政務(wù)服務(wù)好差評五項工作辦法

1、政務(wù)服務(wù)好差評五項工作方法一、政務(wù)服務(wù)好差評鼓勵參評工作方法為主動接受社會監(jiān)督，引導(dǎo)鼓勵辦事人積極參與政務(wù)服 務(wù)好差評，特制訂本方法。.充分利用微信公眾號、抖音短視頻、宣傳彩頁等方式, 廣泛宣傳政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，擴(kuò)大社會認(rèn)知度，提升 社會參與率。.鼓勵引導(dǎo)企業(yè)群眾通過評價器、掃二維碼、填寫紙質(zhì) 評價表（也可撥打*反應(yīng)）等渠道，主動真實(shí)進(jìn)行客觀評價。.窗口工作人員要按照現(xiàn)場服務(wù)“一次一評”、網(wǎng)上服 務(wù)“一事一評”要求，主動提醒企業(yè)群眾在服務(wù)結(jié)束后進(jìn)行 評價，5個工作日未評價的，視為基本滿意。.縣鎮(zhèn)村服務(wù)大廳可采取積分制方式，積極引導(dǎo)企業(yè)群 眾參與評價，每成功評價一次積1分，向積滿3分的評價

2、主 體可贈送禮品1份。.窗口工作人員要按照新時代“五好店小二”標(biāo)準(zhǔn)要求 自己，主動開展幫辦代辦，熱情服務(wù)企業(yè)群眾，贏得群眾主 動評價。.窗口主管單位每周要對窗口辦件量及評價數(shù)量進(jìn)行檢 查統(tǒng)計，每月按參評率進(jìn)行排名，每季度進(jìn)行通報，年底進(jìn) 行匯總，作為評先樹優(yōu)的重要依據(jù)。二、政務(wù)服務(wù)好差評“差評”整改反應(yīng)工作方法為確保政務(wù)服務(wù)“好差評”評價中出現(xiàn)的“差評”內(nèi)容 全面整改落實(shí)到位，倒逼窗口工作人員轉(zhuǎn)作風(fēng)優(yōu)服務(wù)提效率, 特制訂本方法。.縣行政審批服務(wù)局負(fù)責(zé)收集縣鎮(zhèn)評價內(nèi)容，并向有關(guān) 部門和鎮(zhèn)反應(yīng)、轉(zhuǎn)辦、督查；各鎮(zhèn)負(fù)責(zé)收集所屬村（社區(qū)） 評價內(nèi)容，并向相關(guān)村（社區(qū)）反應(yīng)、轉(zhuǎn)辦、督查。.按照“誰辦理誰負(fù)

3、責(zé)”原那么，由窗口主管單位第一時 間啟動調(diào)查核實(shí)程序，安排專人24小時內(nèi)開展回訪核實(shí)。.對情況清楚、訴求合理的問題，能當(dāng)場解決的要當(dāng)場 解決，當(dāng)場難以解決的要找準(zhǔn)問題根源，3個工作日內(nèi)完成整 改，向評價對象反應(yīng)，并報縣行政審批服務(wù)局備案。.對情況復(fù)雜、一時難以解決的問題，要說明理由，建 立工作臺賬，制定整改方案，5個工作日內(nèi)完成階段性整改， 整改進(jìn)展情況向評價對象反應(yīng)；后期持續(xù)推進(jìn)整改，整改最 終結(jié)果向評價對象和社會反應(yīng)。.對缺乏法定依據(jù)的，向群眾做好解釋說明。.對核實(shí)為無效“差評”的，評價結(jié)果不予采納。.縣行政審批局應(yīng)通過暗訪現(xiàn)場、回訪群眾等方式對整 改情況進(jìn)行檢查核實(shí)。.縣行政審批局對各單

