服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)-質(zhì)量評(píng)估與改進(jìn)

1、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與改進(jìn)2017.611三個(gè)問(wèn)題評(píng)估哪些內(nèi)容？（關(guān)鍵指標(biāo)）如何評(píng)估？（評(píng)估方法和流程）如何改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量？（整改措施）232背 景要按照適應(yīng)需要、質(zhì)量?jī)?yōu)先、價(jià)格合理、多元供給的思路，盡快在養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量上有個(gè)明顯改善，加快建立全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系，加強(qiáng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管。 習(xí)近平3質(zhì)量觀的演變1234符合性質(zhì)量:行業(yè)規(guī)定適用性質(zhì)量：顧客需求滿意性質(zhì)量階段卓越性質(zhì)量階段4質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程持續(xù)質(zhì)量保證全面質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)管理階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段事后檢驗(yàn)數(shù)據(jù)應(yīng)用全面全員全過(guò)程全面滿意5 終末質(zhì)量 質(zhì)量表現(xiàn) 環(huán)節(jié)質(zhì)量 形成因素 結(jié)構(gòu)質(zhì)量質(zhì)量是一座冰山6結(jié)構(gòu)質(zhì)量機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的資源

2、和能力：自然環(huán)境、人力資源、設(shè)備設(shè)施、安全管理等。偏重于評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)的投入情況。過(guò)程質(zhì)量提供服務(wù)的方式和過(guò)程：工作職責(zé)、工作內(nèi)容、工作流程、規(guī)范等。結(jié)果質(zhì)量以服務(wù)使用者為中心：滿意度、功能改變、成本效益等問(wèn)題1：質(zhì)量評(píng)估內(nèi)容7本次評(píng)估指標(biāo)結(jié)構(gòu)指標(biāo)：機(jī)構(gòu)資質(zhì)人員資質(zhì)環(huán)境設(shè)施規(guī)章制度消防安全過(guò)程指標(biāo)：人員培訓(xùn)工作流程生活照料健康管理社會(huì)心理支持院感控制結(jié)果指標(biāo)：滿意度質(zhì)量考核壓瘡標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)8機(jī)構(gòu)人員資質(zhì)：1-8,73衛(wèi)生保健：74-79規(guī)章制度：9-26院感控制：80-83環(huán)境設(shè)施：27-37社會(huì)心理支持：84-89日常照護(hù)：38-60（分類）娛樂(lè)活動(dòng)：90-95飲食管理：61-69消防安全應(yīng)急：96

3、-115清潔：70-72特殊項(xiàng)：30,34,74本次評(píng)估指標(biāo)9評(píng)估的技巧以全國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)參照自評(píng)報(bào)告考慮養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的類型10舉 例11112131415161718問(wèn)題2：評(píng)估流程1920查閱資料資質(zhì)： 1-8，73條養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立許可證；食品經(jīng)營(yíng)許可證； 醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證或合作協(xié)議書； 所有人員名單、職務(wù)、資質(zhì)證明和證書；規(guī)章制度：9-24,26人員培訓(xùn)、績(jī)效考核評(píng)估（入院、定期）出入院制度、合同健康檔案服務(wù)質(zhì)量、滿意度21現(xiàn)場(chǎng)考察居住面積，醫(yī)療、康復(fù)、娛樂(lè)設(shè)施；公共浴室、公共衛(wèi)生間、接待室、餐廳等共同活動(dòng)區(qū)設(shè)施是否完善；地面防滑、照明、呼叫裝置、無(wú)障礙處理等；廚房、洗衣房、垃圾處

4、理設(shè)施及物品是否完善；消防安全及特種設(shè)備日常維護(hù)記錄； 25，27-37, 96-115老人房間有無(wú)異味、老人一般狀況：38-6022同機(jī)構(gòu)人員座談需要照護(hù)多少老人？如何巡視老人的房間？多久一次？晚間如何值班？是否定期進(jìn)行查體和功能評(píng)估？采用何種評(píng)估工具？如何進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)？培訓(xùn)內(nèi)容和方法？提醒上廁所、洗澡等護(hù)理內(nèi)容是否有護(hù)理計(jì)劃？多久修訂一次？是否有老人投訴你，為什么？你護(hù)理的老人之間出現(xiàn)矛盾，你如何處理？假如有老人嘔吐，如何處理？23同老人座談平時(shí)有幾名護(hù)理員進(jìn)行照護(hù)？戶外活動(dòng)時(shí)間？能得到哪些照護(hù)？是否幫助洗衣、洗澡、協(xié)助上廁所？晚間是否有人值班？需要幫助時(shí)如何求助？是否進(jìn)行查體？多久？如何

