中國工商銀行理財(cái)中心管理運(yùn)營手冊(cè)(核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目版本)大堂經(jīng)理分冊(cè)

1、 中國工商銀行理財(cái)中心管理運(yùn)營手冊(cè)中國工商銀行理財(cái)中心管理運(yùn)營手冊(cè) （核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目（核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目4.0版本）版本） 大堂經(jīng)理分冊(cè)大堂經(jīng)理分冊(cè)總行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部、教育部 2007年2月講述內(nèi)容講述內(nèi)容第一部分 大堂經(jīng)理的使命第二部分 職業(yè)規(guī)劃與任職要求第三部分 崗位職責(zé)和日常工作制度第四部分 個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖與市場(chǎng)定位第五部分 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程第六部分 大堂經(jīng)理工作規(guī)范第七部分 大堂經(jīng)理評(píng)價(jià)考核第一部分第一部分 大堂經(jīng)理的使命大堂經(jīng)理的使命大堂經(jīng)理的使命大堂經(jīng)理的使命v核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目（簡(jiǎn)稱項(xiàng)目）本質(zhì)上是以核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目（簡(jiǎn)稱項(xiàng)目）本質(zhì)上是以“以客戶為中心以客戶為中心”為為核心理念、再造優(yōu)質(zhì)客

2、戶服務(wù)流程，從而打造理財(cái)中心核心競(jìng)核心理念、再造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程，從而打造理財(cái)中心核心競(jìng)爭(zhēng)力。爭(zhēng)力。v項(xiàng)目要作為理財(cái)中心的一項(xiàng)日常工作制度來抓。項(xiàng)目要作為理財(cái)中心的一項(xiàng)日常工作制度來抓。 v項(xiàng)目手冊(cè)（項(xiàng)目手冊(cè)（4.0版本）是在總結(jié)項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，在不版本）是在總結(jié)項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，在不斷提高對(duì)項(xiàng)目認(rèn)識(shí)的過程中，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施要求的一次重點(diǎn)改進(jìn)斷提高對(duì)項(xiàng)目認(rèn)識(shí)的過程中，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施要求的一次重點(diǎn)改進(jìn)和提升。和提升。 v大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入銀行最先接觸到的人員，代表大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入銀行最先接觸到的人員，代表銀行給客戶銀行給客戶的第一印象的第一印象。大堂經(jīng)理的使命大堂經(jīng)理的使命v核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目的

3、四個(gè)流程：識(shí)別引導(dǎo)、接觸營銷、業(yè)務(wù)處理和核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目的四個(gè)流程：識(shí)別引導(dǎo)、接觸營銷、業(yè)務(wù)處理和關(guān)系維護(hù)。關(guān)系維護(hù)。v識(shí)別引導(dǎo)識(shí)別引導(dǎo)：在在PBMS、PCRM、NOVA等系統(tǒng)支持下，通過識(shí)別推介優(yōu)質(zhì)客戶和等系統(tǒng)支持下，通過識(shí)別推介優(yōu)質(zhì)客戶和分流引導(dǎo)普通客戶實(shí)現(xiàn)理財(cái)中心客戶服務(wù)差異化和有限資源有效配置，是理財(cái)中分流引導(dǎo)普通客戶實(shí)現(xiàn)理財(cái)中心客戶服務(wù)差異化和有限資源有效配置，是理財(cái)中心細(xì)分個(gè)人客戶、挖掘優(yōu)質(zhì)客戶資源的重要一環(huán)。心細(xì)分個(gè)人客戶、挖掘優(yōu)質(zhì)客戶資源的重要一環(huán)。 v接觸營銷接觸營銷：通過客戶與銀行專業(yè)人員（客戶經(jīng)理等）的接觸溝通，不斷挖掘客通過客戶與銀行專業(yè)人員（客戶經(jīng)理等）的接觸溝通，不斷

