收銀服務(wù)管理

1、第7章 收銀服務(wù)管理屈臣氏成功之道：收銀臺(tái)存驚人的細(xì)節(jié)管理 收銀臺(tái)的位置 收銀臺(tái)的設(shè)計(jì) 收銀服務(wù)要求 收銀臺(tái)的商品陳列 收銀臺(tái)的宣傳中心功能 1知道收銀服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)； 2掌握收銀基礎(chǔ)知識(shí)； 3了解POS收銀機(jī)的操作； 4掌握收銀作業(yè)技巧和待客要領(lǐng)； 5學(xué)會(huì)處理收銀中出現(xiàn)的各種事件。7.1 收銀操作規(guī)范 7.1.1 收銀作業(yè)流程 17.1.2 收銀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)27.1.3 收銀過(guò)程實(shí)務(wù)分析34 7.1.4 收銀操作須知7.1.1收銀作業(yè)流程 可分為營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中和營(yíng)業(yè)結(jié)束后三個(gè)階段流程。 1營(yíng)業(yè)前作業(yè)流程開(kāi)機(jī)、檢查收銀機(jī)清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)檢查儀容、儀表準(zhǔn)備購(gòu)物袋、小票等領(lǐng)取機(jī)號(hào)領(lǐng)取設(shè)備用具 2. 營(yíng)

2、業(yè)中作業(yè)流程 輸入密碼消磁商品掃描商品輸入顧客資料招呼顧客金額總計(jì)收款確認(rèn)整理及補(bǔ)充必備物品感謝顧客找零清潔環(huán)境服務(wù)下一位顧客裝袋或裝車(chē) 3. 營(yíng)業(yè)結(jié)束后作業(yè)流程 暫停收銀填寫(xiě)班結(jié)單現(xiàn)金或憑證票據(jù)班結(jié)程序歸還設(shè)備用具現(xiàn)金室退出系統(tǒng)關(guān)閉電源區(qū)域清潔整理7.1.2 收銀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1. 收銀員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2. 收銀員的儀表標(biāo)準(zhǔn) 3. 收銀過(guò)程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)7.1.3 收銀過(guò)程實(shí)務(wù)分析 1. 掃描商品 （1）原則 1）快速 2）無(wú)多 3）無(wú)漏 （2）方法 1）機(jī)器掃描 2）人工輸入一瓶醬油72元？ 顧客黃老先生帶著放暑假的孫子、孫女到華聯(lián)來(lái)購(gòu)物。在一樓食品部，黃老先生看到一種常用的醬油，找了一下，沒(méi)有價(jià)格

3、標(biāo)示，想到華聯(lián)的商品一般都比外面便宜，家里也快用完了，便順手拿了一瓶，結(jié)完帳，也沒(méi)看銷(xiāo)售明細(xì)單，一家老少高興而歸?？墒腔氐郊?，老人一看購(gòu)貨清單，怎么瞅著不對(duì)勁。明明買(mǎi)了一瓶醬油,上面赫然寫(xiě)著:“醬油640ML24瓶/箱，72.00元?！睕](méi)有辦法,大熱天,黃老先生只能再跑一趟。 顧客楊某一家在買(mǎi)完單時(shí)無(wú)意中發(fā)現(xiàn)，他的小票上多錄入了2件他并沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的商品，與此同時(shí)，跟隨他身后買(mǎi)單的家人，也發(fā)現(xiàn)小票上多錄入了2件并沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的商品。楊某當(dāng)時(shí)非常氣憤地跑到顧客服務(wù)中心，大罵：“你們這簡(jiǎn)直是詐騙犯!”，而且一直嚷嚷：“如果不對(duì)這件事做出合理解釋?zhuān)揖屯对V到消協(xié)?！辈⒖诳诼暵曊f(shuō)“要炒掉這樣的員工，要狠狠地處

