6第六章零售組織設(shè)計

1、 零售組織設(shè)計 第六章組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的內(nèi)容和要求1組織結(jié)構(gòu)設(shè)計程序2組織結(jié)構(gòu)類型3組織文化4本章主要內(nèi)容第一節(jié)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的內(nèi)容和要求一、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的內(nèi)容 組織結(jié)構(gòu)（Organization structure）是指一個組織內(nèi)各構(gòu)成要素以及它們之間的相互關(guān)系,主要涉及企業(yè)部門構(gòu)成、根本的崗位設(shè)置、權(quán)責(zé)關(guān)系、業(yè)務(wù)流程、管理流程及企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)與控制機制等。 零售組織形式零售形式基本內(nèi)涵與特征組織形式綜合商店品種雜、交易數(shù)量少、規(guī)模小、離居民區(qū)近單體、連鎖百貨商店大中型、種類多、專業(yè)與綜合兼容單體、連鎖專業(yè)商店經(jīng)營某類商品(服裝、家電、鞋帽、某類服務(wù))單體、連鎖倉儲式商場原倉庫改建,以零售為主單體、

2、連鎖超級市場自選、開架、價低、設(shè)施簡單、面積大單體、連鎖便利店自選、開架、日常用品、設(shè)施簡單、面積小單體、連鎖郵購商店銷售并郵寄商品（電話郵購：書、藥、碟等）單體、連鎖購物中心大型綜合零售，提供購物及全功能服務(wù)單體、連鎖集市節(jié)日集市、“逢五” 集市、周末集市等單體貨攤攤售、挑售等單體 按照企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)要求,建立合理的組織架構(gòu),包括 各個管理層次和職能部門的建立； 按照業(yè)務(wù)性質(zhì)進行分工,確定各個部門的職責(zé)范圍； 按照所承擔(dān)的職責(zé)賦予各部門、各管理人員相應(yīng)的權(quán)力； 明確上下級之間、個人之間的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)作關(guān)系,建立 暢通的信息溝通渠道； 設(shè)計企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、管理流程和相應(yīng)的組織文化, 以保證所建立的組

3、織結(jié)構(gòu)有效地運轉(zhuǎn)； 根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境因素的變化,適時地調(diào)整組織結(jié)構(gòu)。 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的內(nèi)容：二、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的要求零售組織結(jié)構(gòu)設(shè)計必須滿足三方面的需要： 目標(biāo)市場的需要：提供商品、效勞 等 公司管理的需要：權(quán)責(zé)、層次、幅度、信息傳遞等 員工的需要：人際關(guān)系、職位、鼓勵等 步驟1確定職能步驟2步驟3步驟4分解任務(wù)設(shè)立職務(wù)明確職責(zé)形成組織系統(tǒng)圖第二節(jié) 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計程序(教材156-160)一、確定要履行的商業(yè)職能采購職能銷售職能倉儲職能運輸職能加工職能信息職能二、分解任務(wù)零售商經(jīng)常性的工作任務(wù)：商店選址商品采購、驗收、維護制定商品銷售價格廣告及促銷活動安排商品陳列商店保潔庫存控制商品統(tǒng)計財務(wù)會計商

4、店管理人力資源管理顧客效勞等等三、設(shè)立職位,明確職責(zé)零售職務(wù)的分類：按職能分：采購、銷售、人事等按商品分：服裝、鞋帽、化裝品等按地區(qū)分：華中區(qū)、華北區(qū)、西南區(qū)等按職能、商品、地區(qū)三項因素綜合分類：華中區(qū)服裝部經(jīng)理工作任務(wù)劃分為職務(wù)的例子任 務(wù)職 務(wù)陳列商品商品標(biāo)價清潔貨架理貨商品驗收商品堆碼商品維護倉管商品退換處理顧客投訴處理顧客咨詢顧客服務(wù)招聘員工業(yè)務(wù)考核員工培訓(xùn)人事管理職位名稱：某某分店經(jīng)理該職位上級：高級副總裁該職位下級：某某分店所有員工職位目標(biāo)：配備適當(dāng)?shù)娜藛T和經(jīng)營管理好某某分店任務(wù)和責(zé)任： 1.員工的招聘、篩選、培訓(xùn)、鼓勵和評價； 2.商品陳列； 3.庫存盤點和控制； 4.批準(zhǔn)商品訂