4、挖掘客戶理財(cái)需求和其他金融需求，制定滿足客戶需求的理財(cái)策劃方案。并以我行產(chǎn)品戶理財(cái)需求和其他金融需求，制定滿足客戶需求的理財(cái)策劃方案。并以我行產(chǎn)品為基礎(chǔ)，結(jié)合我行代銷產(chǎn)品，定制相關(guān)產(chǎn)品組合，實(shí)現(xiàn)個(gè)人金融產(chǎn)品的銷售并提為基礎(chǔ)，結(jié)合我行代銷產(chǎn)品，定制相關(guān)產(chǎn)品組合，實(shí)現(xiàn)個(gè)人金融產(chǎn)品的銷售并提供具有專業(yè)水準(zhǔn)的附加服務(wù)。供具有專業(yè)水準(zhǔn)的附加服務(wù)。 v業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)處理：通過系統(tǒng)支持，為營銷成功的各類個(gè)人金融產(chǎn)品完成業(yè)務(wù)操作。通過系統(tǒng)支持，為營銷成功的各類個(gè)人金融產(chǎn)品完成業(yè)務(wù)操作。 v關(guān)系維護(hù)關(guān)系維護(hù)：在在PBMS等系統(tǒng)運(yùn)用和理財(cái)中心負(fù)責(zé)人、分支行個(gè)人金融業(yè)務(wù)管理等系統(tǒng)運(yùn)用和理財(cái)中心負(fù)責(zé)人、分支行個(gè)人金融業(yè)

5、務(wù)管理人員的參與支持下，主要由理財(cái)中心客戶經(jīng)理提供各種個(gè)人金融附加服務(wù)和日常人員的參與支持下，主要由理財(cái)中心客戶經(jīng)理提供各種個(gè)人金融附加服務(wù)和日常關(guān)系維護(hù)服務(wù)，最大限度地創(chuàng)造和維護(hù)客戶價(jià)值。關(guān)系維護(hù)服務(wù)，最大限度地創(chuàng)造和維護(hù)客戶價(jià)值。 v其中，大堂經(jīng)理是其中，大堂經(jīng)理是識(shí)別引導(dǎo)識(shí)別引導(dǎo)環(huán)節(jié)順暢執(zhí)行的環(huán)節(jié)順暢執(zhí)行的核心核心崗位人員。崗位人員。大堂經(jīng)理的使命大堂經(jīng)理的使命 什么是大堂經(jīng)理？什么是大堂經(jīng)理？ 站在咨詢臺(tái)里面等待客戶上前咨站在咨詢臺(tái)里面等待客戶上前咨詢？詢？ 發(fā)現(xiàn)客戶投訴，及時(shí)處理？發(fā)現(xiàn)客戶投訴，及時(shí)處理？ 代替優(yōu)質(zhì)客戶辦理業(yè)務(wù)代替優(yōu)質(zhì)客戶辦理業(yè)務(wù)? XX第二部分 職業(yè)規(guī)劃與任職要求職

6、業(yè)規(guī)劃與任職要求職業(yè)規(guī)劃與任職要求-角色定位角色定位 一、角色定位一、角色定位 大堂經(jīng)理是專職識(shí)別引導(dǎo)客戶、為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢和大堂經(jīng)理是專職識(shí)別引導(dǎo)客戶、為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢和指導(dǎo)服務(wù)的人員，是客戶進(jìn)入我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)最先接觸指導(dǎo)服務(wù)的人員，是客戶進(jìn)入我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象。到的人員，代表銀行給客戶的第一印象。 微笑服務(wù)微笑服務(wù)職業(yè)規(guī)劃與任職要求職業(yè)規(guī)劃與任職要求-職業(yè)規(guī)劃職業(yè)規(guī)劃二、職業(yè)生涯規(guī)劃二、職業(yè)生涯規(guī)劃v選拔機(jī)制選拔機(jī)制-內(nèi)部招聘：從業(yè)務(wù)熟練、客戶服務(wù)能力較強(qiáng)的柜員內(nèi)部招聘：從業(yè)務(wù)熟練、客戶服務(wù)能力較強(qiáng)的柜員中選拔；外部招聘：應(yīng)屆大學(xué)生，在柜員實(shí)習(xí)期滿

