導(dǎo)游資格證口試題目及答案

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)服務(wù)規(guī)范地陪接團前應(yīng)該做好哪些物質(zhì)準備？1、接待計劃 2、導(dǎo)游IC卡 3、導(dǎo)游旗 4、公園門票結(jié)算單 5、餐單 6、意見征求表等二、為了避免錯接現(xiàn)象的發(fā)生，地陪在接團時一般應(yīng)核對團隊的哪些信息？1、團名 2、領(lǐng)隊或全陪姓名 3、旅游團人數(shù) 4、境外組團社或國內(nèi)組團社名稱三、全陪在服務(wù)準備階段主要應(yīng)做好哪些工作？1、熟悉接待計劃 2、物質(zhì)準備 3、與地接社聯(lián)系四、全陪在各站服務(wù)中應(yīng)做好哪些工作？1、與地陪積極配合 2、監(jiān)督各地接待計劃的實施和服務(wù)質(zhì)量 3、留意旅游者的動向

2、 4、做好提醒工作，處理突發(fā)問題和事件 5、當好旅游者的購物顧問 6、聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作五、地陪在接團前應(yīng)做好哪些準備工作？1、業(yè)務(wù)準備 2、知識準備 3、物質(zhì)準備 4、形象準備 5、心理準備 6、附：鬧鐘準備六、地陪在接團前應(yīng)落實哪些接待事宜？1、落實旅行車輛 2、落實住房 3、落實用餐 4、落實返程票 5、與全陪聯(lián)系 6、了解不熟悉景點的情況七、客人抵達機場后，地陪在機場應(yīng)做好哪幾項工作？1、辨認旅游團 2、核實人數(shù) 3、詢問團隊情況 4、集中清點行李，并交接行李 5、集合登車八、若為散客提供送站服務(wù)，地陪應(yīng)做好哪些服務(wù)準備工作？1、詳細閱讀送站計劃 2、明確散客姓名，人數(shù)，離開日期，所乘航班

3、以及下榻的飯店3、有無班次與人數(shù)的變更 4、是否與其他乘客合乘一輛車去機場或車站 5、提前24小時確認送站時間和地點 6、準備好客人的機（車、船）票 7、確認與旅游司機會合的時間，地點及車型、車號 8、提前抵達送站地點 （國內(nèi)航班提前1小時；國際航班提前2小時；火車或輪船提前40分鐘）九、地陪提供接站服務(wù)時，在旅游團到達前，應(yīng)做好哪些方面的工作？1、確認旅游團所乘的交通工具的準確抵達時間，以免漏接 2、與旅行車司機聯(lián)絡(luò) 3、提前抵達接站地點 4、再次核實班次抵達的準確時間 5、持接待標志迎候旅游團十、在接站地點，旅游團抵達后，地陪應(yīng)如何辨認旅游團？1、舉接站牌站在明顯位置上 2、根據(jù)旅游者的民

4、族特征、衣著、組團社的徽記等做判斷 3、主動詢問，問清該團領(lǐng)隊和全陪姓名、國別、團名、客源地組團社名稱等。若無領(lǐng)隊和全陪，應(yīng)與該團成員逐一核對團名、國別及團員姓名等。十一、接到團隊并帶領(lǐng)團隊上車后，地陪應(yīng)向客人致歡迎詞，請問歡迎詞應(yīng)包括哪些內(nèi)容？問候語 2、代表所在接待社、本人及司機歡迎旅游者來本地參觀游覽3、介紹自己姓名，所屬旅行社名稱，介紹司機 4、表明自己提供服務(wù)的工作態(tài)度和望得到合作的愿望 5、預(yù)祝旅游愉快、順利十二、在旅游團抵達飯店后，地陪應(yīng)做哪些主要工作？1、協(xié)助領(lǐng)隊辦理住房登記手續(xù) 2、介紹飯店設(shè)施和服務(wù)項目 3、帶領(lǐng)旅游團用好第一餐 4、重申當天或第二天的活動安排 5、照顧旅游

