會(huì)議禮儀服務(wù)管理辦法2

1、目的規(guī)范客務(wù)部禮儀服務(wù)和管理工作，保障重大活動(dòng)、經(jīng)營(yíng)性會(huì)務(wù)等活動(dòng)禮儀服務(wù)工作的順當(dāng)開(kāi)展。適用范圍適用于國(guó)家法官學(xué)院客務(wù)部承接的全部重大活動(dòng)、院內(nèi)活動(dòng)等禮儀服務(wù)和管理。職責(zé)相關(guān)服務(wù)員是本方法的具體實(shí)施人?？蛣?wù)部主管負(fù)責(zé)禮儀服務(wù)的組織、支配及協(xié)調(diào)。客務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)本方法實(shí)施的監(jiān)督。術(shù)語(yǔ)無(wú)程序任務(wù)流轉(zhuǎn)程序接到任務(wù)通知單部門(mén)經(jīng)理依據(jù)活動(dòng)/會(huì)務(wù)性質(zhì)、舉辦場(chǎng)所、服務(wù)要求及督辦人等狀況確定禮儀服務(wù)承辦班組，并上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。服務(wù)主管及承辦班組應(yīng)具體了解任務(wù)信息，駕馭服務(wù)要求并負(fù)責(zé)就活動(dòng)、會(huì)議禮儀服務(wù)相關(guān)細(xì)微環(huán)節(jié)與活動(dòng)組織方及項(xiàng)目部有關(guān)部門(mén)聯(lián)系和協(xié)調(diào)。服務(wù)前打算服務(wù)主管依據(jù)相關(guān)任務(wù)通知單讓會(huì)務(wù)服務(wù)人員了解并駕馭活

2、動(dòng)的具體要求和服務(wù)程序。組織部門(mén)、活動(dòng)主辦單位名稱，聯(lián)系人姓名、電話及活動(dòng)名稱。與會(huì)人數(shù)、活動(dòng)起先和結(jié)束時(shí)間、會(huì)議等級(jí)及會(huì)議相關(guān)打算、會(huì)議用品和議程。會(huì)議主席臺(tái)人數(shù)、身份和主席臺(tái)布置。活動(dòng)/會(huì)議的其他要求（如水果、茶歇、熱方巾、參觀等）。了解活動(dòng)會(huì)場(chǎng)的布置要求。（臺(tái)型、桌椅的排放、簽到臺(tái)、發(fā)言席）?；顒?dòng)/會(huì)議接待服務(wù)要求（如休息室、衣帽寄存、禮儀、迎賓領(lǐng)位服務(wù)等）。與會(huì)人員的行進(jìn)路途。人員打算服務(wù)主管依據(jù)活動(dòng)/會(huì)議要求，支配服務(wù)崗位（在同一崗位，人員的身高、膚色、身材、發(fā)型需匹配）。進(jìn)行打算、服務(wù)和收尾工作的崗位分工。各崗位應(yīng)提前30分鐘到崗（特別狀況除外）。技術(shù)打算服務(wù)主管應(yīng)將交辦任務(wù)單要求

3、完成的任務(wù)傳達(dá)至相關(guān)服務(wù)員知曉，必要時(shí)需經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)。必要時(shí)（如重大活動(dòng)/會(huì)議），按服務(wù)要求由主管組織事先進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)和演練。會(huì)議室布置相關(guān)服務(wù)員應(yīng)剛好做好會(huì)場(chǎng)/會(huì)議室或貴賓室桌椅的基本清潔衛(wèi)生工作（必要時(shí)請(qǐng)環(huán)境管理部幫助）。依據(jù)須要協(xié)調(diào)人員幫助會(huì)場(chǎng)布置，服務(wù)主管進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)布置主席臺(tái)及會(huì)場(chǎng)的桌椅，以便于相關(guān)服務(wù)員進(jìn)行鋪臺(tái)、擺臺(tái)等工作。器具打算服務(wù)主管帶領(lǐng)相關(guān)服務(wù)員依據(jù)與會(huì)人數(shù)預(yù)備足夠（需留有合適備份）的熱水瓶、蓋杯、茶葉、礦泉水或小毛巾、毛巾碟等用具并確保器具的衛(wèi)生、完好。相關(guān)服務(wù)員應(yīng)按主辦單位要求事先按擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺妥會(huì)議材料及文具（紙、筆）等。如會(huì)議需運(yùn)用移動(dòng)式白板，一般打算黑（或藍(lán)）色、