4、罰她”。聞?dòng)嵍鴣?lái)的主管馬上拿過(guò)電腦小票進(jìn)行核實(shí)，發(fā)現(xiàn)情況確實(shí)如此，而且錯(cuò)誤出自同一個(gè)收銀員。7.1.3 收銀過(guò)程實(shí)務(wù)分析 1. 掃描商品 （1）原則 1）快速 2）無(wú)多 3）無(wú)漏 （2）方法 1）機(jī)器掃描 2）人工輸入“BOB 先生”和“LISA 小姐” “BOB”是指顧客拿在手中或放在購(gòu)物車(chē)及購(gòu)物籃里的、未被收銀員注意到的商品，如小孩手中拿的糖果、小玩具等等。收銀員在顧客結(jié)算時(shí)，要主動(dòng)把商品從購(gòu)物車(chē)或購(gòu)物籃中拿到收銀臺(tái)上。既顯示對(duì)顧客的熱情，又看清有無(wú)漏掉的商品。 “LISA”是指所有非原始包裝且包裝內(nèi)可放其他物品的商品， 必須開(kāi)箱檢查， 如棉被、箱包、電飯煲等。 如果收銀員在忙碌之中忘記做

5、防損工作，同事要提醒收銀員： 有沒(méi)有見(jiàn)到 BOB或LISA在哪里？ 使收銀員在顧客沒(méi)有查覺(jué)的情況下做好防損工作。7.1.3 收銀過(guò)程實(shí)務(wù)分析 1. 掃描商品 （1）原則 1）快速 2）無(wú)多 3）無(wú)漏 （2）方法 1）機(jī)器掃描 2）人工輸入碰到條碼例外，如何處理？ 凡是收銀員經(jīng)過(guò)多次機(jī)器掃描及人工掃描都不能成功的，稱(chēng)為例外。 1）收銀員 向當(dāng)班收銀主管報(bào)告；對(duì)顧客說(shuō)“對(duì)不起”；先將無(wú)例外商品進(jìn)行結(jié)賬；當(dāng)問(wèn)題處理后，優(yōu)先將例外商品結(jié)賬給顧客。 2）收銀主管 第一時(shí)間直接處理或派人處理；接到正確的條形碼后，迅速反饋給收銀員，并向等候的顧客道歉；將例外記錄當(dāng)日反饋給部門(mén)管理層，并每周制作匯總報(bào)告。 3

6、）常見(jiàn)例外（如下表） 2. 消磁商品 （1）原則 1）快速消磁 2）無(wú)漏消磁 3）保護(hù)商品 （2）方法 1）機(jī)器消磁 2）人工消磁 劉先生在某超市購(gòu)買(mǎi)了一張光盤(pán)，付款走出收銀臺(tái)后，突然報(bào)警器大響?！爸?chē)械娜硕伎粗?，以為我偷了東西沒(méi)付錢(qián)。”劉先生被突如其來(lái)的報(bào)警器弄蒙了，出口處工作人員將他攔住，劉先生覺(jué)得非常尷尬。工作人員向其索要購(gòu)物小票，劉先生將購(gòu)物小票拿了出來(lái)，上面顯示有付款時(shí)間和商品價(jià)格。經(jīng)調(diào)查，收銀人員由于疏忽，沒(méi)有將光盤(pán)消磁，才引起了后面的誤會(huì)。 2. 消磁商品 （1）原則 1）快速消磁 2）無(wú)漏消磁 3）保護(hù)商品 （2）方法 1）機(jī)器消磁 2）人工消磁 （3）例外處理 1）收銀

7、員 對(duì)已結(jié)賬未消磁的商品，第一時(shí)間進(jìn)行消磁處理；對(duì)顧客或稽核員說(shuō)“對(duì)不起”；記住例外的商品。 2）稽核員 向顧客做解釋?zhuān)⒖焖俨檎椅聪诺纳唐?；如卻屬于商品未消磁，將商品帶回結(jié)賬收銀臺(tái)進(jìn)行消磁；將已經(jīng)消磁的商品還給顧客，并道歉；將未消磁進(jìn)行記錄，并即時(shí)報(bào)告給收銀主管。 3）收銀主管 接到報(bào)告后，提醒收銀員并做記錄，以便處理和分享信息；現(xiàn)場(chǎng)處理因未消磁引起的顧客投訴問(wèn)題。 4）常見(jiàn)例外（如下表） 3. 商品裝袋 （1）原則 生鮮食品不與干貨食品、百貨食品混合裝袋。 生熟分開(kāi)。 生鮮食品中，海鮮類(lèi)不與其他生食品混裝，避免串味，或水果不能和未處理的生鮮蔬菜放在一起。 化學(xué)用劑類(lèi)不與食品、百貨類(lèi)混裝。

