服務(wù)禮儀：第一節(jié)見(jiàn)面禮儀

1、l 一、稱(chēng)呼語(yǔ) 在日常社交場(chǎng)合和其他任何場(chǎng)合，人與人見(jiàn)面、給人寫(xiě)信及其他交往活動(dòng)，我們碰到的第一個(gè)問(wèn)題就是怎樣得體地稱(chēng)呼別人，來(lái)表現(xiàn)出尊重他人的態(tài)度、方式。一般地說(shuō)，稱(chēng)呼別人時(shí)的態(tài)度要熱情、謙恭、有禮，稱(chēng)呼的用語(yǔ)要確切、親切、真切，稱(chēng)呼的禮貌要主動(dòng)、適當(dāng)和大方。具體說(shuō)，稱(chēng)呼的用詞在我國(guó)主要有敬稱(chēng)、謙稱(chēng)、美稱(chēng)、婉稱(chēng)等。l人稱(chēng)敬稱(chēng)。通常人稱(chēng)敬稱(chēng)有；您、您老、您老人家、君等詞，多于對(duì)尊長(zhǎng)、同輩，而尊長(zhǎng)對(duì)幼輩一般稱(chēng)“你”，這些都表明說(shuō)話(huà)者的客氣與謙敬。 親屬稱(chēng)謂。 以輩份為標(biāo)準(zhǔn)而用的稱(chēng)呼。 以聽(tīng)話(huà)者的社會(huì)特征為標(biāo)準(zhǔn)。l 職業(yè)稱(chēng)謂。在比較正式場(chǎng)合，習(xí)慣于用職業(yè)稱(chēng)謂，帶有尊重對(duì)方職業(yè)和勞動(dòng)之意，也暗示談話(huà)

2、與職業(yè)相關(guān)。這些通常有：師傅、大夫、醫(yī)生、老師等冠之以姓。l 職銜稱(chēng)謂。對(duì)國(guó)家工作人員，尤其是干部、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，在各種交際場(chǎng)所都流行職務(wù)(職稱(chēng))稱(chēng)謂。如書(shū)記、廠長(zhǎng)、主任、主席、工程師、教授等，在前面冠之以姓，對(duì)總經(jīng)理一般前面加姓，稱(chēng)“X總”。l 姓名稱(chēng)謂。通常在正式場(chǎng)合稱(chēng)呼比較熟悉的同輩人為“老+姓(老王、老張等)；對(duì)干部、知識(shí)分子等老年男性稱(chēng)“姓+老”(李老等)，長(zhǎng)者對(duì)小字輩稱(chēng)“小+姓”(小魏等)。 家屬稱(chēng)謂。對(duì)別人家屬的敬稱(chēng)，使用最廣的是令、尊、貴、賢、臺(tái)等敬詞.l 通稱(chēng)。同志。古時(shí)指志趣相同之人，現(xiàn)為一般大陸公民間的普通稱(chēng)呼，不分職務(wù)、年齡、職業(yè)、場(chǎng)合，都可稱(chēng)“同志”。但由于有政治色彩

3、，這一稱(chēng)呼逐漸被冷落。 先生、女士、小姐。在現(xiàn)今，這些舊時(shí)的稱(chēng)呼逐漸流行。稱(chēng)男性為“先生”，女性為“女士”，年齡小的女士可稱(chēng)為“小姐”。 其他在部隊(duì)士兵間互稱(chēng)“戰(zhàn)友”，在學(xué)校、學(xué)生間互稱(chēng)“同學(xué)”等。l敬稱(chēng)是尊人，謙稱(chēng)是抑己，用于為表示對(duì)他人的尊重的自謙詞。 謙稱(chēng)自己。最常用的是我、我們。沿用古人的自謙詞有：愚、鄙等。稱(chēng)自己見(jiàn)解為“鄙見(jiàn)”、“愚見(jiàn)”、“陋見(jiàn)”，稱(chēng)自己著作為“拙著”、“拙文”，稱(chēng)自己住房為“寒舍”、“斗室”、“敝齋”、“陋室”，等等。 謙稱(chēng)自己的親屬，稱(chēng)呼比自己輩份高的或年歲大的家屬時(shí)，前面冠以“家”字，像“家父”、“家母”等。同輩冠以“愚”字，如“愚兄”、“愚弟”。小輩冠之以“小

