海底撈的管理智慧文件

1、目 錄一、哈佛商業(yè)評論：“海底撈”的治理智慧2二、海底撈的治理哲學(xué)6三、“海底撈”的客戶服務(wù)治理8四、海底撈撈出真經(jīng)：夢想不是水中月10五、海底撈密碼15六、海底撈的微笑鏈20七、海底撈火鍋店的治理方案26八、海底撈的成功模式28九、“海底撈”紅火沒秘密32十、解秘海底撈餐廳成功經(jīng)營模式37十一、海底撈火鍋經(jīng)營成功經(jīng)驗分享53一、哈佛商業(yè)評論：“海底撈”的治理智慧在過去兩年里，海底撈餐廳差不多成為餐飲界的一個熱點現(xiàn)象，吸引了眾多媒體的關(guān)注。北大光華治理學(xué)院兩位教授對海底撈進(jìn)行了一年多的深入研究，甚至派人“臥底”當(dāng)服務(wù)員，總結(jié)出海底撈的治理經(jīng)驗。中國的企業(yè)，有專門大一部分屬于勞動密集型的中小企業(yè)

2、，職職員時長、工作累、酬勞低，勞資矛盾突出，經(jīng)常為人詬病。本篇中國特稿卻告訴我們，即使是在火鍋如此技術(shù)含量不高的行業(yè)，一樣能夠制造出令人艷羨的高昂士氣、充滿激情的職員團(tuán)隊和出色的業(yè)績。1994年，依舊四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了4張桌子，利用業(yè)余時刻賣起了麻辣燙。14年過去，海底撈在全國6個省市開了30多家店，張勇成了6,000多名職員的董事長。張勇認(rèn)為，人是海底撈的生意基石?？腿说男枨笪寤ò碎T，單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時也壓抑了人性，因為它們忽視了職員最有價值的部位大腦。讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程，等于

3、只雇了他的雙手。大腦在什么情況下才有制造力？心理學(xué)家的研究證明，當(dāng)人用心的時候，大腦的制造力最強(qiáng)。因此，服務(wù)員都能像自己一樣用心就變成張勇的差不多經(jīng)營理念。如何才能讓職員把海底撈當(dāng)成家？答案專門簡單：把職員當(dāng)成家里人。海底撈的職員住的差不多上正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣，能夠免費上網(wǎng)，步行20分鐘到工作地點。不僅如此，海底撈還雇人給職員宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。海底撈在四川簡陽建了海底撈寄宿學(xué)校，為職員解決子女的教育問題。海底撈還想到了職員的父母，優(yōu)秀職員的一部分獎金，每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。要讓職員的大腦起作用，除了讓他們把心放在工作上，還必須給他們權(quán)力。200萬元以下的財務(wù)權(quán)都交給了各級經(jīng)

4、理，而海底撈的服務(wù)員都有免單權(quán)。不論什么緣故，只要職員認(rèn)為有必要，都能夠給客人免費送一些菜，甚至免掉一餐的費用。聰慧的治理者能讓職員的大腦為他工作，當(dāng)職員不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級的命令，他確實是一個治理者了。按照那個定義，海底撈是一個由6,000名治理者組成的公司。人是群居動物，天生追求公平。海底撈明白，要讓職員感到幸福，不僅要提供好的物質(zhì)待遇，還要讓人感受公平。海底撈不僅讓這些處在社會底層的職員得到了尊嚴(yán)，還給了他們希望。海底撈的幾乎所有高管差不多上服務(wù)員出身，這些大小孩般的年輕人，獨立治理著幾百名職員，每年制造幾千萬營業(yè)額。沒有治理才能的職員，通過任勞任怨的苦干也能夠得到認(rèn)可，一般職員假如做

5、到功勛職員，工資收入只比店長差一點。海底撈把培養(yǎng)合格職員的工作稱為“造人”。張勇將造人視為海底撈進(jìn)展戰(zhàn)略的基石。海底撈對每個店長的考核，只有兩個指標(biāo)，一是客人的中意度，二是職員的工作積極性，同時要求每個店按照實際需要的110%配備職員，為擴(kuò)張?zhí)峁┤藛T保障。海底撈這種以人為本、穩(wěn)扎穩(wěn)打的進(jìn)展戰(zhàn)略值得許多中國企業(yè)借鑒。海底撈的人性治理網(wǎng)、玩牌、擦皮鞋、美甲；發(fā)圈、眼鏡布、免費電話亭北京海底撈火鍋店靠著看似“不入流”的“小伎倆”卻贏得了顧客心甘情愿的等待。也許，這將引發(fā)餐飲業(yè)服務(wù)新思維。 去北京海底撈吃火鍋的人，通常得等兩個小時，但等候的人的臉上卻看不到煩躁的表情。等待中的人都沒閑著，上網(wǎng)、玩牌、擦

6、皮鞋、美甲這些看似與火鍋相去甚遠(yuǎn)的休閑項目，在其他飲食店是沒有的。專門多人去海底撈，首先是沖著它的服務(wù)，其次才是火鍋味道。服務(wù)員面帶標(biāo)準(zhǔn)的微笑為顧客擦拭油滴、下菜撈菜，遞發(fā)圈、續(xù)飲料；拉面師傅現(xiàn)場表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線，忽上忽下，忽左忽右；一樓設(shè)有游樂園，并安排專門人員看管小孩。2006年，在中國擁有“必勝客”、“肯德基”的百勝集團(tuán)組織200多名區(qū)域經(jīng)理到海底撈參觀取經(jīng)。張勇，海底撈的幕后掌舵者，操著一口濃重四川腔的川西漢子；喜愛一個人背起行囊旅行，率性而起，事先從不做刻意安排。講到海底撈的服務(wù)，他坦率地對我們表示：“海底撈的許多服務(wù)，我沒有刻意為之，現(xiàn)在才發(fā)覺原來這確

7、實是創(chuàng)新?！?服務(wù)重在細(xì)節(jié)1994年，因為在四川拖拉機(jī)廠沒有獲得分房名額，張勇決定下海經(jīng)商。考慮到火鍋成本低，四川人又愛吃，張勇便開起了火鍋店，取名海底撈。四張桌子，四個伙計，這便是張勇在四川簡陽開的第一家火鍋店。在那個地點，張勇扮演著多重角色：收費、端盤子、做底料。剛開張，生意冷清，連續(xù)幾天都沒有客人。終于，火鍋店迎來了第一批客人：火鍋店對面的鄰居。他們對火鍋口感評價不一。只是，一致確信了張勇的服務(wù)。此后，他們成為火鍋店的?？?。慢慢地，火鍋店開始正常運轉(zhuǎn)。一天，當(dāng)?shù)匾晃桓刹肯锣l(xiāng)回來，到張勇的店里吃火鍋。張勇發(fā)覺他的鞋專門臟，便安排一個伙計給他擦了擦，這一小小的舉動讓客人專門感動。從此，海底撈

8、便有了擦鞋的服務(wù)，張勇直接在店里安排專職人員為等位的客人擦皮鞋。 海底撈現(xiàn)場的舞面表演讓專門多人津津樂道。張勇告訴我們，這是緣于海底撈的一次技術(shù)大賽。競賽現(xiàn)場，一位參賽者表演了拉面。但他不是立在原地對著桌子機(jī)械作業(yè)，而是現(xiàn)場舞動，具有專門強(qiáng)的觀賞性，結(jié)果獲得了一等獎。賽后，張勇覺得不錯，便專門找人對拉面師傅進(jìn)行培訓(xùn)。這便成了海底撈今天的另一特色。關(guān)于其他許多創(chuàng)新之舉，發(fā)圈、美甲、眼鏡布、免費電話亭張勇已找不到“始作俑者”。張勇講：“有時候職員提出新建議，大伙兒討論后覺得可行就會去實施。”服務(wù)無大小，細(xì)節(jié)往往最能打動人。創(chuàng)新也無須費盡心機(jī)，但要善于發(fā)覺。海底撈的做法在餐飲業(yè)引發(fā)了小小的震蕩，許多

