現(xiàn)代管理知識(shí)分析報(bào)告

1、. . .39/39. .收款技法十二策 身為學(xué)者的馬先生，在推銷其著作的經(jīng)歷中，深領(lǐng)收款的艱難。憑著悟性和機(jī)敏，穿梭于同經(jīng)銷商的頻頻過招中，他不僅使回款率達(dá)到99%，同時(shí)還悟出一套“收款”的路數(shù)。 由于當(dāng)前商業(yè)信用普遍不高，企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)很多是由銷貨后客戶不能與時(shí)回款造成的，貨、款無歸已成為困擾企業(yè)正常經(jīng)營的“老大難”問題。筆者根據(jù)以往的親身經(jīng)歷和體會(huì)，提出以下12條對(duì)策供參考。 一、對(duì)新客戶或沒有把握的老客戶，無論是代銷或賒銷，交易的金額都不宜過大。寧可自己多跑幾趟路，多結(jié)幾次賬，多磨幾次嘴皮，也不能圖方便省事，把大批貨物交給對(duì)方代銷或賒銷。須知欠款越多越難收回，這一點(diǎn)非常重要。 很多銷售人員

2、都有這樣的經(jīng)驗(yàn)：有些新客戶，一開口就要大量進(jìn)貨，并且不問質(zhì)量，不問價(jià)格，不提任何附加條件，對(duì)賣方提出的所有要求都滿口應(yīng)承，這樣的客戶風(fēng)險(xiǎn)最大。 二、貨、款無歸的風(fēng)險(xiǎn)有時(shí)是由推銷人員造成的。有些推銷人員惟恐產(chǎn)品賣不出去（特別是在市場上處于弱勢(shì)的產(chǎn)品），因此在對(duì)客戶信用狀況沒有把握的情況下，就采用代銷或賒銷方式，結(jié)果給企業(yè)造成重大損失。 為避免發(fā)生這種情況，可以在企業(yè)與銷售人員之間實(shí)行“買賣制”，即企業(yè)按照100%的回款標(biāo)準(zhǔn)向銷售人員收取貨款，客戶的貨款由銷售人員負(fù)責(zé)收醛這種辦法把貨、款無歸的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任落實(shí)到銷售人員身上，銷售人員在向有一定風(fēng)險(xiǎn)的客戶供貨時(shí)就會(huì)三思而后行。一旦發(fā)生貨、款不能回收的情況

3、，也會(huì)千方百計(jì)、竭盡全力去追討，否則將直接損害其自身經(jīng)濟(jì)利益。這是最能調(diào)動(dòng)銷售人員責(zé)任心和工作積極性的辦法，比上級(jí)主管人員的催促督導(dǎo)要有效、簡單得多。 三、一些銷售人員在催款中會(huì)表現(xiàn)出某種程度的怯弱，這里一個(gè)很重要的問題是必須要有堅(jiān)定的信念。 一個(gè)人在催收貨款時(shí)，若能信心滿懷，遇事有主見，往往能出奇制勝，把本來已經(jīng)沒有希望的欠款追回。反之，則會(huì)被對(duì)方牽著鼻子走，本來能夠收回的貨款也有可能收不回來。因此，催款人員的精神狀態(tài)是非常重要的。 還有的收款人員認(rèn)為催收太緊會(huì)使對(duì)方不愉快，影響以后的交易。如果這樣認(rèn)為，你不但永遠(yuǎn)收不到貨款，而且也保不住以后的交易?？蛻羲坟浛钤蕉?，支付越困難，越容易轉(zhuǎn)向他

4、方（第三方）購買，你就越不能穩(wěn)住這一客戶，所以還是加緊催收才是上策。 四、為預(yù)防客戶拖欠貨款，在交易當(dāng)時(shí)就要規(guī)定清楚交易條件，尤其是對(duì)收款日期要作沒有任何彈性的規(guī)定。例如，有的代銷合同或收據(jù)上寫著“售完后付款”，只要客戶還有一件貨物沒有賣完，他就可以名正言順地不付貨款；還有的合同或收據(jù)上寫著“10月以后付款”，這樣的規(guī)定今后也容易扯皮。 另外，交易條件不能由雙方口頭約定，必須使用書面形式（合同、契約、收據(jù)等），并加蓋客戶單位的合同專用章。有些客戶在合同或收據(jù)上僅蓋上經(jīng)手人的私章，幾個(gè)月或半年之后再去結(jié)賬時(shí)，對(duì)方有可能說，這個(gè)人早就走了，他簽的合同不能代表我們單位；有的甚至說我們單位根本沒有這個(gè)

5、人。如果加蓋的是單位的合同專用章，無論經(jīng)手人在與不在，對(duì)方都無法推脫或抵賴。 五、交易達(dá)成之后，要經(jīng)常觀察客戶的經(jīng)營狀況，與時(shí)察覺其異動(dòng)。如果客戶出現(xiàn)異常的變化，一般事先會(huì)有一些征兆出現(xiàn)，如進(jìn)貨額突然減少，處理并不滯銷的庫存商品，拖延付款，客戶單位的員工辭職者突然增多，老板插手毫不相干的事業(yè)或整天沉溺于聲色之中。還有些外部環(huán)境的變化也要與時(shí)察覺，例如客戶附近的房子上用紅漆寫下了“拆遷”字樣，說明客戶商店近期就要關(guān)門拆遷。如果發(fā)現(xiàn)這些情況，要立刻結(jié)賬，防止客戶不知去向。 六、對(duì)于支付貨款不干脆的客戶，如果只是在合同規(guī)定的收款日期前往，一般情況下收不到貨款，必須在事前就催收。 事前上門催收時(shí)要確認(rèn)

6、對(duì)方所欠金額，并告訴他下次收款日一定準(zhǔn)時(shí)前來，請(qǐng)他事先準(zhǔn)備好這些款項(xiàng)。這樣做，一定比收款日當(dāng)天來催討要有效得多。 如果客戶太多，距離又遠(yuǎn)，可事先通過催收，確認(rèn)對(duì)方所欠金額，并告知收款日前來的準(zhǔn)確時(shí)間?；蛘甙汛呖顔梧]寄給對(duì)方，請(qǐng)他簽字確認(rèn)后再寄回。 七、到了合同規(guī)定的收款日，上門的時(shí)間一定要提早，這是收款的一個(gè)訣竅。否則客戶有時(shí)還會(huì)反咬一口，說我等了你好久，你沒來，我要去做其他更要緊的事，你就無話好說。 登門催款時(shí)，不要看到客戶處有另外的客人就走開，一定要說明來意，專門在旁邊等候，這本身就是一種很有效的催款方式。因?yàn)榭蛻舨幌Ｍ目腿丝吹絺鞯情T，這樣做會(huì)搞砸他別的生意，或者在親朋好友面前沒有面

7、子。在這種情況下，只要所欠不多，一般會(huì)趕快還款，打發(fā)你了事。 收款人員在旁邊等候的時(shí)候，還可聽聽客戶與其客人交談的容，并觀察對(duì)方部的情況，也可找機(jī)會(huì)從對(duì)方員工口中了解對(duì)方現(xiàn)狀到底如何，說不定你會(huì)有所收獲。 八、對(duì)于付款情況不佳的客戶，一碰面不必跟他寒暄太久，應(yīng)直截了當(dāng)?shù)馗嬖V他你來的目的就是專程收款。如果收款人員吞吞吐吐、羞羞答答的，反而會(huì)使對(duì)方在精神上處于主動(dòng)地位，在時(shí)間上做好如何對(duì)付你的思想準(zhǔn)備。 一般來說，欠款的客戶也知道這是不應(yīng)該的，他們一面感到欠債的疚，一面又找出各種理由要求延期還款。一開始就認(rèn)為延期還款是理所當(dāng)然的，這種客戶結(jié)清這筆貨款后，最好不要再跟他來往。 九、如果客戶一見面就開

8、始討好你，或請(qǐng)你稍等一下，他馬上去某處取錢還你（對(duì)方說去某處取錢，這個(gè)錢十有八、九是取不回來的，并且對(duì)方還會(huì)有“最充分”的理由，滿嘴的“對(duì)不磚），這時(shí)，一定要揭穿對(duì)方的“把戲”，根據(jù)當(dāng)時(shí)的具體情況，采取實(shí)質(zhì)性的措施，迫其還款。 十、如果只收到一部分貨款，與約定有出入時(shí)，你要馬上提出糾正，而不要等待對(duì)方說明。 另外，要注意在收款完畢后再談新的生意。這樣，生意談起來也就比較順利。 十一、如果你的運(yùn)氣好，在一個(gè)付款情況不好的客戶處出乎意料地收到很多貨款時(shí)，就要與早離開，以免他覺得心疼，并告訴他產(chǎn)品現(xiàn)在正是進(jìn)貨的好機(jī)會(huì)，再過10天就要漲價(jià)若干元，請(qǐng)速做決定以免失去機(jī)會(huì)等等，還要告訴他與自己聯(lián)系的時(shí)間和

