全感和信賴感，并從中獲得來自情感支持的力量，有利于護患合作和疾病的康復。22目 光 眼睛是心靈的窗戶”。 目光是面部表情的核心。我們在感知這個世界時，眼睛攝取的信息占絕大部分。在各種禮儀中，目光運

6、用是否得當，直接影響表情，一雙眼睛能傳遞喜、怒、哀、樂等不同情感，是其他舉止無法比擬的。 在人與人溝通中，眼神是最清楚、最正確的信號。 23注意目光注視的部位注意目光注視的時間注意目光注視的角度注意目光注視的對象注意目光注視的均衡性24微 笑微笑是人最美的表情它雖無聲，卻有著無窮的魅力和感染力，會拉近人與人之間的距離，會消除相互之間的隔閡，它傳遞的是積極向上的信息。 護士的微笑會給病人帶來溫暖和生命的希望，增添戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。微笑會增加親和力，減少病人的心理壓力，消除護患之間的陌生感、緊張感和恐懼感，給病人帶來親切感和信任感。因此，與其他行業(yè)的微笑相比護士的微笑顯得尤為重要。25 從護患

7、關系來看，微笑可以消除雙方隔閡，消除誤會。“相逢一笑泯恩仇”就是這個道理。 從護理效果來看，微笑是護患交往中的催化劑。護士在工作中微笑著開始，微笑著結束，必然獲得病人的滿意，取得良好的護理效果。26 微笑是一種修養(yǎng)，并且是一種很重要的修養(yǎng)，微笑的實質是親切，是鼓勵，是溫馨。真正懂得微笑的人，總是容易獲得比別人更多的機會，總是容易取得成功。 微笑無需成本，卻能創(chuàng)造價值！ 相由心生！ 2728放松面部肌肉 嘴角微微向上翹起 唇略呈弧形 發(fā)自內心 滲透感情 自然流露 e字微笑練習法 每天早晨起床后，對著鏡子發(fā)英文字母e29二、頭飾禮儀頭發(fā)的清潔與養(yǎng)護發(fā)型的選擇護士工作發(fā)式30女性護士，工作時不能長發(fā)

8、披肩。如果是長發(fā)，要盤起或戴網(wǎng)罩，頭發(fā)后不過領，前不過眉；短發(fā)也不要超過耳下厘米，否則也要盤起或戴網(wǎng)罩。醫(yī)護人員不宜染發(fā)31服 飾 禮 儀“三分長像，七分打扮”醫(yī)護人員的著裝的具體要求： 1、帽子：護士的燕帽要戴正戴穩(wěn)，距前發(fā)際4-5厘米，發(fā)夾固定于帽后，不得顯露于帽的正面，最好用白色或同色發(fā)夾。切忌前額頭發(fā)高于燕帽，更不要佩戴夸張的頭飾。 2、護士服： 服裝要尺寸合身，清潔、平整、無油漬、無塵污，扣要扣齊，不可用膠布和別針代替缺損的衣扣，衣兜內，忌塞得鼓鼓囊囊。 毛衣的領子不得高出工作服的領子；裙子的長度，不要超出醫(yī)護人員裙服；下肢穿連褲肉色長襪。32戴圓帽手術室、傳染科及特殊科室的護士 3

9、33、長褲4、口罩：5、襪子： 長度高過裙擺或褲腳邊， 赤腳是不禮貌的6、護士鞋7、胸牌8、飾物要求34佩戴時要求胸牌正面向外，端正地別在胸前，表面保持干凈，避免藥液水跡沾染，胸牌上不可吊墜或粘貼它物。 護士工作崗位佩戴胸牌的要求35362、護士行為禮儀行為舉止是人們在活動或交往過程中所表現(xiàn)的各種姿態(tài)。俗話說“站有站相，坐有坐相”就是對人的行為舉止的要求。一個人的行為舉止是否規(guī)范得體，直接反應人的內在素養(yǎng)，也影響著他人對自己的印象和評價。37行為禮儀規(guī)范1站姿、坐姿、行走、手勢、相遇、引導、問候等。 2會議發(fā)言禮儀、出入辦公室、會場禮儀。3電梯、步行梯禮儀。4患者為先、客人為先的禮儀。5溝通禮

10、儀；尊重、禮讓、以病人為中心、以臨床為中心。主動為詢問者提供服務。6就餐禮儀：餐廳禮儀、西餐禮儀、自助餐禮儀、聚餐禮儀。（在集體餐廳要保持安靜）38站 姿：挺 拔坐 姿：端 莊行 姿：穩(wěn) 健蹲 姿：文 雅39基本站姿：反思一下在開早會等時你的站姿！身體與地面垂直，身直，頭正頸直雙目平視，頜收肩平,挺胸收腹,兩臂自然下垂，兩腿相靠站直兩腳尖張開約一拳距離，面帶微笑。基本要點：挺：頭要端正，雙目平視，頸直背挺。直：脊柱與地面垂直，挺胸立腰，收腹夾腿。高：身體的重心要盡量提高。 穩(wěn)：身體要平穩(wěn)，重心落在兩腳之間。40工作基本站姿頭正頸直，雙眼平視，嘴角微微上翹兩肩外展，雙臂自然下垂,雙手相握 挺胸收