9、餐飲店開始效仿，甚至還出現(xiàn)了“假海底撈”。張勇是否有危機(jī)感？張勇承認(rèn)，餐飲業(yè)門檻較低，技術(shù)含量不高，易于模仿。但他堅信，做到形似容易，但神似專門難，海底撈多年形成的標(biāo)準(zhǔn)治理是無法輕易模仿的?！胺堑洹钡囊馔馐斋@ 1999年的一天，張勇的火鍋店來了一位西安客人，也正是因為他，張勇把海底撈開到了西安?？腿顺酝昊疱伜螅X得味道專門好，就對張勇講，“到西安開一家吧，西安愛吃火鍋的人多?！弊審堄麦@奇的是，第二天，這位客人就買來了兩張機(jī)票，拉著張勇去西安考察。張勇回憶講，當(dāng)時并沒有想到其他都市開店，西安是一個意外。正是那個意外，讓張勇和他的海底撈越走越遠(yuǎn)。通過實地考察，張勇發(fā)覺西安的火鍋生意的確專門火暴。到

10、西安的第二天，他便接下了雁塔區(qū)一家急于轉(zhuǎn)租的店面，合同一簽確實是三年。海底撈正式拓展四川以外的市場。2003年，因為“非典”事件，餐飲業(yè)陷入低谷。海底撈自然也沒能幸免，營業(yè)額下降95%。昔日來賓滿座的火鍋店變得冷冷清清，張勇開始查找對策。他尋思著：客人不愿進(jìn)店就餐，我能夠給客人送上門去。緊接著，張勇就在西安晚報上公布了一則關(guān)于海底撈火鍋外賣的消息。送火鍋上門，這專門新奇，海底撈的訂餐電話響個不停。為了送貨方便，海底撈將傳統(tǒng)的煤氣罐更換為輕便的電磁爐。前一天送餐，第二天再去取設(shè)備。意外的“非典”讓海底撈有了意外的收獲，品牌知名度大大提升。中央電視臺焦點訪談來到西安對海底撈進(jìn)行了專題報道。張勇講起

11、了“非典”期間的一個小故事，那個故事，張勇百講不厭。一天，海底撈接到一份外賣訂單，隨后派出了一名職員送貨。正常情況，兩小時內(nèi)確信能送到。但是顧客等了三個小時還沒等到，便打來電話詢問。由于聯(lián)系不上送貨人員，因此，店里又派出了一名職員送貨。晚上快12點的時候，前一名送貨職員敲開了顧客的門，而現(xiàn)在，顧客早已吃完了火鍋。原來，因為對路段不熟悉，那名送貨職員走錯了路。顧客特不感動，問送貨人員，“找不到地點返回店里不就行了嗎？”送貨人員回答講：“公司交給我的任務(wù)一定要完成，這是我的職責(zé)?！?004年7月，海底撈正式進(jìn)駐京城，在北京大慧寺開了第一家火鍋店。2006年12月，海底撈打開上海市場。海底撈所有店鋪

12、都采取直營方式統(tǒng)一治理。張勇的底氣更足了，“我要把海底撈開到全國的每一個角落，做中國火鍋第一品牌?！?海底撈的“共產(chǎn)主義”初見張勇時，他一手拎著一個手提袋，一手拖著行李箱。我們還提醒與他同行的海底撈職員，“抓緊幫你們張總拎一下行李。”那位職員卻不緊不慢地回答，“不用，我們不講究這么多?！彼嬖V我們，張勇從不把自己當(dāng)老總，他確實是海底撈一般的一員，職員們也都喜愛親切地稱他“張老大”。有人戲講，海底撈差不多進(jìn)入“共產(chǎn)主義”。在海底撈，服務(wù)員和經(jīng)理一樣住公寓套房；在簡陽，張勇建了一座私營學(xué)校，海底撈職員的子女能夠免費上學(xué) 張勇講：“平等的意識將激發(fā)職員更大的工作熱情，把海底撈當(dāng)做自己的事業(yè)來做?！?

13、平等觀念根植于張勇的內(nèi)心深處，這得從他的青春期講起。坐在我們面前的張勇，聲音雄渾有力。但青春期時，張勇的變聲期要比不人來得更晚一些。盡管體形已成大人，但一開口依舊稚嫩的童音，常常遭到嘲笑。張勇開始封閉自己，一頭扎進(jìn)了圖書館。在那一年，他讀了盧梭的社會契約論、劉曉波的選擇的批判等書，自由、平等的思想在他內(nèi)心烙下了深深的印記?，F(xiàn)實卻不斷地沖擊著張勇的神經(jīng)：老總用開水燙女職員；八十多歲的老人還在挑擔(dān)，卻依舊窮困；小孩因為家境貧寒讀不了書，只能在家務(wù)農(nóng)因此，張勇希望海底撈成為他推行自己平等思想的試驗田。“人與人之間是平等的”，這是張勇經(jīng)常和職員講的一句話。有時，張勇也會親自洗盤子，他希望通過以身作則去

14、感染每一個職員。海底撈的治理人員差不多上從底層做起的，“只有從底層做起的領(lǐng)導(dǎo)，才能真正和一般職員打成一片?！睆堄轮v。袁華強(qiáng)是海底撈北京地區(qū)總經(jīng)理，治理著北京10家分店，1600名職員。有誰會想到，他曾經(jīng)是負(fù)責(zé)開門的？“我要讓我的職員歡樂地工作，因此，能為職員想的、做的，我都會努力去做。”專門多餐飲店的職員住在地下室，海底撈不是。張勇講，“地下室，黑暗潮濕，職員容易生病。”所有海底撈職員都住在舒適的公寓套房，空調(diào)、洗浴、電視、電腦一應(yīng)俱全，而且還安排了專門的保潔打掃房間，職員的工作服、被罩等也全部外包給干洗店。“老總處處為我們著想，我們能不行好工作嗎？”海底撈的一位職員對我們表示。張勇看似隨性的

15、背后體現(xiàn)著“收”與“放”的智慧。在一般餐飲店，等位區(qū)專門小，海底撈卻預(yù)留了大量的等位空間，這些地點完全能夠開發(fā)為用餐區(qū)。張勇不心疼：一方面，通過多種娛樂項目消減顧客等候的煩躁心情；另一方面，壯觀的等位大軍免費為海底撈造勢。這是海底撈贏得市場的一種策略，但對顧客而言，不能不講是一種時刻上的白費。在海底撈，所謂的“共產(chǎn)主義”盡管只是一種形式，但給了職員起碼的尊重。值得深思的是：張勇僅憑這種形式，就贏得了職員的信任，激發(fā)他們的工作熱情，成就自己的治理。 二、海底撈的治理哲學(xué)服務(wù)與利潤。海底撈從事的是火鍋行業(yè)，隸屬于服務(wù)業(yè)。顧名思義，服務(wù)業(yè)提供的確實是服務(wù)，因此，要想在行業(yè)立足，必須在服務(wù)上做足做好文

16、章。“想要生存下去只能態(tài)度好些，不人要什么快一點，有什么不中意多陪笑臉”，海底撈創(chuàng)辦者張勇回憶創(chuàng)業(yè)初期時的話語，雖專門樸素，卻一針見血點出了本行業(yè)成功的關(guān)鍵要素。隨著海底撈的越長越快和越長越大，變化的是企業(yè)的規(guī)模和實力，不變的卻是張勇對服務(wù)的依舊重視。時至今日，他考核店長的指標(biāo)只有兩個，一個是客人的中意度，一個是職員的工作積極性。換而言之，他既關(guān)注外部客戶（客人）的中意，也關(guān)注內(nèi)部客戶（職員）的中意。這一標(biāo)新立異的考核方式不僅迥異于同行，而且迥異于其他行業(yè)，可謂在現(xiàn)在那個唯收入和利潤之上的商業(yè)世界“鶴立雞群”。實際上，張勇看得更遠(yuǎn)，看得更透。那個原本沒有任何治理知識和治理經(jīng)驗的電焊工卻入木三分