9、方法，再度他之后，馬上就走。 十二、如果經(jīng)過多次催討，對(duì)方還是拖拖拉拉不肯還款，一定要表現(xiàn)出相當(dāng)?shù)睦p勁功夫，或者在偵知對(duì)方手頭有現(xiàn)金時(shí)，或?qū)Ψ劫~戶上剛好進(jìn)一筆款項(xiàng)時(shí)，就即刻趕去，逮個(gè)正著。 上述一系列軟磨硬纏的功夫都不奏效時(shí)，就只有使用最后兩個(gè)“殺手锏”：一是把貨拖回去（如果還未銷售的話），另一個(gè)就是請(qǐng)求法院強(qiáng)制執(zhí)行。 成功業(yè)務(wù)員的七字真經(jīng)膽大、心細(xì)、臉皮厚成功業(yè)務(wù)人員的七字真經(jīng) 在高中畢業(yè)晚會(huì)上，我們請(qǐng)教語文老師是如何追到漂亮師母的。語文老師毫不猶豫地說：“告訴你們一個(gè)絕招，七個(gè)字：膽大、心細(xì)、臉皮厚” 在情場上，這七個(gè)字的確是戰(zhàn)無不勝的利器。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，身邊的一些不務(wù)正業(yè)的家伙胳膊上常挽

10、著一個(gè)漂亮的女朋友，而這些女孩子可能沒被金錢、權(quán)利、相貌所擊倒，卻在這七個(gè)字的強(qiáng)攻猛打下當(dāng)了俘虜。而這七個(gè)字又何嘗不是一個(gè)成功業(yè)務(wù)員的七字真經(jīng)呢？ 一、膽大。這就要求我們對(duì)自已有信心，對(duì)認(rèn)準(zhǔn)的目標(biāo)有大無畏的氣概，懷著必勝的決心，主動(dòng)積極地爭醛如果愛上了一個(gè)女人，卻不敢主動(dòng)對(duì)她說出來，不敢對(duì)她展開攻勢(shì)，最終肯定是“無可奈何花落去，一江春水向東流”，落得自怨自哀的結(jié)局。在業(yè)務(wù)工作中同樣如此。天上不可能掉下餡餅，你不主動(dòng)走出去尋找客戶，你不主動(dòng)去和客戶溝通，那你永遠(yuǎn)不可能有驕人的業(yè)績。為什么美國的總統(tǒng)無論見到誰都能面帶笑容？因?yàn)樗麄冇羞@種君臨天下的心態(tài)。我們要取得成功，就必須象一個(gè)偉人一樣，主動(dòng)去微

11、笑著與人握手。 作為一個(gè)業(yè)務(wù)人員，怎樣才能使自已“膽大”？ 、對(duì)公司、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)自已有信心，一定要時(shí)刻告訴自已：我們的公司是有實(shí)力的，我們的產(chǎn)品是有優(yōu)勢(shì)的，我是有能力的，我的形象是讓人信賴的，我是個(gè)專家，我是個(gè)人物，我是最棒的。生活是由思想造成的，你說你行，你就一定能行。 、在拜訪客戶之前做充足的準(zhǔn)備工作。一定要注意檢查自已：必備的資料是否帶齊？自已的形象是不是無可挑剔？走起路來是不是挺胸抬頭？自已表情是否很放松？ 、要有一種平衡的心態(tài)。就正如我們追求心儀的女人，你并不是去求她給你恩賜，而是讓她不錯(cuò)過一個(gè)能讓她幸福的男人；同樣，我們面對(duì)客戶，一定要有這種平衡的心態(tài)：客戶是重要的，我是同等重要的

12、，我們?nèi)绻献?，他?huì)為我?guī)順I(yè)績，而我會(huì)給他帶來創(chuàng)造財(cái)富的機(jī)遇。 二、心細(xì)。這就要求我們善于察言觀色，投其所好。最讓女人動(dòng)心的是什么？就是你知道她，你了解她，你從細(xì)微之處關(guān)心她：風(fēng)起的時(shí)候，為她披上外衣；生日的時(shí)候，你獻(xiàn)上玫瑰；不開心的時(shí)候，你認(rèn)真地傾聽。沒有哪一個(gè)女人能不被這種溫柔的攻勢(shì)打動(dòng)。我們面對(duì)客戶同樣如此。客戶最關(guān)心的是什么？客戶最擔(dān)心的是什么？客戶最滿意的是什么？客戶最忌諱的是什么？只有你在他的言談舉止中捕捉到這些，你的談話才能有的放矢，你的服務(wù)才能事半功倍。否則肯定是瞎折騰，目標(biāo)成為“水中月，鏡中花”。 那么，作為業(yè)務(wù)人員，心怎樣才會(huì)“細(xì)”呢？ 、在學(xué)習(xí)中進(jìn)步。只有具有廣博的知識(shí)

13、，你才會(huì)具有敏銳地思想。對(duì)公司、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)科技背景、對(duì)專業(yè)知識(shí)更是要熟知。 、在會(huì)談中要注視對(duì)方的眼睛。注視對(duì)方的眼睛，一則顯示你的自信， 二則“眼睛是心靈的窗戶”，你可以透過他的眼神發(fā)現(xiàn)他沒用語言表達(dá)出來的“涵”。因?yàn)橐粋€(gè)人的眼睛是無法騙人的。 、學(xué)會(huì)傾聽。除了正確簡潔地表達(dá)自已的觀點(diǎn)外，更重要的是要學(xué)會(huì)多聽。聽，不是敷衍，而是發(fā)自心的意會(huì)，交流那種不可言傳的默契。 三、 臉皮厚。臉皮厚實(shí)際上是優(yōu)秀的心理素質(zhì)的代名詞，這就要求我們正確認(rèn)識(shí)挫折和失敗，有不折不撓的勇氣。當(dāng)一個(gè)女人對(duì)你說“不”的時(shí)候你怎么辦？情場老手都知道，一定不要輕易放棄，如果100次求婚不成，也許101次就OK。否則心上人嫁

14、人了，新郎不是你，后悔藥難吃。同樣，我們?cè)谧鰳I(yè)務(wù)工作當(dāng)中，會(huì)有很多次失敗。但你一定要有耐心，你要相信所有的失敗都是為你以后的成功做準(zhǔn)備。這個(gè)世界有一千條路，卻只有一條能到達(dá)終點(diǎn)。你運(yùn)氣好，可能走第一條就成功了，但如果運(yùn)氣不好，你可能要嘗試很多次，但記住：你每走錯(cuò)一條路，就離成功近了一條路。誰笑到最后，誰才會(huì)是贏家。為什么這個(gè)世上有成功者也有失敗者，原因很簡單：成功者比失敗者永遠(yuǎn)多堅(jiān)持了一步。 那么，作為業(yè)務(wù)人員，臉皮怎樣才能“厚”起來呢 、永遠(yuǎn)對(duì)自已保持信心。沒有能夠成功交易，有多方面的因素。并不是自已的能力問題，而是時(shí)機(jī)不成熟；并不是我們的產(chǎn)品不好，而是不適合。 、要有必勝的決心。雖然失敗了

15、很多次，但你一定會(huì)最終成功。 、要不斷地總結(jié)自已的成功之處，要不斷地挖掘自已的優(yōu)點(diǎn)。 、要正確認(rèn)識(shí)失敗。失敗是成功之母。這是絕對(duì)的真理。每個(gè)人在成功之前都會(huì)經(jīng)歷很多次失敗。要敢于挑戰(zhàn)，不懼怕失敗，以平常心失敗對(duì)待。對(duì)失敗一笑置之，輕松瀟灑前行。 、要多體味成功后的成就感，這將不斷激起你征服的欲望。與天斗，其樂無窮；與地斗，其樂無窮；與人斗，其樂無窮。要把每次與客戶談判當(dāng)作你用人格魅力和膽識(shí)征服一個(gè)人的機(jī)會(huì)。 只要你將“膽大、心細(xì)、臉皮厚“七字真經(jīng)發(fā)揮得恰到好處，相信在情場上你是個(gè)得意者，在商場上你是個(gè)成功者。 練好“兩面派”功夫管理者的成功之道在現(xiàn)實(shí)生活中，一些管理者在個(gè)人能力方面堪稱表率，工

