酒店管理公司銷售培訓手冊范本

1、. .49/54酒店管理公司服務(wù)手冊銷售手冊目錄第一章 部門概述1 第一節(jié) 組織機構(gòu)圖1 第二節(jié) 銷售崗位規(guī)1 第三節(jié) 銷售人員主要職責2 第四節(jié) 銷售人員基本素質(zhì)2 第五節(jié) 職位發(fā)展規(guī)劃3 第六節(jié) 工資結(jié)構(gòu)組成4第二章 營銷思想和營銷策略與措施4 第一節(jié) 營銷思想4 一、 酒店定位4 二、 全員銷售4 三、 市場細分5 四、 確定目標市場6 五、 市場定位9 六、 確定店長銷售經(jīng)理負責制10 七、 確定經(jīng)營情況與個人收入掛鉤10 第二節(jié) 營銷策略與措施11 一、 新開店11 二、 成熟店14 三、 會員卡21 四、 網(wǎng)絡(luò)公司24 五、 中央預訂26第三章 銷售計劃28 第一節(jié) 針對各類客源的

2、銷售計劃容28 一、 針對上門散客28 二、 針對網(wǎng)絡(luò)客人28 三、 針對協(xié)議客人28 四、 針對會員客人29 五、 針對時租客人29 六、 針對團隊客人29 七、 針對會議客人29 第二節(jié) 各類銷售報表的容與要求30 一、 銷售日報30 二、 銷售周報30 三、 銷售月報30第四章 銷售技巧31 第一節(jié) 面對面的銷售31 第二節(jié) 銷售32 第三節(jié) 銷售拜訪的準備工作33 第四節(jié) 儀容儀表要求34 一、 著裝的基本原則和要求34 二、 儀容衛(wèi)生的要求34 第五節(jié) 會見客戶注意事項37 第六節(jié) 談判磋商要點37第七節(jié) 致函給你的客戶39 第八節(jié) 單頁發(fā)放40 第九節(jié) 流量控制技巧41 第十節(jié) 如

3、何提高上門客比例41 第十一節(jié) 淡季的銷售42 第十二節(jié) 如何提高周日出租率43 第十三節(jié) 確認你的競爭對手44 一、 確定競爭對手的步驟44 二、 獲得信息的關(guān)鍵步驟44 三、 建議45 四、 新開店銷售要注意的事項46第五章 附件46 附件一、酒店協(xié)議模版47 附件二、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議模版47 附件三、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議（階梯反傭）47 附件四、周邊交通到達路線表47 附件五、酒店周邊問訊表47 附件六、周邊寫字樓情況表47 附件七、SWOT分析表47 附件八、同檔次酒店調(diào)查表47 附件九、高星級酒店調(diào)查表47 附件十、酒店管理公司價格政策體系表47 附件十一、單店價目表47 附件十二、網(wǎng)絡(luò)每日傭金核對表4

4、7 附件十三、酒店資料采集表47 附件十四。網(wǎng)絡(luò)簽約表48 附件十五、單頁發(fā)放統(tǒng)計表48 附件十六、單頁回收統(tǒng)計表48 附件十七、每周協(xié)議統(tǒng)計表48 附件十八、酒店協(xié)議匯總48 附件十九、每日會員卡銷售統(tǒng)計表48 附件二十、團隊預定單48 附件二十一、會議安排單48 附件二十二、銷售日報48 附件二十三、銷售周報48 附件二十四、流量預測控制表48 附件二十五、各銷售人員工作完成指示表48附件二十六、銷售部月報48序 言銷售在經(jīng)營中的重要性在競爭日益激烈的酒店業(yè)中，先進的營銷理念，正確的銷售策略將是戰(zhàn)勝對手的重要法寶!本手冊深入細致的研究和探討了新形勢下酒店管理公司的營銷策略和具體應(yīng)采取的方法

5、!第一章部門概述 公司銷售職能是建立公司整體銷售體系和價格政策，制定與銷售相關(guān)的各種流程和規(guī)，包括酒店價格核定、促銷方案審核、網(wǎng)絡(luò)客戶協(xié)議和維護、公司卡的銷售、大客戶的銷售政策，區(qū)域協(xié)調(diào)等，并進行銷售方面的理論和技巧培訓。第一節(jié)組織機構(gòu)圖公司營銷部經(jīng)理門店銷售經(jīng)理門店店長長公司銷售專員門店銷售員第二節(jié)銷售崗位規(guī)各店銷售人員（職位名稱為值班經(jīng)理）報告上級：店長、公司營銷部 人員配備： 酒店客房數(shù)120間的情況下，設(shè)置1名銷售經(jīng)理或1名銷售經(jīng)理與1名銷售員，主要進行銷售工作（包括簽協(xié)議、聯(lián)系公司會員和旅行社等），另外其他值班經(jīng)理一同協(xié)助進行銷售工作（包括聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)、推廣會員卡等）。第三節(jié)銷售人員主要

6、職責提出酒店經(jīng)營目標，并確保這一目標的最終實現(xiàn)；提出酒店整體經(jīng)營預算建議，包括平均房價、平均出租率、RevPAR等，并在公司總部批準后保證各項指標的完成；制訂市場開發(fā)計劃，并按計劃有步驟地挖掘潛在的客源市場；正確執(zhí)行公司銷售政策和策略，推銷酒店客房，根據(jù)價格策略與客戶洽談，通過談判簽訂預訂合同；經(jīng)常走訪有關(guān)客戶，與客戶保持密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系，了解他們的需求，介紹酒店情況，提高品牌知名度，尋找潛在市場；根據(jù)市場情況確定各市場預訂的凈間天數(shù)。實施對本酒店三級市場的控制，確保散客市場的入住率；根據(jù)年度計劃的要求，定期檢查、落實酒店部銷售計劃的執(zhí)行情況；強化對所有酒店銷售簽約戶的控制，搜集、整理市場信息，

7、向店長、公司營銷部提供準確可靠的最新市場資料和銷售目標建議；定期向酒店店長、銷售經(jīng)理與公司營銷部提交日、周、月銷售工作報告；組織建立重要客戶與潛在重要客戶檔案，分析賓客提出的意見，提交上級。第四節(jié)銷售人員基本素質(zhì)文化程度：高等院校畢業(yè)或同等學歷。知識要求： 專業(yè)知識：通曉市場學、公共關(guān)系學、 營銷學理論，懂得酒店管理、酒店服務(wù)知識。具有較強的應(yīng)變能力，善于根據(jù)市場變化采取靈活對策。政策知識：了解法律基礎(chǔ)知識，明確酒店的經(jīng)營方針和策略；了解合同容，掌握涉外紀律，酒店銷售政策，價格政策和財務(wù)政策。 其它相關(guān)知識：熟悉習俗和各地風俗、禮儀、禮節(jié)。懂得安全保衛(wèi)的基本常識，會使用消防器材。能力要求：談判

8、能力：能夠熟練地運用各種談判技巧進行談判；與時了解賓客心理與需求，并能采取有效手段與賓客建立相互信任地良好關(guān)系。業(yè)務(wù)能力：能夠做出經(jīng)營規(guī)劃，具有分析市場信息能力。語言能力：能在工作中靈活地運用社交語言，談判語言。 職業(yè)道德： 遵守酒店員工守則；樹立賓客至上的職業(yè)道德觀念；尊重上級和同事，秉公辦事，不謀私利；以身作則，樹立良好的形象；保守酒店的商業(yè)秘密。第五節(jié) 職位發(fā)展規(guī)劃門店銷售員門店銷售經(jīng)理副 店 長總部營銷部（具體按人事部人才規(guī)劃步驟實行）第六節(jié)工資結(jié)構(gòu)組成（若有沖突，按公司標準執(zhí)行）工資組成=基本工資+崗位工資+考核工資+崗位津貼1、 銷售員基本工資為：4200元（試用期為2760元）2

