NO4,供應(yīng)鏈合作伙伴的選擇9-10ppt課件

1、第四章 供應(yīng)鏈協(xié)作同伴的選擇 供應(yīng)鏈戰(zhàn)略協(xié)作同伴關(guān)系 供應(yīng)鏈協(xié)作關(guān)系的構(gòu)成及其制約要素 供應(yīng)鏈企業(yè)間協(xié)作的實際根底 選擇適宜的供應(yīng)鏈協(xié)作同伴 供應(yīng)商關(guān)系管理與客戶關(guān)系管理.第一節(jié) SCP 概 述供應(yīng)鏈協(xié)作同伴關(guān)系的定義 建立供應(yīng)鏈協(xié)作同伴關(guān)系的驅(qū)動力 建立供應(yīng)鏈協(xié)作同伴關(guān)系的意義 SCPSCP.一、供應(yīng)鏈協(xié)作同伴關(guān)系的定義Supply Chain PartnershipSCP在供應(yīng)鏈內(nèi)部，兩個或兩個以上獨(dú)立的成員之間，為保證明現(xiàn)某個特定的目的或效益,而構(gòu)成的一種協(xié)調(diào)關(guān)系。關(guān)鍵供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間的銜接和協(xié)作：相互在設(shè)計、消費(fèi)、競爭戰(zhàn)略等方面良好的協(xié)調(diào)。如：新產(chǎn)品/技術(shù)的共同開發(fā)數(shù)據(jù)和信息的交換

2、研討和開發(fā)的共同投資 結(jié)論： 建立戰(zhàn)略協(xié)作同伴關(guān)系 是供應(yīng)鏈戰(zhàn)略管理的重點(diǎn)，也是集成化供應(yīng)鏈管理的中心。.二、建立供應(yīng)鏈協(xié)作同伴關(guān)系的驅(qū)動力提升中心競爭力的需求；不斷變化的顧客期望的需求；實施外包戰(zhàn)略的需求。WHY.建立在企業(yè)中心資源的根底之上,企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、管理、文化的綜合優(yōu)勢在市場上的反映一個組織內(nèi)部具有的一系列互補(bǔ)的技藝和知識的結(jié)合，既具有一項或多項業(yè)務(wù)到達(dá)競爭領(lǐng)域一流程度的才干又為顧客提供某種特殊的利益1、中心競爭力1中心競爭力的概念2中心競爭力的特點(diǎn)價值優(yōu)越性難替代性差別性可延伸性與其他企業(yè)的協(xié)作同伴關(guān)系是堅持中心競爭力的有效手段即：企業(yè)的非中心業(yè)務(wù)由協(xié)作同伴來完成，那么企業(yè)就能

3、在培育中心競爭力上集中精神供應(yīng)鏈同伴關(guān)系既是堅持和加強(qiáng)本身中心競爭力的需求，也是企業(yè)在其他領(lǐng)域利用其他企業(yè)中心競爭力。使企業(yè)在發(fā)明價值和降低本錢方面比競爭對手更優(yōu)秀，能為顧客帶來利益在同行業(yè)中與眾不同，至少比其他競爭者優(yōu)越。 在同行業(yè)中與眾不同，至少比其他競爭者優(yōu)越。 不僅能為當(dāng)前提供某種特殊的產(chǎn)品或效力，而且還可以協(xié)助企業(yè)下一步開發(fā)新的產(chǎn)品或進(jìn)入新的領(lǐng)域.2、不斷變化的顧客期望個性化的產(chǎn)品設(shè)計 寬廣的產(chǎn)品選擇范圍 優(yōu)良的質(zhì)量和可靠性 快速滿足顧客要求 高程度的顧客效力 企業(yè)經(jīng)過建立協(xié)作同伴關(guān)系共同滿足客戶的期望SCP.3、外包戰(zhàn)略外包的益處產(chǎn)生一系列優(yōu)勢本錢優(yōu)勢 質(zhì)量優(yōu)勢柔性優(yōu)勢專業(yè)優(yōu)勢中心

