《服務(wù)顧問(wèn)試題》word版

1、以下關(guān)于報(bào)價(jià)技巧描述正確的是？（ ）價(jià)格最小化和價(jià)格比較法比較適合于“分析型”的客戶價(jià)格轉(zhuǎn)投資法比較法比較適合于“主導(dǎo)型”和“分析型”的客戶平衡表法比較法比較適合于“社交型”的客戶增加利益法比較法比較適合于“主導(dǎo)型”和“分析型”的客戶在車輛維修完畢，做向客戶交車前的準(zhǔn)備時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該注意哪些要點(diǎn)？（ ）與技師核對(duì)、檢查所有維修項(xiàng)目完工效果確認(rèn)、核對(duì)舊件以及隨車物品確認(rèn)車輛的外觀、內(nèi)飾的完好與整潔核對(duì)維修費(fèi)用、制作結(jié)算、為客戶提前打印好發(fā)票對(duì)于服務(wù)顧問(wèn)向客戶提供維修建議與保養(yǎng)提醒，下面說(shuō)法合適的有哪些？（ ）為保證維修質(zhì)量，提高一次修復(fù)率，應(yīng)說(shuō)服客戶接受建議，不應(yīng)計(jì)較價(jià)格客戶接受建議，服務(wù)顧問(wèn)

2、還是需要向客戶明確所需費(fèi)用、時(shí)間與客戶達(dá)成一致后，要請(qǐng)客戶在新增項(xiàng)目單、結(jié)算單等單據(jù)上簽字確認(rèn)對(duì)于客戶本次沒(méi)有接受的維修建議，在維修檔案、電腦系統(tǒng)中記錄存檔售后/咨詢商討談話分為哪幾個(gè)階段？（ ）聯(lián)系、通知客戶階段觀察客戶需求階段提供服務(wù)項(xiàng)目/產(chǎn)品階段需求確認(rèn)、達(dá)成一致，結(jié)束階段在結(jié)算完成，送別客戶離店的過(guò)程中，服務(wù)顧問(wèn)需要做的工作有哪些？（ ）向客戶展示維修舊件，詢問(wèn)、征求客戶對(duì)舊件的處理方式為客戶開(kāi)門、摘除“四件套”、請(qǐng)客戶上車主動(dòng)提醒下次保養(yǎng)里程、時(shí)間、24小時(shí)服務(wù)熱線、預(yù)約電話征詢客戶方便的回訪時(shí)間、方式 ；提醒客戶CSI滿意度調(diào)查，創(chuàng)造客戶欣喜關(guān)于“托詞”，下列說(shuō)法正確的是？（ ）如

3、果客戶說(shuō)一些托詞和借口，就說(shuō)明他已決定拒絕服務(wù)，只是很委婉客戶說(shuō)一些托詞，是因?yàn)樗枰嗟男畔?，?nèi)心還不確定客戶使用托詞表示是在回避談話客戶說(shuō)一些托詞，是因?yàn)殡y以下決定下面哪些做法能夠幫助我們向客戶澄清誤會(huì)，解決沖突？（ ）及時(shí)打斷對(duì)方積極傾聽(tīng)保持沉默主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)于常見(jiàn)的客戶咨詢、抱怨問(wèn)題，下面的處理方法合適的有？（ ）問(wèn)題解決話術(shù)“ACE”是指：認(rèn)可、比較、提升對(duì)于客戶“比較”的方案、觀點(diǎn)，應(yīng)該用“CPR說(shuō)明、復(fù)述、解決”來(lái)對(duì)應(yīng)對(duì)于“對(duì)手”確實(shí)有優(yōu)勢(shì)的問(wèn)題，不宜用“ACE”的話術(shù)來(lái)應(yīng)對(duì)“CPR說(shuō)明、復(fù)述、解決”的關(guān)鍵點(diǎn)是服務(wù)顧問(wèn)能否解決客戶的問(wèn)題服務(wù)顧問(wèn)給客戶打關(guān)懷電話應(yīng)該注意的要點(diǎn)有下面哪

