Walmart百貨公司零售企業(yè)門(mén)店管理沃爾瑪超級(jí)市場(chǎng) 超市員工手冊(cè)P65

1、 沃爾瑪員工手冊(cè) （全職員工） 沃爾瑪中國(guó)集團(tuán) 歡迎加入沃爾瑪集團(tuán)大家庭！在我和我的兄弟姐妹們的成長(zhǎng)歷程中，我們總是在父親的商店里幫忙掃地、搬箱子，甚至操作冰淇淋機(jī)。我記得我的感覺(jué)是：商店的員工就象家庭中的一員，他們總是努力工作并樂(lè)于助人。雖然公司已經(jīng)從幾家店發(fā)展到今天的3000多家，但是我每天依然能夠感受到以往“大家庭”的溫暖。對(duì)于象我們這樣大的商業(yè)集團(tuán)而言，保持歸屬感，為向我們的國(guó)家和社會(huì)做出積極貢獻(xiàn)而共同工作是能夠做到的。 在我們的發(fā)展過(guò)程中，所面對(duì)的最大挑戰(zhàn)之一就是“從小處著想”。我們決不能忽略那些使沃爾瑪成功的細(xì)微之處保持通道清潔、貨架上琳瑯滿目，考慮陳列和推銷商品的新方法，以及永遠(yuǎn)

2、為我們的顧客提供最佳服務(wù)。然而我們所能做的最重要的事情就是尊重同事的才能和個(gè)性。如果能做到這些，如果每個(gè)人將自己視為這個(gè)蓬勃發(fā)展的家庭中一員，我們的成就將是無(wú)可限量的。 對(duì)于我們的同事來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)非常激動(dòng)人心的時(shí)期，在沃爾瑪您將確確實(shí)實(shí)有學(xué)習(xí)和發(fā)展的機(jī)會(huì)和天地。在南美、亞洲、歐洲、墨西哥和加拿大，我們的顧客服務(wù)、卓越的價(jià)值觀和相互尊重的方式正為無(wú)數(shù)的新顧客所好評(píng)。在美國(guó)，我們的配銷中心、會(huì)員店和商場(chǎng)將不斷爭(zhēng)取創(chuàng)紀(jì)錄的營(yíng)運(yùn)成果。這都?xì)w功于您的辛勤工作和奉獻(xiàn)。 讓我們竭盡全力、不斷進(jìn)步、并為我們是沃爾瑪大家庭一個(gè)真正關(guān)心您的家的一員而感到驕傲！ 感謝您一直保持著出色的表現(xiàn)！ 羅博沃爾頓 沃爾瑪百

3、貨公司董事會(huì)主席 目錄 歡迎您！ 公司歷史 聘用 工作條件 用工體檢 試用期 工作時(shí)間 基本資料 勤工獎(jiǎng) 雙薪 補(bǔ)貼 加班 所得稅 計(jì)時(shí)卡 制服 休假 福利計(jì)劃 差旅及招待費(fèi)用 人事制度 成功指導(dǎo) 改進(jìn)指導(dǎo) 終止聘用 尊重個(gè)人 公仆領(lǐng)導(dǎo) 每個(gè)人都是一位公仆領(lǐng)導(dǎo) 門(mén)戶開(kāi)放政策 信息分享 沃爾瑪在中國(guó) 基層調(diào)查 服務(wù)顧客 顧客才是真正的老板 保證滿意 日落原則 盛情服務(wù) 我們都應(yīng)該做個(gè)商人 天天平價(jià) 本地制造 VPI/GPI計(jì)劃 “店中店”計(jì)劃 追求卓越 誠(chéng)實(shí) 公司財(cái)產(chǎn) 損耗控制 預(yù)防損耗 控制開(kāi)銷 防止意外事故 保護(hù)我們的財(cái)產(chǎn) “點(diǎn)子大王” 這是我的工作 成功 晉升和調(diào)職 表現(xiàn)評(píng)估 原則 總則

4、離職 沃爾瑪商店/山姆會(huì)員商店具體工作條例 政策和程序 出勤 指導(dǎo) 禁毒 浪漫關(guān)系 禮物和饋贈(zèng) 騷擾和不正當(dāng)行為 工牌 守時(shí) 工作餐及工間休息時(shí)間 人事檔案 吸煙 行為道德規(guī)范 轉(zhuǎn)職 工作服 工作時(shí)間 工作場(chǎng)所暴力行為 社區(qū)服務(wù) 參與社區(qū) 環(huán)境 沃爾瑪國(guó)際部 附件：行為道德規(guī)范 政策 商業(yè)道德規(guī)范 個(gè)人道德規(guī)范 確認(rèn)書(shū) “這項(xiàng)與我們的公司和同事一起致力的工作令我興奮地看到我們的未來(lái)充滿希望，我們共同開(kāi)創(chuàng)的事業(yè)前景是樂(lè)觀的?！?山姆沃爾頓 歡 迎 您 ！ 作為沃爾瑪中國(guó)集團(tuán)的同事，能夠?yàn)檫@家非常成功的公司工作，并共同將這間連鎖零售商店帶到中國(guó)來(lái)，您應(yīng)該為之自豪和驕傲。我們聘請(qǐng)了來(lái)自各行各業(yè)、受過(guò)

5、不同層次教育的人他們具有各自不同的才能與抱負(fù)。 美國(guó)沃爾瑪百貨有限公司的創(chuàng)始人山姆沃爾頓，在家人與同事的鼓勵(lì)下，成功的證實(shí)了有志者事竟成的真理。只要您有理想，那么通過(guò)您的摯誠(chéng)奉獻(xiàn)與辛勤耕耘，相信您定能實(shí)現(xiàn)您偉大的夢(mèng)想。在沃爾瑪，無(wú)論您設(shè)定了什么樣的目標(biāo)，您都有很好的機(jī)會(huì)去實(shí)現(xiàn)它們。我們鼓勵(lì)您留下來(lái)與我們共同發(fā)展。 我們的公司不僅僅是磚瓦與灰漿砌成的，也不僅僅是有收銀機(jī)及各種標(biāo)志構(gòu)成的，而是由一起工作、共同為顧客服務(wù)并且相互幫助的員工組成的。這就是我們的哲學(xué)。盡管我們今天的公司與我們?cè)诎⒖仙萘_杰斯市開(kāi)辦的第一家小商店相比已截然不同，但早期的價(jià)值觀仍與我們同在。 沃爾瑪之所以成功，是因?yàn)槲覀冊(cè)敢?/p>

6、改進(jìn)我們的做事方法。我們不斷尋找新途徑以便更好地為顧客和同事服務(wù)。這本手冊(cè)介紹了我們公司的文化，同時(shí)也是您了解沃爾瑪員工應(yīng)該知道什么和應(yīng)該做什么的一條途徑。沒(méi)有哪一本手冊(cè)能夠面面俱到、包羅萬(wàn)象，手冊(cè)中的規(guī)則和政策也并非是一成不變的。因此我們鼓勵(lì)您多提問(wèn)題，并請(qǐng)牢記：在這個(gè)瞬息萬(wàn)變的世界里，我們公司的價(jià)值觀始終如一，并永遠(yuǎn)指引著我們。 當(dāng)您閱讀手冊(cè)時(shí)，請(qǐng)牢記公司創(chuàng)始人向我們所有同事灌輸?shù)膬r(jià)值觀。山姆沃爾頓把它們稱作我們的三項(xiàng)基本信仰： 1. 尊重個(gè)人 2. 服務(wù)顧客 3. 追求卓越 我們把這些基本信仰作為本手冊(cè)的主干。在您閱讀每項(xiàng)信仰時(shí)，請(qǐng)認(rèn)真思考如何將它在 您自己的工作中加以運(yùn)用。 您代表的即

7、是沃爾瑪中國(guó)集團(tuán)，您代表著我們公司給人留下的形象，您也是顧客再次光 臨的原因。如果您摯愛(ài)您所從事的工作，那么，每天您都會(huì)竭盡全力把工作做的最好。當(dāng)您展現(xiàn)這份熱誠(chéng)的同時(shí)，一件意想不到的事情發(fā)生了：您周?chē)拿恳粋€(gè)人都會(huì)從你那兒感染上那份熱誠(chéng)。 在沃爾瑪，我們?cè)诟鱾€(gè)領(lǐng)域追求卓越，追求我們所能達(dá)到的最佳境界。個(gè)人的成功是按 個(gè)人的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量的，但我們確信的唯一一件事就是：您的成功始于您對(duì)自己的遠(yuǎn)大期望。 我們非常高興您能加入到沃爾瑪?shù)男辛兄衼?lái)，我們也期待著公司因您的到來(lái)而產(chǎn)生不 同。每天給自己多一些挑戰(zhàn)，您將不斷的成長(zhǎng)，成為公司更有價(jià)值的一員。 鐘浩威 沃爾瑪中國(guó)集團(tuán) 總裁 “起步時(shí)，我并不清楚我們以