4、”字，如“小兒”、“小女”等。 從兒輩稱(chēng)謂。從說(shuō)話(huà)人的子女或?qū)O輩角度來(lái)稱(chēng)呼聽(tīng)話(huà)人，如幼兒園稱(chēng)“阿姨”等。l 尊者對(duì)年幼者表示喜愛(ài)和看重時(shí)稱(chēng)呼可用美稱(chēng)，多用于書(shū)面語(yǔ)，以“賢”來(lái)構(gòu)成，有“賢弟”、“賢侄”、“賢婿”等。美稱(chēng)對(duì)方的子女用“公子”，“干金”。 l 4婉稱(chēng) 一般用“閣下”尊稱(chēng)長(zhǎng)者、有一定職銜者。對(duì)人容貌稱(chēng)“尊顏”，“威顏”(用于男性長(zhǎng)者)、“慈顏”(女性長(zhǎng)者)等。 總之，恰當(dāng)使用稱(chēng)呼，既體現(xiàn)社交中的基本禮貌修養(yǎng)與個(gè)人素質(zhì)，又能在見(jiàn)面禮節(jié)中起到至關(guān)重要的作用。稱(chēng)呼語(yǔ)真不愧為社交語(yǔ)言中的“先行官”。l 所謂致意，是指向他人表達(dá)問(wèn)候的心意，由禮節(jié)、行為舉止表示出來(lái)。常見(jiàn)的致意禮節(jié)有點(diǎn)頭禮、注目

5、禮、舉手禮、握手禮、鞠躬禮、鼓掌禮等。 1點(diǎn)頭(頜首致意)禮 點(diǎn)頭禮即頜首致意表示對(duì)人的禮貌，通常用于比較隨便的場(chǎng)合，在碰到同級(jí)、同輩或有一面之交、交往不深的相識(shí)者的時(shí)候，點(diǎn)頭致意即可；遇長(zhǎng)者、賢者、女士時(shí)應(yīng)禮貌地點(diǎn)頭致意。l 原為軍人施行的特殊禮節(jié)，現(xiàn)已成為社交場(chǎng)合較廣泛使用的禮節(jié)之一。行禮時(shí)雙目始終凝視對(duì)方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移，它一般在介紹、握手、點(diǎn)頭、舉手的同時(shí)所用，以示敬重。l 3舉手禮 舉手禮也是軍人施行的禮節(jié)之一，現(xiàn)已演變?yōu)槿粘＝煌鶗r(shí)的一種禮節(jié)。通常是在公共場(chǎng)合遇到相識(shí)的人時(shí)或迎送時(shí)所用，在彼此相距較遠(yuǎn)、行走急促時(shí)可舉起右手向?qū)Ψ秸泻糁乱狻Ｕ惺謺r(shí)一般應(yīng)空手。l 握手禮是在一切交際

6、場(chǎng)合最常使用、適應(yīng)范圍最廣泛的見(jiàn)面致意禮節(jié)?，F(xiàn)代人的握手禮表示致意、親近、友好、寒喧、道別、祝賀、感謝、慰問(wèn)等多種含意，是世界各國(guó)通用的社交禮節(jié)。（1）應(yīng)握手的場(chǎng)合。握手的場(chǎng)合：迎接客人到來(lái)時(shí)；當(dāng)你被介紹與人相識(shí)時(shí)；久別重逢時(shí)；社交場(chǎng)合突遇熟人時(shí)；拜訪告辭時(shí)；送別客人時(shí)；別人向自己祝賀、蹭禮時(shí)；拜托別入時(shí)；別人幫助自己時(shí)，等等。l誰(shuí)先伸手。誰(shuí)先伸出手即握手的先后次序主要是為了尊重對(duì)方的需要。握手的基本規(guī)則是：上級(jí)在先，長(zhǎng)輩在先，女士在先，主人在先；而下級(jí)、晚輩、男士、客人應(yīng)先問(wèn)候，見(jiàn) 對(duì)方伸出手后，再伸手與他握手。在上級(jí)、長(zhǎng)輩面前不可冒然先伸手。l握手的方式。l標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：握手時(shí)，兩人相