7、后選拔上崗。中選拔；外部招聘：應(yīng)屆大學(xué)生，在柜員實(shí)習(xí)期滿后選拔上崗。v職業(yè)通道職業(yè)通道-大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理 高級(jí)大堂經(jīng)理（職務(wù)序列更高）高級(jí)大堂經(jīng)理（職務(wù)序列更高） 營銷營銷/理財(cái)經(jīng)理理財(cái)經(jīng)理 v收入機(jī)制收入機(jī)制-隨著識(shí)別引導(dǎo)和產(chǎn)品推介營銷業(yè)績的增長，以及職隨著識(shí)別引導(dǎo)和產(chǎn)品推介營銷業(yè)績的增長，以及職務(wù)序列的提升，收入將隨之增長。務(wù)序列的提升，收入將隨之增長。職業(yè)規(guī)劃與任職要求職業(yè)規(guī)劃與任職要求-職業(yè)規(guī)劃職業(yè)規(guī)劃職級(jí)、專業(yè)、收入職級(jí)、專業(yè)、收入高級(jí)大堂經(jīng)理（職務(wù)序列更高）高級(jí)大堂經(jīng)理（職務(wù)序列更高）大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理營銷營銷/理財(cái)經(jīng)理理財(cái)經(jīng)理外部招聘：應(yīng)屆大學(xué)生等外部招聘：應(yīng)屆大學(xué)生等內(nèi)部招聘：現(xiàn)

8、金內(nèi)部招聘：現(xiàn)金/非現(xiàn)金柜員等非現(xiàn)金柜員等 業(yè)務(wù)素質(zhì)柜面實(shí)習(xí) 業(yè)務(wù)素質(zhì)工作興趣熱情工作興趣熱情工作興趣熱情業(yè)務(wù)素質(zhì)職業(yè)規(guī)劃與任職要求職業(yè)規(guī)劃與任職要求-業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)三、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)三、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)v客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)證培訓(xùn)客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)證培訓(xùn) 大堂經(jīng)理是個(gè)人客戶經(jīng)理的重要類別，必須通過總行個(gè)人客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)大堂經(jīng)理是個(gè)人客戶經(jīng)理的重要類別，必須通過總行個(gè)人客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)證培訓(xùn)和考試，才能獲得大堂經(jīng)理任職資格。證培訓(xùn)和考試，才能獲得大堂經(jīng)理任職資格。 客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)證的培訓(xùn)內(nèi)容是大堂經(jīng)理必須掌握的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)。客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)證的培訓(xùn)內(nèi)容是大堂經(jīng)理必須掌握的

9、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)。v大堂經(jīng)理后續(xù)教育培訓(xùn)大堂經(jīng)理后續(xù)教育培訓(xùn) 通過總行個(gè)人客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)證培訓(xùn)和考試的大堂經(jīng)理，每年必須接受一定時(shí)通過總行個(gè)人客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)證培訓(xùn)和考試的大堂經(jīng)理，每年必須接受一定時(shí)間的后續(xù)教育培訓(xùn)間的后續(xù)教育培訓(xùn)以客戶為中心的工作理念和職業(yè)態(tài)度以客戶為中心的工作理念和職業(yè)態(tài)度重點(diǎn)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)領(lǐng)域重點(diǎn)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)領(lǐng)域營銷服務(wù)技巧營銷服務(wù)技巧職業(yè)規(guī)劃與任職要求職業(yè)規(guī)劃與任職要求-業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)v其他培訓(xùn)其他培訓(xùn) 大堂經(jīng)理可以根據(jù)自己的興趣愛好與自己設(shè)定的職業(yè)發(fā)展通大堂經(jīng)理可以根據(jù)自己的興趣愛好與自己設(shè)定的職業(yè)發(fā)展通道，增加一些個(gè)人理財(cái)策劃業(yè)務(wù)、客戶關(guān)系維護(hù)技巧等道，增加

10、一些個(gè)人理財(cái)策劃業(yè)務(wù)、客戶關(guān)系維護(hù)技巧等 方面的培訓(xùn)，成為營銷方面的培訓(xùn)，成為營銷/理財(cái)經(jīng)理，更好發(fā)揮自己的特長理財(cái)經(jīng)理，更好發(fā)揮自己的特長 和優(yōu)勢(shì)。和優(yōu)勢(shì)。職業(yè)規(guī)劃與任職要求職業(yè)規(guī)劃與任職要求-任職要求任職要求v四、任職要求四、任職要求工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，具備良好職業(yè)操守。具備銷售技巧、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與意識(shí)，體察客戶的敏感性；具備溝通及建立關(guān)系的技巧，能夠承受壓力，有團(tuán)隊(duì)精神，能夠靈活協(xié)調(diào)和激勵(lì)他人。職務(wù)序列中各級(jí)別大堂經(jīng)理的學(xué)歷與工作經(jīng)驗(yàn)要求應(yīng)參照關(guān)于印發(fā)中國工商銀行業(yè)務(wù)類職務(wù)序列管理暫行辦法及其配套辦法的通知（工銀發(fā)200238號(hào)）與關(guān)于印發(fā)中國工商銀行個(gè)人客戶經(jīng)理實(shí)施辦法的通知（工銀發(fā)200210