8、后的規(guī)模會(huì)如何發(fā)展。但是只要我們工作出色，并善待我們的顧客，我相信我們的發(fā)展是無(wú)可限量的?！?山姆沃爾頓 公 司 歷 史 正如第一家店那樣，今天的沃爾瑪依然為三項(xiàng)基本信仰所推動(dòng)。在這本手冊(cè)中，您會(huì)看到許多山姆沃爾頓的名言警句。雖然山姆先生已經(jīng)離我們而去，但他的理念與哲學(xué)卻永遠(yuǎn)引領(lǐng)我們走向成功。沃爾瑪之所以獲得今天的成功是源于其從不對(duì)公司現(xiàn)狀自滿。沃爾瑪是一間有遠(yuǎn)見(jiàn)的公司，它非常珍視自己的過(guò)去，并善于從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，但不會(huì)停滯不前。以下大事年表反映了世界零售業(yè)巨子沃爾瑪公司的發(fā)展歷程，展示了山姆沃爾頓幾年前的高瞻遠(yuǎn)矚，正是這種遠(yuǎn)見(jiàn)，才使得您今天有幸成為沃爾瑪新的一員。 二十世紀(jì)50年代和60年

9、代，山姆沃爾頓先生成功的證明了在小城鎮(zhèn)里開(kāi)展大型折價(jià)銷售業(yè)務(wù)是可以獲得成功的。 1950年，在阿肯色州本頓維爾設(shè)立沃爾頓特價(jià)商店 1962年，在阿肯色州羅杰斯開(kāi)辦了第一家沃爾瑪百貨商場(chǎng) 二十世紀(jì)70年代，沃爾瑪在阿肯色州本頓維爾市設(shè)立了它的第一個(gè)配銷中心和公司總部，總面積達(dá)72，000平方英尺。今天的公司總面積已超過(guò)了700，000平方英尺，公司配銷中心的平均面積為1，200，000平方英尺。 1970年 沃爾瑪躋身華爾街的世界，成為一家上市公司。32家沃爾瑪商場(chǎng)的銷售額達(dá)到31，000，000美元。 1978年 沃爾瑪自己的藥店、汽車(chē)服務(wù)中心、珠寶中心、鞋業(yè)公司開(kāi)始運(yùn)作，在阿肯色州西爾塞設(shè)立

10、第一家區(qū)域性配銷中心和調(diào)度辦公室。 80年代是不斷創(chuàng)新的十年。在這十年里，山姆會(huì)員商店和沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)成為公司永久性的機(jī)構(gòu)。 1980年 擁有超過(guò)300家的沃爾瑪營(yíng)運(yùn)機(jī)構(gòu)，銷售總額達(dá)12億美元 1983年 沃爾瑪開(kāi)設(shè)了首三家山姆會(huì)員商店。山姆會(huì)員商店是以創(chuàng)始人山姆沃爾頓的名字命名，采用會(huì)員制倉(cāng)儲(chǔ)式的經(jīng)營(yíng)方式。 1987年 山姆會(huì)員商店的銷售額突破10億美元。 1988年 沃爾瑪開(kāi)設(shè)了首幾家包括百貨和食品在內(nèi)地沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)。第一家山姆會(huì)員商店配銷中心在德克薩斯州的達(dá)拉斯設(shè)立。 90年代繼續(xù)為沃爾瑪提供了一個(gè)無(wú)限美好的發(fā)展前景 1991年 與墨西哥的西弗爾公司成立合資企業(yè)，第一家美國(guó)本土以外的山

11、姆會(huì)員店在墨西哥的波蘭哥開(kāi)業(yè)。 1992年 山姆沃爾頓先生逝世前不久獲得了由美國(guó)總統(tǒng)喬治布什頒發(fā)的總統(tǒng)自由勛章。 1993年 沃爾瑪在堪薩斯州的勞倫斯開(kāi)設(shè)了第一家環(huán)保商店。 第一個(gè)食品配銷中心在阿肯色州的克拉斯維爾設(shè)立 山姆會(huì)員店 收購(gòu)了佩斯會(huì)員店 1997年 全球銷售額突破1000億美元，提前實(shí)現(xiàn)了山姆沃爾頓先生的目標(biāo)。 沃爾瑪中國(guó)集團(tuán) 沃爾瑪中國(guó)集團(tuán)是由美國(guó)沃爾瑪百貨有限公司在中國(guó)投資的企業(yè)。 公司的目標(biāo)是通過(guò)沃爾瑪成功的零售體系在中國(guó)建立一系列現(xiàn)代化零售連鎖店。我們將以三種不同的方式經(jīng)營(yíng)我們的零售店，即山姆會(huì)員店、沃爾瑪百貨商店、沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)。我們具有創(chuàng)意的零售哲學(xué)，商品知識(shí)以及先進(jìn)的

12、計(jì)算機(jī)技術(shù)來(lái)確保我們廉價(jià)而又高質(zhì)量的商品來(lái)提高中國(guó)廣大消費(fèi)者的生活水平。 沃爾瑪中國(guó)集團(tuán)總成立于1995年。首間沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)及山姆會(huì)員商店1996年8月12日在中國(guó)深圳同時(shí)開(kāi)業(yè).1997年10月13日，第二家沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)在東莞正式開(kāi)業(yè)迎來(lái)八方來(lái)客。1998年12月20日，又一家沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)在昆明及深圳開(kāi)張。公司現(xiàn)有員工近3，500人。以深圳為總部的沃爾瑪中國(guó)集團(tuán)正在全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)施龐大的拓展計(jì)劃。我們相信所有加入沃爾瑪行列的同事們都會(huì)擁有一片光明的發(fā)展前景，迎接更大的挑戰(zhàn)，并與我們?yōu)橹?wù)的沃爾瑪共同進(jìn)步。 聘 用 公司聘用員工以及員工接受聘用應(yīng)以聘用合同及員工手冊(cè)中規(guī)定的條款為準(zhǔn)則。 員

13、工受聘期限在聘用合同中規(guī)定，其中包括續(xù)約及相應(yīng)的工資待遇。 員工在工作時(shí)間內(nèi)一定要盡職盡責(zé)、竭盡全力做好工作。 員工的崗位職責(zé)由公司管理層根據(jù)情況予以確定。 在挑選、任命和對(duì)待公司員工方面做到盡可能客觀是很重要的。在聘用和對(duì)待家庭成員或親屬時(shí)常常很難做到客觀。然而當(dāng)出現(xiàn)聘用現(xiàn)有員工之親屬這種特殊情況時(shí)，公司會(huì)做出特殊考慮。在這種情況下，候選人應(yīng)符合全部必要的工作要求，并經(jīng)過(guò)正常篩選和招聘程序。任何這種意外情況必須預(yù)先征得總經(jīng)理、部門(mén)總監(jiān)及高級(jí)人力資源總監(jiān)的同意。 所有同事都要填寫(xiě)職位申請(qǐng)表，提供各種個(gè)人信息。這些記錄都將永久保存在保密檔案中，這一檔案是您在本公司的在職紀(jì)錄。保持這些記錄的完整并

14、不斷更新是很重要的，這使公司能在緊急情況下找到同事，便于將郵件轉(zhuǎn)交給同事，也有利于適當(dāng)維持保險(xiǎn)和其他福利、跟蹤工資變動(dòng)和銀行帳目信息、以及其它許多對(duì)同事有影響或跟同事有關(guān)的項(xiàng)目。因此，如有下述變更請(qǐng)立即通知人力資源部： 員工中英文姓名 身份證或戶口所在地 通訊地址和電話號(hào)碼 婚姻及生育狀況 發(fā)放工資所用的銀行賬戶 保險(xiǎn)單或其它福利項(xiàng)目中列舉的受益人或被贍養(yǎng)人 出現(xiàn)事故或緊急情況時(shí)的通知人 另外，同事如有培訓(xùn)結(jié)業(yè)或接受教育畢業(yè)者需將情況通知公司，以便在公司內(nèi)出現(xiàn)工作機(jī)會(huì)時(shí)予以考慮。 個(gè)人資料通常只限于員工所在部門(mén)的經(jīng)理以上的人員在需要時(shí)查閱。 工 作 條 件 1. 用工體檢 所有同事來(lái)公司報(bào)道之

15、前，必需前往衛(wèi)生防疫站及區(qū)級(jí)以上醫(yī)院做用工體檢。并在來(lái)公司報(bào)到的第一天將有效健康證或體檢報(bào)告交給人力資源部。凡體檢不合格者，公司有權(quán)不予聘用。一般情況下，公司將要求同事每年做體檢，以符合當(dāng)?shù)胤ɡ蟆?2試用期 員工需經(jīng)歷6個(gè)月的試用期。如試用期表現(xiàn)良好，則被正式聘為公司的全職員工。 3工作時(shí)間 每周工作的總時(shí)數(shù)為40小時(shí)，不包括工間餐及工間休息時(shí)間。每個(gè)合資公司的工作時(shí)間表將根據(jù)當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)的要求而有所不同。該時(shí)間表將由每個(gè)公司的總經(jīng)理提議（有關(guān)工作時(shí)間之詳情參照本手冊(cè)發(fā)出的附件） 4基本資料 員工按聘用合同規(guī)定或日后由人力資源部發(fā)出的工資調(diào)整確認(rèn)書(shū)按月領(lǐng)取薪酬。 工資通常由每月最后一天支付。如

