河南省銀行業(yè)顧客滿意度評(píng)估體系(1)ppt課件

1、河南省銀行業(yè)顧客稱心度評(píng)價(jià)體系-顧客稱心度層次分析法測評(píng).一、建立評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)方法運(yùn)用成效實(shí)際及顧客稱心實(shí)際對(duì)顧客稱心度定性分析，建立完好的顧客稱心度評(píng)價(jià)體系。運(yùn)用運(yùn)籌學(xué)層次分析實(shí)際對(duì)顧客稱心度量化分析。.二、建立評(píng)價(jià)體系流程 建立模型值域界定.目的體系層次分析建立模型值域界定目的體系層次分析.1.建立模型根據(jù)顧客稱心度實(shí)際感知值期望值顧客稱心度.1.建立模型感知值，直接由數(shù)據(jù)采集得出期望值讓渡價(jià)值顧客本錢期望值.1.建立模型顧客本錢包括： 貨幣本錢 時(shí)間本錢 精神本錢 膂力本錢 假設(shè)顧客期望讓渡價(jià)值為常數(shù).1.建立模型根據(jù)成效實(shí)際建立成效函數(shù) 感知成效 P=7,感知值高 P=5,感知值普通

2、P=3,感知值低 P=1,感知值很低 .1.建立模型期望成效 P=7,期望值高 P=5,期望值普通 P=3,期望值低 P=1,期望值很低.1.建立模型顧客本錢成效 P=7,顧客本錢高 P=5,顧客本錢普通 P=3,顧客本錢低 P=1,顧客本錢很低 設(shè)顧客期望讓渡價(jià)值成效為常數(shù)5.1.建立模型CS=F(x1,x2,x3,xn) =E (Perception)-E (Expectance) =EP-E (Customer cost)-E (Delivered value) =EP-ECc-5.2.值域界定CS= 7,5,3,1CS=7,顧客非常稱心CS=5,顧客普通稱心CS=3,顧客根本不稱心CS

3、=1,顧客非常不稱心.2.值域界定顧客非常稱心：顧客對(duì)效力銀行高度忠實(shí)，對(duì)效力銀行有情感共鳴，會(huì)給朋友引薦本銀行效力。顧客普通稱心：顧客暫時(shí)不會(huì)換銀行，但也不會(huì)給朋友引薦現(xiàn)有銀行。顧客根本不稱心：假設(shè)有別的銀行競爭，顧客會(huì)選擇換銀行。顧客非常不稱心：顧客立刻換銀行，并進(jìn)展負(fù)面宣傳。.3.目的體系1.態(tài)度2.速度單筆業(yè)務(wù)耗費(fèi)時(shí)間、結(jié)算速度、審批周 期3.價(jià)錢4.效力種類5.繁瑣度6.效力環(huán)境7.銀行品牌8.關(guān)聯(lián)效力個(gè)性化設(shè)計(jì)卡、財(cái)經(jīng)信息、俱樂 部.3.目的體系歸總五個(gè)目的 價(jià)錢3 態(tài)度1 便利度2，4，5 銀行籠統(tǒng)6，7 關(guān)聯(lián)效力 8 .3.目的體系目的適用對(duì)象：用于衡量顧客感知值.4.層次分析

4、決策層次構(gòu)造圖銀行服務(wù)等級(jí)顧客滿意度衡量工行、中行、建行、農(nóng)行目的層規(guī)范層決策方案層.4.層次分析確定目的權(quán)重： 1.確定標(biāo)度標(biāo)度Aij定義域1i指標(biāo)與j指標(biāo)同樣重要3i指標(biāo)比j指標(biāo)略重要5i指標(biāo)相對(duì)于j指標(biāo)很重要7i指標(biāo)相對(duì)于j指標(biāo)非常重要9i指標(biāo)相對(duì)于j指標(biāo)絕對(duì)重要倒數(shù)j 指標(biāo)與i指標(biāo)比較值A(chǔ)ji=1/Aij.4.層次分析確定目的權(quán)重： 2.兩兩比較矩陣態(tài)度便利度銀行形象關(guān)聯(lián)服務(wù)價(jià)格態(tài)度13579便利度1/31357銀行形象1/51/3135關(guān)聯(lián)服務(wù)1/71/51/313價(jià)格1/91/71/51/31.4.層次分析135791/313571/51/31351/71/51/3131/91/7

5、1/51/31563/315491/105143/1549/325列總合.4.層次分析確定目的權(quán)重： 3.規(guī)范兩兩比較矩陣態(tài)度便利度銀行形象關(guān)聯(lián)服務(wù)價(jià)格行平均值態(tài)度315/563315/49175/1433/79/250.503便利度105/563105/49145/14315/497/250.260銀行形象63/56335/49115/1439/491/50.134關(guān)聯(lián)服務(wù)45/56321/4915/1433/493/250.068價(jià)格35/56315/4913/1431/491/250.035 總合：1.4.層次分析確定目的權(quán)重： 4.目的特征向量0.5030.2600.1340.0680.035 態(tài)度便利度銀行形象關(guān)聯(lián)服務(wù)價(jià)格.結(jié)論分析運(yùn)用流程 問卷采集數(shù)據(jù)模型分析CS值統(tǒng)計(jì)各銀行ACS值評(píng)出銀行效力等級(jí).結(jié)論分析一些零售銀行為了提高顧客稱心度，為他們提供個(gè)人化及時(shí)呼應(yīng)的產(chǎn)品和效力。勝利者不僅在新技術(shù)中投資，比如無線存取，為顧客提供更多的靈敏性，并完成分散管理顧客信息的軟件，這樣銀行可以更快更全面的作出回饋。他們還對(duì)出納柜臺(tái)雇員進(jìn)展投資，對(duì)提供高質(zhì)量效力的出納員進(jìn)展獎(jiǎng)勵(lì)，授權(quán)于雇員使他們本人能作出關(guān)鍵的決議。這樣也有不利的一面，這樣無疑會(huì)