9、、 崗位工資為：3300元3、 每月崗位津貼：1100元交通費+50元通訊費=1150元注：原則上總收入不低于其他值班經(jīng)理。第二章營銷思想和營銷策略與措施第一節(jié)營銷思想一、 酒店定位酒店管理公司是源自中國，在中國快速發(fā)展的酒店管理公司品牌。所有銷售人員必須掌握酒店管理公司的市場定位。了解目前酒店市場情況，與當?shù)鼐频晔袌銮闆r。明確酒店管理公司市場定位。重點在于塑造出酒店作為接待企業(yè)，其獨特的市場形象，并將這種與眾不同的印象、鮮明的形象傳遞給消費者、吸引住客。二、 全員銷售各店要向每個員工灌輸全員營銷的思想，即：酒店中只有兩類員工，一類是專職銷售員；另一類是兼職銷售員。前者的任務(wù)是想盡辦法招攬客人

10、住店（拜訪公司、簽協(xié)議等），后者的主要任務(wù)是在店留住客人、延長住店時間、增加在酒店的消費，并且讓客人產(chǎn)生賓至如歸、物有所值的感覺，從而達到流連忘返，愿意再來的意境，并且在工作時間允許的情況下或是業(yè)余時間在店外協(xié)助專職銷售員一同進行銷售工作（發(fā)單片、簽協(xié)議等）。三、 市場細分市場細分的優(yōu)勢：更好地識別和評價市場機會；使我們的酒店產(chǎn)品更好地吻合市場需求；更有效地配置、引導我們的資源； 更好地運用相關(guān)的市場知識感知變化并改變銷售、發(fā)展戰(zhàn)略；有更強的能力使我們的行為、促銷、分銷渠道、營銷組合與市場相吻合；更具獨特性并更能區(qū)別于競爭對手；更好地確定開發(fā)戰(zhàn)略，擴大核心市場。市場細分的程序：（一）確定市場細

11、分因素，并將諸因素分層排列。（二）進行市場細分。酒店市場細分條件： 足量性：細分市場一定相對穩(wěn)定，足量的客源與銷售收入和利潤水平；可衡量性：細分市場需求狀況的分析力求數(shù)量化，各項相關(guān)指標能夠通過定量分析進行比較；可穩(wěn)定性：對于各細分市場的客源，通過適當?shù)匿N售渠道，并以自身的優(yōu)勢，將客人吸引來；回應(yīng)性：細分市場中的客源，愿意按照互惠互利原則實現(xiàn)行為。市場主要客源：上門散客（WALK-IN）：通過廣告宣傳，在無簽訂客房協(xié)議情況下，以門市價或前臺人員權(quán)限價入住的客人。協(xié)議散客。按協(xié)議價格、提前預訂入住的賓客。酒店協(xié)議模版網(wǎng)絡(luò)散客：散客入住價格中含有返傭底價的賓客。 網(wǎng)絡(luò)協(xié)議模版預訂：通過酒店管理公司

12、前臺預訂的客人。團隊散客：通過旅行社提前預定入住的賓客。旅行社協(xié)議模版四、 確定目標市場各店確定目標市場的必要性： 總經(jīng)理助理（副店長）應(yīng)當從自身酒店的接待能力出發(fā)，從客觀存在的整體酒店市場上，選擇自己酒店經(jīng)營的目標市場。酒店經(jīng)營的目標市場，是酒店準備為之提供產(chǎn)品和服務(wù)的客源國、客源地、客源層（群）。選擇目標市場的方式、程序與策略： 選擇、確定目標市場需有三項分析任務(wù)分析：著重分析細分市場的產(chǎn)品和產(chǎn)品組合是否與本酒店的總體目標相一致。競爭優(yōu)勢分析：主要是對個細分市場的競爭對手進行分析，預測本酒店在細分市場中的生存與發(fā)展的機會。 利潤分析：獲得預期利潤或合理利潤是酒店的目的，也是酒店發(fā)展的基礎(chǔ)。

13、選擇、確定酒店目標市場的程序進行酒店營銷市場細分，主要是通過市場調(diào)研、依據(jù)旅游者住房的要求與欲望，把酒店整體市場劃分為若干消費者群體（商務(wù)客、旅游客、休閑客、會議客），形成整個市場的子市場。進行酒店營銷市場目標選擇，主要是將具有類似需求傾向的消費總體作為自己酒店的營銷對象；或?qū)⒁欢ǖ貐^(qū)或國家的客源，作為自己酒店的營銷對象。進行酒店目標市場選擇，取決于市場營銷的價值取向，是為了追求本酒店較大的市場份額，取得較好的經(jīng)濟效益，或者運用“見縫插針”之機會，取得“收漏補遺”之營銷利益。目標市場選擇策略 無差異營銷策略，是酒店先推出單一的標準化產(chǎn)品，通過無差異的營銷組合，吸引盡可能多的住客。差異性營銷策略

14、，是酒店把整體市場劃分若干細分市場，從中選擇兩個以上細分市場作為本酒店的銷售目標市場，并為每個細分市場制定不同的市場營銷組合，多方位開展銷售活動。集中性營銷策略，是酒店不面向整體市場，也不把力量分散使用于若干細分市場，而是集中力量進行一個細分市場，實行高度集中的銷售。選擇目標市場的條件：酒店的資源，主要是指酒店的人力、物力、財力條件，以與服務(wù)質(zhì)量、管理水平等方面的條件。產(chǎn)品的性質(zhì)、特點和吸引力，主要是指酒店對消費者的吸引力、與同行之間的競爭力。市場競爭的狀況，主要指同地區(qū)或鄰近地區(qū)有無類似酒店與酒店之競爭，以與競爭中的地位優(yōu)略。產(chǎn)品的同期性，主要指酒店所處的生命階段一引入市場期、成長期、成熟期

15、、衰退期。市場供求趨勢，主要指產(chǎn)品處于供不應(yīng)求、供大于求、供求適應(yīng)等狀況。 檢驗目標市場的標準：我們潛在的收入和市場份額是什么?我們的目標顧客需求特征是什么?他們是否有購買意愿和購買能力?我們的競爭者如何服務(wù)于顧客?我們的目標市場和企業(yè)的目標相容嗎?我們的目標市場適合企業(yè)的資源嗎?我們的目標市場適合企業(yè)的品味和價值觀嗎?是否具有開發(fā)他們的可行性?酒店管理公司的目標客戶：主要客戶群：中小公司商務(wù)散客； 大型公司一般人員；國企事業(yè)單位人員；小型私營企業(yè)主。邊緣客戶群：（一）會展散客與團隊；（二）境背包旅行者；（三）旅游散客與團隊；（四）本地休閑客人；（五）核心客戶群。中檔商務(wù)客人：有一定預算，但又