16、該日正逢休息日或公眾假日，則提前一天或在緊接著節(jié)假日后的那一天發(fā)放。 5勤工獎(jiǎng) 每一位同事都應(yīng)在指定的工作時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)打卡上班。對(duì)準(zhǔn)時(shí)上班或工作積極的同事（副總經(jīng)理或副總經(jīng)理以上人員除外）每月發(fā)給勤工獎(jiǎng)。員工如有兩次以上出現(xiàn)下述現(xiàn)象中的任意一項(xiàng)時(shí)，則勤工獎(jiǎng)自動(dòng)取消。 1）上班或工作餐后上班遲到5分鐘以上，或 2） 下班提前5分鐘以上離開(kāi)工作場(chǎng)所。 對(duì)于無(wú)薪假、長(zhǎng)病假或其它無(wú)效假期，勤工獎(jiǎng)會(huì)相應(yīng)扣除。出現(xiàn)礦工的同事將被取消當(dāng)月全額勤工獎(jiǎng)。 6雙薪 公司將發(fā)給全職員工年終雙薪，但員工必須在發(fā)給雙薪日仍在職。雙薪數(shù)額相當(dāng)于員工本年度每個(gè)月的平均工資。如工作時(shí)間不足一年，公司將根據(jù)該同事的實(shí)際工作時(shí)間（

17、包括試用期在內(nèi)）按比例發(fā)給雙薪。年中離職的同事將不得享受雙薪。 雙薪通常在農(nóng)歷新年以前發(fā)放。 7補(bǔ)貼 7.1工作餐補(bǔ)貼 全天工作日由公司免費(fèi)提供一份工作餐。如員工需外出執(zhí)行業(yè)務(wù)而未能回公司進(jìn)餐，員工可按公司規(guī)定的誤餐費(fèi)上限在外用餐，于餐后憑發(fā)票報(bào)銷。 7.2住房補(bǔ)貼 根據(jù)當(dāng)?shù)氐淖龇?，部分地區(qū)，部分級(jí)別的同事每月會(huì)得到一份住房補(bǔ)貼。其數(shù)額將根據(jù)工作級(jí)別確定。如公司提供宿舍予同事，此住房補(bǔ)貼將酌情扣除。 7.3夜班津貼 從事夜班工作的同事每月將會(huì)得到夜班津貼。該津貼按實(shí)際夜班天數(shù)計(jì)算。夜班津貼為需上稅收入的一部分。如員工被重新調(diào)整而無(wú)需上夜班之后，將不再享受該津貼。 8加班 公司有權(quán)要求員工加班。

18、普通員工在每周工作時(shí)數(shù)超過(guò)40小時(shí)的情況下由公司發(fā)給加班費(fèi)。公司可以為員工安排等量時(shí)間的休假或按如下公式計(jì)付加班費(fèi)： 基本月薪 12 系數(shù)加班工時(shí)數(shù) 52 40 系數(shù)的值為：普通工作日1.5 休息日2.0 法定假日3.0 按輪班制工作的同事，只有在每周工作超過(guò)40小時(shí)的情況下才給予享受加班待遇，每個(gè)同事每周至少要休息一天。 員工需征得他/她的部門(mén)主管同意方可加班，未經(jīng)同意的加班不發(fā)給加班費(fèi)。主管需合理判定是否需要加班。 在一般情況下，如需要加班，每天加班時(shí)間不宜超過(guò)1小時(shí)。在特殊情況下公司可要求加班至每天3小時(shí)，但一定不能因加班而影響身體健康。無(wú)論在任何情況下，每月的累積加班時(shí)間不應(yīng)超過(guò)36小

19、時(shí)。公司在有緊急需要、影響公司運(yùn)營(yíng)或損害公眾利益的情況下要求的超時(shí)加班，不受此限。 所有的管理層同事（主管或主管以上的人員）除了報(bào)銷誤餐費(fèi)外不能報(bào)銷加班費(fèi)。 9所得稅 如果員工的應(yīng)付稅收入經(jīng)當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門(mén)確定高于標(biāo)準(zhǔn)稅付條件，就要按規(guī)定征收個(gè)人收入所得稅。遵照當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門(mén)的要求，公司將從員工的月收入中扣除應(yīng)交稅款額并將此款匯入當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門(mén)賬號(hào)。公司將會(huì)把必要的所得稅申報(bào)書(shū)為員工歸檔。 10計(jì)時(shí)卡 每位同事需打計(jì)時(shí)卡。通常情況下每日打4次卡：上班和下班，工間餐前和工間餐后。員工除了打他/她自己的卡外不能為任何人打卡。凡這樣做的同事將被視為違反公司規(guī)定。 11制服 全體商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)同事、制服防損員和其他

20、個(gè)別特殊職位軍需按規(guī)定穿著公司提供的制服，在平時(shí)履行工作職責(zé)的過(guò)程中均應(yīng)穿著制服。公司要求全體同事遵照并執(zhí)行公司有關(guān)清潔衛(wèi)生方面的規(guī)定（員工應(yīng)參照如何妥善保管公司制服的詳細(xì)規(guī)定） 制服需得到恰當(dāng)?shù)奶幚?。在離開(kāi)公司時(shí)需將制服交還公司。否則將在最后的薪金中扣款。 12休假 12.1法定假日 辦公室同事享有7天法定假日，即： 元旦1天 農(nóng)歷新年3天 勞動(dòng)節(jié)1天 國(guó)慶節(jié)2天 以及法律和政府規(guī)定的任何其它節(jié)假日。 在運(yùn)營(yíng)部門(mén)工作的員工將在1年中享受7天假。上述法定的7天假日具體休假日期由公司確定。 12.2 年假 員工每連續(xù)服務(wù)12個(gè)月后，便有權(quán)享受有薪年假。申請(qǐng)年假需于服務(wù)滿1年后才可享用。然而，在特

21、殊情況下，如員工申請(qǐng)有薪年假處理個(gè)人緊急事物，則必須以連續(xù)服務(wù)6個(gè)月，在征得他/她的部門(mén)經(jīng)理同意的情況下，允許使用不超過(guò)他/她的年假的一半。由于各個(gè)城市具體實(shí)施的差異，年假的天數(shù)各省市將有所不同，但在任何情況下不少于7個(gè)工作天。（有關(guān)年假天數(shù)的詳細(xì)規(guī)定請(qǐng)參照本手冊(cè)的附件） 員工需提前兩個(gè)星期申請(qǐng)使用年假，并跟他/她的部門(mén)經(jīng)理協(xié)商，從而避免影響工作流程及造成其他員工的不便。年假可以由各部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)業(yè)務(wù)需要作出安排。年假不能累積或轉(zhuǎn)移到下一個(gè)年度使用。在特別情況下，獲得部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后，管理層員工可將5天年假、普通員工可將3天年假撥往下年度首季使用、其余的年假將予以取消。 兼職或臨時(shí)工只能從其轉(zhuǎn)為

22、全職工之日起開(kāi)始計(jì)算其應(yīng)享受的年假。公司認(rèn)為度假有利于員工的身心健康，因而公司對(duì)未使用的假期亦不支付薪酬。 12.3路程假 路程假及路程費(fèi)報(bào)銷僅適用于公司規(guī)定的城市，如深圳、東莞等。 如員工申請(qǐng)年假回鄉(xiāng)探望不居住同一城市的父母/配偶，他/她可于申請(qǐng)年假時(shí)告知部門(mén)經(jīng)理及人力資源部其放假原因。在此情況下公司可考慮給予額外數(shù)天假期作為往返時(shí)間，并報(bào)銷來(lái)往硬座火車(chē)票。路程假為連續(xù)天，其長(zhǎng)短將按父母/配偶的戶口來(lái)決定。報(bào)銷路程費(fèi)用時(shí)許附有父母/配偶的戶口簿復(fù)印件，必要時(shí)人力資源部可要求查證原件。路程的具體天數(shù)請(qǐng)咨詢?nèi)肆Y源部。員工需先自付車(chē)費(fèi)，待返回公司上班后憑車(chē)票報(bào)銷。 未婚員工如申請(qǐng)年假回鄉(xiāng)探望居住

23、異地的父母或已婚員工申請(qǐng)年假回鄉(xiāng)探望居住在外地的配偶，每年只可以此向公司申請(qǐng)以上路程假及路費(fèi)。對(duì)已婚并與配偶同住一地的員工，如申請(qǐng)年假回鄉(xiāng)探望子女、父母或配偶之父母，只可于每4年向公司申請(qǐng)一次路程假及路費(fèi)。 12.4病假 申請(qǐng)病假需持有社會(huì)保險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)或公司指定或認(rèn)可的醫(yī)院證明。診斷證明需列明傷病情況、對(duì)健康的影響和建議病休的時(shí)間。診斷證明必須由醫(yī)生簽字、醫(yī)院蓋章，并注上日期及醫(yī)院地址。 對(duì)于普通病痛（如發(fā)燒、感冒、腸胃炎等），公司可給予全職員工每月1天有薪病假，最高12天。如員工在工作日生病，則必須由上班前或不遲于上班時(shí)間15分鐘致電部門(mén)主管及人力資源部申請(qǐng)病假，否則按曠工處理，并守紀(jì)律處分