17、看到了哈佛商學(xué)院教授所提出的“服務(wù)利潤鏈”理論的精髓思想：利潤客戶忠誠度客戶中意度客戶服務(wù)職員中意度。因此，與其講海底撈賣的是火鍋，不如講它賣的是服務(wù)。職員與家人。關(guān)于職員是成本、資源依舊資本，學(xué)術(shù)界和實業(yè)界的爭論從來都無休無止，沒有定論。海底撈則另辟蹊徑，從如何解決“如何樣才能讓職員把海底撈當(dāng)家”那個簡單而關(guān)鍵的問題動身，找到了“把職員當(dāng)成家里人”那個簡單卻經(jīng)常被人忽視的正確答案，并遵循這一理念，做出了專門多創(chuàng)新性和顛覆性的舉措：職員住的差不多上正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣，電視電話一應(yīng)俱全，還能夠免費上網(wǎng)，公司還雇人給宿舍打掃為生，換洗被單；職員培訓(xùn)不僅有工作內(nèi)容，還包括如何看北京地圖，如何用沖

18、水馬桶，如何坐地鐵，如何過紅綠燈；職員的工裝是100元一套的好衣服，鞋子也是名牌李寧；在四川簡陽建立寄宿學(xué)校，解決職員的子女教育問題；優(yōu)秀職員的一部分獎金，每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母；鼓舞夫妻同時在海底撈工作，而且提供有公司補貼的夫妻房；提倡內(nèi)部推舉，因此越來越多的老鄉(xiāng)、同學(xué)、親戚一起到海底撈工作； 正是這一系列增加了企業(yè)成本支出的舉措，解決了職員生活上一系列的后顧之憂。而沒有后顧之憂的職員，必將全身心投入到工作之中，全身心關(guān)心企業(yè)解決進(jìn)展和日常運營中遇到的各種問題，從而讓企業(yè)也不再有后顧之憂。實際上，這種“將心比心、以心換心”的做法和先哲孟子幾千年之前的所言“君視臣如手足，則臣視君如腹心

19、；君視臣如犬馬，則臣視君如國人；君視臣如土芥，則臣視君如寇仇”可謂是不謀而合。雇雙手和雇大腦。關(guān)于服務(wù)業(yè)而言，制度和流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用勿庸置疑。職員嚴(yán)格遵守制度和流程，當(dāng)然能夠減少犯錯的次數(shù)和成本，但某種程度上也犧牲了創(chuàng)新的機(jī)會和收益。也確實是講，在嚴(yán)格的制度和流程面前，企業(yè)更多雇傭的是職員的雙手和雙腳，而不是職員最有價值和制造力的部位大腦。面對這一業(yè)界難題，海底撈看到的不是兩難，而是有機(jī)結(jié)合；不是墨守成規(guī)，而是推陳出新。它在雇傭職員雙手的同時也雇傭了職員的大腦，讓職員不僅用手工作，而且用心用腦去工作，去制造性滿足客人的各種需求。正是基于此，海底撈才能夠不斷出現(xiàn)“橡皮筋、小發(fā)夾、手

20、機(jī)套、眼鏡布”等一系列雖不起眼但卻在客人心中激起層層暖意并轉(zhuǎn)而在業(yè)界推廣開來的的種種創(chuàng)新之舉。三、“海底撈”的客戶服務(wù)治理北交大的旁邊是有一家名叫“海底撈”的火鍋店，我讀碩時經(jīng)常和同學(xué)結(jié)伴去吃火鍋。盡管每次去都要排專門長時刻的隊，但依舊樂此不疲。究竟是什么讓我們成為如此忠誠的顧客呢？一起來看看平民飯店“海底撈”的五星級服務(wù)吧。首先從停車開始講起。車子一到店門前，泊車服務(wù)生會立即上前，主動也特不禮貌的提出代客泊車，停放妥當(dāng)后將鑰匙交給客人，等到客人結(jié)帳時，泊車服務(wù)生又會主動問到：“是否需要幫忙提車？”假如客人需要的話，立即提車到店門前，客人只需要在店前等一下就能夠了。完全是五星級飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與

21、水平哦，同時泊車小弟的笑容也專門溫暖，完全不以車型來決定笑容的真誠與溫暖程度。其次，擦車服務(wù)。假如客人選擇在周一到周五中午去用餐的話，“海底撈”提供免費人工擦車服務(wù)，質(zhì)量完全不模糊，顧客能夠充分體驗什么叫做有質(zhì)免費服務(wù)。第三，等待服務(wù)。不管客人什么時刻去用餐，一進(jìn)門就有服務(wù)員一路熱情的領(lǐng)到位子入座。假如恰巧沒有座位了，服務(wù)員會咨詢你是否需要等待。假如需要等待，她們就會立即引導(dǎo)你到等候區(qū)，送上西瓜、橙子、蘋果、花生、炸蝦片、水果粥等各式小吃，還有豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料，以上這些可差不多上無限量免費提供哦。假如是一幫子朋友在等待，你能夠向服務(wù)員要一幅撲克牌來玩，或是跳棋之類的各式玩具來玩。因此

22、，時刻就在娛樂中悄然而逝了，客人全然感受不到等待的痛苦。第四，飯間服務(wù)。入席后，服務(wù)員會詳細(xì)介紹特色菜，假如客人點的量差不多超過了可食用量，服務(wù)員會提醒客人，點菜量差不多夠了，再多會白費；服務(wù)員還會主動提醒食客，各式食材都能夠點半份，如此菜色比較豐富；服務(wù)員在席間會主動為客人更換熱毛巾，次數(shù)確信會大于等于二；會給長頭發(fā)的女士提供橡皮筋箍頭、提供小發(fā)夾夾前劉海；給帶手機(jī)的朋友提供小塑料袋子裝手機(jī)以防進(jìn)水，帶戴眼鏡的朋友假如需要的話能夠送擦鏡布；提供圍兜和手套；要是帶小小孩去的話，服務(wù)員還會幫你喂小孩吃飯；帶小孩到兒童天地里邊做游戲；店有網(wǎng)吧，能夠免費上網(wǎng)；假如需要上廁所，不要難為情，熱情的服務(wù)員

23、會把你恭送到WC門口。最讓人舒服的是，你不必大呼小叫的叫服務(wù)員，他們就在不遠(yuǎn)處觀看客人用餐情況，隨時依照你用餐情況來補充餐巾紙、茶水等。真正是滿意的專門。第五，食材。豬爪做鍋底、鴛鴦鍋、嫩豆腐、豬腦、特制蝦滑、特制嫩牛肉、鴨血、抻面等等一應(yīng)俱全，且十分潔凈廉價。另外帶點藝術(shù)體操模樣的抻面表演以及表演者突如其來的與顧客互動一下，也讓人驚喜不斷。最為關(guān)鍵的是，客人能夠點半份，多點幾樣。第六，餐后?？腿顺酝炅藭r，服務(wù)員立即會送上口香糖。要走時，一路上都會有服務(wù)員跟你講再見。門口有免費擦皮鞋和美甲的，先生能夠擦皮鞋，女士能夠美甲。另外一位網(wǎng)友在貼子里講了一件讓人感動事。她去“海底撈”結(jié)完帳臨走時隨口問

