自考管理學(xué)原理全章節(jié)重點(diǎn)整理

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)管理學(xué)原理00054管理的產(chǎn)生（1P36）（1）管理產(chǎn)生于欲望無限性和資源有限性之間矛盾的協(xié)調(diào)；（2）管理是人類群體活動(dòng)的產(chǎn)物 為實(shí)現(xiàn)自身目的而進(jìn)行的作業(yè)活動(dòng) 為使作業(yè)活動(dòng)變得更有效的管理活動(dòng)。試述管理的必要性（1）從整個(gè)社會(huì)的發(fā)展來看，管理是社會(huì)進(jìn)步與發(fā)展的物質(zhì)力量（2）管理是任何組織生存發(fā)展的重要條件（3）管理活動(dòng)具有的普遍性管理：是組織為了更有效地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而對(duì)各種資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制的一系列協(xié)調(diào)活動(dòng)的過程管理的含義（1）管理是對(duì)組織的管理，組織是管理

2、的載體；（2）管理是一項(xiàng)有目的的活動(dòng)，管理的目的是為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)；（3）管理是由一系列活動(dòng)構(gòu)成的，包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等基本職能；（4）管理是一個(gè)追求有效的過程；（5）管理的實(shí)質(zhì)是協(xié)調(diào)。管理的特性（1P40）（1）管理活動(dòng)不同于作業(yè)活動(dòng)（2）管理工作既具有科學(xué)性又具有藝術(shù)性（3）管理的核心是以人為本管理活動(dòng)與作業(yè)活動(dòng)的關(guān)系（1）管理活動(dòng)的范圍更廣，它不僅貫穿于作業(yè)活動(dòng)的始終，而且包括作業(yè)活動(dòng)之前的調(diào)研、作業(yè)活動(dòng)之后的教訓(xùn)總結(jié)等（2）管理活動(dòng)比作業(yè)活動(dòng)承擔(dān)更多的責(zé)任（3）管理人員的本職工作是管理活動(dòng)而非作業(yè)活動(dòng)管理的職能（1P41）（1）計(jì)劃是對(duì)組織未來活動(dòng)進(jìn)行的預(yù)先籌劃和安排；（2）組

3、織是為了完成計(jì)劃而對(duì)分工協(xié)作關(guān)系所做的整體安排；（3）領(lǐng)導(dǎo)是指揮和影響下屬為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而努力工作的過程；（4）控制是為了保證組織按預(yù)定要求運(yùn)作而進(jìn)行的一系列監(jiān)督檢查工作。管理的有效性是由效率（投入與產(chǎn)出的比值）和效果（目標(biāo)達(dá)成度）來衡量的管理者：是指在組織中行使管理職能、通過協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的人。管理者的分類（1P42）（1）按管理者所處層次分為：高層管理者（董事長(zhǎng)、首席執(zhí)行官、總裁、總經(jīng)理、其他高級(jí)管理人員）；中層管理者（部門主任、科室主管、項(xiàng)目經(jīng)理、地區(qū)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、分公司經(jīng)理）；基層管理者（生產(chǎn)車間工作小組主管人員、醫(yī)院婦產(chǎn)科的護(hù)士長(zhǎng)等）（2）按管理者所從事管理工作的領(lǐng)域

4、及專業(yè)分為：綜合管理者和專業(yè)管理者。亨利明茨伯格，管理者10種角色，組合成三大類（1）人際關(guān)系方面（掛名首腦、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)者）（2）信息傳遞方面（監(jiān)聽者、傳播者、發(fā)言人）（3）決策制定方面（企業(yè)家、混亂駕馭者、資源分配者、談判者）管理者的技能（1P44） 羅伯特卡茨（1）技術(shù)技能：是指使用某一專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的程序、技術(shù)、知識(shí)和方法完成組織任務(wù)的能力?；鶎?。（2）人際技能：是指處理人際關(guān)系有關(guān)的技能，即理解、激勵(lì)他人并與他人共事的能力。中層。（3）概念技能：是指縱觀全局、洞察企業(yè)與環(huán)境要素間相互影響和作用的能力。高層。美國(guó)弗雷德盧森斯，有效的與成功的管理者四種活動(dòng)：傳統(tǒng)管理、溝通、人力資源管理、網(wǎng)絡(luò)

5、聯(lián)系管理學(xué)：是系統(tǒng)研究管理過程的普遍規(guī)律、基本原理和一般方法的科學(xué)。管理學(xué)的特點(diǎn)（1P47）（1）綜合性 （2）不精確性 （3）實(shí)踐性 （4）歷史性 （5）發(fā)展性管理學(xué)的學(xué)習(xí)方法：唯物辯證法、理論聯(lián)系實(shí)際法、系統(tǒng)方法亞當(dāng)斯密，資本主義古典政治經(jīng)濟(jì)學(xué)的創(chuàng)始人，1776發(fā)表國(guó)富論，提出分工協(xié)作原理和生產(chǎn)合理化概念 經(jīng)濟(jì)人觀點(diǎn)查爾斯巴貝奇，1832，論機(jī)器和制造業(yè)的經(jīng)濟(jì) 觀點(diǎn)：深化勞動(dòng)分工原理 提出邊際熟練原則提出管理的機(jī)械原則羅伯特歐文，英國(guó)空想社會(huì)主義代表人物，現(xiàn)代人力資源管理的先驅(qū)，提出人是環(huán)境的產(chǎn)物古典管理理論的主要學(xué)派：科學(xué)管理理論、一般管理理論、行政組織理論科學(xué)管理的主要內(nèi)容（2P58）

6、 泰勒1911年科學(xué)管理原理標(biāo)志，科學(xué)管理之父（1）工作定額原理（2）標(biāo)準(zhǔn)化原理（3）科學(xué)地挑選工人并使之成為第一流工人（4）實(shí)行差別計(jì)件工資制（5）管理工作專業(yè)化原理（6）管理控制的例外原理一般管理理論（經(jīng)營(yíng)組織理論），法約爾，經(jīng)營(yíng)管理之父。1916年一般管理與工業(yè)管理特點(diǎn)：從企業(yè)管理的整體出發(fā)，著重研究管理的職能作用、企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)等問題企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)概括為六大類：技術(shù)活動(dòng)、商業(yè)活動(dòng)、財(cái)務(wù)活動(dòng)、安全活動(dòng)、會(huì)計(jì)活動(dòng)、管理活動(dòng)；管理的五要素：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制；管理的十四條原則：勞動(dòng)分工、權(quán)力與責(zé)任、紀(jì)律、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、個(gè)人利益服從整體利益、人員的報(bào)酬要公正、集中與分散、等級(jí)鏈、

7、秩序、公平、人員穩(wěn)定、首創(chuàng)精神、集體精神。行政組織理論 馬克斯韋伯，德國(guó)，社會(huì)組織與經(jīng)濟(jì)組織理論，行政組織理論之父理想的組織形態(tài)：超凡權(quán)力-神秘化組織，最不穩(wěn)固； 傳統(tǒng)權(quán)力（傳統(tǒng)或繼承沿襲）-傳統(tǒng)組織，效率最差； 法定權(quán)力-法律化組織，最有效，理想組織形態(tài)。韋伯把組織結(jié)構(gòu)分為三層次：最高領(lǐng)導(dǎo)層、行政官員（中層管理者）、一般工作人員古典管理理論的主要特點(diǎn)（2P62）（1）以提高生產(chǎn)率為主要目標(biāo)（2）以科學(xué)求實(shí)的態(tài)度進(jìn)行調(diào)查研究（3）強(qiáng)調(diào)以個(gè)人為研究對(duì)象，重視個(gè)人積極性的發(fā)揮（4）強(qiáng)調(diào)規(guī)章制度的作用1924-1927照明試驗(yàn)；1927-1932繼電器裝配室試驗(yàn)；1928-1931訪問職工試驗(yàn)；19

8、31-1932布線觀察室試驗(yàn)霍桑試驗(yàn)結(jié)論（2P65）（1）工人是社會(huì)人，而非單純追求金錢收入的經(jīng)濟(jì)人（2）生產(chǎn)率的高低主要取決于工人的態(tài)度以及他和周圍人的關(guān)系（3）企業(yè)中存在著非正式組織（4）對(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力提出新要求1949年正式提出行為科學(xué)名稱，研究主要集中在四個(gè)領(lǐng)域（2P66）（1）關(guān)于動(dòng)機(jī)激勵(lì)的理論，理論核心（馬斯洛人類需求層次論，赫茨伯格雙因素論，麥克利蘭成就需要論，斯金納強(qiáng)化理論和弗魯姆期望理論等）（2）關(guān)于企業(yè)管理中的人性理論（麥格雷戈的X理論與Y理論，阿吉里斯的不成熟成熟理論及約翰莫爾斯和杰伊洛希的超Y理論等）（3）關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)方式的理論（坦南鮑姆和施米特領(lǐng)導(dǎo)方式連續(xù)統(tǒng)一理論，列克特支持

