__客戶投訴的處理技巧（通過電話把握客戶心理）

1、第四章 客戶投訴的處理技巧 主講人：姜瑩客戶投訴或抱怨是客戶對商品或效勞品質(zhì)不滿的一種具體表現(xiàn)。客戶投訴或抱怨將有損企業(yè)的形象。我們要變“不利為“有利，對外化解客戶投訴，使客戶滿意；對內(nèi)利用客戶投訴，充分檢討與改善，將其化為促進企業(yè)開展的一個契機。 第一節(jié) 客戶為什么會投訴 對絕大多數(shù)企業(yè)而言，面臨的問題已經(jīng)不是如何加班加點生產(chǎn)商品；而是如何讓把商品賣出去，如何解決客戶的投訴，以維護現(xiàn)有客戶并開拓新客源。 經(jīng)營一家企業(yè)，總會不斷地碰到客戶投訴，除非企業(yè)壓根沒有客戶。處理客戶投訴，已經(jīng)成為企業(yè)的必修課。一、認識投訴 定義：客戶投訴是指客戶對產(chǎn)品或效勞的不滿或責難，有時又稱抱怨。企業(yè)不可能滿足所有

2、客戶的需求，抱怨是必然的。積極看待客戶投訴，要正視客戶投訴，積極面對客戶投訴。二、客戶投訴的原因客戶為什么會投訴？客戶是基于不滿才投訴的。不滿的直接原因在于客戶的期望值和效勞的實際感知之間的差異，也就是預期的效勞和實際感知的效勞之間的差距。一企業(yè)方面的原因1、產(chǎn)品質(zhì)量存在缺陷產(chǎn)品質(zhì)量缺陷是指產(chǎn)品存在危機人身、他人財產(chǎn)平安的不合理的危險；產(chǎn)品有保障人體健康和人身、財產(chǎn)平安的國家標準、行業(yè)標準，是指不符合該標準的。產(chǎn)品質(zhì)量缺陷，具體可分為：假冒偽劣產(chǎn)品、標識不當?shù)漠a(chǎn)品、質(zhì)量瑕疵的產(chǎn)品2、效勞質(zhì)量1應對不得體態(tài)度方面、語言方面、銷售方式方面2給客戶付款造成的不便3運輸效勞不到位4售后效勞維修質(zhì)量不達

3、標5客戶效勞人員工作的失誤3、宣傳誤導1廣告承諾不予兌現(xiàn)2效果無限夸大，廣告內(nèi)容虛假3只講有哪些好處、優(yōu)勢、優(yōu)惠，不講限制條件4、企業(yè)管理不善1企業(yè)機制問題2職能部門各行其是，業(yè)務流程混亂3人力資源危機4投訴管理缺失二消費者方面的原因1、客戶的經(jīng)濟承受能力與投訴的關系2、客戶的閑暇時間充裕程度與投訴的關系低端客戶獲得最多的客服資源中端客戶獲得較多的客服資源高端客戶獲得最少的客服資源3、客戶的個性特征與投訴的關系4、消費者的自我保護意識增強三政府監(jiān)管和社會原因1、政府監(jiān)管的原因2、法制不健全3、社會信用缺失三、客戶投訴的心理狀態(tài)分析1、發(fā)泄的心理2、尊重的心理3、補救的心理4、認同心理5、表現(xiàn)心

4、理6、報復心理四、客戶投訴的類型1、質(zhì)量監(jiān)督型 20%-30%2、理智型 20%-25%3、談判性 30%-40%4、受害型 15%-20%5、忠實擁戴型 5%-20% 五、失去客戶的原因分析1、當客戶需要企業(yè)提供幫助時，企業(yè)不能即時響應。2、讓客戶感到不便利。3、讓客戶感到不可靠。4、怠慢或態(tài)度不好。5、效勞人員不專業(yè)，不能準確地給予客戶明確的專業(yè)咨詢或培訓。第二節(jié) 有效處理客戶投訴的意義一、不投訴就等于滿意客戶不投訴的原因主要是：1、反正問題不是很大，忍了吧。2、與其投訴，不如換個盤子。3、抱怨沒有用，不可能解決問題。4、投訴太麻煩，浪費時間、精力，不值得。5、怕遭到報復、遭人白眼，怕被“