24、了一句：“有冰激凌送嘛?”服務(wù)員回答：“請你們等一下?！蔽宸昼姾?，一個服務(wù)員氣喘吁吁的跑回來：“小姐你們的冰激凌，讓你們久等了。剛才給你們到易初蓮花超市買來的。” 原來他們剛才給我們特地去超市買的“可愛多”。絕對的是五分鐘的驚喜！拿客人話講，現(xiàn)在感動的“一塌糊涂”啊！真正第一次感到什么才叫“顧客是上帝”這句話的含義！花了專門大力氣詳細(xì)講了一個小火鍋店的五星級服務(wù)，不是在給“海底撈”做宣傳，而是真正感受到其經(jīng)營者深暗服務(wù)之道，尤其是深暗“超越客戶期望”的治理。另外，其背后隱藏的超一流的服務(wù)培訓(xùn)和與服務(wù)理念潛化也是特不值得我們服務(wù)從業(yè)者好好學(xué)習(xí)的。要不然的話，一個服務(wù)員如何能夠、如何敢擅自去為顧客

25、買來冰激凌呢？講的直白一點，“海底撈”的服務(wù)模式或許會專門快被同業(yè)模仿，然而他們通過培訓(xùn)對職員進(jìn)行服務(wù)理念潛化這一個環(huán)節(jié)卻是不容易模仿的，這其中事實上涵蓋了專門多治理領(lǐng)域的東西，例如客戶期望治理授權(quán)等，這是一種以服務(wù)為要緊競爭力的戰(zhàn)略性服務(wù)治理，也是一種難以簡單模仿的企業(yè)服務(wù)文化?！昂５讚啤钡姆?wù)經(jīng)營，看似白費了專門多的運營成本，只是卻是其以服務(wù)為競爭力的企業(yè)運營過程中的打算成本而已，相關(guān)于其獲得的巨大利潤和品牌效益來講，都微乎其微了。 單就“海底撈”在北京、上海一家接一家的開分店，顧客天天川流不息這一事實，就明白高質(zhì)量的服務(wù)給他們帶來了什么樣的收益！講“海底撈”是服務(wù)決定收益的典型例子也只是

26、吧？四、海底撈撈出真經(jīng)：夢想不是水中月訪海底撈餐飲有限公司董事長 張勇海底撈：夢想不是水中月食客的美食夢想在那個地點實現(xiàn)；職員的職業(yè)夢想在那個地點開花；老總的創(chuàng)業(yè)夢想在那個地點結(jié)果。對人力資源治理者來講，也許也能夠在那個地點“撈”到一點有利于自己的“真經(jīng)”?！昂５讚啤?，這家起源于四川簡陽的民營企業(yè)，從只有四張桌子的店面起步，十三年進(jìn)展成為一家跨省大型餐飲企業(yè)，擁有三千多名職員，十七家直營分店，十多個加盟店，四個大型配送中心和一個大型火鍋底料生產(chǎn)基地。在京、滬、川、陜、豫，眾多的食客心目中，海底撈以服務(wù)更勝過美味而成為焦點。而我們更關(guān)注的是，海底撈是如何將職員的工作熱情與敬業(yè)度發(fā)揮到極致？帶著疑

27、問，本刊記者采訪了海底撈餐飲有限公司董事長張勇。打造優(yōu)秀的企業(yè)文化是張勇始終追求的目標(biāo)。在他看來，優(yōu)秀的企業(yè)文化，首先是創(chuàng)建一個公平公正的工作環(huán)境，其次是致力于將“雙手改變命運”的價值觀在海底撈變成現(xiàn)實，最后才是把“海底撈”開向全國、開向國外。公平公正協(xié)助職員成長什么緣故要創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境呢？職員在“海底撈”上班，他的表現(xiàn)好，就應(yīng)該得到提升，這是一種公平公正的體現(xiàn)，但張勇認(rèn)為，不能將“公平公正”理解得太狹隘，應(yīng)該把它放到社會大背景下來理解。例如，到目前為止，農(nóng)村和都市差距依舊專門大，“一個農(nóng)村的小孩和一個北京的小孩，同樣的勤奮、善良、正直，然而由于出身不同，一個是在北京，父親是教授；一個

28、在四川簡陽的某個鄉(xiāng)，爸爸是農(nóng)民，他們付出同樣努力的話，北京小孩的人生軌跡是如此的，先是重點小學(xué)，然后是北大或者是清華，然后是海歸，或者是一個好的公務(wù)員，或者在北大期間認(rèn)識了專門多的好朋友，他的人生是繽紛的。但專門可能農(nóng)村的小小孩付出的努力比他可能還多上20%，然而等待那個小小孩的命運確實是在“海底撈”上班，這是注定了的，因為一個縣一年都不能考上一個北大學(xué)生?！痹谶@種情況下，張勇認(rèn)為“海底撈”將每個人平等看待是專門關(guān)鍵的一點，“因此我們現(xiàn)在吸引不來大學(xué)生，可能跟始終堅持這種理念有關(guān)系。海底撈的工作專門簡單，同意了大學(xué)教育的與農(nóng)村來的初中生小學(xué)生是一樣的，假如他們具備了共同的前提，老實、勤奮和善良

29、，我就認(rèn)為他們的起點是一樣的?！睂ｉT多大學(xué)生到海底撈應(yīng)聘，期望自己一進(jìn)公司就做治理者，或是行政人員，然而這在海底撈是不同意的，必須都從基層開始干起。那么，在同一個起跑線上，海底撈的職員是如何成長的？其一，良好的晉升通道。海底撈為職員設(shè)計好在本企業(yè)的職業(yè)進(jìn)展路徑，并清晰地向他們表明該進(jìn)展途徑及待遇?！昂５讚片F(xiàn)有的治理人員全部是從服務(wù)員、傳菜員等最基層的崗位做起，公司會為每一位職員提供公平公正的進(jìn)展空間，假如你老實與勤奮，同時相信用自己的雙手能夠改變命運那個理念，那么海底撈將成就你的以后！”每位職員入職前都會得到如此的告知。在海底撈，只有兩個崗位有學(xué)歷的專門要求。技術(shù)總監(jiān)與辦公室主任合并由一個人擔(dān)

30、任；財務(wù)總監(jiān)與物流董事長合并由一個人擔(dān)任。這兩個崗位是從外部招聘，要求學(xué)歷和專業(yè)的治理水平，其他所有的干部，包括北京區(qū)經(jīng)理，西安區(qū)經(jīng)理，每人都要治理近2000名職員，然而誰能想到他們差不多上從最基層服務(wù)員培養(yǎng)起來的，都沒有專門高的學(xué)歷，然而都具備同樣的素養(yǎng)確實是勤奮、老實和善良。1995年，17歲的楊曉麗為了生計從簡陽偏僻的農(nóng)村走出來，進(jìn)了初期的海底撈?？恐r(nóng)村小姐的質(zhì)樸、吃苦耐勞和個人特有的聰穎、果斷、執(zhí)著，從最基層的傳菜員做起，由于表現(xiàn)突出，先后被擢升為領(lǐng)班、大堂經(jīng)理、店經(jīng)理。1999年5月，她帶著公司的重大使命進(jìn)入西安市場，在西安大雁塔開辦了“海底撈” 西安一分店西安市雁塔區(qū)海底撈火鍋城