4、些方面？（ ）參考維修檔案，制定電話內(nèi)容盡量不涉及工作、車輛內(nèi)容按不同維修項(xiàng)目進(jìn)行電話關(guān)懷 遵照客戶喜歡的方式、時(shí)間致電服務(wù)顧問(wèn)為了提高顧客滿意度，在交車時(shí)的“解釋已作的工作”十分重要，那么正確的做法是什么？ （ ）讓顧客清楚知道每一項(xiàng)工作的費(fèi)用向顧客說(shuō)明我們所作的所有增值服務(wù)內(nèi)容主動(dòng)展示舊件，并包裝好放在車內(nèi)向顧客說(shuō)明工單上全部維修內(nèi)容都已經(jīng)完成在“接待客戶歡迎客戶”環(huán)節(jié)，服務(wù)顧問(wèn)要注意以下哪些要點(diǎn)？（ ）服務(wù)顧問(wèn)在服務(wù)接待室等候客戶的到來(lái)手勢(shì)引導(dǎo)客戶將車輛在接車區(qū)停穩(wěn)主動(dòng)上前為客戶開(kāi)車門并注意觀察合適開(kāi)門時(shí)機(jī)開(kāi)門后主動(dòng)尊稱客戶、歡迎光臨并及時(shí)介紹自己在“接待客戶確認(rèn)需求”環(huán)節(jié)，服務(wù)顧問(wèn)要注

5、意以下哪些要點(diǎn)？（ ）主動(dòng)確認(rèn)或詢問(wèn)客戶的維修保養(yǎng)需求如實(shí)記錄客戶需求；注意傾聽(tīng)、提問(wèn)、復(fù)述、確認(rèn)主動(dòng)詢問(wèn)客戶有無(wú)其它需求注意全過(guò)程的用語(yǔ)規(guī)范，尊稱客戶在給客戶制作、完成維修工單時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)要注意以下哪些要點(diǎn)？（ ）向客戶概述，確認(rèn)工單的項(xiàng)目、時(shí)間及費(fèi)用并簽字確認(rèn)主動(dòng)確認(rèn)客戶合適的聯(lián)系方式主動(dòng)詢問(wèn)客戶對(duì)舊件留、棄的處理意見(jiàn)并標(biāo)示注明工單要求內(nèi)容齊全、完整，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)后由服務(wù)顧問(wèn)妥善保管對(duì)于服務(wù)話術(shù)“5W1H”，下面描述正確的是？（ ）“Why為什么”是指主動(dòng)詢問(wèn)客戶為什么會(huì)出現(xiàn)故障“When何時(shí)”是為了確定故障出現(xiàn)的日期、頻率、周期等“Where何處”是為了確認(rèn)客戶車輛主要的行駛路況和環(huán)境

6、“Who誰(shuí)”是指誰(shuí)在用車，以便分析、確認(rèn)需求，提供合適的服務(wù)項(xiàng)目對(duì)于服務(wù)話術(shù)“FFB”，下面描述正確的是？（ ）“Feature項(xiàng)目”主要是向客戶交待清楚收費(fèi)項(xiàng)目，體現(xiàn)誠(chéng)信、透明“Function功能”是說(shuō)明服務(wù)項(xiàng)目的品質(zhì)、作用，亦能體現(xiàn)專業(yè)性“Benefit好處”主要是說(shuō)明經(jīng)銷店修車的強(qiáng)項(xiàng)、優(yōu)勢(shì)“FFB”是專業(yè)性技術(shù)話術(shù)，能夠展示專業(yè)性，但不能體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)愛(ài)關(guān)于客戶性格與分類，以下說(shuō)法正確的有哪些？（ ）“主導(dǎo)型”客戶大多有一定事業(yè)、地位，礙于面子不愿意多說(shuō)，需要多加引導(dǎo)“分析型”客戶希望精確，關(guān)注數(shù)據(jù)和邏輯 “社交型”客戶樂(lè)觀、多語(yǔ)，喜歡得到別人的認(rèn)可“社交型”客戶最好維護(hù)、不易流失，所