16、作也盡職盡責(zé)，卻績效平平。而有些管理者雖然個(gè)人能力不很突出，但績效卻很優(yōu)異。這中間固然有很多客觀原因，但更重要的是后者更善于管理下屬，贏得了團(tuán)隊(duì)的尊重和擁護(hù)，上下一心，眾志成城。 “管理，就是讓他人做事的藝術(shù)”。作為管理者，要使團(tuán)隊(duì)具有戰(zhàn)斗力，不僅要有良好的個(gè)人品質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)， 更應(yīng)具備卓越的管理藝術(shù)，用自已的人格魅力感染下屬，使下屬在理解的基礎(chǔ)上尊重和服從，從而有效地形成合力，取得成功。 管理者的成功之道是什么？我的觀點(diǎn)是：練好兩面派功夫！ 一、一面是永不動(dòng)搖的勇氣,一面是如履薄冰的謹(jǐn)慎。要成功，你就得在眾人面前保持永不動(dòng)搖的勇氣和勝券在握的氣概，無論是在一帆風(fēng)順還是波濤洶涌時(shí)，你都必須鎮(zhèn)定

17、自若，充滿必勝的信心和決心。你要相信:沒有人會(huì)跟著一個(gè)對(duì)前途絕望的將軍。試想：在二萬五千里長征中，如果、周恩來都灰心喪氣了，紅軍可能“萬水千山只等閑”，最終實(shí)現(xiàn)勝利會(huì)師，扭轉(zhuǎn)乾坤嗎？ 拿破侖說過一句話：“一只綿羊率領(lǐng)一百只雄獅打不過一只雄獅率領(lǐng)的一百只綿羊”。要取得勝利，就把綿羊的一面藏在心深處，而讓自已象雄獅一樣無畏。 雖然有必勝的信心和決心,但在實(shí)際工作中必須要有危機(jī)感,如履薄冰,小心謹(jǐn)慎。正如比爾蓋茨所說：我們距關(guān)門倒閉永遠(yuǎn)只有十五天。只有居安思危，才能意識(shí)到逆水行舟、不進(jìn)則退的困境，保持創(chuàng)新和活力。 二、一面是公司的發(fā)展，一面是個(gè)人的發(fā)展。正如賽馬場上的騎手和駿馬，優(yōu)秀的騎手要獲得成功

18、必須依賴剽悍的駿馬，個(gè)人和公司的關(guān)系同樣如此，個(gè)人的發(fā)展必須和公司的發(fā)展結(jié)合在一起，才能取得共贏。鍋里有了碗里才會(huì)有。只有公司發(fā)展了，個(gè)人才能發(fā)展。因此管理者無論于公于私都必須以大局為重。不以大局為重的人，是絕對(duì)不可能贏得下屬的信賴的。管理者在處理事務(wù)時(shí)，應(yīng)該不論個(gè)人好惡，不論親疏，光明磊落，一碗水端平：在工作中有功必賞，有過必罰，功過分明；在用人時(shí)，知人善任，任人唯賢，而不任人唯親，拉幫結(jié)派；在涉與責(zé)任時(shí)，嚴(yán)于律已，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任；在處理矛盾時(shí)，秉公辦事，不親此疏彼，使倔強(qiáng)的人互相妥協(xié)，使心存芥蒂的冤家握手言和，絕不可順我者昌，逆我者亡。 三、一面是“先之以身”，一面是“后之以人”。遇到困難要

19、“先之以身”，遇到享受要“后之以人”。要求別人做到的，自已首先做到，要他人不做的，自已率先不做。只有這樣才能服人，正人，贏得下屬的心。 榜樣的力量是無窮的。與其喊破嗓子，不如做出樣子。只有以身作則，以實(shí)際行動(dòng)去影響人、激勵(lì)人，才能起到事半功倍的效果。如果不學(xué)無術(shù)，夸夸其談，說得多，做得少，就會(huì)使下屬失望，挫傷下屬的積極性，導(dǎo)致離心力增強(qiáng)。 有人分析國民黨為什么失敗，共產(chǎn)黨為什么成功，說國民黨的官喊的口號(hào)是“給我上”，士兵在流血，他們?cè)诨ㄌ炀频兀伯a(chǎn)黨的官的口號(hào)是“跟我上”，將軍和士兵一起在槍林彈雨中沖鋒陷陣。結(jié)果是國民黨退守，共產(chǎn)黨的紅旗插遍全中國。 “其身正，不令而行，其身不正，雖令不從。

20、”以自已的行動(dòng)去帶動(dòng)別人，實(shí)際上也是對(duì)越軌行為的無聲批評(píng)，其效應(yīng)是正面批評(píng)無法代替的。 另外，在下屬出現(xiàn)失誤時(shí)，必須勇?lián)?zé)任，而不要推諉于人。諸亮在失掉街亭之后深責(zé)自已用人不當(dāng)，自行請(qǐng)罪，降職降薪，被千古傳頌。周恩來說得好：“缺點(diǎn)和錯(cuò)誤的改正要從領(lǐng)導(dǎo)做起，首先領(lǐng)導(dǎo)上要自我批評(píng)，要多負(fù)一些責(zé)任，問題總是同上面有關(guān)系的?！?四、一面是原則，一面是寬厚。在工作中以溫和的態(tài)度和下屬接觸，在談笑中解決問題，但決不能信奉無原則的調(diào)和主義，做一團(tuán)和氣的好好先生。 1.在工作中該堅(jiān)持的原則就必須堅(jiān)持，不能因怕影響與下屬的關(guān)系而放松管理。一是在思想上嚴(yán)格要求，克服各種消極因素，使團(tuán)隊(duì)在正確的方向上有共同的語言；

21、二是在工作上嚴(yán)格要求，凡是下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，決不能因遇到暫時(shí)困難而降低標(biāo)準(zhǔn)。 2.在處理問題時(shí)，不能“多栽花，少種刺”，必須進(jìn)行有的放矢，行之有效的批評(píng)。態(tài)度堅(jiān)決，處罰嚴(yán)厲，既可體現(xiàn)管理者的人格威懾力量，又具有很強(qiáng)的警策力，使批評(píng)的影響持久而深遠(yuǎn)。相反如果畏首畏尾，立場和態(tài)度曖昧不明，就會(huì)挫傷一部分人的積極性，失去他們的擁護(hù)。同時(shí)，使犯錯(cuò)誤的人也不能痛改前非，在錯(cuò)誤的路上越走越遠(yuǎn)。 但要注意的是，批評(píng)好比一劑有強(qiáng)烈刺激作用的藥物，用之得當(dāng)，能夠治病救人，用之不妥，則會(huì)傷人害人。因此批評(píng)務(wù)必要因人、因事制宜，既堅(jiān)持原則，又講究方法。比如，批評(píng)盡量在私下場合進(jìn)行，而在公開場合最好是只針對(duì)現(xiàn)象而不針對(duì)

22、個(gè)人。 不僅要做個(gè)有原則的人，還要做個(gè)健忘的人，有寬厚的氣度。對(duì)于下屬的缺點(diǎn)和失誤，一定要掌握分寸，在嚴(yán)歷批評(píng)后，又持寬容和體諒的態(tài)度，幫助下屬總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，而不能把問題儲(chǔ)存起來，秋后算總帳。 五、一面是以理服人，一面是以情感人。批評(píng)會(huì)使人有不同反應(yīng)，有人因此努力奮進(jìn)，有人因此心灰意冷，有人因此惱羞成怒，因此管理者必須既善于批評(píng)，又善于撫慰，即充分把握山姆大叔的“大棒加胡蘿卜”政策。下屬犯錯(cuò)誤時(shí)，該揮舞大棒就絕不婆婆媽媽，但在“棒”打之后，還要用“胡蘿卜”善后。大棒是以理服人，胡蘿卜則是以情感人。一枝一葉總關(guān)情，在工作中幫助，在生活中關(guān)心，締造團(tuán)隊(duì)上下之間深厚的感情，使之產(chǎn)生“受人滴水，

23、報(bào)之涌泉”的感激之情，從而發(fā)揮工作的主觀能動(dòng)性。另外培育人才，使下屬的能力得到不斷提高，是一種更深層更廣泛的關(guān)心，可充分激發(fā)下屬的工作積極性，而且有利于增進(jìn)感情，使下屬朝氣蓬勃，奮發(fā)向上。 六、一面是尊重自主權(quán)，一面是加強(qiáng)監(jiān)控。大凡有才之士，都有極強(qiáng)的自尊心、自信心、成就感和榮譽(yù)感，有獨(dú)立處理問題的能力和解決問題的方式。管理者應(yīng)充分信任他們，如果對(duì)人將信將疑，處處設(shè)防，必然傷害其自尊心，產(chǎn)生不安全感，影響工作積極性，最后不歡而散。“信而不疑”是一種強(qiáng)大的凝聚力。因?yàn)樾湃尾皇菃畏矫娴?，你給別人以信任，才能換來別人對(duì)你的信任；你對(duì)別人的信任有多深，別人對(duì)你的信任就有多深。以信任換信任，就能聚集才華