11、1號(hào)）文件規(guī)定執(zhí)行。獲得總行個(gè)人客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)證；熟悉個(gè)人金融業(yè)務(wù)、電子銀行等渠道、銀行卡等知識(shí)信息、使用方法以及各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)他行產(chǎn)品有一定了解；應(yīng)保持大堂經(jīng)理在單個(gè)理財(cái)中心工作的持續(xù)性，大堂經(jīng)理調(diào)崗、離職需經(jīng)分（支）行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部審核同意，并報(bào)分（支）行人力資源部備案。身體健康、形象良好、能勝任工作。無任何不良記錄。 大堂經(jīng)理每日應(yīng)大堂經(jīng)理每日應(yīng)該做什么？該做什么？網(wǎng)點(diǎn)人滿為患網(wǎng)點(diǎn)人滿為患自助機(jī)具閑置無人用自助機(jī)具閑置無人用第三部分 崗位職責(zé)與日常工作制度崗位職責(zé)與日常工作制度崗位職責(zé)與日常工作制度-崗位職責(zé)崗位職責(zé)一、崗位職責(zé)一、崗位職責(zé)1、分流、引導(dǎo)客戶、分流、引導(dǎo)客戶 即根據(jù)

12、客戶需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，減輕柜面即根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，減輕柜面壓力、實(shí)現(xiàn)客戶的分層管理。壓力、實(shí)現(xiàn)客戶的分層管理。v普通客戶：普通客戶： 小額現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)小額現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)/代理收費(fèi)業(yè)務(wù)代理收費(fèi)業(yè)務(wù)/補(bǔ)登折業(yè)務(wù)補(bǔ)登折業(yè)務(wù) 自助服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū) 大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)大額現(xiàn)金業(yè)務(wù) 普通客戶現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)普通客戶現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū) 非現(xiàn)金業(yè)務(wù)非現(xiàn)金業(yè)務(wù) 普通客戶非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)普通客戶非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)v潛在高端客戶及理財(cái)金賬戶客戶潛在高端客戶及理財(cái)金賬戶客戶 引導(dǎo)至貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)。引導(dǎo)至貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)。崗位職責(zé)與日常工作制度崗位職責(zé)與日常工作制度-崗位職責(zé)崗位職責(zé)v2、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶，推

13、介潛在優(yōu)質(zhì)客戶、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶，推介潛在優(yōu)質(zhì)客戶 認(rèn)真記錄待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶基本資料認(rèn)真記錄待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶基本資料，并及時(shí)向客戶經(jīng)理推介。并及時(shí)向客戶經(jīng)理推介。v3、維護(hù)理財(cái)中心形象和大堂秩序，管理營銷咨詢區(qū)和、維護(hù)理財(cái)中心形象和大堂秩序，管理營銷咨詢區(qū)和自助服務(wù)區(qū)，負(fù)責(zé)自助機(jī)具管理和保修自助服務(wù)區(qū)，負(fù)責(zé)自助機(jī)具管理和保修 發(fā)現(xiàn)客戶投訴要及時(shí)跟進(jìn)，將客戶引導(dǎo)至營銷咨詢區(qū)相對(duì)安靜處發(fā)現(xiàn)客戶投訴要及時(shí)跟進(jìn)，將客戶引導(dǎo)至營銷咨詢區(qū)相對(duì)安靜處處理客戶批評(píng)意見。處理客戶批評(píng)意見。v4、為客戶提供簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)咨詢，宣傳我行各類產(chǎn)品，了、為客戶提供簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)咨詢，宣傳我行各類產(chǎn)品，了解客戶需求解客戶需求崗位職責(zé)與日常工

