餐館單店管理開業(yè)運(yùn)營章程 豆撈火鍋 分店基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊P30

1、分店基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊香港澳門豆撈餐飲有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc155873957 一、集團(tuán)的發(fā)展史 PAGEREF _Toc155873957 h 3 HYPERLINK l _Toc155873958 （一）公司發(fā)展史 PAGEREF _Toc155873958 h 3 HYPERLINK l _Toc155873959 （二）豆撈簡介 PAGEREF _Toc155873959 h 3 HYPERLINK l _Toc155873960 二、經(jīng)營理念 PAGEREF _Toc155873960 h 4 HYPERLINK l _Toc1558

2、73961 （一）公司價值觀 PAGEREF _Toc155873961 h 4 HYPERLINK l _Toc155873962 1、行為準(zhǔn)則 PAGEREF _Toc155873962 h 4 HYPERLINK l _Toc155873963 2、目標(biāo) PAGEREF _Toc155873963 h 4 HYPERLINK l _Toc155873964 3、口號 PAGEREF _Toc155873964 h 4 HYPERLINK l _Toc155873965 4、宗旨 PAGEREF _Toc155873965 h 4 HYPERLINK l _Toc155873966 三、員

3、工職業(yè)道德觀與基本概念 PAGEREF _Toc155873966 h 4 HYPERLINK l _Toc155873967 （一）職業(yè)價值觀 PAGEREF _Toc155873967 h 4 HYPERLINK l _Toc155873968 （二）服務(wù)意識 PAGEREF _Toc155873968 h 5 HYPERLINK l _Toc155873969 （三）情商教育 PAGEREF _Toc155873969 h 6 HYPERLINK l _Toc155873970 （四）職業(yè)生涯規(guī)劃 PAGEREF _Toc155873970 h 7 HYPERLINK l _Toc155

4、873971 四、基礎(chǔ)禮儀 PAGEREF _Toc155873971 h 7 HYPERLINK l _Toc155873972 （一）概念 PAGEREF _Toc155873972 h 7 HYPERLINK l _Toc155873973 （二）微笑 PAGEREF _Toc155873973 h 9 HYPERLINK l _Toc155873974 （三）禮貌用語 PAGEREF _Toc155873974 h 9 HYPERLINK l _Toc155873975 1、語言 PAGEREF _Toc155873975 h 9 HYPERLINK l _Toc155873976 2

5、、工作術(shù)語 PAGEREF _Toc155873976 h 9 HYPERLINK l _Toc155873977 3、語音、音量： PAGEREF _Toc155873977 h 9 HYPERLINK l _Toc155873978 4、語言分類 PAGEREF _Toc155873978 h 10 HYPERLINK l _Toc155873979 5、對客服務(wù)用語的基本要求 PAGEREF _Toc155873979 h 10 HYPERLINK l _Toc155873980 6、服務(wù)禁語 PAGEREF _Toc155873980 h 11 HYPERLINK l _Toc1558

6、73981 （四）儀容儀表 PAGEREF _Toc155873981 h 12 HYPERLINK l _Toc155873982 （五）行為舉止 PAGEREF _Toc155873982 h 13 HYPERLINK l _Toc155873983 1、站姿 PAGEREF _Toc155873983 h 13 HYPERLINK l _Toc155873984 2、走姿 PAGEREF _Toc155873984 h 13 HYPERLINK l _Toc155873985 3、蹲姿 PAGEREF _Toc155873985 h 13 HYPERLINK l _Toc15587398

7、6 4、手姿 PAGEREF _Toc155873986 h 13 HYPERLINK l _Toc155873987 5、點(diǎn)頭與鞠躬 PAGEREF _Toc155873987 h 14 HYPERLINK l _Toc155873988 6、遞物品 PAGEREF _Toc155873988 h 14 HYPERLINK l _Toc155873989 7、接遞名片 PAGEREF _Toc155873989 h 14 HYPERLINK l _Toc155873990 8、敲門、開門 PAGEREF _Toc155873990 h 14 HYPERLINK l _Toc155873991

8、 9、握手 PAGEREF _Toc155873991 h 14 HYPERLINK l _Toc155873992 10、接聽電話 PAGEREF _Toc155873992 h 15 HYPERLINK l _Toc155873993 11、點(diǎn)煙姿態(tài) PAGEREF _Toc155873993 h 16 HYPERLINK l _Toc155873994 12、拉椅讓座 PAGEREF _Toc155873994 h 16 HYPERLINK l _Toc155873995 13、接掛衣帽 PAGEREF _Toc155873995 h 16 HYPERLINK l _Toc1558739

9、96 14、舉止規(guī)范 PAGEREF _Toc155873996 h 16 HYPERLINK l _Toc155873997 五、服務(wù)技能 PAGEREF _Toc155873997 h 17 HYPERLINK l _Toc155873998 1、托盤 PAGEREF _Toc155873998 h 17 HYPERLINK l _Toc155873999 2、斟酒 PAGEREF _Toc155873999 h 17 HYPERLINK l _Toc155874000 3、斟茶 PAGEREF _Toc155874000 h 18 HYPERLINK l _Toc155874001 4、

10、端暖水瓶姿態(tài) PAGEREF _Toc155874001 h 18 HYPERLINK l _Toc155874002 5、加湯 PAGEREF _Toc155874002 h 18 HYPERLINK l _Toc155874003 6、打泡沫 PAGEREF _Toc155874003 h 18 HYPERLINK l _Toc155874004 7、上菜 PAGEREF _Toc155874004 h 18 HYPERLINK l _Toc155874005 8、下菜 PAGEREF _Toc155874005 h 18 HYPERLINK l _Toc155874006 9、讓菜 PA

11、GEREF _Toc155874006 h 19 HYPERLINK l _Toc155874007 10、擦臺面 PAGEREF _Toc155874007 h 19 HYPERLINK l _Toc155874008 11、拖地 PAGEREF _Toc155874008 h 19 HYPERLINK l _Toc155874009 12、擺臺 PAGEREF _Toc155874009 h 19 HYPERLINK l _Toc155874010 六、人事制度 PAGEREF _Toc155874010 h 20 HYPERLINK l _Toc155874011 （一）薪資 PAGER

