飯店前廳與客房管理ppt課件

1、第四章 飯店前廳與客房管理.前廳部的位置和作用前廳部是飯店的門面前廳部是飯店的銷售窗口前廳部是飯店業(yè)務(wù)的中心前廳部是建立良好賓客掛系的重要環(huán)節(jié).前廳部的主要功能銷售客房控制客房情況提供各項前廳部前廳效力協(xié)調(diào)對客效力信息搜集、處置和傳送擔(dān)任客帳管理建立客史檔案.前廳業(yè)務(wù)管理預(yù)訂業(yè)務(wù)管理預(yù)訂業(yè)務(wù)程序的控制預(yù)訂的本卷須知超額預(yù)訂飯店有關(guān)預(yù)訂政策.接待業(yè)務(wù)管理接待業(yè)務(wù)控制的環(huán)節(jié)接待業(yè)務(wù)程序的控制客房形狀的控制.前廳日常效力管理問詢效力禮賓效力總機(jī)效力客務(wù)中心效力賓客贊揚(yáng)處置金鑰匙效力.前廳客帳管理客帳記錄賓客結(jié)帳夜間審核及營業(yè)報表編制.前廳信息管理信息傳送溝通的手段前廳信息資料的管理方法.情景案例分析

2、背景:五星飯店 正在舉行美食節(jié)人物:大堂副理、行李員、前廳接待員、新 婚夫婦事件：新婚禮物不見了LOLA情人節(jié)的禮物.客房管理概述.客房部功能及組織機(jī)構(gòu)一、客房部的位置和作用一客房是飯店的根本設(shè)備，是飯店存在的根底二客房收入是飯店營業(yè)收入的主要來源三客房部效力及管理程度是提高飯店聲譽(yù)的重要條件四客房部是飯店降低物耗、節(jié)約本錢的重要部門五客房部擔(dān)負(fù)著管理飯店固定資產(chǎn)的重?fù)?dān). 二、客房部業(yè)務(wù)特點一以時間為單位出賣客房運(yùn)用權(quán)、提供效力二隨機(jī)性強(qiáng)三私密性及平安性要求高三、客房管理的根本要求一賓至如歸二溫馨典雅三周轉(zhuǎn)迅速四耗費(fèi)合理四、大中型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)例如. 飯店主管經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān) 客房部經(jīng)理 管

3、家部經(jīng)理 客房部經(jīng)理助理 客房效力中心主管 洗衣房 布件房 公共區(qū)域衛(wèi)生 主管級樓層領(lǐng)班 客房效力中心領(lǐng)班 領(lǐng)班級 清潔組 值班員 干洗 保管 公共區(qū)域清掃 效力組 物品領(lǐng)發(fā)員 濕洗 縫補(bǔ) 地毯清潔 熨燙 園藝工 客衣收發(fā).客房部業(yè)務(wù)分工一、客房效力中心一接受客人效力要求，一致調(diào)度對客效力二管理樓層萬能鑰匙，安排清潔組對客房進(jìn)展清掃三接受客人贊揚(yáng)四與前廳部堅持及時、直接的信息聯(lián)絡(luò)五擔(dān)任與布草房、洗衣房進(jìn)展布草、客衣的交接任務(wù)六協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系.二、洗衣房一擔(dān)任飯店棉織品的洗滌與整燙二擔(dān)任飯店員工制服的洗滌與整燙三擔(dān)任客衣的收取與洗滌、發(fā)放四擔(dān)任洗衣房設(shè)備設(shè)備的日常保養(yǎng)三、布件房一擔(dān)任客房、