4、位全年“差評”反映問題整改反 饋情況進(jìn)行收集匯總，作為縣對鎮(zhèn)部門年度政務(wù)服務(wù)工作考 核的重要內(nèi)容。.反應(yīng)途徑可采取當(dāng)場告知、現(xiàn)場解說、 答復(fù)、微 信解答、發(fā)函說明等形式。三、政務(wù)服務(wù)好差評“差評”復(fù)核工作方法為確保“差評”真實(shí)準(zhǔn)確，杜絕惡意“差評”對窗口工 作人員造成不良影響，特制訂本方法。.縣鎮(zhèn)村服務(wù)大廳窗口工作人員認(rèn)為“不滿意”或“非 常不滿意”評價不屬實(shí)的，可向本級政務(wù)服務(wù)主管單位申請 復(fù)核。.駐縣政務(wù)服務(wù)大廳部門（單位）工作人員申請復(fù)核，由 所屬單位提出初步復(fù)核意見，報縣行政審批局核準(zhǔn)，經(jīng)核實(shí) 為不屬實(shí)的不予采納，并在評價結(jié)果中標(biāo)注為“不屬實(shí)”。.縣政務(wù)服務(wù)大廳、縣政務(wù)服務(wù)分中心、鎮(zhèn)村

5、便民服務(wù) 大廳窗口工作人員申請復(fù)核，由主管單位負(fù)責(zé)核實(shí)，經(jīng)核實(shí) 為不屬實(shí)的不予采納，并在評價結(jié)果中標(biāo)注為“不屬實(shí)”。.經(jīng)復(fù)核屬實(shí)的差評，按照差評整改反應(yīng)方法辦理。.各級服務(wù)大廳主管單位要對窗口工作人員提出的差評 復(fù)核申請認(rèn)真對待，安排2名以上工作人員回訪調(diào)查，寫出 調(diào)查情況報告，報分管領(lǐng)導(dǎo)審核，由主要領(lǐng)導(dǎo)判定“屬實(shí)” 或“不屬實(shí)”。四、政務(wù)服務(wù)“好差評”獎懲工作方法為激發(fā)各級服務(wù)大廳和窗口工作人員工作激情和動力， 完善激勵約束機(jī)制，特制訂本方法。.根據(jù)評價主體滿意度，對有關(guān)單位和人員進(jìn)行獎懲， 并作為年終政務(wù)服務(wù)綜合評價重要依據(jù)。.對工作人員刷“好評”的行為，發(fā)現(xiàn)一次記工作失誤 一次，發(fā)現(xiàn)3次

6、記重大工作失誤一次。.對惡意“差評”行為，適用“差評”復(fù)核機(jī)制，確保 “好差評”結(jié)果真實(shí)客觀準(zhǔn)確。.工作人員因反復(fù)被差評、投訴而故意刁難甚至打擊報 復(fù)評價主體的，記重大工作失誤一次。.對連續(xù)兩季度好評率排名前三的單位和工作人員年底 考核加2分，對連續(xù)兩季度差評率排名前三的單位和工作人 員年底考核扣5分，因整改不力造成不良影響的，年底考核 扣10分。.對評價人反映的工作人員涉嫌違紀(jì)違法具體情況，轉(zhuǎn) 有關(guān)部門依法處理。五、政務(wù)服務(wù)好差評評價結(jié)果公開發(fā)布工作方法為更好運(yùn)用“好差評”評價結(jié)果，有針對性的改進(jìn)服務(wù), 特制訂本方法。.政務(wù)服務(wù)好差評評價結(jié)果公開發(fā)布應(yīng)堅持公開為常 態(tài)、不公開為例外。.充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對評價數(shù)據(jù)中“隱藏”的 政務(wù)服務(wù)難點(diǎn)堵點(diǎn)問題進(jìn)行梳理分析，精準(zhǔn)研判企業(yè)群眾訴 求，從而有的放矢地改進(jìn)政務(wù)服務(wù)工作。.縣行政審批局每季度通過陜西政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、縣政府網(wǎng) 站等媒體實(shí)時動態(tài)展示評價數(shù)據(jù)，晾曬“好差評”結(jié)果，有 效傳導(dǎo)壓力，倒逼改進(jìn)工作。.窗口主管單位每月要將評價結(jié)果及“差評”整改情況 通過大廳宣傳屏、千陽