12、EF _Toc155874011 h 20 HYPERLINK l _Toc155874012 （二）考勤 PAGEREF _Toc155874012 h 20 HYPERLINK l _Toc155874013 七、服務(wù)流程 PAGEREF _Toc155874013 h 20 HYPERLINK l _Toc155874014 （一）迎賓員 PAGEREF _Toc155874014 h 20 HYPERLINK l _Toc155874015 1、引客入座程序 PAGEREF _Toc155874015 h 20 HYPERLINK l _Toc155874016 2、送客程序 PAGE

13、REF _Toc155874016 h 20 HYPERLINK l _Toc155874017 3、候臺卡的使用程序 PAGEREF _Toc155874017 h 20 HYPERLINK l _Toc155874018 （二）服務(wù)員 PAGEREF _Toc155874018 h 21 HYPERLINK l _Toc155874019 1、客人入座接待程序 PAGEREF _Toc155874019 h 21 HYPERLINK l _Toc155874020 2、自我介紹程序 PAGEREF _Toc155874020 h 21 HYPERLINK l _Toc155874021 3

14、、點(diǎn)菜單書寫要求 PAGEREF _Toc155874021 h 21 HYPERLINK l _Toc155874022 4、菜肴酒水推銷程序 PAGEREF _Toc155874022 h 22 HYPERLINK l _Toc155874023 5、席間巡視服務(wù)程序 PAGEREF _Toc155874023 h 22 HYPERLINK l _Toc155874024 6、結(jié)帳程序 PAGEREF _Toc155874024 h 22 HYPERLINK l _Toc155874025 九、規(guī)章制度 PAGEREF _Toc155874025 h 23 HYPERLINK l _Toc

15、155874026 1、例會紀(jì)律 PAGEREF _Toc155874026 h 23 HYPERLINK l _Toc155874027 2、例會內(nèi)容 PAGEREF _Toc155874027 h 23 HYPERLINK l _Toc155874028 十、菜品知識 PAGEREF _Toc155874028 h 23 HYPERLINK l _Toc155874029 十一、備注 PAGEREF _Toc155874029 h 28一、集團(tuán)的發(fā)展史（一）公司發(fā)展史1、杭州凱旋門澳門豆撈集團(tuán)有限公司由董事長汪堯松先生創(chuàng)建，總經(jīng)理閆思達(dá)女士。2、杭州凱旋門澳門豆撈集團(tuán)有限公司其前身是一家中

16、餐廳凱旋門大酒店。3、2003年4月23日，第一家澳門豆撈即蕭山總店開業(yè)。開業(yè)時，正值非典時期，其困難重重之下，能把餐飲店給成功開張，可見實(shí)力不容小瞧！同年9月28日和12月24日，在杭州分別開了第一家分店（江干店）和第二家分店（下城店）。目前已擁有九十余家分店。5、我們的目標(biāo)是：百家連鎖，百家精品。（二）豆撈簡介1、澳門豆撈（AO MEN DOU LAO）：“豆撈”（“都撈”的諧音）代表招財進(jìn)寶、吉祥的含義。（撈財、撈寶、撈運(yùn)道）2、澳門豆撈是什么？ 澳門豆撈類似于海鮮火鍋，清淡不上火，無煙氣，無腥味，十分鮮美，且88%的原材料是專門從原產(chǎn)地空運(yùn)而來。3、澳門豆撈宣傳詞澳門豆撈宣揚(yáng)了一種全新

17、的火鍋形式，將海鮮和火鍋兩種不同風(fēng)格予以完美融合，眾生為之傾倒。頂級鮮美的湯，搭配上澳門大師精心為您調(diào)配的經(jīng)典菜肴，清淡素雅。極品肥牛、豆撈四寶丸、極品蝦滑、深海野生香檳蟹、大龍蝦等多種鮮活高檔名貴海鮮，再配上頂級的日本醬油加上密制的泰國剁辣椒，讓鮮味和辣味在舌尖翻飛，以及吃了不上火的特色，讓澳門豆撈充滿了神秘的誘惑力。“澳門豆撈”秉承澳門火鍋之精華,容納現(xiàn)代都市之時尚,一脈相承的古老秘方,加上現(xiàn)代技術(shù)的科學(xué)配制,熬出一鍋神奇的“豆撈特色鍋底”,造就了具有都市風(fēng)情特色的現(xiàn)代火鍋文化.澳門豆撈始終追求“食不厭精”的飲食文化最高境界,以濃郁的文化氛圍、獨(dú)特的品味,打造出澳門豆撈獨(dú)樹一幟的服務(wù)精神.

18、如今,這艘滿載著歷史的期待和時尚氣息的希望之艦,正馳出古老的澳門,乘錢江潮水磅礴之勢,挾蕭山名牌雄風(fēng),全面播撒著都市風(fēng)情火鍋文化4、澳門豆撈的特色全國性連鎖企業(yè)，菜品研發(fā)優(yōu)勢，管理優(yōu)勢。中央廚房，廚房菜品全國統(tǒng)一配送，保證質(zhì)量如一。全球采購網(wǎng)絡(luò)，多數(shù)原產(chǎn)地進(jìn)口，品種優(yōu)勢，成本優(yōu)勢。菜品研發(fā)優(yōu)勢，定期推出新菜品。菜品特色：a、日本醬油：日本“東”字牌魚生壽司醬油，常見于日式料理店，原裝進(jìn)口，國內(nèi)無銷售。b、特色醬料：總部中央廚房秘制，統(tǒng)一配送。c、湯底：d、肥牛：久煮不老 極品肥牛美國黑牛肉 雪花肥牛類似日本神戶肥牛e、牛肋骨 f、海鮮g、包類 h、滑類 i、煲仔飯二、經(jīng)營理念（一）公司價值觀1

19、、行為準(zhǔn)則強(qiáng)化規(guī)范、用心服務(wù)、制度為本、勝在執(zhí)行、開源節(jié)流、從我做起。2、目標(biāo)澳門豆撈，更快、更高、更好！3、口號團(tuán)體榮譽(yù)高于一切！4、宗旨微笑服務(wù)、顧客第一！三、員工職業(yè)道德觀與基本概念（一）職業(yè)價值觀1、顧客是我們的衣食父母2、顧客永遠(yuǎn)是對的，我們要把“對”讓給客人3、顧客是上帝，顧客是親人4、100-1=0 100-11005、酒店是準(zhǔn)軍事化組織，要求工作中的“絕對服從”。6、餐飲從業(yè)人員的職業(yè)道德：1) 樂于助人、賓客至上；真誠公道、信譽(yù)第一；文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)；不卑不亢、一視同仁；安全衛(wèi)生、出品優(yōu)良；團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局；遵紀(jì)守法、廉潔奉公；鉆研業(yè)務(wù)、提高技術(shù)。（二）服務(wù)意識什么是飯店