24、橫溢，而又肝膽相照的人才。 在實(shí)際開展工作的過程當(dāng)中，在下屬的職權(quán)圍的事，要放手地讓他去做，但也絕不能放松監(jiān)控。“權(quán)利導(dǎo)致腐敗，絕對(duì)的權(quán)利導(dǎo)致絕對(duì)的腐敗”，因此對(duì)過程的適當(dāng)控制是必須的。當(dāng)然這種監(jiān)控是在在制度、程序上的監(jiān)控，而不是聽非正常渠道的小報(bào)告。這樣既大膽使用，又加強(qiáng)監(jiān)控，使下屬感到既有動(dòng)力，又有壓力，由此獲得持久的支持和擁護(hù)。同時(shí),在監(jiān)控的過程中還能與時(shí)發(fā)現(xiàn)工作的難點(diǎn)和問題，適時(shí)為下屬加油鼓氣，排憂解難,從而真正上下一心，擰成一股繩。 七、一面是樹立威信，一面是不擺架子。 為保障政令暢通，樹立自已的威信是必要的。要樹立威信，注意以下三點(diǎn)： 1.言必信,信必果,信守承諾。 2.與下屬保持

25、適當(dāng)?shù)木嚯x。 3.果斷。 但是，在樹立威信的同時(shí)，絕不能高高在上，擺架子。 1. 不要好為人師，自以為是，妄自尊大。誰的意見正確，誰的辦法好，就照誰的辦法去做。當(dāng)下屬反對(duì)或提出刺耳的意見時(shí)，要耐心傾聽，允許人家把話說完，然后加以分析，修正自已的意見。即使下屬的意見不正確，也要謙和地聽下去，然后給以必要的解釋，說服和幫助，決不充耳不聞或橫加指責(zé)。即使和下屬在探討的過程當(dāng)中發(fā)生沖突，直至鬧得面紅耳赤，也應(yīng)該尊重下屬，不使下屬從此敢怒不敢言,相反應(yīng)讓下屬感到管理者心胸寬廣，下次有不同意見還要一吐為快。 2.要敢于解剖自已，反省自已，這樣做不僅不會(huì)損害管理者的威望，反而會(huì)使下屬感到親近和信任。 3.在

26、明知對(duì)方的意見不對(duì)時(shí)，既不能為了和氣而放棄正確的東西。但也不能以勢(shì)壓人，以權(quán)壓人，而是循循善誘，說服和幫助對(duì)方。 4.善解人意，主動(dòng)溝通。在與下屬相處時(shí)，下屬會(huì)感到緊、拘謹(jǐn)，管理者應(yīng)善解人意，以平等的姿態(tài)，真誠的態(tài)度，風(fēng)趣的言談，主動(dòng)創(chuàng)造和諧輕松的氣氛，消除對(duì)方的緊心理，縮短彼此的心理距離。這樣既建立起管理者平易近人的形象，又能使下級(jí)受到鼓舞，把管理者視為知已，從而敞開思想，以心交心。 周恩來既具有高瞻遠(yuǎn)矚的戰(zhàn)略眼光，又具有運(yùn)籌帷幄，決勝千里的英雄氣概，但他在處理問題、作出決定時(shí)，卻總是非常注意體察下級(jí)，從群眾中吸取智慧和力量。他常說：“多討論商榷總有好處的?！庇捎谥芏鱽砼c下級(jí)討論商量時(shí)態(tài)度誠

27、懇，大家都非常愿意把一切聽到、想到的問題都毫無保留地向他傾訴。這樣周恩來聽到了許多真實(shí)情況，也不斷地掌握新的知識(shí)，從而正確與時(shí)地解決了很多棘手的問題，于國于民都作出了永不磨滅的貢獻(xiàn)。 八、一面是知人善任、任人唯賢，一面是求賢不求全。 有人曾打過一個(gè)形象的比喻，管理者就好比是一個(gè)教練，他所做的工作就是兩件事，即一是找到正確的方法，二是把正確的人放在正確的位子上。正所謂古人所言，“使勇者能竭其力，智者能盡其得，仁者能援其惠，德者能效其忠”。因此管理者必須善于發(fā)掘人才，并建立起提拔人才的有效機(jī)制。 在用人時(shí)，務(wù)必注意求賢不求全?！敖馃o赤金，人無完人”。選賢任能不堅(jiān)持德才標(biāo)準(zhǔn)不行，過分苛求也不行。天地

28、無全功，萬物無全用?！八燎鍎t無魚”，對(duì)人不能苛求，太苛求，就留不住人才。因此必須有宰相肚中能撐船，虛懷若谷的氣度?？慈艘幢举|(zhì)，看大節(jié)，看主流，不能求全責(zé)備，有才有德，大流就好。 九、一面是正面激勵(lì)，一面是反面鞭策。要讓一匹馬跑得快，該怎么辦？二者缺一不可：充足的糧草，讓它吃得膘肥體壯；一條鞭子，狠狠地抽，不讓它偷懶。管理同樣如此。要讓團(tuán)隊(duì)充滿活力，必須有行之有效的激勵(lì)制度。做得好的，重獎(jiǎng)；做得差的，重罰。否則就會(huì)是死水一潭。你作為管理者，你的工作關(guān)系著公司的生存和發(fā)展，你必須把壓在身上的擔(dān)子壓到各個(gè)下屬身上，不得有半點(diǎn)“心太軟”的成分，否則你可能既得不到老板的欣賞，也得不到下屬的跟隨！就好

29、比在戰(zhàn)場上，你不死命喝令部隊(duì)向前沖，打了敗戰(zhàn)你可是要被砍頭的！沖到前面的重重有賞，掉隊(duì)的叛變的，斃！果斷，會(huì)使你擁有一支鐵軍。 十、一面是廣開言路，一面是實(shí)地調(diào)查。人為什么長兩個(gè)耳朵、兩只眼睛，卻只有一嘴巴？目的就是讓我們多聽、多看、少說！要了解市場的真實(shí)情況怎么辦？認(rèn)真地聽！要了解公司員工的心想法？認(rèn)真地聽！要規(guī)劃未來的戰(zhàn)略？認(rèn)真地聽）只有了解到各方面的真實(shí)想法，才能制定行之有效的方案，從而解決問題。 但在廣開言路的同時(shí)，要注意判斷分析，要深入實(shí)地調(diào)查。絕不可官僚主義，偏聽偏信，為小人所誤導(dǎo)，為表面現(xiàn)象所誤導(dǎo)，為虛假的報(bào)表所誤導(dǎo)。宗慶厚為什么能率娃哈哈團(tuán)隊(duì)與列強(qiáng)爭霸？就在于他一年有兩百天在市

30、場上，最準(zhǔn)確最與時(shí)地把握了市場！ 熟讀過三國演義的人曾這樣總結(jié)三大梟雄的管理特點(diǎn)： “備仁慈，人不忍欺； 權(quán)英明，人不能欺； 操嚴(yán)明，人不敢欺?！?如果你修煉好了以上十點(diǎn)“兩面派”功夫，則一定能在管理中做到“人不忍欺，人不能欺，人不敢欺”，從而率領(lǐng)你的團(tuán)隊(duì)取得一個(gè)又一個(gè)成功。 你“管”好你的上司了嗎？電子圖書資料廣告與營銷資料下載中心 F工作環(huán)境對(duì)于職業(yè)經(jīng)理人的重要性，可以套用一句耳熟能詳?shù)膹V告語來說明：工作環(huán)境成就未來。一個(gè)人的工作環(huán)境包括軟環(huán)境與硬環(huán)境，它主要是指工作圍的人際關(guān)系、工作條件、政策規(guī)定、組織紀(jì)律等。工作環(huán)境有七項(xiàng)因素，即直接上司、更上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、組織、同事、下屬、工作條件、提高

