電話禮儀與語(yǔ)言規(guī)范

1、電話禮儀與語(yǔ)言規(guī)范劉偉 、王昊、蘭家權(quán)打電話的禮節(jié)接電話的禮節(jié)特殊電話處理技巧電話禮儀與語(yǔ)言規(guī)范電話中的語(yǔ)言規(guī)范（1）因公通電話，不要選擇下班之后的時(shí)間，隱私通電話，則盡量不要占用對(duì)方的上班時(shí)間。（2）若非特殊情況，不要在節(jié)假日、用餐時(shí)間和休息時(shí)間給對(duì)方打電話。半夜或清晨被電話吵醒，很容易引起對(duì)方的反感。（3）打國(guó)際電話，首先要考慮對(duì)方國(guó)家的時(shí)差。電話禮儀與語(yǔ)言規(guī)范打電話的禮節(jié)通話時(shí)間的選擇 （1）在正常情況下，一次打電話的時(shí)間最好不要超過(guò)三分鐘，這在國(guó)際上被稱(chēng)為“打電話的三分鐘原則?！币蟠螂娫挼娜擞泻軓?qiáng)的時(shí)間觀念，抓住主題，言簡(jiǎn)意賅，在很短的時(shí)間內(nèi)表達(dá)清楚自己的意思，切忌長(zhǎng)時(shí)間占用電話，影

2、響正常的通訊。（2）如果談話內(nèi)容較多，應(yīng)該先問(wèn)對(duì)方有沒(méi)有時(shí)間，方便不方便長(zhǎng)時(shí)間與你進(jìn)行談話，如果對(duì)方?jīng)]有時(shí)間，可以另約時(shí)間。電話禮儀與語(yǔ)言規(guī)范打電話的禮節(jié)通話時(shí)間的長(zhǎng)度 （1）通話開(kāi)始a、注意文明禮貌用語(yǔ)，態(tài)度熱情誠(chéng)懇。打電話時(shí)要先道一聲“你好”，主動(dòng)通報(bào)自己的單位或姓名。開(kāi)口就打聽(tīng)自己需要了解的事情，咄咄逼人的態(tài)度會(huì)令人反感。禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否方便之后，再開(kāi)始交談。b、電話需轉(zhuǎn)接，一定“請(qǐng)”字相求，并且應(yīng)客氣地道謝。由于某種原因，電話中斷了，要由打電話的人重新?lián)艽?，并向?qū)Ψ秸f(shuō)明，而不應(yīng)該等著對(duì)方撥過(guò)來(lái)。電話禮儀與語(yǔ)言規(guī)范打電話的禮節(jié)通話中的態(tài)度表現(xiàn) （2）通話進(jìn)行中a、通話過(guò)程中要精力集中，

3、千萬(wàn)不能邊吃東西邊通話，也不要一邊打電話，一邊同旁人聊天，或者一邊打電話，一邊做其他的事，給對(duì)方心不在焉的感覺(jué)。b、不要對(duì)著話筒發(fā)出咳嗽聲或吐痰聲。同時(shí)要姿勢(shì)端正，不要趴著、仰著、斜靠著或者雙腿高架著。打電話的時(shí)候，即使對(duì)方看不見(jiàn)，也要當(dāng)做對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。c、如打錯(cuò)電話，要向?qū)Ψ秸f(shuō)“對(duì)不起”、“打擾您了”等道歉的話，不可以一言不發(fā)，掛斷電話了事。通話完畢，應(yīng)說(shuō)聲“再見(jiàn)”或“謝謝”再把話筒輕輕放下。一般情況下，先掛斷電話的應(yīng)是發(fā)話人（1）一般鈴聲兩響，就應(yīng)及時(shí)接電話。（2）拿起話筒后，應(yīng)先說(shuō)一些禮貌語(yǔ)，再作自我介紹。然后表示愿意為對(duì)方效勞。接下去就是認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話內(nèi)容。不