9、關(guān)系理論，斯托格第和沙特爾等雙因素模式，布萊克和穆頓的管理方格法等）（4）關(guān)于組織與沖突理論，重視對(duì)群體行為的研究。（盧因團(tuán)體力學(xué)理論，萊維特和利克特等意見溝通理論，布雷福德敏感性訓(xùn)練，勃朗群體沖突理論等）1961年，美國(guó)哈羅德孔茨發(fā)表管理理論的叢林，成為西方現(xiàn)代管理理論形成的標(biāo)志?，F(xiàn)代管理理論的各學(xué)派（2P67）1、管理過程學(xué)派，哈羅德孔茨，特點(diǎn)：管理的過程就是管理的各種職能發(fā)揮作用的過程2、社會(huì)系統(tǒng)學(xué)派的觀點(diǎn)，美國(guó)切斯特巴納德，經(jīng)理人員的職能（1）協(xié)作系統(tǒng)的性質(zhì)（兩個(gè)或兩個(gè)以上的人的有意識(shí)協(xié)調(diào)的活動(dòng)或效力的系統(tǒng)）（2）協(xié)作系統(tǒng)的基本要素（協(xié)作的意愿、共同目標(biāo)、信息聯(lián)系）（3）效力與效率（4

10、）正式組織與非正式組織之間的關(guān)系及相互作用；（5）經(jīng)理人員的職能： 1.建立和維持一個(gè)信息聯(lián)系的系統(tǒng)， 2.從組織成員那里獲得必要的服務(wù)， 3.制定和規(guī)定組織目標(biāo)。3、決策理論學(xué)派的主要思想，西蒙、詹姆士馬奇 （1）強(qiáng)調(diào)了決策在管理中的重要性，決策貫穿于管理活動(dòng)的全過程（2）提出了決策的標(biāo)準(zhǔn)，令人滿意取代最優(yōu)（3）明確了決策的程序：搜集情報(bào)、擬定方案、選擇方案、評(píng)價(jià)選定方案（4）決策的技術(shù)，程序化和非程序化4、系統(tǒng)管理學(xué)派的主要觀點(diǎn)，代表作：美國(guó)約翰遜、卡斯特、羅森茨韋克，合著系統(tǒng)理論與管理，卡斯特、羅森茨韋克組織與管理-一種系統(tǒng)學(xué)說（1）企業(yè)是開放系統(tǒng)，同外部環(huán)境動(dòng)態(tài)相互作用，以適應(yīng)環(huán)境和企

11、業(yè)的需要（2）企業(yè)內(nèi)部包括各種子系統(tǒng)（3）從系統(tǒng)的觀點(diǎn)考察企業(yè)管理的具體職能5、社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)學(xué)派，美國(guó)特里司特，應(yīng)把社會(huì)系統(tǒng)與技術(shù)系統(tǒng)結(jié)合起來考慮，美國(guó)煤礦6、經(jīng)驗(yàn)主義學(xué)派，以向大企業(yè)的經(jīng)理提供管理企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)和科學(xué)方法為目標(biāo)。提出管理理論來自于實(shí)踐并為實(shí)踐服務(wù)的觀點(diǎn)。彼得德魯克、艾爾弗雷德斯隆、亨利福特等。7、權(quán)變理論學(xué)派的內(nèi)容，創(chuàng)始人，美國(guó)勞倫斯和洛希，二人合著組織和環(huán)境。盧桑斯和赫爾瑞格，1973，管理導(dǎo)論權(quán)變學(xué)派和管理學(xué)權(quán)變學(xué)派。三部著作標(biāo)志權(quán)變理論學(xué)派的正式產(chǎn)生8、經(jīng)理角色學(xué)派，亨利明茨伯格，1973，經(jīng)理工作的性質(zhì)9、管理科學(xué)學(xué)派（數(shù)學(xué)學(xué)派） 創(chuàng)始人，英國(guó)布萊克特，代表人物有美國(guó)

12、伯法、莫爾斯和金希爾等。特點(diǎn)：形成以運(yùn)籌學(xué)和計(jì)算機(jī)應(yīng)用為主體的管理定量方法當(dāng)代管理理論的新發(fā)展（2P71）1、戰(zhàn)略管理理論，注重研究企業(yè)組織與外部環(huán)境之間的關(guān)系，邁克爾波特，競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略2、業(yè)務(wù)流程再造，20世紀(jì)90年代初于美國(guó)，創(chuàng)始人，邁克爾哈默與詹姆斯錢皮3、學(xué)習(xí)型組織，核心是對(duì)知識(shí)的管理，創(chuàng)始人，彼得圣吉，被譽(yù)為20世紀(jì)90年代的管理大師。當(dāng)代管理理論發(fā)展的趨勢(shì)：（1）人本管理趨勢(shì)（2）跨文化管理（3）參與管理趨勢(shì)（2P72）組織環(huán)境：影響組織生成與發(fā)展的各種力量和條件因素的集合。（3P77）重要性：（1）組織環(huán)境的特點(diǎn)制約和影響著組織活動(dòng)的內(nèi)容和進(jìn)行（2）組織環(huán)境的變化要求管理的內(nèi)容、手段

13、、方式和方法等隨之調(diào)整，以利用機(jī)會(huì)，趨利避害，更好地實(shí)施管理組織環(huán)境的分類（3P78）（1）外部環(huán)境，指存在于組織周邊、影響組織經(jīng)營(yíng)行動(dòng)及其發(fā)展的各種客觀因素與力量的組合 一般環(huán)境是組織的大環(huán)境，是指可能對(duì)所有組織的活動(dòng)產(chǎn)生影響的各種因素所構(gòu)成的集合，具體包括： 政治環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會(huì)環(huán)境、技術(shù)環(huán)境，也稱宏觀環(huán)境 具體環(huán)境（特殊環(huán)境），是與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)直接相關(guān)的那部分環(huán)境，供應(yīng)商，顧客，競(jìng)爭(zhēng)者等（2）內(nèi)部環(huán)境（競(jìng)爭(zhēng)取勝的根本）組織環(huán)境的特點(diǎn)（1）客觀性 （2）復(fù)雜性 （3）關(guān)聯(lián)性 （4）不確定性 （5）層次性組織環(huán)境的四種形式（1）簡(jiǎn)單和穩(wěn)定的環(huán)境：標(biāo)準(zhǔn)掛衣架制造商、容器制造商、啤酒經(jīng)銷商（

14、2）復(fù)雜和穩(wěn)定的環(huán)境：醫(yī)院、大學(xué)、保險(xiǎn)公司、汽車制造商（3）簡(jiǎn)單和動(dòng)態(tài)的環(huán)境：唱片公司、玩具制造商、時(shí)裝加工廠（4）復(fù)雜和動(dòng)態(tài)的環(huán)境：電子行業(yè)、計(jì)算機(jī)軟件公司組織與環(huán)境的關(guān)系（3P80）（1）環(huán)境對(duì)組織的影響：環(huán)境是組織賴以生存的土壤 外部環(huán)境影響著組織內(nèi)部的各種管理工作 環(huán)境制約組織的管理過程和管理效率（2）組織對(duì)環(huán)境的影響：適應(yīng)環(huán)境，改變自己 影響環(huán)境 選擇新環(huán)境一般環(huán)境分析 從總體上把握宏觀環(huán)境，評(píng)價(jià)這些因素對(duì)組織的影響，這種分析通常稱為PEST分析法（1）政治因素指對(duì)組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)具有實(shí)際與潛在影響的政治力量和有關(guān)的法律、法規(guī)等因素。（2）經(jīng)濟(jì)因素又分為宏觀和微觀兩類因素。宏觀因素主要指

15、一個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)制度、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)布局、資源狀況、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平以及未來的經(jīng)濟(jì)走勢(shì)等。微觀因素主要指組織所在地區(qū)或所需服務(wù)地區(qū)消費(fèi)者的收入水平、消費(fèi)偏好、儲(chǔ)蓄情況、就業(yè)程度等因素，這些因素直接決定著組織目前及未來的發(fā)展規(guī)模與結(jié)構(gòu)。（3）社會(huì)因素指組織所在社會(huì)中成員的民族特征、文化傳統(tǒng)、價(jià)值觀念、宗教信仰、教育水平以及風(fēng)俗習(xí)慣等因素。（4）技術(shù)因素：引起革命性變化的發(fā)明，與企業(yè)生產(chǎn)有關(guān)的新技術(shù)、新工藝、新材料的出現(xiàn)和發(fā)展趨勢(shì)以及應(yīng)用前景具體環(huán)境分析（3P82）邁克爾波特的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)五力模型，即現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者、潛在競(jìng)爭(zhēng)者、替代品生產(chǎn)者、買方、賣方，它們決定著行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度、利潤(rùn)水平（1）現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者之間的抗