24、和扣發(fā)工資。 員工需于病假后復(fù)工第一天內(nèi)，向公司提供病假申請(qǐng)單并附醫(yī)院診斷證明。經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后，病假申請(qǐng)單及醫(yī)院診斷證明需送人力資源部作記錄。如員工的病假基于普通病痛，且累計(jì)已超過(guò)規(guī)定天數(shù)，公司將對(duì)超過(guò)限定的病假作無(wú)薪假期處理。 如任何全職員工不幸患重病需長(zhǎng)時(shí)間休養(yǎng)，經(jīng)公司認(rèn)可的醫(yī)院證明，患病員工可向公司申請(qǐng)康復(fù)病假。公司可考慮服務(wù)超過(guò)半年但不滿一年的員工享受累積不超過(guò)3個(gè)月的康復(fù)病假。如有必要，對(duì)那些在公司服務(wù)超過(guò)1年的員工可按每年多給1個(gè)月的病假辦理。 員工在病休/康復(fù)的3個(gè)月內(nèi)可領(lǐng)取60%的基本工資和全額住房補(bǔ)貼。這段時(shí)間將不支付勤工獎(jiǎng)或夜班津貼。如果員工在3個(gè)月后仍不能回公司上班，他

25、/她的工資及其它補(bǔ)貼將被暫停，直至他/她完全康復(fù)并返回工作崗位。但累積病假在任何情況下不得超過(guò)24個(gè)月。 公司給予員工病假或康復(fù)假作為治療及病愈康復(fù)期，員工不應(yīng)在此期間到其他機(jī)構(gòu)工作。如被發(fā)現(xiàn)有此行為者，將守紀(jì)律處分并扣發(fā)工資。 如遇工傷，其病假將按國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理。 12.5婚假 員工在結(jié)婚時(shí)如已為公司工作滿1年，便可享受連續(xù)3天的有薪婚假。員工在提出休假時(shí)需提供結(jié)婚證正本，公司將在員工檔案中保留結(jié)婚證之復(fù)印件。除非政府的法規(guī)另有要求，晚婚可享受連續(xù)13天的有薪婚假。晚婚的年齡為男性25歲、女性23歲以上。結(jié)婚假期須于登記后6個(gè)月內(nèi)領(lǐng)取。 12.6產(chǎn)假 女員工有權(quán)享受法定產(chǎn)假。懷孕、分娩和哺

26、乳期的有薪假期按政府有關(guān)法規(guī)辦理。如屬正常分娩，假期為90個(gè)連續(xù)天；如屬難產(chǎn)，假期為120個(gè)連續(xù)天。然而如果任何女員工違反國(guó)家計(jì)劃生育規(guī)定，將無(wú)權(quán)享受這些假期，且會(huì)受到相應(yīng)處分。 懷孕的女員工需盡快通知公司，提交醫(yī)生的預(yù)產(chǎn)期證明。懷孕其間，女員工可以不被分配去干體力勞動(dòng)或任何孕婦不宜的工作。工作時(shí)間也不宜超過(guò)正常的上班時(shí)間。 公司不得以女員工懷孕為由解雇她，嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律者除外。 12.7喪假 為家庭成員（即指配偶、父母、配偶之父母、兒女、兄弟或姐妹）處理喪事將享受有薪假期，假期為3個(gè)連續(xù)天，無(wú)路程假可享受。喪假需于家庭成員死亡后1個(gè)月內(nèi)領(lǐng)取。 12.8無(wú)薪假期 遇有重要事情可

27、申請(qǐng)無(wú)薪假期，但必須征得分區(qū)負(fù)責(zé)人/總經(jīng)理的批準(zhǔn)。在未經(jīng)同意的情況下休假，將視為無(wú)故曠工，守紀(jì)律處分，甚至終止聘用。 13福利計(jì)劃 公司將按不同地區(qū)規(guī)定為全體職工提供法定的及公司給予的福利。 13.1社會(huì)福利計(jì)劃 13.2醫(yī)療計(jì)劃（請(qǐng)參照人力資源部之相關(guān)備忘錄） 在某些地區(qū)未實(shí)行醫(yī)療保險(xiǎn)之前，公司將為所有全職員工提供如下醫(yī)療福利。 （請(qǐng)參照人力資源部之相關(guān)備忘錄） 13.2.1門(mén)診 在提供了公司認(rèn)可的國(guó)營(yíng)醫(yī)院發(fā)票后，員工可向公司申報(bào)80%或公司規(guī)定的門(mén)診費(fèi)上限（以上兩者之中金額較少的為主）。因各地醫(yī)療收費(fèi)的差異，各商場(chǎng)之醫(yī)療費(fèi)上限亦因而不同。全年最高報(bào)銷20次或公司規(guī)定的全年最高上限（以上兩者

28、之中金額較少的為主）。門(mén)診醫(yī)療費(fèi)包括一般中西醫(yī)掛號(hào)費(fèi)、診斷費(fèi)及藥費(fèi)。 注射、化驗(yàn)、超聲波、x光、特殊醫(yī)療費(fèi)用等，公司按每年規(guī)定的金額全部報(bào)銷上述醫(yī)療費(fèi)用。 其中不含一般性的健康補(bǔ)品、假牙及牙齒護(hù)理等。 13.2.2住院醫(yī)療福利 如同事患病需入院治療，住院期間（每年累積不得超過(guò)3個(gè)月）公司將提供患病員工住院醫(yī)療福利。員工需于社會(huì)保險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)或公司指定或認(rèn)可的國(guó)營(yíng)醫(yī)院接受治療。經(jīng)批準(zhǔn)后，公司將報(bào)銷所付的全額住院醫(yī)療費(fèi)或公司規(guī)定的最高限額（以兩者之中金額最低為主）。住院醫(yī)療報(bào)銷包括每日住院費(fèi)（含院內(nèi)伙食費(fèi)）、手術(shù)費(fèi)、診查費(fèi)、藥費(fèi)及雜項(xiàng)費(fèi)等。 13.2.3報(bào)銷程序 員工需向公司提供正是發(fā)票、病歷，病例

29、上應(yīng)列明姓名、年齡、病因、診斷留院日期、醫(yī)療費(fèi)及醫(yī)院蓋章。經(jīng)人力資源部批準(zhǔn)后，于每月發(fā)放工資時(shí)同時(shí)發(fā)還。 公司將根據(jù)當(dāng)?shù)乜傮w市場(chǎng)水平及醫(yī)療保險(xiǎn)規(guī)定定期對(duì)醫(yī)療福利計(jì)劃作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。 14差旅及招待費(fèi)用 員工出差所發(fā)生的住宿、餐飲、交通和其他費(fèi)用等合理開(kāi)支由公司報(bào)銷。 人 事 制 度 人事制度闡述了調(diào)節(jié)公司與同事間關(guān)系的一系列程序與指導(dǎo)原則。它們的制訂為公司整體的人事管理提供了一個(gè)統(tǒng)一的系統(tǒng)。作為沃爾瑪員工，人人都應(yīng)花點(diǎn)時(shí)間來(lái)熟悉這些規(guī)章。很多規(guī)定會(huì)使您和公司之間的關(guān)系明確化，并在您開(kāi)始工作時(shí)解釋了您和公司必須承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。 部分人事規(guī)章已列入這一手冊(cè)的以下部分，以供你參考。這里所包含的規(guī)章在

30、全手冊(cè)中都有提及，它們之所以放在這里是為了便于參考，所以希望您一定仔細(xì)閱讀。 1. 成功指導(dǎo) 公司鼓勵(lì)主管和經(jīng)理們每日跟同事們對(duì)話，以確保同事保持良好的表現(xiàn)，以及在必要時(shí)改變技巧和態(tài)度。 當(dāng)一位同事的工作成績(jī)高于期望標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)該讓他/她知道公司對(duì)他/她所做出的努力表示滿意。反之，應(yīng)和他/她在進(jìn)行討論，并把改進(jìn)的方法提出來(lái)。這些都有可能記入他/她的個(gè)人檔案。 這一過(guò)程要在主管/經(jīng)理和員工之間進(jìn)行，并建立在相互的利益和信任的基礎(chǔ)之上。 2. 改進(jìn)指導(dǎo) 然而如果通過(guò)指導(dǎo)仍不能將工作表現(xiàn)提高到一個(gè)令人滿意的水準(zhǔn)，或個(gè)人行為道德上面大大越出了公司的規(guī)范，這就有必要向該同事提出正式口頭指導(dǎo)。如果仍不改進(jìn)，

