國際酒店貼身管家服務(wù)程序(Butler SOP) —Butler020 請勿打擾房的服務(wù)程序

1、國際酒店培訓(xùn)Page PAGE 10 of NUMPAGES 10走在路上國際酒店(Butler SOP)貼身管家服務(wù)程序所謂“貼身管家服務(wù)（butler service）”是更專業(yè)和私人化的一站式酒店服務(wù)，它是集酒店前廳、客房和餐飲等部門的服務(wù)于一人的服務(wù)。下榻酒店的貴賓將得到一位指定的專業(yè)管家專門為他（她）服務(wù)。貴賓的一切服務(wù)需要，諸如：拆裝行李、入住退房、客房服務(wù)、清晨叫早、定餐送餐、洗衣、訂票、安排旅游和秘書服務(wù)等，都由這位貼身管家負(fù)責(zé)。這種更加個性化的服務(wù)極大地方便和滿足了酒店貴賓的需求。 現(xiàn)代酒店業(yè)管家服務(wù)理念，源于“世界金鑰匙組織”的金鑰匙服務(wù)。在現(xiàn)實中，貼身管家這一角色一般都出

2、現(xiàn)在高端酒店中。因此，身為一名優(yōu)秀的貼身管家，不管是從外表還是內(nèi)在素質(zhì)都有很高的要求，就像五星大飯店劇中的潘玉龍一樣，有親和力，有溫柔的眼神和舉止，要讓顧客在享受服務(wù)的同時，也感覺到家的溫馨感。 當(dāng)顧客進入賓館，在大堂就可以看見，不管是男管家還是女管家都統(tǒng)一穿著黑色“燕尾服”，臉上總掛著親切的笑容，在接待VIP客人時，都有周到細(xì)致的管理服務(wù)流程。首先要做好詳細(xì)的接待計劃，包括了解客人的生活習(xí)慣、個人愛好，如客人沐浴時喜歡的水溫、用餐時愛吃的飯菜等?？腿巳胱『螅把辔卜币鶕?jù)客人的喜好對事先擬訂的接待計劃進行調(diào)整和充實，為客人的起居、行程、用餐等生活細(xì)節(jié)提供服務(wù)，做好管家日記，管家的服務(wù)也是2

3、4小時不間斷的。最重要的是，在服務(wù)期間，貼身管家最基本的職業(yè)操守還在于為客人的個人隱私進行嚴(yán)格的保密。除了酒店的VIP客人外，針對其他客人的具體情況，管家部將安排是否需要貼身管家服務(wù)。如部分老年顧客，如果存在行動不便且需要貼身照顧等情況，管家部將立即作出相應(yīng)的安排。 雖然貼身管家所服務(wù)的對象有一定的范圍，一般是入住特定區(qū)域房間或提前進行重要接待預(yù)訂的。通常包括，政界要人、商界名流、大腕明星等等，但多數(shù)情況下會根據(jù)情況對入住賓館且提出合理要求的客人服務(wù)。酒店客房的重要性：負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿

4、足客人的服務(wù)需求，并負(fù)責(zé)客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項目。按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人正當(dāng)合理的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作。負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔及保養(yǎng)工作，為客人營造干凈、溫馨、舒適的環(huán)境，保持酒店環(huán)境的美觀，滿足酒店服務(wù)要求貫徹執(zhí)行店總的經(jīng)營管理指令，向店總負(fù)責(zé)并報告工作；根據(jù)酒店確定的經(jīng)營方針和目標(biāo)，負(fù)責(zé)編制客房部預(yù)算，制訂各項業(yè)務(wù)計劃，并有效組織實施與監(jiān)控，實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)；以市場為導(dǎo)向，研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，適時調(diào)整經(jīng)營策略，努力創(chuàng)收，堅持以部門為成本中心的方針，嚴(yán)格控制成本，降低消耗，以最小的

5、成本獲取最大的經(jīng)濟效益；除了詳細(xì)了解顧客的最初喜好等，在貼身服務(wù)的過程中，貼身管家需從多方面仔細(xì)觀察客人的需求，如果提前發(fā)現(xiàn)客人下一步需要什么樣的服務(wù)，需立刻行動起來，讓客人還沒提出要求就可以享受到貼心的服務(wù)。但是服務(wù)必須靈活，得按照一定的流程和規(guī)律，也要堅持原則，首先要衡量已入住的顧客所提出的要求是否合理，如不能違反國家法律相關(guān)規(guī)定、不能侵犯其他客人的正當(dāng)權(quán)益等；其次，管家需量力而行，如果服務(wù)內(nèi)容超過了自己的能力，有特殊狀況發(fā)生時，需逐級請示，不能擅自向客人許諾或脫離工作范圍。如曾經(jīng)有一位客人要求貼身管家充當(dāng)昆明導(dǎo)游的身份，讓其帶他到昆明各風(fēng)景區(qū)旅游，但貼身管家說服客人可以安排專職導(dǎo)游，可以

