酒店案例分析及處理方法

1、.wd.wd22/22.wd編號(hào)案例客人告訴領(lǐng)位員已預(yù)訂包房并說(shuō)出預(yù)訂人姓名時(shí)，領(lǐng)位員一臉茫然，把客人擱在一邊不理會(huì)而到帳臺(tái)翻看訂餐記錄。1處理方法領(lǐng)位員面對(duì)客人，不管是否有預(yù)訂，首先應(yīng)禮貌接待客人。主管在現(xiàn)場(chǎng)。如發(fā)現(xiàn)領(lǐng)位員的為難，應(yīng)迅速上前招呼客人，與客人應(yīng)酬，讓領(lǐng)位員有時(shí)間迅速查找訂餐記錄，防止冷場(chǎng)。3、服務(wù)要求主動(dòng)熱情，不能讓客人感覺(jué)受冷落。分析原因領(lǐng)位員對(duì)預(yù)訂情況不了解。2、領(lǐng)位員沒(méi)有用心記住預(yù)訂客人的姓名。領(lǐng)位員不了解崗位職責(zé)，領(lǐng)位員必須先與客人打招呼，再禮貌地安排客人入座。4、開(kāi)餐前準(zhǔn)備會(huì)上主管沒(méi)有向全體服務(wù)員說(shuō)明預(yù)訂情況。服務(wù)理念與改良主管要明確開(kāi)餐前例會(huì)的目的，充分重視餐前例會(huì)

2、的重要性，掌握開(kāi)市的預(yù)訂情況以及特價(jià)菜、推薦菜、沽清菜的品種和數(shù)量，并明確告知全體服務(wù)員知曉和熟記在心。從客人進(jìn)餐廳門(mén)開(kāi)場(chǎng)到就餐完畢離開(kāi)餐廳，餐廳員工應(yīng)始終保持熱情、主動(dòng)的態(tài)度。領(lǐng)位員必須清楚自己的職責(zé)和在餐廳的作用。 編號(hào)案例客房面池和沖淋房的下水道不通暢，電視機(jī)頻道有幾個(gè)臺(tái)圖像不清晰。2處理方法立即向客人表示歉意。迅速安排維修工前去維修。十分鐘后對(duì)客人進(jìn)展回訪，了解維修進(jìn)度和客人滿意度。如無(wú)法立即修復(fù)，安排客人換房或給予適當(dāng)補(bǔ)償無(wú)房可換情況下。補(bǔ)償包括贈(zèng)送水果、贈(zèng)券；房?jī)r(jià)折扣；房間免費(fèi)升級(jí)等。分析原因服務(wù)員清掃房間時(shí)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；發(fā)現(xiàn)后沒(méi)有及時(shí)報(bào)修。領(lǐng)班、主管查房不夠認(rèn)真和仔細(xì)。維修工沒(méi)有

3、迅速及時(shí)進(jìn)展維修；主管沒(méi)有認(rèn)真驗(yàn)收后就簽字。工程維修人員沒(méi)有定期保養(yǎng)房間；保養(yǎng)工作不到位，敷衍了事。服務(wù)理念與改良客房是我們提供給客人的產(chǎn)品，設(shè)備故障就是有瑕疵，有瑕疵的產(chǎn)品是次品，不能夠出售。合格品的出廠必須要經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)領(lǐng)班、主管、經(jīng)理的查房的把關(guān)。我們不僅僅是賣房間，我們更多的是為客人提供服務(wù)，完整的服務(wù)包括售前、售中和售后三個(gè)階段。只有在客房清潔衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備全部完好的情況下才能報(bào)OK房。酒店服務(wù)工作是個(gè)系統(tǒng)的工作，環(huán)環(huán)相扣，需要總臺(tái)、客房、工程等各崗位的密切配合和溝通。編號(hào)案例客人想幫朋友預(yù)訂一個(gè)生日蛋糕，服務(wù)員經(jīng)請(qǐng)示后告訴客人很抱歉，我們沒(méi)有此項(xiàng)服務(wù)。3處理方法了解客人對(duì)預(yù)訂蛋糕的要求

4、。盡可能滿足客人的需求，幫助客人打 去外面的西點(diǎn)房訂蛋糕。酒店不必收取額外費(fèi)用。分析原因酒店內(nèi)沒(méi)有條件制作蛋糕。員工怕麻煩，不愿為客人提供份外的服務(wù)。服務(wù)理念與改良預(yù)訂蛋糕既是一項(xiàng)對(duì)客人的超值服務(wù)。主管、經(jīng)理要善于利用每項(xiàng)服務(wù)增加客人的感動(dòng)，客人才能成為我們的回頭客。編號(hào)案例客人入住后睡覺(jué)時(shí)發(fā)現(xiàn)床單沒(méi)有更換過(guò)，上面都是毛發(fā)。馬上要求服務(wù)員來(lái)更換，但是服務(wù)員沒(méi)有迅速的調(diào)換，而是解釋說(shuō)客房的床單每二天換一次。4處理方法不要向客人做任何解釋，向客人抱歉，表示酒店的誠(chéng)意。迅速幫助客人更換床單，贈(zèng)送水果或優(yōu)惠券作為補(bǔ)償。分析原因因?yàn)橐?guī)定常住客是兩天更換一次床單，但只要客人有需求就應(yīng)立即滿足并表示歉意，服

5、務(wù)員認(rèn)為客人應(yīng)服從酒店的規(guī)定。服務(wù)理念與改良發(fā)生投訴時(shí)不要與客人爭(zhēng)辯或解釋，勇于承當(dāng)責(zé)任，向客人表示我們解決問(wèn)題的誠(chéng)意。主管、經(jīng)理要加強(qiáng)查房的力度和質(zhì)量，尤其對(duì)于住客房或標(biāo)準(zhǔn)房只住1位客人、睡1個(gè)床的房間，2個(gè)床鋪都要進(jìn)展認(rèn)真檢查。我們銷售的客房產(chǎn)品是清潔、是服務(wù)，要符合我們錦江之星“潔、廉、優(yōu)的特點(diǎn)，床單上的毛發(fā)與污跡，是客人最大的忌諱。培訓(xùn)員工：第一，客人快樂(lè)第一位，飯店利潤(rùn)第二位的理念，因?yàn)闆](méi)有快樂(lè)就沒(méi)有利潤(rùn)。第二，在遵守規(guī)定的前提下，同時(shí)還要學(xué)會(huì)對(duì)超出規(guī)定的特殊要求處理。編號(hào)案例客人詢問(wèn)服務(wù)員將自行車放在店門(mén)外是否安全時(shí)，服務(wù)員語(yǔ)氣生硬地答復(fù)，我們只提供住宿，這里沒(méi)有停車場(chǎng)，沒(méi)人看管，

6、如果偷了沒(méi)人負(fù)責(zé)。5處理方法給客人一些建議，提供幾種選擇方案，比方停放到員工停車棚或附近的有專人看管的停車場(chǎng)。如客人堅(jiān)持放在門(mén)口，提醒客人這樣會(huì)存在安全隱患。酒店雖沒(méi)有保管義務(wù)，但如果客人已放在門(mén)口，盡力為客人提供幫助，留意自行車的安全。分析原因員工缺乏 根本的服務(wù)意識(shí)，輕易拒絕客人，一句話有三個(gè)“沒(méi)有。服務(wù)員不知若何答復(fù)客人，害怕承當(dāng)責(zé)任。服務(wù)理念與改良加強(qiáng)員工 根本服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，杜絕“三不、四要現(xiàn)象的產(chǎn)生。“為客人解決問(wèn)題不是口號(hào)。管理人員要?jiǎng)幽X、想方法，做出解決問(wèn)題的各種預(yù)案，以便客人提出的各種問(wèn)題，服務(wù)員做到心里有底知道若何應(yīng)答。編號(hào)案例維修工在客房修理設(shè)備時(shí)嘴里不干不凈地嘟嚷著，不

7、知是怪酒店的服務(wù)人員，還是在怪住店客人，搞得客人很為難。6處理方法1、維修工應(yīng)盡自己的能力做好本職工作，盡快修復(fù)設(shè)施設(shè)備是首要的工作。并代表飯店向客人表示歉意，因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在客人面前都代表著錦江之星。分析原因服務(wù)員清掃房間時(shí)沒(méi)有對(duì)設(shè)備進(jìn)展檢查。領(lǐng)班查房時(shí)沒(méi)有仔細(xì)檢查，查房質(zhì)量不高。維修工缺乏 根本的禮節(jié)禮貌和服務(wù)意識(shí)。管理人員查房間比例偏少，維修人員對(duì)設(shè)備設(shè)施沒(méi)有足夠的檢查。服務(wù)理念與改良對(duì)客人而言，酒店是個(gè)整體，沒(méi)有部門(mén)之分，任何錯(cuò)誤都是酒店的錯(cuò)誤，而不是某個(gè)部門(mén)、某個(gè)人的錯(cuò)誤。不能把酒店內(nèi)部的問(wèn)題暴露在客人面前，部門(mén)或個(gè)人間相互推諉；而應(yīng)該是相互配合，相互補(bǔ)臺(tái)。對(duì)待客人只有一個(gè)宗旨，就是

