河南省旅游服務(wù)質(zhì)量特征研究基于旅游投訴的分析

1、河南省旅游服務(wù)質(zhì)量研究特征基于旅游投訴的分析1旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量特征分析1.1旅行社服務(wù)質(zhì)量特征旅行社是指以營利為目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。 其中旅游業(yè)務(wù)是指為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營活動。表1 2010-2012年各地市旅行社企業(yè)被投訴情況統(tǒng)計地區(qū)2010年2011年2012年次數(shù)/次比例/%次數(shù)比例/%次數(shù)比例/%鄭 州6339.87 5429.51 4522.50 洛 陽1811.39 4625.14 6633.00 開 封106.33 137.10 126.00 新 鄉(xiāng)63.80 52.73 42.00 安 陽1710.76 84

2、.37 63.00 濮 陽74.43 52.73 31.50 焦 作106.33 179.29 2412.00 鶴 壁00.00 00.00 00.00 漯 河85.06 42.19 31.50 平頂山53.16 116.01 189.00 三門峽21.27 10.55 00.00 許 昌42.53 63.28 52.50 商 丘00.00 00.00 21.00 信 陽21.27 31.64 10.50 周 口00.00 00.00 10.50 駐馬店00.00 31.64 10.50 南 陽63.80 73.83 94.50 濟 源00.00 00.00 00.00 合 計158100.0

3、0 183100.00 200100.00 注：從上表格可以看出20102012年中我省正式受理的被投訴旅行社案件共541件。鄭州、洛陽、開封、安陽、焦作所占的比例最高。其中鄭州、安陽、濮陽、漯河的被投訴在不斷的下降，洛陽、平頂山、南陽被投訴案例不斷持續(xù)上升。開封、信陽、許昌變化起伏，總體處于上升的趨勢。主要原因是：一、未經(jīng)游客同意擅自轉(zhuǎn)團、拼團的。二、個別導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)意識不強引起游客投訴。三、個別導(dǎo)游強迫游客購物2.2旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量特征根據(jù)旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定管理辦法（國家旅游局局令第23號）和旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定國家標準（GB/T17775-2003）的相關(guān)規(guī)定制定本細則

4、。本細則共分為三個部分: 細則一:服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細則。細則二:景觀質(zhì)量評分細則 。細則三:游客意見評分細則 其中細則一共分為8個大項，各大項分值為：旅游交通140分；游覽210分；旅游安全80分；衛(wèi)生140分；郵電服務(wù)30分；旅游購物50分；綜合管理195分；資源和環(huán)境的保護155分。表2 2010-2012年各地市旅游景區(qū)企業(yè)被投訴情況統(tǒng)計地區(qū)2010年2011年2012年次數(shù)/次比例/%次數(shù)比例/%次數(shù)比例/%鄭 州2521.012819.44178.76洛 陽3327.736947.929247.42開 封2218,492416.673719.07新 鄉(xiāng)75,8864.1700.

5、00安 陽54.2042.7821.03濮 陽00.000000.00焦 作21.6832.0842.06鶴 壁97.5621.39189.28漯 河00.000021.03平頂山00.000000.00三門峽10.840031.55許 昌32.520010.52商 丘00.000031.55信 陽10.840000.00周 口97.5664.17147.22駐馬店00.000000.00南 陽21.6821.3910.52濟 源00.000000.00合 計119100144100194100注： 從上表格可以看出20102012年中我省正式受理的被投訴景區(qū)案件共計537件。鄭州、洛陽、開封

6、所占的比例最高。鄭州、新鄉(xiāng)、安陽不斷下降，洛陽持續(xù)上升，開封、焦作變化不斷，總體處于不斷上升的趨勢。主要原因是：工作人員對業(yè)務(wù)掌握不夠熟悉，不能為游客提供更好的服務(wù)。景區(qū)的娛樂設(shè)施不完善、安全度低（如蹦極、漂流等安全設(shè)備）。2.3旅游酒店服務(wù)質(zhì)量特征表3 2010-2012年各地市旅游酒店企業(yè)被投訴情況統(tǒng)計地區(qū)2010年2011年2012年次數(shù)/次比例/%次數(shù)比例/%次數(shù)比例/%鄭 州414.81310.71414.81洛 陽829.631242.861037.04開 封829.63621.43622.22新 鄉(xiāng)00.0000.0013.70安 陽00.0000.0013.70濮 陽00.00

