護(hù)士人員素質(zhì)儀表服務(wù)行為規(guī)范課件

1、新聞熱點(diǎn)討論2012.6杭州一大四女生在醫(yī)院實(shí)習(xí)期間，違規(guī)隨意擺弄嬰兒并用手機(jī)拍下照片上傳到微博，同時(shí)發(fā)表有違反職業(yè)道德的言論。目的：用正確的心態(tài)、思想，把規(guī)范運(yùn)用到我們的護(hù)理工作當(dāng)中，繼而更加認(rèn)可、熱愛我們的護(hù)理工作。目錄：一、醫(yī)德規(guī)范二、護(hù)士素質(zhì)、儀表規(guī)范要求三、護(hù)士文明用語規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、醫(yī)德規(guī)范中華人民共和國(guó)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范 名詞解釋醫(yī)德：即醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德，是醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的思想品質(zhì)，是醫(yī)務(wù)人員與病人、社會(huì)以及醫(yī)務(wù)人員之間關(guān)系的總和。醫(yī)德規(guī)范：是指導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療活動(dòng)的思想和行為的準(zhǔn)則。醫(yī)德規(guī)范如下1、救死扶傷，實(shí)行社會(huì)主義的人道主義，時(shí)刻為病人著想，千方百計(jì)為病人解除疾病。2、尊重

2、病人的人格與權(quán)利，對(duì)待病人不分民族、性別、職業(yè)地位、財(cái)產(chǎn)狀況都應(yīng)一視同仁。3、文明禮貌服務(wù)，舉止端莊，語言文明，態(tài)度和藹，同情，關(guān)心和體貼病人。4、廉潔奉公，自覺遵紀(jì)守法不以醫(yī)謀私。5、為病人保守醫(yī)密，實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療，不泄露病人隱私與秘密。6、互學(xué)互尊，團(tuán)結(jié)協(xié)作，正確處理同行同事間的關(guān)系。7、嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)，團(tuán)結(jié)，進(jìn)取，鉆研醫(yī)術(shù)精益求精，不斷更新知識(shí)，提高技術(shù)水平 衛(wèi)生部關(guān)于醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療工作中要自覺抵制不正之風(fēng)規(guī)定：1、不準(zhǔn)利用看病難，住院(包括介紹、看病人、安排住院、手術(shù)等)機(jī)會(huì)，以及利用處方，診斷病假證明權(quán)等謀取私利或勒索，收取病人及家屬的財(cái)物。2、能在本院完成的就診，檢查，治療，手術(shù)等不得私

3、自轉(zhuǎn)到其它醫(yī)療機(jī)構(gòu)從中獲利。3、在外地會(huì)診，講學(xué)，協(xié)作兼職中經(jīng)濟(jì)手續(xù)按有關(guān)規(guī)定辦理，不準(zhǔn)額外索取錢物。4、為病人開藥方合理用藥，不開人情方，不準(zhǔn)開將自費(fèi)藥品作公費(fèi)與勞保醫(yī)療報(bào)銷的藥費(fèi)收據(jù)。1、思想2、技術(shù)3、作風(fēng)4、行為5、儀表6、語言二、護(hù)士素質(zhì)、儀表規(guī)范要求護(hù)士素質(zhì)、儀表規(guī)范要求思想上，有崇高的革命理想，獻(xiàn)身護(hù)理事業(yè)的決心，樹立以病人為核心的整體護(hù)理服務(wù)觀念。11、以整體護(hù)理的現(xiàn)代觀為工作指導(dǎo)，以護(hù)理程序?yàn)楣ぷ骰A(chǔ)，時(shí)刻想著自己是實(shí)行救死扶傷革命人道主義的工作者。2、對(duì)工作要有強(qiáng)烈的責(zé)任感，忠誠(chéng)老實(shí)，出現(xiàn)差錯(cuò)事故不推卸責(zé)任，實(shí)事求是，勇于承擔(dān)責(zé)任。3、嚴(yán)格要求自己，加強(qiáng)組織性紀(jì)律性，個(gè)人意