5、者和行李進房 6、商定并安排叫早及早餐時間 7、核對、商定日程十三、團隊有會見活動時，地陪應(yīng)提前做好哪些準備工作？1、事先了解會見時雙方是否有互贈禮品 2、承擔翻譯任務(wù) 3、旅游者若會見在華親友，地陪應(yīng)協(xié)助安排，一般沒有充當翻譯的義務(wù)十四、帶團抵達景點后，在開始游覽前，地陪應(yīng)向游客交代哪些注意事項？1、下車前提醒旅游者記住旅游車的型號、顏色、標志、車牌號、停車地點和開車時間2、在景點示意圖前，向旅游者講明游覽路線，游覽時間，集合地點、集合時間和提醒游覽注意事項十五、游客在用餐過程中，地陪應(yīng)做好哪些服務(wù)工作？1、地陪至少要到客人那里巡視12次，詢問旅游者反應(yīng)，提出建議意見，適當調(diào)整飯菜的品種和口

6、味 2、監(jiān)督、檢查餐廳是否按標準提供服務(wù)并解決可能出現(xiàn)的問題3、地陪、全陪以及司機有專門的桌用司陪餐，不與客人同桌吃飯4、應(yīng)在旅游者餐位附近就餐，以便隨時解決旅游者在用餐過程中出現(xiàn)的問題，解答旅游者在用餐過程中的疑問十六、地陪在送團前往機場途中，應(yīng)向客人致歡送詞，請問歡送詞應(yīng)包括哪些內(nèi)容？1、回顧旅游活動、感謝合作 2、表達友情和惜別之情 3、征求旅游者對工作的意見和建議 4、旅游活動若有不盡如人意之處，地陪可借機會向旅游者表示歉意5、期待重逢 6、美好祝愿等十七、導(dǎo)游人員如何與司機協(xié)調(diào)以便更好地為旅游團服務(wù)？1、用外語向海外旅游者宣布集合時間、地點時，要記住用中文告訴司機2、旅游線路有變化時

7、，應(yīng)提前通知司機3、與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見4、合理合乎常規(guī)地處理好與司機之間的利益關(guān)系十八、提供送團服務(wù)時，在旅游團離開酒店前，地陪應(yīng)做好哪些工作？1、核實交通票據(jù) 2、確定出行李的時間和方法 3、商定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時間 4、協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目 5、提醒有關(guān)注意事項（行李托運、有效證件、貴重物品及發(fā)票等以備海關(guān)檢查） 6、及時歸還證件 7、集中交運行李 8、辦理退房手續(xù) 9、集合登車（旅游者上車后，離開飯店前，要清點人數(shù)，確認無遺漏物品）十九、若旅游團乘坐飛機離開，地陪在機場應(yīng)做好哪些服務(wù)工作？1、地陪通過領(lǐng)隊收齊所有旅游者及全陪的證件 2、地陪辦理

8、登機牌和行李托運 3、領(lǐng)隊分發(fā)登機牌和證件，國際航班由辦理離境手續(xù) 4、全陪保管行李票據(jù)二十、地陪在接團前應(yīng)做好哪些心理準備？1、準備面臨艱苦復(fù)雜的工作 2、準備承受抱怨和投訴二十一、領(lǐng)隊出團前應(yīng)做好哪些物質(zhì)準備?(56項即可)1、領(lǐng)隊證、身份證、護照或通行證、機票及名單表 2、團隊行程表、境外旅行社確認行程表的傳真復(fù)印件、自費項目表 3、社旗、名片、行李標簽、客人胸牌4、多份團隊名單表和團隊分房表 5、目的地國家（或地區(qū)）的出入境卡、海關(guān)申報單 6、旅行包（如要求提供） 7、境外接待社及本社有關(guān)部門或人員的聯(lián)系電話號碼、名片 8、領(lǐng)隊日志本、征求意見表、航班時刻表 9、常備藥品，隨身行李物品