4、餐飲部布草的收發(fā)分類二擔(dān)任全店員工制服的儲存、修補(bǔ)與互換三對布草進(jìn)展定期清點四與洗衣房協(xié)調(diào)，搞好制服與布草的送洗、清點與驗收.四、公共區(qū)域衛(wèi)生一擔(dān)任飯店室內(nèi)外公共區(qū)域的衛(wèi)生任務(wù)二擔(dān)任飯店一切下水道、排水、排污等管道系統(tǒng)溝渠、河井等的清疏任務(wù)三擔(dān)任飯店衛(wèi)生防疫、噴殺“六害的任務(wù)四擔(dān)任飯店的綠化花卉的護(hù)理任務(wù).客房部常規(guī)業(yè)務(wù)管理.客房清潔衛(wèi)生管理一、日常清潔控制一確定科學(xué)的清潔任務(wù)規(guī)范和程序 1. 客房清掃的順序規(guī)定 2. 客房清掃的預(yù)備任務(wù) 3. 客房清掃的程序 4. 走客房、住客房清掃的本卷須知 5. 夜床效力及空房整理程序 .二制定清潔檢查的規(guī)范與程序1. 客房清潔檢查制度1清潔員自查2領(lǐng)班

5、普查3主管抽查4部門經(jīng)理及高層管理者抽查5定期檢查6其他2. 客房清潔規(guī)范1視覺規(guī)范2生化規(guī)范.二、方案清潔控制一制定方案 1. 每日方案清潔 2. 季節(jié)性及年度性方案清潔二落實方案及進(jìn)展檢查任務(wù)三安排清潔用品三、客房消毒控制一臥室二衛(wèi)生間二口杯及茶水具三客房清潔員.客房效力管理一、常規(guī)效力種類及要點一迎送客人二會客效力 三洗衣效力四擦鞋效力五對客租借用品效力.二、特殊效力種類及要點一病客效力二托嬰效力三醉客效力三、個性化效力一更靈敏的效力二能滿足客人的癖好三自選效力四心思效力五定制客房.客房用品管理一、客房用品管理4R原那么一適時 (Right Time)二適質(zhì) (Right Quality

6、)三適量 (Right Quantity)四適價 (Right Price)二、客房用品的分類一按耗費(fèi)方式劃分 1. 一次性耗費(fèi)品 2. 多次性耗費(fèi)品二按供應(yīng)方式劃分 1. 客房免費(fèi)贈品 2. 客房用品 3. 客人租借物品.三、客房用品的日?？刂?三級控制)一樓層領(lǐng)班對員工的控制一級控制 1. 經(jīng)過任務(wù)表控制員工的耗費(fèi)量 2. 檢查與督導(dǎo)二建立客房用品的領(lǐng)班責(zé)任制二級控制 1. 樓層配備物資用品管理人員，專人擔(dān)任 2. 每日匯總本樓層耗費(fèi)用品數(shù)量 3. 每周末根據(jù)存量與耗費(fèi)量開出領(lǐng)料單，交客房中心 庫房核準(zhǔn) 4. 每月末配合客房中心庫房清點各類用品 .三客房部對客用品的控制三級控制 1. 制度

7、控制 1客房用品領(lǐng)用制度 2客房用品運(yùn)用的獎懲制度 3. 總量控制 1客房中心庫房對客用品的控制 2樓層主管對客用品的控制.特殊客房管理.貴賓房管理一、VIP等級范圍 一 A等級 二 B等級 三 C等級二、效力規(guī)格規(guī)范 一 迎送要求 二 客房要求 三 餐飲要求 四 保安要求1客房的重點預(yù)備和檢查。客房部根據(jù)前廳報來的貴賓到達(dá)表，客房經(jīng)理應(yīng)查閱并根據(jù)貴賓客史檔案，對VIP客房進(jìn)展徹底的檢查和預(yù)備。檢查房間的設(shè)備和衛(wèi)生，按VIP等級預(yù)備物品配備房間，如擺鮮花、報紙并放置水果、甜點等。2、及時、熱情、快捷的效力?？腿巳胱『?，應(yīng)對VIP客房特別關(guān)注，盡量固定效力員，并了解客人的習(xí)慣，使客人有平安感。效