14、作制度崗位職責(zé)與日常工作制度-崗位職責(zé)崗位職責(zé)v5、指導(dǎo)客戶使用自助機(jī)具、指導(dǎo)客戶使用自助機(jī)具和網(wǎng)上銀行、電話銀行和網(wǎng)上銀行、電話銀行 培養(yǎng)客戶使用自助渠道的習(xí)慣。培養(yǎng)客戶使用自助渠道的習(xí)慣。v6、負(fù)責(zé)每日有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、負(fù)責(zé)每日有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部協(xié)作水平的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，內(nèi)部協(xié)作水平的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，提交理財(cái)中心負(fù)責(zé)人提交理財(cái)中心負(fù)責(zé)人 主要包括每位客戶經(jīng)理接待的主要包括每位客戶經(jīng)理接待的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、大堂經(jīng)理、現(xiàn)金優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、大堂經(jīng)理、現(xiàn)金柜員柜員/非現(xiàn)金柜員識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)非現(xiàn)金柜員識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、理財(cái)中心接到的投訴客戶數(shù)量、理財(cái)中心接到的投訴案件數(shù)量等。案件數(shù)量等。 崗位職責(zé)與日常工作制度崗位職

15、責(zé)與日常工作制度-日常工作制度日常工作制度v二、日常工作制度二、日常工作制度v每日理財(cái)中心營業(yè)前每日理財(cái)中心營業(yè)前參加早例會(huì)，學(xué)習(xí)交流新業(yè)務(wù)參加早例會(huì)，學(xué)習(xí)交流新業(yè)務(wù)檢查電子顯示屏、宣傳告示欄和各種自助機(jī)具檢查電子顯示屏、宣傳告示欄和各種自助機(jī)具整理、準(zhǔn)備工作夾整理、準(zhǔn)備工作夾v每日理財(cái)中心營業(yè)時(shí)間內(nèi)每日理財(cái)中心營業(yè)時(shí)間內(nèi)優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別，推介優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別，推介優(yōu)質(zhì)客戶分流引導(dǎo)客戶，向客戶提供咨詢服務(wù)分流引導(dǎo)客戶，向客戶提供咨詢服務(wù)處理客戶投訴處理客戶投訴v每日理財(cái)中心營業(yè)后每日理財(cái)中心營業(yè)后收集大堂經(jīng)理和柜員當(dāng)日收集大堂經(jīng)理和柜員當(dāng)日 ，遞交客戶經(jīng)理，遞交客戶經(jīng)理簽字確認(rèn)簽字確認(rèn)統(tǒng)計(jì)當(dāng)日

16、理財(cái)中心業(yè)務(wù)流量，供理財(cái)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行人力資源調(diào)整和業(yè)統(tǒng)計(jì)當(dāng)日理財(cái)中心業(yè)務(wù)流量，供理財(cái)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行人力資源調(diào)整和業(yè)務(wù)改進(jìn)務(wù)改進(jìn)其他日常事務(wù)其他日常事務(wù)已識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表已識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表崗位職責(zé)與日常工作制度崗位職責(zé)與日常工作制度-日常工作制度日常工作制度已識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表已識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表1、日期、日期2、狀態(tài)：已推介、狀態(tài)：已推介/待跟進(jìn)待跟進(jìn)3、客戶姓名、客戶姓名4、姓名、姓名5、帳號(hào)、帳號(hào)/身份證號(hào)身份證號(hào)/信息號(hào)信息號(hào)6、推介原因、推介原因（按照手冊(cè)上代碼填寫）（按照手冊(cè)上代碼填寫）7、聯(lián)系方式、聯(lián)系方式8、最佳聯(lián)系時(shí)間、最佳聯(lián)系時(shí)間9、客戶經(jīng)理確認(rèn)、客戶經(jīng)