31、條件。這七項(xiàng)因素中前五項(xiàng)是精神因素，即軟環(huán)境，后兩項(xiàng)是物質(zhì)因素，即硬環(huán)境。硬環(huán)境受到很多客觀條件的限制，但軟環(huán)境卻是一個(gè)互動(dòng)的過程，你播種的是一個(gè)快樂的工作環(huán)境，那你收獲的就是一個(gè)快樂的工作環(huán)境，反之，如果你播種的是個(gè)消極的工作環(huán)境，那你收獲的同樣是一個(gè)消極的工作環(huán)境。軟環(huán)境和職業(yè)經(jīng)理人的關(guān)系，就好比是氣候與樹木的關(guān)系。氣候風(fēng)調(diào)雨順，則樹木長得根深葉茂，樹木長得根深葉茂，則氣候會(huì)更加適合其生長，由此進(jìn)入良性循環(huán)。反之，如果天氣惡劣不堪，樹木則無法生長，樹木無法生長，又導(dǎo)致氣候更加惡劣，由此進(jìn)入惡性循環(huán)。 上司在工作環(huán)境中的七項(xiàng)要素中居軸心地位，對(duì)職業(yè)經(jīng)理人的人際關(guān)系起著主導(dǎo)的作用。這是因?yàn)樯纤?/p>

32、在對(duì)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者起著承上啟下的橋梁作用的同時(shí)，又對(duì)下級(jí)起著組織、指揮、協(xié)調(diào)、平衡的紐帶作用。只有處理好與上司的關(guān)系，你才能獲得信任、支持、幫助和鼓勵(lì)，你才會(huì)精神振奮，干勁倍增，心無旁顧地投入到工作當(dāng)中。如果與上司矛盾尖銳，關(guān)系僵化，則心理上必然抑郁、沉悶，長此以往會(huì)導(dǎo)致人格、性格、心理、生理的嚴(yán)重扭曲，結(jié)果不是屈服依附，唯唯諾諾，就是消極頹廢，喪失信心。 很多人都有一種錯(cuò)覺，認(rèn)為只有上司才能有效地管理下屬，才能強(qiáng)有力地協(xié)調(diào)好成員之間關(guān)系，而下屬則永遠(yuǎn)處于被動(dòng)狀態(tài)，難有作為。實(shí)際上，上司與下屬作為一對(duì)矛盾，影響和控制是相對(duì)的，在與上司相處的過程當(dāng)中，完全是可以充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，管理好上司，使自

33、已在工作中游刃有余。 那么職業(yè)經(jīng)理人該如何修煉與上司相處的藝術(shù)，為自已營造一個(gè)風(fēng)調(diào)雨順的氣候，從而成就輝煌的未來？筆者是從最基層成長起來的職業(yè)經(jīng)理人，總結(jié)了“管”好上司的十項(xiàng)基本原則，與諸君共享。 一、 自信，但不自傲。對(duì)自已要充分自信，保持自尊、自重。要贏得一個(gè)的信賴，你必須確信你是公司的臺(tái)柱，你要從心里認(rèn)同自已是公司不可缺少的人物。試想：當(dāng)上司在與你談話時(shí)，你都心虛氣短，兩腿發(fā)軟，額頭冒汗，舌頭打結(jié)，他會(huì)相信你有能力和客戶卓有成效地溝通嗎？當(dāng)然，自信絕不等于自傲。如果你目空一切，自認(rèn)為老子天下第一，即使你無論如何有才，上司也只能忍痛割愛，因?yàn)樗枰氖且粋€(gè)強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)，而不是個(gè)人主義的英雄

34、。喬丹如果沒有隊(duì)友的配合，絕對(duì)成不了第一藍(lán)球魔術(shù)師。 二、 尊重，但不卑下。上司對(duì)下屬的尊重有很強(qiáng)的渴求心理。因?yàn)橄聦俚淖鹬厥巧纤咎岣哳I(lǐng)導(dǎo)威望，增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)控制力和駕馭力，保證工作順利開展的精神力量。因此應(yīng)該時(shí)刻維護(hù)上司的地位。不要在人前與上司爭論，因?yàn)檫@樣會(huì)導(dǎo)致上司難堪，導(dǎo)致和上司關(guān)系的緊；不要在背后與他人議論上司，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)不可能保證隔墻沒有耳，因此最好的辦法就是在休閑時(shí)間閉口不談工作；當(dāng)更上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與你溝通時(shí)，你應(yīng)盡量客觀地?cái)⑹鍪聦?shí)，盡量正面評(píng)價(jià)上司，否則泄一時(shí)之憤會(huì)斷送掉你的前程。你要相信一點(diǎn)，更上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)肯定會(huì)維護(hù)你的上司，而不是你。因?yàn)樗仨毚_保你的上司的威信。但尊重不等于卑下。如果在

35、上司面前唯唯諾諾，見風(fēng)使舵，抬轎子，必定讓人生厭。要贏得別人的尊重，你必須先尊重你自已，無論在何種情況下，都應(yīng)該保持自已完整獨(dú)立的人格。 三、 服從，但不盲從。沒有服從就形不成統(tǒng)一的意志和力量，任何事情都不會(huì)有成就。演員不服從導(dǎo)演，就沒有鴻篇巨制；軍隊(duì)不服從指揮官，后果肯定是滅亡。從統(tǒng)一意志、統(tǒng)一步調(diào)的角度講，社會(huì)就是在領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)，權(quán)力與服從的矛盾運(yùn)動(dòng)中前進(jìn)的。如果你上司要求你向東，但你偏偏向西，不被槍斃才怪！但是服從不等于盲從，你一定要能夠獨(dú)立思考，處事有主見。對(duì)上司的能力、水平、人格可以認(rèn)同和贊賞，但不能迷信與個(gè)人崇拜；可以尊重、熱愛自已的上司，并認(rèn)真執(zhí)行上司的正確意見和主，但不能盲從，

36、因?yàn)槊耐鶗?huì)導(dǎo)致其脫離實(shí)際，生活在虛無飄渺中，最終會(huì)掉下無底深淵，不可自拔。 對(duì)上司負(fù)責(zé)，就要善于查漏補(bǔ)缺，善于創(chuàng)造性地開展工作。人無完人，當(dāng)你不認(rèn)同上司的觀點(diǎn)時(shí)，應(yīng)怎么辦呢？ 1、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、適當(dāng)?shù)膱龊?，以適當(dāng)?shù)姆绞饺フf服上司。這里所說的適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)指的是在上司有空閑時(shí)間時(shí)；適當(dāng)?shù)膱龊?，指在無其它人在場的情況下；適當(dāng)?shù)姆绞?，指語氣必須委婉，能夠讓人接受，比如以這樣的語句如“對(duì)這個(gè)問題，我有個(gè)個(gè)人觀點(diǎn)”作開場白會(huì)讓上司心舒坦，從而為接下來的溝通創(chuàng)造好的氛圍。如果不具備這三個(gè)“適當(dāng)”，千萬不可造次，否則必然適得其反。 2、如果上司沒有采納自已正確的意見，在指示沒有變更之前，仍要按原指示不折不扣

37、地執(zhí)行，但在執(zhí)行中應(yīng)積極采取措施，把可能造成的損失降到最低程度。當(dāng)上司得知你的努力后，一定會(huì)發(fā)自心地贊賞你。 四、 決斷，但不可擅權(quán)。在自已職權(quán)圍的事務(wù)，要果斷地處理。如果婆婆媽媽，必定會(huì)讓上司對(duì)你的能力產(chǎn)生懷疑。你想，如果一個(gè)足球隊(duì)員，當(dāng)球到了腳下，他還該去請(qǐng)示教練嗎？事到臨頭須放膽。但決斷不等于擅權(quán)。功高不自居，多請(qǐng)示匯報(bào)。由于上司事務(wù)繁多，應(yīng)主動(dòng)向其階段性地匯報(bào)自已的工作，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)的意見。同時(shí)權(quán)重不可越位，尤其不可在重大問題或自已的職權(quán)外自作主。 五、 親近，但不親密。在與上司相處中，既要堅(jiān)持原則，又要講究方法，把原則性與靈活性緊密而巧秒地結(jié)合起來。高處不勝寒。上司承擔(dān)著更多的壓力和責(zé)任

38、，因此心會(huì)有更多的寂寞和郁悶。你應(yīng)該從生活細(xì)節(jié)上體察如微，關(guān)心體貼，從而與上司親近，縮小與上司之間的心理距離。想上司之所想，急上司之所急，只有在這種相互尊重和理解、關(guān)心和愛護(hù)中，精神才能找到寄托，心理上才能得到慰藉，從而使友誼更加深厚，合作更為緊密，整體合力更為強(qiáng)勁。但親近絕不等于親密。距離產(chǎn)生美。如果你因上司的親近而得意忘形，失去了對(duì)其應(yīng)有的尊重，則必然埋下隱患。你必須記住：上司永遠(yuǎn)是上司，下屬永遠(yuǎn)是下屬，在任何公眾場合都不可有無禮的語言和行為。“唯女子與小人難養(yǎng)也，遠(yuǎn)之則怨，近之則遜”，你可千萬別成了孔老先生這句話里的人物！ 六、 多聽，但并不等于閉嘴。在與上司的談話中，應(yīng)用積極飽滿的態(tài)度