4、要輕易打斷對(duì)方的說(shuō)話。別人打電話找你，你應(yīng)該盡可能地親自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，讓他人代接是不禮貌的。電話禮儀與語(yǔ)言規(guī)范接電話的禮節(jié)（3）如果對(duì)方找的不是你，可為對(duì)方代找他人。如果需要轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)事項(xiàng)，你一定要認(rèn)真記錄，重要的事項(xiàng)記錄完后，還要向?qū)Ψ街貜?fù)一遍，以確認(rèn)記錄無(wú)誤，同時(shí)將自己的姓名告訴對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方放心。電話記錄應(yīng)包括來(lái)電者的姓名、單位、來(lái)電時(shí)間 、內(nèi)容、是否要回電話等。代接的電話一定要及時(shí)轉(zhuǎn)告，不要耽誤。電話禮儀與語(yǔ)言規(guī)范接電話的禮節(jié)（4）撥錯(cuò)號(hào)碼是常有的事，接到撥錯(cuò)號(hào)碼的電話，你不能一聲“錯(cuò)了”，然后重重地掛上電話；不要不耐煩甚至惡語(yǔ)相向。要語(yǔ)氣溫和地告訴對(duì)方：“你打錯(cuò)

5、了，這是單位?！保?）按照慣例，一般要由打電話者先掛電話。所以，通話完畢，應(yīng)等對(duì)方掛機(jī)后再掛斷。不要急促地掛斷電話，甚至對(duì)方話音沒(méi)落就掛斷電話，掛電話聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無(wú)禮之感。電話禮儀與語(yǔ)言規(guī)范接電話的禮節(jié)1、聽(tīng)不清對(duì)方的話語(yǔ) 當(dāng)對(duì)方講話聽(tīng)不清楚時(shí)，進(jìn)行反問(wèn)并不失禮，但必須方法得當(dāng)。如果驚奇地反問(wèn)：“咦?”或懷疑地回答：“哦?”對(duì)方定會(huì)覺(jué)得無(wú)端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對(duì)你印象不佳。但如果客客氣氣地反問(wèn)：“對(duì)不起，剛才沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎?”對(duì)方定會(huì)耐心地重復(fù)一遍，絲毫不會(huì)責(zé)怪。電話禮儀與語(yǔ)言規(guī)范特殊電話處理技巧2、遇到自己不知道的事有時(shí)候，對(duì)方在電話中一個(gè)勁

6、兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒(méi)完沒(méi)了。職員碰到這種情況，常常會(huì)感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來(lái)接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對(duì)方喋喋不休的陳述中，好長(zhǎng)時(shí)間都不知對(duì)方到底找誰(shuí)，待電話講到最后才醒悟過(guò)來(lái)：“關(guān)于事呀!很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人才知道，請(qǐng)稍等，我讓他來(lái)接電話?！迸龅竭@種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對(duì)方真實(shí)意圖，避免被動(dòng)。電話禮儀與語(yǔ)言規(guī)范特殊電話處理技巧電話禮儀與語(yǔ)言規(guī)范特殊電話處理技巧3、接到客戶(hù)的投訴電話投訴的客戶(hù)也許會(huì)牢騷滿(mǎn)腹，甚至暴跳如雷，如果作為被投訴方的你缺少理智，像對(duì)方一樣感情用事，以唇槍舌劍回?fù)艨蛻?hù)，不但于事無(wú)補(bǔ)，反而會(huì)使矛盾升級(jí)。正確的做法是

7、：你處之泰然，洗耳恭聽(tīng)，讓客戶(hù)訴說(shuō)不滿(mǎn)，并耐心等待客戶(hù)心靜氣消。其間切勿說(shuō)：“但是”、“話雖如此，不過(guò)”之類(lèi)的話進(jìn)行申辯，應(yīng)一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨對(duì)方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動(dòng)顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。如果自己不能解決時(shí)，應(yīng)將索賠內(nèi)容準(zhǔn)確及時(shí)地告訴負(fù)責(zé)人，請(qǐng)他出面處理。電話禮儀與語(yǔ)言規(guī)范電話中的語(yǔ)言規(guī)范電話禮儀規(guī)范用語(yǔ) 1.您好!這里是公司部(室)，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)?2.我就是，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位?請(qǐng)講。3.請(qǐng)問(wèn)您有什么事? (有什么能幫您?)4.您放心，我會(huì)盡力辦好這件事。5.不用謝，這是我們應(yīng)該做的。6. 同志不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎? (請(qǐng)您稍后再來(lái)電話好嗎？)7.對(duì)不起，這類(lèi)業(yè)務(wù)請(qǐng)您向部(室)咨詢(xún)，他們的號(hào)碼是。(同志不是這個(gè)電話號(hào)碼，他(她)的電話號(hào)碼是)8.您打錯(cuò)號(hào)碼了，我是公司部(室)，沒(méi)關(guān)系。9.再見(jiàn)! (與以下各項(xiàng)通用)電話禮儀與語(yǔ)言規(guī)范電