7、以應(yīng)該給予特別關(guān)注與優(yōu)惠服務(wù)工作中與客戶進(jìn)行銷售談話時(shí)，應(yīng)該注意下面哪些方面？（ ）以“銷售者”的角度進(jìn)行談話體現(xiàn)了對(duì)業(yè)務(wù)的精通于專業(yè)，能夠提高成功率以“產(chǎn)品”的角度能進(jìn)行談話讓客戶覺(jué)得物有所值，能夠加速成交以“企業(yè)”的角度進(jìn)行談話突出了企業(yè)的成本、優(yōu)勢(shì)，體現(xiàn)出物超所值以“客戶”的角度進(jìn)行談話不光體現(xiàn)了專業(yè)，更具同理心，能打動(dòng)客戶在對(duì)話的“三我”模式中，那種自我狀態(tài)模式表現(xiàn)出標(biāo)準(zhǔn)和強(qiáng)制狀態(tài)？（ ）孩子自我模式父母自我模式成人自我模式父母和成人自我模式下列向客戶“說(shuō)明”服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的說(shuō)法，比較合適的有哪些？（ ）“這就是我推薦這個(gè)項(xiàng)目/產(chǎn)品的原因.”“選擇這個(gè)項(xiàng)目/產(chǎn)品，能給您帶來(lái).樣的好

8、處”“這樣我就能很輕松地（維修、接待）.”“選擇這個(gè)項(xiàng)目/產(chǎn)品，對(duì)于您來(lái)說(shuō)很合適。因?yàn)?”對(duì)于服務(wù)銷售話術(shù)“SPIN”，下面描述正確的有哪些？（ ）“Situation Questions詢問(wèn)現(xiàn)狀問(wèn)題”能夠收集背景信息“Problem Questions發(fā)現(xiàn)困難問(wèn)題”能夠確定我們服務(wù)的困難和障礙“Implication Questions引出牽連問(wèn)題”由現(xiàn)有問(wèn)題引出暗示性的連鎖問(wèn)題“Need-Payoff Questions明確價(jià)值問(wèn)題”讓客戶感覺(jué)到給他帶來(lái)的好處以下關(guān)于“三明治報(bào)價(jià)”描述正確的是？（ ）“三明治報(bào)價(jià)”突出的是價(jià)格最小化，最大程度地讓利于客戶“三明治報(bào)價(jià)”是不斷地說(shuō)明服務(wù)項(xiàng)目/

9、產(chǎn)品對(duì)車輛的好處“三明治報(bào)價(jià)”把價(jià)格放在“中間”說(shuō)明是為了與客戶突出、確認(rèn)，避免異議“三明治報(bào)價(jià)”最“底層”的益處，突出的是對(duì)不同類型、需求的客戶的好處某用戶在天氣及行駛條件均良好的狀況下駕駛車輛，ABS燈突然亮起，用戶致電你所在的特約店，你將如何正確的處理此事（ ）告知用戶對(duì)駕駛無(wú)影響，無(wú)需理會(huì)告知用戶立即停止行駛，等待救援告知用戶可以正常行駛，但需盡快至我店檢查告知用戶對(duì)駕駛無(wú)影響，下次保養(yǎng)時(shí)一并檢查以下各項(xiàng)肯定屬于東風(fēng)標(biāo)致保修范圍的是：（ ）燃油使用不當(dāng)大燈進(jìn)水用戶在店內(nèi)自費(fèi)維修后發(fā)現(xiàn)沒(méi)修好以上都不是在燃燒過(guò)程中，在高溫高壓情況下容易產(chǎn)生哪種廢氣：（ ）NOXHCCOSO2對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的職

10、責(zé)正確的認(rèn)識(shí)是哪一個(gè)？（ ）為保證按時(shí)交車，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該經(jīng)常去車間查看維修進(jìn)度服務(wù)顧問(wèn)先把用戶讓到休息室，再去進(jìn)行環(huán)車檢查服務(wù)顧問(wèn)要準(zhǔn)確地判斷出故障后，在派工單上寫下維修項(xiàng)目服務(wù)顧問(wèn)要把用戶的要求記錄在派工單上下列敘述正確的是哪一項(xiàng)？ （ ）對(duì)于在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的車輛，質(zhì)檢人員應(yīng)該在原始派工單上注明需要重復(fù)修理的項(xiàng) 目，退回維修工人進(jìn)行返工車輛出車間后，如再次發(fā)生重復(fù)故障，應(yīng)由服務(wù)顧問(wèn)重新開(kāi)據(jù)施工單標(biāo)注返修標(biāo)志的維修工單和返修車應(yīng)在服務(wù)顧問(wèn)審核后方可交車由于維修工人誤操作造成的返修，應(yīng)該由維修工人向用戶說(shuō)明原因，并向用戶道歉在維修問(wèn)診過(guò)程當(dāng)中，我們應(yīng)當(dāng)運(yùn)用到的技巧都有哪些？（ ）主要是依靠提問(wèn)