8、力員應(yīng)盡量稱謂客人的姓名。如先生；小姐女士、夫人?？腿朔珠_房間馬上提供清潔效力，補(bǔ)充已耗費(fèi)的VIP物品，如補(bǔ)充水果，改換鮮并送當(dāng)是報紙等。按賓客習(xí)慣提供針對性效力。3、補(bǔ)充貴賓客史檔案，以備下次更好地接待VIP。.三、客房部接待控制要點一充分了解客情二嚴(yán)厲按規(guī)格、程序布置客房三客房清掃與效力采用專人四對于公眾人物做好平安嚴(yán)密任務(wù).商務(wù)樓層客房管理一、商務(wù)客人需求特性一消費(fèi)程度高二注重飯店地理位置三注重飯店籠統(tǒng)四見多識廣，對效力要求高二、商務(wù)樓層功能設(shè)置一商務(wù)樓層公共設(shè)備設(shè)置二客房設(shè)備設(shè)置三免費(fèi)效力工程. 主題客房開發(fā)一、主題客房開發(fā)的必要性一客源構(gòu)造與層次日趨豐富二根本需求向更高層次的需求開展

9、三個性“張揚(yáng)的時代二、主題客房的特點一獨(dú)特性二濃郁的文化氣味三針對性.三、主題客房的風(fēng)格類型一以客人各種年齡段與性別、職業(yè)為主題二以各種民族地域文化風(fēng)格為主題三以某種時髦、興趣喜好為主題四以某種植物花卉或動物為主題五以某種特定環(huán)境為主題.第五章 飯店餐飲管理.餐飲效力概述特點: 效力是餐飲產(chǎn)品的主要內(nèi)容 餐飲效力是無形的 餐飲效力是不可貯藏的 餐飲效力的差別化 餐飲效力消費(fèi)和消費(fèi)的同時性 餐飲收入的變動性 餐飲效力對飯店其他設(shè)備的依賴性 餐飲效力的復(fù)雜性.餐飲效力管理的內(nèi)容掌握市場需求,合理制定菜單開發(fā)餐飲新種類,發(fā)明運(yùn)營特征加強(qiáng)餐飲推銷,添加營業(yè)收入合理組織人力,提高任務(wù)效率保證并不斷提高食

10、質(zhì)量量和效力質(zhì)量控制餐飲本錢,提高毛利確保食品衛(wèi)生和飲食平安組織員工培訓(xùn),提高行業(yè)素質(zhì)和技術(shù)程度.餐飲效力組織構(gòu)造. 迎賓和領(lǐng)位程序迎賓和領(lǐng)位程序由自動接觸客人、引客入座兩部分組成。兩者相輔相成,相互呼應(yīng)。這種效力需求職業(yè)品德認(rèn)識作為其運(yùn)轉(zhuǎn)的根底。這種職業(yè)思想反映在程序中的詳細(xì)規(guī)范就是禮貌效力、友好效力、超值效力等。 1.禮貌效力 迎賓和領(lǐng)位中的禮貌效力,表如今效力的言語和行為上,而禮貌效力的根底那么是職業(yè)品德認(rèn)識。沒有良好的職業(yè)品德認(rèn)識,沒有表達(dá)現(xiàn)代文明開展的文化素質(zhì)與涵養(yǎng),在效力中就做不到禮貌效力。 2.友好效力 友好效力也應(yīng)表達(dá)在領(lǐng)位效力的全過程中。 3.超值效力 在迎賓和領(lǐng)位效力中,往