9、和手機 10、出國手冊和各國度量、錢幣換算表 11、必要的費用 12、目的地國家的報警電話號碼和旅游幫助電話二十二、地陪在進行首次沿途導(dǎo)游時，應(yīng)主要介紹哪些內(nèi)容？1、介紹城市概況 2、沿途風(fēng)光導(dǎo)游 3、介紹飯店情況（包括飯店名稱、位置、行車距離、星級、規(guī)模、主要設(shè)施及設(shè)備的使用方法、入住手續(xù)等） 4、宣布當?shù)鼗顒尤粘?、提醒旅游注意事項（如治安、氣候壞境、風(fēng)俗習(xí)慣等）二十三、地陪在組織晚間文娛活動時應(yīng)做好哪些服務(wù)工作？1、簡單介紹節(jié)目內(nèi)容和特點 2、引導(dǎo)旅游者入座 3、在觀看節(jié)目的過程中，地陪要向旅游者作劇情介紹，解答旅游者的提問 4、與領(lǐng)隊、全陪配合，提醒旅游者不要走散，并注意旅游者動向和周

10、圍壞境，以防不測二十四、中國出境旅游領(lǐng)隊在帶團出境前要召開一次說明會，說明會應(yīng)包括哪些內(nèi)容？1、領(lǐng)隊代表旅行社致歡迎詞 2、詳細說明行程安排 3、提出旅行要求 4、說明中國公民出國（境）文明行為指南4個字，8個字 5、做好提醒工作 6、分發(fā)行前須知 7、介紹目的地 8、落實分房、交款、特殊要求事項 9、通知防疫注射 10、次日出發(fā)的說明書 11、介紹出境旅游注意事項 只要答出56項即可二十五、地陪建議游客增加計劃外的旅游景點時，必須滿足哪些條件才能進行？1要保質(zhì)保量地完成旅游接待計劃 2、要有充裕的實施加點計劃的時間 3、經(jīng)報地接社許可和得到領(lǐng)隊、全陪的同意 4、客人自愿參加 5、不耽誤本團的

11、送機（車、船）應(yīng)變能力1、地陪按計劃和預(yù)定時間到機場接一旅游團，航班正點抵達，但沒有接到這個團。作為地陪，你應(yīng)如何處理？（1）應(yīng)立即與本社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因 （2）若團隊提前到達，則按漏接處理（3）若推遲到達，推遲時間不長，應(yīng)繼續(xù)留在接站點等候，迎接旅游團（4）若推遲時間較長，則報告旅行社，聽從旅行社安排，對相關(guān)預(yù)定進行調(diào)整，重新落實接團事宜2、去機場接機時，團隊乘坐的飛機晚點了，作為地陪，你應(yīng)該如何處理？（1）推遲時間不長，地陪可留在接站地點繼續(xù)等候旅游團（2）推遲時間較長，地陪應(yīng)立即與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，聽從安排，重新落實接團事宜3、在游覽過程中，如果團隊中有客人被蛇咬傷，導(dǎo)游人員應(yīng)該

12、如何處理？（1）保持冷靜 （2）阻止蛇毒擴散，在被咬肢體近心端5厘米出勒?。?）去除蛇毒，做十字形切口或用嘴吮吸4、出現(xiàn)錯接時，地陪應(yīng)該如何處理？（1）同一家旅行社，全陪要換，地陪不換 （2）不同旅行社，全陪、地陪都要換5、接到團隊后，發(fā)現(xiàn)實到人數(shù)與計劃人數(shù)有變化時，地陪應(yīng)該如何處理？（1）先跟領(lǐng)隊核實情況 （2）及時通知旅行社 （3）做相應(yīng)的服務(wù)更改6、有游客提出要從事某些冒險活動（如攀巖、游泳等），地陪應(yīng)如何處理？ 應(yīng)實事求是地向旅游者說明情況，耐心解釋原因，以免產(chǎn)生誤會，并勸阻其不要單獨行動。7、外國旅游團成員丟失護照，地陪應(yīng)如何處理？（1）應(yīng)請失主冷靜地回憶，詳細了解情況并幫助其尋找（