4、紅色白板筆各兩支、白板擦一塊（會(huì)議指定除外），并事先做好白板的清潔工作。會(huì)議如需運(yùn)用水果或點(diǎn)心，服務(wù)員應(yīng)按主辦單位要求的品種和數(shù)量按規(guī)定打算及擺放，（上桌前可用保鮮膜敷蓋）并在打算適量牙簽和紙巾。如需簽字/簽到服務(wù)，相關(guān)服務(wù)員應(yīng)預(yù)先布置好簽到臺(tái)，將簽到席卡等相關(guān)用品按規(guī)定擺放妥當(dāng)。各類器具的打算、收尾工作，應(yīng)落實(shí)專人做好清點(diǎn)、清潔和收尾工作。其他打算服務(wù)主管應(yīng)剛好協(xié)調(diào)完成主辦單位提出的臨時(shí)要求。全部會(huì)前打算一般應(yīng)提前30分鐘完成并通過(guò)主管或領(lǐng)班檢查并整改。會(huì)議服務(wù) 鋪臺(tái)依據(jù)主辦方要求對(duì)已擺放好的桌椅進(jìn)行鋪設(shè)臺(tái)裙。鋪臺(tái)時(shí)，臺(tái)布正面朝上無(wú)污漬，兩邊對(duì)齊，臺(tái)裙鋪完后，無(wú)明顯褶皺，遇有褶皺須用電熨斗熨

5、平，臺(tái)裙折褶要理齊。布置會(huì)場(chǎng)時(shí)，排與排之間的桌椅橫豎要對(duì)齊，間距要相等。主席臺(tái)后方要留出較大空間，如有頒獎(jiǎng)、簽字等服務(wù)內(nèi)容，主席臺(tái)前、后方都應(yīng)留有較大空間的通道。座椅前沿須同臺(tái)面后沿處于同一垂直面上。扶手椅前沿距桌子邊緣為20cm，對(duì)側(cè)扶手椅相對(duì)擺放，中心線齊，橫豎保證在一條直線上。原則上，圍裙接縫在兩側(cè)，主席臺(tái)臺(tái)布不能用兩（多）塊臺(tái)布拼接。擺臺(tái)擺臺(tái)前要檢查一下所用器具，如有破口、裂縫或有污漬的要?jiǎng)偤谜{(diào)換。便簽紙的擺放：放于每個(gè)座位的正中位置，與桌沿的距離為2cm。鉛筆的擺放：放于便簽紙右側(cè)1cm處，筆尖向上，筆尾距桌后沿2cm，與便簽紙底部平行，筆的中文商標(biāo)朝上。座位名卡的擺放：便簽紙中心，

6、座位正前方，距臺(tái)面前沿1cm，名卡間距相等，擺放端正。擺臺(tái)時(shí)，如需擺放紙、筆，應(yīng)先擺妥便箋（便箋離坐席臺(tái)后邊約2cm）、然后將鉛筆沿便箋右方與便簽平齊、并且筆尖朝前、商標(biāo)朝上擺放。小毛巾的擺放：豎放于座位名卡右側(cè)1cm處，距臺(tái)面內(nèi)沿1cm，毛巾光面面對(duì)客人。杯具的擺放：放于毛巾碟右側(cè)1cm處，杯子的前沿與毛巾碟對(duì)齊，杯把向右與桌沿成45角。礦泉水的擺放：放于毛巾碟右方，杯具的正上方1cm處，中文標(biāo)簽面對(duì)客人。煙缸及餐巾紙的擺放：隔位放置，即每?jī)蓚€(gè)客人中間一個(gè)煙缸，另兩個(gè)客人中間一個(gè)餐巾紙盒，放置位置距臺(tái)面內(nèi)測(cè)邊緣1cm。果盤(pán)的擺放：隔位放置，即每?jī)蓚€(gè)客人中間擺放，放置位置距臺(tái)面內(nèi)測(cè)邊緣1cm。