20、的產(chǎn)品？飯店的有形產(chǎn)品是菜品。顧客購買的產(chǎn)品是在酒店消費(fèi)期間一段愉悅的感受，包括了：硬件和軟件兩大部分。硬件，就是能看得到的實(shí)物：酒店的裝修、設(shè)施、和飯菜、酒水等出品。軟件，就是看不到但能感受的到的東西：禮貌、熱情、關(guān)心和尊重。我們所說的軟件就是指服務(wù)質(zhì)量，即顧客在酒店消費(fèi)期間的所有服務(wù)能產(chǎn)生影響的感受。這也是我們前廳的產(chǎn)品。顧客的最佳感受可形容為：滿意加驚喜。一個優(yōu)秀服務(wù)員所應(yīng)具備的條件：1) 靈活的眼光 服務(wù)員需要有一對靈活的眼光，才能在工作中一眼觀七，面面俱到，就能在眾多顧客中及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。2) 機(jī)智的頭腦 服務(wù)員必須有機(jī)智的頭腦，面對所發(fā)生的問題能正確分析，及時應(yīng)變，根據(jù)客人

21、所需及時地滿足客人需要。3) 流利的口才 具備有流利的口才，服務(wù)員才能對客人應(yīng)答如流，也可以利用自己的口才解決問題，推銷產(chǎn)品，感染顧客。4) 敏捷的動作 具備敏捷的動作，才能在眾多的客人中操作自如，正確無誤地為客人服務(wù)，使客人感到你的服務(wù)技巧是訓(xùn)練有素的。5) 整潔的儀容 它能使客人對你有一個優(yōu)雅、健康的感覺。 我們服務(wù)員是大眾的管家，每天要接待不同身份、不同心理、不同愛好的客人。為了使自己的事業(yè)有成，餐廳的生意興隆，所以時時要以優(yōu)秀服務(wù)員的條件要求自己。什么是專業(yè)化服務(wù)：1) 良好的第一印象；2) 舒適的環(huán)境；3) 認(rèn)識并持續(xù)的認(rèn)知客人；4) 員工 訓(xùn)練有素；5) 態(tài)度友好，服務(wù)規(guī)范，殷勤。

22、衡量優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)： 1) 工作完成的效率；2) 服務(wù)對客人產(chǎn)生的影響。服務(wù)三步曲：1) 熱情、真誠的歡迎；2）預(yù)知并滿足客人的要求；3）讓客人在熱情的感謝聲中離店而去。什么是團(tuán)隊(duì)精神： 1) 一起工作，把自己看作是團(tuán)隊(duì)的一分子；2) 樂意幫助他人；3) 不相互指責(zé)抱怨。一個優(yōu)秀服務(wù)員應(yīng)具備哪些方面的素質(zhì)：交際能力，語言水平；儀容、儀表規(guī)范；舉止優(yōu)雅大方；應(yīng)變、判斷能力；服務(wù)技能；情緒的穩(wěn)定性；自信心、幽默感；忍耐精神。八、顧客的九大心理需求：求尊重；求清潔衛(wèi)生；求價格合理；求食物品質(zhì)好；求安全；求服務(wù)周到適宜；求享受；求方便；求氣氛 (求顯示氣派、面子和氛圍)九、服 務(wù) 要 則“十六字”服務(wù)

23、：規(guī)范、靈活、活潑、禮貌、熱情、禮儀、親切、高雅；“三輕”服務(wù)：說話輕、走路輕、操作輕；“五”服務(wù)：微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、站立服務(wù)、主動服務(wù)、靈活服務(wù)；“五勤”服務(wù)：眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腿勤；“五心”服務(wù)：貼心服務(wù)、耐心服務(wù)、熱心服務(wù)、細(xì)心服務(wù)、誠心服務(wù)；“五到”服務(wù)：客到、人到、敬語到、巾到、茶水到；“六聲音”服務(wù)：歡迎聲、問候聲、感謝聲、道歉聲、告別聲、應(yīng)答聲；餐具“三無”：無水漬、無油漬、無手印；菜品“五不端”：量不足不端、質(zhì)量（色、香、味、形、凈、裝盤）不符不端、盛器不潔不端、熱菜不熱和涼菜不涼不端、原料變質(zhì)不端；“五個”一樣：客人消費(fèi)多少一樣、內(nèi)賓外賓一樣，領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣；節(jié)假日

24、與平時一樣；早來晚來一樣；“五先”服務(wù)：先女賓后男賓；先客人后主人；先首長后一般、先長輩后晚輩、先小孩后大人。（三）情商教育智商IQ 情商EQ 逆境商AQ我相信： 成功 人的能力 機(jī)會 人的能力 智力 非智力心理素質(zhì)我的基本信念相信自己可以重新塑造自己！我人生的基本態(tài)度永遠(yuǎn)以微笑面對人生！案例：蝴蝶的啟示（四）職業(yè)生涯規(guī)劃1、什么是職業(yè)生涯規(guī)劃？職業(yè)生涯管理（CareerManagement）是美國近十幾年來從人力資源管理理論與實(shí)踐中發(fā)展起來的新學(xué)科。所謂生涯，根據(jù)美國組織行為專家道格拉斯霍爾（DouglasT.Hall）的觀念，是指一個人一生工作經(jīng)歷中所包括的一系列活動和行為。組織生涯管理是

25、組織生涯發(fā)展計劃和個人生涯發(fā)展計劃活動相結(jié)合所產(chǎn)生的結(jié)果。通過組織生涯管理系統(tǒng)以達(dá)到組織人力資源需求與個人生涯需求之間的平衡，能創(chuàng)造一個高效率的工作環(huán)境和引人、育人、留人的企業(yè)氛圍。2、如何做好職業(yè)生涯規(guī)劃？讓你的人生充滿喜悅！3、職業(yè)生涯規(guī)劃的意義以既有的成就為基礎(chǔ)，確立人生的方向，提供奮斗的策略。突破生活的網(wǎng)格線，塑造清新充實(shí)的自我。準(zhǔn)確評價個人特點(diǎn)和強(qiáng)項(xiàng)。評估個人目標(biāo)和現(xiàn)狀的差距。準(zhǔn)確定位職業(yè)方向。重新認(rèn)識自身的價值并使其增值。發(fā)現(xiàn)新的職業(yè)機(jī)遇。增強(qiáng)職業(yè)競爭力。將個人、事業(yè)與家庭聯(lián)系起來。企業(yè)職業(yè)管理的最終目的是通過幫助員工的職業(yè)發(fā)展，以求組織的持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。因此，職業(yè)管理假定