16、衡（2）潛在進(jìn)入者的威脅（3）替代品的威脅（4）供應(yīng)商的議價(jià)能力（5）購(gòu)買者的議價(jià)能力（買主數(shù)量、購(gòu)買量、可替代產(chǎn)品的數(shù)量、買方選擇替代產(chǎn)品的成本等）內(nèi)部環(huán)境：指組織內(nèi)部的物質(zhì)、文化環(huán)境的總和，包括組織資源、組織能力、組織文化等因素，也稱組織內(nèi)部條件內(nèi)部環(huán)境分析的目的：在于掌握組織歷史和目前的狀況，明確組織所具有的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。（3P83）組織環(huán)境綜合分析法SWOT分析法的步驟（3P84）SWOT分析是在外部環(huán)境與內(nèi)部環(huán)境分析的基礎(chǔ)上，將外部環(huán)境中的機(jī)會(huì)與威脅和內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)結(jié)合在一起的一種分析方法（1）分析組織的內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，既可以相對(duì)組織目標(biāo)而言，也可以相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而言（2）分析組織面臨

17、的外部機(jī)會(huì)與威脅，可能來自于與競(jìng)爭(zhēng)無關(guān)的外部環(huán)境因素的變化，也可能來自于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手力量與因素變化，或二者兼有，但關(guān)鍵性的外部機(jī)會(huì)與威脅應(yīng)予以確認(rèn)（3）將外部機(jī)會(huì)和威脅與組織內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)進(jìn)行匹配，形成可行的組織發(fā)展戰(zhàn)略四種類型組合：優(yōu)勢(shì)機(jī)會(huì)SO；弱點(diǎn)機(jī)會(huì)WO；優(yōu)勢(shì)威脅ST；弱點(diǎn)威脅WT組織文化是組織在其管理實(shí)踐中，逐步形成的、為全體員工所認(rèn)同并遵守的、帶有本組織特點(diǎn)的使命、愿景、宗旨、精神、價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)理念，以及這些理念在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐、管理制度、員工行為方式與對(duì)外形象的體現(xiàn)的總和。 孕育于日本，于1980年在美國(guó)商業(yè)周刊中首次出現(xiàn)。（3P86）組織文化的三個(gè)層次構(gòu)成（1）理念層（精神層），指組織

18、的領(lǐng)導(dǎo)和員工共同信守的基本信念、價(jià)值觀和道德觀等，是組織文化的核心和靈魂。（2）制度與行為層，指對(duì)組織員工和組織行為產(chǎn)生規(guī)范性和約束性的部分，規(guī)定組織成員在共同的活動(dòng)中應(yīng)遵循的規(guī)章制度即行為準(zhǔn)則。（3）象征層（物質(zhì)層），是精神層的載體，是組織的思想、哲學(xué)、工作作風(fēng)和審美觀念的具體體現(xiàn)。組織文化的特征（1）客觀性 （2）獨(dú)特性 （3）相對(duì)穩(wěn)定性 （4）繼承融合性 （5）發(fā)展性組織文化的基本內(nèi)容（3P87）（1）共同價(jià)值觀(企業(yè)文化核心) （2）企業(yè)使命 （3）企業(yè)精神 （4）企業(yè)道德（5）團(tuán)體意識(shí) （6）企業(yè)制度 （7）行為規(guī)范 （8）企業(yè)形象組織文化的功能 （1）導(dǎo)向功能 （2）凝聚功能 （3

19、）激勵(lì)功能 （4）調(diào)適功能 （5）輻射功能組織文化塑造的途徑（3P90）（1）確立合適的價(jià)值觀標(biāo)準(zhǔn)（2）選擇與組織價(jià)值觀相融合的應(yīng)聘者（3）強(qiáng)化員工的認(rèn)同感（4）建立符合組織文化的要求的獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)（5）不斷豐富和完善組織文化管理道德：從事管理工作的管理者的行為準(zhǔn)則與規(guī)范的總和。分為：社會(huì)公德、家庭美德、職業(yè)道德管理道德的特征（4P95）（1）普遍性 （2）特殊性 （3）非強(qiáng)制性 （4）變動(dòng)性 （5）社會(huì)教化性影響管理道德的因素（4P96）（1）道德的發(fā)展階段 1.前慣例層次：受個(gè)人利益支配，最低層次2.慣例層次：受他人期望的影響3.原則層次：強(qiáng)調(diào)個(gè)性，個(gè)人英雄主義，最高層次（2）個(gè)人特征（影響個(gè)

20、人行為的兩個(gè)因素：自我強(qiáng)度和控制中心）（3）組織結(jié)構(gòu)變量（管理者的行為符合道德或不符合道德對(duì)員工有著最重要的影響）（4）組織文化（進(jìn)取心和創(chuàng)新精神）（5）問題強(qiáng)度（直接影響管理者的決策）培育管理道德的途徑（4P98）（1）挑選高道德素質(zhì)的管理者（2）做好管理道德的教育工作（3）提煉規(guī)范管理道德準(zhǔn)則（4）管理道德行為列入崗位考核內(nèi)容（5）提供正式的保護(hù)機(jī)制社會(huì)責(zé)任：是指組織在遵守、維護(hù)和改善社會(huì)秩序、保護(hù)增加社會(huì)福利方面所承擔(dān)的職責(zé)和義務(wù)（4P100）兩種不同的社會(huì)責(zé)任觀古典觀：企業(yè)只應(yīng)該對(duì)股東負(fù)責(zé)，純經(jīng)濟(jì)觀 核心思想：利益最大化 代表人物：弗里德曼社會(huì)經(jīng)濟(jì)觀：賺取利益外還應(yīng)為相關(guān)利益群體負(fù)責(zé)。

21、社會(huì)責(zé)任的具體體現(xiàn)（4P102）（1）對(duì)雇員的責(zé)任（2）對(duì)顧客的責(zé)任（3）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的責(zé)任（4）對(duì)環(huán)境的責(zé)任（5）對(duì)社會(huì)發(fā)展的責(zé)任決策的類型（5P110） 人們?cè)谛袆?dòng)之前，做出決定的意思（1）按照決策的性質(zhì)不同，分為戰(zhàn)略決策（長(zhǎng)期性、方向性、全局性），戰(zhàn)術(shù)決策和業(yè)務(wù)決策（2）按照決策活動(dòng)表現(xiàn)形式不同，分為程序化決策和非程序化決策（3）按照決策的方法不同，分為確定型決策、風(fēng)險(xiǎn)型決策和不確定型決策（4）按照決策的主體不同，分為群體決策和個(gè)人決策群體決策的特點(diǎn)（5P111）（1）能在大范圍內(nèi)匯總信息（2）能更多的備選方案（3）能得到更多的認(rèn)同（4）能更好的溝通（5）能做出更好的決策（6）花費(fèi)較多的時(shí)

22、間和金錢，相互推諉、責(zé)任不清晰決策的基本原則（5P112）（1）信息原則（2）預(yù)測(cè)原則（3）可行性原則（4）系統(tǒng)原則（5）對(duì)比擇優(yōu)原則（6）反饋原則決策標(biāo)準(zhǔn)的三種代表性觀點(diǎn)（1）泰勒提出的最優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)（2）西蒙提出的滿意標(biāo)準(zhǔn)（現(xiàn)實(shí)情況不可能完全滿足） 需要同時(shí)具備條件：能夠獲得有關(guān)決策的所有信息 能夠判斷所有信息的價(jià)值所在，據(jù)此擬定出所有可能的備選方案 能夠準(zhǔn)確預(yù)測(cè)每一種方案在未來的執(zhí)行結(jié)果（3）孔茨的合理性標(biāo)準(zhǔn)（實(shí)質(zhì)強(qiáng)調(diào)各決策階段的效果與工作質(zhì)量）決策的影響因素（1）環(huán)境因素（2）組織文化（3）決策者的個(gè)人因素（4）時(shí)間因素（5）過去的決策決策的程序（1）識(shí)別機(jī)會(huì)或診斷問題-決策的始點(diǎn)（2）確定

23、目標(biāo)-決策的前提（3）擬定可行方案-決策的基礎(chǔ)（4）方案選優(yōu)-決策的關(guān)鍵（5）典型試驗(yàn)-決策的試點(diǎn)（6）普遍實(shí)施-決策的落實(shí)（7）跟蹤控制-決策的檢查定性決策方法（5P116）（1）定性決策方法更多地依靠決策者的直覺、經(jīng)驗(yàn)和主觀判斷，也稱決策的軟技術(shù)。（2）特點(diǎn)：通過定性的推理過程，求得解決問題的方法頭腦風(fēng)暴法 四項(xiàng)原則：勿評(píng)優(yōu)劣、暢所欲言、大膽創(chuàng)新、集思廣益，最大特點(diǎn)：鼓勵(lì)創(chuàng)新性思維。名義群體法（名義小組技術(shù)）優(yōu)點(diǎn)：在不限制小組成員獨(dú)立思考的前提下進(jìn)行會(huì)議交流，克服了傳統(tǒng)會(huì)議的某些缺陷德爾菲法，又稱專家意見法或?qū)＜液冋{(diào)查法，采用背對(duì)背的通信方式征詢專家小組成員的決策意見，經(jīng)過幾輪征詢，使專