13、2）如證件確已丟失，地陪則應(yīng)馬上報告旅行社，根據(jù)旅行社的安排，協(xié)助失主向公安機關(guān)報失，重新申領(lǐng)新的證件 （3）費用由失主自理8、入境游客在我國旅游期間所帶的財物被盜，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？（1）地陪應(yīng)保持清醒的頭腦，請失主回憶最后一次見到失物的時間、地點，弄清是確實丟了，還是放錯了地方 （2）若一時找不到，地陪要安慰失主，并請失主留下詳細地址，電話，以便找到后及時歸還 （3）若失物未能找到，而丟失物品又是進關(guān)時申報的或保險的貴重物品，應(yīng)到接待社開具證明，再由失主持旅行社證明到當?shù)毓簿珠_具遺失證明，以備出海關(guān)時查驗或向保險公司索賠 (4)向公安機關(guān)和保險公司報案9、在景區(qū)游覽過程中，突然發(fā)現(xiàn)少了

14、一名游客，作為地陪，你應(yīng)如何處理？（1）了解情況，就地迅速尋找 （2）向有關(guān)部門報告 （3）打電話與飯店聯(lián)系（4）向旅行社報告 （5）繼續(xù)組織游覽 （6）做好善后工作 （7）事后寫出書面報告10、外國旅游團的游客在我國旅游期間散發(fā)宗教宣傳品，作為地陪，你應(yīng)如何處理此事？（1）向其指出，不經(jīng)我國宗教團體邀請和允許，不得在我國境內(nèi)進行此類活動（2）若不聽勸告，應(yīng)立即報告，由宗教、司法、公安等有關(guān)部門處理11、旅游團在旅游途中遭遇車禍，作為地陪你應(yīng)如何處理？（1）立即搶救 （2）保護現(xiàn)場，立即報案 （3）迅速匯報 （4）做好其他旅游者的安撫工作 （5）協(xié)助有關(guān)部門做好善后處理工作 （6）寫出書面報告

15、 （7）晚上下團后應(yīng)前往醫(yī)院探視受傷的旅游者12、預(yù)定用餐前兩小時，有游客向你提出將中餐換成西餐，地陪應(yīng)如何處理？（1）請示旅行社 （2）如有可能，聯(lián)系餐廳予以更換 （3）餐差費用自理13、團隊中有客人要求單獨用餐，地陪應(yīng)如何處理？（1）耐心解釋，并請領(lǐng)隊調(diào)解 （2）若客人堅持，導(dǎo)游可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，但餐費自理，原餐費不退14、有游客的親人要隨團活動，地陪應(yīng)如何處理?(1)一般情況下，應(yīng)予以協(xié)助，并滿足其要求，但事先必須征得領(lǐng)隊和旅游團其他成員的同意，然后再到旅行社辦理入團手續(xù)，出示有效證件，填寫表格，交納費用（2）不交納費用者不準隨團活動，但要向旅游者及其親友耐心解釋，告知有關(guān)規(guī)定，請他們

