服務(wù)行業(yè)禮儀（33頁)ppt課件

1、效力行業(yè)禮儀培訓(xùn).什么是禮 儀 禮的含義 禮禮是表示敬意的通稱，是人們?cè)谏鐣?huì)生活中處置人際關(guān)系并約束本人行為以示尊重他人的準(zhǔn)那么。日常生活中的以禮相待、尊老愛幼、遵時(shí)守信、女士?jī)?yōu)先等，都是禮的詳細(xì)表現(xiàn)。禮的含義比較豐富，而如今經(jīng)常與禮連在一同表述的是禮貌、禮節(jié)和禮儀。 .禮貌 是人們?cè)诮煌鶗r(shí),相互敬重和友好的行為規(guī)范禮節(jié) 是人們?cè)谌粘Ｉ钪? 特別是在交際場(chǎng)所相互 表示尊崇.問候.祝頌.致意.慰勞.哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用方式儀容儀表 指人的外表，包括儀容儀貌，姿態(tài)和風(fēng)度等 禮儀的內(nèi)容 .化解矛盾，調(diào)和人際關(guān)系，使之趨于調(diào)和 加強(qiáng)自我自信心 良好的禮儀風(fēng)范可以在社會(huì)交住中得到不測(cè)的收

2、獲 是自尊自愛的表現(xiàn)，是個(gè)人素質(zhì)的反映是尊重客戶的需求是企業(yè)管理程度和效力程度的反映效力行業(yè)禮儀的目的和作用.禮儀與效力業(yè)的關(guān)系 效力質(zhì)量是效力行業(yè)的生命線, 效力質(zhì)量 的內(nèi)容是多方面的,效力行業(yè)從業(yè)人員講究禮貌禮節(jié)禮儀,提供禮貌效力那么是優(yōu)質(zhì)效力最重要的要素之一。提高企業(yè)的聲譽(yù)及經(jīng)濟(jì)效益滿足客人受“尊重的心思需求表現(xiàn)從業(yè)人員良好風(fēng)度和教養(yǎng).一、禮節(jié)、禮貌的重要性 酒店最大的特點(diǎn)就是直接性，由效力員面對(duì)面地為顧客效力。因此，效力本身就變成了酒店的商品。三個(gè)部分：一、設(shè)備設(shè)備的質(zhì)量；二、食品、商品的質(zhì)量；三、效力的質(zhì)量。而效力質(zhì)量可分為效力態(tài)度、效力知識(shí)和效力技藝等三個(gè)方面。在這三個(gè)方面中，尤以

3、效力態(tài)度最為敏感，規(guī)范是熱情、自動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其中心就是對(duì)賓客的尊重和友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對(duì)效力員知識(shí)和技藝欠缺的不滿，因此是中心。 .儀 容 儀 表 一個(gè)人的容貌，五官的搭配和適當(dāng)?shù)暮嫱袃x容儀表儀態(tài)一個(gè)人的外表，總體籠統(tǒng)的總稱舉止姿態(tài)與風(fēng)度.公司規(guī)定禮貌工程禮貌效力的根本要求：五聲十一字、效力態(tài)度、行為舉止、效力認(rèn)識(shí)。 1、迎聲客來有迎聲 答聲問聲有答聲 謝聲客幫有謝聲負(fù)疚聲照顧不周有謙聲 送聲客走有送聲請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見。 2、效力態(tài)度：熱情誠實(shí)，穩(wěn)艱苦方，謙虛有禮，淺笑自然，不卑不亢。 3、行為舉止：舉止要留意文明，不論

4、站，坐，姿態(tài)都要端正，交談效力時(shí)不可用手指對(duì)方，也不能抓頭撓頭，剔牙，挖鼻及其他不雅動(dòng)作與客人相遇時(shí)要自動(dòng)問好讓路。日常任務(wù)要做到三輕：走路輕，說話輕，操作輕。 4、效力認(rèn)識(shí)：牢記樹立賓客之上的認(rèn)識(shí)。.1、稱謂語2、問候語3、歡迎語4、訊問語5、應(yīng)對(duì)語6、敬請(qǐng)語7、負(fù)疚語8、道謝語9、祝愿語10、告別語 稱謂語：先生、女士 、帥哥、美女。 問候語：他好、您好、早上好、中午好、晚上好。 歡迎語；歡迎光臨、歡迎多提意見 、歡迎引見朋友來品味。 訊問語：請(qǐng)問您貴姓、幾位、您再反復(fù)一遍好嗎、還有別的事需求我協(xié)助嗎、請(qǐng)留下您的好嗎。 應(yīng)對(duì)語：不用謝、沒關(guān)系、好的先生、好的沒問題、我可以、好的我馬上。 贊