11、來(lái)完成問(wèn)診過(guò)程在提問(wèn)過(guò)程當(dāng)中，采用封閉式提問(wèn)和開(kāi)放式提問(wèn)的相結(jié)合適時(shí)有效的運(yùn)用接車檢查表必要時(shí)，將顧客的問(wèn)題進(jìn)行澄清和重述我們要想讓維修增項(xiàng)的成功率提高，應(yīng)采用的技巧都有哪些？（ ）用數(shù)據(jù)說(shuō)話，讓顧客親自看到故障的零件用專業(yè)術(shù)語(yǔ)說(shuō)話，把問(wèn)題的嚴(yán)重性盡量說(shuō)的大一些必要時(shí)，同維修技師一同向顧客講解要充分的說(shuō)明利害關(guān)系，同時(shí)準(zhǔn)備好回答顧客的各種問(wèn)題在接待流程中如何消除客戶首次來(lái)店的疑慮？（ ）向用戶介紹服務(wù)流程做一個(gè)認(rèn)真的傾聽(tīng)者、記錄員嚴(yán)格執(zhí)行操作標(biāo)準(zhǔn)接車時(shí)對(duì)車輛有詳細(xì)的檢查使用維修進(jìn)程管理看板的要點(diǎn)：只要是售后部工作人員，都有責(zé)任填寫專人負(fù)責(zé)填寫要使用有效的通訊工具信息要及時(shí)更新，前后一致我們提倡

12、為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，那么我們所提倡的個(gè)性化服務(wù)是指？維修費(fèi)用打低折為客戶提供奢侈的娛樂(lè)服務(wù)通過(guò)對(duì)客戶性格特征、服務(wù)需求的了解，為客戶提供用針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)送給客戶價(jià)格高的禮品要想做好預(yù)約工作，作為特約商的售后服務(wù)部最應(yīng)該做到的是？（ ）使用座套等防護(hù)用品在結(jié)算時(shí)給顧客優(yōu)惠遵守與客戶預(yù)先約定的時(shí)間認(rèn)真做好環(huán)車檢查在環(huán)車檢查環(huán)節(jié)中，服務(wù)顧問(wèn)正確的做法是：（ ）對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要如實(shí)告知客戶如果客戶報(bào)修檢查異響或線路問(wèn)題，重點(diǎn)檢查故障部位附近的外觀情況，是否有維修過(guò)的痕跡在檢查過(guò)程中承諾給客戶免費(fèi)的項(xiàng)目不用記錄，直接告訴車間維修人員就可以了在檢查中發(fā)現(xiàn)自己不能處理的問(wèn)題不要按自己的想法敷衍客戶

13、在通知客戶取車之前，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該：（ ）將車送到洗車處進(jìn)行洗車和質(zhì)檢員進(jìn)行內(nèi)部交車工作親自檢查車輛修復(fù)和外觀等狀況準(zhǔn)備好結(jié)算的資料下列哪些項(xiàng)是服務(wù)顧問(wèn)在結(jié)算/交車環(huán)節(jié)中應(yīng)該重視的？（ ）說(shuō)明收費(fèi)的明細(xì)陪同客戶結(jié)算保證接車和交車是同一個(gè)服務(wù)顧問(wèn)當(dāng)著客戶面取下四件套服務(wù)顧問(wèn)（不兼職回訪員）重點(diǎn)回訪哪些客戶？（ ）首保的客戶做完大修的客戶對(duì)未查出故障的顧客對(duì)客戶提出意見(jiàn)或投訴的客戶當(dāng)客戶接受維修服務(wù)時(shí)，可以使用戶感覺(jué)到心情舒適的做法：（ ） 服務(wù)人員表現(xiàn)出對(duì)用戶的歡迎、理解與尊重維修車輛時(shí)，用戶可以在一個(gè)安靜舒適的環(huán)境中休息等候服務(wù)過(guò)程清晰明了，沒(méi)有任何欺騙與隱瞞 向客戶盡量多銷售服務(wù)產(chǎn)品在我們的服