5、就醫(yī)？飲食如何？安全性如何？對(duì)服務(wù)是否滿意？最滿意的地方和最不滿意的地方。24 評(píng)估報(bào)告1.基本情況機(jī)構(gòu)性質(zhì): 農(nóng)村敬老院 社會(huì)養(yǎng)老院機(jī)構(gòu)類別：現(xiàn)有養(yǎng)老床位： 張，床位使用率：從業(yè)專業(yè)人員（ ）人養(yǎng)老護(hù)理員： 人有資質(zhì)者： 人收住老年人數(shù)量：（ ）人自理： 人醫(yī)生： 人半失能： 人護(hù)士： 人失能： 人其他專業(yè)人員： 人25 評(píng)估報(bào)告2.指標(biāo)完成情況 26評(píng)估報(bào)告3.關(guān)鍵指標(biāo)（自理型）27 評(píng)估報(bào)告3.關(guān)鍵指標(biāo)（綜合型）28 評(píng)估報(bào)告3.關(guān)鍵指標(biāo)（綜合型）其他重點(diǎn)問(wèn)題：1.養(yǎng)老護(hù)理員同老年人的比例：養(yǎng)老護(hù)理員/自理老人的比列1/6，養(yǎng)老護(hù)理員/半自理老人的比列1/4，養(yǎng)老護(hù)理員/完全并不能自理老

6、人的比列1/3，2. 服務(wù)流程是否規(guī)范？（1）是否入院評(píng)估？是否定期評(píng)估？評(píng)估指標(biāo)是否完善？（使用民政部老年人能力評(píng)估指標(biāo)？）（2）是否有壓瘡、跌倒、院內(nèi)感染等風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度？是否有上報(bào)制度？是否有護(hù)理流程或規(guī)范？3. 機(jī)構(gòu)床位使用率？是否閑置？4. 是否購(gòu)買保險(xiǎn)?29 評(píng)估報(bào)告4.評(píng)估結(jié)果評(píng)估結(jié)果： 整改（ ） 提升（ ）具體的整改建議或措施： 30例2313233343536373839評(píng)估報(bào)告？40質(zhì)量改進(jìn)PDCA循環(huán)41發(fā)生次數(shù)累計(jì)百分比8010090A區(qū)B區(qū)C區(qū)質(zhì)量評(píng)價(jià)排列圖42上控制線上警戒線 中 位 線下警戒線下控制線質(zhì) 量 時(shí) 間 （月）質(zhì)量評(píng)價(jià)控制圖43質(zhì)量評(píng)價(jià)因果圖44跌倒的

7、干預(yù)策略對(duì)機(jī)構(gòu)中發(fā)生過(guò)的全部案例進(jìn)行分析！4546如何維持成效？措施推廣，形成標(biāo)準(zhǔn)或指南質(zhì)量教育，培訓(xùn)員工隨時(shí)監(jiān)測(cè)，即使發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題47跌倒的預(yù)防措施管理者：提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)：選擇合適的方法，對(duì)老人和照護(hù)者進(jìn)行教育；制定指南和標(biāo)準(zhǔn)操作流程；懸掛警示標(biāo)識(shí):高危的老人和環(huán)境照護(hù)者：提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)；關(guān)注特殊老人，特殊時(shí)段和特殊動(dòng)作；對(duì)老人的跌倒風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行動(dòng)態(tài)評(píng)估，包括身體機(jī)能、心理、藥物使用和調(diào)整；對(duì)老人進(jìn)行個(gè)體化教育48跌倒的預(yù)防措施（續(xù)）環(huán)境：光線明亮、地面平整防止?jié)窕块g內(nèi)、走廊、樓梯無(wú)雜物；洗手間、浴室防滑，有扶手和把桿；床的高度合適，床欄輪椅妥善固定；危險(xiǎn)處設(shè)置呼叫器；老人：提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，克服怕麻煩的心理；對(duì)自身的能力要有正確的認(rèn)識(shí)；選擇合適的衣服和鞋子，穿防滑鞋，選擇合適的助行器；常用物品固定放置在方便取用的地方；睡前少飲水，起床時(shí)3個(gè)半分鐘，變換體位時(shí)要緩慢。49皮膚護(hù)理流程（參考）評(píng)估壓瘡危險(xiǎn)因素；評(píng)估皮膚是否完整并記錄動(dòng)態(tài)變化；每2小時(shí)翻身一次；保持床頭低于30角降低身體與床或椅之間接觸表面的壓力；體位安置時(shí)支撐身體不移動(dòng)或滑動(dòng)；保持皮膚清潔、光滑、干爽；避免骨突出處受壓；50