4、愿服從工作需要。4、愛護(hù)集體，不做損害集體榮譽(yù)的事。5、工作中要一視同仁，做到五個(gè)一樣。1.慎獨(dú)是儒家的一個(gè)重要概念。辭海稱：慎獨(dú)是“謂在獨(dú)處無人注意時(shí)，自己的行為也要謹(jǐn)慎不茍?！?.醫(yī)學(xué)里“慎獨(dú)”，就是說：在獨(dú)處無人注意時(shí)，自己的行為必須謹(jǐn)慎不茍，為重要的醫(yī)德修養(yǎng)之一。3.慎獨(dú)不僅是醫(yī)德修養(yǎng)的方法，也是醫(yī)德修養(yǎng)的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，是護(hù)士必須具備的一種美德。拓展領(lǐng)導(dǎo)在和不在一樣對(duì)干部和群眾一樣對(duì)生人和熟人一樣工作忙和閑一樣白班和夜班一樣五個(gè)一樣1、在技術(shù)上以白求恩為榜樣精益求精，勤學(xué)苦練，嚴(yán)格掌握各項(xiàng)規(guī)范操作技術(shù)，更好為病人服務(wù)。 2、在進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理操作時(shí)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程。3、進(jìn)行靜脈穿刺時(shí)力

5、爭(zhēng)一針見血，二次穿刺不能成功，一定請(qǐng)別人協(xié)助，減輕病人痛苦，觀察病人細(xì)致，使病人不失搶救時(shí)機(jī)，搶救技術(shù)熟練，氧氣吸入應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成，靜脈輸液在5分鐘內(nèi)完成。 4、認(rèn)真執(zhí)行三查八對(duì)，防止差錯(cuò)事故的發(fā)生。技術(shù)上：勤學(xué)苦練，精益求精，尊重科學(xué)，嚴(yán)格操作規(guī)程，防止差錯(cuò)事故。2護(hù)士素質(zhì)、儀表規(guī)范要求人少事多要有條不紊在班上精神集中業(yè)務(wù)不熟時(shí)多請(qǐng)教不蠻干遇搶救病人沉著敏捷單獨(dú)值班思想上不松懈人多事少思想上不麻痹認(rèn)真執(zhí)行三查八對(duì)，防止差錯(cuò)事故的發(fā)生，并要求做到幾點(diǎn)：在執(zhí)行臨時(shí)或口頭醫(yī)囑做到：重查講要求醫(yī)生要講清楚護(hù)士聽后要重復(fù)一遍執(zhí)行時(shí)一定和第三者查對(duì)1、在工作中要嚴(yán)肅，不開玩笑，不打鬧，不在病房大聲講話

6、保持病房安靜。 2、同志之間互相尊重，背后不議論人，有意見當(dāng)面談或按組織系統(tǒng)反映。 3、護(hù)理病人要做到二心(細(xì)心，耐心)三不怕(臟，累，麻煩)。 4、上班堅(jiān)守崗位盡職盡責(zé)，不做私活，不串崗聊天，不遲到早退。 5、在護(hù)理工作上要做到嚴(yán)、細(xì)、勤、查、想。作風(fēng)上：要謙虛謹(jǐn)慎，嚴(yán)肅認(rèn)真，沉著冷靜，敏捷果斷。3護(hù)士素質(zhì)、儀表規(guī)范要求嚴(yán)想查嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，嚴(yán)格按操作規(guī)程辦事；昏迷危重病人勤巡視；觀察病人細(xì)；細(xì)勤崗位責(zé)任制完成情況；接班后想一下本班工作，做到心中有數(shù)，下班時(shí)想一下有無遺漏的工作。1、品德端正和患者保持正常醫(yī)患關(guān)系。 2、不通過病人買賣商品或辦其它事。3、在病人面前不談工作人員之間的私事。4

7、、工作中同志之間意見有分歧時(shí)要顧全大局，求大同 存小異。行為上：要公正無私，遵紀(jì)守法，愛護(hù)集體，團(tuán)結(jié)同志。4護(hù)士素質(zhì)、儀表規(guī)范要求1、要求護(hù)士上班時(shí)精神飽滿，舉止端莊大方。2、服裝整齊，衣扣要扣齊，不許貼有膠布或別有大頭針，帽子不能遮住眉毛，不能戴高帽，一律穿軟底鞋，不穿高跟鞋，不拖著鞋走路，穿涼鞋時(shí)要穿襪子。3、不佩首飾(耳環(huán)，手鏈，戒指)上班不做頭發(fā)，不頂卷，不染指甲，可淡妝。4、帶燕帽規(guī)范： (1)帶燕帽時(shí)，帽子兩翼不應(yīng)用卡子，保持帽子兩翼稍外翻，似燕子飛翔狀態(tài)； (2)長(zhǎng)發(fā)用發(fā)網(wǎng)，使發(fā)長(zhǎng)不過肩； (3)前發(fā)不宜過長(zhǎng)過高，保持整潔。5、要求坐有坐相，站有站相。儀表上：要精神飽滿。情緒樂觀