31、再進(jìn)一步的紀(jì)律處分有以下幾級(jí)： A）初犯 口頭指導(dǎo) B）口頭指導(dǎo)后又反復(fù)犯規(guī) 書(shū)面指導(dǎo) C）對(duì)較嚴(yán)重過(guò)失進(jìn)行反省的最后機(jī)會(huì) 決定日 D）指導(dǎo)后無(wú)改善或犯有嚴(yán)重過(guò)失 解雇 如果口頭指導(dǎo)無(wú)效，或行為犯規(guī)情節(jié)嚴(yán)重，就可能有必要發(fā)出一份指導(dǎo)表。表內(nèi)應(yīng)記錄下提出指導(dǎo)時(shí)因?yàn)槭裁礃拥男袨檫^(guò)失或不良工作表現(xiàn)，提到以前的對(duì)話和口頭指導(dǎo)，并說(shuō)明一旦員工在一定工作時(shí)間內(nèi)不做改進(jìn)或不糾正其行為所會(huì)出現(xiàn)的后果。這樣的表必須由部門(mén)經(jīng)理跟人力資源部商量后簽發(fā)。該同事應(yīng)該在指導(dǎo)表上簽字，以證明他對(duì)指導(dǎo)內(nèi)容的理解，這將放入該同事的個(gè)人檔案中。 如果受到解雇，員工應(yīng)得到一封解聘信。此信應(yīng)由員工簽字，解聘信中要說(shuō)明是根據(jù)紀(jì)律條文和

32、內(nèi)部規(guī)定而解聘。信中要列舉出采取這一行動(dòng)的原因，如果這次的解聘處分是經(jīng)過(guò)先后口頭指導(dǎo)及書(shū)面指導(dǎo)后當(dāng)事人再犯所至的，那么在信中還要提到目前保留在員工檔案中的先前的指導(dǎo)信。 2.1口頭指導(dǎo) 口頭指導(dǎo)包括但不局限于以下原因： A） 在工作場(chǎng)所上班時(shí)聽(tīng)收錄機(jī)、看報(bào)紙、睡覺(jué)或做私事； B） 上班時(shí)衣冠不整或穿骯臟制服，且不聽(tīng)指導(dǎo)； C） 將食物或飲料帶進(jìn)工作場(chǎng)所并在午餐以外的時(shí)間食用； D）在上班時(shí)不佩戴工牌及不穿員工制服（再有需要時(shí)） E） 沒(méi)有事先通知和征得同意而遲到或中途短時(shí)離崗； F） 不接受主管或經(jīng)理的命令 G）將工資及補(bǔ)貼的詳情透露給同事或其他方面的人士。 2.2書(shū)面指導(dǎo) 一般來(lái)說(shuō)，如果員工

33、受到3次口頭指導(dǎo)，他/她就將被書(shū)面指導(dǎo)。如果過(guò)失行為較嚴(yán)重，也可直接導(dǎo)致書(shū)面指導(dǎo)。 2.3決定日 這是終止聘用員工之前，員工按沃爾瑪要求評(píng)估自己表現(xiàn)的最后機(jī)會(huì)。需做出正式書(shū)面紀(jì)錄，同時(shí)要求該員工完成和簽署一個(gè)被認(rèn)可的、詳細(xì)的行動(dòng)計(jì)劃。 2.4無(wú)薪停職 在某種情況下，公司相關(guān)部門(mén)戶或外部機(jī)構(gòu)為便于進(jìn)行深入調(diào)查，公司可以對(duì)員工實(shí)行停職。無(wú)薪停職原因包括但不局限于下述項(xiàng)目： A） 賭博、自由散漫或不道德行為 B） 從事其它公司的付酬工作或其它任何業(yè)務(wù)活動(dòng)而沒(méi)有事先征得公司的書(shū)面許可 C） 故意不服從主管或經(jīng)理的安排 D）謊報(bào)病假 E） 對(duì)工作不盡責(zé)，疏忽大意或無(wú)法勝任工作 F） 有不誠(chéng)實(shí)嫌疑 G)

34、任何正在接受調(diào)查的違反公司規(guī)章制度的行為 3. 終止聘用 如果員工在無(wú)薪停職后，再犯或首次出現(xiàn)下述情況，其聘用將立即被終止： A） 雙方均同意終止合同 B） 在試用期中證明該員工不合格 C） 上班時(shí)飲酒或任何時(shí)候吸毒 D）故意從事一些對(duì)本公司的健康和安全有威脅的活動(dòng) E） 違反作業(yè)和安全規(guī)程，損壞設(shè)備或工具，浪費(fèi)原材料或能源，給公司造成較大經(jīng)濟(jì)損失 F） 將公司機(jī)密泄露給第三方或未授權(quán)的各方。 G）使用或挪用公司資金或財(cái)產(chǎn)作為私用而未經(jīng)預(yù)先批準(zhǔn) H） 在禁煙區(qū)吸煙，盜竊，貪污或?yàn)E用職權(quán)謀取私利 I） 擾亂或打架造成工作場(chǎng)所的秩序和安寧受到嚴(yán)重破壞 J） 篡改計(jì)時(shí)卡，為他人打卡，或慫恿他人為自己

35、打卡 K） 故意損害公司的名聲和形象，且證據(jù)確鑿 L） 在聘用時(shí)提供假材料、假證明文件及證書(shū)等或做假帳以欺騙公司 M） 收取回扣 N）刑事犯罪導(dǎo)致監(jiān)禁或受中華人民共和國(guó)的任何形式的法律制裁 除上述情況外，公司有權(quán)對(duì)不同事件做出合理的處理。 毋庸置疑，沃爾瑪?shù)某晒κ腔谶@樣一種堅(jiān)強(qiáng)的信念：讓每一位同事實(shí)現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值，我們的同事不應(yīng)只是被視作會(huì)用雙手干活的工具，而更應(yīng)該被視為一種豐富智慧的源泉。我們的同事確實(shí)創(chuàng)造非凡。 唐索德奎斯 沃爾瑪百貨有限公司 高級(jí)副主席 尊 重 個(gè) 人 我們公司建立在一些非常樸素的價(jià)值觀和信仰的基礎(chǔ)之上的。我們關(guān)于人的哲學(xué)的一個(gè)主要基礎(chǔ)就是：我們的同事創(chuàng)造非凡。這種信仰貫

36、穿于我們所從事的每一件工作之中。 在沃爾瑪，我們直呼其名。這有助于營(yíng)造一種顧客和同事都希望得到的一種溫暖、友好的氛圍，為我們大家提供一個(gè)愉快的工作環(huán)境。沃爾瑪相信從自己同事的身上能夠反映出其服務(wù)的顧客和社區(qū)的多樣性。為了保持競(jìng)爭(zhēng)力，沃爾瑪必須保留一支多樣化的員工隊(duì)伍。沃爾瑪完全遵守現(xiàn)行的就業(yè)機(jī)會(huì)均等法。 在提供招聘、雇傭、培訓(xùn)、提升及提供其它就業(yè)條件時(shí)，沃爾瑪?shù)恼卟灰蚍N族、膚色、年齡、性別、宗教信仰、殘疾、國(guó)籍或兵役情況而受影響。 沃爾瑪期望員工以嚴(yán)謹(jǐn)和尊重的態(tài)度對(duì)待他們的同事，且全力支持沃爾瑪提供平等就業(yè)機(jī)會(huì)和保持一個(gè)沒(méi)有任何騷擾的工作環(huán)境這一工作宗旨。 我們?yōu)橥绿峁┚葯C(jī)會(huì)的承諾不僅由

37、公司政策來(lái)保證，更會(huì)付諸于行動(dòng)，我們不會(huì)容忍任何形式的歧視。 您可能在主管和經(jīng)理被稱為老板的公司工作過(guò)。在這里主管和經(jīng)理被稱作教練。他們通過(guò)培訓(xùn)來(lái)幫助你，解決工作中遇到的困難。 我們的主管和“教練”是經(jīng)過(guò)甄選并且在技術(shù)方面經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的。同時(shí)他們還熟悉日常管理和人事工作。他們懂業(yè)務(wù)，并且懂得公開(kāi)交流的寶貴。我們“教練”隊(duì)的才能在同行業(yè)中是有口皆碑的。 “如果您想事業(yè)有成，那么您必須讓您的同事感覺(jué)到您是在為他們而工作而不是他們?cè)跒槟ぷ??！?山姆沃爾頓 公 仆 領(lǐng) 導(dǎo) 我們的創(chuàng)始人山姆沃爾頓教誨我們，具有影響力的領(lǐng)導(dǎo)者并不是做在他們的辦公桌后來(lái)領(lǐng)導(dǎo)。我們的領(lǐng)導(dǎo)是走出去和您站在一起。不論您是在商店、

38、會(huì)員制商場(chǎng)、配銷中心抑或我們的其他機(jī)構(gòu)，您的教練都與您在一起?？偛康慕?jīng)理們也是經(jīng)常走動(dòng)，這樣他們才會(huì)對(duì)我們的業(yè)務(wù)了如指掌。與這些同事接近，隨意向他們提問(wèn)吧因?yàn)樗麄冊(cè)谀抢镫S時(shí)恭候。 沃爾瑪?shù)耐乱运麄兊穆?tīng)力出名。因?yàn)槲覀兘掏聜內(nèi)绾蝺A聽(tīng)他人，我們能夠?qū)Ρ舜说南敕ê托枰龀龇磻?yīng)。我們鼓勵(lì)您就影響您的事宜與您的“教練”交談。他/她很想聽(tīng)到您的評(píng)價(jià)、想法和關(guān)心的事情。接近您的“教練”，您的想法我們很想聽(tīng)聽(tīng)。沃爾瑪相信我們的領(lǐng)導(dǎo)方式就是為每一位同事服務(wù)。您的“教練”在指導(dǎo)、幫助、鼓勵(lì)你們，并且為每一位同事取得成功而創(chuàng)造機(jī)會(huì)，這些原則被稱為公仆領(lǐng)導(dǎo)。 長(zhǎng)期以來(lái)公仆領(lǐng)導(dǎo)方式，已經(jīng)成了沃爾瑪?shù)囊粋€(gè)組成部分。我