11、腹，收臀并膝兩腳呈“V”字或“丁”字型，兩手交叉于下腹部41工作基本站姿 男護士可右手握住左手腕上方，自然貼于腹前 雙腳平行分開,不超過肩寬42護士行為禮儀43護士行為禮儀44護士行為禮儀45禁忌的站姿 禁忌駝背聳肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，東倒西歪，兩腿交叉或雙手擱在口袋里，給人以敷衍、輕蔑、漫不經(jīng)心、懶散懈怠的感覺。禁忌雙手抱肘、手叉腰或手插兜內及懶散、隨便的倚在病人床旁、墻或電梯旁。雙手背于身后或插兜為無視對方。側轉身體可表示厭惡和輕蔑。背朝對方則可理解為“不屑一顧”；禁忌跪在椅子上；腳放在治療車下層。 4647護士行為禮儀基本坐姿坐姿包含兩部分內容，即就座和坐定后的姿勢，是一種靜態(tài)的姿勢。

12、就座即從走向座位直到坐下的過程；坐定后的姿勢即人在就座之后所呈現(xiàn)出的姿勢。就座和坐定后的姿勢是連貫一體的過程，應遵循左進左出的原則。48就座：走到座位前面，自然轉身，背向椅子做好入座準備，右腳向后移半步，使小腿貼在椅子邊，再輕而穩(wěn)地坐下，一般坐椅面的1/22/3。就座時應注意一下幾點：就座順序就座方位在適當之處就座向周圍的人打招呼49坐定：雙腳并齊或一拳距離，坐穩(wěn)后上體自然挺直，頭正，兩肩平正放松，兩臂自然彎曲，掌心向下，放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。上體與大腿、大腿與小腿呈兩個自然的 90。表情自然親切，目光柔和平視，嘴微閉，呈平和微笑狀。離座時，右腳后收半步輕緩起立，不可猛起，使桌椅

13、發(fā)出響聲。50坐姿要領輕：就座動作要輕，避免發(fā)出響聲，或碰掉其他物品穩(wěn)：調整姿勢，動作幅度不宜過大定：應保持坐姿，不應頻繁變動，尤其是雙腿和雙腳緩：離座時要先有示意，緩慢起身5152禁忌的坐姿 趴在桌上；未坐正，弓著腰；坐下或站起行走時，動作過大碰出響聲；坐下后腰背松塌懶散、或過份后仰；雙腿敞開過大；身體倚靠椅背雙手抱于胸前；搖晃抖動雙腿或一條腿架在另一條腿上；腳尖沖人或將腳架在自己或別人座位上；把腳抬高使對方能看到鞋底；坐在辦公桌上、辦公椅扶手上或病人床上；兩手夾在大腿中間或墊在大腿下或抱于腦后；坐在那里把身體過份前探；用手支撐下巴或玩弄衣擺、手指、挖耳朵、鼻孔、做小動作等；落座時不禮讓尊長

14、，搶先就座；坐在椅子上移動位置；兩人擠在一張椅子上；腳放在抽屜上等。53行姿的具體要求挺胸收腹，腰背正直。兩臂前后自然擺動，前擺約35，后擺約15，手掌朝向體內。膝蓋伸直，腳重心落前腳掌，腳尖向正前方伸出，行走時雙腳在一條線上。54行姿的要領輕：抬腳、落腳要輕，高度適宜直：兩腳交替踩在直線上勻：步幅適中，前后腳之間距離約一腳長穩(wěn)：行走過程中軀體與雙下肢的姿勢保持協(xié)調靠右邊行走55禁忌的行姿行走時左右晃動；身體重心不穩(wěn)；彎腰駝背；瞻前顧后；內八字腳或外八字腳；背手、抱肘、叉腰；在病房重步而行慌張急迫；踩別人的腳；或步態(tài)懶散拖曳無所用心。 56蹲姿蹲姿的要領：要求側身蹲下，先后移右腳半步，左手整理