8、。舉止端莊，服裝整潔。5護(hù)士素質(zhì)、儀表規(guī)范要求護(hù)士的著裝制服整潔平整無破損扣住衣扣和拉鏈內(nèi)著衣物不露邊顏色相宜不反差口罩遮住口鼻避污染不用及時(shí)要取下鞋襪肉色絲襪不露邊軟底坡跟保安全胸卡、掛表左前胸前少修飾個(gè)人信息要清晰護(hù)士帽燕帽圓帽固定牢無菌要求是準(zhǔn)則頭正頸直，雙目平視面帶微笑，表情自然挺胸收腹，兩肩平行外展放松，立腰提臀兩臂自然下垂兩手相握在腹前兩腿并攏兩腳呈“” “丁” “”字型 取站立姿態(tài)，右腳后移半步單手或雙手捋平衣裙輕穩(wěn)落座在椅面的前2/3處兩眼平視，挺胸抬頭軀干與大腿、大腿與小腿均呈90雙腳平穩(wěn)放在地面上，足尖向前雙手掌心向下，相疊置于一側(cè)大腿中部 站立姿態(tài)雙眼平視上身前傾30以站

9、姿為基礎(chǔ)，腳尖朝向正前方收腹挺胸，兩眼平視雙肩平衡略后展兩臂自然擺動(dòng)或持物在胸前步履輕捷，彈足有力，柔步無聲，充滿活力取站立姿態(tài)，右腳后移半步保持上身平穩(wěn)屈曲雙膝緩慢下蹲站姿站姿坐姿禁忌的坐姿頭部 上身 手部 腿部 腳部蹲姿持物與推車的姿勢(shì)常用的手姿 握手：歡迎對(duì)方 揮手：招呼或告別 召喚“V”字形手勢(shì) “OK”字形手勢(shì) 豎大拇指手勢(shì)l、要熱情接待新入院病人，陪送病人到病房，介紹主管醫(yī)護(hù)人員、環(huán)境、作息時(shí)間、探視制度、陪住制度、安全制度等，確保病人的心理需求。 2、病人出院要主動(dòng)征求意見，交待出院注意事項(xiàng)后，進(jìn)行健康指導(dǎo)，使病人學(xué)會(huì)一定的促進(jìn)自我健康的方法，了解復(fù)診日期及指征和途徑。 3、進(jìn)病

10、房做治療和護(hù)理工作時(shí)不叫床號(hào)，視年紀(jì)用敬稱。 4、對(duì)不同年齡的病人，要以不同的語言對(duì)待。 對(duì)老年人要用體貼，尊重的語言； 對(duì)中年人要用鼓勵(lì)，啟發(fā)的語言； 對(duì)青年人要用安慰，保重的語言； 對(duì)婦女要用貼心話的語言。 5、和病人講話態(tài)度嚴(yán)肅和藹，有問必答，不帶污言。 6、工作人員之間以禮相待，不起綽號(hào)。語言上：要禮貌說話，做到和氣、文雅、謙虛、尊重他人，注意保護(hù)性醫(yī)療語言。6護(hù)士素質(zhì)、儀表規(guī)范要求護(hù)士的語言規(guī)范保密性情感性分寸感規(guī)范性基本原則語義準(zhǔn)確 語法規(guī)范語音清晰 語速和緩軟性語言：規(guī)勸、協(xié)商、關(guān)心、尊重 硬性語言：命令、禁止、警告 態(tài)度誠(chéng)懇自然 認(rèn)真傾聽對(duì)方的談話保護(hù)病人權(quán)利尊重病人的隱私護(hù)士