14、務(wù)銷售過(guò)程中，客戶有時(shí)會(huì)產(chǎn)生異議，處理異議的步驟是：（ ）明確異議所在同意及中立化不同意，與客戶進(jìn)行爭(zhēng)論提出解決方案下列哪種做法在處理客戶投訴中是正確的（ ）如果可能，請(qǐng)客戶到一個(gè)比較安靜的場(chǎng)所不要挑戰(zhàn)客戶一定要在與客戶的爭(zhēng)執(zhí)中獲勝客戶投訴其實(shí)就是為了占便宜在索賠維修工作當(dāng)中，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)擔(dān)負(fù)起的職責(zé)都有什么？ （ ）確認(rèn)車輛或零件是否在索賠期內(nèi)在維修委托書(shū)上記錄好顧客、車輛的具體信息，以及明確的故障描述能夠初步評(píng)估車輛的維修是屬于索賠維修還是自費(fèi)維修能夠完成索賠單的填寫及申報(bào)流程滿足并超越客戶的需求是提升滿意的關(guān)鍵；從表現(xiàn)形式上來(lái)說(shuō)，需求可以分為哪幾大類？（ ）挖掘驚喜的需求能說(shuō)出的需求未說(shuō)

15、出的需求期望的需求客戶帶著不同的期望來(lái)接受服務(wù)，從工作表現(xiàn)與客戶的期望值之間的對(duì)比關(guān)系上來(lái)說(shuō)，客戶的滿意度應(yīng)該如何定義?（ ）客戶滿意度客戶期望工作表現(xiàn) 客戶滿意度客戶期望工作表現(xiàn) 客戶滿意度工作表現(xiàn)客戶期望客戶滿意度工作表現(xiàn)客戶期望提高客戶對(duì)所接受服務(wù)經(jīng)歷的認(rèn)知程度，可以有效提升客戶滿意度；控制認(rèn)知在服務(wù)工作中的運(yùn)用，主要表現(xiàn)為以下哪些形式？（ ）主動(dòng)為客戶提供足夠的信息，使其感覺(jué)到自己擁有較多的主動(dòng)權(quán)和控制力主動(dòng)讓客戶安排服務(wù)的時(shí)間和進(jìn)程，使其得到控制感以提高客戶滿意度不斷向客戶概述服務(wù)內(nèi)容和進(jìn)程，使客戶覺(jué)得對(duì)事情的進(jìn)展擁有控制力讓客戶感到服務(wù)人員擁有對(duì)服務(wù)內(nèi)容和進(jìn)程的控制權(quán)，提高客戶放心

16、程度以下說(shuō)法，對(duì)“服務(wù)的真實(shí)一刻”描述比較準(zhǔn)確的是？（ ）售后服務(wù)活動(dòng)中，整個(gè)流程環(huán)環(huán)相扣，“服務(wù)的真實(shí)一刻”就是全流程售后服務(wù)活動(dòng)中，整個(gè)流程環(huán)環(huán)相扣，每個(gè)環(huán)節(jié)狀態(tài)都是“服務(wù)的真實(shí)一刻” 每個(gè)“服務(wù)的真實(shí)一刻”都是客戶對(duì)所接受服務(wù)給予認(rèn)可或失望評(píng)價(jià)的時(shí)刻要不斷給客戶留下好的形象，每個(gè)“服務(wù)的真實(shí)一刻”只有一次機(jī)會(huì)服務(wù)顧問(wèn)的舉手投足、言談舉止能夠真實(shí)折射出作為專業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)修養(yǎng)，下面屬于“肢體語(yǔ)言”的是？（ ）眼神交流引導(dǎo)、接物手勢(shì)服裝、飾物身體姿態(tài)“眼睛是心靈的窗戶”，與客戶的眼神交流在服務(wù)工作中至關(guān)重要；以下對(duì)目光接觸描述正確的是？（ ）注視對(duì)方的雙眼，會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生壓迫感和敵意與客戶交