8、為客人提供最好的服務(wù)和產(chǎn)品。提高領(lǐng)班、主管的責(zé)任意識(shí)，關(guān)注我們產(chǎn)品的細(xì)節(jié)和質(zhì)量。編號(hào)案例服務(wù)員不知道抵用券若何使用，四處打 找主管、經(jīng)理。將客人冷落在一邊足足有十分鐘之久。7處理方法禮貌招呼好客人，在核實(shí)有公司印章的前提下，要意識(shí)到持有抵用券的客人多為公司的重要客人，抵用券視同現(xiàn)金，應(yīng)按照正常的消費(fèi)為客人辦理手續(xù)。即使要進(jìn)展核實(shí)或詢問(wèn)，也要注意時(shí)刻與客人保持語(yǔ)言和眼神的交流，讓客人有受尊重的感覺(jué)。既然持抵用券的客人是我們公司的重要客人，如果有不明白之處要避開(kāi)客人，不能當(dāng)著客人面讓客人知道，你在分辨真?zhèn)?。分析原因主管和?jīng)理自身缺乏對(duì)抵用券的認(rèn)識(shí)。主管經(jīng)理缺少對(duì)員工這方面知識(shí)的培訓(xùn)。員工不愿意承當(dāng)

9、責(zé)任。管理人員不在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。服務(wù)理念與改良在任何服務(wù)中，禮貌用語(yǔ)和熱情的態(tài)度總是最 根本和不可或缺的，面對(duì)客人要始終保持微笑和語(yǔ)言的交流，表示對(duì)客人的尊重。培訓(xùn)工作要常抓不懈，培訓(xùn)內(nèi)容要全面。主管經(jīng)理要經(jīng)常在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展督導(dǎo)和管理，便于及時(shí)處理和解決問(wèn)題。主管經(jīng)理在平時(shí)要勇于承當(dāng)自己的責(zé)任，不要將錯(cuò)誤和責(zé)任推給下屬。編號(hào)案例客人發(fā)現(xiàn)海鮮菜份量明顯缺乏向服務(wù)員反映后，小姐說(shuō)去廚房問(wèn)一下就沒(méi)有了回音。后來(lái)客人再次向另一位服務(wù)員反映，結(jié)果也是如此。8處理方法發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后第一時(shí)間向廚房了解情況。由主管或經(jīng)理出面向客人表示歉意。可以贈(zèng)券或贈(zèng)菜的方式給予客人適當(dāng)補(bǔ)償。分析原因服務(wù)員太忙而忘記了。魚(yú)缸缺乏監(jiān)視或是

10、廚師偷工減料。出品督導(dǎo)沒(méi)有嚴(yán)格把關(guān)。服務(wù)員工作不夠?qū)Ｗ?，?duì)客人提出的問(wèn)題不重視。廚房對(duì)該問(wèn)題沒(méi)有重視，前后臺(tái)協(xié)調(diào)存在問(wèn)題。服務(wù)理念與改良制度的貫徹落實(shí)遠(yuǎn)比制度的制定更為重要，酒店人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行驗(yàn)秤制度，出品督導(dǎo)也應(yīng)盡心盡職地做好本職工作，起到督導(dǎo)的作用?？腿说囊庖?jiàn)和建議是我們提高服務(wù)質(zhì)量最好的信息來(lái)源，對(duì)客人的要求應(yīng)給予及時(shí)的回復(fù)和妥善的解決。加強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，尤其是廚師，雖然不是直接面對(duì)客人，但通過(guò)菜肴這個(gè)媒介，同樣是對(duì)客服務(wù)的窗口之一，客人對(duì)菜肴質(zhì)量的評(píng)價(jià)就是對(duì)廚師工作的有效評(píng)價(jià)。管理人員要多在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度，這樣才能傾聽(tīng)更多的客人需求和意見(jiàn)，不斷改良服務(wù)質(zhì)量。編號(hào)案例客人點(diǎn)了7個(gè)菜，但有

11、3個(gè)菜沒(méi)有，服務(wù)員在點(diǎn)菜時(shí)不及時(shí)告知，等客人催問(wèn)后才說(shuō)“這個(gè)菜沒(méi)有了。9處理方法主管應(yīng)立即向客人抱歉，求得客人的諒解。根據(jù)客人點(diǎn)菜的口味和特點(diǎn)，向客人推薦其它相似口味、同等價(jià)位的菜肴。采取適當(dāng)打折或贈(zèng)菜的方式給予客人彌補(bǔ)。分析原因服務(wù)員缺乏關(guān)注客人上菜的過(guò)程。服務(wù)理念與改良主管要重視餐前例會(huì)的重要性，將開(kāi)市需要注意的相關(guān)問(wèn)題及時(shí)告知全體服務(wù)員。廚房加強(qiáng)與餐廳的聯(lián)系溝通，共同做好菜肴的銷售工作。缺菜的比例太高，廚師長(zhǎng)在食品原料的采購(gòu)和準(zhǔn)備工作中要有充分的考慮和足夠的重視，在備量和沽清兩者之間尋求最正確的平衡點(diǎn)。加強(qiáng)餐廳員工對(duì)菜肴原料知識(shí)的培訓(xùn)，便于在客人點(diǎn)菜時(shí)將信息及時(shí)反響給客人，事先采取補(bǔ)救措

12、施。編號(hào)案例鄰座客人因是同學(xué)聚會(huì)而有喧鬧聲，影響到其他客人就餐，客人向服務(wù)員提出是否可以讓他們聲音輕點(diǎn)時(shí)，服務(wù)員說(shuō)我們也沒(méi)方法。10處理方法去鄰座提醒客人注意不要影響其他客人，表示我們對(duì)客人意見(jiàn)的重視度。在勸說(shuō)鄰座未果的情況下，可建議并幫助嫌吵的客人換桌。分析原因服務(wù)員對(duì)客人的需求不重視，有所為而不為。主管缺乏現(xiàn)場(chǎng)控制能力。服務(wù)員沒(méi)有養(yǎng)成匯報(bào)主管的習(xí)慣。服務(wù)員說(shuō)“沒(méi)方法的同時(shí)，沒(méi)有意識(shí)到這是回絕客人，并養(yǎng)成自己難以解決的事情要匯報(bào)上級(jí)的習(xí)慣。服務(wù)理念與改良加強(qiáng)服務(wù)員“為客人解決問(wèn)題的服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，重視客人的意見(jiàn)和需求?？腿似谕氖强吹轿覀冇兴鳛椋瑢?duì)客人給予充分的重視，而對(duì)結(jié)果并不一定很看重

13、。主管提高現(xiàn)場(chǎng)控制協(xié)調(diào)能力，想客人所想，為客人多想一步，在客人提出需求前就有所反響，進(jìn)展協(xié)調(diào)處理?？偨Y(jié)各類宴請(qǐng)的特點(diǎn)，在客人預(yù)訂時(shí)就能提前預(yù)知客人的行為需求，事先做好妥善安排。編號(hào)案例客人進(jìn)房看見(jiàn)天花板上維修孔的蓋板敞開(kāi)著，里面的空調(diào)管子暴露在外面，地上都是維修時(shí)掉下的垃圾，明顯是一間未清潔的房間。11處理方法立即向客人表示抱歉。為客人換房或房型作免費(fèi)升級(jí)。分析原因總臺(tái)是否了解房間的狀態(tài)房態(tài)信息是否準(zhǔn)確還是客房領(lǐng)班報(bào)錯(cuò)了房態(tài)修理房完工后領(lǐng)班主管是否進(jìn)展過(guò)驗(yàn)收驗(yàn)收后是否及時(shí)安排服務(wù)員清掃維修工修理完畢是否有通知總臺(tái)。服務(wù)理念與改良維修工修理完畢后要及時(shí)清理維修垃圾，恢復(fù)設(shè)備和房間的原貌?？偱_(tái)和客

14、房要保持信息溝通的及時(shí)與暢通，注意核對(duì)房態(tài)的準(zhǔn)確性。主管經(jīng)理要對(duì)修理房的情況進(jìn)展特別的關(guān)注，了解維修原因和維修進(jìn)展程度。編號(hào)案例客人用餐后詢問(wèn)服務(wù)員是否有飯后水果，服務(wù)員卻對(duì)客人說(shuō)：“有就送，幾秒鐘后，服務(wù)員向客人說(shuō)：“不好意思沒(méi)有水果了。12處理方法立即去自助水果吧取水果給客人，并告知客人如還需要，可自己到水果吧隨意取用。如水果吧沒(méi)有的話，立即要求廚房準(zhǔn)備水果。分析原因水果備量缺乏。服務(wù)員沒(méi)有意識(shí)到說(shuō)“有就送給客人感受不佳，好似她是在施舍，客人在乞討。餐廳服務(wù)員或廚師怕麻煩，不愿意做。管理人員現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)不力。服務(wù)理念與改良我們的自助水果吧是我們餐廳的一大特色，作為服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人推薦我們的特

15、色服務(wù)。雖然水果吧是自助式的，但如果客人提出需求，站在為客人著想的角度，應(yīng)主動(dòng)幫助客人去拿。主管經(jīng)理要注重服務(wù)員推銷意識(shí)的培養(yǎng)，不要只考慮成本，從客人頭上節(jié)約費(fèi)用。員工的言行代表的是酒店整體形象，而非個(gè)人行為，要注意服務(wù)語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)性，不可太隨意。培訓(xùn)服務(wù)員無(wú)論說(shuō)話，做事應(yīng)把客人的感受考慮在第一位。編號(hào)案例外地客人事先做了預(yù)訂，到達(dá)酒店卻被總臺(tái)告知沒(méi)有預(yù)訂的記錄，引起客人的投訴。13處理方法在還有空房的情況下，主動(dòng)承當(dāng)責(zé)任，立即安排客人入住，滿足客人的核心需求。如沒(méi)有空房，向客人表示歉意，但不能直白地說(shuō)沒(méi)有預(yù)訂記錄，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示由于沒(méi)有控制好預(yù)訂導(dǎo)致超額預(yù)訂，請(qǐng)客人諒解，并按照客滿后“五步曲操