5、踢皮球，解決無期。6、客戶認為幫助糾正問題不是他們的責任。消費者提出抱怨公司沒有看到或聽到的消費者體驗8% 直接向公司客戶效勞人員投訴23%間接向公司投訴69%沒有對任何人投訴過二、客戶不投訴的本錢分析不投訴的客戶權衡了各種得失：不滿意的商品對自己的損失由多大D投訴可能帶來的利益有多大B投訴可能需要付出的本錢有多大C當CD、CB、DB時，客戶一般選擇不投訴。最重要的前提，客戶因不滿意的商品受到的損失在自己可以忍受的限度內(nèi)。三、有效處理客戶投訴的意義客戶投訴至少可以對企業(yè)產(chǎn)生如下四個方面的積極意義：1、客戶抱怨有利于企業(yè)進步2、客戶投訴是企業(yè)維持老顧客的契機3、客戶投訴時企業(yè)建立忠誠的契機4、投

6、訴隱藏著無限的商機四、為客戶投訴提供方便鼓勵客戶投訴，方便客戶說出他們的真實想法1、使用投訴問卷或免費 2、隨即尋找一些客戶，詢問他們的想法3、以客戶的身份去向客戶了解情況4、傾聽五、客戶投訴內(nèi)容1、購銷合同投訴主要包括產(chǎn)品數(shù)量、等級、規(guī)格、交貨時間、交貨地點、結交方式、交易條件等與原購銷合同規(guī)定不符。2、產(chǎn)品質(zhì)量投訴主要包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。3、貨物運輸投訴主要包括貨物在運送途中發(fā)生損壞、喪失和變質(zhì)，因包裝或裝卸不當造成的損失等。4、效勞投訴主要包括對企業(yè)各類人員的效勞質(zhì)量、效勞態(tài)度、效勞方式、效勞技巧等提出的批評和抱怨。六、處理客戶投訴

7、的原那么1、客戶永遠都正確2、不與客戶爭辯3、耐心傾聽客戶的抱怨4、要站在客戶立場上將心比心5、迅速采取行動6、留檔分析七、處理客戶投訴的步驟客戶投訴記錄投訴內(nèi)容確定投訴處理責任部門提交主管領導批示判定投訴是否成立？提出解決方案責任部門分析投訴原因客戶投訴記錄表答復客戶判定具體負責人否是實施處理方案投訴表格管理通知客戶處罰責任人總結評價客戶意見反饋通常包括以下步驟：1、記錄投訴內(nèi)容2、判定投訴是否成立3、確定投訴處理責任4、調(diào)查分析投訴原因5、處理投訴方案6、提交主管領導批示7、通知客戶，實施處理方案8、總結評價八、處理客戶投訴的誤區(qū)1、只有抱歉，沒有進一步行動2、把錯誤歸咎在客戶身上3、做出

8、承諾卻沒有兌現(xiàn)4、完全沒有反響5、粗魯無禮6、逃避個人責任7、非語言的排斥8、質(zhì)問客戶 第三節(jié) 一般投訴處理技巧一、一般投訴的處理技巧1、態(tài)度誠懇，耐心傾聽。先聽清楚客戶說什么。態(tài)度認真，尊重客戶，這是第一要義。2、把握客戶的真正意圖三種技巧：1注意客戶反復重復的話。2注意客戶的建議和反問。3注意客戶的反響。3、做好記錄，歸納客戶投訴的根本信息。在記錄中不可忽略以下要點：1發(fā)生了什么事情？2事情是何時發(fā)生的？3有關的商品是什么？價格多少？設計如何？4當時的業(yè)務人員是誰？5客戶真正不滿的原因何在？6客戶希望以何種方式解決？7客戶是否通情達理？8這位客戶是否為企業(yè)的老主顧？4、回應客戶，對投訴內(nèi)容

9、表示理解。5、及時答復或協(xié)商處理。6、處理結果上報三、回復客戶的技巧對于客戶的投訴，有三種回復方法：1、立即答復2、延期答復3、轉(zhuǎn)移答復四、為客戶投訴提供方便怎樣鼓勵客戶抱怨，說出他們的真實想法：1、使用投訴問卷或免費 2、隨即尋找一些客戶，詢問他們的想法3、以客戶的身份去向客戶了解情況4、傾聽五、處理客戶抱怨時的“三換與“三忌1、在技巧上要堅持“三換原那么一換當事人。二換場地。三換時間。2、處理客戶抱怨的“三忌一是推卸責任，互踢皮球。二是態(tài)度生硬，敷衍了事。三是拖延時間，久而不決。 第四節(jié) 不同投訴方式的效勞技巧一、客戶投訴面談技巧1、營造親切輕松的氣氛，以緩解客戶內(nèi)心通常會有緊張心情。2、