26、：只有組織員工的卓越發(fā)展，才有組織的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。員工的卓越，有賴于組織實(shí)施的職業(yè)管理，在組織提供的有效職業(yè)管理中，員工邁向卓越，并將自己的聰明才智奉獻(xiàn)給組織。四、基礎(chǔ)禮儀（一）概念什么是禮貌？禮人與人之間和諧相處的一切意念守則和行為。貌和諧相處的真體表現(xiàn)。禮和貌是缺一不可的成份，在搞清楚禮的思想和原則之后，“禮貌”就會自然而生，禮是發(fā)自內(nèi)心，貌是發(fā)自外表的。禮貌是一種優(yōu)雅的、周到的、尊重的、對別人象對自己一樣的行為。若受到了有禮貌的接待，大多數(shù)人是會響應(yīng)于禮貌的，禮貌換來禮貌?！鞍炎约悍旁谒说奈恢蒙先ダ斫馑ㄋ┑挠^點(diǎn)”這是一個很好的規(guī)則，這將較容易地禮貌地解釋不得不采取的行動。2、為什么要重

27、視禮節(jié)禮貌？作為服務(wù)行業(yè)的一份子，禮貌服務(wù)是我們成功的關(guān)鍵?！按艘远Y”是中國人的傳統(tǒng)美德，“和氣生財”更是每個中國人日常生活中的座右銘。令客人有賓至如歸的感覺，當(dāng)食飯時就想起我們的餐廳，才能搞好營業(yè)。3、怎樣才能成為一個有禮貌的人經(jīng)常微笑。與客人和其它人打招呼。友好。做一個好聽眾。表現(xiàn)出你的關(guān)心。表現(xiàn)出你的贊許。友善。說話輕柔和清晰。守規(guī)矩的。對自己的工作感到自豪。 4、禮貌在電話中的體現(xiàn)不要讓電話振鈴時間過長，要迅速接聽聲音中不要帶有厭煩、不耐煩，而是把微笑融進(jìn)聲音里，聽起來清晰、友好、關(guān)注的當(dāng)你接電話時，不要只說“喂”、“是的”，要說：“早上（中午、晚上）好，部門名稱”不要說：“要我?guī)兔?/p>

28、嗎？”，而應(yīng)禮貌地說：“我可以幫您做些什么嗎？”不要立刻接2個電話，要時刻關(guān)注打電話的人不要說：“別掛斷電話！”，而應(yīng)說：“請稍等一下！”不要讓打電話的人等候很長時間，如果將花時間解決，答應(yīng)回話給他不要把電話轉(zhuǎn)到酒店的各個地方，記住他的電話并給他回電不要憑你的記憶留言，要把留言記在留言本上并重復(fù)留言當(dāng)打錯電話時，不要說：“錯誤的號碼”，而應(yīng)說：“恐怕您打錯了”不要說：“王先生不在”，而應(yīng)說“對不起，王先生不在，您能留言嗎？”不要給打電話的人“掛斷”的感覺，交談結(jié)束時應(yīng)讓對方先放下電話5、禮貌用語 1）“請” 2）“我可以為您做些什么嗎？”“請問您貴姓？”“可以為您預(yù)訂嗎？” 3）“謝謝” 4）

29、“早上（中午、晚上）好，先生夫人” 5）“對不起”“很抱歉讓您久等” 6）“您愿意嗎？” 7）“請原諒，先生夫人” 8）“先生夫人，您介意再重復(fù)一遍嗎？” 9）“先生夫人，祝您過的愉快”“祝您旅途愉快！”注意：在任何時侯都要稱呼出客人的頭銜和姓名。6、怎樣才能做到禮貌服務(wù)呢？了解你的客人顧客永遠(yuǎn)是對，在任何情況下，也不應(yīng)跟客人爭辯，所謂知已知彼，方能百戰(zhàn)百勝，了解客人所需要方能使你的工作更順利、勝任和愉快。了解你的商品對你所出售的貨品要了如指掌，向客人提供有關(guān)的介紹。對公司所有服務(wù)及設(shè)施都要清楚。向客人提供及推薦公司的各種服務(wù)及設(shè)施。了解你的工作認(rèn)識、清楚自己的工作范圍，了解公司各部門的工作，

30、通力合作務(wù)必使工作更為順利。舉止溫文急躁或慢條斯理的動作都會使客人覺得你沒有禮貌，姿態(tài)要正確，當(dāng)你穿上了制服或戴上了工作證，就代表著整個公司，所以更要留意自己的一舉一動。注意聆聽留意四周所發(fā)生的事，它們都是與我們有關(guān)的，留意客人所講的話，從而知道他們的要求，不要忘了我們的眼睛乃“靈魂的窗戶”她能夠和客人溝通意識。笑口常開以微笑來歡迎我們的客人，笑乃友善的表現(xiàn)，能夠表現(xiàn)你的個人亦能給客人一份關(guān)切感。干凈整潔儀容是禮貌的一部份，亦是你個人的形象，注意個人衛(wèi)生、衣著要整齊干凈。工作環(huán)境的清潔和衛(wèi)生亦是和我們有切身關(guān)系的。談吐得體談話應(yīng)該注意用字及語氣，多用禮貌術(shù)語“多謝”“對不起”“請”等，聲線和語

31、調(diào)要自然，說話要清楚。遇到不清楚的地方，可要求客人重復(fù)或加以解釋。樂于助人助人為快樂之本，我們有能力幫助別人就表示我們能干，以第一時間去接待客人。對同事要同客人一樣，一視同仁。盡量向客人提供協(xié)助，切勿拖延或作出漠不關(guān)心的態(tài)度。7、培養(yǎng)及改善禮貌的素質(zhì)： 這里有些要點(diǎn)將助你發(fā)展個人素質(zhì)及培養(yǎng)積極的態(tài)度。熱愛工作，為你的酒店和你的工作感到自豪。爭取主動尋找更佳工作方法，含客人滿意及幫助你的同事。遵守規(guī)則制度和方針制度，這規(guī)則和方針是為了你和與你一起工作的同事和客人的利益而制定的更為使工作順利和有效益，所以要遵守種制度，培養(yǎng)合作精神。發(fā)揮自己的能力，做好工作，通過學(xué)習(xí)，訓(xùn)練和實(shí)踐，改善你現(xiàn)有的工作技