6、更好地提供專業(yè)和理想的服務(wù)，得到了客人的理解和支持。根據(jù)每年對管家的考核數(shù)據(jù)統(tǒng)計，賓館貼身管家行業(yè)人員的流動性并不大，職位也不會輕易變更，那貼身管家到底是由怎樣的一群人組成的呢？據(jù)了解，這支至少由30人組成的昆明特有的貼身管家隊伍中“藏龍臥虎”，在招聘初期，雖然不限制性別和年齡，但應(yīng)聘管家的人需有一定的儀表和良好的綜合素質(zhì)，管家部要求至少掌握1至2門外國語言，其中英語是必須具備的能力，不但會看、會聽還要會說，這是接待外賓時正常交流的準(zhǔn)則，管家隊伍中甚至還有具備三國語言的“海歸”派人士。國際酒店客房部管理貼身管家服務(wù)程序STANDARD OPERATION PROCEDUREDEPARTMENT

7、:HOUSEKEEPINGJOB TITLE: Butler TASK NO: Butler 020TASK: Room “ Do Not Disturb “ Procedure EQUIPMENT REQUIRED: Daily work sheet / Telephone Log Book / PenWHAT TO DOHOW TO DOWHY1. Inform the Housekeeping office of any unserviced room that has a DND sign.- Inform Housekeeping Office by 13:30pm for thos

8、e rooms that have a DND sign Keeping correct record of all rooms will ensure that no guest service is omitted.-Make a note of “DND” room on your daily work sheet, including the time.2. Call the guest room- Make a note of guests name and be prepared to greet the guest by name if the guest answers the

9、 telephone. - Use the guests name when known and confirmed from the Fidelio System.To tell the guest that he / she is a valued guest by using the guests name. See “telephone answering”-Use common sense, if the name on the computer is a mans name and a woman answers the telephone, use a standard gree

10、ting.See “telephone answering “ The guest will appreciate this show of respect and courtesy.Make sure we dont greet anyone by the wrong name or salutation.- If the guest is in the room , ask and confirm what time the guest wishes us to clean the room. If the guest is not in the room , the Order Take

11、r should inform the Assistant Housekeeper immediately. To respect our guest while ensuring customer satisfaction.3. Entering a “DND” room- If there is no telephone response from a DND room. Guest Service Manager- FO /Security Manager should be informed to check the room together with Executive House

12、keeper and decide how to handle the room.Ensure the guests and their belongings are safe.DND room should not be entered by a single person.PREPARED BY: Kevin Lees APPROVED BY: Peter Forsyth DESIGNATIONSIGNATURE/DATEDESIGNATIONSIGNATURE/DATEExecutive HousekeeperGeneral Manager國際酒店客房部管理貼身管家服務(wù)程序STANDAR

13、D OPERATION PROCEDUREDEPARTMENT:HOUSEKEEPINGJOB TITLE: Butler TASK NO: Butler 020TASK: Room “ Do Not Disturb “ Procedure EQUIPMENT REQUIRED: Daily work sheet / Telephone Log Book / PenWHAT TO DOHOW TO DOWHY4. Service the guest room-Switch the DND sign off after opening the guest door.Provide clean e

14、nvironment as to show our hospitality and welcome.- Guest Service Manager-FO is to determine whether the room should be served or not.5,. Turn down service - Slip a “DND “ notice under the door.- Mark down the time you notice the “DND” on your work sheet.PREPARED BY: Kevin Lees APPROVED BY: Peter Fo

15、rsythDESIGNATIONSIGNATURE/DATEDESIGNATIONSIGNATURE/DATEExecutive HousekeeperGeneral Manager 標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：客房部 職位：行政樓層任務(wù)號：行政樓層020 任務(wù)：請勿打擾房的服務(wù)程序裝備要求：日工作報表/電話記錄本 做什么 怎么做 為什么1.通知客房部辦公室掛有 -在下午1：30分通知客 保有所有客房的準(zhǔn)確記 “請勿打擾”牌而未打 房部辦公室因掛有“請 錄以便確認(rèn)沒有遺漏掃的房間 勿打擾”的房間-在日工作表上記下“請勿 打擾”的房間，包括時間2.致電給客房 -記下客人的名字以便客人 以稱呼客人名字的方式

