中國(guó)石化加油站員工的培訓(xùn)課件

1、中國(guó)石化加油站員工的培訓(xùn)課件我們的目標(biāo)： 滿足顧客的基本需求中石化服務(wù)宗旨：信譽(yù)第一、顧客至上全員發(fā)動(dòng)，統(tǒng)一思想，迅速提高加氣站服務(wù)質(zhì)量美化環(huán)境展示石化形象優(yōu)質(zhì)服務(wù)奉獻(xiàn)和諧社會(huì)服務(wù)熱情沒(méi)商量石化奉獻(xiàn)見(jiàn)真情環(huán)境衛(wèi)生好 燃?xì)赓|(zhì)量高八步成一體 石化服務(wù)優(yōu)打 造 清 潔 氣 站倡 導(dǎo) 溫 馨 服 務(wù)服務(wù)意識(shí)跟得牢工作效率步步高燃?xì)怃N量節(jié)節(jié)升品質(zhì)化制度化 規(guī)范化服務(wù)化提高員工素質(zhì) 增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)微笑是服務(wù)的開(kāi)始，規(guī)范是服務(wù)的保障!由“心”而發(fā)的服務(wù)才是最好的服務(wù)！來(lái)自國(guó)際權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)的一組數(shù)據(jù)沒(méi)有解決客戶 的問(wèn)題，會(huì)造成89%的客戶離去！對(duì)客戶服務(wù)不好,會(huì)造成94%的客戶離去!每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向9

2、個(gè)親友敘述其不愉快的經(jīng)驗(yàn)！在不 滿意的用戶中，有67%的用戶要投訴！較好地解決用戶投訴，可挽回75%的客戶！完美地解決用戶投訴,將有95%的客戶還會(huì)繼續(xù)決接受你的服務(wù)! 吸引一 個(gè)新客戶的費(fèi)用是保持一個(gè)老客戶的6倍！加氣站 管 理 工 作一、 規(guī)范化服務(wù)二、 站容站貌三、 經(jīng)營(yíng)管理四、 財(cái)務(wù)管理五、 數(shù)質(zhì)量管理七、 安全管理八、 設(shè)備管理九、 其它十、 附加規(guī) 范 化 服 務(wù)1-1 儀容儀表1-2 胸徽臂章1-3 服務(wù)語(yǔ)言1-4 形體動(dòng)作1-5 加油操作1-6 遵章守紀(jì)1-7 便民服務(wù)1-8 異議處置1-9 服務(wù)效率1-10 社會(huì)監(jiān)督儀容儀表穿著打扮:儀容儀表:儀表端莊，面容整潔： 員工在崗時(shí)

3、，要面容整潔，精神飽滿；男員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、（鬢發(fā)不得低于耳垂，腦后不得超過(guò)衣領(lǐng)）不準(zhǔn)蓄須，女員工要把長(zhǎng)發(fā)束起，飾物得當(dāng)，不化濃裝，不染彩發(fā)；不準(zhǔn)戴墨鏡工作。手指甲： 指甲要修剪干凈，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，女員工不準(zhǔn)涂亮麗的指甲油。在上崗前，我們需要整理儀容儀表，這直接關(guān)系到顧客的感受。整潔的儀容儀表和熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的操作、專業(yè)的解答一起構(gòu)成了一次優(yōu)質(zhì)完整的服務(wù)。穿著打扮穿著：?jiǎn)T工在崗時(shí)，必須著由省公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服與工作帽，衣服整潔，帽子戴正，紐扣扣住，袖口、褲腿不得卷起；必須按季節(jié)著裝；工作服要經(jīng)常換洗，保持清潔。工號(hào)牌：?jiǎn)T工在崗時(shí)，必須佩戴由省公司統(tǒng)一發(fā)放的工號(hào)證，工號(hào)牌一律佩戴在上衣左領(lǐng)