4、競爭力優(yōu)勢SCP.三、建立供應(yīng)鏈協(xié)作同伴關(guān)系的意義1.減小不確定要素，降低庫存所面對的供需關(guān)系上的不確定要素可以經(jīng)過相互之間的協(xié)作消除經(jīng)過協(xié)作，共享需求與供應(yīng)信息，能使許多不確定要素明確2.快速呼應(yīng)市場集中力量于本身的中心競爭優(yōu)勢,能充分發(fā)揚(yáng)各方的優(yōu)勢，并能迅速開展新產(chǎn)品的設(shè)計和制造，從而使新產(chǎn)品呼應(yīng)市場的時間明顯縮短3.加強(qiáng)企業(yè)的中心競爭力以戰(zhàn)略協(xié)作關(guān)系為根底的供應(yīng)鏈管理，能發(fā)揚(yáng)企業(yè)的中心競爭優(yōu)勢，獲得競爭位置。 4.用戶稱心度添加產(chǎn)品設(shè)計；產(chǎn)品制造過程；售后效力。制造商協(xié)助供應(yīng)商更新消費(fèi)和配送設(shè)備，加大對技術(shù)改造的投入，提高產(chǎn)品和效力質(zhì)量，添加用戶稱心度。 .供應(yīng)鏈協(xié)作關(guān)系與傳統(tǒng)供需關(guān)系的

5、區(qū)別 ?SCP.傳統(tǒng)的“采購供應(yīng)商關(guān)系傳統(tǒng)的采購實際與供應(yīng)商僅發(fā)生買賣的物品交換關(guān)系 常采取對同種原資料堅持有多個供應(yīng)商的做法 采購與供應(yīng)雙方缺乏充足的信任感和在產(chǎn)品開發(fā)方面協(xié)作的能夠性 質(zhì)量情況不穩(wěn)定 采購方與供應(yīng)商的溝通僅限于采購事務(wù)本身 采購方與供應(yīng)商普通不具有長期的協(xié)作關(guān)系 較多地把目光集中在采購活動的本身經(jīng)過有效地進(jìn)展采購管理，降低本錢、添加企業(yè)利益 采購的目的：以適當(dāng)?shù)膬r錢，從適當(dāng)?shù)膩碓促徺I適當(dāng)質(zhì)量與數(shù)量的物資，并且交貨至適當(dāng)?shù)攸c(diǎn) SCP.新型采購供應(yīng)商關(guān)系 任何企業(yè)要與其他企業(yè)實現(xiàn)供應(yīng)鏈的競爭，都必需求有一條有效運(yùn)作的、成員之間協(xié)同任務(wù)的供應(yīng)鏈 供應(yīng)鏈上的每家企業(yè)要滿足其直接客戶

6、對質(zhì)量、交貨期和數(shù)量的要求，都依賴于其供應(yīng)商的表現(xiàn)要求采購商與供應(yīng)商之間要協(xié)調(diào)好物資供應(yīng)活動，改動以往與供應(yīng)商僅維持簡單溝通的情況，以實現(xiàn)供應(yīng)物流的相對穩(wěn)定 每個供應(yīng)鏈成員在供應(yīng)鏈上既扮演供應(yīng)商，又扮演客戶的角色，這要求企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識到本人的生存和開展是源自于客戶而又得益于供應(yīng)商的支持的 采購一改以供應(yīng)商競爭機(jī)制為主的管理方式，轉(zhuǎn)變成為建立較為穩(wěn)定的 采購供應(yīng)商關(guān)系 .供應(yīng)鏈協(xié)作關(guān)系與傳統(tǒng)供應(yīng)商關(guān)系的綜合比較 傳統(tǒng)供應(yīng)商關(guān)系供應(yīng)鏈協(xié)作關(guān)系相互交換的主體物料物料、效力供應(yīng)商選擇規(guī)范強(qiáng)調(diào)價錢多規(guī)范并行思索交貨的質(zhì)量和可靠性穩(wěn)定性變化頻繁長期、穩(wěn)定、嚴(yán)密協(xié)作合同性質(zhì)單一開放合同長期供應(yīng)批量小大供應(yīng)商數(shù)