24、家小組的意見趨于集中，最后做出選擇。特點(diǎn)：匿名性、反饋性、統(tǒng)計(jì)性優(yōu)點(diǎn)：簡(jiǎn)便易行，具有一定科學(xué)性和實(shí)用性，可以避免會(huì)議討論時(shí)產(chǎn)生隨聲附和等弊病，同時(shí)也能較快形成易接受的結(jié)論，在一定程度上具有綜合意見的客觀性。缺點(diǎn)：專家集體主觀判斷；在選擇專家方面較困難；決策速度太慢。電子會(huì)議 優(yōu)點(diǎn)：匿名、誠(chéng)實(shí)、高效。 缺點(diǎn)：打字速度影響；缺乏面對(duì)面交流所傳輸?shù)拇罅控S富的信息。定量決策方法（5P118）（1）確定型決策方法：常用盈虧平衡分析法（生產(chǎn)成本；銷售利潤(rùn)；產(chǎn)品數(shù)量）（2）風(fēng)險(xiǎn)型決策方法：目標(biāo)大多是經(jīng)濟(jì)性、可貨幣計(jì)量的。決策依據(jù)是使凈收益達(dá)到最大化，或者使凈損失減至最小。評(píng)價(jià)方法：決策樹法、收益表法、邊際分

25、析法和效用理論法等（3）不確定型決策悲觀決策法（華德準(zhǔn)則）樂觀決策法（赫威斯準(zhǔn)則）折中決策法最大最小后悔值法同等概率法計(jì)劃的內(nèi)容（6P126） 對(duì)事情進(jìn)行預(yù)先籌劃和安排的一項(xiàng)活動(dòng)（1）what做什么，目標(biāo)與內(nèi)容（2）why為什么，原因（3）when何時(shí)做，時(shí)間（4）where何地做，地點(diǎn)（5）who誰(shuí)去做，人員（6）how怎么做，方式、方法、手段計(jì)劃的基本特點(diǎn)（6P127）（1）目的性 （2）首位性 （3）普遍性 （4）適應(yīng)性 （5）經(jīng)濟(jì)性計(jì)劃的作用（1）有利于明確工作目標(biāo)，提高工作效率；（2）有利于增強(qiáng)管理的預(yù)見性，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)；（3）有利于減少浪費(fèi)，取得最佳經(jīng)濟(jì)效益；（4）有利于控制工作的開展

26、。計(jì)劃的類型（6P128）（1）按計(jì)劃的表現(xiàn)形式分類分為：宗旨、目標(biāo)、戰(zhàn)略、政策、程序、規(guī)則、規(guī)劃、預(yù)算等。（2）按計(jì)劃的期限分類：短期、中期和長(zhǎng)期計(jì)劃。（3）按計(jì)劃的性質(zhì)劃分：戰(zhàn)略計(jì)劃與戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃:是為了服從、實(shí)行戰(zhàn)略計(jì)劃而制定的計(jì)劃。 區(qū)別：戰(zhàn)略計(jì)劃的一個(gè)重要任務(wù)是設(shè)立目標(biāo)，而戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃則是假設(shè)目標(biāo)已經(jīng)存在，而提供一種可按照 一定程序來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方案。戰(zhàn)略計(jì)劃是戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃的依據(jù)，戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃是戰(zhàn)略計(jì)劃的落實(shí)。計(jì)劃制定的程序（6P131）（1）評(píng)估機(jī)會(huì)（2）確定目標(biāo)（3）確定前提條件（4）擬定可供選擇的方案（5）評(píng)價(jià)各種備選方案（6）選擇方案（7）擬定輔助計(jì)劃（8）編制預(yù)算計(jì)劃工作的原理（1）限定因素

27、理論原理。在制定計(jì)劃時(shí)，必須找出影響計(jì)劃目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的主要限定因素或戰(zhàn)略因素，有針對(duì)性地采取得力措施。所以又稱木桶原理。（2）許諾原理。任何一項(xiàng)計(jì)劃都是對(duì)完成各項(xiàng)工作所做出的許諾，工作任務(wù)越多，許諾越大，實(shí)現(xiàn)許諾的時(shí)間就越長(zhǎng)，計(jì)劃的期限也就越長(zhǎng)。（3）靈活性原理。計(jì)劃必須具有靈活性，即當(dāng)出現(xiàn)意外情況時(shí)，有能力改變方向而不必花費(fèi)太大的代價(jià)。最重要（4）改變航道原理。計(jì)劃實(shí)施過程中，在保持計(jì)劃總目標(biāo)不變的前提下，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)程可因情況的變化而變化，使計(jì)劃的執(zhí)行過程具有應(yīng)變力。戰(zhàn)略計(jì)劃：是組織根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部資源條件而制定的全局性的、較長(zhǎng)時(shí)期（一般為5年以上）發(fā)展方向和尋求組織在環(huán)境中地位的重大計(jì)劃。

28、戰(zhàn)略計(jì)劃的作用（6P134）（1）戰(zhàn)略計(jì)劃是協(xié)調(diào)組織內(nèi)部各種活動(dòng)的總體指導(dǎo)思想（2）戰(zhàn)略計(jì)劃能促使決策者從全局出發(fā)，高瞻遠(yuǎn)矚地考慮問題，不僅要考慮順境下，尤其要考慮逆境下應(yīng)當(dāng)采取什么行動(dòng)（3）可以減輕甚至消除出乎預(yù)料的市場(chǎng)波動(dòng)或事件對(duì)企業(yè)造成的問題，避免可能出現(xiàn)的波動(dòng)戰(zhàn)略計(jì)劃過程的主要內(nèi)容（1）愿景(長(zhǎng)期性、指導(dǎo)性、激勵(lì)性)和使命的陳述與戰(zhàn)略目標(biāo)制定（2）戰(zhàn)略定位（環(huán)境分析），即在外部環(huán)境和內(nèi)部條件研究基礎(chǔ)上，確定組織在行業(yè)中的地位（3）戰(zhàn)略選擇，即選擇合適的發(fā)展途徑（4）戰(zhàn)略計(jì)劃的實(shí)施，即通過制定一系列戰(zhàn)術(shù)性計(jì)劃將戰(zhàn)略性計(jì)劃付諸實(shí)施目標(biāo)SMART原則：具體、可衡量、可達(dá)成、相關(guān)性、時(shí)限性戰(zhàn)略

29、環(huán)境分析：外部環(huán)境，直接或微觀環(huán)境、一般或宏觀環(huán)境內(nèi)部條件，組織結(jié)構(gòu)分析（人員、職位、職責(zé)、關(guān)系、信息）；組織文化分析（共同價(jià)值 觀、信念、行為準(zhǔn)則）；資源條件分析（人力、物力、資金、機(jī)械設(shè)備）戰(zhàn)略選擇的類型（6P136）（1）總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：主導(dǎo)思想是以低成本取得行業(yè)中的領(lǐng)先地位。（2）差別化戰(zhàn)略：使企業(yè)在行業(yè)中別具一格，具有獨(dú)特性，并且利用有意識(shí)形成的差別化，建立起差別競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（3）集中戰(zhàn)略：主攻某個(gè)特殊的細(xì)分市場(chǎng)或某一種特殊的產(chǎn)品。目標(biāo)管理：由組織的員工共同參與制定具體的、可行的且能夠客觀衡量效果的目標(biāo)，在工作中進(jìn)行自我控制，努力實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)。美國(guó)德魯克首創(chuàng)，1954年在管理實(shí)踐一書中提

30、出“目標(biāo)管理與自我控制”目標(biāo)管理的理論基礎(chǔ)：是人本主義與效率主義二者的結(jié)合目標(biāo)管理的特點(diǎn)（1）員工參與管理（2）以自我管理為中心（基本精神）（3）強(qiáng)調(diào)自我評(píng)價(jià)（4）重視成果目標(biāo)管理的程序（6P138）（1）確定目標(biāo)。包括：搜集和掌握情報(bào)信息、擬定目標(biāo)方案、評(píng)估目標(biāo)方案（2）目標(biāo)展開。包括：目標(biāo)分解、目標(biāo)對(duì)策、目標(biāo)責(zé)任、目標(biāo)實(shí)施、目標(biāo)成果評(píng)價(jià)目標(biāo)管理的意義:（1）方向標(biāo)作用 （2）助推器作用 （3）調(diào)控閥 （4）刻度尺作用滾動(dòng)計(jì)劃法：是一種定期修訂未來計(jì)劃的方法。它是按照計(jì)劃的執(zhí)行情況和環(huán)境變化，調(diào)整和修訂未來的計(jì)劃，并逐期向前移動(dòng)的一種計(jì)劃方法。特點(diǎn)：分段編制，近細(xì)遠(yuǎn)粗；長(zhǎng)、短期計(jì)劃緊密結(jié)合。