16、不愿支付太昂貴費用；入住經(jīng)濟型感覺簡陋對生活質(zhì)量有一定要求；消費理性城市居民；有一定學歷和教育程度（大專以上）；年齡3045歲；追求時尚、簡潔的現(xiàn)代生活；中產(chǎn)階級人群；月收入5000以上。五、 市場定位酒店進行市場定位的必要性： （一）酒店經(jīng)營市場定位，主要指酒店經(jīng)營要明確地認識和恰當?shù)貨Q定酒店在市場競爭中所處的位置；（二）市場定位的重點在于塑造出酒店作為接待企業(yè)，其獨特的市場形象，并將這種與眾不同的印象、鮮明的形象傳遞給消費者、吸引住客。市場定位要充分考慮因素：（一）要創(chuàng)立酒店具有個性的形象； （二）要了解競爭對手的酒店的特色。 市場定位的方法： （一）避強定位法，是酒店不與強有力的對手競爭

17、。這種方法能迅速的在市場上站穩(wěn)腳跟，在消費者中樹立形象，風險較小，成功率高；（二）迎頭定位法，是酒店與強手“對著干”的方法，風險較大，能激勵酒店奮發(fā)上勁，一旦成功，會有巨大市場優(yōu)勢；（三）重新定位法，是酒店對市場銷路少，反映差的產(chǎn)品進行二次定位，以擺脫困境，增長活力。酒店管理公司的市場定位：酒店管理公司是中國經(jīng)濟型連鎖酒店品牌中檔產(chǎn)品；有限服務(wù)；商務(wù)客人的旅途之家；讓商務(wù)客人感到：安全，舒適，方便，溫馨，物有所值，認同的生活方式；提供友善、溫馨、誠懇、一致的服務(wù)；極簡主義，現(xiàn)代，西式風格；以客房為主，34星級的客房產(chǎn)品；中高檔商務(wù)人群（年輕、有品味、有知識、有一定收入、追求小資情調(diào)的商務(wù)客人）

18、。六、 確定店長，銷售經(jīng)理負責制各店的店長或銷售經(jīng)理分工各有側(cè)重，一個人主要負責部管理，一個人負責銷售管理。主要負責人根據(jù)各店自身、市場、競爭對手情況制定銷售計劃，并按照此計劃落實責任人并進行監(jiān)督、督導工作，對酒店的經(jīng)營情況負責。確定經(jīng)營情況與個人收入掛鉤每個銷售人員的收入必須與酒店的經(jīng)營情況相連動，這樣才能最科學的、最大程度的激勵銷售人員開展銷售工作。對營銷人員實行銷售目標、任務(wù)責任制，當月未完成銷售指標僅可領(lǐng)取基本工資；完成銷售指標才能領(lǐng)取基本工資和崗位工資；超額完成銷售指標可按比例得到考核工資。第二節(jié) 營銷策略與措施一、 新開店（一）人員配備銷售經(jīng)理1人。銷售人員根據(jù)市場狀況配備1-3人

19、。建議前期銷售為全員銷售。銷售經(jīng)理主管銷售，另有1-2人為專屬銷售，可一直到出租率非常穩(wěn)定后轉(zhuǎn)崗到其它位置。（二）市場定位中檔商務(wù)的有限服務(wù)酒店。酒店訂價標準按銷售手冊執(zhí)行。酒店開業(yè)初期促銷價格優(yōu)惠政策須經(jīng)公司營銷部審批。（三）工作計劃組織前期人員，進行市場調(diào)查，主要調(diào)查酒店周邊客源市場和同類型酒店情況。進行酒店SWOT分析，確定酒店市場定位、客房訂價方案和銷售策略，編制酒店年度銷售計劃，在開業(yè)前60天，上報主管總經(jīng)理和公司營銷部審批。具體格式參照市場調(diào)研模版。制定詳細銷售工作計劃、預期達到結(jié)果。 （四）廣告宣傳宣傳資料：1、 開業(yè)前60天聯(lián)系技術(shù)部確認酒店總機號、 號；2、 根據(jù)公司營銷部批

20、復的客房訂價和酒店價格政策，準備酒店簡介圖文資料、網(wǎng)上公布資料、各類訂房協(xié)議和酒店促銷資料等宣傳資料；、3、 上報公司營銷部（所有公開宣傳的資料，都須經(jīng)公司營銷部審定）；4、 酒店復核公司營銷部提供的宣傳單片清晰度和質(zhì)量等資料容，如有異議與時反饋給公司營銷部；5、 宣傳資料由公司設(shè)計部聯(lián)系印刷制作并派發(fā)給各直營店。燈箱廣告：店牌和燈箱廣告牌由工程部或當?shù)貜V告公司根據(jù)酒店管理公司VI標準設(shè)計制作；2、 酒店指路牌和廣告燈箱，由店長根據(jù)經(jīng)營需要，聯(lián)系和落實位置，請廣告公司根據(jù)酒店管理公司VI標準設(shè)計報價，上報主管總經(jīng)理和公司營銷部審批后制作；3、 酒店指路牌和廣告燈箱，通常要等酒店營業(yè)執(zhí)照辦理出來

21、以后，才能申請安裝；4、 臨時廣告宣傳，由店長提出申請，報公司營銷部審批后制作，關(guān)系協(xié)調(diào)由店長負責；5、 所有廣告燈箱必須嚴格按照公司VI手冊制作，如有問題應(yīng)與時向公司營銷部反饋；6、 酒店可根據(jù)當?shù)厍闆r在開業(yè)前30天，在酒店外立面上掛一條橫幅“酒店管理公司即將開業(yè)”。 （五）銷售策略銷售拜訪前須對員工進行銷售技能培訓；值班經(jīng)理到位后，即可安排市場調(diào)查和前期開發(fā)；員工培訓第二周起，即可組織值班經(jīng)理和前臺員工，分批進行銷售拜訪（通常半天培訓、半天銷售，二批人員輪班，或一天隔一天輪班）；銷售拜訪要求事前安排，定量定向，二人一組，每天匯報銷售拜訪情況。開業(yè)前30天，集中全部的值班經(jīng)理和前臺服務(wù)員對酒

22、店周邊的公司寫字樓進行協(xié)議簽訂，（應(yīng)準備資料有：酒店宣傳單片、公司協(xié)議書、推廣促銷券等，開業(yè)前要求簽訂不少于300份有質(zhì)量的公司協(xié)議）；由銷售經(jīng)理負責簽訂網(wǎng)絡(luò)協(xié)議（可向公司營銷部獲取網(wǎng)絡(luò)公司）；開業(yè)前一周開始接受預訂，并有計劃地聯(lián)系已簽約客戶，告知酒店即將開業(yè)信息； 制定開業(yè)促銷計劃，上報主管總經(jīng)理和公司營銷部審批；開業(yè)前期：根據(jù)城市周邊的市場，聯(lián)系旅行社（制作 件）；對所有的網(wǎng)絡(luò)單位進行聯(lián)絡(luò)；開業(yè)時必須制作 件，將開業(yè)的信息傳發(fā)給協(xié)議單位和旅行社，通知開業(yè)；網(wǎng)絡(luò)單位要通知；開業(yè)時發(fā)放不少于10000酒店宣傳單片，要覆蓋周邊的社區(qū)和店面，并積極銷售酒店管理公司會員卡。（六）市場調(diào)研 市場調(diào)研的