39、，傾聽并思考。在聽的過程當(dāng)中，不管上司的話中聽不中聽，都必須挺直腰板，面帶微笑，不卑不亢。切不可怒容滿色，或無動(dòng)于衷，或出語相譏。但多聽絕不等于閉嘴。在尊重事實(shí)的前提下，有理有節(jié)地表達(dá)自已的觀點(diǎn)，肯定會(huì)讓上司刮目相看，從而使政策和支持有所傾斜。尤其是在接受任務(wù)之時(shí)，要勇于表態(tài)，特別是動(dòng)員會(huì)上，因?yàn)槟菚r(shí)鼓舞人心的氣氛是需要眾人一起營造的，但在接受任務(wù)后在行動(dòng)開始之前，務(wù)必與上司充分的溝通，爭取上司為你配置有力而充分的資源，確保任務(wù)順利完成。而不要等任務(wù)不能完成時(shí)，來推三推四。 七、 功高不自居，有過不推委。一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該有積極、奮發(fā)進(jìn)取的熱情、高度責(zé)任感和堅(jiān)強(qiáng)事業(yè)心，以與恪守職責(zé)、精明干練的

40、合作精神。在團(tuán)隊(duì)中，對(duì)于分工承擔(dān)的任務(wù)，一定要忠實(shí)積極地去完成，不避風(fēng)險(xiǎn)，不講價(jià)錢，不怕勞累，不計(jì)個(gè)人得失，竭盡全力。在成功之前，絕不輕易承諾,否則日后不好下臺(tái)，當(dāng)你是吹牛大王，喪失信任；在工作中取得了成績，絕不能驕傲，相反應(yīng)更加謙虛；當(dāng)未能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)時(shí)，要勇敢地承擔(dān)責(zé)任，切不可文過飾非。 八、 要勇于表現(xiàn)自已，但不可鋒芒畢露。千里馬不蹄下生風(fēng)跑上一圈，可能就會(huì)終生埋沒，落得拉磨犁地的下暢同樣，在事業(yè)的跑馬場上，你要勇敢地表現(xiàn)自已，該出手時(shí)就出手，讓自已的職業(yè)素養(yǎng)和能力充分發(fā)揮。但是不可鋒芒畢露，一意孤行，聽不進(jìn)任何人的勸阻和建議，與整個(gè)團(tuán)隊(duì)背道而馳。 九、 要齊心協(xié)力，更要風(fēng)雨同舟。在任何

41、工作中都不可能沒有挫折和失敗，當(dāng)陷入困境時(shí)，一定要堅(jiān)定不移地支持上司，不能落井下石?；茧y之中見真情，這樣的時(shí)候，你和你的上司才真正會(huì)形成生死與共的戰(zhàn)友情。史玉柱的腦白金賣火了，他的老部下也身價(jià)百萬了，因?yàn)樵谧罾щy的時(shí)候，他們和史玉柱站在一起，當(dāng)史玉柱再次贏得掌聲和榮耀時(shí)，他們也獲得了應(yīng)有的回報(bào)。 十、 要心底無私，更要顧全大局。尼克松曾感慨地說“沒有，中國革命之火燃燒不起來，但沒有周恩來，這火就會(huì)反一切燒盡，只剩下灰燼”。正是由于周恩來的無私坦蕩，促成了他與長達(dá)半個(gè)世紀(jì)的革命友誼。在與上司相處的過程當(dāng)中，對(duì)上司寬容理解，不要理想化，不要苛求，不謀名位，工作為重，只有這樣，上司才會(huì)把你排在辦公室

42、排行榜的前面，給你更能體現(xiàn)你價(jià)值的薪水，給你更多挑戰(zhàn)的機(jī)會(huì)。 以上所探討的十項(xiàng)原則，有一個(gè)基本的前提，那就是你與你的上司有共同的價(jià)值觀，你對(duì)他的人品和能力和認(rèn)可的，你打心里認(rèn)為是跟對(duì)了上司的。如果你根本和上司是水火不溶，那就只有十減九項(xiàng)基本原則了：三十六計(jì)，走為上，否則絕無出頭之日。 職業(yè)營銷人的拜訪之道在一些營銷理論文章中，我們經(jīng)?？梢宰x到許多精辟的論點(diǎn)，專家們經(jīng)常提到就是一位優(yōu)秀的SALES（銷售人員）應(yīng)該具有學(xué)者的頭腦、藝術(shù)家的心、技術(shù)者的手、勞動(dòng)者的腳，原本這句話可以給我們帶來許多積極意義，但事實(shí)上，我發(fā)現(xiàn)許多像我一樣的營銷人員在拜訪目標(biāo)客戶時(shí)，往往則是另外一種情形； 小周是一家消費(fèi)品

43、公司負(fù)責(zé)開拓集團(tuán)消費(fèi)業(yè)務(wù)的一名業(yè)務(wù)人員，他就經(jīng)常跟我說起他拜訪客戶時(shí)的苦惱，他說他最擔(dān)心拜訪新客戶，特別是初訪，新客戶往往就是避而不見或者就是在面談二、三分鐘后表露出不耐煩的情形，聽他說了這些，于是我就向他問下面一問題： 你明確地知道初次拜訪客戶的主要目的嗎？ 在見你的客戶時(shí)你做了哪些細(xì)致的準(zhǔn)備工作？ 在見你的客戶前，你通過別人了解過他的一些情況嗎？ 在初次見到你的客戶時(shí)，你跟他說的前三句話是什么？ 在與客戶面談的時(shí)間里，你發(fā)現(xiàn)是你說的話多，還是客戶說的話多？ 結(jié)果小周告訴我，他說他明確地知道他初次拜訪客戶的主要目的就是了解客戶是不是有購買他們公司產(chǎn)品的需求，當(dāng)然他也做了一些簡單的準(zhǔn)備工作，如

44、準(zhǔn)備產(chǎn)品資料、名片等，不過，在見客戶時(shí)他沒有通過別人去了解過客戶的情況，見到客戶時(shí)的前三句話自然就是開門見山，報(bào)公司名稱和自己的名字、介紹產(chǎn)品、然后問他是否有購買產(chǎn)品的興趣；在與客戶交談時(shí)，小周說應(yīng)該是自己說的話多，因?yàn)闄C(jī)不可失，時(shí)不再來嘛； 當(dāng)他說完這些，我笑了，因?yàn)槲彝蝗粡男≈苌砩习l(fā)現(xiàn)了自己以前做業(yè)務(wù)時(shí)的影子，記得那時(shí)自己做業(yè)務(wù)時(shí)，也是一樣喜歡單刀直入，見到客戶時(shí)，往往迫不與待地向客戶灌輸產(chǎn)品情況，直到后來參加幾次銷售培訓(xùn)后，才知道像我們這樣初次拜訪客戶無異是撬開客戶的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”。 我們都知道，其實(shí)做銷售有五大步驟：事前的準(zhǔn)備、接近、需求探尋、產(chǎn)品的介紹與展示、締結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系

45、，而所有這些工作無一不是建立在拜訪客戶的基礎(chǔ)之上。因此，做為一名職業(yè)營銷人，如何建立自己職業(yè)化的拜訪之道，然后再成功地運(yùn)用它，將成為突破客戶關(guān)系、提升銷售業(yè)績的重要砝碼！以小周的情況為例，我們不妨設(shè)陌生拜訪和二次拜訪兩個(gè)模塊，來探討一下營銷人的客戶拜訪技巧。 陌生拜訪：讓客戶說說說 營銷人自己的角色：只是一名學(xué)生和聽眾； 讓客戶出任的角色：一名導(dǎo)師和講演者； 前期的準(zhǔn)備工作：有關(guān)本公司與業(yè)界的知識(shí)、本公司與其他公司的產(chǎn)品知識(shí)、有關(guān)本次客戶的相關(guān)信息、本公司的銷售方針、廣泛的知識(shí)、豐富的話題、名片、簿； 拜訪流程設(shè)計(jì)： 一、 打招呼：在客戶（他）未開口之前，以親切的音調(diào)向客戶（他）打招呼問候，如