7、距約一步，上身稍前側(cè)，伸出右手，四指并齊拇指張開(kāi)，兩人的手掌與地面垂直相握，上下輕搖，一般二三秒為宜，握手時(shí)注視對(duì)方，微笑致意或簡(jiǎn)單地用言語(yǔ)致意、寒喧，這是一種自然而平等的純禮節(jié)意義上的握手方式。l被握手方的體悟。不同的握手方式，力度與手勢(shì)，可以測(cè)定方之間的感情距離與表達(dá)的意思。當(dāng)對(duì)方久久地、強(qiáng)有力地握著你的手，且邊握手邊搖動(dòng)，說(shuō)明他對(duì)你的感情是真摯而熱烈的。當(dāng)對(duì)方握你手時(shí)連手指都不愿彎曲，只例行公事式地敷衍一下，說(shuō)明對(duì)方對(duì)你的感情是冷談的。當(dāng)你還沒(méi)把話(huà)說(shuō)完時(shí)對(duì)方就把手伸出來(lái)，說(shuō)明你的話(huà)對(duì)他不感興趣，應(yīng)盡快結(jié)束談話(huà)。l握手禮的其他要求。握手要以右手相握，握手時(shí)雙方一定要凝視對(duì)方，微笑致意，不可

8、目光他顧，心不在焉，并加適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)或敬語(yǔ)，如“見(jiàn)到您真高興!”您好！“幸會(huì)”“再會(huì)!”等。多人同時(shí)握手時(shí)，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。握手時(shí)不能戴手套女士戴薄手套是許可的。握手時(shí)應(yīng)掌握力度，時(shí)間以三五秒鐘為宜。男士與女士握手，一般只輕握對(duì)方的手指部分，不宜握得太緊太久。男士之間可握得較緊較久，但不能握力太大，使對(duì)方有疼痛的感覺(jué)。為了表示更親切、更尊敬，我國(guó)在雙方右手握住后，一般左手再搭在對(duì)方伸過(guò)來(lái)的右手上。此外，握手后切忌用手帕擦手。l l 這是一種人們用來(lái)表示對(duì)別人的恭敬而普遍使用的致意禮節(jié)，即適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂(lè)的儀式，又適用于一般的社交場(chǎng)合。鞠躬禮有兩種：一種是三鞠躬，又稱(chēng)

9、最敬禮。另一種是一鞠躬，適用于社交場(chǎng)合，行禮時(shí)身體上部向前傾斜約20度(一說(shuō)15度)，隨即恢復(fù)原態(tài)，只做一次，受禮者除是長(zhǎng)者、賢者、賓客、女士還禮可不鞠躬，用欠身、點(diǎn)頭、微笑致意，以示還禮外，其他人均應(yīng)以鞠躬禮相還。 另外，在日常社會(huì)交往中的常用禮節(jié)還有：作揖禮、叩手指禮、脫帽禮、擁抱禮、接吻禮、鼓掌禮等。 l 介紹和被介紹是社 交活動(dòng)中相互了解的基本方式。通過(guò)介紹，可以縮短人們之間的距離，幫助擴(kuò)大社交的圈子，促使彼此不熟悉的人們更多地溝通和更深 入的了解。 一、介紹 1介紹的通則 介紹時(shí)，先提及的入的名字是對(duì)此人的尊敬。如“王主任，我來(lái)給你介紹一下，這位是小張。”介紹要先后有序。一般是把男士