16、作。分析原因造成沒(méi)有預(yù)訂記錄的原因有多種：是預(yù)訂單遺失預(yù)訂單寫(xiě)錯(cuò)訂房中心訂單延誤還是客人記錯(cuò)了門(mén)店總臺(tái)預(yù)訂操作存在不標(biāo)準(zhǔn)性，導(dǎo)致了上述原因的產(chǎn)生。服務(wù)理念與改良加強(qiáng)總臺(tái)業(yè)務(wù)操作的標(biāo)準(zhǔn)性，力求保證預(yù)訂的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。我們不僅僅是賣房間，而是提供一系列的服務(wù)，滿足客人住宿的需求。主管經(jīng)理和員工要學(xué)會(huì)主動(dòng)承當(dāng)責(zé)任。即使在客人有錯(cuò)的情況下，也要適時(shí)地主動(dòng)承當(dāng)責(zé)任，給客人面子，讓客人感到受重視。編號(hào)案例服務(wù)員向客人推薦日式鱸魚(yú)，上菜后卻發(fā)現(xiàn)魚(yú)是死的，而且已經(jīng)放了很長(zhǎng)時(shí)間。要求服務(wù)員解決，服務(wù)員卻答復(fù)我們魚(yú)是活的，而且還說(shuō)“我們的魚(yú)都是從魚(yú)缸里活的拿出來(lái)的。叫他去問(wèn)廚師長(zhǎng)，服務(wù)員出來(lái)后就馬上改口了。14

17、處理方法立即幫客人重新制作或更換其它菜肴。主管出面向客人表示抱歉。贈(zèng)送餐飲贈(zèng)券希望客人下次光臨。分析原因?qū)︳~(yú)缸缺乏必要的監(jiān)視管理。廚師和出品督導(dǎo)對(duì)菜肴沒(méi)有進(jìn)展把關(guān)。缺乏對(duì)“誠(chéng)信的理解。服務(wù)員“吃掉了投訴，客人的投訴得不到及時(shí)的解決。服務(wù)理念與改良與客人爭(zhēng)辯是服務(wù)的大忌，爭(zhēng)辯不僅于事無(wú)補(bǔ)，反而增加了處理投訴的成本。主管經(jīng)理要加強(qiáng)服務(wù)員服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)和服務(wù)語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用。主管經(jīng)理多參與現(xiàn)場(chǎng)的管理和督導(dǎo)，不要讓服務(wù)員輕易“吃掉投訴。第一時(shí)間解決投訴，盡可能降低解決投訴的成本。編號(hào)案例客人洗澡時(shí)浴簾無(wú)法擋住沖淋的水，造成整個(gè)衛(wèi)生間地板全是濕的。15處理方法向客人表示歉意。安排維修工對(duì)淋浴設(shè)施進(jìn)展檢查，

18、想方法解決問(wèn)題。分析原因浴簾太短遮不住擋水板花灑角度不正確引起噴水位置偏高擋水板高度不夠地漏和下水道不夠通暢服務(wù)理念與改良平時(shí)多站在客人的角度考慮酒店產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，盡可能給客人提供人性化的產(chǎn)品。查房或檢查工作時(shí)學(xué)會(huì)觀察酒店功能設(shè)計(jì)上可能存在的缺陷，提出改良方案。對(duì)由于功能設(shè)計(jì)的缺陷而可能導(dǎo)致的隱患要防患于未然，采取預(yù)防和補(bǔ)救措施。編號(hào)案例客人早晨在餐廳用餐感覺(jué)熱，希望服務(wù)員能開(kāi)空調(diào)，但沒(méi)有人理睬，客人只能自己開(kāi)，服務(wù)員對(duì)著客人看了一眼。16處理方法看見(jiàn)客人的表情或得知客人的要求后，立即將空調(diào)開(kāi)啟至適宜的溫度。并向客人表示歉意。分析原因服務(wù)員太忙或是沒(méi)看見(jiàn)。服務(wù)員對(duì)客人的需求不重視。主管經(jīng)理要求節(jié)

19、約用電，服務(wù)員不敢開(kāi)空調(diào)。服務(wù)理念與改良我們的早餐是自助式的，但我們的服務(wù)不能是自助式的，餐廳的就餐環(huán)境也是我們?cè)绮弯N售服務(wù)的一個(gè)環(huán)節(jié)。主管經(jīng)理在餐廳開(kāi)市前對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)都要有檢查，包括餐廳溫度。提前將溫度調(diào)整到適宜的溫度。我們的服務(wù)要多想一步，服務(wù)應(yīng)該超前而非滯后。主管經(jīng)理的節(jié)約意識(shí)不能有偏差，要以內(nèi)部的開(kāi)源節(jié)流為管理重點(diǎn)，不能節(jié)約到客人頭上，犧牲客人的利益。編號(hào)案例客人早上進(jìn)房發(fā)現(xiàn)熱水瓶中的水不燙，無(wú)法泡茶。17處理方法立即將裝滿熱水的水瓶送到客人房間，向客人致歉，并告訴客人可到樓層開(kāi)水間添加熱水。分析原因熱水瓶本身有損壞，保溫效果不佳。服務(wù)員早晨沒(méi)有對(duì)保養(yǎng)房進(jìn)展換水操作。領(lǐng)班查房不仔細(xì)、認(rèn)真

20、，沒(méi)有及時(shí)報(bào)修或更換有損壞的熱水瓶。服務(wù)理念與改良無(wú)論是保養(yǎng)房的清潔還是領(lǐng)班查房，模式都有明確的規(guī)定和操作要求，但關(guān)鍵在于員工能否按標(biāo)準(zhǔn)操作執(zhí)行。加強(qiáng)員工服務(wù)操作流程的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和日常檢查監(jiān)視。對(duì)客人事業(yè)的設(shè)備設(shè)施一定要保證100%完好率，不能從客人頭上節(jié)約成本。編號(hào)案例晚上房間內(nèi)蚊子很多，可房間內(nèi)未擺放驅(qū)蚊工具，客人打 到總臺(tái)詢問(wèn)，總臺(tái)讓客人自己到總臺(tái)來(lái)取電蚊香。18處理方法主管立即將電蚊香送到客人房間，并向客人表示歉意。提醒客人關(guān)好門(mén)和紗窗，防止室外的蚊子飛入。詢問(wèn)客人是否還有其它需求，直至客人滿意。分析原因服務(wù)員偷懶，怕麻煩，不愿送到客人房間?？头壳鍧崋T清掃客房未按標(biāo)準(zhǔn)布置。主管經(jīng)理節(jié)約意

21、識(shí)有偏差，沒(méi)有為客房服務(wù)員配備足夠的電蚊香。服務(wù)理念與改良端正員工的服務(wù)意識(shí)，站在客人的立場(chǎng)思考，為客人著想，我們的服務(wù)首先要考慮方便客人。節(jié)約成本不能犧牲客人的利益。服務(wù)要多想一步，多做一步，主動(dòng)考慮客人的需求。主管經(jīng)理應(yīng)具備超前服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，對(duì)客房產(chǎn)品多關(guān)心、多考慮。編號(hào)案例客人用餐完畢時(shí)要求將餐費(fèi)打入房費(fèi)，于是到總臺(tái)辦理增加預(yù)付金的手續(xù)?？偱_(tái)接待不情愿地說(shuō)在餐廳直接結(jié)帳和到前臺(tái)結(jié)帳一樣。客人很不滿意。19處理方法主管就總臺(tái)接待的說(shuō)法向客人表示歉意。立即為客人辦理補(bǔ)收預(yù)付金手續(xù)和餐廳掛帳手續(xù)。了解客人還需住宿幾天，收取足夠的預(yù)付金，以免客人再次碰到類似問(wèn)題。分析原因接待員是新手，不

22、會(huì)操作補(bǔ)收預(yù)付金手續(xù)。主管缺乏對(duì)接待員服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，使其犯了服務(wù)范疇內(nèi)的大忌：把自己的意志強(qiáng)加給客人。服務(wù)理念與改良加強(qiáng)新進(jìn)員工的培訓(xùn)力度，培訓(xùn)沒(méi)有完成的情況下不能獨(dú)立上崗操作?？腿说怯浫胱r(shí)收取足夠的預(yù)付金，為客人的住宿消費(fèi)提供方便。強(qiáng)化員工為客服務(wù)的意識(shí)，教育員工滿足客人的需求是我們服務(wù)人員的職責(zé)，只要客人愿意，我們隨時(shí)隨地都應(yīng)很心甘情愿地很虔誠(chéng)地為為他提供服務(wù)。編號(hào)案例客人點(diǎn)了一道白灼介攬菜，等其它菜吃到差不多的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)此菜還未上，于是就叫服務(wù)小姐催一下，服務(wù)小姐無(wú)可奈何地告訴說(shuō)：此菜廚房說(shuō)已送過(guò)來(lái)了，不能再炒了，而客人這里又確實(shí)沒(méi)有上過(guò)。20處理方法核對(duì)點(diǎn)菜單后立即重新為客人制作一