7、量大量少少而精，長期嚴(yán)密協(xié)作供應(yīng)商規(guī)模小大供應(yīng)商定位當(dāng)?shù)貒鴥?nèi)國外均可(大范圍信息交流信息專有信息共享電子化銜接、共享各種信息技術(shù)支持不提供提供質(zhì)量控制輸入檢查控制質(zhì)量保證供應(yīng)商對產(chǎn)質(zhì)量量負(fù)全部責(zé)任選擇范圍招標(biāo)評價廣泛評價可增值的供應(yīng)商. 第二節(jié) 供應(yīng)鏈協(xié)作關(guān)系的構(gòu)成 及其制約要素企業(yè)供應(yīng)鏈的五階段 供應(yīng)鏈協(xié)作同伴關(guān)系的構(gòu)成和開展 供應(yīng)鏈協(xié)作關(guān)系的制約要素 SCP.一、企業(yè)供應(yīng)鏈五階段企業(yè)內(nèi)部功能部門整合企業(yè)內(nèi)部全面協(xié)作企業(yè)同外部同伴協(xié)作企業(yè)同協(xié)作同伴之間的價值鏈協(xié)作完全供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò) SCP.二、供應(yīng)鏈協(xié)作同伴關(guān)系的構(gòu)成和開展 后附圖1、傳統(tǒng)關(guān)系 3、協(xié)作同伴關(guān)系 2、物流關(guān)系 4、網(wǎng)絡(luò)資源關(guān)系

8、以傳統(tǒng)的產(chǎn)品買賣為特征短期合同關(guān)系買賣關(guān)系是基于價錢的關(guān)系，買方在賣方之間引起價錢的競爭并在賣方之間分配采購數(shù)量來對賣方加以控制以加強(qiáng)基于產(chǎn)質(zhì)量量和效力的物流關(guān)系為特征物料從供應(yīng)鏈上游到下游的轉(zhuǎn)換過程進(jìn)展集成，注重效力的質(zhì)量和可靠性，供應(yīng)商在產(chǎn)品組、柔性、準(zhǔn)時等方面的要求較高企業(yè)與其協(xié)作同伴在信息共享、效力支持、并行工程、群體決策等方面協(xié)作，強(qiáng)調(diào)基于時間time-based和基于價值value-based的供應(yīng)鏈管理以實現(xiàn)集成化戰(zhàn)略協(xié)作同伴關(guān)系和以信息共享的網(wǎng)絡(luò)資源關(guān)系為特征。信息技術(shù)高度開展以及在供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)企業(yè)間的高度集成，供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)企業(yè)間的協(xié)作關(guān)系最終集成為網(wǎng)絡(luò)資源關(guān)系.低技術(shù)與管理革新J

9、IT、TQM 傳統(tǒng) 關(guān)系 物流 關(guān)系協(xié)作同伴 關(guān)系網(wǎng)絡(luò)資源 關(guān)系產(chǎn)品革新技術(shù)開展信息技術(shù)高度開展60s-70s70s-80s90s- 集成程度中高供應(yīng)鏈協(xié)作同伴關(guān)系的構(gòu)成和開展 TODAY時間.三、供應(yīng)鏈協(xié)作關(guān)系的制約要素高 層 態(tài) 度企業(yè)戰(zhàn)略和文化協(xié)作同伴才干和兼容性 信 任 詳 解.1、高層態(tài)度良好的供應(yīng)鏈關(guān)系首先必需得到最高管理層的支持和協(xié)商。只需最高層指點(diǎn)贊同協(xié)作同伴，企業(yè)之間才干堅持良好的溝通，建立互置信任的關(guān)系。前提和保證.2、企業(yè)戰(zhàn)略和文化 處理企業(yè)構(gòu)造和文化中社會、文化、態(tài)度之間的妨礙，并適當(dāng)?shù)母膭悠髽I(yè)的構(gòu)造和文化在協(xié)作同伴之間建立一致一致的運(yùn)作方式或體制，處理業(yè)務(wù)流程和構(gòu)造上