8、 服裝、內(nèi)衣等貼身紡織品，一般不與食品類(lèi)食品混裝，避免污染。 其他比較專(zhuān)業(yè)的、特殊的商品一般不混裝。 （2）裝袋作業(yè)技巧 考慮商品的輕重。 考慮容易出水和流出汁水的商品。 考慮商品的易碎程度。 考慮商品的強(qiáng)度。 考慮商品的總重量。 體積大的商品用繩子捆扎好。 要知道每個(gè)便攜帶的最大承載量。 要將零售店鋪的促銷(xiāo)廣告或贈(zèng)品經(jīng)顧客確認(rèn)后裝入袋中。 裝完袋以后，要禮貌地對(duì)顧客說(shuō)“歡迎您再來(lái)”； 提醒顧客不要將自己購(gòu)買(mǎi)的商品、攜帶的東西遺忘在收銀臺(tái)。 （3）例外處理（如下表）找零？找麻煩？ 顧客張某和妻子到華聯(lián)來(lái)購(gòu)物，到收銀臺(tái)一結(jié)帳，整整花了1002.70元，張某遞給收銀員十一張面值100元的鈔票。收銀

9、員埋頭遞給張某找換的零錢(qián)并將清單交給他，接著接待下一位顧客。張某直接把零錢(qián)裝入口袋，和妻子走出大門(mén)。上車(chē)前在妻子的提醒下，把零錢(qián)拿出來(lái)一數(shù)，只有47.30元。 他回頭找到這位收銀員，收銀員趕緊解釋?zhuān)骸拔艺疫^(guò)您錢(qián)，97.30元，您再仔細(xì)找找，是不是掉了?！睆埬郴卮穑骸拔以趺纯赡艿袅四兀课覄倧倪@里出門(mén)，根本沒(méi)有去任何地方，再說(shuō)我也一路找過(guò)了?！笔浙y員強(qiáng)調(diào)：“錢(qián)款必須當(dāng)面清點(diǎn)，一出柜臺(tái)我就無(wú)法負(fù)責(zé)?！睆埬潮硎静粷M“你當(dāng)時(shí)根本就沒(méi)抬頭，也沒(méi)告訴我找了多少錢(qián)?！彪p方引起爭(zhēng)執(zhí)，這位顧客后來(lái)找到收銀主管投訴。收銀主管該柜臺(tái)所有收款項(xiàng)即時(shí)清點(diǎn)，并無(wú)差誤。最后，在該顧客一個(gè)裝滿商品的塑料袋中找到了一張50元的面

10、鈔。顧客感到有些不好意思，收銀員卻回頭對(duì)收銀主管說(shuō)：“這人就會(huì)找麻煩?！?4. 接受付款 （1）原則 1）唱收原則 2）正確輸入原則 3）選擇付款方式原則 4）辨別假幣原則 （2）銀箱維護(hù) 不同面值的現(xiàn)金必須放入銀箱規(guī)定的格中，不能混放或放錯(cuò)位置，銀行卡單及有價(jià)證券不能與現(xiàn)金混放。如何辨別假幣 一看 水印、安全線、油墨、圖案 二摸 摸人像、盲文點(diǎn)、中國(guó)人民銀行行名等處是否有凹凸感 三聽(tīng) 四測(cè)現(xiàn)金付款的例外處理 4. 接受付款 （1）原則 1）唱收原則 2）正確輸入原則 3）選擇付款方式原則 4）辨別假幣原則 （2）銀箱維護(hù) 不同面值的現(xiàn)金必須放入銀箱規(guī)定的格中，不能混放或放錯(cuò)位置，銀行卡單及有