4、口下10公分處，領(lǐng)班或安全員臂章佩戴在左臂上側(cè)距肩8公分距離。工作鞋：?jiǎn)T工在崗時(shí)，必須穿安全鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋、高跟鞋，鞋底有釘?shù)男粶?zhǔn)趿拉鞋、不系鞋帶。下班后要換下工作服，不要穿著工作服離開(kāi)加油站，或把工作服當(dāng)便服穿。服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) 動(dòng)作形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)文明用語(yǔ)，禮貌待客，語(yǔ)氣溫和，招待顧客要有“三聲”：招呼聲：要主動(dòng)向站內(nèi)顧客打招呼，如：您好！歡迎光臨等；答詢聲：要熱情耐心地回答顧客的詢問(wèn)，有問(wèn)有答，如：“請(qǐng)問(wèn)您加什么油，為您加滿好嗎？”道別聲：顧客離開(kāi)加氣站時(shí)，應(yīng)真誠(chéng)感謝，邀請(qǐng)?jiān)賮?lái)，如：謝謝光臨，歡迎下次再來(lái)對(duì)顧客應(yīng)使用普通話。嚴(yán)禁使用不負(fù)責(zé)任、歧視性、污辱性語(yǔ)言，對(duì)顧客要一視同仁。姿態(tài)：加氣站員工

5、應(yīng)該舉止端莊，站要挺直，坐要端正，走要穩(wěn)健。站姿：抬頭挺胸，雙目平視前方；兩腿自立，兩腳平行分開(kāi)；雙手交叉放于背后， 或雙手垂于體側(cè)；或雙手向前相握，自然下垂（一般多指女員工）。不可雙手叉腰、抱在胸前、放入衣袋或東歪西靠。坐姿：自然坐直，不可前傾后仰、東倒西靠，不可搖腳、蹺腳、蹺二郎腿。走姿：抬頭挺胸，目視前方，走動(dòng)自然，不得有弓背低頭、左右搖晃、手插褲兜等不雅觀姿勢(shì)。表情：接待顧客時(shí)，表情自然，面帶微笑，向顧客打招呼時(shí)，眼睛正視顧客。手勢(shì)：為顧客引路或指引方向時(shí)，手勢(shì)要簡(jiǎn)潔明快，手指應(yīng)自然并攏，以肘關(guān)節(jié)支點(diǎn)擺動(dòng)，嚴(yán)禁使用單指等不文明手勢(shì)。加 油 八 步 法1. 引 車 到 位2. 問(wèn) 候 顧

6、 客3. 開(kāi) 油 箱 蓋4. 加 注 油 品5. 擦 拭 車 窗6. 蓋 油 箱 蓋7. 結(jié) 算 貨 款8. 引 車 出 站 站立等待： 空閑時(shí)，加油員在泵島邊靠近進(jìn)站口一側(cè)站立，迎接車輛進(jìn)站. 空閑時(shí)站立等待，能夠?qū)M(jìn)入油站的顧客第一時(shí)間提供相應(yīng)的服務(wù)，當(dāng)顧客的車輛一駛?cè)爰佑驼荆橙胨麄冄酆煹木褪乔鍧嵉沫h(huán)境，精神飽滿的員工。 安全引導(dǎo)，準(zhǔn)確?？浚很囕v進(jìn)站，加油員立于加油機(jī)側(cè)，面向來(lái)車方向，面帶微笑在泵島引導(dǎo)車輛?？康郊佑蜆屗芗暗奈恢?，車輛多不能完成引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)向駕駛員主動(dòng)招呼，示意停車。這樣做的好處是客人的車輛一進(jìn)入加油站就能在我們的指引下事向正確的車道，使他們的加油過(guò)程更加方便快捷，省去不

7、必要的排隊(duì)，來(lái)回倒車等。(3) 問(wèn)候顧客，確認(rèn)熄火：車輛停穩(wěn)，加油員主動(dòng)上前，面帶微笑，問(wèn)候顧客，提醒顧客熄滅發(fā)動(dòng)機(jī)，詢問(wèn)和確認(rèn)顧客所需品種、數(shù)量及結(jié)算方式，正確引導(dǎo)顧客消費(fèi)。面帶微笑問(wèn)候顧客，“您好，歡迎光臨”，“請(qǐng)問(wèn)加什么油，加多少，為您加滿好嗎”“是使用現(xiàn)金還是使用IC卡”等。在詢問(wèn)客戶所需油品時(shí)要技巧性地引導(dǎo)客戶加滿油 箱。(4)開(kāi)油箱蓋，重復(fù)確認(rèn)油品，提槍加油：主動(dòng)征詢顧客，開(kāi)啟油箱蓋放在適當(dāng)位置（不要放在汽車行李箱蓋上，防止跌落）。我們還要認(rèn)清柴油槍和汽油槍的槍套顏色分別為柴油（黑）色汽油（紅）色，確認(rèn)油槍扳機(jī)處于空檔再提取油槍。確認(rèn)油泵啟動(dòng)和泵瑪回零后，將槍放入油箱開(kāi)始加油。如是

