河南省銀行業(yè)顧客滿意度評估體系(1)ppt課件

1、河南省銀行業(yè)顧客稱心度評價體系-顧客稱心度層次分析法測評.一、建立評價體系設計方法運用成效實際及顧客稱心實際對顧客稱心度定性分析，建立完好的顧客稱心度評價體系。運用運籌學層次分析實際對顧客稱心度量化分析。.二、建立評價體系流程 建立模型值域界定.目的體系層次分析建立模型值域界定目的體系層次分析.1.建立模型根據顧客稱心度實際感知值期望值顧客稱心度.1.建立模型感知值，直接由數據采集得出期望值讓渡價值顧客本錢期望值.1.建立模型顧客本錢包括： 貨幣本錢 時間本錢 精神本錢 膂力本錢 假設顧客期望讓渡價值為常數.1.建立模型根據成效實際建立成效函數 感知成效 P=7,感知值高 P=5,感知值普通

2、P=3,感知值低 P=1,感知值很低 .1.建立模型期望成效 P=7,期望值高 P=5,期望值普通 P=3,期望值低 P=1,期望值很低.1.建立模型顧客本錢成效 P=7,顧客本錢高 P=5,顧客本錢普通 P=3,顧客本錢低 P=1,顧客本錢很低 設顧客期望讓渡價值成效為常數5.1.建立模型CS=F(x1,x2,x3,xn) =E (Perception)-E (Expectance) =EP-E (Customer cost)-E (Delivered value) =EP-ECc-5.2.值域界定CS= 7,5,3,1CS=7,顧客非常稱心CS=5,顧客普通稱心CS=3,顧客根本不稱心CS

3、=1,顧客非常不稱心.2.值域界定顧客非常稱心：顧客對效力銀行高度忠實，對效力銀行有情感共鳴，會給朋友引薦本銀行效力。顧客普通稱心：顧客暫時不會換銀行，但也不會給朋友引薦現有銀行。顧客根本不稱心：假設有別的銀行競爭，顧客會選擇換銀行。顧客非常不稱心：顧客立刻換銀行，并進展負面宣傳。.3.目的體系1.態(tài)度2.速度單筆業(yè)務耗費時間、結算速度、審批周 期3.價錢4.效力種類5.繁瑣度6.效力環(huán)境7.銀行品牌8.關聯效力個性化設計卡、財經信息、俱樂 部.3.目的體系歸總五個目的 價錢3 態(tài)度1 便利度2，4，5 銀行籠統(tǒng)6，7 關聯效力 8 .3.目的體系目的適用對象：用于衡量顧客感知值.4.層次分析

4、決策層次構造圖銀行服務等級顧客滿意度衡量工行、中行、建行、農行目的層規(guī)范層決策方案層.4.層次分析確定目的權重： 1.確定標度標度Aij定義域1i指標與j指標同樣重要3i指標比j指標略重要5i指標相對于j指標很重要7i指標相對于j指標非常重要9i指標相對于j指標絕對重要倒數j 指標與i指標比較值Aji=1/Aij.4.層次分析確定目的權重： 2.兩兩比較矩陣態(tài)度便利度銀行形象關聯服務價格態(tài)度13579便利度1/31357銀行形象1/51/3135關聯服務1/71/51/313價格1/91/71/51/31.4.層次分析135791/313571/51/31351/71/51/3131/91/7

5、1/51/31563/315491/105143/1549/325列總合.4.層次分析確定目的權重： 3.規(guī)范兩兩比較矩陣態(tài)度便利度銀行形象關聯服務價格行平均值態(tài)度315/563315/49175/1433/79/250.503便利度105/563105/49145/14315/497/250.260銀行形象63/56335/49115/1439/491/50.134關聯服務45/56321/4915/1433/493/250.068價格35/56315/4913/1431/491/250.035 總合：1.4.層次分析確定目的權重： 4.目的特征向量0.5030.2600.1340.0680.035 態(tài)度便利度銀行形象關聯服務價格.結論分析運用流程 問卷采集數據模型分析CS值統(tǒng)計各銀行ACS值評出銀行效力等級.結論分析一些零售銀行為了提高顧客稱心度，為他們提供個人化及時呼應的產品和效力。勝利者不僅在新技術中投資，比如無線存取，為顧客提供更多的靈敏性，并完成分散管理顧客信息的軟件，這樣銀行可以更快更全面的作出回饋。他們還對出納柜臺雇員進展投資，對提供高質量效力的出納員進展獎勵，授權于雇員使他們本人能作出關鍵的決議。這樣也有不利的一面，這樣無疑會