11、往會遇到客人在超越營業(yè)時間、客滿或未預(yù)訂的時候到來的情況。此時,效力程序中普通沒有硬性規(guī)定領(lǐng)位員要再盡義務(wù),在這種情況下需求采取的效力方式就是超值效力。.迎賓和領(lǐng)位戰(zhàn)略 1.加強(qiáng)程序本身的完善,將禮貌效力、友 好效力和超值效力的內(nèi)容不斷納入規(guī)定。 2.加強(qiáng)培育效力認(rèn)識。 3.加強(qiáng)效力信息化。 4.改良領(lǐng)位員的知識構(gòu)造 .宴請席位1.宴請席位2.宴請席位3.餐前預(yù)備的內(nèi)容環(huán)境布置 擺臺 環(huán)境的布置與餐廳的擺臺,實踐上也是飯店餐飲文化的詳細(xì)表達(dá)。飯店的物質(zhì)條件、氣氛、衛(wèi)生、平安,餐廳的環(huán)境、溫度、音樂背景,餐桌的布置,效力員的氣質(zhì)、服飾、禮貌、技巧等綜合要素,構(gòu)成了這種文化的氣氛,顯示了餐前預(yù)備程

12、序的重要性。因此,餐前預(yù)備的過程,同時也是一個完善餐飲文化和表達(dá)飯店文明程度的過程。 .西餐擺臺1.西餐擺臺2.西餐擺臺3.西餐擺臺4.西餐餐巾折花.西餐擺臺1.西餐擺臺2.西餐擺臺3.西餐擺臺4.西餐擺臺5.西餐餐巾折花.點酒和點菜簡介 點酒和點菜是賓客購買星級飯店餐飲產(chǎn)品的初始階段,它關(guān)系到整個效力過程的成敗。假設(shè)點酒或點菜的效力不周到,賓客很能夠會拂袖而去,甚至能夠?qū)Σ蛷d的整個效力不滿。因此,效力員需求掌握點酒、點菜的根本程序、根本要求和效力方法。.點菜根本程序 點酒和點菜的根本程序從方式看比較簡單,包括:遞送茶水、手巾等候點菜(點酒)遞送菜單(酒單)點菜點酒記錄菜名和酒水。然而,要將這

13、些程序有機(jī)地結(jié)合起來,到達(dá)賓客稱心的效果,卻不是一件簡單的事情。賓客對酒水和菜食的喜好程度不同,飲食習(xí)慣、方法不同,對餐廳供應(yīng)產(chǎn)品的熟習(xí)程度不同,對產(chǎn)品風(fēng)味和產(chǎn)品價錢的要求不同,這些都需求在點酒和點菜的過程中予以留意,并得到妥善處理。.點菜根本要求 從賓客的要求和飯店餐飲效力的特點來看,點酒和點菜效力需求留意如下幾點: 1.時機(jī)與節(jié)拍。 2.客人的表情與心思。 3.清潔與衛(wèi)生。 4.仔細(xì)與耐心。 5.言語與表情。 6.知識與技藝.點菜效力方法 在客人點菜時,效力人員除了按根本程序和根本要求為客人效力之外,還應(yīng)具備靈敏處置特殊問題的才干。這種才干是素質(zhì)和涵養(yǎng)的表達(dá),是閱歷、技藝和技巧的反映,是靈

14、感和智慧的結(jié)晶。普通來講,我們可以把點菜(點酒)效力的方法歸納為: 1.程序點菜法。 2.引薦點菜法。 3.推銷點菜法。 4.心思點菜法。.供餐和餐間效力簡介 供餐和餐間效力是點菜點酒效力的繼續(xù),也是餐飲效力中時間最長、環(huán)節(jié)最復(fù)雜的效力過程。.供餐和餐間效力根本要求 供餐和餐間效力是效力員接觸客人時間最長的效力階段，具有時限性、復(fù)雜性、規(guī)范性和靈敏性等特征,它要求效力員在效力中要規(guī)范化和規(guī)范化,正確地處置好每一個效力環(huán)節(jié)。由于效力員的一個動作、一種表情、一句話,都會給整個效力過程帶來影響,關(guān)系到效力的整體效果。 供餐和餐間效力在星級飯店的各個餐廳之間方式不盡一樣,但其對程序的根本要求是相通的。