32、巧。忠心誠實(shí)誠實(shí)對待顧客、雇主和同事，不許用不屬于自己的金錢、財物。可信賴的敢于承擔(dān)責(zé)任、切實(shí)完成工作。（二）微笑1、什么是微笑服務(wù)？它是指服務(wù)員面帶真誠的笑容，向客人提供物超所值的服務(wù)，給客人一種親切感。2、微笑的好處 1）沒有成本，對顧客卻意義重大。 2）活動面部肌肉，笑一笑，十年少。（三）禮貌用語1、語言所有員工與客人交流要使用普通話，遇家鄉(xiāng)客人可用家鄉(xiāng)話，一般不能使用地方語或土語。2、工作術(shù)語：工作術(shù)語概括為“10聲”、“11字”。“10聲”即：歡迎聲、歡送聲、問候聲、感謝聲、道歉聲、征詢聲、應(yīng)答聲、祝賀聲、婉言推托聲和敬語語態(tài)。“11字”即為：您、您好、請、謝謝、對不起、再見。3、語

33、音、音量：語氣要真誠、謙和，語言柔和音量適中。做到軟硬、剛?cè)帷⑤p重緩急、大小適中，略微偏重于輕、柔、軟、緩、小一些。口齒清楚、準(zhǔn)確精煉。說話要簡單明了、準(zhǔn)確易懂，不得含糊，不要生僻難懂，不要啰嗦重復(fù)，不要講空話、廢話。真誠友好、言行一致。語言內(nèi)容要與動作表情一致，說話時要面帶微笑，雙目注視對方，給客人以和藹、親切、友善的印象。要用生動活潑的真誠語言，表示你對客人的關(guān)心和尊重。既要規(guī)范，又要靈活。服務(wù)用語有它的基本規(guī)律，規(guī)范的服務(wù)用語是對基本規(guī)律的總結(jié)，這是任何服務(wù)員必須掌握的。同時，服務(wù)過程面對的是形形色色的客人，處理的是多種多樣的事情。服務(wù)員的服務(wù)用語又必須在規(guī)范的基礎(chǔ)上做到機(jī)智靈活。對老人

34、與小孩，先生與小姐，語調(diào)和音量就要有所區(qū)別。處理各種應(yīng)急和復(fù)雜的問題，語言的內(nèi)容和形式也要有所區(qū)別。總之，服務(wù)員在掌握規(guī)范用語的基礎(chǔ)上，要在機(jī)智靈活上狠下功夫，這是對自身素質(zhì)的更高層次的要求。4、語言分類：稱謂語：對成年人一般可稱呼“先生”、“女士”，對青年人可稱“先生”、“小姐”。對老年人可稱呼“老人家”、“老大娘”、“老大爺”。對未成年人可稱呼“小同學(xué)”、“小朋友”。對穿軍裝佩帶上校肩牌以上的軍官可稱呼“首長”。對不好把握的中年人可稱呼“老師”。對熟客稱呼時可加姓氏，如：“張先生”、“王小姐”、“李總經(jīng)理”、“趙處長”等。問候語：“您好”、“節(jié)日好”、“祝您生日愉快”等。一般為稱謂語+問候

35、語。如：“先生您好”、“王小姐節(jié)日好”、“祝您老人家生日快樂”等。員工上班第一次見到上級、同事都要問好，在任何時候遇到客人都要主 動問好。歡迎語：“歡迎您光臨澳門豆撈”、“歡迎您來用餐”、“您好，共幾位”、“希望您能愉快”等。一般稱謂語+問候語+歡迎語。如：“先生您好！歡迎光臨澳門豆撈”、“趙處長，歡迎光臨”等。歡送語：“再見”、“歡迎您再來”、“請走好”、“謝謝您的照顧，希望能再次為您服務(wù)”?！爸x謝您，請留下寶貴意見”等。一般是稱謂語+歡送語。如：“王經(jīng)理，歡迎您再來”等。致謝語：“謝謝”、“多謝您的關(guān)照”道歉語：“對不起”、“打擾您了”、“失禮了”、“感謝您的提醒”。敬語語態(tài)：對客人永遠(yuǎn)使

36、用敬語語態(tài)，主要是“請”。如“請您稍等”、“請您簽字”。問話應(yīng)用“請問”發(fā)問。如“請問貴姓”、“請問幾位客人”等等。征詢語：“我能為您做些什么嗎”、“如果您不介意我可以嗎”、“請問您可以嗎”、“請問您還需要我嗎”、“您喜歡嗎”、“您需要嗎”。應(yīng)答語：“不必客氣”、“沒有關(guān)系”、“不用謝”、“這是我應(yīng)該做的”、“照顧不周的地方，請您見諒”、“我明白了”、“好的”、“是的”、“非常感謝”、“謝謝”、“謝謝您 的好意”。婉言托辭：“對不起”、“很遺憾不能幫您的忙”、“承蒙您的好意，但是”。祝賀語：“祝您節(jié)日愉快”、“祝您一切都好”、“祝身體健康”、“祝您生意興隆”5、對客服務(wù)用語的基本要求：遇到顧客

37、要面帶微笑，這種微笑讓客人感覺你認(rèn)識他并等待為他服務(wù)。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應(yīng)，不要心不在焉、左顧右盼、漫不經(jīng)心、不理不睬、無關(guān)痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地

38、請客人重復(fù)一遍。對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇不知道或不清楚的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。說話時，特別是客人要求我們服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要流露出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你怎么這么啰嗦，你沒看見我正忙著嗎？”在與客人對話時，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓你久等了”，不能一聲不響就干自己的事。與客人對話，態(tài)度要

39、和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，讓對方聽清楚為宜，答語要迅速、明確。對客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求，我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議并主動協(xié)助聯(lián)系解決。 要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。在原則性、較為敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式，杜絕蔑視語，避免用模棱兩可的說話方式引起客人的誤解。打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您

40、了。”對客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合我的工作后）要表示感謝。接過了客人的任何東西（如帳款、賬單、用過的菜譜等）都要表示感謝?？腿藢ξ覀兏兄x時，一定要回答“不必客氣”、“不客氣”。對于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。若在某個問題上與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切記：服務(wù)員任何情況下不能與顧客爭吵。另外，在對客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)：a.三人以上對話，要用互相都懂的語言。b.不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話方式。c.不得扎堆閑聊，大聲笑，高聲喧嘩。d.不能高聲呼喊另一個人。e.不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。f.不開過分的玩笑，不準(zhǔn)在客人面前交頭接耳。g