31、，她挺住了創(chuàng)業(yè)初期的困難，制造了海底撈早期的輝煌，目前已成為海底撈總公司副總經(jīng)理兼西安公司、上海公司總經(jīng)理，同時是西安市碑林區(qū)人大代表?，F(xiàn)任北京公司總經(jīng)理的袁華強(qiáng)，七年前從商貿(mào)學(xué)校畢業(yè)進(jìn)入海底撈。以能吃苦、責(zé)任心強(qiáng)為人稱道。經(jīng)歷了門迎、擦鞋、保潔、傳菜等多種基層工作鍛煉，勤奮、責(zé)任心強(qiáng)和才能使他迅速成長，四年前率隊進(jìn)入北京市場，通過一番拼搏，把北京市場經(jīng)營成了海底撈總公司最具活力、阻礙力和潛力的地區(qū)。馮伯英，十一年前帶著改變家庭命運、改善家庭經(jīng)濟(jì)狀況的樸實的目的，成了海底撈的一名職員。由于虛心好學(xué)、吃苦耐勞而受重用，在張勇的關(guān)注和培養(yǎng)下，自身潛能得到了發(fā)掘，從一名一般職員做起，現(xiàn)在走上了高級治

32、理崗位，出任鄭州公司總經(jīng)理。張勇強(qiáng)調(diào)，不要把培訓(xùn)夸大了，服務(wù)行業(yè)，重點在于通過治理來規(guī)范。海底撈的職員，除了入職前的集訓(xùn)，工作期間并不進(jìn)行額外的培訓(xùn)。所有問題，在例會上都會加以解決，職員有什么創(chuàng)意、工作上有什么疑問和困難，在例會上提出來，大伙兒進(jìn)行討論和溝通，所有人都得到了進(jìn)步。在具備了差不多品質(zhì)與共同進(jìn)步的基礎(chǔ)上，誰的能力提高得快，顯現(xiàn)出來了，誰就有機(jī)會晉升。其二，獨特的考核制度。海底撈對干部的考核特不嚴(yán)格，在張勇的辦公室墻上，張貼著對店長以上干部的考核表，考核分了多個項目，除了業(yè)務(wù)方面的內(nèi)容之外，還有創(chuàng)新、職員激情、顧客中意度、后備干部的培養(yǎng)，每項內(nèi)容都必須達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)?！拔覀儍?yōu)秀店長的

33、產(chǎn)生不跟他所治理店的命運成正比，評選優(yōu)秀店長不看他賺了多少鈔票，看的是職員激情，看的是顧客中意度，看的是后備干部的培養(yǎng)。他哪怕賺專門多鈔票，他的利潤始終是公司最高，也專門可能由于在這幾個問題上出了漏洞而被撤掉，比如不久前牡丹園的店長被撤掉了，他在我們公司的業(yè)績也專門好，但確實是職員激情和顧客中意度達(dá)不到?！边@幾項不易評價的考核內(nèi)容，海底撈都有自己衡量的標(biāo)準(zhǔn)。例如“職員激情”，總部不定期的會對各個分店進(jìn)行檢查，看職員的注意力是不是放在客人的身上，看職員的工作熱情和服務(wù)的效率。假如有職員沒有達(dá)到要求，就要追究店長的責(zé)任，“你平常是如何要求的？你是如何帶動的？”一次能夠原諒，能夠給機(jī)會，幾天后再派人

34、檢查，職員的服務(wù)是否快速、準(zhǔn)確、熱情，是否能夠立即完成顧客的要求，是否快速準(zhǔn)確，大方得體。海底撈的店長都有專門大的權(quán)利。總部每月會拿出利潤的一部分作為每個店的獎金，這些獎金全部由店長來分配，他必須全面考察下屬的業(yè)績，如是大伙兒都沒有達(dá)到要求，不分也能夠，只是唯獨不能分給自己。海底撈目前的直營分店已有17家，分布于西安、北京、鄭州、上海，這么多分店，分配結(jié)果又差不多上各店自己報告上來的，如何保證每位治理者都能真正做到公平公正？張勇告訴記者，“有不公正的可能，然而千萬不要太明顯，他的一切作為必須讓絕大多數(shù)職員同意，假如大伙兒不能同意的話，他的領(lǐng)導(dǎo)力與阻礙力會下滑、業(yè)績會下滑?！蓖瑫r，海底撈有一個公

35、開信息源監(jiān)督制度，每一個分店都會選舉兩個一般職員做信息源，對本店治理方面出現(xiàn)的一些問題以書面形式向總部反映，每個月都必須要有，張勇看過后，再轉(zhuǎn)到監(jiān)察部備案、核實。假如確定反映的問題屬實，就會轉(zhuǎn)給該部門的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。張勇認(rèn)為，這同時是一個信任問題?！氨O(jiān)督是必要的，然而我專門信任他們。我信任他們的運氣，也信任海底撈嚴(yán)格的考核與晉升制度。”尊重與關(guān)愛，制造和諧大伙兒庭服務(wù)業(yè)的工作，技術(shù)成分專門少，“如何使職員把心放在工作上，這才是最重要的”張勇講。海底撈的治理層差不多上從最基層擢升上來的，他們都有切身的體會，都了解下屬的心理需求，如此，他們才能發(fā)自內(nèi)心地關(guān)愛下屬，同時給予職職員作與生活上的支持和關(guān)

36、心，同時也得到職員的認(rèn)可。張勇笑著舉例，“假如將北京區(qū)的總經(jīng)理換成一個從美國回來的博士，相信不到半年就亂套了。職員不認(rèn)可你，你講的再好，你的理念再好，職員與你不是一條心，不聽你的，沒方法！” 海底撈的職員，大部分來自農(nóng)村，他們的需求特不簡單，有時候治理層多沖他笑一笑，給他一個領(lǐng)班，給他一個機(jī)會，他就滿足了。在海底撈，尊重與善待職員始終被放在首位。從2003年7月起，海底撈實行了“職員獎勵打算”，給優(yōu)秀職員配股，以西安東五路店作為第一個試點分店，規(guī)定一級以上職員享受純利率為3.5%的紅利。2005年3月，又推出第二期“職員獎勵打算”，以鄭州三店作為職員獎勵店給優(yōu)秀職員配股，同時經(jīng)公司董事會全體董

37、事一致同意，從鄭州三店開始計算，公司每開辦的第三家分店均作為職員獎勵打算店。海底撈的治理人員與職員都住在統(tǒng)一的職員宿舍，同時規(guī)定，必須給所有職員租住正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室，所有房間配備空調(diào)、電視，電腦，宿舍有專門人員治理、保潔，職員的工作服、被罩等也統(tǒng)一清洗。若是某位職員生病，宿舍治理員會陪同他看病、照顧他的飲食起居。海底撈的所有崗位，除了差不多工資之外，都有浮動工資與獎金，作為對職員良好工作表現(xiàn)的鼓舞。同時，考慮到絕大部分職員的家庭生活狀況，公司有針對性的制定了許多細(xì)節(jié)上的待遇：在海底撈工作滿一年的職員，若一年累計三次或連續(xù)三次被評為先進(jìn)個人，該職員的父母就可探親一次，往

38、返車票公司全部報銷，其子女還有天的陪同假，父母享受在店就餐一次；工作年滿一年以上的職員能夠享受婚假及待遇；工作滿3個月以上的職員父母去世，該職員能夠享受喪假及補助；工作3年以上的職員可享受產(chǎn)假及補助；若夫妻在同一地區(qū)工作，只要有一方工作滿半年，在外租房就能夠享受每月60元的補助，已婚的店經(jīng)理則可享受400元以內(nèi)的住房補助；店經(jīng)理小孩3歲以下隨本人生活的，還可享受每月300元的補助在尊重與善待職員的問題上，海底撈還有許多“創(chuàng)意”。例如，將發(fā)給先進(jìn)職員的獎金直接寄給他的父母。張勇講，“這不僅僅是400塊鈔票的情況，400塊鈔票關(guān)于農(nóng)村也許專門重要，但更重要的是，他父母有了榮耀。海底撈的職員，有專門