31、優(yōu)點(diǎn)：（1）把計(jì)劃期內(nèi)各階段以及下一個(gè)時(shí)期的預(yù)先安排有機(jī)地銜接起來，而且定期調(diào)整補(bǔ)充，從而從方法上解決了各階段計(jì)劃的銜接問題，使計(jì)劃更符合實(shí)際。（2）較好地解決了計(jì)劃的相對(duì)穩(wěn)定性和實(shí)際情況的多變性這一矛盾，使計(jì)劃更好地發(fā)揮其指導(dǎo)生產(chǎn)實(shí)際的作用。甘特圖，活動(dòng)列表（縱軸）和時(shí)間刻度（橫軸） 特點(diǎn)：簡(jiǎn)單、醒目、便于編制組織：是人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)而組成的有機(jī)整體（7P147） 特征：（1）具有明確的目標(biāo) （2）擁有資源 （3）具有的一定的權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)組織的分類（1）按規(guī)模大小分為小型、中型和大型（2）按組織的性質(zhì)分：政治組織、經(jīng)濟(jì)組織、文化組織、群眾組織、宗教組織（3）按組織目標(biāo)的不同分為營(yíng)利性組織、

32、非營(yíng)利性組織和公共組織（4）按照組織的特性分為：機(jī)械式組織與有機(jī)式組織（5）按照組織有意建立還是自發(fā)形成分為正式組織和非正式組織（6）按照組織的形態(tài)分為實(shí)體組織和虛擬組織組織的作用（7P148）（1）工作任務(wù)清晰化（2）資源分配統(tǒng)籌化（3）工作內(nèi)容專業(yè)化（4）工作銜接無縫化組織的目標(biāo):（1）實(shí)現(xiàn)組織效率與效益（根本目標(biāo)） （2）積聚組織人員士氣 （3）使組織持續(xù)發(fā)展組織設(shè)計(jì)：就是根據(jù)組織目標(biāo)對(duì)組織的結(jié)構(gòu)和活動(dòng)進(jìn)行籌劃和考慮。 主要內(nèi)容：（1）根據(jù)任務(wù)和目標(biāo)的要求，進(jìn)行職能與職務(wù)的分析，設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)（2）進(jìn)行部門設(shè)計(jì)和層級(jí)設(shè)計(jì)，劃分各機(jī)構(gòu)間的上下左右關(guān)系、職責(zé)權(quán)限和分工協(xié)作范圍（3）建立機(jī)構(gòu)間的

33、工作流程和溝通渠道（4）制定一定的政策方針和措施使機(jī)構(gòu)有序運(yùn)轉(zhuǎn)影響因素：環(huán)境、戰(zhàn)略、技術(shù)、規(guī)模、發(fā)展階段（創(chuàng)業(yè)、集合、規(guī)范化、精細(xì)）組織設(shè)計(jì)的原則（1）目標(biāo)統(tǒng)一（2）專業(yè)化分工（3）統(tǒng)一指揮（4）責(zé)權(quán)對(duì)等（5）有效管理幅度（6）責(zé)權(quán)與分權(quán)相結(jié)合（7）穩(wěn)定性與適應(yīng)性相結(jié)合（8）精簡(jiǎn)高效組織部門劃分的方法（7P151）（1）按職能劃分部門 優(yōu)點(diǎn)：有效利用資源達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì) 符合專業(yè)化原則 有利于員工職業(yè)生涯發(fā)展 缺點(diǎn)：協(xié)調(diào)困難 各部門易產(chǎn)生隧道視野 適應(yīng)性差 不利于培養(yǎng)綜合管理者（2）按產(chǎn)品劃分部門 優(yōu)點(diǎn)：有利于深入研究各業(yè)務(wù)的特點(diǎn)及改進(jìn)，提高產(chǎn)品質(zhì)量增加產(chǎn)品功能，更好滿足顧客的需要 有利于部門內(nèi)協(xié)

34、調(diào) 便于對(duì)績(jī)效的測(cè)評(píng) 有利于綜合管理者的培養(yǎng) 缺點(diǎn)：可能造成機(jī)構(gòu)重疊 部門的本位主義 需要更多具有全面管理能力的人（3）按地區(qū)劃分部門 優(yōu)點(diǎn)：針對(duì)性強(qiáng)，能對(duì)本地區(qū)環(huán)境變化迅速做出反應(yīng) 地區(qū)內(nèi)有很好的協(xié)作，各種活動(dòng)易協(xié)調(diào) 便于對(duì)績(jī)效的測(cè)評(píng) 有利于綜合管理者的培養(yǎng)。 缺點(diǎn)：可能造成某些活動(dòng)的重復(fù)、機(jī)構(gòu)重疊 地區(qū)之間相互競(jìng)爭(zhēng)，爭(zhēng)奪資源、形成地區(qū)的本位主義 總部協(xié)調(diào)困難 需要更多全面管理能力的人（4）按顧客劃分部門 優(yōu)點(diǎn)：有利于深入研究特定顧客的需求，對(duì)顧客服務(wù)更到位。 缺點(diǎn)：某些資源設(shè)備人員不能充分利用。（5）按流程劃分部門 優(yōu)點(diǎn);能有效利用專業(yè)技術(shù)，部門間關(guān)系清晰責(zé)任明確。 缺點(diǎn)：不適合培養(yǎng)全面的

35、綜合管理人才。管理層次：是指從最高管理人員到最低工作人員中間所擁有的級(jí)數(shù)。管理幅度：管理者直接有效領(lǐng)導(dǎo)與指揮下屬的人數(shù)管理幅度的影響因素（7P155）（1）管理人員的素質(zhì)及領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格（2）下屬的素質(zhì) （3）管理工作的復(fù)雜程度 （4）管理的規(guī)范性（5）溝通和聯(lián)絡(luò)技術(shù) （6）授權(quán)的程度 （7）空間距離的遠(yuǎn)近 （8）外部環(huán)境垂直結(jié)構(gòu)：即多層次結(jié)構(gòu)，最高層與作業(yè)層之間存在較多的管理層次，每個(gè)管理層次的管理幅度小。優(yōu)點(diǎn)：可以嚴(yán)密監(jiān)督控制 能體現(xiàn)上級(jí)意圖 組織的穩(wěn)定性高 缺點(diǎn)：妨礙下屬主動(dòng)性發(fā)揮 增加管理費(fèi)用 信息傳遞渠道長(zhǎng) 管理效率低 扁平結(jié)構(gòu)：是指管理層次少而管理幅度大的一種組織形態(tài)，屬于分權(quán)組織。 優(yōu)

36、點(diǎn)：有利于縮短上下級(jí)距離，密切上下級(jí)關(guān)系 信息縱向流通快，管理費(fèi)用低有較大的自主性、積極性和滿足感 缺點(diǎn)：不能嚴(yán)密監(jiān)督下級(jí)，易失控 管理幅度的增大，造成同級(jí)溝通困難職權(quán)：是指組織設(shè)計(jì)中賦予某一管理職位的權(quán)利。擁有職權(quán)的人在職責(zé)范圍內(nèi)對(duì)相應(yīng)的事情發(fā)布命令并希望命令得到執(zhí)行。 直線職權(quán)、參謀職權(quán)、職能職權(quán)（1）職權(quán)的來源是組織，它是由組織授予的（2）職權(quán)的基礎(chǔ)是職位，獲得職權(quán)必先獲得職位（3）職權(quán)是以履行職責(zé)為前提的，職權(quán)的大小取決于職責(zé)范圍的大小集權(quán)與分權(quán)：是指職權(quán)的集中程度和分散程度。 影響因素：（1）決策的代價(jià)（2）政策一致性的愿望（3）組織的規(guī)模和經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)（4）管理人員的性格素質(zhì)（5）控制

37、技術(shù)（6）組織的歷史和文化（7）組織變革的速度（8）環(huán)境的變化授權(quán)：是指上層管理人員將適當(dāng)?shù)臋?quán)利授予下屬，讓下屬在指定的職責(zé)范圍內(nèi)作出決定和支配資源。授權(quán)的必要性：管理寬度的原因；經(jīng)濟(jì)效率的原因；知識(shí)限制的原因；培養(yǎng)管理人員的原因授權(quán)的要求（7P160）（1）明確職責(zé)（2）根據(jù)預(yù)期成果授權(quán)（3）授權(quán)對(duì)象適合（4）有順暢的溝通渠道（5）有適當(dāng)?shù)目刂平M織結(jié)構(gòu)：是指組織的基本架構(gòu)，是對(duì)完成組織目標(biāo)的人員、工作、技術(shù)和信息所做的制度性安排直線制： 優(yōu)點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)隸屬關(guān)系簡(jiǎn)單明確，機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)單，指揮統(tǒng)一，信息傳遞迅速。 缺點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)人必須知道各種知識(shí)業(yè)務(wù)，親力親為，無暇顧及長(zhǎng)遠(yuǎn)問題直線職能制：優(yōu)點(diǎn)：分工細(xì)致，任務(wù)