41、.不準(zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言。h.不高聲辯論、大聲爭論、高談闊論i.不講有損酒店形象的話，不得把員工之間的矛盾暴露在客人面前。6、服務(wù)禁語否定語1.不知道；2.不清楚；3.不是我負(fù)責(zé)；4.不行，這是酒店的規(guī)定；5.XX物品不能拿走；6.我不管這事；7.電話不能轉(zhuǎn)；8.經(jīng)理不在；9.沒有了；10.買不到；11.找不到；12.不能坐這個餐位；13.不能動、不能拿、不能放；蔑視語1、 這首菜、這種酒、飲料很貴；2、這個房間標(biāo)準(zhǔn)很高；3、 你還沒有結(jié)帳斗氣語1.我沒聽見；2.不是我的錯；3.我已催過三遍了；4.我沒辦法幫你；5.是你自己打翻的；6.酒店不賣這些產(chǎn)品煩燥語1.能快點(diǎn)結(jié)帳嗎；2.

42、已經(jīng)下班了；3.還要點(diǎn)菜嗎；4.廚師說了，這道菜沒有問題；5.這是酒店的規(guī)定；6.我已經(jīng)說了好幾遍了；7.自己到吧臺結(jié)帳反問語1.你還不知道嗎；2.你不是看過菜單了嗎；3.難到還會故意給你算錯帳嗎；（四）儀容儀表須發(fā)男員工頭發(fā)后面長不得過衣領(lǐng)，發(fā)式鬢角不得過耳，不得留胡須，不得留怪異發(fā)型。女員工一般留短發(fā)，若是長發(fā)應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一盤頭，使用統(tǒng)一的發(fā)卡，發(fā)網(wǎng)及頭飾；盤頭高低應(yīng)一致，不偏斜，頭花保證干凈，無損壞。員工均不得留怪異發(fā)型，不得燙發(fā)或染發(fā)著色。前不過眉，后不過領(lǐng)。要經(jīng)常洗頭，保持頭發(fā)清爽，頭發(fā)要梳理整齊、美觀。男員工上崗前應(yīng)打者喱水?；瘖y女員工工作時間必須化淡妝，保持面部清潔，不得濃妝艷抹，

43、不得使用顏色過重或過淡口紅，不得使用濃味的香水及化妝用品。女員工指甲修剪整齊，不得留長指甲，不得涂指甲油。飾物員工在工作時間內(nèi)，不得佩帶耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、戒指、胸花等飾物，婚戒手表除外。副經(jīng)理以下人員不得在工作時間佩帶鑰匙鏈、傳呼機(jī)和手機(jī)。著裝員工在工作時間要求著工裝，服裝要整潔，平整無皺，無污漬、油垢、漏縫或破邊，扣子應(yīng)齊全扣好。圍裙應(yīng)平整無鄒，無污漬、油漬，蝴蝶結(jié)應(yīng)花形一致。胸牌：男女服務(wù)員的胸卡應(yīng)佩帶于左胸前。領(lǐng)花與領(lǐng)帶應(yīng)束戴端正，保證干凈無污漬、油漬。員工內(nèi)衣不得露出工裝衣領(lǐng)，衣袋內(nèi)不放與工作無關(guān)的雜物。女服務(wù)員統(tǒng)一穿黑色平跟或坡跟布鞋，肉色襪子的襪口不得露在裙子或鞋的外邊，襪子

44、不得有破洞及走線。男員工穿黑色皮（布）鞋，深色襪子，要保持布鞋干凈、無破損，皮鞋光亮。由于季節(jié)變化導(dǎo)致著裝要求變化，其標(biāo)準(zhǔn)以部門經(jīng)理的臨時規(guī)定為準(zhǔn)。上崗前應(yīng)在鏡子前檢查一次儀容儀表，良好的儀容儀表是良好服務(wù)的基礎(chǔ)。 （五）行為舉止1、站姿正步后背握指式站立兩腿并攏，腳跟相靠成V字型，兩腳夾角成60度收腹挺胸，夾背沉肩，兩手交叉于背后左手手指伸直并攏，右手輕握左手，頭正頸直，下頜微收，嘴微閉兩眼平視前方，面部表情自然，面帶微笑，精神飽滿分腿后背握指式站立在正步后背握指式站立的基礎(chǔ)上兩腿開立，與肩同寬，兩腳平行正步腹前握指式站立在正步后背握指式站立的基礎(chǔ)上，兩手交叉于腹前，左手手指伸直并攏，右手輕

45、握左手正步標(biāo)準(zhǔn)式站立在正步腹前握指式站立的基礎(chǔ)上，兩肩自然下垂。(適用于和客人談話時)男服務(wù)生（傳菜員）A和B女服務(wù)生C迎賓員、吧員、收銀員C2、走姿行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩平身直，兩臂自然擺動。女子走一字步(兩腳走一條直線，不邁大步)。男子行走時兩腳走兩直線，但兩線盡可能靠近，步幅可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。行走時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部。注意: 行走時不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食。不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手，摟腰搭背。不奔跑，不跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。行走時盡量靠右行，不走中間。與上級、賓客相遇時，要點(diǎn)頭致意。與上級、賓

46、客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。三人同行時，中間為上賓?？腿擞孀邅?，要主動為客人讓路。3、蹲姿在拾起掉在地上的東西或取放在底處的物品，要求采用高低式蹲姿。動作的規(guī)范要求為：左腳在前，全腳掌著地，右腳稍后，兩腳距約2030厘米。右腳前腳掌著地，后腳跟提起，右膝低于左膝。兩手分別放在膝蓋上，身體重量基本上由右腿支撐。注意： 女子下蹲時兩膝要并緊，男子兩腿間可有適當(dāng)距離。4、手姿手姿的規(guī)范要求為: 五指伸直并攏，掌心斜向上方。手掌與地面呈45度角，腕關(guān)節(jié)伸直，手與手臂形成直線。整個手臂彎曲呈130度140度為宜。注意手臂不可完全伸直，也