5、賞語：贊賞您對(duì)我的任務(wù)支持、贊賞您的大力協(xié)作、謝謝這是您的信譽(yù)卡、謝謝這是您的零錢請(qǐng)收好。 負(fù)疚語：對(duì)不起非常負(fù)疚、讓您久等了、給您添費(fèi)事了、打擾您了、這是我任務(wù)的失職請(qǐng)您原諒、給您帶來的不便請(qǐng)?bào)w諒、很負(fù)疚給您換一間包廂好嗎。 祝愿語：祝您好運(yùn)、祝您生日高興、祝您一路順風(fēng)，祝您一路順風(fēng)、祝您旅途愉快、助您事業(yè)有成。 告別語：再見、明天見、回頭見、晚安、請(qǐng)慢走、請(qǐng)慢走歡迎再次光臨。.禮是表示敬意的通稱，是人們?cè)谏鐣?huì)生活中處置人際關(guān)系并約束本人行為以示尊重女士?jī)?yōu)先等他人的準(zhǔn)那么。日常生活中的以禮相待、尊老愛幼、遵時(shí)守信、，都是禮的詳細(xì)表現(xiàn)。禮的含義比較豐富，而如今經(jīng)常與禮連在一同表述的是禮貌、禮節(jié)

6、和禮儀。 .男士?jī)x容儀表要求.女士?jī)x容儀表要求. 基 本 要 求女 員 工男 員 工頭發(fā)常梳洗,不染怪異頭發(fā),發(fā)型大方,不留奇異.新潮發(fā)型不留披肩發(fā),發(fā)不遮臉,留海不過眉毛,長(zhǎng)發(fā)要用深色發(fā)夾扎好鬢發(fā)不過耳,關(guān)發(fā)不能觸及后衣領(lǐng),不留長(zhǎng)發(fā),不燙發(fā)面部清潔與適當(dāng)?shù)男揎?保持容光煥發(fā).崗位上不能戴眼鏡淡妝,忌濃妝艷抹,避免使用氣味濃烈的化妝品胡須要剃干凈,不留胡子效力行業(yè)儀容儀表美的根本要求.基 本 要 求女 員 工男 員 工指甲常修剪、洗刷，保持指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色的指甲油首飾除手表外,一般不戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、項(xiàng)鏈、胸針、戒指（婚戒除外）等飾物.基 本 要 求女 員 工男 員 工鞋襪干凈

7、、光亮。不穿破損襪子。鞋應(yīng)舒適、方便，不能穿涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、雨鞋肉色絲襪，著裙裝時(shí)，不能露襪口，著西裙、短裙時(shí)，穿褲襪與褲子、鞋同色系或深色襪子制服整齊、清潔、挺括、大方、美觀、得體。襯衣要束在長(zhǎng)褲、裙里面，長(zhǎng)袖袖口不能卷起，袖口紐扣要扣好。內(nèi)衣不能外露，不掉扣、漏扣，不挽袖卷褲；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪，工號(hào)牌要戴在左胸正上方.儀態(tài)美 站坐行站姿挺拔坐姿文雅行姿穩(wěn)重.站 姿.規(guī)范的站姿要求頭 正 頸 直 、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、手 指 并 攏 自 然 微 屈,收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放

8、在腹前或腹后。整 體 上 產(chǎn) 生 一 種 精 神 豐滿 的 體 態(tài) .不良站姿注 意 避 免 頭 下 垂 或 上 仰 ， 收 胸 含 腰 ， 背 曲 膝 松 ， 臂 部 后 突 ， 手 插 在 衣 褲 口 袋 里 或 搓 臉 ， 弄 頭 發(fā) ， 腳 打 拍 子 ， 身 靠 柱 子 、 餐 桌 、 柜 臺(tái) 或 墻 歪 斜 站 立。 .坐姿入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏男性可略分開。身體稍向前傾，那么表示尊重和謙虛。.不良坐姿1搖腳、兩腿分開、蹺腿.不良坐姿2無精打采、過于放松.不良坐姿3手足無措、癱坐、坐姿不雅.生活中的不良坐姿.規(guī)范的坐姿1.規(guī)范坐姿2.規(guī)范坐姿3.行走的姿態(tài) 最 能 體 現(xiàn) 出 一 個(gè) 人 的 精 神 面 貌 的 姿 態(tài) 就 是 走 姿 。 從 一 個(gè)人