關注物業(yè)服務細節(jié)管理（行業(yè)經驗）

1、第一太平戴維斯物業(yè)顧問（北京）有限公司關注物業(yè)服務細節(jié)管理物業(yè)服務專業(yè)培訓陽山書屋c講在前面 空杯效應因為過去的成績只代表過去如果您不能忘記過去過去就會成為您的包袱成為您前進的絆腳石 第一部分：應該明確的幾點認識 培訓關鍵詞 客觀認識自我第二部分：分享“細節(jié)”故事 關于“管理細節(jié)”的故事 關于“細節(jié)標準”的故事 關于“細節(jié)意識”的故事第三部分：細節(jié)化服務的實施 細節(jié)管理案例 有效工作方法 服務業(yè)務指導專業(yè)培訓內容提要培訓關鍵詞物業(yè) 服務 細節(jié) 管理物業(yè)服務 服務細節(jié) 細節(jié)管理物業(yè)服務細節(jié) 已經建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設備、設施和場地。 為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無

2、償?shù)幕顒?。不以實物形式而一提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要。 細節(jié)就是能夠影響產品質量、工作質量或服務質量以及客戶滿意度的每個細小之處。 管理者在一定的環(huán)境條件下，對組織所擁有的資源（人力、物力和財力等各項資源）進行計劃、組織、領導、控制和協(xié)調，以有效的實現(xiàn)組織目標的過程。管理培訓關鍵詞客觀認識自我員工服務潛能自我測試 如果員工的測試分數(shù)在80分以上，說明該員工非常適合從事物管服務工作，并在工作中會有較為出色的表現(xiàn)； 如果員工的測試評分在5080分之間，那么說明員工還需進一步的學習人際交往知識和服務溝通技巧； 如果員工的測試分數(shù)在50分以下，則說明如果想要從事物管服務工作，該名員工還要付出

3、比別人更多的精力和勇氣，去改變目前的處事態(tài)度和生活方式?？陀^認識自我關于“管理細節(jié)”的故事關聯(lián)內涵關于“管理細節(jié)”的故事關聯(lián)內涵 蝴蝶效應：一只南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀，可以在兩周以后引起美國得克薩斯州的一場巨大龍卷風。關于“管理細節(jié)”的故事蝴蝶效應的啟示： 一個“不良”的微小機制，如果不加以及時的發(fā)現(xiàn)、引導、調節(jié)，就會給企業(yè)未來的發(fā)展帶來巨大的危害，可戲稱為“龍卷風”或“風暴”。 而一個“良好”的微小機制，只要正確引導，經過一段時間的努力，將會被放大，甚至產生轟動效應，或稱為“優(yōu)化變革”。關于“細節(jié)標準”的故事 一位餐飲業(yè)大鱷這樣總結他的成功之道：在其連鎖店中提供給

4、顧客的，永遠是17厘米厚的漢堡與4的可樂。這兩個數(shù)據(jù)是經過反復的研究、調查、試驗得來的。 當然，連鎖店也可以提供15厘米厚的漢堡和7的可樂，但那一定不是最佳口感這就是專業(yè)精神的服務與普通品質服務的區(qū)別。關于“細節(jié)標準”的故事“細節(jié)標準”的啟示： 在物業(yè)管理工作中，很多業(yè)內人士都已經認識到“服務”的重要性，但是僅僅強調對“服務質量”關注而忽略了服務過程、細節(jié)標準的重要性，這樣往往會造成很多工作的脫節(jié)和無用功，最終導致“優(yōu)質服務”落為空談。第一太平戴維斯物業(yè)顧問（北京）有限公司物業(yè)服務專業(yè)培訓（回顧）物業(yè)檔案的管理與使用陽山書屋c 物業(yè)管理檔案是物業(yè)管理工作中直接形成的有保存價值的文字、圖表、聲像

5、等不同形式的歷史記錄，是物業(yè)管理工作的真實記錄和重要依據(jù)。物業(yè)文件與物業(yè)檔案（回顧） 1964年,中國畫報封面刊登照片背后的故事。關于“細節(jié)意識”的故事關于“細節(jié)意識”的故事客觀角度得到的啟示： 客戶所接收到的一切信息，都可能成為對物業(yè)公司的印象來源；然而，對于一些不起眼的“業(yè)務細節(jié)”，經過處理、推論后，也可能讓客戶得到完全不同的“另類結論”。 勿以惡小而為之，勿以善小而不為！關注物業(yè)服務細節(jié)管理大家來找茬兒物業(yè)服務細節(jié)管理案例物業(yè)服務細節(jié)管理案例物業(yè)服務細節(jié)管理案例物業(yè)服務細節(jié)管理案例物業(yè)服務細節(jié)管理案例物業(yè)服務細節(jié)管理案例物業(yè)服務細節(jié)識別物業(yè)服務細節(jié)管理案例物業(yè)服務細節(jié)管理案例物業(yè)服務細節(jié)

6、管理案例物業(yè)服務細節(jié)管理案例物業(yè)服務細節(jié)管理案例有效工作方法5W1H 分析法 5W1H 分析法又稱六何分析法，是一種思考方法，也可以說是一種創(chuàng)造技法。運用這種方法分析問題時，先將這問題列出，得到回答后，再考慮列出一些小問題，又得到回答后，便可進行取消、合并、重排和簡化工作，對問題進行綜合分析研究，從而產生更新的創(chuàng)造性設想或決策。 5W1H 分析法 （1）Why為什么干這件事？（原因目的）； （2）What怎么回事？（對象）； （3）Where在什么地方執(zhí)行？（地點）； （4）When什么時間執(zhí)行？什么時間完成？（時間）； （5）Who由誰執(zhí)行？（人員）； （6）How怎樣執(zhí)行？采取哪些有效措施

7、？（方法）。 有效工作方法服務業(yè)務指導服務業(yè)務指導服務業(yè)務指導服務業(yè)務指導 “ 泰山不拒細壤，故能成其高；江海不擇細流，故能就其深?！彼?，大禮不辭小讓，細節(jié)決定成敗。在中國，想做大事的人很多，但愿意把小事做細的人很少；我們不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者；決不缺少各類管理規(guī)章制度，缺少的是規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行。 國內已有不少企業(yè)在力求通過細節(jié)服務來創(chuàng)造物業(yè)管理的完美價值，已開始從每一個環(huán)節(jié)中的每一個細節(jié)做起，實實在在地從小處著眼，在服務中于細微處見功夫。大事做于細，偉業(yè)始于先有問題嗎AnyQuestions?專業(yè)培訓溝通環(huán)節(jié)26 第一部分：應該明確的幾點認識 培訓關鍵詞 客觀認識