39、們的公司就是由最偉大的公仆領(lǐng)導(dǎo)山姆沃爾頓創(chuàng)建的。山姆教導(dǎo)他的“教練”隊(duì)用一個(gè)倒金字塔來(lái)看這個(gè)問(wèn)題?！敖叹殹蔽挥诮鹱炙牡撞?，支撐著金字塔的其它部分也就是我們的其他同事，并且使之保持平衡。 每個(gè)人都是一位公仆領(lǐng)導(dǎo) 不必非得是一名“教練”隊(duì)的成員才能實(shí)踐公仆領(lǐng)導(dǎo)方式。每一位同事都可能是一位公仆領(lǐng)導(dǎo)。下面是一些簡(jiǎn)單而有力的例子：您可以協(xié)助您的同事工作，在會(huì)上幫助作出決定，自愿為基金籌措或者為安全委員會(huì)工作。這樣，您不僅可以幫助同事和公司，而且還可提高您的領(lǐng)導(dǎo)技巧。 “盡可能處處與同事交流。他們知道得越多，也就關(guān)心得越多，一旦是他們關(guān)心的事情，那么，誰(shuí)也阻止不了他們?nèi)プ?。?山姆沃爾頓 門(mén)戶開(kāi)放政策

40、我們的門(mén)戶開(kāi)放政策指的是如果您有想法或問(wèn)題，就可以和您的“教練”商談，而不必?fù)?dān)心受到報(bào)復(fù)。若您的“教練”本身就是您的問(wèn)題所在或您對(duì)答案不滿意，您可以向公司的任何管理層匯報(bào)。請(qǐng)記?。洪T(mén)戶開(kāi)放政策可以保證讓您發(fā)言，但您的意見(jiàn)未必總會(huì)被采納。任何管理層人員如有借門(mén)戶開(kāi)放政策阿實(shí)施打擊、報(bào)復(fù)行為都將導(dǎo)致相應(yīng)的紀(jì)律處分甚至解雇。 信息分享 在分享信息的同時(shí)，我們不但從競(jìng)爭(zhēng)中脫出身來(lái)，而且可以從大多數(shù)其它事務(wù)中脫身而出。沃爾瑪始終相信如果我們大家都了解公司的發(fā)展目標(biāo)，以及如何才能實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的話，我們會(huì)工作得更好。分享信息可以幫助我們大家在一起工作，使我們公司朝著正確的方向前進(jìn)。 例如，大多數(shù)同事都了解我

41、們的銷售目標(biāo)以及每一項(xiàng)對(duì)于我們實(shí)現(xiàn)那些目標(biāo)產(chǎn)生的影響。我們與同事一起分享的信息可能會(huì)比其他任何零售商與他們的雇員分享得要多。這正是我們彼此信任的一個(gè)例子。我們?cè)诜窒硇畔⒌耐瑫r(shí)，有義務(wù)對(duì)外界保守公司機(jī)密。我們分享的許多信息如有關(guān)利潤(rùn)幅度、未來(lái)計(jì)劃、銷售額和損耗都是保密的。我們應(yīng)使這些信息只在公司內(nèi)部流通，保持我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，做到這一點(diǎn)要取決于我們每一個(gè)人。因此，如果您將機(jī)密透露給外人，這將是違反公司規(guī)定的行為。即使是象對(duì)付商店小偷使用的內(nèi)部通信瑪這樣小的信息也只限于本公司內(nèi)部成員知曉。 溝通是我們成功的一個(gè)重要組成部分。我們相信，如果我們的同事了解公司目標(biāo)，他們就會(huì)更熱愛(ài)他們的工作，做事會(huì)更加得

42、心應(yīng)手。而每一位同事將他的想法告訴其他人時(shí)，都有他們自己的一套辦法，了解這一點(diǎn)也很重要。在下面我們將列出相互溝通的幾種方式。 您不能僅是不斷重復(fù)去做一成不變的事情，因?yàn)槟磉叺囊磺卸继幱谧兓?，洞察先機(jī)才能獲得成功。 山姆沃爾頓 我們所作的事情都是我們所了解的，了解得越多，就會(huì)做得越好。向您的同事傾談吧，相互傾談，才能相互指導(dǎo)和學(xué)習(xí)。 湯姆考林 沃爾瑪百貨商店 總裁及首席行政長(zhǎng)官 沃爾瑪在中國(guó) 公司季刊沃爾瑪在中國(guó)創(chuàng)刊于1996年，是由沃爾瑪中國(guó)集團(tuán)員工自行編寫(xiě)，并面向員工的新聞刊物。 目前，公司的每一位員工均可閱讀到該季刊，通過(guò)這份季刊，許多值得關(guān)注的建議及活動(dòng)得以在各商場(chǎng)之間分享。我們的

43、編輯人員會(huì)不斷尋找素材賴于我們的所有同事分享。沃爾 瑪在中國(guó)刊載了來(lái)自總部各部門(mén)和商場(chǎng)的新聞信息。 基層調(diào)查 每年，公司各地的同事匯聚一堂。公開(kāi)地討論建議和關(guān)注，我們將其稱之為“基層會(huì)議”?；鶎訒?huì)議為同事提供了一個(gè)場(chǎng)所來(lái)討論他們認(rèn)為最重要的問(wèn)題。我們鼓勵(lì)同事利用“門(mén)戶開(kāi)放”隨時(shí)進(jìn)行溝通，而基層會(huì)議則提供了一個(gè)讓大家集中發(fā)表意見(jiàn)的途徑。 會(huì)議期間，您的建議和和關(guān)注將被著手處理，您提出的問(wèn)題將得到管理層的解答。在基層調(diào)查過(guò)程中，您將完成一份絕對(duì)保密的調(diào)查問(wèn)卷，請(qǐng)暢所欲言，您應(yīng)對(duì)此充滿信心，因?yàn)槟鷮l(fā)現(xiàn)您的疑問(wèn)和評(píng)論永遠(yuǎn)不會(huì)被用來(lái)針對(duì)您。 出臨時(shí)工以外的所有同事均需參加“基層會(huì)議”，在處理您的建議和

44、關(guān)注時(shí)，如需其它信息，管理層將負(fù)責(zé)跟進(jìn)并給予答復(fù)。另外公司最高領(lǐng)導(dǎo)層將分享“基層會(huì)議”的結(jié)果以保證您的關(guān)注得到所有管理層的聆聽(tīng)。 許多部門(mén)整個(gè)年度都會(huì)有一些小型基層會(huì)議，使管理層與員工之間的交流不僅體現(xiàn)在一年一度的基層調(diào)查中，而且貫穿在整個(gè)年度中。這些會(huì)議充分體現(xiàn)了我們尊重個(gè)人的基本信仰，我們堅(jiān)信員工能夠提出有助于公司今后發(fā)展和成功的最佳建議。 “我們?nèi)σ愿?，追求卓越?！?唐索德奎斯 沃爾瑪百貨有限公司 高級(jí)副主席 服 務(wù) 顧 客 山姆沃爾頓曾多次說(shuō)過(guò)，卓越的顧客服務(wù)是我們區(qū)別于所有其它公司的特色所在。他說(shuō)：“向顧客提供他們需要的東西并且再多一點(diǎn)服務(wù)，讓他們知道您重視他們。在錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，

45、不要找任何借口而應(yīng)向顧客道歉。無(wú)論做什么，都應(yīng)該禮讓三分。我曾經(jīng)在第一塊沃爾瑪招牌上寫(xiě)下了最重要的四個(gè)字保證滿意。 “所有同事都是在為購(gòu)買(mǎi)我們商品的顧客工作，事實(shí)上，顧客能夠解雇我們公司得每一個(gè)人。他們只需到其它地方去花錢(qián)，就可做到這一點(diǎn)。衡量我們成功與否的重要標(biāo)準(zhǔn)就是看我們讓顧客我們的老板滿意的程度。讓我們都來(lái)支持盛情服務(wù)的方式，每天都讓我們的顧客百分百的滿意而歸。” 山姆沃爾頓 老板的信條 顧客才是真正的老板 對(duì)于我們的顧客而言，我們每一個(gè)人都代表了沃爾瑪。沒(méi)有我們的顧客就沒(méi)有我們的生意。有時(shí)，您可能遇到一個(gè)不滿意的顧客，記住這位顧客與那些滿意的顧客一樣對(duì)于我們是同等重要的。 我們不愿看到