38、明確 有較高的效率 穩(wěn)定性較高 保證集中統(tǒng)一指揮 可發(fā)揮各類專家的專業(yè)管理作用 缺點(diǎn)：各部門缺乏全局觀點(diǎn) 不易于從組織內(nèi)部培養(yǎng)熟悉全面情況的人才 分工較細(xì)，手續(xù)繁雜，反應(yīng)較慢，不易迅速適應(yīng)新情況事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)也稱“斯隆模型”“聯(lián)邦分權(quán)制”。它是在一個(gè)企業(yè)內(nèi)對(duì)具有獨(dú)立產(chǎn)品市場(chǎng)、獨(dú)立責(zé)任和利益的部門實(shí)行分權(quán)管理的一種組織結(jié)構(gòu)形式。 基本特點(diǎn)：集中決策，分散經(jīng)營(yíng) 優(yōu)點(diǎn)：專業(yè)化管理和集中統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)的有機(jī)結(jié)合 有利于最高領(lǐng)導(dǎo)層集中考慮戰(zhàn)略決策，強(qiáng)化決策機(jī)構(gòu) 每個(gè)事業(yè)部具有獨(dú)立的利益，有利于調(diào)動(dòng)積極性 有利于培養(yǎng)綜合性高級(jí)管理人才 缺點(diǎn)：容易使各事業(yè)部只考慮本部門利益，影響協(xié)作和公司整體利益 機(jī)構(gòu)相對(duì)重疊

39、，管理人員過多 對(duì)事業(yè)部經(jīng)理素質(zhì)要求較高 總公司對(duì)各事業(yè)部協(xié)調(diào)任務(wù)重矩陣制： 優(yōu)點(diǎn)：將集權(quán)與分權(quán)，縱向和橫向結(jié)合起來，提高管理效率 靈活機(jī)動(dòng)，專業(yè)設(shè)備人員得到充分利用，適應(yīng)性強(qiáng) 促進(jìn)人員相互溝通，幫助，培養(yǎng)合作精神和全局觀念 缺點(diǎn)：成員位置不固定，穩(wěn)定性差，有臨時(shí)觀念，影響工作責(zé)任心 違背統(tǒng)一指揮原則，兩部門負(fù)責(zé)人意見不一致時(shí)，成員無所適從委員會(huì)制：集體工作的一種形式，是由若干人組成的群體，各個(gè)委員的權(quán)力是平等的，依據(jù)少數(shù)服從多數(shù)的原則處理問題，以處理組織業(yè)務(wù)以外的特別事項(xiàng)為主。委員會(huì)制設(shè)立目的：集思廣益提高決策正確性 集體決策防止濫用權(quán)力 加強(qiáng)溝通了解各方面意見 鼓勵(lì)參與，激發(fā)積極性 優(yōu)點(diǎn)：

40、充分發(fā)揮集體智慧，避免個(gè)人判斷失誤 少數(shù)服從多數(shù)，防止個(gè)人濫用權(quán)力 地位平等，有利于溝通協(xié)調(diào) 更多參與機(jī)會(huì)激發(fā)積極性缺點(diǎn)：耗費(fèi)時(shí)間作出決定時(shí)間長(zhǎng)，有時(shí)議而不決 受少數(shù)人主導(dǎo) 從眾現(xiàn)象或折中調(diào)和 責(zé)任模糊，集體負(fù)責(zé)時(shí)導(dǎo)致大家都不負(fù)責(zé)設(shè)立委員會(huì)制需要注意的問題（7P164）（1）審慎使用委員會(huì)（2）選擇合格的委員會(huì)成員（3）委員會(huì)的規(guī)模要適宜（4）發(fā)揮委員會(huì)主席的作用（5）提高委員會(huì)的運(yùn)營(yíng)效率團(tuán)隊(duì)：是指完成相互依存的任務(wù)，實(shí)現(xiàn)共同使命的一群人團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)（7P165）（1）有共同的目標(biāo)，這一目標(biāo)與組織的目標(biāo)密切相關(guān)（2）具有自主決策權(quán)，團(tuán)隊(duì)要承擔(dān)活動(dòng)的全部責(zé)任（3）每個(gè)成員都是多面手，強(qiáng)調(diào)合作（

41、4）對(duì)顧客的要求響應(yīng)速度快，服務(wù)質(zhì)量和效率更高優(yōu)點(diǎn)：每個(gè)成員的工作責(zé)任明確較大的適應(yīng)性，能接受新思想和新工作方法，信息迅速分享，協(xié)調(diào)工作能給顧客提供更好的服務(wù)缺點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)者不提出要求，團(tuán)隊(duì)缺乏明確性 穩(wěn)定性差，必須持續(xù)不斷注意管理 可能因?yàn)閯e人的工作而忽略自己的工作人員配備：是指為了實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)對(duì)人員進(jìn)行恰當(dāng)而有效的招聘、甄選、培訓(xùn)、績(jī)效考核等，從而確定合適的人員去充實(shí)組織機(jī)構(gòu)中所規(guī)定的各項(xiàng)職務(wù)，保證組織活動(dòng)的正常進(jìn)行。人員配備的特點(diǎn)（8P170）（1）人員配備以組織的目標(biāo)和戰(zhàn)略為指導(dǎo)，與組織的長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃相適應(yīng)（2）人員配備是以人為中心的管理（3）人員配備是管理最復(fù)雜的環(huán)節(jié)人員配備的過程：人

42、力資源規(guī)劃 工作分析與職位設(shè)計(jì) 招聘與甄選 培訓(xùn)與發(fā)展 績(jī)效考核 獎(jiǎng)懲、調(diào)職人員配備的原則：因事?lián)袢?，因才適用（人盡其才，物盡其用），動(dòng)態(tài)平衡管理人員招聘的標(biāo)準(zhǔn)（8P172） 與組織文化相適應(yīng) 德才兼?zhèn)?決策的能力 溝通與合作的技能 創(chuàng)新的精神外部招聘：是根據(jù)組織制定的標(biāo)準(zhǔn)和程序從組織外部選拔符合空缺職位要求的管理人員優(yōu)點(diǎn)：來源廣泛，選擇余地大，易于招到一流人才來自外部的候選人能夠?yàn)榻M織帶來新思想、新觀念、新方法可平息或緩解內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)者之間的矛盾人才現(xiàn)成，節(jié)省培訓(xùn)費(fèi)用。缺點(diǎn)：進(jìn)入角色慢，缺乏人事基礎(chǔ)對(duì)求職者無法深入了解影響內(nèi)部員工的工作積極性外聘人員缺乏對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。內(nèi)部提升：是從企業(yè)內(nèi)部員工中

43、提拔合適人選來填補(bǔ)符合空缺職位要求的管理人員優(yōu)點(diǎn)：了解全面，準(zhǔn)確性高 可鼓舞士氣，激勵(lì)員工，增強(qiáng)員工對(duì)組織的忠誠(chéng) 有利于迅速開展工作使組織培訓(xùn)投資得到回報(bào) 招聘費(fèi)用低。缺點(diǎn)：來源局限，水平有限 近親繁殖 內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，引起同事不滿。招聘的程序：招聘計(jì)劃階段 尋求候選人 候選人甄選 選定錄用 檢查評(píng)估甄選：是綜合利用心理學(xué)、管理學(xué)等學(xué)科的理論、技術(shù)和方法，對(duì)應(yīng)聘者的任職資格、工作勝任程度等進(jìn)行測(cè)量和評(píng)價(jià)到錄用的過程。 是最關(guān)鍵，技術(shù)性最強(qiáng)、難度最大的一環(huán)節(jié)甄選的方法：申請(qǐng)表分析 資格審查 測(cè)試、面試及情景模擬 甄選的程序：初選 筆試 面試（結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化、混合式）培訓(xùn)：是組織為改善內(nèi)部員工的價(jià)值觀

44、、工作能力、工作行為和工作績(jī)效而進(jìn)行的有計(jì)劃的、有針對(duì)性的學(xué)習(xí)活動(dòng)和過程培訓(xùn)的目標(biāo)（8P177） 掌握新的知識(shí)和技能 發(fā)展各方面的能力 形成統(tǒng)一的價(jià)值觀 增強(qiáng)員工之間的信息交流培訓(xùn)的方式：崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)（工作輪換、實(shí)習(xí)）、脫產(chǎn)培訓(xùn)績(jī)效考核：組織定期測(cè)量、評(píng)估和檢驗(yàn)個(gè)人或群體小組的工作及其業(yè)績(jī)的一種正式制度?？?jī)效考核的意義（8P178）（1）績(jī)效考核為決策提供了重要的參考依據(jù)（2）績(jī)效考核為組織發(fā)展提供了重要的支持（3）績(jī)效考核為確定員工的工作報(bào)酬提供依據(jù)（4）績(jī)效考核為人事調(diào)整提供了依據(jù)（5）績(jī)效考核為培訓(xùn)提供了依據(jù)績(jī)效考核的程序（1）確定績(jī)效考核目標(biāo)并確定考評(píng)內(nèi)容（2）確定考評(píng)責(zé)任者（3