7、00.0000.00焦 作00.0000.0000.00鶴 壁6 22.22414.2927.41漯 河00.0000.0013.70平頂山00.0000.0000.00三門峽 00.0013.5713.70許 昌00.0013.5700.00商 丘00.0000.0000.00信 陽00.0000.0000.00周 口13.7013.5713.70駐馬店0 0.00 00.0000.00南 陽00.0000.0000.00濟 源00.0000.0000.00合 計27 1002810027100注：從表格中可看出20102012年被投訴酒店案件共82件。鄭州、開封、洛陽、鶴壁占的比例最多。其

8、中鄭州、洛陽、開封變化起伏，鶴壁被投訴的比例在不斷下降?？傮w處于上升趨勢。主要原因：一、游客預(yù)訂的房間標準與實際入住的不一致的，造成財產(chǎn)損失的。二、酒店的餐飲衛(wèi)生不達標的，從而引起游客腹瀉甚至食物中毒而引起投訴。3結(jié)論及建議3.1結(jié)論（根據(jù)第2部分分析，進行概況性總結(jié)，要言簡意賅）旅行社方面：一、為了維護自身的經(jīng)濟利益，旅游社未經(jīng)旅游者同意擅自轉(zhuǎn)團、拼團而引發(fā)旅游者投訴。二、不能給游客提供應(yīng)有的服務(wù)（如開發(fā)票據(jù)）。三、個別從事旅游業(yè)人員服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)意識不強，從而引發(fā)旅游者投訴的四、交通工具與協(xié)議安排不符從而引發(fā)有游客不滿（如沒有空調(diào)設(shè)施、車內(nèi)環(huán)境不衛(wèi)生等等）。景區(qū)方面：一、景區(qū)工作人員尤其

9、是售票員和景區(qū)講解員直接面對面的接觸游客，服務(wù)態(tài)度差和服務(wù)意識不強是造成旅游投訴的直接因素，也是阻礙旅游業(yè)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)展的“絆腳石”。二、旅游景區(qū)服務(wù)設(shè)施設(shè)備的不完善也影響了游客對旅游景區(qū)的滿意度（如停車場管理不善造成旅游者人身財產(chǎn)安全的以及交通堵塞的、景區(qū)內(nèi)的指示牌或指示圖等不清楚、不完善，景區(qū)公用衛(wèi)生間不干凈等等）。三、景觀區(qū)出售當?shù)靥禺a(chǎn)和民俗工藝品物價不符，酒店方面：酒店的宣傳標準與游客實際入住的標準不符而引起的投訴。二、酒店的餐飲衛(wèi)生不達標的，從而引起游客腹瀉甚至食物中毒而引起投訴。三、酒店的安保管理不善引起游客人身財產(chǎn)安全而導(dǎo)致投旅游者方面：維權(quán)意識增強，旅游需求高、多樣化。3.2提升對策（旅游服務(wù)質(zhì)量提升對策，針對結(jié)論中存在的問題提出改進辦法）針對旅行社：一、旅游行政管理部門一方面要加強對旅游企業(yè)的信息管理，準確無誤的傳達旅游業(yè)的相關(guān)信息，以便旅游企業(yè)能夠及時掌握信息作出調(diào)整。另一方面要定期評選優(yōu)秀的旅游企業(yè)代表和優(yōu)秀的工作人員，并進行獎勵。二、提升旅游從業(yè)人員的服務(wù)意識和服務(wù)理念，其次旅行社應(yīng)與旅游者在合同上協(xié)商一致，保證合同的合法性，促使合同正常運行。針對景區(qū)：應(yīng)首先應(yīng)提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德，以便能夠更