46、顧客帶著不滿情緒離開(kāi)我們的商場(chǎng)或會(huì)員店。力爭(zhēng)超出顧客的期望是我們成功的關(guān)鍵所在。當(dāng)遇到一位不滿意的顧客而您不知道該怎么辦時(shí)，向您的主管請(qǐng)求幫助。 超出顧客的期望，這樣他們才會(huì)不斷光顧，向顧客提供他們需要的東西并且在多一點(diǎn)服務(wù)。 山姆沃爾頓 保證滿意 簡(jiǎn)單的講，保證滿意意味著竭盡所能讓顧客滿意。維修換貨或退款時(shí)，對(duì)顧客說(shuō)聲謝謝并笑臉相迎。顧客是我們的生計(jì)所在。您的工作就是通過(guò)滿足他們的需求并超出他們的欲望，使他們感覺(jué)到他們是我們生意中最滿意的部分。顧客不只是那些在我們商店購(gòu)物的人，而是指與我們接觸的每一個(gè)人。如果電話鈴響了打電話的人就是一位顧客；如果您收到一封信寫(xiě)信的人就是一位顧客；如果您的同事

47、請(qǐng)您幫忙記住，他們也是您的顧客。 日落原則 這條規(guī)則說(shuō)明所有同事應(yīng)該在他們收到顧客，商店或者會(huì)員店電話的當(dāng)天日落之前對(duì)這些電話作出答復(fù)。這正是我們對(duì)顧客作出友好承諾的一個(gè)例子，迅速回應(yīng)顧客表明您關(guān)心他們。您不一定要在日落之前解決每一個(gè)問(wèn)題或者完成每一項(xiàng)任務(wù)，但應(yīng)與顧客保持聯(lián)絡(luò)，這體現(xiàn)了我們公司的一條基本原則即我們關(guān)心顧客。 盛情服務(wù) 滿足顧客需求并滿足顧客期望的方法之一就是采取盛情服務(wù)。例如當(dāng)一位顧客問(wèn)您某種商品在哪時(shí)： 告訴他們商品陳列在哪個(gè)部分，可滿足顧客需求 把他們帶到商品處，則超出顧客了的期望 使顧客感覺(jué)到他們很受歡迎微笑、行注目禮、向離您三米之內(nèi)的每一個(gè)人打招呼，這就叫做“三米原則”

48、。盡可能叫出顧客的名字。 “迎賓員”這一方案是沃爾瑪公司盛情服務(wù)的一個(gè)例子，已經(jīng)成為一種趨勢(shì)?！坝e員”具有獨(dú)特的職責(zé)，就是當(dāng)顧客走進(jìn)沃爾瑪商場(chǎng)時(shí)，向他們表示歡迎。正式的做法為，由“迎賓員”推出購(gòu)物車(chē)、微笑、并且讓我們的顧客知道我們很高興他們光臨沃爾瑪。 商品的利潤(rùn)上升和利潤(rùn)下降取決您的銷售方式。這就是我們?cè)谖譅柆斨匾暽唐蜂N售的原因。 大衛(wèi)格拉斯 沃爾瑪百貨有限公司 總裁及首席行政長(zhǎng)官 我們都應(yīng)該做個(gè)商人 我們的工作就是銷售商品，將商品介紹給我們的顧客就是我們所要做的事。下面幾點(diǎn)能夠幫助我們注意工作的重點(diǎn)： 我們必須具備顧客需要的東西 我們的商品必須達(dá)到顧客需要的質(zhì)量 我們必須具備哥可需要的各

49、種尺寸和款式 我們要備齊顧客所需要的數(shù)量 我們必須了解每一種商品的功能與優(yōu)點(diǎn) 對(duì)同一類或類似產(chǎn)品，我們提供的商品價(jià)值必須超過(guò)我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 您必須讓他們對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的商品表示滿意，對(duì)他們帶回家去的東西感到物有所值。正如大衛(wèi)格拉斯所言：“我們常常將這種生意過(guò)分的復(fù)雜化。事實(shí)上只要您從顧客的角度考慮，您將會(huì)在商品展示和選擇中做得更加出色?！?天天平價(jià) （EDLP） “每”“天”僅僅是兩個(gè)簡(jiǎn)單的字而已。但每天做到“天天平價(jià)并不是那么簡(jiǎn)單的事?！疤焯炱絻r(jià)”是一個(gè)經(jīng)濟(jì)策略。它意味著我們要努力使我們的成本比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手低，以便能用低價(jià)去銷售產(chǎn)品。因此在沃爾瑪，我們的顧客并不只在降價(jià)的時(shí)候能得到我們的最低價(jià)格，而是

50、每天都能享受到。每位同事都遵守“天天平價(jià)”的理念，并通過(guò)成本控制、提高工作效率、開(kāi)發(fā)創(chuàng)造性來(lái)使我們的商品保持最優(yōu)惠價(jià)格?！疤焯炱絻r(jià)”使顧客認(rèn)識(shí)到沃爾瑪?shù)纳唐穬r(jià)格更優(yōu)惠從而經(jīng)常光顧?！疤焯炱絻r(jià)”對(duì)于每個(gè)沃爾瑪同事來(lái)說(shuō)，是一個(gè)責(zé)任也是一個(gè)機(jī)會(huì)。也是我們應(yīng)該為顧客做到的。 如果我們真正把推銷時(shí)那令人興奮的動(dòng)力那種以營(yíng)利為目的買(mǎi)賣(mài)某種商品的動(dòng)力灌輸給我們的每一位同事，那么就沒(méi)什么能夠難倒我們了。 山姆沃爾頓 本地制造 購(gòu)買(mǎi)當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品計(jì)劃，在我們也可稱作“購(gòu)買(mǎi)中國(guó)”計(jì)劃。最初時(shí)為減少高額貿(mào)易赤字和失業(yè)率而設(shè)立的。從一開(kāi)始我們就知道優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品能提供良好的就業(yè)機(jī)會(huì)。我將致力尋找能提供具有競(jìng)爭(zhēng)力價(jià)格之產(chǎn)品及良好

51、就業(yè)機(jī)會(huì)的合作伙伴。有時(shí)合作伙伴會(huì)主動(dòng)尋找我們，有時(shí)是我們找到他們，而有時(shí)候使我們的顧客及同事向我們推薦合適的合作伙伴，我們希望能為中國(guó)創(chuàng)造新的就業(yè)機(jī)會(huì)。 今天，沃爾瑪公司已成為世界經(jīng)濟(jì)中一家全球性跨國(guó)公司，我們一貫堅(jiān)持我們的哲學(xué)。這樣，無(wú)論我們?nèi)サ侥睦?，只要可能，我們的產(chǎn)品應(yīng)始終保證“本地制造”，并致力幫助當(dāng)?shù)貏?chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)。我們將繼續(xù)與供應(yīng)商一起尋找更有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品及介紹新產(chǎn)品。 VPI/GPI計(jì)劃 零售不僅把商品放到貨架上，然后把它銷售出去。成為一個(gè)銷售商事關(guān)全局。在零售生涯的早期，山姆沃爾頓發(fā)現(xiàn)，他在表現(xiàn)商品特色及促銷方面的努力使銷售效果大大改觀。 山姆有一個(gè)設(shè)想：讓每為同事都學(xué)習(xí)成為一

52、個(gè)商人然后學(xué)會(huì)通過(guò)促銷提高商品的銷售率。 為了傳授這個(gè)概念，山姆設(shè)計(jì)了VPI/GPI計(jì)劃。VPI(Volumn Producing Item)使指在沃爾瑪商場(chǎng)的促銷計(jì)劃。GPI(Gross Profit Item)是指山姆會(huì)員店的商品促銷計(jì)劃。這些計(jì)劃用以教導(dǎo)我們?nèi)绾武N售商品。山姆期望每一位同事選一種有潛力而待開(kāi)發(fā)的商品，突出其特色并向顧客展示其價(jià)值和重要性。山姆發(fā)現(xiàn)，每一次同事這樣做了以后，該商品的銷量會(huì)戲劇性地增加。 “店中店”計(jì)劃 （SWAS） “我們通常稱之為店中店，這是世界上最簡(jiǎn)單的主意?！边@是我們授權(quán)予員工最典型的事例之一。沃爾瑪是一家大型的公司，如果決定權(quán)均留在上層管理人員處，那

53、么象這樣規(guī)模的一個(gè)公司是不能有效運(yùn)作的?！暗曛械辍钡母拍钣兄诳s小公司的規(guī)模我們每次能夠集中處理一個(gè)部門(mén)，從而有效地經(jīng)營(yíng)公司。 在“店中店”或“會(huì)員制商場(chǎng)中的商場(chǎng)”，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)就是他們自己所轄業(yè)務(wù)的“教練”。部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)要了解他們產(chǎn)品的成本，運(yùn)營(yíng)成本和毛利。他們要了解他們的店在分公司的所有店中的排名。他們訂購(gòu)商品并且促進(jìn)商品銷售。 這是零售業(yè)，也是大多數(shù)其它產(chǎn)業(yè)的一個(gè)獨(dú)特經(jīng)營(yíng)方式。稱為部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和管理“店中店”的同事不需要具備正規(guī)教育的背景。唯一要具備的素質(zhì)是學(xué)習(xí)的熱情和發(fā)揮您最大潛能來(lái)行使被授予權(quán)力的愿望。 “是我們的同事創(chuàng)造了沃爾瑪?shù)膬r(jià)值體系，而不是華爾街。” 大衛(wèi)格拉斯 沃爾瑪百貨有限公司 總裁