5、單； 5.分店之間的商品調(diào)動； 6.銷售預(yù)測； 7.預(yù)算； 8.處理商店收據(jù)； 9.銀行業(yè)務(wù)往來； 10.顧客抱怨處理； 11.商店財產(chǎn)保管； 12.所有業(yè)務(wù)的檢查和數(shù)據(jù)表格； 13.向上級主管提交報告。需參加的會議： 1.商店經(jīng)理檢查委員會； 2.每月參加由高級副總裁主持的會議； 3.監(jiān)督部門經(jīng)理的每周例會。職位任務(wù)書范本 總經(jīng)理助理職位說明書 工作內(nèi)容：1、組織公司經(jīng)營工程的現(xiàn)狀及前景調(diào)研,撰寫調(diào)研報告供總經(jīng)理決策參考。2、組織編制公司中長期開展規(guī)劃,經(jīng)總經(jīng)理審核、董事會審批后負(fù)責(zé)部署實施。3、組織編制公司年、季、月度生產(chǎn)經(jīng)營方案,經(jīng)總經(jīng)理審批后監(jiān)督、協(xié)調(diào)各職能部門執(zhí)行。4、聚集生產(chǎn)、設(shè)計

6、、銷售、財務(wù)、人事等公司內(nèi)部信息,進行綜合分析,提取重要信息供各級管理人員參考。權(quán)限與責(zé)任：1、權(quán)限1）經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)后,對公司的生產(chǎn)經(jīng)營有方案權(quán)和調(diào)度權(quán)。2）對下屬各職能部門完成任務(wù)的情況有考核權(quán)。3）對下屬各職能部門經(jīng)理的工作有指導(dǎo)權(quán)和考核權(quán)。4）對總經(jīng)理決策有建議權(quán)。 2、責(zé)任1）對公司年度生產(chǎn)經(jīng)營方案的完成負(fù)組織協(xié)調(diào)責(zé)任。2）對公司中、長期開展規(guī)劃負(fù)組織、推動責(zé)任。3）因調(diào)研信息嚴(yán)重失真、影響公司重大決策給公司造成損失,應(yīng)負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟責(zé)任和行政責(zé)任。所受指導(dǎo)：接受總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo),工作任務(wù)和目標(biāo)由總經(jīng)理下達,工作過程和方法可自行決定,在很大程度上可獨立開展經(jīng)營管理活動。 所予指導(dǎo)：對下屬部門的

7、經(jīng)理進行行政領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。財務(wù)經(jīng)理職位說明書 內(nèi)容：全面負(fù)責(zé)財務(wù)部的日常管理工作；組織制定財務(wù)方面的管理制度及有關(guān)規(guī)定,并監(jiān)督執(zhí)行；制定、維護、改進公司財務(wù)管理程序和政策,制定年度、季度財務(wù)方案；負(fù)責(zé)編制及組織實施財務(wù)預(yù)算報告,月、季、年度財務(wù)報告；負(fù)責(zé)公司全面的資金調(diào)配,本錢核算、會計核算和分析工作；負(fù)責(zé)資金、資產(chǎn)的管理工作；監(jiān)控可能會對公司造成經(jīng)濟損失的重大經(jīng)濟活動；管理與銀行及其他機構(gòu)的關(guān)系；協(xié)助財務(wù)總監(jiān)開展財務(wù)部與內(nèi)外的溝通與協(xié)調(diào)工作；完成上級交給的其他日常事務(wù)性工作。 教育背景： 會計、財務(wù)或相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷。培訓(xùn)經(jīng)歷： 受過經(jīng)濟法、管理學(xué)根本原理、計算機操作、公司產(chǎn)品的一般知