10、存在的妨礙 基 礎(chǔ).3、協(xié)作同伴才干和兼容性 總本錢和利潤的分配文化兼容性財務(wù)穩(wěn)定性協(xié)作同伴的才干和定位自然地理位置分布管理的兼容性等SCP 解釋：.4、 信 任在供應(yīng)鏈戰(zhàn)略協(xié)作關(guān)系建立的本質(zhì)階段，需求進(jìn)展期望和需求分析，相互之間需求嚴(yán)密協(xié)作,加強(qiáng)信息共享，相互進(jìn)展技術(shù)交流和提供設(shè)計支持。在實施階段，相互之間的信任最為重要 .第三節(jié) 供應(yīng)鏈企業(yè)間協(xié)作的實際根底 一、協(xié)作協(xié)商與委托代理機(jī)制 二、協(xié)作協(xié)商與委托代理機(jī)制 要處理的問題 三、委托代理實際SCP.一、協(xié)作協(xié)商與委托代理機(jī)制在加盟某個供應(yīng)鏈時，企業(yè)都會從各自的本身利益出發(fā)，展開協(xié)作對策研討，在委托與承包企業(yè)間構(gòu)成一個協(xié)作協(xié)商機(jī)制和委托代理

11、機(jī)制。 含義. 委托代理實際 委托代理實際是過去30 多年里契約實際最重要的開展之一。它是20 世紀(jì) 60年代末70年代初一些經(jīng)濟(jì)學(xué)家深化研討企業(yè)內(nèi)部信息不對稱和鼓勵問題開展起來的。 委托代理實際的中心義務(wù)是研討在利益相沖突和信息不對稱的環(huán)境下，委托人如何設(shè)計最優(yōu)契約鼓勵代理人。 .委托代理實際委托代理實際的主要觀念： 委托代理關(guān)系是隨著消費(fèi)力大開展和規(guī)?；笙M(fèi)的出現(xiàn)而產(chǎn)生的。其緣由一方面是消費(fèi)力開展使得分工進(jìn)一步細(xì)化，權(quán)益的一切者由于知識、才干和精神的緣由不能行使一切的權(quán)益了；另一方面專業(yè)化分工產(chǎn)生了一大批具有專業(yè)知識的代理人，他們有精神、有才干代理行使好被委托的權(quán)益。但在委托代理的關(guān)系當(dāng)

12、中，由于委托人與代理人的成效函數(shù)不一樣，委托人追求的是本人的財富更大，而代理人追求本人的工資津貼收入、奢侈消費(fèi)和閑暇時間最大化，這必然導(dǎo)致兩者的利益沖突。在沒有有效的制度安排下代理人的行為很能夠最終損害委托人的利益。而世界不論是經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域還是社會領(lǐng)域都普遍存在委托代理關(guān)系，股東與經(jīng)理、經(jīng)理與員工、選民與人民代表、公民與政府官員、原被告與律師，甚至債務(wù)人與債務(wù)人的關(guān)系都可以歸結(jié)為委托人與代理人的關(guān)系。所以為了預(yù)防和懲治代理人的敗德行為，委托人有必要采取“胡蘿卜與大棒政策：一方面是對其代理人進(jìn)展鼓勵，力務(wù)虛現(xiàn)鼓勵相容；另一方面對代理的過程實行監(jiān)視，充分發(fā)揚(yáng)“經(jīng)理人市場的作用。這樣使得代理人的行為符合

13、委托人的成效函數(shù) 背景.二、協(xié)作協(xié)商與委托-代理機(jī)制 要處理的問題企業(yè)聯(lián)盟中信任問題Confidence 面臨企業(yè)間如何建立信任關(guān)系的問題。溝 通(Communication) 面臨經(jīng)過溝通處理企業(yè)間信息不對稱的問題。買賣本錢問題Cost)面臨如何降低協(xié)商與委托代理本錢的問題。.三、委托代理關(guān)系中存在的問題悖逆選擇(對“委托人而言)保險市場的例子舊車市場的例子SPENCE模型，工人消費(fèi)率的問題敗德行為對代理人而言當(dāng)代理人的行為與其結(jié)果具有不確定性，而委托人既難以觀測到代理人的隱藏行動又難以從結(jié)果準(zhǔn)確地推斷代理人的實踐行為，從而給代理人以偷懶之機(jī)。 這些問題要經(jīng)過建立代理人鼓勵機(jī)制和企業(yè)間的信任