11、價(jià)證券不能與現(xiàn)金混放。 5. 找零 （1）原則 1）唱付原則 2）正確找零原則 3）手遞原則 （2）方法 不同面值的零錢(qián)放在銀箱中的不同格中；按收銀機(jī)計(jì)算的余額點(diǎn)數(shù)現(xiàn)金；點(diǎn)數(shù)現(xiàn)金時(shí)應(yīng)按最大面值的現(xiàn)金組合，以節(jié)約零鈔。 （3）例外處理 一天傍晚，一個(gè)年輕人到店里購(gòu)物，拿了一張?jiān)X(qián)給收銀員找，當(dāng)收銀員準(zhǔn)備給他結(jié)帳時(shí)，他突然說(shuō)：“等一下，我有零錢(qián)給你”。于是，收銀員把元還給他，并取了他的零錢(qián)，等結(jié)完賬，他對(duì)收銀員說(shuō)：“你元還沒(méi)還給我”，見(jiàn)收銀員滿臉疑惑，他又補(bǔ)充了一句“你看，就是那一張?！笔浙y員雖然不太相信，見(jiàn)他如此肯定，只好拿出元給他，還給他道一聲“對(duì)不起?！钡酵砩辖Y(jié)帳，收銀員發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)款少了元。

12、加強(qiáng)對(duì)收銀員的唱收唱付教育，特別像歸還他元時(shí)，應(yīng)讓他確認(rèn)一下7.1.4收銀操作須知 1. 商品價(jià)格的確認(rèn) 1）收銀員如發(fā)現(xiàn)價(jià)格標(biāo)錯(cuò)，應(yīng)立即通知值班長(zhǎng)糾正。 2）收銀員發(fā)現(xiàn)標(biāo)簽價(jià)格低于正確標(biāo)價(jià)時(shí)，應(yīng)向顧客委婉解釋?zhuān)珙櫩筒唤邮艿狼福瑘?jiān)持按標(biāo)簽價(jià)格支付時(shí)，應(yīng)尊重顧客的意愿，因?yàn)檫@是理貨員的錯(cuò)誤。 3）收銀員如發(fā)現(xiàn)商品上有兩張不同的價(jià)格標(biāo)簽時(shí)，應(yīng)按低價(jià)登錄收款。 4）若發(fā)現(xiàn)顧客所購(gòu)數(shù)量很大，且標(biāo)價(jià)有疑時(shí)，應(yīng)立即查核清楚，是工作人員的疏忽，還是顧客自行偷換標(biāo)簽價(jià)格，只要發(fā)現(xiàn)以上兩種情況之一者，應(yīng)立即通知值班長(zhǎng)加以糾正和處理，并立即通知店內(nèi)人員檢查其他商品的標(biāo)價(jià)是否正確。 2. 收銀員對(duì)商品的管理 商品

13、的管理工作不僅是管理人員的工作，收銀員也有責(zé)任對(duì)商品進(jìn)行管理，這是由超市集中結(jié)算的性質(zhì)所定的。 3. 投幣服務(wù)機(jī)現(xiàn)金收銀 投幣服務(wù)機(jī)是特殊的現(xiàn)金收銀工具。投幣服務(wù)機(jī)按功能可分為自動(dòng)售貨機(jī)、自動(dòng)售票機(jī)、票幣兌換機(jī)、投幣電話、投幣電子游戲機(jī)等。 各種投幣服務(wù)機(jī)上都有顧客自行操作的操作指示牌或熒光屏指示器，顧客按規(guī)定操作機(jī)器，并投入一定數(shù)量的現(xiàn)金，便可得到所需商品或服務(wù)。 常見(jiàn)的自動(dòng)售貨機(jī)有售報(bào)機(jī)、售香煙機(jī)、售飲料機(jī)等。常見(jiàn)的自動(dòng)售票機(jī)有車(chē)船票、郵票、存車(chē)票、存行李票等自動(dòng)售票機(jī)器。 4收銀工具、環(huán)境與文具管理 （1）收銀工具 1）收銀工具包括收銀機(jī)具和收銀文具。 2）收銀工具的位置擺放應(yīng)以方便顧客