8、識等培訓(xùn)。 具有中級會計師以上職稱。經(jīng)驗： 有5年以上跨國企業(yè)或大型企業(yè)集團財務(wù)管理經(jīng)驗；熟悉ERP運行系統(tǒng)。技能：精通中西方財務(wù)核算系統(tǒng),以及公司財務(wù)會計、審計、稅務(wù)、外匯等業(yè)務(wù)；熟悉會計操作、會計核算及審計的全套流程與管理；熟悉國家財經(jīng)法律法規(guī)和稅收政策及相關(guān)賬務(wù)的處理方法；熟悉財務(wù)管理、企業(yè)融資及資本運作； 良好的口頭及書面表達能力；有良好的政府、銀行關(guān)系,有一定的融資能力。個性特征： 獨立工作能力強,應(yīng)變能力突出,具備團隊精神；原則性強,思維敏捷、嚴(yán)謹(jǐn),工作踏實、認(rèn)真,有較強的敬業(yè)精神。工作環(huán)境：辦公室工作；工作環(huán)境舒適,根本無職業(yè)病危險。 銷售總監(jiān) -職位說明書直屬上級-總經(jīng)理職位概

9、要:制定并推進實施全面的銷售戰(zhàn)略、銷售方案,有效地管理客戶。 工作內(nèi)容: 協(xié)助總經(jīng)理建立全面的銷售戰(zhàn)略；制定并組織實施完整的銷售方案；與客戶、同行業(yè)間建立良好的合作關(guān)系；引導(dǎo)和控制市場銷售工作的方向和進度；組織部門開發(fā)多種銷售手段,完成銷售方案及回款任務(wù)；管理銷售人員,幫助建立、補充、開展、培養(yǎng)銷售隊伍；掌握市場動態(tài),熟悉市場狀況并有獨特見解；有效地管理全國的經(jīng)銷商；主持公司重大營銷合同的談判與簽訂工作；協(xié)助處理大客戶投訴,跟蹤處理投訴結(jié)果,并進行客戶滿意度調(diào)查；進行客戶分析,建立客戶關(guān)系,挖掘用戶需求；深入了解本行業(yè),把握最新銷售信息,為企業(yè)提供業(yè)務(wù)開展戰(zhàn)略依據(jù)；完成總經(jīng)理臨時交辦的其他任務(wù)

10、。教育背景:管理、市場營銷等專業(yè)本科以上學(xué)歷。培訓(xùn)經(jīng)歷:受過戰(zhàn)略管理、戰(zhàn)略市場營銷、管理技能開發(fā)、組織變革管理、合同法、財務(wù)管理等方面的培訓(xùn)。經(jīng)驗:8年以上銷售、市場營銷管理工作經(jīng)驗。技能技巧:熟悉現(xiàn)代管理模式,熟練運用各種鼓勵措施；有豐富的市場營銷籌劃經(jīng)驗,能夠識別、確定潛在的商業(yè)合作伙伴,熟悉行業(yè)市場開展現(xiàn)狀；具有優(yōu)秀的營銷技巧,較強的市場籌劃能力和運作能力；良好的口頭及書面表達能力。態(tài)度:工作細致、嚴(yán)謹(jǐn),并具有戰(zhàn)略前瞻性思維；具有較強的管理能力、判斷和決策能力、人際溝通協(xié)調(diào)能力、方案與執(zhí)行能力；優(yōu)秀的市場拓展、工程協(xié)調(diào)、談判能力；具有高度的工作熱情和責(zé)任感。工作環(huán)境:辦公室；舒適；根本無