14、機(jī)制加以處理，以減少其對供應(yīng)鏈整體效益的影響。信息不對稱.四、委托代理實際現(xiàn)代企業(yè)實際主要關(guān)懷的三個問題為什么存在企業(yè)？企業(yè)的本質(zhì)是什么？企業(yè)與市場的邊境如何界定？什么是企業(yè)一切權(quán)(ownership)，或委托權(quán)(principalship, 定義為剩余索取權(quán)和控制權(quán))的最優(yōu)安排？企業(yè)內(nèi)誰應(yīng)該是委托人(principal)？誰應(yīng)該是代理人(agent)？委托人與代理人之間的契約如何安排？委托人如何監(jiān)視和控制代理人？.現(xiàn)代企業(yè)實際的兩個主要分支買賣本錢實際重點(diǎn)是研討企業(yè)與市場的關(guān)系代理實際偏重于分析企業(yè)內(nèi)部組織構(gòu)造及企業(yè)成員之間的代理關(guān)系，又可分為代理本錢實際和委托代理實際。 兩種實際的共同之點(diǎn)

15、是都強(qiáng)調(diào)企業(yè)的契約性、契約的不完全性及由此導(dǎo)致的企業(yè)一切權(quán)的重要性。由于這個緣由 ，普通將現(xiàn)代企業(yè)實際稱為“企業(yè)的契約實際 (the contractual theory of the firm)常識.委托代理實際一個參與人稱為委托人想使另一個參與人稱為代理人按照前者的利益選擇行動，但委托人不能直接觀測到代理人選擇了什么行動，能觀測到的只是另一些變量，這些變量由代理人的行動和其他的外生的隨機(jī)要素共同決議，因此充其量只是代理人行動的不完全信息。委托人的問題是如何根據(jù)這些觀測到的信息來獎懲代理人，以鼓勵其選擇對委托人最有利的行動。精華.第四節(jié) 選擇適宜的供應(yīng)鏈協(xié)作同伴選擇供應(yīng)鏈協(xié)作同伴的原那么供應(yīng)

16、鏈協(xié)作同伴選擇的方法 供應(yīng)鏈協(xié)作同伴選擇的步驟 供應(yīng)鏈協(xié)作同伴的評價與選擇 建立供應(yīng)鏈協(xié)作同伴關(guān)系留意的問題我國企業(yè)協(xié)作方式中存在的問題.一、選擇供應(yīng)鏈協(xié)作同伴的原那么根本思索協(xié)作同伴必需擁有各自的中心競爭力 協(xié)作同伴間擁有一樣的價值觀和戰(zhàn)略思想原那么 工藝與技術(shù)的銜接性 企業(yè)的業(yè)績和運(yùn)營情況 有效的交流和信息共享 協(xié)作同伴不要求過多，而在于少而精 .二、供應(yīng)鏈協(xié)作同伴選擇的方法直觀判別法 招標(biāo)法 協(xié)商選擇法 采購本錢比較法 層次分析法 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法. 三、供應(yīng)鏈協(xié)作同伴選擇的步驟41、協(xié)作同伴的粗挑選從企業(yè)戰(zhàn)略的角度來檢驗?zāi)芊裥枨蠼⒐?yīng)商協(xié)作關(guān)系，以及建立哪個層次的供應(yīng)商協(xié)作關(guān)系。 2、協(xié)

17、作同伴的細(xì)挑選確定挑選協(xié)作同伴的準(zhǔn)那么，評價潛在的候選企業(yè)。 3、協(xié)作同伴的精煉和確認(rèn)正式建立協(xié)作同伴關(guān)系 4、協(xié)作同伴的跟蹤評價維持和精煉協(xié)作同伴關(guān)系，包括加強(qiáng)彼此間的協(xié)作關(guān)系或解除協(xié)作同伴關(guān)系。 .四、供應(yīng)鏈協(xié)作同伴關(guān)系的評價 -(過程)需求和必要性分析 確立協(xié)作同伴的選擇目的 建立協(xié)作同伴評價規(guī)范 建立評價小組 協(xié)作同伴參與 評價供應(yīng)鏈協(xié)作同伴 實施供應(yīng)鏈協(xié)作關(guān)系 .五、建立供應(yīng)鏈協(xié)作同伴關(guān)系 需求留意的問題互置信任 (根底) 信息共享 (措施)權(quán)責(zé)明確 (原那么)處理協(xié)作同伴之間問題的方法和態(tài)度 (未雨綢繆)SCP. 六、我國企業(yè)協(xié)作方式中的問題 重要缺乏自動出擊市場的動力和積極性。多