17、理確認(rèn)10、營銷情況、營銷情況/成果成果11、備注、備注將客戶成功引導(dǎo)給客戶經(jīng)理的，請(qǐng)選擇將客戶成功引導(dǎo)給客戶經(jīng)理的，請(qǐng)選擇“已已推介推介”，并可不填寫聯(lián)系方式及最佳聯(lián)系時(shí)，并可不填寫聯(lián)系方式及最佳聯(lián)系時(shí)間；現(xiàn)場(chǎng)未能將客戶引導(dǎo)給客戶經(jīng)理，需要客間；現(xiàn)場(chǎng)未能將客戶引導(dǎo)給客戶經(jīng)理，需要客戶經(jīng)理進(jìn)一步跟進(jìn)的，請(qǐng)選擇戶經(jīng)理進(jìn)一步跟進(jìn)的，請(qǐng)選擇“待跟進(jìn)待跟進(jìn)”。 大堂經(jīng)理在營業(yè)終了，收集所有人員的表格交客戶經(jīng)理核對(duì)，大堂經(jīng)理在營業(yè)終了，收集所有人員的表格交客戶經(jīng)理核對(duì)，由其在相應(yīng)的由其在相應(yīng)的“客戶經(jīng)理確認(rèn)客戶經(jīng)理確認(rèn)”欄簽名?？蛻艚?jīng)理對(duì)欄簽名。客戶經(jīng)理對(duì)“已推已推介介”客客戶資料進(jìn)行確認(rèn)，并將相應(yīng)開立

18、理財(cái)金賬戶或銷售產(chǎn)品數(shù)量戶資料進(jìn)行確認(rèn)，并將相應(yīng)開立理財(cái)金賬戶或銷售產(chǎn)品數(shù)量等等在在“營銷情況營銷情況/成果成果”欄中登記；對(duì)欄中登記；對(duì)“待跟進(jìn)待跟進(jìn)” 客戶根據(jù)發(fā)客戶根據(jù)發(fā)名片名片或有關(guān)分配原則，由后續(xù)跟進(jìn)客戶經(jīng)理確認(rèn)，并將客戶資料或有關(guān)分配原則，由后續(xù)跟進(jìn)客戶經(jīng)理確認(rèn)，并將客戶資料轉(zhuǎn)錄個(gè)人客戶營銷管理系統(tǒng)。轉(zhuǎn)錄個(gè)人客戶營銷管理系統(tǒng)。 Back如何成為一名合格的大堂經(jīng)理？如何成為一名合格的大堂經(jīng)理？第四部分 個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖與市場(chǎng)定位個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖與個(gè)人客戶市場(chǎng)定位個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖與個(gè)人客戶市場(chǎng)定位v一、我行個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖一、我行個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖 我行個(gè)人客戶以個(gè)人銀行戶口下季度日均金

19、融資產(chǎn)數(shù)額標(biāo)準(zhǔn)為主我行個(gè)人客戶以個(gè)人銀行戶口下季度日均金融資產(chǎn)數(shù)額標(biāo)準(zhǔn)為主要細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，以客戶利潤貢獻(xiàn)度、教育程度、職業(yè)、年齡等因素要細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，以客戶利潤貢獻(xiàn)度、教育程度、職業(yè)、年齡等因素（可利用（可利用PBMS中客戶管理功能統(tǒng)計(jì)分析）為輔助細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，將中客戶管理功能統(tǒng)計(jì)分析）為輔助細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，將個(gè)人客戶分為五類：個(gè)人客戶分為五類： 私人銀行客戶私人銀行客戶 高端客戶高端客戶 中端客戶中端客戶 潛力客戶潛力客戶 普通客戶普通客戶 個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖與個(gè)人客戶市場(chǎng)定位個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖與個(gè)人客戶市場(chǎng)定位v一、我行個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖一、我行個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖 個(gè)人高端客戶個(gè)人高端客戶個(gè)人中端客戶個(gè)人中端客戶潛

20、力客戶潛力客戶普通客戶普通客戶私人銀行客戶私人銀行客戶 季度日均金融資產(chǎn)在季度日均金融資產(chǎn)在1000萬元萬元（含）以上（含）以上 季度日均金融資產(chǎn)在季度日均金融資產(chǎn)在5萬元（含）萬元（含）以下，大學(xué)以下受教育程度或年以下，大學(xué)以下受教育程度或年齡齡28歲以上歲以上 季度日均金融資產(chǎn)在季度日均金融資產(chǎn)在5萬元（含）萬元（含）以下，大學(xué)或以上受教育程度且以下，大學(xué)或以上受教育程度且年齡年齡16-28歲以歲以 季度日均金融資產(chǎn)季度日均金融資產(chǎn)5萬元（含）萬元（含）-100萬元萬元 季度日均金融資產(chǎn)季度日均金融資產(chǎn)100萬元（含）萬元（含）-1000萬元萬元數(shù)量遞減，人均資產(chǎn)遞增單體貢獻(xiàn)度遞增，競(jìng)爭(zhēng)程