23、份，并向客人表示歉意。如客人還不滿意，可另外贈(zèng)送客人一道菜作為補(bǔ)償。分析原因服務(wù)員對(duì)客人的點(diǎn)菜單不關(guān)心，不了解客人的上菜情況。跑菜員走錯(cuò)了菜。出品督導(dǎo)劃錯(cuò)菜。出事沒(méi)有“客人第一的意識(shí)。服務(wù)理念與改良加強(qiáng)員工的工作責(zé)任心，關(guān)注客人的用餐情況。出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)首先要為客人解決問(wèn)題，而不是推脫與辯白。主管經(jīng)理加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)管理，關(guān)心客人點(diǎn)菜情況，主動(dòng)尋找和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。經(jīng)理提高廚房員工的服務(wù)意識(shí)和理念，先滿足客人的需求，內(nèi)部需求內(nèi)部解決。編號(hào)案例客人要求看房間，接待員表現(xiàn)出不樂(lè)意的表情，說(shuō)沒(méi)有房間可以看了。在客人的一再要求下并且承諾看得滿意就可以定下來(lái)后，接待員才容許。21處理方法立即請(qǐng)主管陪同客人看房間，向

24、客人介紹我們的產(chǎn)品，爭(zhēng)取留住客人。分析原因總臺(tái)太忙抽不出人手。服務(wù)員怕麻煩，能少一事就少一事。認(rèn)為客人不會(huì)入住，輕視客人。主管缺乏對(duì)接待員服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，使其顛倒了供求關(guān)系。服務(wù)理念與改良總臺(tái)員工既是接待員，又應(yīng)該是酒店的銷售員，要珍惜每一次的銷售時(shí)機(jī)。主管經(jīng)理要關(guān)心總臺(tái)的工作，總臺(tái)忙時(shí)加強(qiáng)協(xié)助與督導(dǎo)作用。潛在的客人是我們要專心去追求的客人。關(guān)注潛在的客人，創(chuàng)造和客人接觸的時(shí)機(jī)，多一次接觸就多一次銷售的時(shí)機(jī)。在供求關(guān)系上，是我們大大地需求客人不斷到來(lái)。編號(hào)案例客人要求清掃房間時(shí)，服務(wù)員先問(wèn)客人是否退房，客人說(shuō)下午退房后，服務(wù)員顯得有些不耐煩。結(jié)果只清掃了衛(wèi)生間，未問(wèn)客人房間是否要整理。22處理

25、方法當(dāng)客人提出清掃要求時(shí)，立即按照清掃的標(biāo)準(zhǔn)為客人清潔房間。分析原因服務(wù)員怕兩次清掃，不愿付出雙倍的勞動(dòng)。服務(wù)員的服務(wù)語(yǔ)言技巧欠缺。服務(wù)理念與改良對(duì)服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)進(jìn)展強(qiáng)化培訓(xùn)，我們是服務(wù)者，首先要重視客人的需求，為客人提供方便，而不是考慮自己的方便，如果客人需求得不到滿足，客人就會(huì)一去不返。我們將會(huì)因考慮自己的方便而失去自己的“飯碗。培訓(xùn)員工的服務(wù)語(yǔ)言技巧。領(lǐng)班、主管和經(jīng)理加強(qiáng)對(duì)住客房的檢查力度，提高員工住客房清掃的質(zhì)量要求。編號(hào)案例客人要求增加一個(gè)枕頭，但服務(wù)員只送來(lái)一個(gè)枕芯，還照顧客人別弄臟了，只可把它放在枕頭下面，作為墊枕。不能直接枕在頭下。23處理方法對(duì)于客人的合理需求盡力予以滿足，

26、迅速將套好枕套的枕頭提供給客人。分析原因枕頭彈性不夠。枕套備量缺乏。主管晚上沒(méi)有將布件合理留出。為節(jié)約洗滌費(fèi)而不愿意提供給客人更多的枕套。服務(wù)理念與改良主管加強(qiáng)晚間管理力度，無(wú)論白天還是晚上，我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是沒(méi)有區(qū)別的，標(biāo)準(zhǔn)員工的操作。培訓(xùn)員工的服務(wù)意識(shí)，決不能向客人提任何要求。我們服務(wù)人員的權(quán)利就是提供服務(wù)，提供客人所需的物品，提要求和需求是客人的權(quán)利主管經(jīng)理多關(guān)心枕頭等客用品的使用情況，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的客用品要及時(shí)進(jìn)展修理或更換。配備足夠的數(shù)量，檢查并記錄客用品的放置情況及備用品數(shù)量。編號(hào)案例衛(wèi)生間的門(mén)鎖上后就打不開(kāi)了，客人請(qǐng)總臺(tái)派人來(lái)解決。服務(wù)員來(lái)看了之后卻說(shuō)這不是她的事。24處理方法向客

27、人表示歉意，表示立即安排維修工前來(lái)修理，不要有多余的話語(yǔ)。如暫時(shí)無(wú)法修復(fù)，可安排換房。如無(wú)房可換，送上水果表示歉意，要求維修工盡力盡早修復(fù)。分析原因領(lǐng)班主管查房不夠仔細(xì)認(rèn)真。房間保養(yǎng)時(shí)沒(méi)有對(duì)門(mén)鎖進(jìn)展檢查和保養(yǎng)。服務(wù)員存在本位主義。服務(wù)理念與改良不管是誰(shuí)的責(zé)任，對(duì)客人而言始終是酒店的責(zé)任，在客人前面，只有“我們，沒(méi)有“他們一詞。酒店的產(chǎn)品和服務(wù)是一個(gè)整體，門(mén)鎖也是客房產(chǎn)品的組成局部，要保證前臺(tái)設(shè)備設(shè)施100%的完好，管理人員和員工都要具有這種意識(shí)。服務(wù)工作要抑制本位主義，模糊部門(mén)或崗位間的界限，服務(wù)員面對(duì)客人即代表酒店。編號(hào)案例客人剛在包房就座服務(wù)員就催促客人點(diǎn)菜，客人說(shuō)商量一下并要求倒壺?zé)岵瑁?/p>

28、服務(wù)員出去后進(jìn)來(lái)沒(méi)有帶上茶水?？腿它c(diǎn)好冷菜后要求先將冷菜下單，并再一次要求送上熱茶水，這時(shí)服務(wù)員沒(méi)有正面答復(fù)，卻還在催客人點(diǎn)菜。25處理方法關(guān)注客人的需求，客人就座后首先要送上茶水，做好 根本的服務(wù)。將冷菜先下單，減少客人等待的時(shí)間。讓客人有熟悉菜單的時(shí)間，便于更好地做好點(diǎn)菜工作。分析原因服務(wù)員要下班了，無(wú)視客人的需求。餐廳要收市了。廚師要去休息了。服務(wù)理念與改良從事服務(wù)行業(yè)的人員要學(xué)會(huì) 根本的顧客心理學(xué)，站在客人的角度思考問(wèn)題，揣摩客人的心理。服務(wù)工作要恰到好處。掌握 根本的服務(wù)常識(shí)。從就座到點(diǎn)菜要讓客人有一個(gè)適應(yīng)和準(zhǔn)備的過(guò)程。管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)的管理工作，尤其在收市前半小時(shí)這段時(shí)間，不能讓服

29、務(wù)工作脫節(jié)。培訓(xùn)廚師應(yīng)服從服務(wù)人員的需求，因?yàn)榉?wù)員代表的是客人，如客人的需求得不到滿足，客人就會(huì)一去不返，我們會(huì)因?yàn)樨潏D自己的方便而失去自己的“飯碗。一定要培訓(xùn)員工養(yǎng)成服務(wù)行業(yè)以“滿足客人需求為天職的思想，建設(shè)危機(jī)意識(shí)。編號(hào)案例客人經(jīng)過(guò)走廊時(shí)，清潔地面的服務(wù)員既沒(méi)有停下工作給客人讓路，也沒(méi)有和客人打招呼，客人只好跳過(guò)拖把才走過(guò)去。26處理方法立即停下手里的工作，將工具靠邊，主動(dòng)向客人招呼問(wèn)好并讓路，示意客人順利通過(guò)走廊。提醒客人注意濕滑的地面，小心通過(guò)。分析原因服務(wù)員缺乏禮節(jié)禮貌和服務(wù)意識(shí)。主管沒(méi)有對(duì)員工進(jìn)展培訓(xùn)，服務(wù)員認(rèn)為他在工作，他的工作與客人同等重要。服務(wù)理念與改良在任何場(chǎng)合、任何時(shí)間

30、遇見(jiàn)客人都應(yīng)主動(dòng)招呼讓路，這是服務(wù)工作的最 根本要求。主管經(jīng)理自身應(yīng)具備這些禮節(jié)禮貌和服務(wù)意識(shí)，并不斷地對(duì)員工進(jìn)展培訓(xùn)，強(qiáng)化員工的意識(shí)。主管經(jīng)理注意檢查員工操作的安全性，提醒員工按照標(biāo)準(zhǔn)操作，減少給客人帶來(lái)的安全隱患。每位員工都應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到客人的任何小事都要放在我們工作的前面。編號(hào)案例客人在房間打 到總臺(tái)要借吹風(fēng)機(jī)，總臺(tái)讓客人自己到總臺(tái)取并要交50元押金。27處理方法禮貌地請(qǐng)客人到總臺(tái)辦理免費(fèi)借用手續(xù)。如客人不方便，可將吹風(fēng)機(jī)送到客人房間并辦理免費(fèi)借用手續(xù)。分析原因服務(wù)員怕麻煩，不愿為客人提供方便。酒店違反公司規(guī)定，借用物品向客人收取押金。服務(wù)理念與改良主管經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格按照公司規(guī)定執(zhí)行操作，維護(hù)