47、不可呈90度直角。做動作是以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂，由體側(cè)自下向上將手臂抬起，身體稍微前傾，面帶微笑。同時眼睛看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)。 注意：不可用單個手指指地點(diǎn)、物與人。5、點(diǎn)頭與鞠躬當(dāng)客人走到面前時，應(yīng)主動點(diǎn)頭問好、打招呼。點(diǎn)頭時，眼睛要看著客人面部，面帶微笑，表情熱情。鞠躬時，上身前傾呈15度30度，頸部保持正直，眼睛隨著向下并致以問候。6、遞物品在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心的一扔。在遞給客人筆時，筆尖不得對著客人，要對著自己。遞書、紙時，書本的正面要朝著客人。7、接遞名片名片是一種經(jīng)濟(jì)實(shí)用的介紹性媒介，在工作中我們常需要將酒店的名片遞送給賓客或接

48、受客人的名片。在遞名片給客人時，應(yīng)鄭重其事，使用雙手將名片正面面對對方，交予對方，切勿以左手遞交名片或顛倒著面對對方。將名片遞給客人時，口頭應(yīng)有所表示，可以說“多多關(guān)照”或“請多指教”或“請常來坐坐”等。在接受客人名片時，應(yīng)立即停止手中的工作，擦干凈雙手，雙手捧接；接過名片后，應(yīng)從頭至尾認(rèn)真默讀一遍，并在服務(wù)中應(yīng)用對客人稱呼，同時還應(yīng)口頭道謝，因?yàn)檫@是客人表示對我們尊重，肯定我們服務(wù)工作的舉動?？串?，應(yīng)將其精心放入上衣口袋里，或是用未使用過的菜單紙包好放在備餐柜抽屜內(nèi)，告訴客人你會小心保存，并再次表示感謝。8、敲門、開門進(jìn)入房間時要先敲門。具體要求為：用食指有節(jié)奏的輕敲三下，節(jié)奏要舒緩，得到允

49、許后方可進(jìn)入。開門時不可用腳踢門，出房間時應(yīng)隨手將門輕輕關(guān)上。9、握手在工作或是生活中，我們會經(jīng)常使用到最常見的相見禮握手。握手的次序握手時雙方伸手的先后次序，應(yīng)當(dāng)遵守“尊者決定”的原則，它的含義是：當(dāng)兩人握手時，通常應(yīng)由尊者首先伸出手來，即尊者先行。位卑者只有在此后予以回應(yīng)，而決不可貿(mào)然搶先伸手，不然就是違反禮儀的舉動。常見的情況有：年長者與年幼者握手，應(yīng)由年長者首先伸出手。長輩與晚輩握手，應(yīng)由長輩首先伸出手。女士與男士握手，應(yīng)由女士首先伸出手。上級與下級握手，應(yīng)由上級首先伸出手?？腿伺c服務(wù)人員握手，應(yīng)由客人首先伸出手。握手的方式握手的標(biāo)準(zhǔn)方式，是行禮時行至距握手對象的一米處，雙腿立正，上身

50、略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方相握。握手時應(yīng)用力適度，上下稍許晃動三四次，隨后松開手來，恢復(fù)原狀。握手時應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：與人握手時，理當(dāng)神態(tài)專注，熱情、友好、自然，應(yīng)面含笑意，目視對方雙眼，并且口道問候。與人握手時，只要有可能，就應(yīng)起身站立。在握手時，手的位置至關(guān)重要，單手與人相握時，手掌垂直于地面最為適當(dāng)，它稱為“平等式握手”，表示自己不卑不亢的態(tài)度；與人握手時掌心向上，表示自己謙恭、謹(jǐn)慎，這一方式叫做“友善式握手”；與人握手時掌心向下，則表示自己感覺甚佳，自高自大，這一方式叫做“控制式握手”。作為一名服務(wù)人員，應(yīng)根據(jù)不同的場合在前二者中選擇使用，不可使用“控制式握手”。在握手

51、時，用力應(yīng)適度，毫不用力會使對方感到缺乏熱忱與朝氣；拼命用力，則難免有示威或挑釁之嫌。握手時間不宜過短或過長，應(yīng)控制在3秒鐘以內(nèi)，握上一兩下即可。10、接聽電話一、接聽電話的姿態(tài)接聽電話時，成正步站立姿態(tài)，左手拿聽筒，右手記錄，不記錄時左右手均可拿聽筒。以下姿態(tài)不允許出現(xiàn)： 1）把聽筒夾在脖子上 2）趴在工作臺（吧臺）上 3）兩腿彎曲成有腳的不雅觀動作 二、接聽外線電話的程序在營業(yè)時間，外線電話由收銀員、吧員或管理人員接聽。其它崗位的員工不得接聽電話。在值班時間，外線電話由值班人員接聽。當(dāng)電話振鈴后，接聽人員必須在三聲振鈴之內(nèi)接聽。拿起電話后，應(yīng)先問候?qū)Ψ?，然后報出本酒店的名稱和崗位，“晚上好

52、，澳門豆撈，我是前廳服務(wù)員，很高興為您服務(wù).”此時如果客人開始說話，應(yīng)注意聆聽對方說話的內(nèi)容，若對方無應(yīng)答，則再次詢問對方，“您好，我可以為您做些什么？”在客人說話時，應(yīng)做好記錄，在聆聽對方說話的同時，重復(fù)對方講述的要點(diǎn)，并詢問對方的姓氏，并在交談中馬上稱呼對方的姓氏，“請問您貴姓？.是姓陳嗎？.您好，陳先生。”若客人是酒店的熟客，應(yīng)直接稱呼客人的姓氏和職稱。在接聽客人電話時，要認(rèn)真、耐心、細(xì)心。使用清晰的語言，禮貌的語氣同客人交談。當(dāng)客人要求預(yù)訂時，按照電話訂臺接待程序進(jìn)行接待。當(dāng)對方聲稱為酒店的上級管理部門，如工商稅務(wù)、派出所、防疫站或是聲稱為總經(jīng)理的朋友時，接聽人應(yīng)讓對方留下詳細(xì)的姓名、

53、單位、地址、聯(lián)系方式、事由，并告訴對方我們會幫他進(jìn)行轉(zhuǎn)告，并盡快與他們聯(lián)系。在接電話的過程中完成外事報表的填寫，并通知主管外事的人事部經(jīng)理。當(dāng)對方要求和酒店的員工通電話時，在營業(yè)時間我們應(yīng)禮貌的回絕，告知對方我酒店不允許員工在營業(yè)時間接聽私人電話，請下班后再打來。在非營業(yè)時間，則通知員工接電話，但接電話時間不得超過分鐘。如果客人想了解酒店的有關(guān)情況時，接聽人應(yīng)耐心的為客人介紹，并歡迎客人有空來酒店參觀或就餐。在通話結(jié)束后，接聽人應(yīng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x，讓對方先掛電話，再輕輕放下聽筒。11、點(diǎn)煙姿態(tài)當(dāng)觀察到客人需要點(diǎn)煙時，服務(wù)員應(yīng)立即右手持打火機(jī)，主動上前為客人點(diǎn)煙。在距客人約30厘米時將火苗打著，并