17、談時(shí)，兩眼視線應(yīng)該落在對(duì)方的鼻間與客戶交談時(shí)，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼正確的目光是自然地注視，所以不要一直看著對(duì)方，偶爾需要光顧一下他人他物服務(wù)行進(jìn)過(guò)程中，要注意不斷地給客戶引導(dǎo)，從禮儀上來(lái)說(shuō)要注意以下哪些方面？（ ）行進(jìn)間與客戶并行，應(yīng)保持在客戶的左方略后的位置，以示尊重行進(jìn)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)該走在前面，讓客戶有安全感在引導(dǎo)客戶前進(jìn)方向后，應(yīng)優(yōu)先讓客戶先行如果在行進(jìn)間欲進(jìn)入辦公場(chǎng)所，應(yīng)趕快先打開(kāi)門，讓客戶進(jìn)入后，再跟隨客戶行進(jìn)問(wèn)候是與客戶面對(duì)面溝通的第一步，是服務(wù)顧問(wèn)最重要、最簡(jiǎn)單的禮儀，在問(wèn)候客戶時(shí)服務(wù)人員應(yīng)該注意以下哪些要點(diǎn)？（ ）主動(dòng)、及時(shí)地先向客戶問(wèn)候問(wèn)候時(shí)要注意標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，切忌帶出如

18、“大哥”、“師傅”等地方性語(yǔ)言“T.P.O”式問(wèn)候中的“T”是指時(shí)間，所以問(wèn)候講究簡(jiǎn)短，說(shuō)“您好”最合適客戶因事故來(lái)維修車輛時(shí)，應(yīng)該視情況先關(guān)心客戶的心情和安全滿意度是一種心理狀態(tài)，客戶滿意度調(diào)研主要通過(guò)哪些方面來(lái)作為衡量指標(biāo)？（ ）客戶重復(fù)購(gòu)買次數(shù)及重復(fù)購(gòu)買率客戶購(gòu)買時(shí)的挑選時(shí)間、對(duì)價(jià)格的敏感程度客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的種類數(shù)量客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力和對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度客戶滿意度（CSI）調(diào)研把客戶接受服務(wù)的體驗(yàn)過(guò)程分成五大方面即“服務(wù)五大因子”，下面描述正確的是哪些？（ ）“五大因子”是指：服務(wù)啟動(dòng)、服務(wù)顧問(wèn)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)后交車“五大因子”是指：服務(wù)預(yù)約、服務(wù)顧問(wèn)、服務(wù)設(shè)施、維

19、修質(zhì)量、服務(wù)后回訪“五大因子”涵蓋了服務(wù)工作的整個(gè)流程和經(jīng)銷商所有的工作崗位“五大因子”反映的是從客戶體驗(yàn)的角度來(lái)衡量整個(gè)服務(wù)過(guò)程以下是某車主在輪胎爆胎后的一些應(yīng)急操作,其中正確的操作是緊急制動(dòng)將車停下打開(kāi)危險(xiǎn)警告燈安裝備胎時(shí)，在輪胎螺栓和螺絲上涂機(jī)油，可以使安裝更順利先將備胎用一條螺絲擰緊固定下列哪項(xiàng)是安全氣囊的目的（ ）保護(hù)車主免于與車內(nèi)裝飾碰撞 保護(hù)車主免于接觸破碎的玻璃片從運(yùn)動(dòng)學(xué)角度看，減少車主頸部負(fù)荷,限制頸部旋轉(zhuǎn)率防止車輛翻車以下哪項(xiàng)故障可導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)爆震（ ）空燃比太高發(fā)動(dòng)機(jī)溫度太高恒溫器打開(kāi)困難火花過(guò)強(qiáng)在接待流程中如何消除客戶首次來(lái)店的疑慮？（ ）向用戶介紹服務(wù)流程多向客戶推銷提