31、公司的整體形象。站在客人的角度，為客人著想，為客人解決問(wèn)題，為客人提供方便，養(yǎng)成為客人“多做一步的職業(yè)習(xí)慣。編號(hào)案例客人想預(yù)訂出租車，詢問(wèn)總臺(tái)是否有聯(lián)系出租車的服務(wù)，服務(wù)員答復(fù)“沒(méi)有，讓客人自己到馬路對(duì)面攔車。28處理方法查找總臺(tái)的信息資料，為客人 聯(lián)系出租車公司，做好預(yù)訂。將預(yù)訂的情況告訴客人，請(qǐng)客人稍作等待。如 暫時(shí)打不通，安排內(nèi)保到馬路上為客人攔車。分析原因總臺(tái)太忙，無(wú)暇顧及客人。怕麻煩，缺乏為客服務(wù)的意識(shí)?？偱_(tái)信息資料不全。服務(wù)理念與改良真正落實(shí)為客人解決問(wèn)題的服務(wù)理念，盡我們的能力滿足客人的合理需求。需要預(yù)訂車輛的客人大多為外地客人，及時(shí)為他們提供幫助會(huì)讓客人感受到服務(wù)的超值和感動(dòng)。

32、完善酒店服務(wù)信息手冊(cè)的內(nèi)容，服務(wù)工作多想一步，有備無(wú)患。管理方面：在客人進(jìn)出頂峰的繁忙時(shí)段，管理人員應(yīng)及時(shí)安排、調(diào)配人員，分流、分散工作，以保證在繁忙時(shí)錦江之星的服務(wù)也是一流的。編號(hào)案例上錯(cuò)菜卻堅(jiān)持沒(méi)錯(cuò)，核對(duì)菜單后才告知客人點(diǎn)的菜已售完，卻沒(méi)有通知客人而擅自換菜。客人指出后服務(wù)員不愿成認(rèn)錯(cuò)誤，還和跑菜員一起與客人爭(zhēng)辯。29處理方法主管經(jīng)理出面向客人表示歉意。征詢客人的意見(jiàn)，更換客人喜歡的菜肴。贈(zèng)送優(yōu)惠券或贈(zèng)菜表示酒店的誠(chéng)意?？腿诉€不滿意可給予客人適當(dāng)?shù)拇蛘邸２①?zèng)送大廚卡給客人。分析原因點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員沒(méi)有告訴客人菜已沽清。是廚房沒(méi)有及時(shí)通知餐廳是廚房備量缺乏是服務(wù)員忘記告訴客人服務(wù)員對(duì)菜肴知識(shí)不了

33、解當(dāng)客人提出疑義時(shí)，服務(wù)員首先想到的是推卸責(zé)任，而不是主動(dòng)承當(dāng)責(zé)任。換菜而不事先征求客人的意見(jiàn)。不尊重客人。服務(wù)理念與改良管理人員要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)的巡視檢查，提高現(xiàn)場(chǎng)控制和協(xié)調(diào)能力，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和及時(shí)解決問(wèn)題。加強(qiáng)員工服務(wù)理念的培訓(xùn)，尊重客人，在客人面前決不允許爭(zhēng)辯，有問(wèn)題請(qǐng)示主管，主管應(yīng)敢于承當(dāng)責(zé)任。管理人員要敢于承當(dāng)責(zé)任，而不是推卸責(zé)任，與客人爭(zhēng)辯贏就是輸。服務(wù)行業(yè)一個(gè)重要理念為“不能爭(zhēng)辯，爭(zhēng)辯后贏等于輸，據(jù)理為爭(zhēng)是服務(wù)業(yè)一大忌，服務(wù)講的是感覺(jué)，爭(zhēng)贏后客人的感覺(jué)就沒(méi)有了，客人就不來(lái)了。編號(hào)案例客人致電總臺(tái)訂房被告知房間已滿，過(guò)了十分鐘后再次致電總臺(tái)，另一位服務(wù)員用上海話說(shuō)：“誰(shuí)跟你說(shuō)沒(méi)有的，你要

34、什么時(shí)候的。30處理方法向客人表示歉意。詢問(wèn)客人的訂房要求，做好預(yù)訂記錄，為客人安排較好的房間?？腿说竭_(dá)時(shí)當(dāng)面向客人再次表示抱歉。分析原因預(yù)訂統(tǒng)計(jì)有過(guò)失。服務(wù)員業(yè)務(wù)不熟練，對(duì)預(yù)訂情況不了解。是否是服務(wù)員不愿意承受預(yù)訂是否已超額預(yù)訂是否經(jīng)理通知由于時(shí)間段而有所改變是否未通知到所有人員導(dǎo)致口徑不一致服務(wù)理念與改良管理人員對(duì)預(yù)訂操作要有明確的規(guī)定，對(duì)預(yù)訂數(shù)量做好統(tǒng)籌安排，并對(duì)所有當(dāng)班員工做好布置，所有接待要有統(tǒng)一的口徑。酒店是一個(gè)整體，員工對(duì)客的口徑是統(tǒng)一的。發(fā)生問(wèn)題時(shí)要相互補(bǔ)臺(tái)，而不是相互拆臺(tái)。讓客人完全滿意，即使客房預(yù)訂已滿，也要為客人做好候補(bǔ)預(yù)訂記錄，爭(zhēng)取留住每一個(gè)客人。對(duì)于主動(dòng)上門(mén)或致電要求

35、住宿的客人只要用熱情、微笑的簡(jiǎn)單成本留住客人，這與我們公司市場(chǎng)促銷、店出門(mén)銷售等對(duì)比是最合算、最理想的！“珍惜每一位上門(mén)客人，呵護(hù)每一位來(lái)過(guò)客人，感謝每一位新進(jìn)客人，為我們的客人多做一步。編號(hào)案例客人預(yù)訂房間時(shí)希望安排安靜點(diǎn)的房間，但是進(jìn)房間后發(fā)現(xiàn)，雖然安排的樓層對(duì)比高，但卻是靠近建筑工地，整晚都在施工，嚴(yán)重影響了客人的休息。31處理方法向客人表示抱歉，并幫助客人換房。如沒(méi)有房間，可給予客人適當(dāng)?shù)姆績(jī)r(jià)折扣，并在第二天為客人換房。對(duì)于客人的特殊要求，盡量滿足。分析原因做預(yù)訂時(shí)服務(wù)員沒(méi)有復(fù)述客人的要求；沒(méi)有將客人的要求認(rèn)真記錄在案。接待員在辦理入住手續(xù)時(shí)沒(méi)有認(rèn)真查看預(yù)訂單；對(duì)客人的要求是否想方法去

36、滿足了接待員業(yè)務(wù)不熟，對(duì)房間的朝向不了解。服務(wù)理念與改良管理人員應(yīng)對(duì)接待員進(jìn)展飯店內(nèi)常識(shí)的培訓(xùn)，可安排接待員先到客房實(shí)習(xí)，進(jìn)展穿插培訓(xùn)，以便更好地銷售客房產(chǎn)品。管理人員對(duì)酒店自身或周邊諸如施工等可能會(huì)影響客人的活動(dòng)應(yīng)積極采取溝通協(xié)調(diào)措施，維護(hù)酒店和住店客人的利益。對(duì)有特殊要求的預(yù)訂主管經(jīng)理要關(guān)心了解，事先做好安排。對(duì)已承諾的內(nèi)容一定要履行，對(duì)要承諾的內(nèi)容事先認(rèn)真考慮看能否履行，對(duì)于客人需要得到承諾而實(shí)行難以履行的內(nèi)容，要培訓(xùn)每級(jí)員工養(yǎng)成逐機(jī)上報(bào)的習(xí)慣，逐級(jí)酌情解決或再上報(bào)。編號(hào)案例客人在房間內(nèi)不能打外線，維修工查看后說(shuō)是線路問(wèn)題，只有 局才能解決；隨后總臺(tái)又告知客人在房間打外線要收費(fèi)，如需要可

37、以到總臺(tái)打免收費(fèi)，最后客人幾次提出總臺(tái)才同意換房間。32處理方法維修工認(rèn)真仔細(xì)檢查故障原因，能夠自己修復(fù)的盡快予以修復(fù)。如確實(shí)是 局線路故障，立即與 局聯(lián)系，請(qǐng)他們查找原因，盡快幫助修復(fù)，同時(shí)報(bào)告總臺(tái)?？偱_(tái)接維修工 后，如沒(méi)有房間可換或所有客房 線路都有故障，向客人說(shuō)明故障原因，求得客人的諒解，請(qǐng)客人稍后再打，并及時(shí)將修理的進(jìn)展程度告訴客人，并立即向上級(jí)主管匯報(bào)。如客人確有緊急 要打，可建議到總臺(tái)來(lái)打或利用手機(jī)或電腦上網(wǎng)等其它手段幫助客人。分析原因服務(wù)員清掃房間時(shí)沒(méi)有對(duì) 進(jìn)展檢測(cè)。領(lǐng)班主管查房不夠仔細(xì)。 局線路故障?？偱_(tái)接待員對(duì)客服務(wù)意念不夠，沒(méi)有從為客人解決問(wèn)題目標(biāo)出發(fā)。服務(wù)理念與改良培訓(xùn)總