46、：“王經(jīng)理，早上好） 二、 自我介紹：秉明公司名稱與自己并將名片雙手遞上，在與（他）交換名片后，對(duì)客戶撥空見自己表達(dá)意；如：“這是我的名片，您能抽出時(shí)間讓我見到您） 三、 破冰：營造一個(gè)好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶對(duì)陌生人來訪的緊情緒；如：“王經(jīng)理，我是您部門的工介紹來的，聽他說，你是一個(gè)很隨和的領(lǐng)導(dǎo)”。 四、 開場白的結(jié)構(gòu)： 1、 提出議程；2、述議程對(duì)客戶的價(jià)值；3、時(shí)間約定；4、詢問是否接受； 如：“王經(jīng)理，今天我是專門來向您了解你們公司對(duì)產(chǎn)品的一些需求情況，通過知道你們明確的計(jì)劃和需求后，我可以為你們提供更方便的服務(wù)，我們談的時(shí)間大約只需要五分鐘，您看可以嗎”？ 五、 巧妙

47、運(yùn)用詢問術(shù)，讓客戶說說說； 1、 設(shè)計(jì)好問題漏斗； 通過詢問客戶來達(dá)到探尋客戶需求的真正目的，這是營銷人員最基本的銷售技巧，在詢問客戶時(shí)，問題面要采用由寬到窄的方式逐漸進(jìn)行深度探尋。 如：“王經(jīng)理，您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷售趨勢(shì)和情況？”、“貴公司在哪些方面有重點(diǎn)需求？”、“貴公司對(duì)產(chǎn)品的需求情況，您能介紹一下嗎？” 2、 結(jié)合運(yùn)用擴(kuò)大詢問法和限定詢問法； 采用擴(kuò)大詢問法，可以讓客戶自由地發(fā)揮，讓他多說，讓我們知道更多的東西，而采用限定詢問法，則讓客戶始終不遠(yuǎn)離會(huì)談的主題，限定客戶回答問題的方向，在詢問客戶時(shí)，營銷人員經(jīng)常會(huì)犯的毛病就是“封閉話題”。 如：“王經(jīng)理，貴公司的產(chǎn)品需

48、求計(jì)劃是如何報(bào)審的呢？”這就是一個(gè)擴(kuò)大式的詢問法；如：“王經(jīng)理，像我們提交的一些供貨計(jì)劃，是需要通過您的審批后才能在下面的部門去落實(shí)嗎？”這是一個(gè)典型的限定詢問法；而營銷人員千萬不要采用封閉話題式的詢問法，來代替客戶作答，以造成對(duì)話的中止，如：“王經(jīng)理，你們每個(gè)月銷售產(chǎn)品大概是六萬元，對(duì)吧？” 3、 對(duì)客戶談到的要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)并確認(rèn)； 根據(jù)會(huì)談過程中，你所記下的重點(diǎn)，對(duì)客戶所談到的容進(jìn)行簡單總結(jié)，確保清楚、完整，并得到客戶一致同意； 如：“王經(jīng)理，今天我跟你約定的時(shí)間已經(jīng)到了，今天很高興從您這里聽到了這么多寶貴的信息，真的很感您！您今天所談到的容一是關(guān)于二是關(guān)于三是關(guān)于，是這些，對(duì)嗎？” 六、

49、結(jié)束拜訪時(shí)，約定下次拜訪容和時(shí)間； 在結(jié)束初次拜訪時(shí)，營銷人員應(yīng)該再次確認(rèn)一下本次來訪的主要目的是否達(dá)到，然后向客戶敘述下次拜訪的目的、約定下次拜訪的時(shí)間。 如：“王經(jīng)理，今天很感您用這么長的時(shí)間給我提供了這么多寶貴的信息，根據(jù)你今天所談到的容，我將回去好好的做一個(gè)供貨計(jì)劃方案，然后再來向您匯報(bào)，您看我是下周二上午將方案帶過來讓您審閱，您看可以嗎？” 二次拜訪：滿足客戶需求 營銷人自己的角色：一名專家型方案的提供者或問題解決者； 讓客戶出任的角色：一位不斷挑剌不斷認(rèn)同的業(yè)界權(quán)威； 前期的準(zhǔn)備工作：整理上次客戶提供的相關(guān)信息做一套完整的解決方案或應(yīng)對(duì)方案、熟練掌握本公司的產(chǎn)品知識(shí)、本公司的相關(guān)產(chǎn)

50、品資料、名片、簿； 拜訪流程設(shè)計(jì)： 一、 預(yù)先約定與確認(rèn)； 如：“王經(jīng)理，您好！我是公司的小周，上次我們談得很愉快，我們上次約好今天上午由我?guī)б惶坠┴浻?jì)劃來向您匯報(bào)，我九點(diǎn)整準(zhǔn)時(shí)到您的辦公室，您看可以嗎？” 二、 進(jìn)門打招呼：第二次見到客戶時(shí)，仍然在他未開口之前，以熱情和老熟人的口吻向客戶（他）打招呼問候，如：“王經(jīng)理，上午好?。?三、 再次破冰：再度營造一個(gè)好的會(huì)談氣氛，重新拉近彼此之間的距離，讓客戶對(duì)你的來訪產(chǎn)生一種愉悅的心情；如：“王經(jīng)理，您辦公室今天 新?lián)Q了一個(gè)一副風(fēng)景畫啊，看起來真不錯(cuò)） 四、 開場白的結(jié)構(gòu)： 1、 確認(rèn)理解客戶的需求；2、介紹本公司產(chǎn)品或方案的重要特征和帶給他的利益

51、；3、時(shí)間約定；4、詢問是否接受； 如：“王經(jīng)理，上次您談到在訂購產(chǎn)品的碰到幾個(gè)問題，他們分別是，這次我們專門根據(jù)您所談到的問題專門做了一套計(jì)劃和方案，這套計(jì)劃的優(yōu)點(diǎn)是通過這套方案，您看能不能解決您所碰到的問題，我現(xiàn)在給你做一下簡單的匯報(bào)，時(shí)間大約需要十五分鐘，您看可以嗎？” 五、 專業(yè)導(dǎo)入FFAB，不斷迎合客戶需求； FFAB其實(shí)就是： Feature:產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn)； Function:因特點(diǎn)而帶來的功能； Advantage:這些功能的優(yōu)點(diǎn)； Benefits:這些優(yōu)點(diǎn)帶來的利益； 在導(dǎo)入FFAB之前，應(yīng)分析客戶需求比重，排序產(chǎn)品的銷售重點(diǎn)，然后再展開FFAB。在展開FFAB時(shí)，應(yīng)

52、簡易地說出產(chǎn)品的特點(diǎn)與功能，避免使用艱深之術(shù)語，通過引述其優(yōu)點(diǎn)與客戶都能接受的一般性利益，以對(duì)客戶本身有利的優(yōu)點(diǎn)做總結(jié)，在這里，營銷人員應(yīng)記住，客戶始終是因你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)能給他們帶來利益，而不是因?qū)δ愕漠a(chǎn)品和服務(wù)感興趣而購買； 六、介紹解決方法和產(chǎn)品特點(diǎn)： 程序如下： 1、 根據(jù)客戶的信息，確認(rèn)客戶的每一個(gè)需要； 2、 總結(jié)客戶的這些需要應(yīng)該通過什么方式來滿足； 3、 介紹每一個(gè)解決方法和產(chǎn)品的幾個(gè)重點(diǎn)特點(diǎn)； 4、 就每一個(gè)解決方法和產(chǎn)品所帶來的功能征得客戶的同意，肯定能滿足他的需求； 5、 總結(jié)； 七面對(duì)客戶疑問，善用加減乘除 1. 當(dāng)客戶提出異議時(shí)，要運(yùn)用減法，求同存異； 2. 當(dāng)在

53、客戶面前做總結(jié)時(shí)，要運(yùn)用加法，將客戶未完全認(rèn)可的容附加進(jìn)去； 3. 當(dāng)客戶殺價(jià)時(shí)，要運(yùn)用除法，強(qiáng)調(diào)留給客戶的產(chǎn)品單位利潤； 4. 當(dāng)營銷人員自己做成本分析時(shí)，要用乘法，算算給自己留的余地有多大； 八、要求承諾與諦結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系 1、 重提客戶利益； 2、 提議下一步驟； 3、 詢問是否接受； 當(dāng)營銷人員做完上述三個(gè)程序，接下來就應(yīng)該為客戶描繪其購買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的愿景，最終刺激準(zhǔn)客戶的購買愿望；一旦你捕捉到客戶無意中發(fā)出的如下訊息： 客戶的面部表情： 1、 頻頻點(diǎn)頭；2、定神凝視；3、不尋常的改變； 客戶的肢體語言： 1、 探身往前；2、由封閉式的坐姿而轉(zhuǎn)為開放；3、記筆記； 客戶的語氣言辭：

