七服務質(zhì)量保證及服務承諾

1、附件七：服務質(zhì)量保證及服務承諾第一章、服務質(zhì)量保證售后服務(1)我公司將招聘具有大學以上文化程度，有健康體檢證和食 品與公共場所從業(yè)人員衛(wèi)生法規(guī)培訓合格證書，語言溝通無障礙的成 年員工，每周至少保證兩次內(nèi)部員工專業(yè)培訓，能夠使甲方員工深切 感受到服務人員的優(yōu)質(zhì)服務，杜絕出現(xiàn)服務人員的態(tài)度差、做事不積 極、不懂禮貌的行為。(2)我公司保證提供經(jīng)驗豐富、專業(yè)性強、有能力勝任的、經(jīng)過培訓的專業(yè)管理人員，經(jīng)過甲方的面試與同意后上崗，組建一支有 凝聚力的優(yōu)秀的團隊。項目經(jīng)理熟悉餐飲服務的各個方面，擅長營運、 財務、營養(yǎng)、客戶溝通、緊急情況的應急處理以及美食活動等。項目 經(jīng)理是負責對用餐員工與供應商之間出

2、現(xiàn)的問題進行協(xié)調(diào)，負責接收 與處理各項服務要求和投訴建議。所有的行政工作需按照核定的統(tǒng)一 格式制備。不達標的項目經(jīng)理甲方可隨時調(diào)換。（3）我公司提供一整套的營運手冊，包括工作流程、崗位職責、 食品衛(wèi)生與安全管理、采購管理、原材料驗收標準、人事管理、財務 管理、設施設備的使用與管理、消防安全、預防食物中毒的措施、應 急預案（能源中斷、火災、人員受傷、食品安全及投訴騷動等）、及 相應的資質(zhì)及保險。（4）如果組織結構發(fā)生任何的變化，我公司會提交一份最新的 組織結構圖。組織結構方面的任何變化都不影響所要求的服務水平。（5）廚師長三個月或六個月進行項目輪崗，制做擅長菜品和更 新菜單。（6）我公司的管理團

3、隊應始終保持專業(yè)性，并保證一支優(yōu)良的 員工隊伍為MCIQ提供出色的餐飲服務，配備專業(yè)性強的廚師和服務 態(tài)度好的服務人員，有執(zhí)照的營養(yǎng)師和營養(yǎng)學家提供后臺支持。如果 項目經(jīng)理或廚師長因公外出超過一天，我公司將委派有相應資質(zhì)的經(jīng) 理或廚師長接替。一、餐廳員工培訓制度第1條 餐廳員工培訓可分為兩個方面:是對新招員工進行崗位前的培訓； 二是對老員工進行在職培訓。崗前培訓主要內(nèi)容是學習本餐廳規(guī)章制度，基本的崗位知識，實 際地操作技能?；镜膶I(yè)知識，以便較快地適應工作。員工在職培訓主要是根據(jù)崗位的實際要求，學習相應業(yè)務，從實 際出發(fā)，更新業(yè)務知識，學習新的業(yè)務技術。第2條員工培訓按計劃，分批分階段，按不

4、同工種及崗位需要 進行培訓：結合實際，注重實用性，逐步提高員工隊伍素質(zhì)。第3條培訓內(nèi)容員工培訓主要根據(jù)其所從事的實際工作需要，以崗位培訓和專 業(yè)培訓為主：前廳服務員按公司制定的培訓教材培訓。管理人員應學習和掌握現(xiàn)代管理理論和技巧，提高指揮。協(xié)調(diào)。 督導和策劃能力。廚師等專業(yè)術人員，應接受各自的專業(yè)技術培訓，不斷提高專 業(yè)技能。第4條方法與形式由工司人事部門派人或由各部門指定培訓負責人組織培訓。培訓采用授課，講課，討論會，實踐學習等多種形式進行，以 加強培訓的效果。培訓的內(nèi)容和時間安排應有計劃，有目的地進行。根據(jù)餐廳需要，適當組織員工進行脫產(chǎn)培訓。第5條培訓檔 案的管理餐廳應建立員工培訓檔案，及