38、臺(tái)為客人著想、主動(dòng)提供服務(wù)的服務(wù)理念和及時(shí)上報(bào)問(wèn)題的工作習(xí)慣。發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障等問(wèn)題時(shí)，及時(shí)主動(dòng)地將情況向客人說(shuō)明，把工作做在客人的前面，采取主動(dòng)的姿態(tài)。為客人解決問(wèn)題不僅僅是前臺(tái)員工的責(zé)任，后臺(tái)工程人員同樣要具備為客人解決問(wèn)題的理念，遇到自己解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)與自己的上級(jí)和面對(duì)客人的前臺(tái)人員報(bào)告和溝通，以便在客人面前能夠統(tǒng)一口徑，能夠妥善合理的處理。編號(hào)案例客人的朋友打 到總臺(tái)詢問(wèn)客人的房號(hào)要聯(lián)系客人。等了近10分鐘后被告知要提供客人的身份證號(hào)或手機(jī)號(hào)碼，否那么不能告訴房號(hào)。33處理方法為住店客人安全著想，可由總臺(tái)先打 到住店客房間，征詢客人意見(jiàn)是否需要告知其朋友房間號(hào)碼或轉(zhuǎn)接 。如客人不在房

39、間，可請(qǐng)其朋友留下聯(lián)系方式或?yàn)槠淞粞?。分析原因?yàn)楹我尶腿说仁昼娭檬翘€是不清楚遇到客人詢問(wèn)房號(hào)的操作程序。不清楚遇到客人詢問(wèn)房號(hào)的操作程序。服務(wù)理念與改良對(duì)客人的要求要及時(shí)予以反響，無(wú)論是面對(duì)面的服務(wù)還是 服務(wù)都不能冷淡客人。員工操作的出發(fā)點(diǎn)是為客人安全著想，但要注意提高處理問(wèn)題的技巧性。加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟練掌握總臺(tái)各項(xiàng)工作的操作程序。我們的服務(wù)理念是本著為客人提供方便和安全的原那么，而不是為難客人。編號(hào)案例客人發(fā)現(xiàn)床單和枕頭上有毛發(fā)及污漬，向總臺(tái)反映后來(lái)了一位服務(wù)員，拿著干凈的布件一邊換一邊對(duì)客人解釋說(shuō)：“都是新?lián)Q的用品，只是由于沒(méi)有把毛發(fā)揀干凈。有污漬的枕頭套是看著不舒服。最后

40、又說(shuō)了一句：“出門(mén)在外，總不能和家里比的。34處理方法立即幫客人更換床單和布件，不要作任何解釋，多余的解釋只能增加客人的不滿。分析原因洗衣廠洗滌質(zhì)量是否到達(dá)要求布件在酒店流轉(zhuǎn)期間是否因操作不標(biāo)準(zhǔn)而弄臟服務(wù)員更換時(shí)是否發(fā)現(xiàn)領(lǐng)班、主管、經(jīng)理三級(jí)查房是否認(rèn)真和到達(dá)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)理念與改良管理人員應(yīng)以問(wèn)題背后的問(wèn)題上查找發(fā)生問(wèn)題的原因，發(fā)生問(wèn)題后再多的解釋都是多余的。 客人的核心需求就是在干凈整潔的床上睡個(gè)舒服的覺(jué)，任何解釋都是在推卸責(zé)任。培訓(xùn)員工的服務(wù)理念，我們就是在為客人創(chuàng)造家的感覺(jué)，滿足客人需求是服務(wù)的初級(jí)階段，錦江之星人應(yīng)在若何為客人多做一步的服務(wù)理念上下工夫。編號(hào)案例客人要求添加一條被子，服務(wù)

41、員答復(fù)沒(méi)有多余的被子，最后在客人的強(qiáng)烈要求下才找來(lái)一條被子，送去時(shí)服務(wù)員還對(duì)客人說(shuō)就這么一條了。35處理方法提示客人房間衣櫥內(nèi)有備用被子按公司規(guī)定房間內(nèi)配備備用被。滿足客人需求，是我們的職業(yè)。服務(wù)多想一步，多做一步，了解客人是否住宿三人，是否需要提供第三套用品。分析原因備用被子數(shù)量不夠。服務(wù)員怕麻煩，不愿去拿。備用被子儲(chǔ)藏不合理，服務(wù)員拿起來(lái)不方便。管理人員平時(shí)培訓(xùn)時(shí)，強(qiáng)調(diào)滿足客人需求的必要性。服務(wù)理念與改良為客人解決問(wèn)題的服務(wù)理念要貫徹落實(shí)到每個(gè)員工身上，在平時(shí)的工作中充分表達(dá)出來(lái)。學(xué)會(huì)換位思考，為客人提供方便，而不是考慮自己方便。服務(wù)多想一步，由問(wèn)題挖掘客人潛在的需求。為何要讓客人強(qiáng)烈要求

42、為何要畫(huà)蛇添足地對(duì)客人說(shuō)只有一條了為了表示服務(wù)員已經(jīng)盡力了還是對(duì)客人的恩賜還是讓客人不要再要了還是暗示客人不要再提出其他要求編號(hào)案例客人中午退房前與總臺(tái)聯(lián)系說(shuō)可能趕不到12：00退房，要稍晚半小時(shí)左右，希望總臺(tái)不要按增加半天房費(fèi)算，但結(jié)帳時(shí)總臺(tái)還是增加了半天房費(fèi)，于是客人與接待員發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。查明原因是由于客人的同事入住在酒店，但這位同事是香港人，身邊沒(méi)有人民幣，所以無(wú)法自己結(jié)帳，要等客人來(lái)。36處理方法接待員對(duì)于超出自己權(quán)限范圍而無(wú)法決定的事情，不要輕易拒絕，而是請(qǐng)示上級(jí)。由主管經(jīng)理出面了解客人延時(shí)退房的原因，根據(jù)實(shí)際情況給予客人房費(fèi)的減免。如客人確實(shí)有實(shí)際困難，應(yīng)站在客人的角度，同意免收半天

43、房費(fèi)。分析原因酒店收費(fèi)規(guī)定超過(guò)12點(diǎn)要加收半天房費(fèi)。服務(wù)員怕承當(dāng)責(zé)任。服務(wù)員沒(méi)有語(yǔ)言服務(wù)技巧。沒(méi)有養(yǎng)成遇到超出自己職權(quán)范圍的事必須上報(bào)的習(xí)慣而輕易的回絕客人。服務(wù)理念與改良制度規(guī)定是不可變動(dòng)的，但情況是多變的，首先應(yīng)了解客人產(chǎn)生需求的真正原因，具體問(wèn)題具體分析和處理。處理問(wèn)題要有技巧性，靈活操作，安排香港客人在餐廳用餐或休息。堅(jiān)持為客人解決問(wèn)題的理念，如客人確有實(shí)際困難，應(yīng)站在客人的角度考慮，幫助客人解決困難，換位思考。4、與客人爭(zhēng)執(zhí)是服務(wù)業(yè)的大忌，絕對(duì)不允許，切記：“與客人爭(zhēng)執(zhí)，贏等于輸。編號(hào)案例客人的朋友到總臺(tái)查詢客人是否退房?？偱_(tái)服務(wù)員查看后說(shuō)沒(méi)有這個(gè)客人，后來(lái)這個(gè)朋友又打 到總臺(tái)查詢，

44、另一位服務(wù)員態(tài)度很差地說(shuō)還是沒(méi)有這個(gè)人，然后就掛掉 。后來(lái)朋友與客人聯(lián)系上了發(fā)現(xiàn)客人仍然住在酒店，朋友非常生氣。37處理方法營(yíng)業(yè)部經(jīng)理出面，向客人表示歉意，主動(dòng)成認(rèn)我們的錯(cuò)誤。向客人贈(zèng)送小禮品表示酒店知錯(cuò)就改的誠(chéng)意，希望客人和他的朋友以后能繼續(xù)入住酒店。分析原因服務(wù)員業(yè)務(wù)不夠熟練；電腦查詢操作不正確；輸入電腦的客人名字有誤。服務(wù)員幫助查詢的手段不夠全面。服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)語(yǔ)言缺乏。服務(wù)理念與改良面對(duì)客人，服務(wù)員應(yīng)具備 根本的禮節(jié)禮貌和良好的態(tài)度。查詢的手段有多種多樣，并不僅僅依賴于電腦，可從同住客人，中英文姓名、國(guó)籍、預(yù)訂記錄、退房記錄等多角度幫助客人查找。引導(dǎo)客人提供更多的信息以幫助查詢

45、。不斷提高總臺(tái)人員業(yè)務(wù)流程操作的熟練水平，和服務(wù)意識(shí)。要建設(shè)：“我們的服務(wù)任何時(shí)候都不能有偏差，要細(xì)心、耐心、關(guān)心對(duì)待客人“的理念。編號(hào)案例住店客人白天已經(jīng)取消了預(yù)訂的另一個(gè)房間，可是凌晨四點(diǎn)總臺(tái)服務(wù)員打 到房間詢問(wèn)預(yù)訂是否還要保存，客人答復(fù)后沒(méi)過(guò)多久服務(wù)員又打 給客人，客人非常生氣。38處理方法第二天早晨等客人睡醒后由主管經(jīng)理出面對(duì)昨晚的事情向客人表示抱歉。贈(zèng)送客人早餐或其它方式對(duì)客人作出補(bǔ)償。分析原因白天當(dāng)班服務(wù)員是否及時(shí)將預(yù)訂做了取消是否進(jìn)展了交接班預(yù)訂單和取消預(yù)訂單是否分別放置預(yù)訂單分類保管是否合理晚班主管是否對(duì)預(yù)訂情況有全面的了解和掌控管理人員培訓(xùn)出問(wèn)題，服務(wù)員完全沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，認(rèn)為