23、目的 做好充分的調(diào)查分析，只有這樣才能面對來自自身的和外界的各種問題；市場營銷調(diào)研，是各店制定營銷計劃的前提，也是各店經(jīng)營決策的基礎(chǔ)。市場調(diào)研容地理位置；主要交通路線表酒店地圖；周邊環(huán)境：包括餐飲、商業(yè)、商務(wù)、金融、服務(wù)、企事業(yè)單位、社區(qū)；周邊情況調(diào)查表、寫字樓調(diào)查表 SWOT分析（項目優(yōu)劣勢分析）；市場調(diào)研表主要競爭對手分析；同檔次酒店調(diào)查表。高星級酒店調(diào)查表針對幾類主要客源的銷售措施。二、 成熟店市場營銷組合的整體策略，包括產(chǎn)品策略、渠道策略、價格策略、促銷策略。（簡稱4P策略）。（一）產(chǎn)品策略1、酒店產(chǎn)品整體特點 （1） 舒適的睡眠環(huán)境； （2） 豪華的衛(wèi)浴設(shè)施； （3） 簡約的設(shè)計風格

24、； （4） 方便的商務(wù)會所； （5） 典雅的酒店氛圍；2。 酒店產(chǎn)品定位優(yōu)勢產(chǎn)品定位： 現(xiàn)代、舒適、超值。 硬件產(chǎn)品特點：安全、舒適、實用、品位。 軟件產(chǎn)品特點：熱情好客、盡心服務(wù)、注重細節(jié)、可靠一致。相對定位：和經(jīng)濟型酒店相比：品位高客房的加強 商務(wù)功能的加強 市場細分更清晰 對租金增長承受力強投資回報高和星級酒店相比：有限服務(wù)性價比高優(yōu)質(zhì)客房成本低投資少回報快 3、 產(chǎn)品優(yōu)勢商務(wù)優(yōu)勢：酒店大堂：開放式的商務(wù)區(qū)與賓客休息區(qū)結(jié)合；商務(wù)區(qū)business library，可以上網(wǎng)（含自帶電腦），打印，簡單復印，洽談，閱覽等，配備電腦，寬帶，書報雜志等。房間：有線寬帶上網(wǎng)， 會場：現(xiàn)代技術(shù)的用運、

25、設(shè)施齊全（投影儀、投影幕布），客房優(yōu)勢：寬大的床、優(yōu)質(zhì)床墊；舒適的床上用品、棉織品；蕎麥雙面健康枕頭；客房免費寬帶上網(wǎng)；SPA豪華淋浴設(shè)備；寬敞寫字臺、舒適辦公椅； 豐富的衛(wèi)星電視節(jié)目；時尚簡約衛(wèi)生間。裝飾風格優(yōu)勢：簡約的設(shè)計風格； 典雅的酒店氛位； 品味的著名油畫；優(yōu)柔的古典音樂。 （二）渠道策略直銷1、直銷的定義：避開了訂房中心、旅行社等訂房機構(gòu)，直接面向潛在客戶直接銷售的過程稱之為酒店直銷，它包括發(fā)宣傳材料、推廣會員卡、 “掃樓”、銷售、酒店網(wǎng)上直銷等手段。2、直銷的重要性：從顧客角度來分析，直銷是面對面的銷售，可以與時的將客戶反饋的需求反饋給酒店，使客戶更好的得到個性化的服務(wù)、有助于客

26、人的再次入住。從酒店經(jīng)營者來分析，直銷能夠加強酒店與客人之間的感情、建立友誼、取得對酒店產(chǎn)品的信任，增強酒店的吸引力、能夠與時收集客人的意見和競爭對手的情況，有利于酒店調(diào)整銷售策略、改進服務(wù)程序、提高服務(wù)質(zhì)量，并增強酒店的競爭力。3、直銷的手段： （1） 發(fā)宣傳材料： （2） 推廣會員卡： （3） “掃樓”： （4） 銷售： （5） 酒店網(wǎng)上直銷。4、 直銷工具的使用方法：單片、銷售卡步驟一：選擇好發(fā)放的地點。如：機場、火車站人流較多的地方?？梢蕴岣咪N售的成功率，降低公司宣傳成本。 步驟二：明確目標。發(fā)放宣傳資料，目的是為了尋找住酒店的潛在客戶，以與擴大“酒店管理公司”酒店品牌的影響力。步驟三

27、：實地的銷售。不是簡單的把資料交到客戶手中就行，而是要向客戶更多的介紹“酒店管理公司”酒店，介紹我們的產(chǎn)品和服務(wù)。5、 直銷人員組織安排： （1） 主管銷售的銷售經(jīng)理制定相應(yīng)的、適合店里目前情況的直銷計劃： （2） 合理安排具體人員按計劃、有步驟地開展直銷工作： （3） 有具體的責任人負責監(jiān)督、督導。6、 如何考核、監(jiān)督： （1） 銷售經(jīng)理制定直銷工具的發(fā)放數(shù)量、速度、效果： （2） 落實進行直銷的責任人： （3） 銷售經(jīng)理不定時的抽查直銷工具的發(fā)放進程、效果是否與計劃相符。（三）酒店價格政策酒店房型介紹：豪華單人間 2.0 m1商務(wù)單人間 1.8 m1家庭房 1.8 m2商務(wù)標準間 1.2

28、m2商務(wù)套房 1.8 m1房價折扣比例介紹：1、 網(wǎng)絡(luò)價格：網(wǎng)絡(luò)售價為門市價的9.4折；網(wǎng)絡(luò)結(jié)算底價為網(wǎng)絡(luò)售價減去傭金；傭金一般為30-50元間。2、 協(xié)議價格：公司協(xié)議價為門市價的85折； 3、 團隊價：旅行社團隊價為門市價的65折；4、 公司部長住客價格：我們應(yīng)該非常慎重對待長住客人，長住客人定義為連續(xù)入住1個月與以上的客人，且必須為酒店部人員，方可實行門市價65折。5、 促銷、調(diào)價：促銷方案至少提前兩周報公司營銷部審批。季節(jié)性價格調(diào)整申請在執(zhí)行一個月之前提交審批。門市價調(diào)整申請在執(zhí)行兩個月之前提交申請。6、 部員工價：酒店管理公司在職員工在酒店管理公司住宿可享受酒店管理公司員工價。為門市

29、價8折優(yōu)惠。酒店管理公司員工價僅限本人使用，客房最多可同時享受兩間。員工享受此價格需按公司最新通訊錄確認。房價制定原則：門市價格按照經(jīng)濟發(fā)展狀況、酒店設(shè)施、地點的不同進行定價。同等設(shè)施一樣區(qū)域定價應(yīng)一致。以市場潛力和城市經(jīng)濟增長速度為標準，我們將國城市分為三類，分別是一類，二類和三類城市，同城同等設(shè)施定價一般一樣。位于二類城市的酒店價格一般比位于一類城市的酒店低1020元。位于三類城市的酒店價格一般比位于二類城市的酒店低201 00元。大多數(shù)房價指凈房價，包含服務(wù)費，城建稅，不含餐費。酒店管理公司即成價格體系，為了品牌的一致性，價格類型不宜過多。附件酒店價格體系表門店房價表 1、 根據(jù)不同房型