5、時將員工的培訓內(nèi)容，培訓的方 式考核成績記錄在案。根據(jù)員工培訓檔案所反映情況找出員工薄弱的業(yè)務項目，及時 修改培訓內(nèi)容，進行再培訓。二、新員工入職培訓第1條 每位新員工均須參加餐廳舉辦的新員工入職培訓，從而 對餐廳運作有整體的了解。適應餐廳企業(yè)文化及價直觀，統(tǒng)一思想， 規(guī)范行為，讓新員工盡快適應工作環(huán)境，達到上崗要求：培訓內(nèi)容及 時間由主管理處統(tǒng)一按排。第2條新員工入職培訓是員工所屬部門經(jīng)理及管理處的共同 責任，最遲不應超過報到后一個月內(nèi)執(zhí)行。第3條每位新員工參加培訓后均應通過考核。若未通過。允許 有一次補考機會，若補考仍不合格者，建意部門不予錄用。第4條培訓過程中如有請假缺課的將不予考核，待

6、下期培訓時 補完相應課程后再進行考核。第5條 培訓結束后，管理處將對每位員工的培訓情況進行評 估，并將結果反饋給部門總監(jiān)，經(jīng)理，同時記錄歸檔。第6條 未經(jīng)過新員工入職培訓班的員工，不得參加進一步的其它培訓。第7條 新員工入職培訓由管理處負責組織實施，課時不得少于 14課時。三、在崗培訓第1條凡在本餐廳試用期滿且正式錄用的員工，為提升工作技 能和綜合素質(zhì)，必須接受在崗培訓，使每位員工都最大和度地掌握應 有的專業(yè)知識，也使餐廳的每個崗位上都有最適合該工作的員工，做 到人盡其才。第2條在崗培訓主要包括管理處每個月舉辦和各項專題培訓和 各部門組織的崗位技能培訓。第3條在崗培訓由管理處或各部門擬定培訓計

7、劃，并按計劃由 管理處或各部門組織的崗位相關講師執(zhí)行。以達到最佳效果。第4條具體培訓內(nèi)容根據(jù)培訓需求而定。四、餐廳服務員培訓制度第1章儀容儀表第1條儀容儀表的概念儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水 平，能滿面足師生的需要。也反映了我們員工的自尊自愛。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌 的外觀體現(xiàn)。第2條儀容儀表的標準整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。頭發(fā)；頭發(fā)整齊，清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不 及眉，旁不及耳。后不及衣領。長發(fā)劉海不過眉。過肩要扎起（使用 公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使 用夸張耀眼的

8、發(fā)夾。耳飾；只可戴小耳環(huán)（無墜）。顏色清淡。面貌；精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用 有濃烈氣味的化裝品，不可用顏色夸張的口紅，眼影，唇線；口紅脫 落，要及時補妝。手；不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準；不準涂指 甲油，經(jīng)常保待清潔；除手表外，不允許佩戴任何飾物。衣服；合身，燙平，清潔，無油污，員工牌配戴于左胸，長衣 袖，褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進裙內(nèi)，佩帶項鏈，飾物不得 露出制服以外。圍兜；清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。鞋；穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的布鞋，保持清潔，無破損，不得趿著 鞋走路。襪子；襪子無勾絲，無破損，只可穿無花，凈色的絲襪。身體；勤洗澡，無體味，不得使

9、用濃烈的香水。五、主管技能培訓制度第1條 每位主管級人員必須接受導師培訓和各項和主管技能 培訓。第2條每年度至少舉辦三期的導師培訓和兩期的主管技能培 訓。其中導師培訓為期連續(xù)三天，主管技能共九個專題（角色認知， 溝通技巧，團隊管理，時間管理，授權管理，情緒管理，面試技巧， 自我更新，領導能力）每周一個專題，共延續(xù)兩個半月。第3條每位受訓人員均必須參加相應的考核，考核末通過可以 有一次補考機會，經(jīng)過一次補考仍末能通過者，管理處將建議部門給 予降級或調(diào)職處理。第4條考核合格者將獲得相應的資歷格證書，證書在餐廳內(nèi)有 效，獲得導師資格證書的員工在獲得證書后，如在一年內(nèi)沒有做出 任何由管理處評估為合格的

10、培訓課程者，將被取消導師資格。第5條主管技能培訓由管理處負責組織及實施。六、員工健康和衛(wèi)生知識培訓制度第1條從業(yè)人員必須參咖健康檢查，一年一次，衛(wèi)生知識培訓 兩次。第2條衛(wèi)生知識培訓，每次培訓要進行測驗，考核，并作為考 核年度工作的重要依據(jù)。第3條加強餐飲業(yè)從業(yè)和服務人員的健康檢查和衛(wèi)生知識培 訓工作，并有專業(yè)人員負責此項工作。第4條 應積極協(xié)助衛(wèi)生監(jiān)督部門搞好本單位員工的健康檢查 和衛(wèi)生知識培訓。第5條 為確保師生的健康，對拒絕參加健康檢查和衛(wèi)生知識培 訓的人，予以辭退。第6條對能夠積極參加衛(wèi)生知識培訓且成績優(yōu)異者，予以表揚 和獎勵。七、餐廳員工考核制度第1條 為了不斷提高餐廳管理水平和服務