21、度遞增個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖與個(gè)人客戶市場(chǎng)定位個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖與個(gè)人客戶市場(chǎng)定位 二、個(gè)人客戶市場(chǎng)定位二、個(gè)人客戶市場(chǎng)定位v綜合市場(chǎng)規(guī)模、盈利潛力、經(jīng)營資源和經(jīng)營能力、市場(chǎng)環(huán)境等因綜合市場(chǎng)規(guī)模、盈利潛力、經(jīng)營資源和經(jīng)營能力、市場(chǎng)環(huán)境等因素，我行個(gè)人客戶市場(chǎng)定位為：素，我行個(gè)人客戶市場(chǎng)定位為：“定位中端，競(jìng)爭(zhēng)高端，培育潛定位中端，競(jìng)爭(zhēng)高端，培育潛力力”。v 也就是，我們主要的目標(biāo)客戶為也就是，我們主要的目標(biāo)客戶為“中端客戶中端客戶”，指?jìng)€(gè)人金融資產(chǎn)，指?jìng)€(gè)人金融資產(chǎn)5萬元（含）萬元（含）100萬元的個(gè)人客戶；同時(shí)不放棄萬元的個(gè)人客戶；同時(shí)不放棄“高端客戶高端客戶”，即個(gè)人金融資產(chǎn)即個(gè)人金融資產(chǎn)100萬元

22、以上的個(gè)人客戶；培育個(gè)人金融資產(chǎn)萬元以上的個(gè)人客戶；培育個(gè)人金融資產(chǎn)5千至千至5萬元的潛力客戶，使之成為我們的中端客戶。萬元的潛力客戶，使之成為我們的中端客戶。 v但是，但是，我行個(gè)人客戶市場(chǎng)定位并不代表我們對(duì)不同客戶提供的服我行個(gè)人客戶市場(chǎng)定位并不代表我們對(duì)不同客戶提供的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量有所不同。務(wù)態(tài)度和質(zhì)量有所不同。我們要將合適的服務(wù)渠道和產(chǎn)品推薦給我們要將合適的服務(wù)渠道和產(chǎn)品推薦給不同客戶，同時(shí)適當(dāng)將資源向中高端客戶傾斜，關(guān)注優(yōu)質(zhì)客戶的不同客戶，同時(shí)適當(dāng)將資源向中高端客戶傾斜，關(guān)注優(yōu)質(zhì)客戶的金融需求。金融需求。第五部分 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程v優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程優(yōu)質(zhì)

23、客戶服務(wù)流程v1、從建立和維護(hù)客戶角度：、從建立和維護(hù)客戶角度： 從滿足客戶金融需要出發(fā)，細(xì)從滿足客戶金融需要出發(fā)，細(xì)化優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)內(nèi)容，改善優(yōu)化優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)內(nèi)容，改善優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)方式，不斷發(fā)掘優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)方式，不斷發(fā)掘優(yōu)質(zhì)客戶綜合性競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)手段。質(zhì)客戶綜合性競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)手段。v2、從創(chuàng)造客戶價(jià)值角度：、從創(chuàng)造客戶價(jià)值角度： 為優(yōu)質(zhì)客戶提供專業(yè)、個(gè)性化、為優(yōu)質(zhì)客戶提供專業(yè)、個(gè)性化、高品質(zhì)的顧問式銷售服務(wù)與增高品質(zhì)的顧問式銷售服務(wù)與增值金融服務(wù)。值金融服務(wù)。v3、從提高業(yè)務(wù)效率角度、從提高業(yè)務(wù)效率角度 不斷梳理整合現(xiàn)有服務(wù)流程，不斷梳理整合現(xiàn)有服務(wù)流程，適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展與新業(yè)務(wù)要求，適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展與新業(yè)務(wù)