39、多差不多上親屬，這在許多企業(yè)差不多上禁止的。張勇卻認(rèn)為，“正因為職員在海底撈獲得了尊重和認(rèn)可，同時他也認(rèn)可了那個地點的工作環(huán)境與和諧的氛圍，他才會介紹親戚朋友們來。”關(guān)于職員的夫妻生活、子女教育問題，許多企業(yè)規(guī)定，服務(wù)員不能和廚師談戀愛，高級治理人員配偶不能與其在同一個地區(qū)同一個都市，“這種規(guī)定是專門不人道的，我們的做法相反，會盡量把他們吊在一塊兒，讓他們一起工作，一起生活。公司會發(fā)給他們補貼，鼓舞他們住在一起，同時把小孩帶著周圍，自己照顧和教育小孩?！辈粌H如此，海底撈店長以上的干部，公司還會關(guān)心他們聯(lián)系其子女入學(xué)，同時代交入學(xué)贊助費。為了鼓舞和激勵職員的工作熱情，培養(yǎng)他們的愛崗敬業(yè)精神，海底

40、撈格外重視職員的業(yè)余文化生活。海底撈的各個分店、各個分區(qū)常常展開評比活動，評比先進(jìn)個人、優(yōu)秀標(biāo)兵、勞模、功勛職員各店之間常常舉辦友誼競賽：籃球競賽、切羊肉競賽、各種技能競賽公司鼓舞職員積極參與，并給于適當(dāng)?shù)莫剟?；公司辦起了海底撈報，內(nèi)容包括企業(yè)治理知識、職場成長故事、哲理故事、飲食文化、健康知識。越來越多的職員積極投來稿件，有的堪稱佳作：實現(xiàn)夢想、關(guān)于榜樣、一起吃苦的幸福；職員們自發(fā)地創(chuàng)作了海底撈之歌：“唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美好的改日；懷著同樣的夢想，時刻發(fā)奮圖強(qiáng)。心連心，一起度過困難；手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)。制造輝煌，擁有夢想，知恩圖報，雙手制造以后”在如此和諧的文化與工作氛圍中，職員們的熱情

41、日益高漲，提出專門多建議，包括工作與娛樂，只要是合理的，公司都會采納。張勇笑著講，“海底撈的創(chuàng)意性服務(wù)在業(yè)界和顧客當(dāng)中是專門出名的，事實上，大多數(shù)差不多上職員提出來的。我們的職員都專門天才！”職員助海底撈實現(xiàn)遠(yuǎn)大理想談到以后的進(jìn)展，張勇告訴記者，海底撈盡管差不多有十七家分店、十多個加盟店，然而只開在少數(shù)幾個大都市，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，海底撈的第三個目標(biāo)確實是開向全國，緊接著進(jìn)軍海外。為此，他差不多考察了國外幾個地區(qū)的餐飲市場。同時，海底撈還有專門的食品加工配送、倉儲和工程部門，這些部門也必須同時進(jìn)展壯大。要想實現(xiàn)那個目標(biāo)，海底撈需要大量的治理人才、外語人才和專業(yè)技術(shù)人才。目前，海底撈一方面加大內(nèi)部培養(yǎng)

42、的力度，選出第一批職員分不進(jìn)行英語培訓(xùn)、治理培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)。另一方面，也開始重視對大學(xué)生的招聘與吸引。由于海底撈的所有職員都必須從最基層開始工作，因此一直吸引不到大學(xué)生，但近兩年，隨著海底撈聲譽的擴(kuò)大，逐漸有一些大學(xué)生進(jìn)入。張勇坦言，海底撈向所有職員提供公平的進(jìn)展機(jī)會，大伙兒在同一個起點上，大學(xué)生確信是比農(nóng)村小孩領(lǐng)悟能力要強(qiáng)一些，整體素養(yǎng)具有優(yōu)勢，那么具備了這些優(yōu)勢，他只要再加上勤奮與老實，在海底撈的進(jìn)展空間專門大，同時他們的加入能帶動職員隊伍整體素養(yǎng)的提升。“我們希望高素養(yǎng)的職員越來越多，因為在海底撈協(xié)助職員雙手改變命運的同時，職員也在協(xié)助海底撈實現(xiàn)遠(yuǎn)大理想！”五、海底撈密碼海底撈考核一個店

43、長或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個，顧客中意度和職員中意度。 盡管海底撈三千平米的望京店特不開發(fā)了十分之一的面積給等位的客人休息，但大多數(shù)時候仍然座無虛席。在大眾點評網(wǎng)、飯桶網(wǎng)等網(wǎng)站上，海底撈則一直牢牢占據(jù)著幾大都市 “服務(wù)最佳”榜單的前列。顯然，吸引顧客到來的不僅僅是味道。在酣戰(zhàn)激烈的京城，味道可口的餐館不計其數(shù)。這家人均消費六七十元的中國連鎖餐飲民營企業(yè)，其被廣泛稱道的是細(xì)致新穎的服務(wù)它甚至讓跨國巨頭也放下姿態(tài)，以謙虛的學(xué)生身份觀摩請教。2006年，200名百勝中國的區(qū)域經(jīng)理到海底撈參觀取經(jīng)，他們的目的是“參觀和學(xué)習(xí)，提升治理水平”，事實上，百勝旗下的必勝客和肯德基差不多是業(yè)界治理的典范。從四川街

44、頭的麻辣小攤，到今天全國的二十多家店，海底撈用了十五年的時刻。作為海底撈的創(chuàng)辦人，張勇常被邀請去為知名的企業(yè)和學(xué)校作演講，好奇的學(xué)生對教育程度并不高的他如何提升職員的熱情充滿興趣：因為以人力資源為研究方向的北京理工大學(xué)工商治理系副教授王奮發(fā)覺，海底撈服務(wù)員對職業(yè)的認(rèn)同感，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于她所帶的MBA班學(xué)生。也許，一個簡單的例子能夠看出海底撈的價值標(biāo)準(zhǔn)：海底撈考核一個店長或區(qū)域經(jīng)理的要緊標(biāo)準(zhǔn)只有兩個，顧客中意度和職員中意度。出乎意料，被專門多企業(yè)視為最高指標(biāo)的營業(yè)額和利潤難道沒有入圍。用海底撈副總經(jīng)理袁華強(qiáng)的話講：“超越顧客期望為海底撈贏得了名聲，而讓為顧客制造感受的職員過得舒適才是海底撈的安身立命之

45、道。”為服務(wù)瘋狂擦皮鞋、美甲； 發(fā)圈、眼鏡布眾多看似微不足道的創(chuàng)新贏來了顧客心甘情愿的等待。作為海底撈的?？?，小Y用“劉姥姥進(jìn)大觀園”來形容自己初次去海底撈用餐的感受。通常而言，就餐排隊是一個極其枯燥的過程，但海底撈卻反其道而行之。小Y講，當(dāng)她在海底撈等待區(qū)等待的時候，熱心的服務(wù)人員立即為她送上炸蝦片、水果以及豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料。此外，還提醒她能夠在此打牌下棋和免費上網(wǎng)沖浪。然而更令她意想不到的是，在那個地點能夠享受免費修指甲的服務(wù)。更多帶給她的感動還在后面，“任何時候我們的需要都能輕易在附近找到他們的目光?！毙講，從停車泊位、等位、點菜、中途上洗手間、結(jié)賬走人等全流程的各個環(huán)節(jié)，你

46、都能夠感受到這種細(xì)微的服務(wù)?！爱?dāng)你吃飯的時候，服務(wù)員會幫你把手機(jī)裝到小塑料袋以防進(jìn)水，會給長頭發(fā)的女士提供橡皮筋和小發(fā)夾；為戴眼鏡的朋友送來擦鏡布”，小Y講她家里現(xiàn)在差不多有四五塊海底撈的擦鏡布?！皩ｉT難想象”，她講，這些小細(xì)節(jié)差不多上如何制造出來的？”“假如要講吸引我來那個地點的緣故，那么人家的特色確實是把功夫下在服務(wù)細(xì)節(jié)上，讓客人有賓至如歸的感受。”像小Y如此的老顧客，差不多占據(jù)了海底撈的專門大比例。他們都有自己熟悉的服務(wù)員，這些服務(wù)員不僅熟悉他們的名字，甚至記得一些人的生日、結(jié)婚紀(jì)念日。把功夫下在服務(wù)上的理念，來源于張勇的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷。海底撈的前身是四川路邊并不起眼的小攤位。15年前，下崗工