18、方面要素短少科學(xué)的協(xié)商決策和協(xié)作對策研討。 實際根底薄弱代理問題中的“敗德行為相當(dāng)嚴(yán)重。 誠信國有企業(yè)委托人的雙重身份、雙重角色。 既是委托人又是代理人企業(yè)協(xié)作關(guān)系中的短期行為。 短視基于Internet/Intranet等技術(shù)的供應(yīng)鏈方式開展緩慢 。 羈絆.第五節(jié) 供應(yīng)商關(guān)系管理 與 客戶關(guān)系管理.一、供應(yīng)商關(guān)系管理將討論三個問題供應(yīng)商管理在供應(yīng)鏈管理中的位置供應(yīng)商管理的現(xiàn)有問題供應(yīng)商關(guān)系管理方式. 1.供應(yīng)商管理在供應(yīng)鏈管理中的位置供應(yīng)商在供應(yīng)鏈上扮演著一個至關(guān)重要的角色。鏈中物流的始發(fā)點(diǎn)，是資金流的激活點(diǎn)，同時又是反響信息流的終點(diǎn)。研討企業(yè)供應(yīng)鏈的源頭，即研討企業(yè)的采購 供應(yīng)商關(guān)系以及如

19、何做好這兩者的關(guān)系開展管理，對于制造企業(yè)提升企業(yè)競爭才干、樹立競爭優(yōu)勢是一個不可或缺的根底。 .2 供應(yīng)商管理的現(xiàn)有問題對供應(yīng)商缺乏分類管理 (一視同仁、無重點(diǎn) 供應(yīng)商選擇與評價規(guī)范缺乏全面性 老方法評價新問題 供應(yīng)商選擇和評價方法缺乏針對性 盲目模擬、照搬.3 供應(yīng)商關(guān)系管理方式 1 制造企業(yè)的物資分類 瓶頸物資例如某些公用件、進(jìn)口件類物資耗費(fèi)量大的關(guān)鍵原資料類物資辦公用品、某些規(guī)范件等類物資普通性的原資料類物資對生產(chǎn)的重要程度重要不重要 少 多 采購量的多少. 2 供應(yīng)商關(guān)系管理方式 (戰(zhàn)略) 與類物資供應(yīng)商建立同伴關(guān)系 尋覓類物資供應(yīng)商的替代供應(yīng)商 與類物資的第三方供應(yīng)商建立普通的契約式

20、關(guān)系 對類物資供應(yīng)商公開招標(biāo)，尋覓價錢適宜的供應(yīng)商類物資尋覓替代商類物資建立關(guān)鍵性的同伴關(guān)系類物資尋覓集成供應(yīng)商類物資建立普通性的同伴關(guān)系. 3 供應(yīng)商關(guān)系管理的改良方法 將類物資供應(yīng)商轉(zhuǎn)化為類物資供應(yīng)商尋覓替代商類物資建立關(guān)鍵性的同伴關(guān)系類物資尋覓集成供應(yīng)商類物資建立普通性的同伴關(guān)系類物資 企業(yè)將類物資供應(yīng)商轉(zhuǎn)化為類物資供應(yīng)商 企業(yè)將類物資供應(yīng)商轉(zhuǎn)化為類物資供應(yīng)商.更加廣泛地建立了協(xié)作同伴關(guān)系最大限制消除了瓶頸問題提高了類物資的可控性改良結(jié)果.二、客戶關(guān)系管理內(nèi)涵三種了解思緒產(chǎn)生的緣由和意義 影響要素 實施客戶關(guān)系管理必需具備的條件 .1、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵Customer Relation

21、ship Management， CRM 企業(yè)經(jīng)過富有意義的交流溝通，了解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保管、客戶忠實和客戶創(chuàng)利的目的。含義:一種以“客戶關(guān)系一對一實際為根底，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制(籠統(tǒng))一個組織機(jī)構(gòu)判別、選擇、爭取、開展和堅持客戶所需求實施的全部商業(yè)過程(詳細(xì)).2、三種了解思緒 TO-CRM商業(yè)哲學(xué)企業(yè)戰(zhàn)略系統(tǒng)開發(fā)把客戶置于決策出發(fā)點(diǎn)的一種商業(yè)哲學(xué)，它使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加嚴(yán)密經(jīng)過企業(yè)對客戶關(guān)系的引導(dǎo)，到達(dá)企業(yè)最大盈利的企業(yè)戰(zhàn)略協(xié)助企業(yè)以一定的組織方式來管理客戶的互聯(lián)網(wǎng)軟件系統(tǒng).3 客戶關(guān)系管理 產(chǎn)生的緣由和意義 1緣由客觀緣由消費(fèi)者需求多樣

22、化，要求企業(yè)按照消費(fèi)者的需求定制消費(fèi)。 產(chǎn)品生命周期縮短消費(fèi)者要求企業(yè)全面提高客戶效力質(zhì)量，維系客戶稱心度。 市場競爭進(jìn)一步加劇，全球經(jīng)濟(jì)趨于一體化 客觀緣由 “客戶就是上帝的理念為實施客戶關(guān)系管理發(fā)明了條件。企業(yè)進(jìn)展擴(kuò)張和添加利潤的要求客戶關(guān)系管理的目的。 企業(yè)組織構(gòu)造進(jìn)一步扁平化導(dǎo)致與客戶接觸時機(jī)大大添加。 .獲得客戶的本錢更低不用獲得過多的客戶，同樣能堅持穩(wěn)定的業(yè)務(wù)量 減少了銷售本錢 更高的客戶創(chuàng)利才干 優(yōu)選的客戶提高客戶的保管度和忠實度 評價客戶的創(chuàng)利才干 (建立更加科學(xué)的評價體系)2 意 義現(xiàn)實而深遠(yuǎn).4 客戶關(guān)系管理的影響要素 1企業(yè)文化。價值取向 2企業(yè)制度。 3企業(yè)知識管理程度

23、。 4企業(yè)組織變革和業(yè)務(wù)流程重組。 5隱私維護(hù)底限。 .5、組織實施客戶關(guān)系管理 必需具備的條件 企業(yè)最高管理層的全力支持 前提員工觀念和素質(zhì)的轉(zhuǎn)變 跟進(jìn) 組織和業(yè)務(wù)流程的變革 跟進(jìn) 資金和資源配置的到位 根底實施規(guī)那么和范圍的界定 細(xì)那么隱私問題和原那么的執(zhí)行 尺度的控制.供應(yīng)商選擇與評價 案例某企業(yè)消費(fèi)的機(jī)器上有一種零件需求從供應(yīng)鏈上的其他企業(yè)購進(jìn)，年需求量為10,000 件。有三個供應(yīng)商可以提供該種零件，它們的價錢不同，質(zhì)量也有所不同。另外，這三個供應(yīng)商的交貨提早期、提早期的平安期及要求的采購批量均不同。詳細(xì)數(shù)據(jù)見表 .三個供應(yīng)商的比較表 供應(yīng)商價錢元/件合格率% 提早期周提早期的平安期周采購批量件A9.5088622500B10.0097835000C10.5099111200.假設(shè)零件出現(xiàn)缺陷，需求進(jìn)一步處置才干運(yùn)用。每個有缺陷的零件處置本錢為6元，主要用于返工的費(fèi)用。為了比較分析評價的結(jié)果，共分3個級別評價供應(yīng)本錢和排名：第一級僅按零件價錢排序；第二級按價錢+質(zhì)量程度排序；第三級按價錢+質(zhì)量程度+交貨時間排序。案 例.三個供應(yīng)商的比較表 按第一個級別即價錢程度排序如表 供應(yīng)商單位價錢排名A9.501B10.002C10.5031.按第二級別