8、IC卡加油客戶，則在提槍同時(shí)，必須認(rèn)真核對(duì)卡內(nèi)限制信息（如車號(hào)等），并與司機(jī)共同確認(rèn)卡內(nèi)余額。加油過(guò)程中，對(duì)后來(lái)的顧客要熱情招呼，做到“加一看二照顧三”。(5) 擦拭車窗、推廣業(yè)務(wù)： 加油過(guò)程中，我們?cè)诠ぷ鳡顩r允許的情況下，要主動(dòng)征詢顧客同意后，擦拭車窗玻璃。同時(shí)，我們要充分利用加油時(shí)間向客戶介紹公司和油站近期的促銷活動(dòng)。(6) 雙方確認(rèn)，完成加油、蓋油箱蓋：加油完畢，若顧客在場(chǎng)，我們要對(duì)照加油機(jī)顯示屏，請(qǐng)顧客確認(rèn)所加數(shù)量和金額，無(wú)誤后將油槍扳機(jī)置于空擋，收回加油槍，主動(dòng)為顧客蓋好油箱蓋。（若是IC卡加油，則需確認(rèn)卡內(nèi)余額。）并第三次確認(rèn)“X#油多少已加好”請(qǐng)顧客付款。(7) 結(jié)算貨款：結(jié)算貨

9、款時(shí)唱收唱付；主動(dòng)詢問(wèn)顧客，需要開(kāi)具發(fā)票時(shí)，迅速據(jù)實(shí)開(kāi)具。唱收唱付可使收錢找錢的過(guò)程更加透明，避免差錯(cuò)和麻煩。(8) 送別顧客，引車出站：加油員面帶微笑，禮貌引導(dǎo)車輛出站。一次愉快的加油體驗(yàn)即將結(jié)束，歡迎他再來(lái)并且用優(yōu)雅的手勢(shì)引導(dǎo)車輛出站，歡送顧客，使顧客再次體會(huì)到受到尊重的滿足感，無(wú)車輛加油時(shí)要及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)。為下一次服務(wù)流程做好準(zhǔn)備工作，有時(shí)候在加油過(guò)程中也會(huì)發(fā)生溢冒滴等情況，地上加油泵島上就會(huì)沾上油污，及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，是為了使下一位顧客到達(dá)加油站時(shí)看到的是清潔安全的環(huán)境加油八步法的文化內(nèi)涵 1.“雙手引車”體現(xiàn)的是： 對(duì)顧客的禮貌和歡迎 2.“文明用語(yǔ)”體現(xiàn)的是： 對(duì)顧客的尊重 3.“為顧客

10、開(kāi)油箱蓋”體現(xiàn)的是：我們服務(wù)意識(shí)的主動(dòng) 4.“再次確認(rèn)”體現(xiàn)的是： 我們對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度； 5.“提示回零”體現(xiàn)的是： 我們對(duì)顧客的誠(chéng)信 6.“工作中站姿.坐姿平穩(wěn)、恰當(dāng)”體現(xiàn)的是：我們的嚴(yán)謹(jǐn) 7. “收款時(shí)唱收唱付”體現(xiàn)的是： 平等 8：“面帶微笑，引車出站”體現(xiàn)的是：體現(xiàn)的是我們的祝福 和真誠(chéng) 。 1.“四心”包括：細(xì)心,專心, 耐心和熱心。細(xì)心解答、專心聽(tīng)取、耐心解釋和熱心幫助。2. “二意”包括：誠(chéng)意、愛(ài)意把顧客當(dāng)作自己的朋友、自己的家人。工作中我們員工要做好4點(diǎn)：（1）微笑服務(wù)，通過(guò)微笑建立與顧客溝通情感的橋梁，通過(guò)微笑營(yíng)造和諧的工作氛圍（2）“彩虹式”的真誠(chéng)問(wèn)候，讓顧客感到倍受尊敬，耳目一新。（3）學(xué)會(huì)“感謝”，“感謝”應(yīng)始終貫穿于我們服務(wù)之中的，感謝客戶不僅僅是出于禮貌，更重要的是對(duì)從他們身上得到了生意和利潤(rùn)表示感謝。（4）學(xué)會(huì)“理解”，員工與顧客加強(qiáng)溝通與交流，始終保持和睦相處的關(guān)系。請(qǐng) 不 要 忘 記:使用文明用語(yǔ)、迎接顧客使用“您好”、歡送顧客使用“再見(jiàn)”、對(duì)等候顧客使用“請(qǐng)稍候”、對(duì)