14、結(jié)賬、收銀員操作和確保安全為準(zhǔn)則。 3）常用收銀工具主要有收付款機(jī)（整體包括綜合核算、登錄及熒屏顯示功能的微電腦機(jī)、憑證打印機(jī)、存放現(xiàn)金與票據(jù)的金庫(kù)等）、驗(yàn)鈔機(jī)、電話及銀行授權(quán)機(jī)（連接電話線）、保險(xiǎn)柜等。 4）根據(jù)實(shí)際需要，在收銀臺(tái)案內(nèi)側(cè)或后方的安全角落可安置一個(gè)保險(xiǎn)柜，臺(tái)案下可設(shè)置一個(gè)裝廢棄物的紙簍。 5）收銀工具應(yīng)隨時(shí)檢查，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)修理，嚴(yán)禁帶病作業(yè)。帶電收銀器具要檢查電源、電線，防止漏電。嚴(yán)禁將紙質(zhì)物品擺放在電器上。 6）收付款機(jī)一般應(yīng)放置在收銀員的偏右方，以迎合收銀員右手操作的習(xí)慣。收付款機(jī)一般有供顧客審視的電子顯示屏，所以收付款機(jī)的擺放位置還應(yīng)便于顧客看清電子顯示屏。收銀員與顧

15、客所處位置之間的臺(tái)案上不應(yīng)放置可能阻擋顧客監(jiān)督視線和影響收銀工作的收銀工具、文具或者其他物品，以盡量簡(jiǎn)潔為主。 （2）收銀環(huán)境 1）收銀環(huán)境由收銀場(chǎng)地、收銀臺(tái)案、收銀工具、收銀文具構(gòu)成。 2）收銀臺(tái)案的擺放位置應(yīng)考慮留有一定的顧客活動(dòng)空間，以方便顧客結(jié)賬、顧客集散或不影響顧客進(jìn)出為準(zhǔn)則，收銀臺(tái)案多位于客人經(jīng)常進(jìn)出口的里面一側(cè)，大型商場(chǎng)則安置在活動(dòng)場(chǎng)地較寬敞的中心位置。 3）收銀場(chǎng)地一般用收銀臺(tái)案自然而然地分割成顧客用空間（臺(tái)案外）和收銀員工作空間（臺(tái)案內(nèi)），此類(lèi)收銀場(chǎng)地的收銀員有勸阻客人進(jìn)入工作空間的權(quán)力。 （3）收銀文具 1）收銀文具主要有算盤(pán)、客用計(jì)算器、印盒、印章、簽字筆、海綿壺、膠水瓶

16、、紙帶或橡膠皮筋、釘書(shū)器、收付款機(jī)打印紙帶、復(fù)寫(xiě)紙、憑證單據(jù)收集夾等（這里主要指商場(chǎng)，超市通常不需要這么多文具）。 2）收銀文具應(yīng)注意保管，應(yīng)放置在便于使用的固定位置上。無(wú)特殊情況，收銀文具不外借。收銀文具的備用量不宜過(guò)多，以免造成收銀環(huán)境混亂。 3）收銀臺(tái)面上的物品擺放應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔，不經(jīng)常使用或備用的小件收銀文具一般多放在收銀臺(tái)案的抽屜或分格內(nèi)。 4）收銀臺(tái)上的現(xiàn)金、票據(jù)及憑證單據(jù)應(yīng)在處理后隨時(shí)收存鎖閉，不得隨便擺放于收銀臺(tái)面。廢棄單據(jù)應(yīng)當(dāng)按十字方向撕毀，以防被他人惡意利用。單選： 1、條形碼磨損時(shí)，應(yīng)（ ） A、重新計(jì)價(jià)印刷 B、尋找正確條形碼，手工輸入 C、將例外記錄，由樓面人員跟蹤解決

