汽車快修培訓(xùn)(1)ppt課件

1、 2004年7月26日歡迎參與快修培訓(xùn).與平安、學(xué)習(xí)和生活有關(guān)的闡明 消防 洗手間 吸煙區(qū)手機(jī) 課間休憩及午餐時(shí)間2自我引見 姓名： 年齡：28 歲 最喜歡的一句話： 細(xì)節(jié)發(fā)明價(jià)值熱情發(fā)明法那么：不要問企業(yè)為我做了什么，而是時(shí)時(shí)自問我為企業(yè)做了什么。任務(wù)閱歷：1997.2 1999.4 南京菲亞特崗前培訓(xùn)1999.4 2001. 7 制造廠一線員工2001.7 2004. 5 商務(wù)部從事培訓(xùn)管理任務(wù)2004.6 如今 蘇友快修先后參與過的培訓(xùn)： FIAT的銷售、效力非技術(shù)類的培訓(xùn)、FIAT配件培訓(xùn)濤濤國(guó)際銷售培訓(xùn)、平安保險(xiǎn)P.T.T.培訓(xùn)3第一篇：快修店運(yùn)營(yíng)管理新理念一、公司的戰(zhàn)略方向、定位和

2、運(yùn)營(yíng)價(jià)值觀二、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境三、對(duì)修車顧客的重新認(rèn)識(shí)四、優(yōu)質(zhì)客戶效力五、員工管理的根本方法4一、思索：“重要的不在于所處的位置，而是他將前行的方向；“高度決議視野，思想決議位置；結(jié)合公司的未來開展方向，談?wù)勊目捶?？小故事：監(jiān)獄中的3個(gè)人：美國(guó)人愛雪茄，要了三箱雪茄；。 法國(guó)人愛浪漫，要了一個(gè)美麗的女子；。 猶太人愛錢，要了一外外界溝通的；。對(duì)他的啟示是。5競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的五力分析模型新進(jìn)入者供應(yīng)商同行業(yè)買方替代品基業(yè)長(zhǎng)青的6賺錢人脈才干貴困難成正比深度寬度誠(chéng)勤基業(yè)長(zhǎng)青的7基業(yè)長(zhǎng)青的 一個(gè)企業(yè)的開場(chǎng)，意味著一個(gè)良好信譽(yù)的開場(chǎng)，有了信譽(yù)，自然就會(huì)有財(cái)路，這是必需具備的商業(yè)品德。就像做人一樣，忠實(shí)、有義氣

3、，對(duì)于本人說出的每一句話語(yǔ)、作出的每一個(gè)承諾，一定要牢牢記在心里，并且一定要可以做到。李嘉誠(chéng)8二、$競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)維修業(yè)的三大陣營(yíng): 四位一體陣營(yíng) 連鎖店陣營(yíng) (AC德科、德爾福、蘇友、中車汽修、快車手、博世) 獨(dú)立品牌陣營(yíng)9真正意義上連鎖店的特征：一致的品牌籠統(tǒng)；一致的效力理念；一致的設(shè)備配套；一致的宣傳推行；一致的價(jià)錢體系；一致的運(yùn)營(yíng)管理；一致的備件配送；一致的技術(shù)培訓(xùn)；10三、對(duì)修車顧客的重新認(rèn)識(shí) 一、客戶來店修車的決定(M.O.T.)小小時(shí)辰小小印象小小決議11新的期望 竭盡全力地為他們效力 友好 禮貌 遵守諾言 溫馨的體息室 良好的溝通技巧 一條龍的效力二、維修行業(yè)顧客的期望舊的期望

4、 離維修廠地點(diǎn)近 技工的技術(shù)好 老實(shí)可靠 價(jià)錢合理12 三、客戶來店修車的決定(M.O.T.)期望現(xiàn)實(shí)98765432198765432113四、優(yōu)質(zhì)客戶效力就是超越客戶的期望值為什么優(yōu)質(zhì)客戶效力重要？效力業(yè)的生長(zhǎng) 競(jìng)爭(zhēng)的加劇對(duì)客戶了解的加深優(yōu)質(zhì)效力具有經(jīng)濟(jì)意義144種不同類型的客戶效力冷漠型 消費(fèi)型友好型優(yōu)質(zhì)型15程序方面慢不一致無組織混亂方便 個(gè)人方面不敏感冷漠缺乏感情疏遠(yuǎn)沒興趣“冷漠型高高高低程序個(gè)性化效力我們不在乎他低16“消費(fèi)型程序方面及時(shí)有效率一致性個(gè)人方面不敏感缺乏感情疏遠(yuǎn)沒興趣高高高低程序個(gè)性化效力他是一個(gè)數(shù)字17“友好型程序方面慢不一致無組織混亂個(gè)人方面 友好優(yōu)雅有興趣足智多