16、 應(yīng)答時稱呼客人 告訴客人他/她是我們 的貴賓。-當(dāng)?shù)弥腇IDELIO系統(tǒng) 中確認(rèn)了客人的名字后， 對于我們所顯示出來的 要使用客人的名字稱呼客 尊重和禮貌，客人會非 人。參看“電話應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)” 常感激。確保不會以 錯誤的名字或招呼問-運用常識，如果電腦中顯 候客人 示的是一位男士的名字， 應(yīng)答的是一位女士，則用 當(dāng)確認(rèn)客人滿意時要 標(biāo)準(zhǔn)的方法進行問候，參 尊重客人 看“電話應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)”-如果客人在房間，詢問并 確認(rèn)客人希望在什么時候 清潔客房。如果客人不在 房間，文員應(yīng)當(dāng)立即通知 客房部助理經(jīng)理 指示 簽名/日期 指示 簽名/日期客房部行政管家 總經(jīng)理 標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：客房部 職位：行政樓

17、層服務(wù)員任務(wù)號：行政樓層020 任務(wù)：請勿打擾房的服務(wù)程序裝備要求：日工作報表/電話記錄本 做什么 怎么做 為什么3.進入請勿打擾房間 -如果請勿打擾房間沒有 確?？腿思捌湫欣畹陌?應(yīng)答，客房服務(wù)經(jīng)理/保 全 安部經(jīng)理應(yīng)被告知與客 房部行政管家一起檢查 房間并決定怎樣處理 不能一人單獨進入請勿 打擾房4.進行客房服務(wù) -打開房門之后將請勿打擾 為客人提供潔凈的環(huán)境牌翻轉(zhuǎn) 以示我們的好客和歡迎-客房服務(wù)經(jīng)理決定是否進 行客房服務(wù)-從門下塞入一張“請勿打 擾”提醒卡-在工作表上記下塞入提醒 卡的時間 指示 簽名/日期 指示 簽名/日期客房部行政管家 總經(jīng)理對于客房服務(wù)，相信不少的酒店人都有一些誤區(qū)

18、，認(rèn)為客房服務(wù)就是打掃房間或者遞送物品那么簡單，其實，客房服務(wù)需要注重的側(cè)重點還很多，今天我們就列舉了一些酒店常遇到的小情況，和大家共同探討該如何處理。對于客房服務(wù)，相信不同的酒店也會有自己獨立的一套運營標(biāo)準(zhǔn)，希望通過本篇文章，能夠給大家一些運營上的啟發(fā)，獲得客人更多好評，從全面做好客房服務(wù)開始。酒店是一個“以人為中心”的服務(wù)企業(yè)，每天發(fā)生的事情，基本上都是“人”的故事。從員工對顧客的服務(wù)，經(jīng)理對員工的管理，總經(jīng)理面對大量事務(wù)也無一不與顧客、員工和業(yè)主有關(guān)，酒店生產(chǎn)出來的產(chǎn)品都是通過人的勞作和服務(wù)的產(chǎn)品。所以酒店的產(chǎn)品有別于一般企業(yè)的產(chǎn)品，需要我們用心來做，而客房服務(wù)在所有環(huán)節(jié)中，至關(guān)重要?？头抗芾砣藛T必須對客服務(wù)第一線經(jīng)常地反復(fù)地講解、宣傳、鼓動、督促、鞭策、培訓(xùn)、現(xiàn)場示范給部門員工，將簡單的、重復(fù)的、乏味的勞動變?yōu)榉e極主動創(chuàng)造性的勞動；讓有形的設(shè)備設(shè)施和無形服務(wù)產(chǎn)生最大的經(jīng)濟效益，達到預(yù)期的效果。所謂無形產(chǎn)品的有情化：就是講情感化的服務(wù)。影響服務(wù)質(zhì)量的因素很多，但關(guān)鍵是無形產(chǎn)品的有情化，也就是說把情感服務(wù)納入有情化之中。例如某酒店一次荷蘭外賓來入住，總臺在分房服務(wù)中特意 安排了有濃郁中國特色的以喜慶暖色裝飾的中式標(biāo)準(zhǔn)間；客人到達前，