10、注意聽取客戶的怨言，把客戶投訴中的重要信息詳細記錄下來。3、應看客戶的眼睛以示自己的誠意，在于客戶交談時切忌左顧右盼。4、態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出真心為客戶著想的意圖。5、在適當?shù)臅r候詢問詳細情況，并且注意客戶的反響。6、中途有其他事情時，盡量調(diào)整到以后去辦，不要隨意中斷談話7、在提出問題的解決方案時，應讓客戶有所選擇。8、盡量能在現(xiàn)場把問題解決。當不能馬上解決問題時，應向客戶說明解決問題的具體方案和時間表。9、面談結束時，確認自己向客戶明確交代了企業(yè)方面的重要信息以及客戶需要再次聯(lián)絡時的聯(lián)絡方法、部門或個人的地址與姓名。二、信函投訴處理技巧在處理時應該注意以下要點：1、要及時反響2、要提供方便3、要

11、清晰、準確地表達4、要充分討論5、要正式回復6、必須存檔歸類寫好客戶投訴回函的技巧：1、成認自己的錯誤，并向客戶抱歉。2、提出解決問題的方法。3、尊重客戶的抱怨，成認客戶是對的。4、引起客戶愉快的回憶，或者描繪美好的未來。5、向客戶致謝，感謝客戶的抱怨。三、 投訴處理技巧1、通過 把握客戶心理通過聲音信息來把握客戶心理：1說話語調(diào)一成不變的人，具有正直的性格。2說話語調(diào)沒有力氣，語義不明了的，是羞怯膽小者。3說話的語音有抑揚，好想在唱歌似得人，不是空想家便是浪漫主義者。4語氣稍沉，吞吞吐吐，小心說話的人，心中懷有疑慮或生性多疑。5語氣有力，毫不客氣的，是勇敢而精力充分的人。6用鋒利的聲音說話的

12、人，具有孩子氣的性格，是沒有自我認識的人。7說話時雖然有力，卻經(jīng)常喃喃細語者，是享樂性格較強的人。8以粗暴的聲音，愛責罵人者，是性格較為粗野的人。2、 投訴的處理技巧1對于客戶的不滿，應能從客戶的角度來考慮，并以聲音表示自己的同情。2以恭敬有禮地態(tài)度對待客戶，使對方產(chǎn)生信賴的感覺。3采取客觀的立場，防止主觀武斷。4稍微壓低自己的聲音，給對方以沉著的印象，但要注意不要壓得過低使對方覺得疏遠。5注意以簡潔的詞句認真填寫客戶投訴處理卡，不要忽略諸如WHO、WHAT、WHY這樣的重點工程。6在未設免費 的企業(yè)，如果收到打長途提出投訴的情況，可以請對方先掛斷，再按留下的號碼給對方打回去。7在 聽到的對方

13、姓名、地址、 號碼、商品名稱等重要事情，必須重復確認，并以文字記錄下來或錄入電腦。同時，要把處理人員的姓名、機構告訴對方，以便于對方下次打 來時容易聯(lián)絡。8投訴處理是與客戶的直接溝通，不僅能獲得珍貴意見，有利于營銷業(yè)務的開展，而且可以借此傳遞企業(yè)形象，啟發(fā)客戶，建立更深的信任與理解。9如果有可能，把客戶的話錄下來，這樣不僅在將來有確認必要時可以用上，而且也可以運用它來作為提升業(yè)務人員應對技巧、進行崗前培訓的資料。3、 投訴禁忌1要提防自己在聲音上給人以不禮貌印象的細節(jié)。2除了自己的聲音外，也要注意防止在 周圍的其他聲音。3要學會站在客戶的立場來想問題，無論客戶怎樣感情用事，都不要有有失禮貌的舉

14、動。4無論是處理投訴還是提供令客戶滿意的效勞，都需要努力剖析客戶心理。四、上門面談處理客戶投訴的技巧1、拜訪前預先以 約點時間2、注意儀表3、有禮貌4、態(tài)度誠懇5、不要隨意中斷拜訪6、帶著方案去案例一答復：事故的責任是誰？儲運公司的處理流程如何？你認為他們處理的是否得當？案例分析：處理步驟電信行業(yè)效勞熱線 接線員與一位客戶的對話客戶：你好。效勞：你好?？蛻簦何沂?用戶。效勞：我知道。請講?？蛻簦何业?總斷線。效勞：你是不是在地下室或者電梯里面。客戶：不是，我在大街上。效勞：是不是你的 有問題。客戶：不可能，我的 才買了三個月。效勞：那怎么不可能，有的雜牌 剛買就出問題客戶：我的是諾基亞的。效勞：那你在哪里買的就去哪里問，肯定是 的問題?？蛻簦翰豢赡埽绻?的問題，為什么我用別的卡就沒有問題呢？！效勞：是嗎，那我就不清楚了?？蛻簦耗俏以趺崔k， 天天斷線，你給交話費呀！效勞：你這叫什