30、、不同客源、不同時間所確定的房價政策； 2、 門市上門網(wǎng)絡(luò)=網(wǎng)絡(luò)預訂協(xié)議常住團隊時租其它；3、 不能隨便更改，需要公司營銷部批準； 4、 尤其是網(wǎng)絡(luò)和上門客戶不能倒掛； 5、 品牌越強，價格趨向于提高，折扣差距較??； 6、 執(zhí)行公司統(tǒng)一價格政策，實價銷售。 房價審批權(quán)限與流程： 1、 前臺員工和值班經(jīng)理的房價折扣權(quán)限按公司價格政策執(zhí)行； 2、 銷售經(jīng)理與店長一般情況下也無特殊房價折扣權(quán)限，但特殊情況可酎情變通，但必須在工作記錄本上作相關(guān)記錄并告知店財務(wù)，由店財務(wù)人員根據(jù)公司財務(wù)部要求發(fā)送備忘錄至公司財務(wù)部與營銷部備案，否則按違規(guī)進行處罰。（四）促銷策略 1、 聯(lián)合促銷： 聯(lián)合促銷卡 公司營銷部

31、每月會推出不同的促銷活動，詳見每期促銷方案；各連鎖酒店在促銷期間需配合營銷部執(zhí)行促銷計劃，包括：在酒店貼宣傳資料，放置宣傳品，派發(fā)營銷部指定的禮品；提供酒店資源，如免費早餐或報紙等。 2、 單店促銷：提前提交促銷方案，待公司審批后方可執(zhí)行。三、 會員卡推廣會員卡的意義：（一）對于“酒店管理公司”品牌； 1、 培養(yǎng)酒店管理公司品牌的忠誠客戶； 2、 完善、準確的客戶數(shù)據(jù)庫； 3、 品牌的宣傳者； 4、 競爭對手的抵抗力； 5、 成為品牌核心競爭力。（二）對于各連鎖店： 1、 積分體系刺激消費； 2、 淡季中最穩(wěn)定的客源； 3、 增加回頭率，提高消費頻率； 4、 轉(zhuǎn)化網(wǎng)絡(luò)等客源提升平均房價； 5、

32、 提升客人對酒店的認知。會員卡服務(wù)容： 成為酒店管理公司會員的理由；會員獨享的優(yōu)惠入住價格；會員獨享的多種專項服務(wù)；房態(tài)緊時，會員享有優(yōu)先預訂特權(quán)； 免費訂房專線；電腦系統(tǒng)會員管理，實現(xiàn)快速入??；參加積分送房活動，享受貴賓待遇；參加酒店定期策劃的會員抽獎、特價房促銷等多種活動；在全國圍的各酒店管理公司，均可享受以上服務(wù)和優(yōu)惠；長期享受酒店今后不斷擴充和升級的各種會員增值服務(wù)。會員專享一覽表：會員卡樣板服務(wù)項目 酒店管理公司卡普卡特惠房價 各店門市價9.2折金卡特惠房價 各店門市價8.5折 積分5000送房 快速入住 優(yōu)先預訂 預訂保留 延遲至20：00 延遲退房 延遲至14：00 抽獎活動備注

33、：酒店房價以各連鎖店前臺實際掛牌價為準；會員優(yōu)惠折扣不得與酒店特價房同時享受；客人在入住時所持的有效證件必須與辦理會員登記時所使用的證件相一致；客人在升位后入住酒店時需向前臺告知，以免影響會員權(quán)益。會員等級如何獲得會員卡： 會員等級： 酒店管理公司現(xiàn)暫實行酒店管理公司普卡，金卡，會員享受超值優(yōu)惠； 酒店管理公司卡（普卡）售價28元金卡168元； 請正確、齊全填寫酒店管理公司會員加盟登記表，經(jīng)酒店前臺人員核查確認后，即可獲得酒店管理公司會員卡，成為酒店管理公司會員。會員卡銷售工作的管理、獎勵與考核：會員卡銷售工作的管理； 1、 酒店財務(wù)部門負責本酒店會員卡的管理工作；酒店從總公司購得的會員卡視同

34、有價證券，由財務(wù)部門統(tǒng)一記帳管理；3、酒店值班經(jīng)理統(tǒng)一到財務(wù)部門辦理會員卡領(lǐng)取手續(xù)，并指定人員進行銷售、使用統(tǒng)計管理工作； 4、 前臺上下班次交接時，當班未銷售完的會員卡，列入交接容； 5、 前臺銷售的會員卡，在PMS系統(tǒng)中專門統(tǒng)計，銷售款項隨客房收入一并解交財務(wù)部門； 6、 財務(wù)部門每月至少一次，對前臺會員卡銷售、結(jié)存情況進行一次盤點、檢查； 7、 財務(wù)部門在對前臺所報送的客人入住單審查時，對“十送一”的免費入住單，必須認真核對、審核。會員卡銷售工作的獎勵與考核： 1、 銷售形式：酒店全員銷售； 2、 獎勵金額：每銷售出一酒店管理公司普卡提成3元錢，金卡30元錢多賣多得，上不封頂； 3、 銷

35、售指標。 （1） 各酒店管理公司連鎖店試營業(yè)期間會員卡銷售指標特別制定； （2） 各酒店管理公司連鎖店正常營業(yè)后，第一年每月會員卡銷售數(shù)量在1 00m1 50以上。（視各店情況而定）。會員卡的操作流程：詳見會員卡操作手冊四、 網(wǎng)絡(luò)公司由總部和主要網(wǎng)絡(luò)公司簽訂合同。與網(wǎng)絡(luò)公司合作的流程：已通過運營部開業(yè)檢查；由主管總經(jīng)理發(fā)通知至營銷部； 營銷部發(fā)出網(wǎng)絡(luò)簽約酒店信息摘錄表；由店里完成信息表，與提供本店電子版單頁，并注明具體開通日期后發(fā)送給營銷部；由營銷部再將相關(guān)資料整合后發(fā)送給攜程等網(wǎng)絡(luò)公司；注：新店如有價格促銷，需先報營銷部審批，并注明促銷日期起止后同時發(fā)給攜程等網(wǎng)絡(luò)。與網(wǎng)絡(luò)公司合作的幾點注意事

36、項：與網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系時需重點關(guān)注的：推薦級別、保留房、滿房、noshow、房價倒掛、擔保預訂凡牽涉到價格不符合公司價格政策或價格調(diào)整，不論攜程等網(wǎng)絡(luò)售價或底價，都需報營銷部批后，再以 方式發(fā)送給網(wǎng)絡(luò)公司； 網(wǎng)絡(luò)預訂最晚保留時間由酒店視房態(tài)而定，通常時間為18：00，非周末可至20：00；網(wǎng)絡(luò)一般不提供客人手機號，到店時間太晚，可建議客人到網(wǎng)絡(luò)做擔保預訂；收到網(wǎng)絡(luò)訂單請與時回傳確認，注明確認號并簽名；關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)前最后一訂單要確認；關(guān)閉時，要說明全部或部分房型與關(guān)閉日期；關(guān)閉后再開通，如可售房已不多，可明確告知網(wǎng)絡(luò)可再訂幾間；網(wǎng)絡(luò)客人轉(zhuǎn)化會員或協(xié)議客人需謹慎對待； 新店自開業(yè)起要做好相應(yīng)配合，盡量確保有房