20、成多的產(chǎn)品嚴(yán)格執(zhí)行操作標(biāo)準(zhǔn)接車時(shí)對(duì)車輛有詳細(xì)的檢查以下在行駛中操作正確的是（ ）在易滑路面要強(qiáng)制降檔上坡時(shí)降檔下坡時(shí)掛空檔長(zhǎng)時(shí)間使用剎車后需要用冷水給剎車降溫有助于降低油耗的方法有( ) 。縮短熱車時(shí)間用經(jīng)濟(jì)時(shí)速駕駛避免急加速減少車輛載荷下列哪些項(xiàng)是服務(wù)顧問(wèn)在結(jié)算/交車環(huán)節(jié)中應(yīng)該重視的？（ ）說(shuō)明收費(fèi)的明細(xì)陪同客戶結(jié)算保證接車和交車是同一個(gè)服務(wù)顧問(wèn)當(dāng)著客戶面取下四件套售后服務(wù)工作的特點(diǎn)：（ ）圍繞著客戶需求開(kāi)展工作工作內(nèi)容繁瑣崗位眾多，人員密集以銷售裝飾精品為主客戶接受服務(wù)站維修服務(wù)的實(shí)際體驗(yàn)低于客戶來(lái)之前對(duì)服務(wù)站服務(wù)的期望，客戶滿意度為：（ ）非常滿意滿意不滿意以上都不對(duì)下列屬于服務(wù)概念的正

21、確描述是：（ ）服務(wù)僅僅就是修好車服務(wù)是產(chǎn)品客戶多次消費(fèi)是服務(wù)的直接回報(bào)來(lái)自客戶的需求服務(wù)顧問(wèn)在進(jìn)行預(yù)約時(shí)，如果維修項(xiàng)目明確，維修時(shí)間確定，那么我們可以和客戶約定的內(nèi)容有：（ ）約定進(jìn)廠接待時(shí)間約定維修完工時(shí)間但要留有余地約定在本次預(yù)約維修中增項(xiàng)內(nèi)容約定維修所需要的額外費(fèi)用下面那些描述是正確的？（ ）客戶無(wú)法預(yù)計(jì)的等待比事先知道的等待過(guò)得慢客戶無(wú)法預(yù)計(jì)的等待比事先知道的等待過(guò)得快不明原因的等待比可以理解的等待過(guò)得慢不明原因得等待比可以理解得等待過(guò)得快要想保證總是不斷的提高客戶滿意度，特約商的售后服務(wù)工作就應(yīng)該按照下列哪種要求工作？ （ ）在結(jié)算時(shí)為顧客提供某一固定折扣為顧客提供免費(fèi)的有限品種飲

22、料服務(wù)工作始終做到超出顧客的期望值交車時(shí)提醒客戶下次保養(yǎng)時(shí)間、里程服務(wù)顧問(wèn)在售后服務(wù)工作中打造品牌，那么服務(wù)顧問(wèn)都在打造什么品牌？（ ）東風(fēng)標(biāo)致品牌維修小組的品牌服務(wù)顧問(wèn)自己的品牌以上都不是下列屬于服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)的是哪些？（ ）開(kāi)展售后服務(wù)業(yè)務(wù)保證服務(wù)質(zhì)量保證維修質(zhì)量?jī)?nèi)部交車檢查，保證三級(jí)檢驗(yàn)工作服務(wù)顧問(wèn)在接待客戶時(shí)需要用到的表單有哪些？（ ）維修委托書(shū)預(yù)約登記表預(yù)約能力分配表入廠檢驗(yàn)單在預(yù)約流程中，我們與客戶進(jìn)行兩次確認(rèn)的目的是：（ ）A、提醒客戶預(yù)約時(shí)間B、為客戶節(jié)省時(shí)間C、了解客戶動(dòng)向D、體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)照服務(wù)顧問(wèn)回訪的目的？（ ）體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)愛(ài)體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)注監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量指導(dǎo)客戶車輛使用

23、在接待流程中問(wèn)診的目的是哪些內(nèi)容？（ ）了解客戶的興趣愛(ài)好認(rèn)真傾聽(tīng)客戶對(duì)故障的描述對(duì)客戶車輛故障進(jìn)行初步判斷初步確立維修項(xiàng)目廣汽本田的保修政策正確的是：（ ）離合器片的保修期為：1年或2萬(wàn)公里（以先到為準(zhǔn)）蓄電池的保修期為：1年/20000公里燈泡的保修期為：2個(gè)月或5000KM（以先到為準(zhǔn)）保險(xiǎn)絲的保修期為：1個(gè)月71.廣汽本田車上的哪個(gè)部位，可找到VIN號(hào)：在前風(fēng)擋上在車身銘牌上右前減震器上部的車身上左前車門與儀表板鉸接處72.“發(fā)動(dòng)機(jī)燈亮”符號(hào)閃爍顯示，說(shuō)明：機(jī)油液位太高機(jī)油液位低-檢查油位并加滿機(jī)油機(jī)油液位很低-檢查油位并加滿機(jī)油發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油計(jì)量功能有故障73.自動(dòng)變速箱在哪個(gè)（些）檔位