10、介紹給女士，如“葉小姐，這幢是我的好友先李生。，把年輕者介紹給年長(zhǎng)者，把地位低的人介紹給地位高酌人，把未婚者介紹給已婚者。 性別與地位發(fā)生不一致時(shí)應(yīng)按地位順序來(lái)介紹；同輩，同性之 間可平等介紹；集體介紹時(shí)按座次順序，也可以貴賓開(kāi)始介紹.l根據(jù)介紹的對(duì)象，場(chǎng)合的不同，可分為以下幾種： 依社交場(chǎng)合的方式來(lái)分，有正式介紹和非正式介紹。 依介紹者的位置來(lái)分，有為他人介紹、自我介紹，他人為你介紹。 依被介紹者的人數(shù)來(lái)分，有集體介紹和個(gè)人介紹。l 介紹時(shí)，應(yīng)先向雙方打招呼，使雙方互有思想準(zhǔn)備。同時(shí)要避免并克服羞怯心理。 介紹要注意先后順序，語(yǔ)言清晰明了，不含糊其辭，以使雙方記清對(duì)方姓名。 介紹某人優(yōu)點(diǎn)時(shí)要

11、恰到好處，不宜過(guò)分稱(chēng)頌而導(dǎo)致難堪局面。 介紹后應(yīng)略停片刻，引導(dǎo)雙方交談，再借故離開(kāi)。l 介紹后，通常被介紹者應(yīng)趨前主動(dòng)伸出手來(lái)與對(duì)方握手，可寒暄數(shù)語(yǔ)，并交換名片，說(shuō)幾句客氣話(huà)；若身上沒(méi)帶名片，應(yīng)致歉說(shuō)明。 介紹后應(yīng)注意自己的體態(tài)，即向前微笑、點(diǎn)頭、目視對(duì)方、舉止端莊得體。l二、使用名片的禮節(jié) 名片是一種經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)、能表示自己身份、便于交往和開(kāi)展工作的卡片，它在現(xiàn)代社會(huì)交際中越來(lái)越多地被運(yùn)用。名片不僅可用作自我介紹，而且還可用作祝賀、答謝、拜訪、辭行、委托、慰問(wèn)、吊唁、贈(zèng)禮附言、備忘；訪客留話(huà)等。正確地使用名片，對(duì)社會(huì)交往起到促進(jìn)作用。 1名片的放置 一般說(shuō)宋，把自己的名片放于容易拿出的地方，不要

12、將它與雜物混在一起，以免要用時(shí)手忙腳亂，甚至拿不出來(lái)；若穿西裝，宜將名片置于左上方口袋；若有手提包，可放于包內(nèi)伸手可得的部位。l2出示名片的禮節(jié) 出示名片時(shí)，雙目要正視對(duì)方，用雙手或右手遞自己的名片給對(duì)方，并說(shuō)些諸如“請(qǐng)多關(guān)照”之類(lèi)的寒暄語(yǔ)。切忌目光游移或漫不經(jīng)心。同時(shí)，出示名片時(shí)應(yīng)把名片正面朝向?qū)Ψ讲盐蘸脮r(shí)機(jī)。當(dāng)雙方談得較融洽，表示愿意建立聯(lián)系時(shí)就應(yīng)出示名片；當(dāng)雙方告辭時(shí)，可順手取出自己的名片遞給對(duì)方，以示愿結(jié)識(shí)對(duì)方并希望能再次相見(jiàn)，這樣可加深對(duì)方對(duì)你的印象。l 接受名片時(shí)，也應(yīng)目視對(duì)方，用雙手或右手接，態(tài)度也要畢恭畢敬，使對(duì)方感到你對(duì)此名片很感興趣，接到名片時(shí)要認(rèn)真地看一下，可以說(shuō)“認(rèn)識(shí)你很高興”的客氣話(huà)，然后鄭重地放入自己的口袋、名片夾或其他穩(wěn)妥的地方，切忌接過(guò)名片一眼不看就隨手放在一邊，或放到桌子及其他地方，也不要在手中隨意玩弄，否則會(huì)傷害對(duì)方的自尊，影響彼此的交往。