5、謀 程序個(gè)性化效力低高高高我們真實(shí)很努力，但不知道在做什么18“優(yōu)質(zhì)型程序方面及時(shí) 效率一致性個(gè)人方面 友好優(yōu)雅有興趣足智多謀 高高高低程序個(gè)性化效力我們關(guān)懷他；我們?yōu)樗峁﹥?yōu)質(zhì)效力對(duì)于做不到的，他們不承諾。凡是承諾的，他們都要做到。永遠(yuǎn)是這樣19提供優(yōu)質(zhì)客戶效力的4個(gè)步驟20第1步 Step 1向他人展現(xiàn)積極的態(tài)度 態(tài)度 他的外表 他的身體言語(yǔ) 他的聲音 精神充沛的接聽21第 2 步 Step 2 明確客戶的需求Want客戶想要什么Need客戶需求什么Think 客戶在想什么Feel 客戶有什么覺得If Satisfied 客戶能否稱心Will your customers return 客

6、戶能否還會(huì)再來22總經(jīng)理客戶/Customer副總經(jīng)理部門經(jīng)理部門經(jīng)理班組長(zhǎng)班組長(zhǎng)班組長(zhǎng)一線員工一線員工一線員工一線員工一線員工一線員工一線員工一線員工一線員工一線員工23了解 顧客的根本需求傾聽客戶的意見24把以下數(shù)字加起來，并大聲說出答案Add the Number and Say the Answer Out Loud +=1000 40 30 10001000 20 10 100025第 3 步 Step 3按照客戶需求 提供產(chǎn)品或效力履行重要的 支持性職責(zé)傳達(dá)清楚 的信息表現(xiàn)出了解讓他們覺得遭到歡迎讓他們覺得遭到注重提供溫馨的環(huán)境26使客戶成為回頭客 Make The Custome

7、r Returns第 4步 Step 4271% 的客戶去世3% 的客戶遷移4% 的客戶自然流失5% 的客戶在朋友引薦下改選其他9% 的客戶能在別處以更廉價(jià)的價(jià)錢買到一樣的東西10% 的客戶總有不滿68% 的客戶由于接待他們的人對(duì)他們的需求漠不關(guān)懷而轉(zhuǎn)向其他地方尋求滿足客戶不再回頭的緣由 28 使有埋怨的客戶稱心 3%的客戶將通知他 97%的客戶將不通知他卻分開他假設(shè)埋怨者的問題被處理了，會(huì)有60%的人愿與公司堅(jiān)持聯(lián)絡(luò);假設(shè)埋怨者的問題很快被處理了，會(huì)有90-95%的人愿與公司堅(jiān)持聯(lián)絡(luò)29如何每一次都提供優(yōu)質(zhì)效力系統(tǒng)/System淺笑/Smile30五、員工管理的根本方法教授教練朋友Leader師者：傳道、授業(yè)、解惑也。益者三友：友直、友諒、友多聞。識(shí)人之明、用人之長(zhǎng)(一) 經(jīng)理的本身角色31(二) 任務(wù)分派的 6W2HWhat 任務(wù)的目的及內(nèi)容When 何時(shí)開場(chǎng)和終了Where 何處運(yùn)轉(zhuǎn)Who 誰(shuí)擔(dān)任、誰(shuí)來做Which 優(yōu)先次序Why 任務(wù)目的How 如何做How many/How much 運(yùn)用多少資源32 APDC分析現(xiàn)狀 找出問題找出緣由找出其中主要緣由針對(duì)主要緣由制定措施方案按措施方案執(zhí)行檢查執(zhí)行情況對(duì)檢查結(jié)果按規(guī)范執(zhí)行不能作規(guī)范化處理的，轉(zhuǎn)入下一 循環(huán)，或更 新處置 (三)“P-D-C-A 循環(huán)331、更多地了解他的員工2、正人先正已3、明確任務(wù)范圍4、傾聽