45、）評(píng)價(jià)業(yè)績(jī)（4）考評(píng)結(jié)果的反饋和備案。傳統(tǒng)方法：個(gè)人自我評(píng)價(jià)法、小組評(píng)議法、工作標(biāo)準(zhǔn)法、業(yè)績(jī)表評(píng)估法、排列評(píng)估法現(xiàn)代方法：目標(biāo)管理法、360反饋組織變革：是組織根據(jù)內(nèi)外環(huán)境的變化而進(jìn)行的調(diào)整、改革和適應(yīng)的過程。根本目的：提高組織的效能組織變革的外部動(dòng)因（9P183）（1）宏觀社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化（2）科技進(jìn)步的影響（3）環(huán)境資源的影響（4）競(jìng)爭(zhēng)觀念的改變（5）全球化組織變革的內(nèi)部動(dòng)因（1）戰(zhàn)略的調(diào)整（2）設(shè)備引進(jìn)與技術(shù)的變化（3）員工受教育程度的提高（4）組織規(guī)模和范圍擴(kuò)大，原來的組織結(jié)構(gòu)變得不適應(yīng)組織變革的目標(biāo)：使組織、管理者、員工更具環(huán)境適應(yīng)性（9P185）方式：漸進(jìn)式變革：管理者逐步的修正

46、和改正一些事情，以漸進(jìn)的方式對(duì)變化作出反應(yīng) 循序漸進(jìn)激進(jìn)式變革：管理者快速地拋棄傳統(tǒng)的習(xí)慣做法，以激進(jìn)的方式對(duì)變化作出反應(yīng) 速戰(zhàn)速?zèng)Q組織變革的內(nèi)容：人員變革、結(jié)構(gòu)變革、技術(shù)變革、組織文化變革過程：解凍，對(duì)現(xiàn)有狀態(tài)的否定，打破舊習(xí)慣，與傳統(tǒng)決裂，丟掉對(duì)過去的留戀，營(yíng)造必須變革的氣氛變革，養(yǎng)成新習(xí)慣，進(jìn)入新狀態(tài)，實(shí)施具體的變革行動(dòng)，實(shí)質(zhì)性階段再凍結(jié)，鞏固新習(xí)慣，強(qiáng)化變革的成果克服變革阻力的方法（9P187） 指反對(duì)、阻撓、對(duì)抗變革的制約力（1）開誠(chéng)布公的與員工溝通（2）讓員工參與到變革中（3）利用成功的變革模式（4）減少不確定性（5）談判組織變革的新舉措（9P188）（1）組織扁平化：較少的層次、

47、較寬的管理寬度（2）組織運(yùn)行柔性化：指的是組織結(jié)構(gòu)的可調(diào)整性，對(duì)環(huán)境變化、戰(zhàn)略調(diào)整的適應(yīng)能力。（3）組織協(xié)作團(tuán)隊(duì)化（4）大企業(yè)內(nèi)部的“小企業(yè)化經(jīng)營(yíng)”：學(xué)習(xí)和借鑒小企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式，把靈活經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)引入到大企業(yè)的經(jīng)營(yíng)機(jī)制之中。目的是讓每個(gè)“小企業(yè)”都能成為 “戰(zhàn)斗堡壘”領(lǐng)導(dǎo)：領(lǐng)導(dǎo)是一種影響力，是對(duì)人們施加影響的藝術(shù)或過程，從而使人們情愿地、熱心的為實(shí)現(xiàn)組織或群體的目標(biāo)而努力?？状?、奧唐奈、韋里奇領(lǐng)導(dǎo)者：組織中發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用的人，對(duì)于正式組織來說，是指具有一名以上下屬的各級(jí)主管。論述領(lǐng)導(dǎo)者的作用：協(xié)調(diào)、指揮、激勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)者影響力的來源（9P198）（1）來源于組織賦予的權(quán)利，即職位權(quán)力或正式權(quán)力；（2）源

48、自于領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人，即個(gè)人權(quán)力或稱非正式權(quán)力。 法定權(quán) 獎(jiǎng)賞權(quán) 強(qiáng)制權(quán)（外因） 專長(zhǎng)權(quán) 個(gè)人影響權(quán)（內(nèi)因）領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的基本要素：領(lǐng)導(dǎo)者；被領(lǐng)導(dǎo)者；目標(biāo)基本特征：權(quán)力（手段）；責(zé)任（內(nèi)容）；服務(wù)（核心）領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別（9P199）（1）從本質(zhì)上說，管理是建立在合法的、有報(bào)酬的和強(qiáng)制性權(quán)力基礎(chǔ)上對(duì)下屬命令的行為。而領(lǐng)導(dǎo)可能建立在合法的、有報(bào)酬的和強(qiáng)制性的權(quán)力基礎(chǔ)上，但更多的是建立在個(gè)人的影響力、專長(zhǎng)權(quán)以及模范作用等的基礎(chǔ)上（2）從功能上來說，管理強(qiáng)調(diào)的是計(jì)劃、組織、控制和解決問題，是整合各種資源，借助各種手段來達(dá)到既定的目標(biāo)；領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的是提供方向、影響人和組織的凝聚力，以及激勵(lì)和鼓舞人，所以領(lǐng)導(dǎo)通常關(guān)

49、注意義和價(jià)值，關(guān)注所要達(dá)到的目標(biāo)是否正確，是否值得（3）從作用結(jié)果上講，管理比較注意細(xì)節(jié)、手段、技術(shù)、過程的應(yīng)用，追求的是秩序，是條理性、程序性和規(guī)范性；而領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注人，關(guān)注人的尊嚴(yán)、人的價(jià)值、人的潛能、人的激勵(lì)和發(fā)展。領(lǐng)導(dǎo)側(cè)重人文和目的，側(cè)重結(jié)果和藝術(shù)，追求的是創(chuàng)新、變革、突破，與變革和創(chuàng)新緊密相連。領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)理論：側(cè)重于研究領(lǐng)導(dǎo)人的心理、性格、知識(shí)、能力等方面的特征斯托格迪爾的領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人因素論 吉普的天地領(lǐng)導(dǎo)者特點(diǎn)論 鮑莫爾+吉賽利的領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)論人性假設(shè)理論：經(jīng)濟(jì)人假設(shè)、社會(huì)人假設(shè)、自我實(shí)現(xiàn)人假設(shè)、復(fù)雜人假設(shè)、X理論與Y理論、超Y理論Y理論假設(shè)的基本觀點(diǎn)。認(rèn)為人們有積極的工作源動(dòng)力，傾向于授權(quán)管理

50、，讓員工有更大發(fā)揮機(jī)會(huì)（1）大部分人并不抗拒工作，人們?cè)诠ぷ魃象w力和腦力的投入就跟在娛樂和休閑上的投入一樣，工作是很自然的事（2）人們具有自我調(diào)節(jié)和自我監(jiān)督的能力，即使沒有外界的壓力和處罰的威脅，他們一樣會(huì)努力工作以期達(dá)到目的（3）人們?cè)敢鉃榧w的目標(biāo)而努力，在工作上會(huì)盡最大的努力，以發(fā)揮創(chuàng)造力、才智等，希望在工作上獲得認(rèn)同，所以，能夠自覺遵守規(guī)定（4）在適當(dāng)?shù)臈l件下，人們不僅愿意接受工作上的責(zé)任，并會(huì)尋求更大的責(zé)任（5）許多人具有相當(dāng)高的創(chuàng)新能力去解決問題（6）在大多數(shù)的機(jī)構(gòu)里面，人們的才智并沒有充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)方式理論：勒溫（獨(dú)裁式、民主式、放任式）、坦南鮑姆與施密特的領(lǐng)導(dǎo)方式連續(xù)統(tǒng)一體理論、

51、密執(zhí)安大學(xué)的雙中心論、俄亥俄州立大學(xué)四分圖論、管理方格理論9.9型，團(tuán)隊(duì)或戰(zhàn)斗集體型管理，領(lǐng)導(dǎo)方式最有效，對(duì)職工、對(duì)生產(chǎn)都極為關(guān)心，努力使個(gè)人的需要和組織的目標(biāo)有效地結(jié)合起來，注意使職工了解組織的目標(biāo)，關(guān)心工作的成果，建立命運(yùn)共同體的關(guān)系，利害與共，職工關(guān)系協(xié)調(diào)，士氣旺盛，會(huì)進(jìn)行自我控制，生產(chǎn)任務(wù)完成得極好。領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論：菲德勒（工作任務(wù)、人際關(guān)系導(dǎo)向型；影響因素：上下級(jí)關(guān)系、工作結(jié)構(gòu)、職位權(quán)力）；赫西和布蘭查德領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論（工作行為、關(guān)系行為、下屬的成熟度）;高工作、低關(guān)系（命令型,單向溝通，成熟度低明確告知）；高工作、高關(guān)系（說服型，較不成熟，雙向溝通，增加熱情）；低工作、高關(guān)系（參與