15、零點餐廳的效力面對的環(huán)境相對混亂一些,宴會效力的上菜時間、規(guī)格和順序相對要求更嚴(yán),酒吧的效力那么應(yīng)更多懂得一些酒水知識。這些效力均要求規(guī)范和規(guī)范,效力程度也應(yīng)不斷提高,這樣才干真正表達(dá)出星級飯店正規(guī)、奢華和友好的效力氣派。 .結(jié)賬簡介 結(jié)賬在餐飲效力中屬于收尾任務(wù),它意味著整個餐飲效力的終了。按高規(guī)范要求,在這個階段中效力仍不能松懈,而該當(dāng)繼續(xù)精益求精,按程序的要求把任務(wù)做好。 1.留意結(jié)帳的時間。 2.留意結(jié)賬的對象。 3.留意效力態(tài)度。 4.熟習(xí)結(jié)賬的程序。 5.結(jié)賬后仍應(yīng)滿足客人的要求,并繼續(xù)為其熱情效力。.送客 送客是禮貌效力的詳細(xì)表達(dá),表示餐飲部門對賓客的尊重、關(guān)懷、歡迎和維護(hù),在星

16、級飯店的餐飲效力中是不可或缺的工程。在送客過程中,效力人員應(yīng)做到禮貌、耐心、細(xì)致、周全,使客人稱心。 .送客要點 1.賓客不想分開時絕不能敦促,也不要做出敦促賓客分開的錯誤舉動。 2.客人分開前,如情愿將剩余食品打包帶走,應(yīng)積極為之效力,絕不要輕視他們,不要給賓客留下遺憾。 3.賓客結(jié)賬后起身分開時,應(yīng)自動為其拉開座椅,禮貌地訊問他們能否稱心。 4.要協(xié)助客人穿戴外衣、提攜東西,提示他們不要遺忘物品。 5.要禮貌地向客人道謝,歡迎他們再來。 6.要面帶淺笑地凝視客人分開,或親身陪送賓客到餐廳門口 7.領(lǐng)位員應(yīng)禮貌地歡送賓客,并歡迎他們再來。 8.遇特殊天氣,處于飯店之外的餐廳應(yīng)有專人安排客人離

17、店. 如親身將賓客送到飯店門口、下雨時為沒帶雨具的賓客打傘、扶老攜幼、協(xié)助客人叫出租車等，直至賓客平安分開。 9.對大餐飲活動的歡送要盛大、熱烈,效力員應(yīng)穿戴規(guī)范,列隊歡送,使賓客真正感遭到效力的真誠和暖和。.翻臺 翻臺就是在賓客分開餐廳以后,效力員拾掇餐具、整理餐桌,并重新擺臺的過程。翻臺往往是在其他賓客仍在進(jìn)餐的過程中進(jìn)展,或是在沒有找到餐桌的賓客正在等候時進(jìn)展,所以,翻臺的文明和效率是該程序的重要規(guī)范?？梢哉f,一個餐廳翻臺率的高低和翻臺速度的快慢,可以反映出其營業(yè)程度和接待才干的優(yōu)劣。 .翻臺要點 1.翻臺應(yīng)留意及時、有序,應(yīng)按酒具、小件餐具、大件餐具的順序進(jìn)展。 2.翻臺時如發(fā)現(xiàn)賓客遺忘的物品,應(yīng)及時交給賓客或上交有關(guān)部門。 3.翻臺時,應(yīng)留意文明作業(yè),堅持動作的穩(wěn)定,不要損壞餐具、物品,也不應(yīng)驚擾正在用餐的賓客。 4.翻臺時應(yīng)留意周圍的環(huán)境衛(wèi)生,不要將餐紙、雜物、殘湯剩菜等亂灑亂扔。 5.撤臺終了后,應(yīng)立刻開場規(guī)范地擺臺,盡量減少賓客的等候時間。 .突發(fā)事件的防備 分析突發(fā)事件的目的