24、可以啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)：P檔 R檔 N檔 D檔74.關(guān)于儀表盤警告燈的說(shuō)法正確的時(shí)： 紅色警告燈點(diǎn)亮?xí)r，車輛可以繼續(xù)行駛黃色警告燈點(diǎn)亮?xí)r，車輛應(yīng)立即停駛紅色警告燈點(diǎn)亮?xí)r，車輛應(yīng)立即停駛黃色警告燈點(diǎn)亮?xí)r，車輛可以繼續(xù)行駛 75. 以下關(guān)于燃油液位燈的說(shuō)法正確的是：油箱內(nèi)裝少量燃油行駛可以減輕重量，降低油耗燃油液位燈點(diǎn)亮?xí)r應(yīng)盡快加油只有燃油液位低時(shí)，該燈才會(huì)點(diǎn)亮我不知道76.下列空調(diào)使用方法正確的是：去除前風(fēng)擋的水霧時(shí)，應(yīng)使用外部空氣循環(huán)不需要使用制冷功能時(shí)，不要開(kāi)啟空調(diào)A/C按鍵，避免燃油消耗。車輛在烈日下暴曬后，上車后應(yīng)密閉車窗，迅速打開(kāi)空調(diào)制冷以上都不對(duì)77.緊急制動(dòng)輔助裝置是一個(gè)多種狀態(tài)的液壓傳動(dòng)

25、裝置緩慢剎車時(shí)放大比例為6緩慢剎車時(shí)放大比例為4緊急剎車時(shí)放大比例為2324緊急剎車時(shí)放大比例為4078.關(guān)于發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油的說(shuō)法正確的是：保養(yǎng)時(shí)更換機(jī)油即可，平時(shí)不需要檢查關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)后立即檢查機(jī)油油位廢舊機(jī)油接觸皮膚后應(yīng)立即清潔廢舊機(jī)油應(yīng)按要求回收79.在下列情況下，點(diǎn)亮ABS故障報(bào)警燈計(jì)算機(jī)發(fā)現(xiàn)ABS系統(tǒng)異常打開(kāi)點(diǎn)火開(kāi)關(guān),故障燈點(diǎn)亮三秒打開(kāi)點(diǎn)火開(kāi)關(guān)，ABS計(jì)算機(jī)插接器未連接無(wú)制動(dòng)液時(shí)80.機(jī)油標(biāo)號(hào) 5W-30 SL代表的含義，下列說(shuō)法正確的是：5W-30為粘度級(jí)別SL為質(zhì)量級(jí)別5W-30含義為低溫指數(shù)5W，高溫指數(shù)30SM別高于SL級(jí)別81.廣汽本田車82.輪胎型號(hào)：185/65 R14 86

26、H，其中86指的是：最高時(shí)速 負(fù)荷系數(shù) 輪輞尺寸 D. 高寬比83.關(guān)于防凍液的說(shuō)法正確的是：冬季使用防凍液，夏季要換成水任何時(shí)候都要保證冷卻液的液位在MAX位置不同種類的防凍液不能混用以上都不對(duì)84.車輛VIN號(hào)：LHGCP168XA2067843中的數(shù)字2代表：0806100785.下列有關(guān)變速器駕駛模式的說(shuō)法正確的有：使用運(yùn)動(dòng)模式后，油耗會(huì)有所增加在冰雪路面行駛時(shí)，使用雪地模式仍然要小心駕駛組合儀表上的“運(yùn)動(dòng)”和“雪地”信號(hào)燈閃耀時(shí)表示變速器有故障以上都不對(duì)86.安全氣囊的打開(kāi)會(huì)受很多因素影響，下列說(shuō)法正確的有：A：撞擊時(shí)的相對(duì)速度 B：撞擊物體的堅(jiān)硬程度 C：撞擊的角度和部位等D：有撞擊即會(huì)起作用87.關(guān)于駕駛車輛的下列說(shuō)法正確的有： A：磨合期車速越慢越好 B：減速時(shí)先踩離合器后剎車 C：抗磨劑可延長(zhǎng)機(jī)油壽命 D