17、D、核實(shí)商品售價(jià) 2、商品條形碼脫落時(shí)，應(yīng)（ ） A、重新計(jì)價(jià)印刷 B、尋找正確條形碼，手工輸入 C、將例外記錄，由樓面人員跟蹤解決 D、核實(shí)商品售價(jià)BB單選： 3、生鮮品條形碼磨損時(shí)，應(yīng)（ ） A、重新計(jì)價(jià)印刷 B、尋找正確條形碼，手工輸入 C、將例外記錄，由樓面人員跟蹤解決 D、核實(shí)商品售價(jià)A多選： 1、掃描商品時(shí)，應(yīng)注意（ ） A、快速 B、無(wú)多 C、無(wú)漏 D、準(zhǔn)確 2、消磁商品時(shí)應(yīng)準(zhǔn)守（ ） A、快速 B、無(wú)多 C、無(wú)漏 D、保護(hù) 3、以下哪些情況，收銀員可以請(qǐng)求顧客更換鈔票（ ） A、確認(rèn)是偽鈔 B、鈔票殘損 C、懷疑是偽鈔 D、缺角鈔票ABCACDABD 4、找零時(shí)，應(yīng)注意（ ）

18、A、正確 B、唱付 C、手遞 D、快速 5、接受付款時(shí)，要（ ） A、唱收 B、正確輸入 C、辨別假幣 D、快速ABCABC 6、發(fā)現(xiàn)漏消磁商品消磁例外時(shí)，收銀員應(yīng)如何處理？（ ） A、征求顧客同意后將商品帶回收銀臺(tái) B、確認(rèn)未消磁商品是否已結(jié)賬 C、對(duì)已結(jié)賬未消磁商品進(jìn)行消磁處理 D、對(duì)顧客表示歉意 7、商鋪裝袋時(shí)應(yīng)注意（ ） A、不同性質(zhì)的商品不可混裝 B、硬與重的商品墊底裝袋 C、易碎品或較輕的商品置于袋中的上方 D、盡量將商品裝入一個(gè)包裝袋中，減少包裝袋的浪費(fèi)BCDABC判斷： 1、如果屬于會(huì)員制門(mén)店，在會(huì)員顧客付款時(shí)，收銀員需要輸入顧客信息。 2、當(dāng)工作繁忙時(shí)，可免去唱收唱付環(huán)節(jié)。

19、3、暫停收銀時(shí)，應(yīng)提前放置“暫停結(jié)賬”告示牌，如有顧客還在收銀機(jī)前，應(yīng)請(qǐng)其到其他收銀臺(tái)結(jié)賬。 4、找零時(shí)，如有顧客不要少量的硬幣，應(yīng)將硬幣放回銀箱內(nèi)。7.2 收銀基礎(chǔ)知識(shí) 7.2.1 收銀機(jī)知識(shí)17.2.2 條形碼的知識(shí)27.2.3 消磁系統(tǒng)知識(shí) 34 7.2.4 POS收銀機(jī)操作規(guī)程7.2.1收銀機(jī)知識(shí) 1POS系統(tǒng)的定義及結(jié)構(gòu) POS系統(tǒng)又稱(chēng)為銷(xiāo)售實(shí)時(shí)管理系統(tǒng)，它是以后臺(tái)電腦和商業(yè)條形碼為基礎(chǔ)，以條形碼掃描器為基本工具，配合電子收銀機(jī)及其他電子設(shè)備所構(gòu)成的一個(gè)系統(tǒng)。POS系統(tǒng)的分類(lèi) 金融POS 用于銀行卡支付。 商業(yè)POS 用于商鋪的收銀。POS硬件操作系統(tǒng)POS軟件POS系統(tǒng)商業(yè)POS的

20、構(gòu)成7.2.2條形碼的知識(shí) 1條形碼 主要的條形碼系統(tǒng)有美國(guó)代碼系統(tǒng)（Universal Product Code，UPC）、國(guó)際通用商品代碼系統(tǒng)（European Artide Number，EAN）。 2條形碼系統(tǒng) （1）國(guó)際通用商品代碼系統(tǒng) EAN13和EAN8 EAN13條形碼： EAN8條形碼共有8位數(shù)，只有國(guó)家碼和產(chǎn)品碼及校驗(yàn)碼，沒(méi)有廠商碼。 EAN8條形碼共有8位數(shù)，只有國(guó)家碼和產(chǎn)品碼及校驗(yàn)碼，沒(méi)有廠商碼。 第12位字符（國(guó)別碼）：代表商品的國(guó)家、地區(qū)。 第37位字符（產(chǎn)品碼）：代表商品的代碼。 第8位字符（校驗(yàn)碼）：掃描成功的依據(jù)。 EAN系統(tǒng)的圖書(shū)條碼 書(shū)和雜志封底上的條碼也