11、的語言規(guī)范手術(shù)前后護(hù)理操作交班查房入院接待出院指導(dǎo)家屬探視熱情自我介紹指示清楚妥帖身份核對(duì)嚴(yán)格指導(dǎo)語意明了失誤及時(shí)道歉傾聽患方主訴保護(hù)個(gè)人隱私信息詳盡實(shí)用預(yù)祝早日康復(fù)身份部位核對(duì)安慰支持鼓勵(lì)解釋醫(yī)院規(guī)定寬慰穩(wěn)定情緒忌語與建議禁忌用語您根本不明白你肯定弄錯(cuò)了你怎么能這樣這不可能你別激動(dòng)你不要亂叫這中間可能有些誤會(huì)我們來確認(rèn)一下 您看這樣行嗎？會(huì)不會(huì)有另外的情況我們先冷靜一下電話禮儀三要素：聲音 態(tài)度 言詞電話禮儀備好電話號(hào)碼備好通話內(nèi)容慎選通話時(shí)間挑準(zhǔn)通話地點(diǎn)拔錯(cuò)號(hào)要道歉鈴響不過三自報(bào)家門仔細(xì)聆聽及時(shí)作答積極反饋轉(zhuǎn)告接聽撥打禮尚往來尊重隱私準(zhǔn)確記錄及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)電話禮儀從拿起電話筒起，就不要再與他人交

12、談或隨便說笑合適的語音語調(diào)寒暄和禮貌語言，開始時(shí)用“您好、早上好”，結(jié)束時(shí)“謝謝”，“再見”非公務(wù)：上午8-10點(diǎn)，盡可能不打外線電話不打超時(shí)電話不在病區(qū)大聲呼叫別人接電話上班時(shí)應(yīng)關(guān)閉手機(jī)，或設(shè)置在振動(dòng)狀態(tài)查房及治療操作期間不得回復(fù)電話三、文明用語規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 為什么要倡導(dǎo)語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言是人際交往的工具，不僅僅取決于我們說了什么，還取決于我們?cè)趺慈フf，詞匯的運(yùn)用，語調(diào)的高低都決定著說話人投入情感的多少，專家與患者的交流，不僅僅是對(duì)病情的探討，還是心靈的交匯，與健康人相比，患者對(duì)于醫(yī)務(wù)人員的語言顯得更加敏感，如果我們能合理地運(yùn)用語言技巧，不僅會(huì)使患者感受到溫暖、愉快，而且還有利于疾病的康復(fù)。 語言

13、優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求 提倡使用的文明用語 “請(qǐng)”、“您好”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見”。 文明用語規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 語言選擇：根據(jù)患者的語言習(xí)慣，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡量采用相同的語言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過程中得到患者的配合與支持，同時(shí)也樹立患者對(duì)本院的良好印象，提高患者對(duì)本院的滿意度與信任度； 語調(diào)：語音要輕柔，吐詞要清楚；語調(diào)呈升調(diào)，讓患者從語調(diào)中體會(huì)到你的熱情，忌一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱； 語速：語速適中，節(jié)奏感要強(qiáng)；對(duì)于老年患者和語言有障礙的患者，要更耐心的傾聽，交流語速盡量緩慢。123 常用的文明用語(1)常用交談?dòng)谜Z 問好類：歡迎、歡迎您，您

14、早，早上(中午、晚上)好； 道歉類：請(qǐng)您稍等，請(qǐng)您等一下讓您久等了，對(duì)不起；實(shí)在對(duì)不起、抱歉、實(shí)在抱歉請(qǐng)不要著急、慢慢說，有事我們會(huì)盡力為您解決； 接待類：請(qǐng)問，有什么需要幫忙嗎?請(qǐng)坐，請(qǐng)到這邊來您哪里不舒服，我馬上就過來讓您久等了： 道別類：不用客氣，這是我應(yīng)該做的；請(qǐng)您按時(shí)吃藥，有疑問隨時(shí)和我們聯(lián)系；您某月某日需要復(fù)診，到時(shí)候請(qǐng)您來找我；請(qǐng)您按時(shí)來復(fù)診；慢走，再見!祝您健康!祝您早日康復(fù)； 特殊問候：“新年好！” 、“節(jié)日快樂”、 “生日快樂“。4文明用語規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)(2)常用的稱呼用語一般稱呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿姨、小朋友，不要直呼患者的床號(hào)；特殊稱呼：首長(zhǎng)、經(jīng)理、主任。(3)交談時(shí)的注意事項(xiàng)交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過點(diǎn)頭表示理解患者；嚴(yán)禁在患者面前大聲說笑，手舞