_連鎖分店的業(yè)務(wù)管理(ppt 44)

1、第八章連鎖分店的業(yè)務(wù)管理一、分店業(yè)務(wù)管理概述二、分店店長(zhǎng)的職能三、分店的訂貨業(yè)務(wù)與銷售業(yè)務(wù)五、分店的作業(yè)管理1第一節(jié)門店管理的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)銷售最大化損耗最小化2商品布局與陳列商品缺貨率單據(jù)控制盤點(diǎn)控制缺損率控制效勞質(zhì)量控制經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)控制控制標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容3編寫營(yíng)運(yùn)手冊(cè)建立完整的培訓(xùn)系統(tǒng)職前培訓(xùn)在職培訓(xùn)崗位輪換營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施4第二節(jié)店長(zhǎng)的職能店長(zhǎng)的定義：連鎖企業(yè)門店的最高管理者。店長(zhǎng)的作用：門店的代表者,經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的執(zhí)行者,賣場(chǎng)的指揮者,門店士氣的鼓勵(lì)者,員工的培訓(xùn)者,各種問題的協(xié)調(diào)者,營(yíng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者,工作成果的分析者。5。宣布與執(zhí)行總部各項(xiàng)指令和規(guī)定。完成總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)營(yíng)業(yè)目標(biāo)毛

2、利目標(biāo)費(fèi)用目標(biāo)利潤(rùn)目標(biāo)店長(zhǎng)的主要職責(zé)6。門店職工的安排與管理。監(jiān)督與改善門店各部門商品損耗。掌握門店銷售動(dòng)態(tài)。監(jiān)督審核門店的會(huì)計(jì)、收銀。維護(hù)門店的清潔與平安。教育、指導(dǎo)工作的開展7。職工人事考核、提升、降級(jí)和調(diào)動(dòng)的建議。顧客投訴與意見處理。各類突發(fā)事件的處理。各種信息的書面匯報(bào)8案例：伊藤洋華堂店長(zhǎng)的工作 1.給予顧客滿足； 2.產(chǎn)生利潤(rùn)； 3.代表各地區(qū)； 4.培養(yǎng)良好的公司風(fēng)氣和人才； 5.提高銷售額。9店長(zhǎng)應(yīng)掌握的數(shù)據(jù)公司年銷售額和利潤(rùn)額本店年預(yù)算各部門每月利潤(rùn)和累計(jì)利潤(rùn)、銷售額、毛利、庫存、經(jīng)費(fèi)。10的員工管理制定了所有員工每天工作的方案表時(shí)間（以小時(shí)為單位）姓名工作內(nèi)容11清掃是日常

3、管理的重要內(nèi)容之一清掃的內(nèi)容清掃的次數(shù)清掃的工具清掃的順序12店長(zhǎng)助理（或稱值班長(zhǎng)）的作用與職責(zé)。店長(zhǎng)的助理。代理店長(zhǎng)。實(shí)習(xí)店長(zhǎng)13店長(zhǎng)的資質(zhì)要求知識(shí)技能身體品格性格14店長(zhǎng)的作業(yè)化管理的重點(diǎn)人的管理：?jiǎn)T工、顧客、供給商商品的管理：質(zhì)量、損耗、陳列現(xiàn)金的管理信息的管理：銷售日?qǐng)?bào)表、銷售排行表、促銷效果表、費(fèi)用明細(xì)表、盤點(diǎn)記錄表、損益表、顧客意見表15第三節(jié)賣場(chǎng)布局和商品陳列一。商品配置表。陳列柜、陳列架的平面位置。商品在陳列柜、陳列架上的陳列位置、范圍16主通道端架收銀臺(tái)17磁石理論第一磁石點(diǎn)：主通道兩側(cè)第二磁石點(diǎn)：穿插在第一磁石點(diǎn)中間第三磁石點(diǎn)：貨架端頭第四磁石點(diǎn)：副通道兩側(cè)第五磁石點(diǎn)：收銀

4、臺(tái)前的中間賣場(chǎng)18。沿主通道）消費(fèi)量大的商品）消費(fèi)頻率高的商品如：蔬果、魚肉、牛奶、面包、飲料等日常生活必需品。端架）季節(jié)性品種）特價(jià)商品）廠家促銷商品或新產(chǎn)品19。每一陳列架上的黃金位置(男性為70-160厘米,女性為 60-150厘米)）貼有醒目提示的品種（如特價(jià)、推薦品）有意識(shí)大量陳列的品種）新聞媒介廣告宣傳的品種。展銷區(qū)）低價(jià)）大量陳列如：一律十元區(qū)、反季節(jié)展銷20商品的陳列原則和方法一、陳列原則。易見易取）易看見100平方米店鋪約2000-2500種商品500-1000平方米店鋪5000-10000種商品）易找到符合購(gòu)物習(xí)慣21）容易從陳列架上拿?。?biāo)價(jià)明確醒目,POP要擺放正確）通