16、諒解 （3）特殊情況下，可以允許先隨團活動，后補辦手續(xù)15、部分游客提出不想隨團去景點參觀，想去購物，遇到這種情形，地陪應(yīng)如何處理？（1）向旅游者說明，地接社方面沒有違反合同規(guī)定，對旅游者的要求婉言拒絕（2）若有特殊情況，應(yīng)上報組團社，根據(jù)組團社的指示做好服務(wù)工作（3）如允許，導(dǎo)游人員應(yīng)予以協(xié)助，主要時間許可，可寫上便條讓其坐車前往購物，必要時可陪同前往 （4）在旅游團快離開本地時，不宜安排到熱鬧地區(qū)購物，同時還應(yīng)勸阻旅游者單獨外出購物16、團隊中有一游客以生活習(xí)慣不同為由，提出要求住單間，地陪應(yīng)如何處理？（1）有則予以滿足，費用由客人自理 （2）請領(lǐng)隊調(diào)解或內(nèi)部調(diào)整，若調(diào)解、調(diào)整不成，有空房

17、則滿足其要求，但須事先說明房費由提出者自理17、團隊中有游客要求會見自治區(qū)旅游局領(lǐng)導(dǎo)，地陪應(yīng)如何處理？（1）導(dǎo)游人員不應(yīng)直接聯(lián)系 （2）要問清約見目的，旅游者身份 （3）報告旅行社（4）有旅行社通過相關(guān)途徑轉(zhuǎn)達旅游者要求，并等待答復(fù) （5）若回復(fù)是否定的，導(dǎo)游人員可尋找合適理由予以婉拒18、外國團隊中有客人因急事要求退團返回，地陪應(yīng)如何處理？（1）報告旅行社（2）經(jīng)地接社與組團社協(xié)商同意后，可予以滿足（3）未享受的綜合服務(wù)費用，按旅游協(xié)議書規(guī)定，或部分退還，或不予退還19、游客突發(fā)心臟病，地陪應(yīng)如何處理？（1）救治時首先讓其就地平躺，頭部略高，切忌馬上將患者背或抬送醫(yī)院（2）讓患者家屬或領(lǐng)隊或

18、其他客人從患者口袋中尋找自備藥物服用，如無也可服用其親友或領(lǐng)隊攜帶的藥物 （3）同時應(yīng)立即撥打急救電話110或120尋求援助，或前往附近醫(yī)院尋找醫(yī)生前來救治，由醫(yī)生處理病人并送往醫(yī)院。注：若醫(yī)生到達前患者心臟停止跳動，導(dǎo)游人員應(yīng)果斷地實施心臟復(fù)蘇術(shù)，進行人工呼吸。20、入境游客要求購買古玩，地陪應(yīng)如何處理？（1）建議其去文物商店購買 （2）提醒要保存發(fā)票，且不要去掉地攤上的火漆印，以備海關(guān)檢查 （3）若旅游者要在地攤上購買，應(yīng)勸阻，并告知有關(guān)規(guī)定，以免出海關(guān)時遇到麻煩 （4）若發(fā)現(xiàn)個別旅游者有走私文物的可疑行為，須及時報告有關(guān)部門21、團隊中有游客中暑，地陪應(yīng)如何處理？（1）迅速將患者移往陰涼

19、且通風(fēng)之處，同時墊高頭部，松開衣服（2）可用冷水毛巾敷頭部，體溫過高者可用冰水（或30%的酒精）擦身，用在涼水中浸濕的毛巾包上冰塊擦額部和全身，以促使熱量散發(fā)（3）飲用含0.3%淡鹽水或其他清涼飲料，防止肌膚水鹽過量丟失。但要注意，短時間內(nèi)不要飲水過多，一般1小時內(nèi)不超過1000毫升水（4）如有呼吸困難或意識不清醒，應(yīng)立即施行人工呼吸 （5）送往附近醫(yī)療機構(gòu)22、如果出現(xiàn)誤機，地陪應(yīng)如何處理？（1）應(yīng)及時向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告（2）三種讓客人離開的方法：A、地陪與旅行社應(yīng)盡快與機場（車站、碼頭）調(diào)度室聯(lián)系，爭取讓團體旅游者乘下一班的交通工具離開當?shù)?B、若無法購買當天去下一站的相應(yīng)的交通票據(jù)，應(yīng)與旅游者商量是否能換乘