46、自己的工作是第一位的，而漠視客人的利益，或是服務(wù)員怕領(lǐng)導(dǎo)吃批評(píng)而不顧客人的感受。服務(wù)理念與改良最正確的服務(wù)是在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)為客人提供恰到好處的服務(wù)。站在客人的立場(chǎng)考慮，不應(yīng)該打攪客人的休息，為客人創(chuàng)造安靜的環(huán)境。加強(qiáng)對(duì)總臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)操作的監(jiān)視和檢查，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣和服務(wù)意念。編號(hào)案例會(huì)員卡客人入住時(shí)將身份證交由前臺(tái)登記，結(jié)果前臺(tái)在辦理完所有手續(xù)后未將身份證歸還，直至客人十天后發(fā)現(xiàn)查找到門(mén)店，服務(wù)員才成認(rèn)確有此事。39處理方法向客人表示抱歉，核對(duì)身份后迅速將身份證歸還給客人。贈(zèng)送客人小禮品表示酒店的誠(chéng)意。分析原因總臺(tái)是什么時(shí)間發(fā)現(xiàn)客人身份證的為何當(dāng)時(shí)沒(méi)有立即歸還給客人是認(rèn)為客人自己總會(huì)來(lái)取

47、的。工作責(zé)任心差，交班記錄不完整。管理人員疏于總臺(tái)日常管理工作。服務(wù)理念與改良從思想上重視交接班工作的重要性。發(fā)現(xiàn)過(guò)失，要積極想方法去彌補(bǔ)，要知道方法永遠(yuǎn)比問(wèn)題多。管理人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)總臺(tái)的監(jiān)管，關(guān)心客人的遺留物品并做好及時(shí)妥善的處理，尤其是身份證等重要物品。要從 根本上讓“服務(wù)“扎根思想中。編號(hào)案例客人有一個(gè)快件周日就應(yīng)該收到，但客人周一、周二屢次詢問(wèn)總臺(tái)，均被告之沒(méi)有。后客人專門(mén)去快遞公司詢問(wèn)，說(shuō)早已送到，就在快遞公司要派人到店里來(lái)了解情況時(shí)，總臺(tái)又說(shuō)有這個(gè)快件了。40處理方法主管將快件迅速送到客人的房間，向客人表示歉意。贈(zèng)送水果給客人。分析原因總臺(tái)沒(méi)有做好轉(zhuǎn)交物品的書(shū)面記錄。服務(wù)員沒(méi)有認(rèn)真進(jìn)

48、展交接班的核對(duì)和交接工作。交接班制度不夠完善?？偱_(tái)人員沒(méi)有認(rèn)真幫助客人查找。服務(wù)理念與改良要重視客人的服務(wù)需求，認(rèn)真幫助客人解決問(wèn)題。管理人員注意關(guān)心總臺(tái)內(nèi)的客人物品，加強(qiáng)對(duì)總臺(tái)的管理。完善總臺(tái)交接班制度，做好轉(zhuǎn)交物品的書(shū)面記錄，將客人轉(zhuǎn)交物品統(tǒng)一集中存放，便于查找。強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)和加強(qiáng)員工工作責(zé)任心方面的教育。編號(hào)案例客人入住后發(fā)現(xiàn)房間 根本沒(méi)有清掃，客人要求換房間，但總臺(tái)以沒(méi)有房間為由拒絕為客人調(diào)換；后等了很長(zhǎng)一段時(shí)間才為客人清掃好房間。41處理方法向客人抱歉，如有房間立即為客人換房。如確實(shí)沒(méi)有房間可換，立即安排服務(wù)員為客人迅速清掃房間，并請(qǐng)客人到餐廳休息或用餐。贈(zèng)送水果給客人?；?/p>

49、為客人升級(jí)入住，贈(zèng)送“錦江大廚“優(yōu)惠卡。分析原因總臺(tái)的電腦房態(tài)狀況顯示不正確?？头款I(lǐng)班報(bào)錯(cuò)了OK房房號(hào)?？偱_(tái)聽(tīng)錯(cuò)或改錯(cuò)了電腦房態(tài)?？偱_(tái)放錯(cuò)了房間。 根本是管理混亂，前、后臺(tái)脫節(jié)，無(wú)服務(wù)意識(shí)。入住系統(tǒng)和制卡系統(tǒng)分開(kāi)。服務(wù)理念與改良加強(qiáng)總臺(tái)員工的服務(wù)意識(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后應(yīng)迅速采取措施彌補(bǔ)。加強(qiáng)總臺(tái)與客房的信息溝通，定時(shí)對(duì)房態(tài)進(jìn)展核對(duì)。強(qiáng)化總臺(tái)員工電腦操作的熟練程度。加強(qiáng)總臺(tái)員工的服務(wù)理念教育，以“三個(gè)現(xiàn)象，四個(gè)不“為主題，已給客人造成的不好印象應(yīng)第一時(shí)間彌補(bǔ)，越晚解決效果越差。管理人員加強(qiáng)前、后臺(tái)的管理。編號(hào)案例客人在房間泡的茶水留了張紙條希望服務(wù)員不要倒掉，可是服務(wù)員倒掉了。第二天同樣的事情又再次發(fā)

50、生。客人為此很惱火。42處理方法主管代表酒店向客人表示抱歉，向客人保證今后不會(huì)再發(fā)生類似的事情。分析原因服務(wù)員清潔房間只是機(jī)械式的操作，沒(méi)有注意客人紙條和茶杯的情況。服務(wù)員對(duì)客人的個(gè)性要求沒(méi)有引起足夠的重視。服務(wù)員文化程度低，不識(shí)字。服務(wù)理念與改良我們提倡的個(gè)性化服務(wù)就是表達(dá)在滿足客人的細(xì)小需求上。服務(wù)員對(duì)客人的需求要有足夠的重視，要做有心人。服務(wù)員是獲得客人需求信息的第一渠道，在服務(wù)過(guò)程中要隨時(shí)注意客人舉動(dòng)，及時(shí)解決和反響客人的需求。連續(xù)兩天房間內(nèi)同樣的狀況服務(wù)員要引起注意和思考。加強(qiáng)培訓(xùn)員工對(duì)住客房清掃的標(biāo)準(zhǔn)操作。建設(shè)客史檔案，掌握該客人的這一特殊要求，防止下次入住時(shí)出現(xiàn)類似情況。管理人員

51、在現(xiàn)場(chǎng)管理時(shí)，應(yīng)多做指導(dǎo)。管理部在招聘時(shí)，應(yīng)把好關(guān)。編號(hào)案例客人刷牙時(shí)發(fā)現(xiàn)漱口杯外面的消毒紙?zhí)椎煤芎?，里面的杯子卻可以倒出很多的水，客人對(duì)杯子是否真的消毒表示疑心。43處理方法向客人表示歉意，并為客人送上已消毒的干凈杯子。分析原因服務(wù)員清掃客房時(shí)操作不標(biāo)準(zhǔn)，是否在衛(wèi)生間洗杯子服務(wù)員在衛(wèi)生間洗杯子的原因：杯子不夠值臺(tái)洗杯子是否標(biāo)準(zhǔn)是否真的消毒消毒后是否烘干套杯套時(shí)是否仔細(xì)查看領(lǐng)班查房不夠仔細(xì)，不能為了趕房間，忽略O(shè)K房質(zhì)量。服務(wù)理念與改良主管經(jīng)理應(yīng)配備足夠數(shù)量的干凈用品和布件，方便服務(wù)員迅速而高效地清掃房間。加強(qiáng)員工職業(yè)道德、服務(wù)理念的培訓(xùn)，嚴(yán)格按照服務(wù)模式進(jìn)展操作和檢查。各級(jí)管理人員要切實(shí)將查

52、驗(yàn)工作作到實(shí)處，不能抱著敷衍的態(tài)度。編號(hào)案例客人用餐時(shí)要求服務(wù)人員是否可以再加一份春餅，服務(wù)員答復(fù)不可以，客人又提出付人民幣是否可以，答復(fù)還是不可以。44處理方法向客人抱歉，滿足客人的要求。詢問(wèn)客人是否還需要其它服務(wù)。向客人介紹另外一種菜，并詳細(xì)介紹。分析原因廚房春餅備量不夠。服務(wù)員嫌客人麻煩，沒(méi)有為客人服務(wù)的理念。廚師長(zhǎng)嫌麻煩，沒(méi)有為客人服務(wù)的意識(shí)。服務(wù)理念與改良培訓(xùn)員工的為客服務(wù)意識(shí)，永遠(yuǎn)不能向客人說(shuō)“不字。酒店的每個(gè)員工都是銷售員，要抓住每一次銷售的時(shí)機(jī)，為酒店增加營(yíng)收?？腿颂岢黾哟猴灒硎究腿诉€有用餐和消費(fèi)的需求，正是為酒店增加收入的良好時(shí)機(jī)。我們何樂(lè)而不為即便春餅已經(jīng)售完，還可向客人