37、；酒店提供給網(wǎng)絡(luò)的保留房數(shù)量一定要適量，一般不得超過總房數(shù)的10。各店提供給網(wǎng)絡(luò)公司的資料模版要求：酒店簡介：酒店文字介紹、圖片；酒店詳細信息：地址、設(shè)施、房型、時務(wù)信息、 、預訂聯(lián)系人、城市信息；房型與房價：底價、賣價、酒店重要通知、房態(tài)；后附資料模版；（一）資料模版；（二）各大網(wǎng)絡(luò)。資料變更與投訴處理：酒店資料變更時需與時 通知營銷部，由營銷部負責更新，以確保網(wǎng)上資料的真實有效性。酒店資料變更一般指房間數(shù)量變化，房型變化，早餐類型、價格變化，服務(wù)項目增減等。酒店在接到投訴后首先與具體員工確認投訴事實，協(xié)商補救措施，答復客人，然后分析投訴原因，界定責任，出具書面報告供公司、酒店備案。網(wǎng)絡(luò)每日

38、傭金核對表、酒店資料采集表、網(wǎng)絡(luò)簽約表五、 中央預訂（尚未實施）中央預訂操作流程：預訂方式：（一）非保留房酒店：只要系統(tǒng)沒有顯示“滿房”：即可給客戶進行預訂，但需要在得到酒店確認的情況下才能給予客戶確認。 （二）保留房酒店： 對于客戶預訂保留房型時，在保留房數(shù)量且在預訂截止時間前的預訂可以即時確認給客戶。對于非保留房型的預訂或超過預訂截止時間的預訂的操作方式同“非保留房酒店”的操作。保留時限：（一）如酒店對NO。SHOW無限制，則所有客戶的訂房都可以無限的保留；如酒店對NOSHOW較為重視，則在系統(tǒng)會對會員保留資格做出一定的規(guī)定，即錄入“有限制”，此時一般的；（二）訂房只保留至入住當日的18時

39、，只有正式會員才允許在提供航班號與確切的抵店時間的前提下保留時限能超過18時。超過18時后可將客戶聯(lián)系方式告知酒店（如酒店需要）。保留房酒店的選擇標準：（一）直營店（必須有保留房）；（二）酒店的預訂量較大，應(yīng)在當?shù)氐拈g夜量排名中較為靠前；（三）酒店的房間數(shù)較多，能每天提供較多的周轉(zhuǎn)房，一般房間數(shù)應(yīng)在200間以上；（四）酒店的性價比較好，能為客戶接受；（五）酒店與酒店連鎖的預訂等合作情況較順利。注意事項： 防止價格倒掛：預訂服務(wù)部作預訂時、客戶服務(wù)部接到客戶投訴、營銷部接到客戶投訴或營銷部進行價格核查時發(fā)現(xiàn)會員價、協(xié)議價同酒店前臺價出現(xiàn)倒掛時，將由營銷部同酒店營銷部進行協(xié)商，爭取使價格恢復正常。

40、與其他訂房中心相比處絕對劣勢：營銷部進行網(wǎng)絡(luò)價格比較、營銷部或客戶服務(wù)部接到客戶投訴，發(fā)現(xiàn)酒店管理公司會員價與其他網(wǎng)絡(luò)相比處于絕對劣勢時，將由營銷部同酒店營銷部進行協(xié)商，爭取得到具有競爭力的價格。預訂不順暢：預訂服務(wù)部在預訂過程中發(fā)現(xiàn)酒店預訂不夠順暢、確認不夠與時、經(jīng)常不能保證酒店管理公司訂房、接待客戶不夠周到時，由營銷部同酒店進行協(xié)商確定預訂順暢?？蛻敉对V多對于從客戶服務(wù)部、營銷部和網(wǎng)上賓館點評中反饋的酒店信息里，如對某酒店投訴較多時，營銷部將盡量對酒店進行實地考察，如確實問題較為突出則進行相應(yīng)處理。第三章 銷售計劃第一節(jié)針對各類客源的銷售計劃容一、針對上門散客進行主要散客來源分析；確定標識

41、，路牌，區(qū)位，單片的落實情況；宣傳單片發(fā)放思路方式：重點區(qū)域，大面積發(fā)送；對入住酒店的散客進行二次銷售。單頁發(fā)放統(tǒng)計表r單頁回收統(tǒng)計表二、針對網(wǎng)絡(luò)客人準備好提供給網(wǎng)絡(luò)的全套酒店資料：全面、無誤、與時；指定專人與網(wǎng)絡(luò)公司進行簽約：規(guī)定時間完成；與網(wǎng)絡(luò)公司保持密切聯(lián)系：定期回訪（、上門）。三、針對協(xié)議客人主要的、潛在的協(xié)議客戶分析：區(qū)域、特點；明確協(xié)議客人銷售思路、制定好簽約計劃；對銷售人員統(tǒng)一培訓，統(tǒng)一口徑；準備好相關(guān)銷售資料：酒店宣傳單片、聯(lián)合協(xié)議、推廣促銷券等；采取多種有效方法：掃樓、推薦、郵寄等。每周協(xié)議統(tǒng)計表、門店協(xié)議匯總表 四、針對會員客人進行店、店外宣傳：懸掛宣傳畫、派發(fā)宣傳手冊、郵

42、寄宣傳資料；對酒店所有員工進行相關(guān)培訓，動用員工力量推廣會員卡。每日會員卡銷售統(tǒng)計表）五、針對時租客人考察時租客人來源渠道：周邊娛樂、餐飲場所等；收集競爭對手時租房信息：房價、措施、所占比例等；準備時租房宣傳資料（個別酒店不宜大肆宣傳）：單片、立牌。休閑房單頁六、針對團隊客人與各大旅行社進行溝通（資料向公司營銷部獲?。喊l(fā)放酒店詳細資料和團隊價格 ，并進行、上門跟蹤介紹；制定報價單、宣傳單發(fā)放計劃，確定日程。團隊預定單 七、 針對會議客人（視酒店情況而定）可有選擇的到其他酒店摘抄會議名稱，回來進行聯(lián)系；在協(xié)議公司部進行酒店會場設(shè)施的宣傳。加入會展公司會議安排單第二節(jié) 各類銷售報表的容與要求一、

43、銷售日報即每日客源分析，主要反應(yīng)當日客房的銷售情況，以與與上周同期作比較，其包括當日的出租率、RevPAR、客源情況等容。應(yīng)在第二日上午10：00之前，將此份報表發(fā)送給公司。銷售日報 二、銷售周報即每周工作匯總，以每周為單位，統(tǒng)計當周的銷售情況，其包括每周銷售匯總、上周新簽約客戶、上周回訪老客戶、每周網(wǎng)絡(luò)公司與旅行社訂房情況、已簽約客戶匯總。各店應(yīng)在每周一下午15：00之前，將此份報表發(fā)送給公司。銷售周報三、銷售月報即每月工作匯總，以每月為單位，統(tǒng)計當月各類客源的訂房情況，其包括月銷售匯總、協(xié)議與網(wǎng)絡(luò)公司訂房情況、具體數(shù)據(jù)表。各店應(yīng)在每月1日下午3：00之前，將此份報表發(fā)送給公司。 銷售月報

44、第四章 銷售技巧第一節(jié) 面對面的銷售一、保持積極果斷的思維；二、與盡可能多的客人交談，發(fā)掘盡可能多的銷售機會；三、產(chǎn)品知識至關(guān)重要；四、只有從客人那里了解更多的信息，你才有可能提供給客人最貼切的需求；五、去推銷客人想要的東西，而不是推銷你想去推銷的東西；六、不要輕易應(yīng)允什么；七、一旦客人有協(xié)議意向，請勿保持沉默；八、尋求身體語言協(xié)助你的言辭；九、與客人心意相通；十、一心一意想你的銷售；十一、 如果你無法接待你的客人，請把其他的銷售人員介紹給他們；十二、 如果你的客人直呼你的名字，你也可直呼客人的：反之，則不行；十三、 對人亦如對己； 十四、 了解在不同的公司中分別誰有決定權(quán)； 十五、 如果你與