5、道要留有充分的空間主要走道.米,一般.米）有效使用燈光、色彩搭配）能比較性的選擇22。區(qū)分定位按大類或商品群設(shè)置商品單品陳列從左到右橫向陳列價(jià)格帶從左到右,由廉價(jià)到貴。前進(jìn)梯狀先進(jìn)先出,把凹到里層的商品往外移,從后面補(bǔ)充商品23二陳列方法填充式陳列）選擇一個(gè)有效的陳列工具）進(jìn)行合理的商品分類）顯示商品的正面24。展示陳列把重點(diǎn)商品在店面櫥窗及店內(nèi)重要地點(diǎn)集中陳列,有通知及指南的功能。廣告效果：觸動(dòng)五官,吸引視覺、聽覺、嗅覺、味覺）主題設(shè)計(jì)必須明確（節(jié)日、換季、品牌、價(jià)格、新品）大量陳列：吸引顧客,誘導(dǎo)非方案性購(gòu)置橫向AAAAAA縱向AABBCCBBBBBB AABBCC CCCCCC AABB

6、CC）經(jīng)常更換品種25展示的根本方法。放置性陳列：陳列架、展示桌、花車、手推車。粘貼式陳列：張貼、捆綁。懸掛式陳列：懸掛、垂吊26第四節(jié)分店作業(yè)管理理貨員作業(yè)要領(lǐng)27理貨員的作業(yè)流程內(nèi)倉(cāng)取貨補(bǔ)貨陳列標(biāo)價(jià)商品補(bǔ)充賣場(chǎng)巡視商品整理YESNO28收銀員的主要工作職責(zé)正確結(jié)帳親切待客迅速效勞29收銀員的根本作業(yè)站立工作,唱收、唱付,準(zhǔn)確迅速妥善保管好營(yíng)業(yè)款,在上級(jí)規(guī)定時(shí)間內(nèi)解款做好記帳、報(bào)帳、對(duì)帳工作,及時(shí)處理懸?guī)そ?jīng)常檢查、保養(yǎng)收銀設(shè)備發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)匯報(bào)30對(duì)假設(shè)干收銀案例分析,提出正確的作業(yè)方法31案例：100元騙術(shù) 一天黃昏,一個(gè)年輕人到店里購(gòu)物,拿了一張100元給收銀員找,當(dāng)收銀員準(zhǔn)備給他結(jié)帳時(shí)

7、,他突然說：“等一下,我有零錢給你。于是收銀員把100元還給他,并取了他的零錢,等結(jié)完帳,他對(duì)收銀員說：“你100元還沒還給我。見收銀員滿臉疑惑,他又補(bǔ)充了一句“你看,就是那一張。收銀員雖然不太相信,見他如此肯定,只好拿出100元給他,還給他道一聲“對(duì)不起。 到晚上結(jié)帳,發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)款少了100元,仔細(xì)想來,毛病出在這一青年身上。其實(shí)這種案例發(fā)生的次數(shù)不少,在此處提出,希望引起大家的注意,以防止無謂損失。 同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)收銀員的唱收唱付教育,特別像歸還他100元時(shí),應(yīng)讓他確認(rèn)一下。 32收銀員效勞態(tài)度 例一：收銀員態(tài)度不好,板著臉沒有笑容,包裝商品不細(xì)心,摔來摔去。例二：收銀員收銀速度太慢,不熟悉刷

8、卡的程序,中途請(qǐng)別的收銀員幫助。例三：收銀員多掃了一個(gè)商品,收多顧客的錢或找錯(cuò)顧客零錢。例四：收銀員漏消磁,導(dǎo)致商品出門時(shí)引起報(bào)警。例五：顧客想讓收銀員兌換零錢,收銀員不同意。33建議解決方案：1.首先對(duì)顧客提出問題給予感謝；2.安撫顧客,如果屬于收銀員的錯(cuò)誤態(tài)度則進(jìn)行抱歉,如涉及公司的有關(guān)規(guī)定和政策,則耐心地向顧客解釋,請(qǐng)顧客理解公司的制度和收銀員的處境；3.如問題需要立即改進(jìn),明確表示我們會(huì)跟進(jìn)此事的解決,防止下一次再發(fā)生類似問題。如問題需要逐漸解決,希望顧客給予一定的諒解,并表示會(huì)盡力做好工作。34門店進(jìn)貨作業(yè)包括：訂貨、進(jìn)貨、收貨、退換貨、調(diào)撥等。35連鎖門店的訂貨作業(yè)流程訂貨作業(yè)存貨檢查填寫訂貨單總部匯總通知廠商通過DC、PCTEL、FAX、EOSFAX、EOS36連鎖店進(jìn)貨作業(yè)流程供給商配送物流中心配送驗(yàn)收存入倉(cāng)庫進(jìn)入賣場(chǎng)進(jìn)貨退回NOYES37調(diào)撥的作業(yè)流程臨時(shí)緊急需求供貨時(shí)效其他門店存量調(diào)撥進(jìn)貨STOPOKNOYES38壞品處理作業(yè)流程過期商品營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)店長(zhǎng)確認(rèn)包裝破損保存不當(dāng)品質(zhì)不良意外事件總部換貨作好記錄銷毀供給商OKNO39壞品記錄表日期商品代碼品名規(guī)格數(shù)量原因驗(yàn)收確認(rèn)門店編號(hào)月份40壞品統(tǒng)計(jì)表商品代碼品名規(guī)格