47、人張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了4張桌子，利用業(yè)余時刻賣起了麻辣燙。那時的他對飲食業(yè)一竊不通，按照他的話來講，“店址和東西都不行，想要生存下去只能態(tài)度好些，不人要什么快一點，有什么不中意多陪笑臉。 結(jié)果大伙兒都講我的東西不行吃，卻又都情愿過來吃?！蹦莻€經(jīng)歷讓海底撈獲益非淺。張勇發(fā)覺，在低附加值的餐飲服務(wù)業(yè)，差不多被倡導(dǎo)了許多年的顧客至上并不像想象中那樣被大多數(shù)同行所重視。這讓他確定了海底撈的宗旨：服務(wù)為王。把服務(wù)作為海底撈的招牌，需要的是海底撈人的共同努力。在海底撈，你會經(jīng)?？匆娐殕T端著菜盆跑步前進(jìn)，用極快的速度抹桌子，鋪桌。專門多人都在問同一個問題：這些海底撈人的笑容和激情是如何培訓(xùn)出來的？袁華強(qiáng)給出

48、的答案發(fā)人深思：無法培訓(xùn)，只需要提供他們想要的。海底撈的平等主義職員是品牌的代言人、尊重職員這些被奉為圣經(jīng)的治理理念自然地發(fā)生在中國一家小企業(yè)的身上，而僅僅是依靠“與生俱來的本能”。作為北方區(qū)的總負(fù)責(zé)人，袁華強(qiáng)每個月都有一項專門的任務(wù)：去職員的宿舍生活三天。目的在于體驗職員的衣食住行是否舒適，以便及時地改善。職員對待他，從來不叫“袁總”，而是親切地喚他“袁哥”。在海底撈分店，他與同來自家鄉(xiāng)的小服務(wù)生隨意地開著玩笑，互相拍著肩膀?！霸诤５讚?，店長也能夠跟一般職員一起，去給客人端鍋打掃。”在袁華強(qiáng)看來，專門大程度上，這得益于張勇充滿理想主義的“人生而平等”的價值觀念?，F(xiàn)在海底撈的核心高管，除了財務(wù)

49、和工程師是外聘外，其他差不多上在海底撈從基層開始，一步步走到現(xiàn)在的一般人。袁華強(qiáng)幾乎干過海底撈所有的職務(wù)：門童，廚師，洗碗工至今他還記得剛進(jìn)入海底撈時，曾連續(xù)三個月吃菜花的經(jīng)歷，這讓他到現(xiàn)在對這種平常蔬菜留有陰影，同時，這種從苦難中成長起來的親身經(jīng)歷也讓他們保持著一顆平常心。在最近一次的公司高層會議上，職員早餐被重新提到議事日程上?！跋Ｍ軌虮M量讓職員每天都能夠品嘗到不同的飯菜，假如某日職員不吃飯，我們會反省，是不是你給他提供的不夠好？”袁華強(qiáng)講，“太多人往高處走的時候，都不記得自己原本的模樣了，事實上對職員的尊重只是是人的本能”?！霸谡麄€餐飲行業(yè)，海底撈的工資只能算中上?！币晃粯I(yè)內(nèi)人士講，然

50、而隱性的福利比較多。在人們的理解中，餐飲服務(wù)業(yè)的職員往往住在潮濕的地下室里，油頭垢面。然而海底撈的職員都住在公司附近正式的公寓樓里，能夠享受到二十四小時的熱水和空調(diào)。為了減少職員外出上網(wǎng)可能帶來的危險，去年公司為每套房子都安裝了能夠上網(wǎng)的電腦。一位住在精裝公寓的白領(lǐng)女士不久前驚奇地發(fā)覺，住在她隔壁的是海底撈的一般職員。在專門多人眼中，餐飲業(yè)的一般職員總是被人認(rèn)為缺乏素養(yǎng)，但假如企業(yè)只是讓他們住在地下室里，每日為工作辛苦奔波，同最下層的人打交道，他們?nèi)绾尾拍軌蚺囵B(yǎng)起自己的自信，更好去生活？袁華強(qiáng)認(rèn)為，要想讓職員在工作中充滿激情和自信去面對顧客,首先要給他們提供良好的生活環(huán)境。海底撈在簡陽建了一所

51、私立寄宿制學(xué)校，海底撈職員的小孩能夠免費在那兒上學(xué)，只需要交書本費。在剛剛過去的2007年春節(jié)，海底撈北京地區(qū)的兩千多名職員坐上公司統(tǒng)一雇的豪華大巴，一同去郊區(qū)享受溫泉浴。這讓海底撈的運營成本相對較高。袁華強(qiáng)給記者罷了一筆帳，海底撈一年中單店僅僅給職員租房的費用就得花費五十萬。這么高的成本費用，必須靠高營業(yè)額才能支撐。據(jù)袁華強(qiáng)介紹，海底撈較出色的店一天翻臺的次數(shù)是七次，而最差的可不能小于四次。因為按照餐飲業(yè)的一般規(guī)律，除去高端飯店外，一天三輪的利用率是要虧本的?！霸谶@么大眾化的消費群體里，要盡可能地多翻臺?！薄鞍凑者@么高強(qiáng)度的工作量，我們給職員所提供的仍然是不夠的”，在他看來，職員和企業(yè)之間這

52、種相輔相存的關(guān)系，能夠讓職員感受到物有所值。企業(yè)為職員考慮得更多一些，他就會增加對企業(yè)的責(zé)任感。在張勇看來，支撐海底撈進(jìn)展的全然，從來不是鈔票。他也因此謝絕了向他拋來橄欖枝的幾家風(fēng)投。“以海底撈目前的市場，只要把價格上調(diào)一點，工資壓低一點，就能夠達(dá)到風(fēng)投要求的利潤”，但他不情愿為了資金改變自己的節(jié)奏：“儲備足夠的治理人才，等到合適的時機(jī)。”開放平臺鼓舞創(chuàng)新，同意犯錯，給職員成長的平臺 但與這種福利工資相比，一些職員更為看重的是公司給予他們提供的平臺。張勇也在查找合適的人力資源公司來輔助海底撈進(jìn)行人員招聘，然而，在張勇看來，“制造”海底撈職員的真正關(guān)鍵并不在培訓(xùn)，而在于制造讓職員情愿留下的工作環(huán)

53、境。海底撈的內(nèi)刊上，有兩行讓人印象深刻的字：倡雙手改變命運之理，樹公司公平公正之風(fēng)。在海底撈，職員能夠享受一個特權(quán)：基層服務(wù)員能夠享有打折、換菜甚至免單的權(quán)利，只要事后口頭講明即可?！耙驗橄嚓P(guān)于高層治理人員,每天與顧客直接打交道的只能是一般職員。顧客情愿來海底撈,并不是因為創(chuàng)始人，也不是我，而是和他們面對面接觸的那些職員”，袁華強(qiáng)講，如此做的優(yōu)點還在于，幸免了層級之間傳遞消息的苦惱，能夠最短時刻內(nèi)解決客人的問題。關(guān)于海底撈被人廣為稱道的細(xì)節(jié)服務(wù)，發(fā)圈、眼鏡布等，最初只是一個自發(fā)的方法。袁華強(qiáng)講：“職員提出新建議，大伙兒討論后覺得可行就會去實施?！卑ご_實是那個方法的代表，這是一個防止顧客手機(jī)