45、一家公司合作成功，請告訴這家公司他們的主要競爭對手是哪些；十六、 關(guān)于你的產(chǎn)品請勿采取守勢，那會使你處于劣勢；十七、 積極參與競爭；十八、 當你做報價時，首先要毫無保留地把涉與的全部情況介紹給你的客人，然后用簡單的言辭告之相應(yīng)的報價；十九、 銷售時請勿把時間浪費在揣摩對方的意圖上；二十、 當談到折扣時，先要說明其標準價格，然后再落實到折扣問題；二十一、 在結(jié)束拜訪時，請總結(jié)要點和你以后所需采取的行動；二十二、 在你的辯論或證明中請勿過分夸；二十三、 盡可能保持簡明扼要；二十四、 如果一個公司是你非常好的客戶，請多詢問一些可引導你工作的信息；二十五、 在任何時候?qū)Υ腿硕急仨氉鹁春椭匾暎驗槟愫?/p>

46、難估測此公司在今后會處于哪個位置；二十六、 如果你這次沒有得到生意，請不要放棄，繼續(xù)嘗試；二十七、 保留并時刻更新當前的拜訪記錄，以與所作的相關(guān)決定；二十八、 由實例做向?qū)?。第二?jié)銷售一、先用做調(diào)查以約定見面時間；二、與人交談，亦請“微笑”； 三、打時，請勿吃東西，喝東西或吸煙；四、控制語速，勿太快，勿太慢；五、在做銷售前，請先準備好你想說什么，怎么去說；六、請記住，每10個銷售中可能有1到2個客戶需約定時間親自登門拜訪；七、在中你可用以下五個提問來獲取更多的信息、“誰?在哪里?什么事?什么時間?怎么樣?”；八、時刻牢記應(yīng)該由你主動打給客戶，千萬不要讓客戶回電給你九、當打到某公司時，千萬要詢問

47、誰是相應(yīng)的“作決定者； 十、在與“作決定者”談話后，當與此公司其他管理層人員交談時請使用“作決定者”的全名；十一、 在結(jié)束銷售時，請總結(jié)此次交談的要點與今后你所應(yīng)采取的行動、要點保持簡單明了；十二、 請勿讓其他人代替你做銷售； 十三、 如果你不知道如何回答客人的問題時。用肯定的答案還不如說你會核實后再回電給你的客人，并保證做到與時回電；十四、 當你結(jié)束銷售時，請闡明你下一步要做什么；十五、 請在客人掛上后，你方可掛。第三節(jié) 銷售拜訪的準備工作一、事先做好銷售拜訪計劃并征得指導；二、在離開辦公室前請用地圖核實你客戶的確切地址；三、在路上，盡可能隨時記下可能成為你客戶的公司，以便日后拜訪四、如你要

48、會見公司老總，請在幾天前與其秘書約定拜訪時間；五、每次約會請?zhí)崆?分鐘到；六、拜訪客戶必帶物品：包、名片、酒店介紹、協(xié)議、筆、筆記本、地圖、的士卡、單頁、酒店圖冊、通訊工具、口香糖。第四節(jié) 儀容儀表要求一、著裝的基本原則和要求原則：合身、服裝要適合自己的身材、適合自己的年紀、適合自己的身份和職業(yè)。合意、在社交服裝的選擇上，盡量表現(xiàn)自己的個性特點，要合自己的意。合時、富有時代特色、合乎季節(jié)的時令、符合不同的時間場合。合禮、以不同的場合服裝穿著來體現(xiàn)應(yīng)有的禮貌。要求：整潔、制服必須合身，做到衣褲無油漬、污垢、異味。領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈。挺刮、衣褲不皺，穿前要燙平，穿后要掛好，做到上衣平整、褲線

49、筆挺。大方、款式簡練、高雅，線條自然流暢二、儀容衛(wèi)生的要求（一）發(fā)型要樸實大方；1、男士鬢發(fā)不蓋過耳部，前不與眉，頭發(fā)不能觸與后衣領(lǐng)，不燙發(fā)、不染發(fā)，保持清潔、整齊、無頭屑；2、女士頭發(fā)過肩須整潔扎起，并用黑色發(fā)網(wǎng)罩起。用于固定發(fā)型的發(fā)夾應(yīng)選擇與頭發(fā)顏色相近，款式不易過大。前海不宜過低，不染發(fā)； （二）衛(wèi)生行為： 1、 上班前不能喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺激性的異味食物；2、 不留長指甲，也不要涂有色指甲油；3、 不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑；4、 不要在客人面前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、摳眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔癢、脫鞋襪；5、 咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)用手捂住口鼻，面向一旁，避免發(fā)出大聲。（三

50、）言談禮儀： 禮貌用語是接待人員用來向客人表達意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是一種對客人表示友好和尊敬的語言。以禮貌為基調(diào)的服務(wù)語言，有四個要素：即以客人為中心，熱情誠懇的態(tài)度，精確通俗的容，清晰柔和的表達。（四）舉止禮儀1、 站姿的基本要求：端正、自然、親切、穩(wěn)重；2、 優(yōu)雅的坐姿要領(lǐng)：入座時，輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕坐下。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。坐下后，上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上。兩腳平落地面，男子兩膝間的距離以一拳為宜，女子則以不分開為好；3、 正確的步姿要領(lǐng)是：上身正直不動，

51、兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。走路正常的人，腳印是正對前方。此外，還要注意步位、步速和步度；4、 恰當?shù)氖謩荩夯疽螅鹤匀粌?yōu)雅，規(guī)適度。與客人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈。（五）微笑的表情：表情是一種特殊的“情緒語言”，它可以和有聲的語言與行動相配合，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美的享受； 微笑是對客人熱情友好的表示，真誠歡迎的象征，是實現(xiàn)“賓客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)宗旨的具體體現(xiàn)； 微笑是傳遞友好的信號，對客人起著積極情緒的誘導作用，可使客人感動外出途中處處有“親人”，從而消除到異鄉(xiāng)客地的陌生感、疲勞感和緊感，進而產(chǎn)

52、生心理上的安全感、親切感和愉悅感。（六）真誠的態(tài)度：主動 主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務(wù)、主動征求意見。熱情 對待客人如同對待自己親友一樣，笑口常開，語言親切、處處關(guān)心、熱情好客。賓與外賓一樣、男賓與女賓一樣、老與少一樣、消費多與少一樣、住與不住一樣，使客人總是感到親切溫暖。耐心 在服務(wù)繁忙時，不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時，不爭辯、不吵架，保持冷靜、婉轉(zhuǎn)解釋、得理也得讓人。以“客人永遠是對”的態(tài)度為賓客服務(wù)。周到 接待服務(wù)要面面俱到，完美妥帖，細致入微。要善于從客人的表情和神態(tài)的變化中，了解客人的意圖，靈活應(yīng)變，想客人所想，急客人所急，處處體貼方便客人，千方百計地幫助客人排憂解難。