11、危險,無職業(yè)病危險。職能組織圖四、組織結(jié)構(gòu)圖副總裁營銷經(jīng)理采購經(jīng)理人事經(jīng)理商品運營經(jīng)理產(chǎn)品組織圖商店經(jīng)理服裝經(jīng)理日用百貨經(jīng)理食品經(jīng)理地區(qū)組織圖副總裁商店經(jīng)理A地區(qū)商店經(jīng)理B地區(qū)商店經(jīng)理C地區(qū)商店經(jīng)理C地區(qū)綜合組織圖第三節(jié) 零售組織結(jié)構(gòu)類型一個零售公司的組織結(jié)構(gòu)必須與其競爭戰(zhàn)略相匹配,一旦一家零售商確立了一項新戰(zhàn)略以期在市場上獲得優(yōu)勢,其領(lǐng)導(dǎo)者便設(shè)計或重新設(shè)計組織結(jié)構(gòu),從而協(xié)調(diào)組織行為,以最優(yōu)方式獲得該優(yōu)勢。零售組織結(jié)構(gòu)會隨著公司類型和規(guī)模不同而變化。一、小型獨立商店的組織結(jié)構(gòu)店主經(jīng)理售貨員1售貨員2送 貨 員優(yōu)點：反映快捷、靈活、運營本錢低、責(zé)任明確。缺點：只對小型企業(yè)適用,當(dāng)組織規(guī)模擴大后仍

12、 沿用這種組織結(jié)構(gòu)會導(dǎo)致高層信息超載。二、百貨商店的組織結(jié)構(gòu)梅熱結(jié)構(gòu) （Mazur plan ）是美國世紀(jì)年代,美國全國零售公會成立一個委員會,專門研究一些成功商店的作業(yè)方式,并制定了一套健全、有效的百貨公司組織方案, 上頁PPT展示了Mazur的百貨公司組織方案圖。零售領(lǐng)域四個職能領(lǐng)域:財務(wù)部:商品統(tǒng)計及編制報表、銷售查核、開支預(yù)算和控制、信用審查、發(fā)放薪金。商品部：采購、銷售、庫存方案與控制。公共宣傳部：櫥窗設(shè)計和店內(nèi)陳列、廣告、促銷、市場調(diào)研、公共關(guān)系商店管理部：商品管理、顧客效勞、行政采購、人員培訓(xùn)、清潔保安討論：討論問題：關(guān)于商品采購與銷售職務(wù)的設(shè)立選擇： 1、分設(shè)立采購與銷售職務(wù)；

13、 2、采購與銷售工作由一人負(fù)責(zé)。討論方式：分組討論 A組：贊成1 B組：贊成2三、連鎖零售商的組織結(jié)構(gòu)母子型分店組織：總店經(jīng)理保存大局部權(quán)力,商品方案和采購、廣告、財務(wù)控制、營業(yè)時間等集中管理；分店工作標(biāo)準(zhǔn)化,分店經(jīng)理負(fù)責(zé)聘用和監(jiān)督本店員工,并確保分店的日常運營與總公司的政策一致。獨立型商店組織：分店在商品購銷決策上擁有自主權(quán)。平等型商店組織：采購集中化,各分店是地位平等的銷售單位。連鎖零售組織的共同特征劃分多個職能部門權(quán)責(zé)高度集中,各分店經(jīng)理負(fù)責(zé)銷售運營標(biāo)準(zhǔn)化完善的控制系統(tǒng)使管理保持一致一定程度的分權(quán),使分店更好地適應(yīng)當(dāng)?shù)厍闆r,并增加商店經(jīng)理的責(zé)任案例：7-11公司四、大型連鎖商店的組織結(jié)構(gòu)

14、 1、跨區(qū)域大型連鎖商店組織 對于跨區(qū)域連鎖企業(yè),由于連鎖門店分布范圍廣、數(shù)量較多,因此,宜采用三級組織模式,即“總部地區(qū)管理部門店 。在三級管理中,連鎖總部的局部職能轉(zhuǎn)移到地區(qū)管理部的相應(yīng)部門中去,主要承擔(dān)對企業(yè)政策和開展規(guī)劃的制定,監(jiān)督執(zhí)行,協(xié)調(diào)各區(qū)域管理部同一職能活動。地區(qū)管理部是適應(yīng)連鎖企業(yè)開展、區(qū)域擴展的需要而設(shè)立的,擁有自己的經(jīng)營管理組織,在總部指導(dǎo)下負(fù)責(zé)本地區(qū)經(jīng)營開展規(guī)劃,處理本地區(qū)門店日常的經(jīng)營管理。 最高管理層企劃部人事部財務(wù)部信息部甲區(qū)域管理部乙區(qū)域管理部丙區(qū)域管理部開展部運營部行政部商品部A門店B門店C門店跨區(qū)域大型連鎖企業(yè)組織機構(gòu)圖 2、多元化大型連鎖商店組織最高管理層