54、 這個(gè)主意不壞，等等 呵呵，那就要最終恭喜你，你的職業(yè)化拜訪之道已成功的為你找到一個(gè)能買單的“主”了！ 品牌營銷的原點(diǎn)回歸：品牌定位每天，當(dāng)我們看到那么多的品牌象流行一樣一閃而過，我們不禁感慨品牌長生不老的秘方在哪里？因?yàn)槲覀優(yōu)闃淦鹨粋€(gè)品牌付出了太多的代價(jià)，我們不甘心傾注了我們“畢生精力”的品牌就這樣煙消云散?？墒俏蚁胫?，您在經(jīng)營您的品牌的時(shí)候，您是否忽視了一個(gè)最基本的而又是核心的問題：消費(fèi)者心智研究，即所謂的品牌定位，定位決定一切，這就是秘訣，其實(shí)最簡單的也就是我們最容易忽視的，您會(huì)發(fā)現(xiàn)品牌營銷的中心都在圍繞著它“品牌定位”在開展工作，我稱之為品牌營銷的原點(diǎn)回歸。 品牌定位是針對(duì)目標(biāo)市場確

55、定、建立一個(gè)獨(dú)特品牌形象并對(duì)品牌的整體形象進(jìn)行設(shè)計(jì)、傳播等，從而在目標(biāo)顧客心中占據(jù)一個(gè)獨(dú)特的有價(jià)值的地位的過程或行動(dòng)。其著眼點(diǎn)是目標(biāo)顧客的心理感受；其途徑是對(duì)品牌整體形象的設(shè)計(jì)；實(shí)質(zhì)是依據(jù)目標(biāo)顧客的種種特征設(shè)計(jì)產(chǎn)品屬性并傳播品牌形象，從而在目標(biāo)顧客心中形成一個(gè)企業(yè)刻意塑造的獨(dú)特形象。品牌定位并不是針對(duì)產(chǎn)品本身，而要求企業(yè)將功夫下到消費(fèi)者的心深處。 品牌定位的基礎(chǔ) 心理基礎(chǔ) 簡單說品牌定位就是樹形象，目的是在目標(biāo)顧客心中確立產(chǎn)品與品牌與眾不同的有價(jià)值的地位。從某種意義上說，品牌定位實(shí)際上是一個(gè)基于心理過程的概念。 因?yàn)橄M(fèi)者購買多具有非專家購買的特點(diǎn)，購買過程中存在信息不對(duì)稱問題，那么決定買或不

56、買某一產(chǎn)品很大程度上取決于對(duì)該產(chǎn)品認(rèn)知的積累與其鮮明的個(gè)性和品牌知曉程度。根據(jù)美國賓夕法尼亞大學(xué)沃頓商學(xué)院的一項(xiàng)觀察表明，消費(fèi)把商品從貨架上拿到購物筐里平均要用12秒，平均只能仔細(xì)考慮1.2品牌，消費(fèi)者選擇某品牌主要依據(jù)在于該品牌所能給消費(fèi)者帶來自我個(gè)性宣泄的滿足，在于品牌形象對(duì)他們持續(xù)而深入的影響，而品牌定位是塑造成功品牌形象的重要環(huán)節(jié)，是求得目標(biāo)顧客認(rèn)同與選擇的重要手段之一。 所以對(duì)企業(yè)來講，為自己產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中樹立一個(gè)鮮明的形象即進(jìn)行品牌定位是非常必要的，特別是在買方市場條件下，同類產(chǎn)品競爭激烈時(shí)，品牌定位更是影響企業(yè)成功的重要因素。企業(yè)要善于分析消費(fèi)者對(duì)商品需求的心理特征，通過理性

57、的，感性的或情感的品牌定位方式來達(dá)到塑造形象，贏得發(fā)展的目的，從這個(gè)意義上說，企業(yè)要善于“攻心”。 市場細(xì)分基礎(chǔ) 品牌定位不是盲目的，而是對(duì)有針對(duì)性的目標(biāo)市場的，目標(biāo)市場是企業(yè)品牌定位的歸著點(diǎn)，但前提是：市場細(xì)分。通過市場細(xì)分，能使企業(yè)發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會(huì)，從而使企業(yè)設(shè)計(jì)塑造自己獨(dú)特的產(chǎn)品或品牌個(gè)性有了客觀依據(jù)。實(shí)踐中，如美國鐘表公司通過市場調(diào)查，把美國手表市場分為三個(gè)子市場：第一個(gè)是想買價(jià)格低廉，能夠計(jì)時(shí)的手表的顧客，占美國手表市場的23%；第二個(gè)是想買價(jià)格適中計(jì)時(shí)準(zhǔn)確且耐用的手表的顧客，占46%；第三個(gè)是想買各種名貴手表，追求其象征性價(jià)值的顧客，占31%，當(dāng)時(shí)美國著名的鐘表公司幾乎都將這三類顧客群

58、作為自己的目標(biāo)市場，而美國鐘表公司當(dāng)機(jī)立斷，選擇一、二類顧客群作為自己的目標(biāo)市場，開發(fā)名為“天美時(shí)”(TIMEX)的物美價(jià)廉的手表，并大力促銷，結(jié)果贏得了消費(fèi)者厚愛，塑造了自己強(qiáng)力的品牌形象。 所以，以市場細(xì)分為前提選擇目標(biāo)市場，在目標(biāo)市場進(jìn)行市場定位、品牌定位（核心），已是企業(yè)贏得市暢開拓市場塑造品牌形象的必然選擇。 品牌定位策略 心理迎合 目的：使品牌的心理定位與相應(yīng)產(chǎn)品的功能、利益相匹配。 消費(fèi)者的認(rèn)同和共鳴是產(chǎn)品銷售的關(guān)鍵。定位需要掌握消費(fèi)者心理，把握消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)，激發(fā)消費(fèi)者的情感，不失時(shí)機(jī)的進(jìn)行市場調(diào)查。成功的定位一是必須簡明扼要，抓住要點(diǎn)，不求說出產(chǎn)品全部優(yōu)點(diǎn)（但要以產(chǎn)品真正優(yōu)點(diǎn)

59、為基礎(chǔ)），但求說出異點(diǎn)。一個(gè)公司廣告詞是“留你十塊錢，也留下你的痔瘡”就是一種以創(chuàng)造性方式傳達(dá)了“便宜又有效”的定位。二是應(yīng)能引起消費(fèi)者共鳴。定位要有針對(duì)性，針對(duì)目標(biāo)顧客關(guān)心的問題和他們的欣賞水平，如“養(yǎng)生堂”魚鱉丸的廣告：兒子上大學(xué)回家，賣了一盒魚鱉丸，父親很不高興訓(xùn)斥他亂花錢，但到晚上睡了之后卻又打開燈在想：“這兒子還真想著我。”定位十分清晰，易引起正在上大學(xué)的孩子們的共鳴。三是定位必須是能讓消費(fèi)者切身感受到的，如不能讓消費(fèi)者作為評(píng)定品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，定位便失去了意義。 事實(shí)上，消費(fèi)者認(rèn)知和選購某個(gè)品牌的產(chǎn)品，可能是出于理性，也可能出于感覺（如味道），還可能是因?yàn)楦星楣缠Q，甚至是直覺喜歡，對(duì)不同

60、的產(chǎn)品，企業(yè)可根據(jù)不同的目標(biāo)市場，通過透視該市場消費(fèi)者消費(fèi)心理，采用不同的定位。如“娃哈哈”果奶“甜甜的，酸酸的，媽媽我要喝娃哈哈果奶”，其訴求重點(diǎn)是感覺和感情；而AD鈣奶“受國際營銷學(xué)院推薦，國家保健協(xié)會(huì)唯一推薦”又改為理性定位。如“喝貝克啤酒，聽自己的”，年輕人，追求獨(dú)立個(gè)性的人，為了顯示要“聽自己的”會(huì)雪貝克”。所以市場調(diào)查中把握消費(fèi)者消費(fèi)心理動(dòng)機(jī)是定位的基石。 審視品牌環(huán)境 目的：使品牌定位與企業(yè)資源相協(xié)調(diào)。 首先，產(chǎn)品上，受品牌產(chǎn)品有用性等因素的限制，品牌定位應(yīng)有所區(qū)別。有的產(chǎn)品使用圍大，可以以品牌的不同定位滿足不同消費(fèi)者的不同需求。如在白酒市場上，既有國宴佳釀的茅臺(tái)，又有為普通百姓