53、第五節(jié)會見客戶注意事項當客人遲到時，請勿顯露煩躁的情緒，應(yīng)用“是否交通堵塞”等語句表示理解和同情；如果你感覺可能會遲到，請先致電說明情況；當你要帶領(lǐng)你的客人參觀會議室和客房時，請保證它們是清潔的并設(shè)備良好，同時知道它們的位置；當你想約見你的客人時，要了解他可給你多長的時間；向客人解釋清楚你想要討論或表達的是什么； 當帶領(lǐng)你的客人參觀酒店時，請時刻保持身體在客人之前的位置；當會見客人時，酒店人員的在場人數(shù)請勿超過客人的在場人數(shù)，如兩位酒店人員陪同一位客人時會使客人有壓抑感；當請客人參觀房間時，銷售人員應(yīng)站在客房的角落而非中央。除非你想使房間看來小一些，如果此位客人正在或即將舉辦一個小型會議；當你

54、在向客人推銷酒店某一部分不十分熟悉的情況時，請偕同熟悉的同事來幫忙；當注視對方時，著眼點是對方的眼睛； 與客人握手時要用力，但勿過分； 與你的客人保持友好，但勿顯示過分親昵的舉動；向有特殊要求的客人，要推銷適其要求的有關(guān)酒店的信息；先談生意而后招待你的客人（用餐或娛樂），請勿先娛樂后談生意；當招待你的客人用餐時，請選用與你客人口味和用量保持一致的食物，千萬別過量；當你與客人坐著交談時請坐在客人的對面，而不要過分靠近你的客人；請不要在客人面前坐立不安；隨時記下需采取的行動； 多用肯定正面的措辭，如“是，我明白”等；交談時請勿喋喋不休，保持你的論點簡單明了；請勿打斷客人的說話；與客人在一起時千萬不

55、要失去耐心，或顯示生氣的模樣；千萬勿與客人爭吵或給其壓力；每次參觀結(jié)束，請帶領(lǐng)護送客人到酒店大門口，如有必要，請代為叫出租車；當你已結(jié)束你銷售或生意上的交談時請不要再過多地推銷，尤其當你正在請客人用午餐時；不要在歡迎辭上浪費太多的時間。第六節(jié)談判磋商要點一、盡量試著去理解你的客人；二、仔細傾聽客人在說什么；三、要積極對待客人的質(zhì)疑，這可能是客人想選擇你的預兆，而千萬不要反對它；四、在談判中，請不要有沒有任何回報的給予；五、不要只在價格上做文章； 六、了解你們酒店可提供的利益所在； 七、向客人宣傳你酒店可提供的利益所在，而不僅僅是你酒店的特色； 八、從客人處尋找妥協(xié)的預兆，例：“是的，我能夠看到

56、你們酒店可提供給我的利益和方便之處；九、當與客人磋商時，請不要與時得出否定的結(jié)論，或有不同的方案可選擇，除非已到了無任何回旋余地的時候；十、不要被你的客人“逼到”你力所能與的圍之外，例如價格問題等；十一、 記住，當你需要時間去回想你給客人的提案時，你可以暫時“休會”；十二、 當你與客人在談?wù)撋鈺r，請把價格問題留到最后，當然除非你們確實已不得不談這個問題 十三、 在談判結(jié)束后，請順便問一下你的客人是否有其他的事務(wù)需要你幫忙；十四、 保持尋求生意的敏感度。第七節(jié) 致函給你的客戶當致函給客戶時，請多用“您的”，而不是“我們的”、不要用到使人難以理解的語句或?qū)I(yè)術(shù)語，千萬不要有主觀的和居高臨下的口吻

57、。第八節(jié) 單頁發(fā)放一、單頁蓋章促銷方法是一種成本小，見效快的一種營銷手段，單頁上蓋章容可以根據(jù)市場情況和本店需要設(shè)定，一般有兩種方法：特價房：特價房單頁上蓋章的容是直接注明房價的，如容為：憑此券入住特惠單人房128元間；抵扣券的容一般為：憑此券入住可在門市價基礎(chǔ)上抵扣房金30元間；二、蓋章單頁一定要有有效期的設(shè)定，一般為3個月，有效期過短或過長對于單頁回收效果統(tǒng)計有很大影響；三、為方便統(tǒng)計各區(qū)域單頁發(fā)放回收效果，在每個區(qū)域可以通過印章位置顏色或編號來區(qū)分。如一個同樣的章可以蓋四種：單頁正面紅色、正面藍色、背面紅色、背面藍色?；蛘呤蔷幪枮?的單頁代表在居民小區(qū)派發(fā)，2號的為在長途車站派發(fā)等；四、

58、制作單頁派發(fā)回收反饋統(tǒng)計表，表的容一般為：區(qū)域的劃分，單頁派發(fā)總數(shù)，單頁在各個區(qū)域的每日、每周、每月回收情況，通過這些反饋統(tǒng)計，、可以確定今后的重點發(fā)放區(qū)域；五、單頁發(fā)放還可以將發(fā)放人的名字或者編號蓋章在酒店的單頁上，這樣可以便于統(tǒng)計誰發(fā)放的有效率高。酒店各個部門要嚴格做好每一天的統(tǒng)計工作。第九節(jié)流量控制技巧 流量的控制手段多種多樣，不同的季節(jié)，不同的時段，新店與老店之間也會有不同。只有結(jié)合本酒店的實際情況，靈活運用才能有效的控制好流量。使酒店的營收能做到更好。流量預測控制表第十節(jié) 如何提高上門客比例一、配合公司品牌宣傳，擴大宣傳力度，設(shè)立道路標志和持續(xù)不懈的發(fā)放酒店單頁；二、前臺是賓客的第一

59、窗口，面對前臺的接待服務(wù)，用微笑甜美的笑容迎接每一位到店賓客至關(guān)重要；三、酒店管理公司服務(wù)標準，房間設(shè)備，合理的收費標準，問候聲；歡迎聲；告別聲； 禮貌的對話聲；退房時的歡送聲；都將會給酒店的客人留下不可磨滅的印象；四、主動幫助客人解決所遇到的問題，主動介紹酒店服務(wù)設(shè)施，使客人真正體會到“酒店管理公司主動服務(wù)的理念”；五、業(yè)務(wù)熟練，快速辦理賓客入住、離店手續(xù)，以專業(yè)化水準為賓客服務(wù)；六、客人是我們最好的銷售員，如何很好地和我們的溝通，讓我們的客人感動，將他們的朋友和同事推薦到我們的酒店來；七、我們的員工也是我們最好的銷售人員，是否對工作滿意，是否在工作外也在推薦和銷售我們的酒店；八、前臺既是服

60、務(wù)員又是最好的推銷員，團隊協(xié)作是關(guān)鍵 （重點將前臺的銷售意識培訓出來）；九、進行全員銷售。第十一節(jié) 淡季的銷售一、旅游淡季5l后的第一個周， l 01后的第一周，12月至來年2月；二、酒店銷售根據(jù)市場環(huán)境，在旅游淡季時將進入客源入住低谷。酒店要將銷售預測，銷售計劃做到“未雨綢繆”，才可將酒店收益持續(xù)提高； 三、制定淡季促銷方案；四、加大協(xié)議公司拜訪力度；五、加強主流網(wǎng)絡(luò)溝通； 六、利用酒店現(xiàn)有資源，可采用各種促銷方法，例：優(yōu)惠價格促銷、精美禮品促銷、含消費券促銷、含早餐促銷、休閑房、短信促銷（根據(jù)電腦中客史信息發(fā)送短信）、發(fā)放宣傳頁方式（根據(jù)附近市場物業(yè)公司、咖啡廳、醫(yī)院、家庭小區(qū)、大學門口、