21、都是商品條碼，條碼類(lèi)型也是EAN-13。前三位是978表示是圖書(shū)類(lèi)產(chǎn)品，977的表示是雜志類(lèi)產(chǎn)品。后10位是書(shū)的ISBN號(hào)。 3條形碼的特點(diǎn) 商品的條形碼在世界范圍內(nèi)是唯一的 4條形碼系統(tǒng)的重要作用7.2.3 消磁系統(tǒng)知識(shí) 1電子商品防盜系統(tǒng) 電子商品防盜系統(tǒng)是利用聲電、聲磁原理所設(shè)計(jì)的專(zhuān)門(mén)用于商場(chǎng)防盜的設(shè)備，主要通過(guò)系統(tǒng)的特定標(biāo)簽在通過(guò)檢測(cè)裝置時(shí)相互作用發(fā)出報(bào)警而達(dá)到防盜的作用。電子商品防盜系統(tǒng)的工作原理 由門(mén)道檢測(cè)器、示蹤標(biāo)簽和解碼板等構(gòu)成。 示蹤標(biāo)簽有兩種，一種是可重復(fù)使用的機(jī)械式“硬標(biāo)簽”，主要用于服裝、箱包、鞋帽等軟表面商品，且必須與專(zhuān)用的拔除器(開(kāi)鎖器)配套使用;另一種是一次性使用

22、的“軟標(biāo)簽”，它主要用于硬表面的名貴商品。軟標(biāo)簽 4消磁商品 （1）原則 1）快速消磁 2）無(wú)漏消磁 （2）方法 1）機(jī)器消磁 2）人工消磁7.2.4POS收銀機(jī)操作規(guī)程 1開(kāi)機(jī) 2登錄 3退出 4關(guān)機(jī) 5輸入交易明細(xì) 6交易開(kāi)票 7退貨 8沖賬 9修改口令7.3 收銀作業(yè)重點(diǎn)與技巧 7.3.1 收銀作業(yè)重點(diǎn)17.3.2 收銀作業(yè)技巧和待客要領(lǐng)27.3.3 收銀中各種事件的處理37.3.1 收銀作業(yè)重點(diǎn) 1收銀員作業(yè)守則 1）不可隨身攜帶現(xiàn)金。 2）收銀臺(tái)除茶水外，不許放置任何私人物品。 3）當(dāng)班時(shí)不可擅自離位。 4）不可為自己的親朋好友結(jié)賬。 5）工作時(shí)不可嬉笑聊天，注意收銀臺(tái)前的動(dòng)態(tài)。 6

23、）應(yīng)熟悉超市便民特色服務(wù)的內(nèi)容、促銷(xiāo)活動(dòng)、當(dāng)期特價(jià)商品及商品存放的位置等信息。 7）不可任意打開(kāi)收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金。 2收銀員離開(kāi)收銀臺(tái)的作業(yè)管理 1）離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，要將“暫停收款”的牌子放在收銀臺(tái)的顯眼處，面向顧客。 2）屏幕用密碼鎖定，收銀通道用鏈條攔住。 3）將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班長(zhǎng)保管。 4）將離開(kāi)收銀臺(tái)的原因和回來(lái)的時(shí)間告知鄰進(jìn)的收銀員。 5）離開(kāi)收銀機(jī)前，如還有顧客等候結(jié)算，應(yīng)以禮貌的態(tài)度請(qǐng)后來(lái)的顧客到其他的收銀臺(tái)結(jié)賬。 一天晚上，天下著大雨，門(mén)外漆黑一片，此時(shí)，商場(chǎng)營(yíng)業(yè)已結(jié)束，收銀員均在收銀機(jī)前做當(dāng)日營(yíng)業(yè)款的清點(diǎn)工作。這時(shí)，只聽(tīng)有人敲門(mén)，

