信息化_-_CRM_-_CRM客戶(hù)關(guān)系管理研習(xí)ppt課件

1、Preston University CRM客戶(hù)關(guān)係管理研習(xí)IMBA 國(guó)際教育中心 講師:林啟峰 Feb.23,2003.知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代中如何評(píng)量公司的價(jià)值資產(chǎn)財(cái)務(wù)供應(yīng)鏈戰(zhàn)略夥伴客戶(hù)員工組織研發(fā)才干商譽(yù)知識(shí)管理.知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代中如何評(píng)量公司的價(jià)值 分組討論案例分享。各指定公司的中心競(jìng)爭(zhēng)力(價(jià)值)為何？.以客戶(hù)為中心(Customer Centric)的思維商品汽車(chē)維護(hù)救援代步租賃貸款保險(xiǎn)TOBE外部商品通路展售門(mén)市維修廠(chǎng)業(yè)務(wù)員拖吊員.客戶(hù)買(mǎi)賣(mài)金額價(jià)格敏感售後服務(wù)重複購(gòu)買(mǎi)搭售能夠財(cái)力.商品戰(zhàn)略 商品/服務(wù)的種類(lèi)(含程度事業(yè))? 各種商品/服務(wù)的獲益率? LTV是什麼? LTV與戰(zhàn)略夥伴及跨售的關(guān)係?

2、. 討論：未來(lái)可以再開(kāi)發(fā)的商品為何？.客戶(hù)區(qū)隔 什麼是客戶(hù)區(qū)隔(Segmentation)? RFM 分析? 客戶(hù)的重複購(gòu)買(mǎi)行為 。 客戶(hù)的轉(zhuǎn)介行為。 客戶(hù)的經(jīng)常性服務(wù)需求(Add-on Service)。 那些是高價(jià)值的客戶(hù)?.從客戶(hù)資料中尋找商業(yè)智慧 蒐集資料(Data Warehousing。 計(jì)算客戶(hù)價(jià)值(V.A.)。 客戶(hù)區(qū)隔與服務(wù)及銷(xiāo)售戰(zhàn)略 。 . 討論：那些維度可用來(lái)區(qū)隔客戶(hù)？.通路戰(zhàn)略 目前的銷(xiāo)售/服務(wù)通路為何 (含戰(zhàn)略聯(lián)盟)? 新通路的開(kāi)發(fā)? 通路的最正確化? 如何創(chuàng)造各通路的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)? 業(yè)務(wù)銷(xiāo)售系統(tǒng)自動(dòng)化。 通路衝突的處理。. 討論：如何強(qiáng)化通路銷(xiāo)售？ 新通路的可行性?.服

3、務(wù)的最適化 什麼是以客為尊的組織? 服務(wù)到什麼程度? 服務(wù)指標(biāo)與服務(wù)管理。 服務(wù)的差異化與客製化。.如何不斷的改善服務(wù)價(jià)值/Value回復(fù)/Recovery優(yōu)勢(shì)/Competitive position品質(zhì)價(jià)格籠統(tǒng)顧客埋怨危機(jī)技術(shù)問(wèn)題市場(chǎng)同業(yè)客戶(hù). 討論：服務(wù)的承諾為何？ 杰出服務(wù)的行動(dòng)計(jì)劃?.如何從服務(wù)中創(chuàng)造商機(jī) 淺談直效行銷(xiāo)。 行銷(xiāo)活動(dòng)的設(shè)計(jì)。 談事件行銷(xiāo)。 資料採(cǎi)礦的簡(jiǎn)介。 資料採(cǎi)礦與行銷(xiāo)活動(dòng)的結(jié)合 。. 討論：試擬定三個(gè)行銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng).CRM的整體面相Operational CRM to manage each touchAnalytical CRM for cross-channel

4、& BU customer intelligence and optimized customer communications360 degree Customer ViewInteractTransactServicePlanEmpower all channelsOptimizeInteractDiscoverDirect Mail/FaxInternetExtranetCall CenterSalesBrokersshowroomCall Center CTI CampaignManagementSales Force AutomationCustomer Data WarehouseCentralized group CIFLoyalty ProgramLeads GenerationMarketing ListNeed based segmentation.企業(yè)的e化與服務(wù) Mass Customization Contact Center 的建立 Contact Cent