52、型，比較成熟，雙向溝通+悉心傾聽支持）；低工作、低關(guān)系（授權(quán)型，高度成熟，監(jiān)督）領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù):屬于方法論范疇，是領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)、才能、知識(shí)、膽略等的綜合反映，是在領(lǐng)導(dǎo)過程中表現(xiàn)出的一種非模式化、富有創(chuàng)造性的才能與技巧。 特點(diǎn)：靈活性、創(chuàng)造性、隨機(jī)性、綜合性提高工作效率的藝術(shù)（9P210）（1）恪守職責(zé)，恪盡其能，凡事不能包攬（不干預(yù)下一層次的事；不顛倒工作的主次）（2）任何工作都要問三個(gè)“能不能”（能不能取消它？與別的工作合并？用更簡(jiǎn)便的東西代替？）（3）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)（4）善于運(yùn)籌時(shí)間知人善任的藝術(shù)（1）知人 明確知人的原則；掌握知人的基本技巧與方法；識(shí)才要有慧眼，善于發(fā)現(xiàn)人才（2）用人原則：德才兼

53、備；量才任職；授權(quán)；晉升技巧:揚(yáng)長(zhǎng)避短，用其所長(zhǎng)；用人不疑，疑人不用；五湖四海，寬以待人；提攜新人，用當(dāng)其時(shí)禁忌：任人唯親；對(duì)人才求全責(zé)備；武大郎的“心態(tài)”；在人才使用上要注意合理搭配試述授權(quán)的藝術(shù)（9P214）（1）因事?lián)袢耍暷苁跈?quán)（2）權(quán)責(zé)同授，交代明確（3）逐級(jí)授權(quán)，不授權(quán)力之外之權(quán)（4）授權(quán)要有度（5）授權(quán)形式要合理（6）授權(quán)后要放手（7）要掌握有效的控制方法協(xié)調(diào)人際關(guān)系的藝術(shù)：正確處理上下級(jí)、同級(jí)、領(lǐng)導(dǎo)者與群眾的關(guān)系激勵(lì)：是指激發(fā)人的需要與動(dòng)機(jī)，引導(dǎo)行為指向目標(biāo)的活動(dòng)過程。簡(jiǎn)單而言就是調(diào)動(dòng)人的積極性的過程。激勵(lì)的基本過程：需要-（引起）-動(dòng)機(jī)-（導(dǎo)向）-行為-（達(dá)成）-目標(biāo)激勵(lì)的作

54、用 可從幾方面衡量：干勁、責(zé)任心、主動(dòng)性、創(chuàng)造性（1）把有才能的、組織需要的人吸引過來（2）使已經(jīng)在職的職工最充分的發(fā)揮其技術(shù)和才能，保證工作的有效性和效率（3）進(jìn)一步激發(fā)職工的創(chuàng)造性和革新精神，大大提高工作績(jī)效需要層次理論：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要雙因素理論內(nèi)容（11P225）（1）保健因素是指由外界的工作環(huán)境因素引起的，可以預(yù)防人們的不滿，但不具有激勵(lì)作用的因素，如工資福利、工作條件、個(gè)人生活、地位等（2）激勵(lì)因素是指由工作本身引起的，具有激勵(lì)作用，能帶來積極態(tài)度的因素，如提升、責(zé)任感、獎(jiǎng)金等成就需要理論：成就需要、權(quán)力需要、社交需要期望理論，M激勵(lì)力=V效價(jià)*

55、E期望值，一個(gè)人對(duì)追求的目標(biāo)價(jià)值估計(jì)的越大，實(shí)現(xiàn)的可有性估計(jì)越高，受激勵(lì)的程度就越強(qiáng)烈，煥發(fā)出的潛力就越大。若期望和效價(jià)有一方為零，激勵(lì)作用也就消失。強(qiáng)化理論，指對(duì)一種行為的肯定或否定的后果，它在一定程度上會(huì)決定這種行為在今后是否會(huì)重復(fù)發(fā)生。正強(qiáng)化，負(fù)強(qiáng)化，懲罰，自然消退；目標(biāo)原則，小步子原則，及時(shí)反饋原則，正負(fù)強(qiáng)化相結(jié)合原則歸因理論，內(nèi)因：努力、能力；外因：任務(wù)難度、機(jī)遇公平理論，亞當(dāng)斯主要研究報(bào)酬的公平性對(duì)人們工作積極性的影響。員工首先思考自己收入與付出的比率，然后將自己的收入付出比與相關(guān)他人的收入付出比進(jìn)行比較。如果感覺到自己的比率與他人相同則為公平狀態(tài)，否則就會(huì)產(chǎn)生不公平感。（1）管理

56、者用報(bào)酬或獎(jiǎng)賞激勵(lì)員工時(shí)，一定要使員工感到公平和合理（2）應(yīng)注意橫向比較，以免員工由于感覺不公平而離職（3）應(yīng)善于識(shí)別個(gè)人主觀上的認(rèn)識(shí)偏差，進(jìn)行必要的解釋說明，以利于個(gè)人和組織的發(fā)展激勵(lì)的原則（10P229）（1）組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)相結(jié)合（2）物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合（3）正激勵(lì)與負(fù)激勵(lì)相結(jié)合（4）差異化與多樣化相結(jié)合（5）公平與公正。激勵(lì)的方法（10P230）（1）物質(zhì)利益激勵(lì) （2）目標(biāo)激勵(lì) （3）任務(wù)激勵(lì)（合理分配工作；合理進(jìn)行職務(wù)設(shè)計(jì)；工作豐富化） （4）榜樣激勵(lì) （5）培訓(xùn)激勵(lì) （6）榮譽(yù)激勵(lì)（終極手段） （7）組織激勵(lì)（8）制度激勵(lì) （9）環(huán)境激勵(lì) （10）危機(jī)激勵(lì) （11）信息激

57、勵(lì)溝通：是為了完成設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人和群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程，即通過溝通，是組織成員對(duì)組織的任務(wù)與目標(biāo)獲得了解并最終達(dá)成共識(shí)?；疽兀盒旁?、信息內(nèi)容、信宿、信道溝通的特點(diǎn)（12P238）（1）心理因素對(duì)溝通的影響很大（2）溝通既是信息傳遞過程，又是情感交流過程（3）溝通主要以語(yǔ)言為載體（4）在人際溝通中會(huì)出現(xiàn)溝通障礙溝通的作用（12P239）（1）溝通是保證決策科學(xué)的基本前提（2）溝通是改善人際關(guān)系的基本手段（3）溝通是改變員工行為的重要方法（4）溝通是適應(yīng)外部環(huán)境的重要途徑溝通的原則：尊重原則、相容原則、理解原則（基本途徑和潤(rùn)滑劑）溝通的過程：信息發(fā)出-傳遞-接

58、受-反饋-噪音溝通的基本類型（12P243）（1）語(yǔ)言溝通 口頭溝通：交談、電話、講座、討論會(huì)、演講、QQ語(yǔ)音聊天等優(yōu)點(diǎn)：用途廣泛，比較靈活，信息量大，速度快，信息會(huì)在最短的時(shí)間里被傳送，并在最短的時(shí)間里得到對(duì)方的回復(fù)缺點(diǎn)：信息失真率大，不能同時(shí)與多人雙向溝通，受個(gè)人情緒影響比較大，有時(shí)反饋和核實(shí)都比較困難書面溝通：文件、報(bào)告、信件、書面合同、備忘錄、組織發(fā)行的期刊、公告欄等優(yōu)點(diǎn)：比較規(guī)范、信息傳遞轉(zhuǎn)準(zhǔn)確度高、傳遞范圍廣、有據(jù)可查、便于長(zhǎng)期保存等缺點(diǎn)：耗費(fèi)了更多的時(shí)間，缺乏及時(shí)反饋電子媒介溝通 優(yōu)點(diǎn)：可以將大量信息以較低成本快速的進(jìn)行遠(yuǎn)距離傳送缺點(diǎn)：手段受技術(shù)因素影響大，很多交流需要技術(shù)成本來支撐，需要具有一定的專業(yè)知識(shí)、操作技能才能進(jìn)行（2）非語(yǔ)言溝通，是指通過身體動(dòng)作、體態(tài)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、表情、空間距離等方式交流信息、進(jìn)行溝通的過程（3）正式溝通：是按照組織設(shè)計(jì)中事先規(guī)定好的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)和信息系統(tǒng)的路徑、方向、媒體等進(jìn)行的溝通 優(yōu)點(diǎn)：正規(guī)、嚴(yán)肅，富有權(quán)威性 參與溝通的人員普遍具有較強(qiáng)的責(zé)任心和義務(wù)感，從而容易保持所溝通信息的準(zhǔn)確性及保密性 缺點(diǎn)：對(duì)組織機(jī)構(gòu)依賴性強(qiáng)，造成溝通速度遲緩，存在信息失真或扭曲的可能性 由