15、衣服，緩緩下蹲，挺胸收腹，調整重心。站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，不要弓背，要慢慢地把腰部低下。護士下蹲做操作時，應注意掌握左腳在前右腳稍后，雙腳靠緊、臀部向下的蹲姿要領，切不可低頭彎背或彎腰蹶臀朝向病人，或下蹲時雙腿平行分開如上洗手間。要顯示出文雅與對病人尊重。俯身拾物時，應走近物體，右腳后退半步屈膝下蹲，左手扶住衣裙下擺，右手拾物，保持美觀省力。575859護士工作中的行為禮儀60推治療車雙手扶住車緣兩側，雙臂均勻用力，把穩(wěn)方向，重心集中于前臂，抬頭，挺胸直背步伐均勻，軀干略向前傾，輕巧的向前推進， 勻速行進，停放平穩(wěn)應給人美感和安全感，使用中要注意自然優(yōu)美、平穩(wěn)安全。注意事項禮讓病人

16、不要用車撞門，進入病房前應先停車，用手輕輕推開門，才能推車入室至病人床邊進行操作。避免發(fā)出聲響不能用手拽著車叮叮哐哐地拉著車走，這樣不僅看起來不雅觀，而且會給病區(qū)帶來噪音。61雙手扶住車緣兩側，雙臂均勻用力，把穩(wěn)方向，重心集中于前臂，抬頭，挺胸直背步伐均勻，勻速行進，停放平穩(wěn)62端治療盤 上臂貼近軀干，肘關節(jié)彎曲90 四指和手掌托住兩側盤底，四指自然分開，拇指置盤緣中部，盤內緣距軀干約23cm，前臂同上臂及手一起用力，行走時保持治療盤平穩(wěn) 注意 開門時不可用腳踢門，可用肩部或肘部將門輕輕推開。 6364持病歷夾注意事項不可隨意拎著病歷夾走來走去。持病歷夾時，不應做與治療無關的事情。在病人面前不

17、要隨意亂放病歷夾。65搬放椅子側立于椅子后面雙腳前后分開，雙腿屈曲一手將椅背夾于手臂與身體之間握穩(wěn)背撐，起身前行另一手自然扶持椅背上端注意事項搬前應告知病人。避免與其他物品相碰。操作完成后要放回原處。6667護士日常工作禮儀規(guī)范 1、接待新入院病人禮儀規(guī)范 病人來到陌生的醫(yī)院住院治療，會因人生地不熟而感到孤單、恐懼、緊張和焦慮。 護士要和藹的與病人打招呼：“您好，我們接到住院處通知了，來我?guī)湍脰|西。” 68接待新入院病人禮儀規(guī)范（1）主動熱情接待病人：護士給病人的第一印象是非常重要的，當病人和家屬感受到你的熱情的時候，就非常容易向你敞開心扉。 護士在引導病人進入病房的過程中，要主動幫助病人拎

18、包，或者提取重物 69接待新入院病人禮儀規(guī)范 （2）使新入院的病人有歸屬感 ： 病人入院以后，責任護士應該在第一時間內看望病人,安排病人的衣食住行，盡快的通知經(jīng)治醫(yī)生到場，做好自我介紹以及入院當天相關的檢查治療，以滿足病人歸屬的需求。 70接待新入院病人禮儀規(guī)范（3）一切從病人需求出發(fā) ：病人在護士站辦理手續(xù)后，應該盡快的把病人引入病房，對于一些急癥病人或者是一些不方便的病人，應該盡快的使病人處于最佳舒適體位 責任護士不應該在護士站詢問病史、測血壓、查體等，如此只會增加病人等候的時間，同時也會擾亂了護士站工作場所的秩序。 712、護士的首問責任制的要求與規(guī)范首問負責指的是當病人對治療有疑問或者

19、對病情渴望了解的時候（包括問的各種問題），無論問到哪位護士都不應推脫，或者讓病人去找其他人去解決。作為被病人首次問到的護士，雖然不是所有的問題都能夠解決，但應設法和其他護士、護士長或者醫(yī)生取得聯(lián)系，并且把結果告知病人 。723、呼叫器不能代替觀察巡視的要求呼叫器要放到病人能夠伸手拿到的地方，臨床上最好選用帶延長線的呼叫器。呼叫器到處鳴響、紅燈到處閃亮說明我們的工作做得非常忙亂和被動。護士在接聽呼叫器的時候，態(tài)度一定要好，要讓病人有安全感。巡視病人不是巡視巡視單！ 734、催交住院押金禮儀規(guī)范 催交住院費用，采用不的方式會產(chǎn)生不同的效果我們進行交談類似問題的時候，要學會換一種方式進行溝通護士應該