54、被濺濕的塑封袋子。由因此一名叫包丹的職員提出那個創(chuàng)意的，即用職員的名字命名?！斑@種命名的方式既能實現(xiàn)他的價值，也是對他的尊重，專門多職員都有專門多不錯的創(chuàng)意，要給他們提供機(jī)會?！碑?dāng)包丹袋在其他店也開始使用時，這些店會給這位職員交納一定的費用。在袁華強(qiáng)看來，治理者一個人的智慧是不夠的，在海底撈專門多富有創(chuàng)意的服務(wù)差不多上由職員創(chuàng)意出來的，因為他們離顧客最近。因此，不是每一個創(chuàng)意都能夠得到應(yīng)用和推廣，但海底撈鼓舞職員自由提出方法，同意職員犯錯誤。為了鼓舞職員創(chuàng)新，現(xiàn)在海底撈差不多形成了一個代表著創(chuàng)新意識的紅黃藍(lán)榜機(jī)制。在海底撈總部的辦公室墻上，每月以店為單位進(jìn)行創(chuàng)意統(tǒng)計。每個月九號，各個片區(qū)的店經(jīng)

55、理都要向總部提交一個創(chuàng)新的評估和報告，上面將詳細(xì)列出各店職員最近的一些方法和創(chuàng)意，而幾位核心高層則會在月底進(jìn)行討論，負(fù)責(zé)對此進(jìn)行總結(jié)和評比，確定哪些是在本店可行的，哪些能夠推廣到全國連鎖應(yīng)用的。 “假如一個店那個月是藍(lán)榜，那代表無創(chuàng)新，黃榜則代表本店應(yīng)用，紅榜則代表全國能夠推廣。”除了發(fā)放推廣獎金和以命名的方式帶給職員自豪感外，海底撈也在依照時刻的變化關(guān)注推廣的后續(xù)情況。“假如在使用的過程中發(fā)覺效果更好，我們會給職員發(fā)獎金，希望給職員制造一個創(chuàng)新的氛圍?！蹦壳昂５讚频膭?chuàng)新機(jī)制并沒有具體的評定標(biāo)準(zhǔn)，對袁華強(qiáng)來講，只要是能夠為顧客帶來方便的，或者能夠改善工作的建議，都在那個創(chuàng)新的范圍之內(nèi)。海底撈這

56、種開放的平臺還體現(xiàn)在培養(yǎng)職員的興趣愛好上。一名職員在和外國顧客交流時，講起了流利的英語，隨后公司為此進(jìn)行了一次英語競賽，并為優(yōu)勝者請來了外語老師。“讓職員能夠發(fā)揮自己的特長，從而在工作中獲得樂趣，使工作變得更有價值”。“在那個地點我專門踏實”，來自四川的小伙子講這句話的時候，笑容單純。今年十九歲的他在海底撈生活了將近一年的時刻，現(xiàn)在他差不多是另外兩個年輕男小孩的“師傅”。服務(wù)的閑暇時，他也會向徒弟們分享他的經(jīng)驗，討論如何讓顧客獲得更好的體驗。治理挑戰(zhàn)“跟著感受走”為海底撈制造了一個理想王國,以后它需要從“摸著石頭過河”過渡到清晰規(guī)劃的時期。然而，海底撈的成長和擴(kuò)張，也為其賴以生存的企業(yè)和價值觀

57、的連續(xù)帶來了挑戰(zhàn)。張勇曾經(jīng)表示，“海底撈的企業(yè)目標(biāo)一共有三個：第一個是制造一個公平公正的工作環(huán)境，第二個是致力于使雙手改變命運的價值觀在海底撈變成現(xiàn)實，第三個目標(biāo)才是把海底撈開到全國?！钡浇裉鞛橹?，海底撈全國的店面加起來也只是二十多家，每年的擴(kuò)張不超過五家，這離張勇理想中的“把海底撈開到全國去“的愿望還專門遠(yuǎn)。這種穩(wěn)打穩(wěn)扎式的擴(kuò)張速度專門大一部分出自于張勇所講的時機(jī)未到。在他看來，沒能擁有足夠滿足擴(kuò)張需要的合格職員之前，拿鈔票拼店數(shù)，可能是讓海底撈品牌消逝的最快死法。儲備更多擁有“海底撈”思維的治理者和一線職員是海底撈目前必須面對的一大難題?，F(xiàn)在的海底撈有四千名職員，最常采納的培訓(xùn)方式是核心職

58、員的言傳身教。專門難想象，當(dāng)職員人數(shù)增加到四萬名后，海底撈還能采納如此的方式而不走樣。海底撈顯然認(rèn)識到了問題的嚴(yán)峻性，為此，海底撈特不成立了一個培訓(xùn)學(xué)校。在培訓(xùn)學(xué)校里，袁華強(qiáng)們請來教授把自己的多年經(jīng)驗變成統(tǒng)一的教材，幸免了培訓(xùn)內(nèi)容不一致的情況，在此基礎(chǔ)上對優(yōu)秀職員進(jìn)行培訓(xùn)。這種新的嘗試能否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，還有待觀看。同時，在個性化消費的今天，海底撈引以為傲的服務(wù)，也慢慢顯露出來一些隱憂。一位在海底撈用過餐的客人在論壇上講，他承認(rèn)海底撈的確有著特不周到的服務(wù)，但他事實上更想擁有自己的空間，“屢次被服務(wù)生插話和打攪的感受并不行”。能感受到那個問題的不僅是顧客。在海底撈最近一期的內(nèi)刊上，一位職員以銳利

59、的筆墨指出了海底撈面臨的問題。他如此發(fā)問：有些老職員盡和客人高談闊論、爭辯，手舞足蹈，言談舉止更勝一位演講家我們并不是反對服務(wù)員跟客人打成一片，而是做什么情況都應(yīng)該適中，把握好一個度。將海底撈這種獨特的文化機(jī)制傳承下去，為這種自發(fā)的服務(wù)制定一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，海底撈目前還沒有找到比較合適的方式。“海底撈這種職員自發(fā)形成的創(chuàng)新服務(wù)專門難標(biāo)準(zhǔn)化，制定相應(yīng)的規(guī)章反而會扼殺他的熱情。”袁華強(qiáng)講，“因為職員服務(wù)的本意是好的。”但海底撈怎么講是一個連鎖企業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)化是一個繞只是的坎，何去何從，海底撈仍在摸索之中。不可否認(rèn)，在感性摸索中成長起來的海底撈仍然不失為理想主義的典范，但它以后也不得不調(diào)整自己來面對那個多

60、變和復(fù)雜的世界。六、海底撈的微笑鏈讓職員“認(rèn)同公司、歡樂工作、微笑服務(wù)”，經(jīng)理對領(lǐng)班微笑，領(lǐng)班對職員微笑，職員對顧客微笑，最后顧客對海底撈微笑海底撈餐飲有限責(zé)任公司是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，集餐飲、火鍋底料生產(chǎn)、榮譽連鎖加盟、原料配送、技術(shù)開發(fā)為一體的民營企業(yè)。自公司1994年成立以來，以其自然樸實的服務(wù)、真誠熱情的待客之道，“融合川人川味、蜀地蜀風(fēng)”的文化特色，使企業(yè)迅速進(jìn)展成為大型餐飲連鎖經(jīng)營企業(yè)。每至晚間，不管冬暑，北京的每家分店差不多上人隊如龍，一位難求，深受顧客的喜愛。海底撈是如何獲得經(jīng)營成功的？通過多次實地訪談和現(xiàn)場體驗，并運用比較分析法和頭腦風(fēng)暴法，我們認(rèn)為海底撈的成功要緊得益于