54、調(diào)整火焰的大小，然后左手成半月形狀輕護(hù)右手，雙手慢慢將打火機(jī)送至客人面前，并伴以禮貌用語：“先生，您請?！被颉跋壬?，讓我來吧?！秉c(diǎn)煙時不可無調(diào)試火苗的動作，而直接在客人面前將打火機(jī)打著。12、拉椅讓座拉送餐椅時，禮貌用語在前：“您好，請坐！”雙手輕提餐椅兩側(cè)中上部分向后移動3040厘米，以手勢指明就坐的位置（手指自然伸直并攏，掌心向上，指向餐椅），待客人站在餐椅前方時，雙手輕提餐椅靠背，以膝蓋輕輕頂送餐椅至客人腿窩處，并再次說：“請坐！”。13、接掛衣帽接掛衣帽要求：親切、主動、熱情、禮貌、及時到位，動作規(guī)范；禮貌用語在先，先為女賓或主賓服務(wù)。例如：“李先生，我來幫您把衣服掛起來，好嗎？”或“

55、小姐，我來幫您?！钡玫娇腿嗽S可后，站在客人身后約30厘米處，注意客人的動作；待客人解開衣扣向后脫衣時，迅速雙手接拿衣服的領(lǐng)口和肩胛部位，順勢將衣服向偏下方移動；當(dāng)客人雙臂完全從衣袖脫出后，立即將衣服搭掛在左手的小臂處，以右手接過客人的圍巾或帽子。將客人的衣服迅速掛在衣架上，嚴(yán)禁將客人的衣帽倒拿，拖在地上等，只能右手掛衣帽，注意將每位客人的包、圍巾、帽子等物品與衣服放在一起。14、舉止規(guī)范舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。如吸煙，吃零食，掏鼻孔，剔牙齒，挖

56、耳朵，打飽嗝，打噴嚏，打哈欠，抓頭，搔癢，修指甲，伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑，煙頭或其它雜物。服務(wù)員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉上得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損人格的事。嚴(yán)禁與賓客開玩笑，打鬧或取外號。對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽

57、到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示?？腿艘筠k的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。不得把工作中或生活中的不愉帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。五、服務(wù)技能1、托盤1、托盤操作時左手上臂與前臂彎曲成直角，手肘離腰部約5公分，五指分開，以大拇指指端到大魚脊關(guān)節(jié)骨和其余四指托住盤底（四點(diǎn)一面），手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸。托盤平托于胸前略高于腰部，距胸部十五公分左右，五指隨時根據(jù)盤上各側(cè)面的輕重變化而作相應(yīng)的調(diào)整以使托盤平穩(wěn)。輕托要求：頭正、肩平、上身正直、托盤不貼腹不擱肘，儀表大方，步履輕快，托盤隨

58、著步伐在胸前自然微微擺動，遇障礙物讓而不停姿勢自然。輕托切勿以拇指向上按住盤邊四個手指托在盤底這種操作方法不符合操作規(guī)范要求，又顯得輕率不禮貌。2、裝盤根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后進(jìn)行合理裝盤。盤內(nèi)物品要排列整齊，擺成圓形或橫豎成行。在幾種物品同裝時一般重物、高物在里檔，輕物、低物在外檔，先使用的物品在上、在前，后使用的物品在下、在后。重量分布也應(yīng)得當(dāng)，重心要安排在盤中或稍里檔，這樣裝盤安全穩(wěn)妥便于有條不紊地運(yùn)送。3、起托與落托起托時，輕步走到臺邊正對托盤，左腳在前，右腳稍后，身體微蹲。右手將托盤向外拉，在拉出臺邊三分之一時，左手伸開五指托托盤底部，調(diào)整好手與托盤的相對位置后，身體恢復(fù)正直

59、。落托時，左腳在前，右腳稍后，將身體微微下蹲，將托盤前邊搭在臺邊，右手慢慢將托盤向臺內(nèi)推，同時保持盤中物品平穩(wěn)，托盤完全放在臺上后，身體恢復(fù)正直。2、斟酒斟酒時服務(wù)人員應(yīng)左手托酒站在客人的右側(cè)，右腳向前，側(cè)身而立，左腳微微點(diǎn)起。右手拿瓶斟酒，手勢自然輕輕示意慎而有禮。拇指在瓶的內(nèi)側(cè)，其余四指在瓶的外側(cè)食指向前指向瓶口,握住酒瓶的中部稍下,使酒瓶的商標(biāo)向內(nèi)朝賓客瓶口和杯口不可相碰，瓶口離杯口約12公分。斟酒時動作要穩(wěn)妥手法要輕緩，酒不可斟得太滿以倒八成左右為準(zhǔn)。 斟完第位來賓的酒以后，第一步右腳先抽出向前走一步，落在第二位來賓椅子后面的中間部位第二步左腳移至第二，第三位來賓椅子之間的外檔第三步右

60、腳移至第二位、第三位來賓椅子之間的里檔。故為“三步到位法”。 托盤斟酒時要注意托盤不超過椅背，并保持平穩(wěn)；徒手斟酒時，左手可自然地放在背后，切不可放在椅背上。斟酒時要掌握好酒瓶的傾斜度，把握住滿瓶酒和半瓶酒的流速、因?yàn)槠績?nèi)酒越少流速就越快倒時容易沖出杯外。如果偶爾操作不慎將酒水沖出杯外、應(yīng)向賓客表示歉意并迅速鋪上干凈口布，將溢出的酒水吸干。斟酒程序一般是先主賓，再主人，然后按順時針方向逐個進(jìn)行。如兩個服務(wù)員同時為桌客人斟酒時、一個從主賓開始，另一個從副主賓開始均按順時針方向進(jìn)行。3、斟茶備餐時，應(yīng)將茶壺放置在墊好干凈的小毛巾的蓮花碟（骨碟）之上。斟茶時左手持墊碟，右手持茶壺從客人右側(cè)服務(wù)，墊碟