53、推薦其它點(diǎn)心或菜肴。編號(hào)案例客人入住時(shí)服務(wù)員要收400元預(yù)付金，客人表示只住一天，不愿意付這么多，服務(wù)員說(shuō)：“這是上面規(guī)定的，后來(lái)又說(shuō)：“那么你付300元好了。45處理方法耐心向客人說(shuō)明收取足夠的預(yù)付金給客人住店帶來(lái)的便利性，爭(zhēng)取客人的理解。如客人堅(jiān)持不愿意多付，主管經(jīng)理可根據(jù)實(shí)際情況給予客人適當(dāng)?shù)臏p免，但不能低于1天的房費(fèi)。照顧總臺(tái)和餐廳留意客人在酒店的消費(fèi)情況。分析原因酒店收取預(yù)付金的規(guī)定要求。服務(wù)員的語(yǔ)言技巧不夠。服務(wù)理念與改良對(duì)于酒店和公司的有關(guān)規(guī)定貫徹執(zhí)行是對(duì)的，但要注意處理的靈活性。為了讓客人滿意，盡管最終作出的處理可能與酒店的規(guī)定有所出入，但不要讓客人有可以隨意違反規(guī)定的感覺(jué)。提

54、高員工處理問(wèn)題時(shí)的語(yǔ)言技巧水平，多站在客人的角度去說(shuō)明酒店的規(guī)定。本著“一切讓顧客滿意的宗旨，我們飯店的所有服務(wù)都是讓客人滿意。編號(hào)案例客人到餐廳用餐，發(fā)現(xiàn)不提供用餐。于是客人到總臺(tái)了解情況，服務(wù)員答復(fù)：“沒(méi)方法，今天公司內(nèi)部請(qǐng)客，請(qǐng)你們到對(duì)面的餐廳去吧，那里的菜很不錯(cuò)的。46處理方法在餐廳門(mén)口、客房和大堂顯眼位置放置告示牌，告知客人餐廳的情況并向客人表示歉意。客人有用餐的需求，應(yīng)挖掘酒店的潛力，有條件的安排酒店其它場(chǎng)所提供客人用餐。沒(méi)有條件的情況下，可建議客房送餐服務(wù)或贈(zèng)送優(yōu)惠券請(qǐng)客人明天來(lái)餐廳用餐。分析原因公司內(nèi)部包場(chǎng)請(qǐng)客，官僚主義作祟，領(lǐng)導(dǎo)比客人更重要。沒(méi)有事先告知客人。沒(méi)有補(bǔ)救措施。管

55、理人員對(duì)工作缺乏預(yù)見(jiàn)性。對(duì)前臺(tái)接待人員缺少應(yīng)有的培訓(xùn)。服務(wù)理念與改良如果有餐廳，滿足住店客人的用餐需求是酒店應(yīng)該提供的服務(wù)。在公司請(qǐng)客的情況下，管理人員要積極采取補(bǔ)救措施，告知客人并努力創(chuàng)造條件為客人就餐提供便利，使客人感受到酒店對(duì)他的重視。客人才是我們真正的“上帝，管理人員要摒棄官僚主義的作風(fēng)，始終把客人的需求放在第一位。編號(hào)案例客人進(jìn)房后發(fā)現(xiàn)空調(diào)遙控器電池缺乏，客人決定先洗澡。突然一陣急促敲門(mén)聲，客人正準(zhǔn)備去開(kāi)門(mén)，一名維修工和服務(wù)員已經(jīng)推門(mén)進(jìn)來(lái)了?？腿水?dāng)時(shí)只穿著內(nèi)衣褲，顯得很為難。47處理方法向客人表示抱歉，立即退出房間；除非客人要求我們現(xiàn)在進(jìn)房間更換電池。事后主管再次向客人表示歉意。分析

56、原因維修工接到報(bào)修后沒(méi)有及時(shí)進(jìn)展修理。設(shè)備有問(wèn)題的房間錯(cuò)報(bào)成OK房?？偱_(tái)放錯(cuò)了房間。領(lǐng)班查房不仔細(xì)。服務(wù)理念與改良敲門(mén)進(jìn)房有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn)要求。加強(qiáng)服務(wù)員、尤其是后臺(tái)員工對(duì)客服務(wù)的操作標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。服務(wù)員進(jìn)房間必須征得客人的同意后才能進(jìn)房，表示對(duì)客人的尊重。維修房的控制需要總臺(tái)、客房和工程的相互配合，總臺(tái)的房態(tài)務(wù)必做到準(zhǔn)確無(wú)誤。編號(hào)案例客人入住時(shí)忘記帶會(huì)員卡，服務(wù)員說(shuō)沒(méi)有會(huì)員卡不能打折?？腿吮硎揪褪窃谕粋€(gè)門(mén)店買的會(huì)員卡，電腦或客史資料里肯定可以查到記錄，服務(wù)員堅(jiān)持不能打折?？腿擞X(jué)得無(wú)法理解。48處理方法首先對(duì)客人表示理解，同時(shí)注意服務(wù)語(yǔ)言的技巧性，婉轉(zhuǎn)地向客人說(shuō)明會(huì)員卡的使用規(guī)定。認(rèn)真查看電腦

57、記錄，如客人是在自己門(mén)店購(gòu)置會(huì)員卡的，還可以到財(cái)務(wù)部查找原始憑證。如客人確實(shí)有卡并核實(shí)身份后，先安排客人入住，給予客人會(huì)員折扣，并提醒客人下次將會(huì)員卡拿來(lái)。如實(shí)在查不到，請(qǐng)主管經(jīng)理出面解決。一般情況下可以給予客人會(huì)員折扣。分析原因服務(wù)員堅(jiān)持會(huì)員卡的使用規(guī)定，不能靈活處理。服務(wù)員不了解使用會(huì)員卡所賦予的內(nèi)涵，可以告訴客人憑卡入住的好處，加深客人將會(huì)員卡隨身攜帶的印象。在沒(méi)有授權(quán)的情況下，加強(qiáng)溝通。服務(wù)理念與改良失去一個(gè)客人遠(yuǎn)比少收一定折扣的房?jī)r(jià)損失要大的多。出售會(huì)員卡的目的也是為了留住更多的穩(wěn)定客戶。為了幾十元的房費(fèi)與客人糾纏不清，讓客人感覺(jué)不信任他，其實(shí)恰恰是違背了推行會(huì)員卡的目的。本著信任客

58、人的原那么為客人服務(wù)，而不是站在客人的對(duì)立面。編號(hào)案例客人在中午收市前十分鐘進(jìn)入餐廳用餐，此時(shí)餐廳只有兩位客人。但是客人的第一道菜二十分鐘后才上來(lái)，而且中間沒(méi)有服務(wù)員添茶、換盆子。49處理方法來(lái)者都是客，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。分析原因服務(wù)員準(zhǔn)備休息了。服務(wù)員去做收市工作了。廚師已經(jīng)不在崗位上了。管理人員，視而不見(jiàn)。服務(wù)理念與改良我們有能力接待嗎有能力為什么不做只要餐廳開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，進(jìn)來(lái)的都是客人，不應(yīng)該有區(qū)別對(duì)待的態(tài)度。我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是統(tǒng)一的，不能因?yàn)榕R近收市就減少服務(wù)環(huán)節(jié)，降低服務(wù)質(zhì)量。管理人員要真正起到督導(dǎo)的作用，由于管理的松懈才導(dǎo)致服務(wù)員臨近收市有脫崗現(xiàn)象。將“客人的需求我們必須無(wú)條件

59、滿足這一理念深入人心。在工作中建設(shè)“只有收市的工作，沒(méi)有收市的時(shí)間這一管理理念，管理人員更加要在管理中落實(shí)和執(zhí)行。編號(hào)案例客人打 訂餐，想訂5個(gè)人的包房，服務(wù)員答復(fù)只有10個(gè)人的包房，每位客人要消費(fèi)100元以上。50處理方法10個(gè)人的包房可以坐5個(gè)人嗎滿足客人的需求是我們的服務(wù)宗旨，隨機(jī)應(yīng)變，滿足客人的預(yù)訂需求，餐飲的生意就做活了。分析原因是否餐廳生意太好而瞧不起小生意經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)思路存在偏差，對(duì)包房制定了最低消費(fèi)。服務(wù)員在答復(fù)客人時(shí)，還缺乏語(yǔ)言技巧。服務(wù)理念與改良錦江大廚做的就是社區(qū)餐飲，群眾消費(fèi)、朋友聚餐、商務(wù)小酌是我們經(jīng)營(yíng)的主要方向。有這樣的客人主動(dòng)上門(mén)，我們要做的是盡力服務(wù)好，讓客人下次

60、還想來(lái)。餐飲銷售比客房的銷售更加靈活，有條件而不滿足客人的需求，今天拒絕的是一個(gè)客人，明天帶來(lái)的影響可能是失去了一批客人。編號(hào)案例客人退房時(shí)，值臺(tái)查房發(fā)現(xiàn)缺少一塊毛巾。但客人說(shuō)不知道。不愿付賠償費(fèi)。51處理方法婉轉(zhuǎn)地暗示客人是否將毛巾放在了房間其它地方或有同行房或有訪客，給客人有臺(tái)階下，不要當(dāng)面與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。如客人拿出或找到了毛巾，應(yīng)向客人表示感謝。如客人堅(jiān)持否認(rèn)，本著信任客人的立場(chǎng)，同意客人結(jié)帳離店。分析原因確實(shí)客人拿走了。放在同行客人房間里了。客人的訪客拿走了。服務(wù)員清掃房間時(shí)漏放了，而領(lǐng)班查房不仔細(xì)沒(méi)有看見(jiàn)。服務(wù)理念與改良永遠(yuǎn)記住少一塊毛巾比失去一位客戶損失要小得多。培養(yǎng)員工的服務(wù)語(yǔ)言