54、及首席行政長(zhǎng)官 追 求 卓 越 沃爾瑪為擁有卓越的商業(yè)信譽(yù)而倍感驕傲。作為公司的一員，您同樣享有我們公司所享有的誠(chéng)實(shí)和正直的信譽(yù)。希望您的個(gè)人品行能與這種高標(biāo)準(zhǔn)保持一致。 誠(chéng)實(shí) 誠(chéng)實(shí)的信譽(yù)是沃爾瑪最大的財(cái)富之一。同樣您誠(chéng)實(shí)的信譽(yù)也是您最大的財(cái)富之一。您的行為應(yīng)始終符合行為規(guī)范，在您的行為中以及與他人做生意的過(guò)程中，應(yīng)采取正確的判斷。任何形式的不誠(chéng)實(shí)行為，都將導(dǎo)致解雇。保護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)是每一個(gè)人的職責(zé)。因此如您認(rèn)為，某個(gè)人不誠(chéng)實(shí)，您有責(zé)任讓管理層的成員知道。 在零售商店里，拿取任何東西，無(wú)論大小，都是不誠(chéng)實(shí)的表現(xiàn)。例如預(yù)先未付款，就從一個(gè)破損的袋中拿糖吃，就是不誠(chéng)實(shí)的行為。您應(yīng)該以誠(chéng)實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)于律

55、己。如果您不知道要怎么做，請(qǐng)向“教練”請(qǐng)教。 公司財(cái)產(chǎn) 我們將為您提供從事所需要的辦公用品和設(shè)備。公司所有的辦公用品，財(cái)產(chǎn)和設(shè)施是專門(mén)用于公司業(yè)務(wù)的，不應(yīng)該用作個(gè)人目的。使用公司辦公用品與財(cái)產(chǎn)時(shí)，應(yīng)始終多加節(jié)約與愛(ài)惜。在您離開(kāi)工作崗位時(shí)，所有的公司財(cái)產(chǎn)（除了您的工作服/馬甲、工牌等）都必須交回部門(mén)。 損耗控制 損耗這個(gè)詞是指不知去向的商品或錢(qián)。損耗因素包括商場(chǎng)行竊。沃爾瑪對(duì)于商場(chǎng)行竊的處罰是非常嚴(yán)厲的，最大程度時(shí)將訴諸法律。除了偷竊行為之外由于標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤、文書(shū)工作發(fā)生錯(cuò)誤以及簡(jiǎn)單的計(jì)算錯(cuò)誤都會(huì)導(dǎo)致?lián)p耗。由于損耗造成的損失直接的減少了公司的利潤(rùn)，并且在將來(lái)的發(fā)展機(jī)會(huì)以及同事們的加薪機(jī)會(huì)中減少了經(jīng)費(fèi)

56、，因此杜絕損耗，人人有責(zé)。 每節(jié)省一塊錢(qián)，我們就在競(jìng)爭(zhēng)中前進(jìn)一步而這種進(jìn)步正是我們夢(mèng)寐以求的。 山姆沃爾頓 預(yù)防損耗 注重預(yù)防損耗對(duì)我們是很關(guān)鍵的。我們應(yīng)共同努力，在每一個(gè)人的工作區(qū)域內(nèi)消除損耗。 遵循下列規(guī)則，有助于防止損耗： 樹(shù)立榜樣，有助于使他人誠(chéng)實(shí)正直 注意遵循營(yíng)運(yùn)控制中的細(xì)節(jié) 嚴(yán)格檢驗(yàn)商品的收貨與退貨。我們是否已收到了已付款的商品？ 要有禮貌的為我們的顧客服務(wù)，注視他們并在離他們?nèi)字庀蛩麄兇蛘泻?第一次就要把事情做對(duì)。書(shū)面工作出現(xiàn)差錯(cuò)會(huì)引起很大的損耗。所有為商品標(biāo)價(jià)、降價(jià)以及票據(jù)部的員工，都可以幫助我們消除損耗 只有每一位同事在工作中力求使我們的營(yíng)業(yè)成本降低，我們才能始終如一地向

57、我們的顧客提供低價(jià)商品。削減成本本身就是一個(gè)巨大的節(jié)省費(fèi)用的方法就可以將我們的營(yíng)業(yè)成本降得比我們的競(jìng)爭(zhēng)者更低。 控制開(kāi)銷 我們對(duì)顧客最重要的承諾就是始終提供低價(jià)商品。我們之所以能夠做到這一點(diǎn)，是因?yàn)槲覀儓?jiān)持降低經(jīng)營(yíng)成本。我們控制的開(kāi)銷越多，我們所降低的價(jià)格就越多，我們才能夠處于競(jìng)爭(zhēng)的前列。 控制費(fèi)用是山姆沃爾頓開(kāi)始完善他開(kāi)的第一家商店一家在美國(guó)阿肯色新港的本福蘭克林特許經(jīng)銷商店時(shí)的做法。當(dāng)時(shí)他發(fā)現(xiàn)降低某件商品的價(jià)格之后，他賣(mài)出的就越多。雖然在每件商品上少賺了一筆錢(qián)，但掙的總額卻要多一些。 山姆懂得折價(jià)技巧，他也懂得，削價(jià)的關(guān)鍵在于控制開(kāi)銷。山姆希望能夠成為削價(jià)的帶頭人，因此，這又意味著沃爾瑪將

58、會(huì)成為控制所有費(fèi)用的開(kāi)路先鋒。 防止意外事故 我們必須采取每一項(xiàng)預(yù)防措施以防止發(fā)生意外。您必須對(duì)自己以及顧客的安全負(fù)責(zé)。其關(guān)鍵是要堅(jiān)持實(shí)行安全工作條例。 下面幾點(diǎn)可幫助您在沃爾瑪工作時(shí)獲得安全的工作環(huán)境，并且可幫助您保護(hù)顧客的安全： 將商品堆放平穩(wěn)，以防止其跌落 當(dāng)您搬動(dòng)商品時(shí)，采用良好的搬運(yùn)技巧，邦上腰帶保護(hù)您的背部 立即清除濺出的液體，以防有人滑倒 防止跌落注意細(xì)小物體可能造成的危險(xiǎn)，例如地板上的掛鉤、甚至是紙夾 清理過(guò)道和出口處的箱子，商品和無(wú)人使用的梯子，以減少商場(chǎng)樓面和存貨倉(cāng)庫(kù)的危險(xiǎn) 只要我們共同努力，消除事故隱患，實(shí)行安全工作條例，我們就能夠減少意外事故，確保您的平安，讓我們的顧客

59、享受一種愉快、安全的購(gòu)物體驗(yàn)，也為公司節(jié)省了一大筆開(kāi)銷。沃爾瑪保證為我們的同事提供一個(gè)安全的工作環(huán)境，同時(shí)也保證為我們的顧客和會(huì)員提供一個(gè)安全的購(gòu)物環(huán)境。只要每一位同事每天注意發(fā)現(xiàn)和控制危險(xiǎn)區(qū)域，就能幫助我們履行自己的諾言。 按既定的規(guī)章減少損失，這對(duì)于您、對(duì)于我們的顧客及我們的供應(yīng)商都非常重要這就象提供有價(jià)值、高質(zhì)量的商品和服務(wù)一樣重要。您如果能夠保證沃爾瑪成為一個(gè)安全的場(chǎng)所，并且鼓勵(lì)其他同事同樣也遵照?qǐng)?zhí)行，那么，這可算是您能夠做出的最重要的個(gè)人承諾之一。執(zhí)行安全工作條例是我們每一個(gè)人的職責(zé)。 保護(hù)我們的財(cái)產(chǎn) 除了我們的顧客之外，沃爾瑪還有兩項(xiàng)非常寶貴的財(cái)產(chǎn)我們的同事和我們的商品。 沃爾瑪承

60、諾保護(hù)我們的財(cái)產(chǎn)。損耗和意外開(kāi)銷可以通過(guò)采取適當(dāng)?shù)墓ぷ饕?guī)程和注意細(xì)節(jié)的方式加以控制。通過(guò)控制這些開(kāi)銷，我們能夠在保護(hù)您的利益的同時(shí)，繼續(xù)將商品以低價(jià)出售給我們的顧客。在您的努力下，我們能夠通過(guò)控制損耗和防止意外而走在我們這一行業(yè)的前列。 在您的機(jī)構(gòu)內(nèi)將責(zé)任下放，促使同事提出好的點(diǎn)子并加以采納。您必須聽(tīng)取同事試圖對(duì)您講的話。 山姆沃爾頓 “點(diǎn)子大王” 點(diǎn)子來(lái)源形式多樣、大小不一。山姆沃爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：傾聽(tīng)我們的同事，他們是辦法的最好來(lái)源地，是點(diǎn)子大王。您可以帶著改善您所在機(jī)構(gòu)運(yùn)作的點(diǎn)子去找您的主管。 我們鼓勵(lì)節(jié)省費(fèi)用的主意隨時(shí)隨地貢獻(xiàn)出來(lái)。這些點(diǎn)子實(shí)際上已經(jīng)使我們節(jié)省了上百萬(wàn)美元。除了省錢(qián)以外，新