11、水平，確保向賓客提 供，高效，優(yōu)質(zhì)，禮貌，熱情，周到和規(guī)范化的服務，特制定本制 度。第2條考核內(nèi)容；考核內(nèi)容結合服務質(zhì)量標準分為業(yè)務知識， 領導能力，協(xié)作精神，工作態(tài)度，儀表儀容，禮貌禮節(jié)，工作規(guī)范， 勞動紀律，清潔衛(wèi)生等。第3條考核方法；設計考核表格，建立考核標準。分別對餐廳 經(jīng)理，大堂經(jīng)理，主管，領班，服務員等進行每月工作計劃考核；采 用逐級考核，逐級打分的方法。第4條考核結果與員工當期經(jīng)濟效益直接掛鉤，對表現(xiàn)考核表 格分為；餐廳經(jīng)理日考核表，大堂經(jīng)理考核表，主管考核表，領班考 核表，服務員日考核表。第5條較差的員工必須根據(jù)考核情況進行培訓，培訓合格后再 上崗，對各方面表現(xiàn)優(yōu)良的員工進行適

12、當獎勵。第6條 建主完善的考核制度，不斷完善考核制度和考核內(nèi)容， 培訓考核人員，確?？己斯ぷ鞴龂烂鳌５?條將員工考核情況納入前廳規(guī)范質(zhì)量分析內(nèi)容中去，每月 在進行服務質(zhì)量分析的同時，分析評估考核情況，使考核工作制度化。第8條 考核評估表由人事部門專門進和行統(tǒng)計分析，每月一次 做出考核情況分析報告，報總經(jīng)理審閱；部門經(jīng)理的考核情況分析報 表，上報總經(jīng)理審閱。第9條評估實施細節(jié)評估以月度，季度，年度為周期，分日常評估和階段性評估；日 常評估占60%階段性評估占40%，日常評估實行每日逐級考核，月 末匯總，階段性評估每月末由各級管理人員組織直接下屬以不記名方 式進行，由同事評估，下屬評估兩部分組成

13、，同事評估占據(jù)25%下 屬評估占有15%；基層員工由同事評估構成階段性評估結果。各崗位日常評估內(nèi)容見員工日考核表，每周一份，由直接上級 在每日營業(yè)終結根據(jù)員工當日表現(xiàn)逐項打分，并由被評估者簽字認可 后，交由直接上級保管。階段性評估內(nèi)容見月度評估表，由各級管理人員月末組織屬下 進行，評估結果由上級審核簽字后，報人事部門。八、優(yōu)惠條款及合理化建議1、我公司嚴格按照質(zhì)量管理體系、標準化操作流程等要求執(zhí)行 工作，從根本上保證食品衛(wèi)生要求，確保食品安全” 0 “事故；2、我公司承諾至少每季度饋贈美食特色飲食活動，以營造健康 愉悅的就餐環(huán)境；3、飯菜加工。確保每餐飯菜必須在就餐前10分鐘準備好。加 工后的

14、飯菜做好保熱、保潔。3、食堂經(jīng)營以供應飯菜、面食、小炒為主，做到品種多樣化。第二章、優(yōu)質(zhì)文明服務的承諾我公司承諾，在經(jīng)營淄博市張店區(qū)市場監(jiān)督管理局食堂餐飲管理 服務入圍項目時，做到如下標準要求：1、服務人員標準（1）儀容儀表：服務人員按規(guī)定穿戴工作衣帽、口罩（售飯時 間），穿戴規(guī)范、整潔，左胸佩戴服務標志；實行站立服務，姿勢端 正。（2）語言：語調(diào)溫和親切，音量適中，講普通話，語言文明禮 貌，使用禮貌用語。（3）態(tài)度：態(tài)度誠懇，彬彬有禮，主動詢問就餐人員需求，工 作出現(xiàn)差錯及時糾正并當面向就餐人員道歉，虛心接受批評，解釋問 題有禮有節(jié)。（4）紀律：嚴格遵守職業(yè)道德，班前不飲酒，不吃異味食品， 不擅自離崗，工作時間不閑聊，不玩手機等電子產(chǎn)品。（5）接受投訴：管理人員接受投訴時，態(tài)度謙和，語言文明， 解釋細致，對投訴問題及時記錄并限期答復；禁止與學