20、將補交住院押金的事情告訴家屬而不要驚擾病人。 74護士操作的禮儀規(guī)范： 護理操作中最高的禮儀就是護士要高度的體現(xiàn)對病人的尊重，“珍視生命，以病人為重”。要最大限度的給病人以安全感。讓病人感到，在你的工作中，他是最重要的。 75護士操作的禮儀規(guī)范： 護士在操作的時候，應該用真誠的態(tài)度，端莊的舉止、禮貌的語言，為患者做好操作前的解釋，操作中的指導以及操作后的囑咐，即可融洽護患關系，也是防范差錯事故的有力措施。76（1）操作前的禮儀規(guī)范： 1）、儀表端莊，舉止得體：要注意保持衣帽整齊，推治療車的動作規(guī)范 2）、言談禮貌、解釋合理：操作前護士應該認真核對患者，并簡單介紹本次操作的目的、患者的準備、簡要

21、方法。 77（2）操作中的禮儀規(guī)范1）、態(tài)度和藹、真誠關懷：護士在操作過程中，對待患者的態(tài)度一定要和藹，語言要親切，真誠地表現(xiàn)出對患者的關懷 2）、操作一定要嫻熟，適時指導 ：護士要技術嫻熟，動作輕穩(wěn)，一邊操作一邊親切的指導患者配合、安慰患者轉移患者注意力、鼓勵患者增強信心。 78（3）操作后禮儀規(guī)范1）、詢問患者感覺、交代注意事項，誠懇致謝，尊重患者：操作完畢以后，護士應該對患者的配合表示衷心的謝意，應當把患者的配合看作是對護理工作的支持，也是對護理人員的理解和尊重 2）、親切囑咐，真誠安慰 ：操作后要根據(jù)患者的病情給予親切的囑咐和安慰 79在為病人測量血壓、心率和脈搏需要接觸病人的身體時，

22、要先將手搓熱； 在為病人做暴露操作時要用屏風遮擋；在護理操作時應認真、細致、規(guī)范，著力的輕重、范圍大小要適當。在與患者交往中，不要面無表情、皺眉頭，也不要表現(xiàn)出不耐煩和漫不經(jīng)心；工作時不要穿響底鞋，不要用腳開門等等。803、護士言談禮儀良言一句三冬暖醫(yī)生有兩件法寶：藥物和語言言談技巧語言規(guī)范選題恰當掌握分寸善于贊美 其他言談技巧 81語言要文明禮貌: 見面語 請托語 致謝語 贊美語 安慰語 詢問語 祝福語 迎送語 致歉語語言要準確: 發(fā)音準確 語速適度 語法規(guī)范 語氣謙和 內容簡明 通俗易懂82停沒有想好不要開口看察顏觀色，留心觀察談話對象的面部表情聽認真傾聽對方的談話 83掌握說話內容的分寸

23、掌握說話形式的分寸掌握注意體態(tài)的分寸切忌東張西望 答非所問 頻繁看表84護患交流的技巧護患交流的禁忌禁忌的話題: 個人隱私 捉弄對方 非議他人 令人反感 忌用的語氣:命令式 質問式 忌用的語言:不文明語言 傷害性語言 氣話 禁忌的角色:喋喋不休 一言不發(fā) 尖酸刻薄 逢人訴苦 85護理操作中的情景語言： 操作前、操作中、操作后多用 安慰性語言 鼓勵性語言 勸說性語言 指令性語言 暗示性語言 解釋性語言864、護士交往禮儀（1）進病房禮儀進病房之前是否應該 敲門?病房是病人的住房給病人一種受尊重 的感覺給病人一個反應的 機會87（2）通訊禮儀做好準備選擇適宜的時間先說“您好”自報家門語調平穩(wěn)柔和安

24、詳講述清楚明白簡潔舉止也重要后掛輕放及時接聽：鈴響三聲內禮貌轉告真誠、耐心地回答病家提出的問題，不敷衍了事 電話服務抽查情況88（3）電梯禮儀進出有人管的電梯：后進后出進出無人管的電梯：先進后出（幫助摁電梯樓層鍵）89（4）會議禮儀穿著整潔、儀表大方準時入場、進出有序依會議安排落座保持安靜、姿態(tài)適宜管理通訊工具致意鼓掌禮節(jié)發(fā)言內容得當不可長篇大論不可從頭到尾沉默到底不要中途離席 90三、護患溝通91 大量的治療、管理和護理工作是通過護理人員完成的。 頻繁地接觸患者，提高了發(fā)生護患糾紛的概率。 護患溝通是一門的技術，更是一門藝術。護患溝通管理從溝通效果評估入手1 了解護患溝通的效果層次2 明確效果層次的評估標準3 提出溝通管理的實施要求 92護患溝通的效果可以分為六個層次。 A 溝通效果很差患者很不滿意 B 溝通效果較差患者不滿意 C 溝通效果一般患者沒有不滿意 D 溝通效果較好患者滿意 E 溝通效果很好患者很滿意 F 溝通效果非常好患者感動93護患溝通的常用方法 語言溝通 非語言溝通94 服 務 禮 儀 禮 貌 自 檢 1.你每天到崗前照鏡子了嗎？2.你每天到崗化淡妝