7、濕紙巾的擺放：放于每個(gè)果盤(pán)的兩側(cè)，距離果盤(pán)邊緣1cm，濕巾標(biāo)簽向上，面對(duì)客人。基本要求手部清潔，清洗、消毒，潤(rùn)手穿不帶聲響的工作鞋進(jìn)行服務(wù)服務(wù)依次：先來(lái)賓后主子，先上級(jí)后下級(jí)原則上按逆時(shí)針?lè)较蚬?yīng)茶水和毛巾服務(wù)，服務(wù)時(shí)應(yīng)留意不要干擾記者拍照和攝影、攝像或與會(huì)者發(fā)言。盡量削減進(jìn)出會(huì)議廳的次數(shù)。一般應(yīng)提前打算茶葉入杯（以茶葉滿鋪杯底）。續(xù)茶時(shí)，左手拿壺，右手反手無(wú)名指與小手指夾住蓋杯的杯蓋，并將蓋杯拿離臺(tái)面續(xù)水。臨時(shí)性會(huì)議如無(wú)法事先打算，可用托盤(pán)上茶。客人入座后，一般由兩名服務(wù)員，從主賓和主子處起先倒茶及上毛巾，服務(wù)時(shí)應(yīng)禮貌道“請(qǐng)”。原則上按逆時(shí)針?lè)较蚬?yīng)茶水和毛巾服務(wù)，服務(wù)時(shí)應(yīng)留意不要干擾記者拍

8、照和攝影、攝像或與會(huì)者發(fā)言。進(jìn)行期間（特別機(jī)要會(huì)議除外），應(yīng)有一名服務(wù)員在適當(dāng)位置（大型活動(dòng)站在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，會(huì)議可站于會(huì)議室門(mén)口）視察室內(nèi)狀況，以便隨時(shí)應(yīng)承客人需求。第一次續(xù)水一般是在會(huì)議起先后15分鐘左右進(jìn)行，以后每隔20分鐘續(xù)水一次，主講人15分鐘續(xù)水一次。室內(nèi)溫度較高時(shí)縮短續(xù)水間隔時(shí)間。續(xù)水動(dòng)作要輕快，不要攔住開(kāi)會(huì)者的視線。如會(huì)議間歇有一小時(shí)以上的休息時(shí)間,服務(wù)員應(yīng)在與會(huì)者撤離后,將全部茶水、毛巾調(diào)換。領(lǐng)導(dǎo)辦公會(huì)議茶水服務(wù)（30人以下小會(huì)議室）提前報(bào)告領(lǐng)班或主管并進(jìn)行打算工作。來(lái)賓到達(dá)前，將蓋杯中茶葉入杯，然后站在貴賓室門(mén)口微笑迎客。來(lái)賓到達(dá)，微笑引領(lǐng)入室?？腿巳胱螅瑸榭腿苏宀瑁ㄓ每Х葔?/p>

9、等器具）。斟茶時(shí)應(yīng)自主賓起先完畢后應(yīng)后退1-2步然后轉(zhuǎn)身離開(kāi)。端放茶杯時(shí)，杯底的前沿先放落在茶幾上，在輕輕放穩(wěn)，避開(kāi)發(fā)出聲響。將茶杯放在客人右手邊，杯把朝向客人右手一側(cè)，示意客人用茶，假如客人正在交談，以不要打攪客人為服務(wù)原則。臨時(shí)啟用貴賓室，可干脆用托盤(pán)將茶水（已加滿茶水）、毛巾送上。上茶完畢，服務(wù)員應(yīng)站在貴賓室外側(cè)等候并每隔15-20分鐘左右進(jìn)行續(xù)茶。貴賓離開(kāi)，剛好報(bào)告領(lǐng)班或主管，貴賓室現(xiàn)場(chǎng)復(fù)原，衛(wèi)生清潔，關(guān)閉設(shè)備，鎖門(mén)。禮儀迎賓客人到達(dá)前，以真誠(chéng)的微笑，飽滿的工作狀態(tài)站立恭候客人。禮儀服務(wù)員的應(yīng)提前，提前30分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)待命。禮儀服務(wù)員在到達(dá)指定地點(diǎn)站姿規(guī)范：站“丁”或“V”字字步兩