24、值班師傅問(wèn)“什么事情”？門(mén)外人答：“因肚子餓想買(mǎi)點(diǎn)點(diǎn)心”。在征得值班長(zhǎng)同意后，值班師傅將門(mén)打開(kāi)放人進(jìn)店購(gòu)物。只見(jiàn)那人進(jìn)買(mǎi)場(chǎng)后，挑選了二瓶八寶飯，到2號(hào)收銀機(jī)處付款，而此時(shí)，值班長(zhǎng)收好1號(hào)收銀機(jī)的營(yíng)業(yè)款后也到2號(hào)機(jī)收款，當(dāng)該人付款出門(mén)后，值班長(zhǎng)突然發(fā)覺(jué)剛收好的1號(hào)機(jī)的營(yíng)業(yè)款的袋不見(jiàn)了，內(nèi)存1號(hào)機(jī)當(dāng)天營(yíng)業(yè)款一萬(wàn)余元，當(dāng)值班長(zhǎng)和值班師傅追出門(mén)外，尋找該人時(shí)，哪里還有人的蹤跡。發(fā)生這種現(xiàn)象，商場(chǎng)應(yīng)該吸取什么教訓(xùn)？ 我們可以分析，該人在進(jìn)商場(chǎng)前并無(wú)偷竊念頭，但當(dāng)他購(gòu)?fù)晡锔犊顣r(shí)，發(fā)覺(jué)1號(hào)收銀機(jī)營(yíng)業(yè)款正好放在2號(hào)機(jī)的柜面上，而且收款所用的袋子，正好是商場(chǎng)給顧客的包裝袋。而且此時(shí)值班長(zhǎng)的注意力全部集中在點(diǎn)驗(yàn)2

25、號(hào)機(jī)的當(dāng)日營(yíng)業(yè)款上，給那人可乘之機(jī)，順手牽羊，竊為已有，而在出門(mén)時(shí)值班師傅一看是商場(chǎng)的袋，根本不會(huì)懷疑，值班長(zhǎng)的大意，造成了重大的經(jīng)濟(jì)損失。 一分鐘的疏忽 營(yíng)業(yè)即將結(jié)束之時(shí)，店里顧客稀少，收銀臺(tái)前也冷清許多，此時(shí)有位中年男子在收銀臺(tái)前購(gòu)物結(jié)帳，收銀員按標(biāo)簽打價(jià)，當(dāng)打到冷凍商品時(shí)，發(fā)現(xiàn)標(biāo)簽失落，該收銀員即進(jìn)入專(zhuān)場(chǎng)查詢(xún)價(jià)格，離臺(tái)時(shí)間大約分鐘，當(dāng)收銀員回到崗位時(shí)，發(fā)現(xiàn)那位中年男子已不知去向，收銀機(jī)票箱也打開(kāi)著，放在左側(cè)的票面為元的營(yíng)業(yè)款全部被盜，損失余元。 收銀員放松防范意識(shí)違反收銀作業(yè)紀(jì)律，離開(kāi)收銀臺(tái)機(jī)器不上鎖，就有可能造成重大的經(jīng)濟(jì)損失。 如果你是一名收銀員,如果遇到有顧客拿紙鈔來(lái)要求兌換零錢(qián)，你如何處理？ 為了免于影響正常收銀及欺詐，對(duì)于顧客的紙鈔兌換紙鈔的要求，應(yīng)予以婉言拒絕，最好請(qǐng)顧客到服務(wù)臺(tái)兌換零錢(qián)。 6商品調(diào)換和退款的管理 原則上商品不予調(diào)換和退款，除非是商品質(zhì)量問(wèn)題。 1）門(mén)店應(yīng)設(shè)有指定人員專(zhuān)門(mén)接待 2）接待人員要認(rèn)真聽(tīng)取顧客要求調(diào)換商品和退款的原因，做好記錄。 3）此作業(yè)最好在門(mén)店的服務(wù)臺(tái)或其他指定地點(diǎn)進(jìn)行。7.3.2 收銀作業(yè)技巧和待客要領(lǐng)