15、超市連鎖總部百貨連鎖總部快餐店連鎖總部開發(fā)部開發(fā)部開發(fā)部商品部商品部商品部營運部營運部營運部人事部人事部人事部超級市場超級市場超級市場百貨商店百貨商店百貨商店快餐店快餐店快餐店五、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的本卷須知 店面經(jīng)營部與采購部門的協(xié)調(diào) 配送中心的設(shè)置 管理層級與管理幅度的設(shè)計 組織的穩(wěn)定性與靈活性 第四節(jié)組織文化一、 組織文化的表現(xiàn)和內(nèi)涵組織文化（Organizational Culture）是指一系列指導(dǎo)組織成員行為的價值觀念、傳統(tǒng)習(xí)慣、理解能力和思維方式。組織文化存在于兩個層次之上,在外表上是可見物像和可觀測行為即組織成員之間共享的有關(guān)人們穿著和行動的方式、表征、故事和儀式。但是,文化中的可見

16、因素反映了存在于組織成員思想中的深層次價值觀。這些深層次的價值觀、假定、信念和思維過程才是真正的文化。二、強文化和弱文化組織文化有強文化和弱文化之分。文化的力量指組織成員間關(guān)于特定價值觀重要性的意見一致程度。如果對某些價值觀的重要性存在普遍的一致性意見,那么該文化就是具有內(nèi)聚力的且是強勢的。如果很少存在一致意見,那么這種文化就是弱勢的。當(dāng)組織文化處于強勢時,它會對組織施加強有力的影響,但并不一定總是正面的影響。組織文化需要很長的時間才能形成,但一旦形成后,它又趨向于穩(wěn)定不變。一個強的組織文化,由于得到員工的普遍認(rèn)同,要改變它是很困難的。因此,當(dāng)一個既定的組織文化,隨著時間的推移而變得對組織不適

17、宜或成為開展障礙時,要改變它需要一定的時間。 案例：Home Depot公司的管理理念 以下用從Home Depot公司1992年度報告中引用的內(nèi)容來說明其公司的管理理念： 坦誠的雙向交流：我們要搞清楚公司的雇員們都知道公司期望他們做什么,以及他們自己期望些什么甚至是期望從他們的經(jīng)理那里得到什么。我們珍視在團隊工作中 ,在實驗和冒險中,自由地表述自己的觀點、個性和自立精神,如果我們變成一個數(shù)千人都束縛著手腳在行進的公司,那么我們必將失掉企業(yè)的核心。 培訓(xùn)：我們的公司不是用備忘錄或命令來管理的我們的官員和高級經(jīng)理會穿上他們的橙色圍裙,在商店里花大量時間與我們的雇員一起工作,指導(dǎo)他們并從他們身上學(xué)習(xí)新鮮的東西。 報酬：我們相信創(chuàng)造財富的最好方法是分享財富。我們的管理歷年是給雇員他們應(yīng)得的報酬,我們沒有設(shè)定工資的范圍,也沒有最低工資。通過我們的股票購置方案,我們公司的所有員工都能成為公司的所有者。 多樣化：我們相信多樣化的力量,并將繼續(xù)在雇傭和提拔婦女和年輕人方面更上一層樓。在一個傳統(tǒng)上是由男人主管的行業(yè)（家庭改進中心）中,我們正設(shè)法建立一個雇員根底,這個根底是我們在做生意的社區(qū)的明理的代表。三、重塑組織文化 訂立根本價值準(zhǔn)則 建立組織架構(gòu)和鼓勵機制 基于正確價值觀的領(lǐng)導(dǎo)案例：沃爾瑪?shù)氖?/p>