10、腳間呈35-45度為宜。右手交疊在左手上放于腹前、收腹、挺胸、提臀、抬頭、平視；并相對(duì)排成兩排。引領(lǐng)時(shí)，走在客人側(cè)前方1.5米左右，側(cè)身行走，同時(shí)眼睛余光視察客人是否跟上。按橫擺式手勢(shì)引領(lǐng)客人入座，右手臂自然彎曲提至齊胸高度，五指并攏，手心向上一肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，動(dòng)作幅度不宜過(guò)大。重要貴賓拉椅讓座。拉椅的幅度視客人的身材而定。如遇下雨天，負(fù)責(zé)在貴賓出入口處設(shè)立傘架，打算足夠傘具（按貴賓人數(shù)10%計(jì)），傘柄統(tǒng)一向外并傾斜成45角。必要時(shí)，禮儀迎賓員應(yīng)為貴賓撐傘遮雨；如貴賓搭乘的是面包車，則由兩位迎賓員靠車輛外側(cè)手撐傘（兩把傘交叉舉至以不碰貴賓之高度為宜）。迎賓員應(yīng)始終微笑目送貴賓，直至貴賓消

11、逝于視線范圍之內(nèi)，接主管或領(lǐng)班通知后撤崗。托盤(pán)服務(wù)選擇合適的托盤(pán)，洗凈擦干。同時(shí)裝幾種物品時(shí)，重物、高物放里檔，輕物、低物放外檔，先上物品放前，后放物品在后。左小臂抬起，掌心向上，五指分開(kāi)，抬到與左大臂成90角的位置，以五個(gè)指肚與掌緣為支撐點(diǎn)，托起托盤(pán)。行走時(shí)，頭正肩平，收腹挺胸，目視前方，腳步輕快、穩(wěn)健，托盤(pán)在胸前自然擺放。果盤(pán)茶點(diǎn)服務(wù)手部清潔，配戴一次性手套進(jìn)行作業(yè)。水果用運(yùn)用鹽清洗干凈，修剪整齊美觀。果盤(pán)干凈無(wú)污漬，底部放置相宜大小白色無(wú)污漬無(wú)褶皺墊紙。按水果色差搭配擺放，三色或四色按岔色統(tǒng)一排序擇優(yōu)裝盤(pán)，避開(kāi)串色；果盤(pán)內(nèi)水果放置緊湊，擺放飽滿，便利取用。裝盤(pán)就緒后用保鮮膜包置，會(huì)前30

12、分鐘后擺臺(tái)，客人入座后佩戴一次性手套以客主依次摘取保鮮膜。接待級(jí)別、物資擺放及人員標(biāo)配VIP1：國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人及外賓會(huì)場(chǎng)主席臺(tái)及領(lǐng)導(dǎo)座位擺放蓋杯茶水、礦泉水、毛巾盤(pán)及毛巾、A4紙（3張）、筆、座位名卡。會(huì)議室門(mén)口設(shè)立水臺(tái)，按參會(huì)人數(shù)擺放暖壺，供應(yīng)茶葉、一次性紙杯及杯托。（或按院方要求供應(yīng)茶歇）支配會(huì)服人員1名，跟會(huì)人員1名。VIP2：高院領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)議會(huì)場(chǎng)主席臺(tái)及領(lǐng)導(dǎo)座位擺放蓋杯茶水、礦泉水、毛巾盤(pán)及毛巾、座位名卡。 會(huì)議室門(mén)口設(shè)立水臺(tái)，按參會(huì)人數(shù)擺放暖壺，供應(yīng)茶葉、一次性紙杯及杯托。（或按院方要求供應(yīng)茶歇）支配會(huì)服人員1名，跟會(huì)人員1名。VIP3：院長(zhǎng)組織會(huì)議會(huì)場(chǎng)主席臺(tái)及領(lǐng)導(dǎo)座位擺放蓋杯茶水、礦泉水及座位名卡。會(huì)議室門(mén)口設(shè)立水臺(tái)，按參會(huì)人數(shù)擺放水壺、茶葉、紙杯、杯托。支配會(huì)服人員1名。內(nèi)部高級(jí)：學(xué)院內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議（30人以下）會(huì)議室擺放蓋杯茶水及礦泉