24、要求，提高客戶滿意度。提高客戶滿意度。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程v理財(cái)中心優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程依次包括識(shí)別引導(dǎo)、接觸營識(shí)別引導(dǎo)、接觸營銷、業(yè)務(wù)處理和關(guān)系維護(hù)銷、業(yè)務(wù)處理和關(guān)系維護(hù)四個(gè)核心環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)間通過不斷循環(huán)往復(fù)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程的持續(xù)運(yùn)行。 第六部分 大堂經(jīng)理工作規(guī)范大堂經(jīng)理工作規(guī)范大堂經(jīng)理工作規(guī)范-識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范v一、識(shí)別引導(dǎo)流程執(zhí)行規(guī)范一、識(shí)別引導(dǎo)流程執(zhí)行規(guī)范 主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)巡視、主動(dòng)識(shí)別主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)巡視、主動(dòng)識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶得到充分關(guān)注。優(yōu)質(zhì)客戶得到充分關(guān)注。發(fā)現(xiàn)識(shí)別待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶，推介至理財(cái)經(jīng)理處。發(fā)現(xiàn)識(shí)別待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶，推介至理財(cái)經(jīng)理處。協(xié)同現(xiàn)金協(xié)同現(xiàn)金/

25、/非現(xiàn)金柜員，分流引導(dǎo)普通非現(xiàn)金柜員，分流引導(dǎo)普通/ /潛力客戶，實(shí)現(xiàn)柜面、自潛力客戶，實(shí)現(xiàn)柜面、自助終端、電子銀行等多渠道的綜合運(yùn)用。助終端、電子銀行等多渠道的綜合運(yùn)用。 大堂經(jīng)理工作規(guī)范大堂經(jīng)理工作規(guī)范-識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范 （優(yōu)質(zhì)客戶特征）（優(yōu)質(zhì)客戶特征） 引導(dǎo)引導(dǎo)引導(dǎo)客戶得到優(yōu)先服務(wù)引導(dǎo)客戶得到優(yōu)先服務(wù)引導(dǎo)客戶與客戶經(jīng)理會(huì)面，把握銷售機(jī)會(huì)引導(dǎo)客戶與客戶經(jīng)理會(huì)面，把握銷售機(jī)會(huì)v個(gè)人普通客戶個(gè)人普通客戶 分流與疏導(dǎo)分流與疏導(dǎo)介紹客戶使用自助設(shè)備介紹客戶使用自助設(shè)備, ,并判斷其是否需要指導(dǎo)并判斷其是否需要指導(dǎo)指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備請(qǐng)客戶在等待時(shí)預(yù)先填寫表格請(qǐng)客

26、戶在等待時(shí)預(yù)先填寫表格大堂經(jīng)理工作規(guī)范大堂經(jīng)理工作規(guī)范-識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范v優(yōu)質(zhì)客戶特征優(yōu)質(zhì)客戶特征v 大額業(yè)務(wù)辦理：如大額存取現(xiàn)金或匯款，大額外匯業(yè)務(wù)，大額貸款業(yè)務(wù)大額業(yè)務(wù)辦理：如大額存取現(xiàn)金或匯款，大額外匯業(yè)務(wù)，大額貸款業(yè)務(wù)（提前還款），大額存款證明，大額存單掛失，大額國債、基金、保險(xiǎn)、（提前還款），大額存款證明，大額存單掛失，大額國債、基金、保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品等中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品購買等理財(cái)產(chǎn)品等中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品購買等v開戶辦理：如申請(qǐng)開立外匯交易賬戶、黃金交易賬戶等交易賬戶；申請(qǐng)開戶辦理：如申請(qǐng)開立外匯交易賬戶、黃金交易賬戶等交易賬戶；申請(qǐng)開立理財(cái)金賬戶、信用卡金卡或白金卡等開立理財(cái)金賬

27、戶、信用卡金卡或白金卡等v業(yè)務(wù)需求：如開設(shè)或使用保管箱業(yè)務(wù)，對(duì)復(fù)雜投資理財(cái)業(yè)務(wù)有咨詢需求業(yè)務(wù)需求：如開設(shè)或使用保管箱業(yè)務(wù)，對(duì)復(fù)雜投資理財(cái)業(yè)務(wù)有咨詢需求等等v外觀特征：如駕駛或乘坐高檔轎車前往網(wǎng)點(diǎn)，出示我行及其他銀行外觀特征：如駕駛或乘坐高檔轎車前往網(wǎng)點(diǎn)，出示我行及其他銀行VIP卡（如他行信用卡金卡等），著高檔服裝或佩戴名貴手表、首飾，外籍卡（如他行信用卡金卡等），著高檔服裝或佩戴名貴手表、首飾，外籍人士，使用高檔手機(jī)或掌上電腦，演藝明星或社會(huì)名流等人士，使用高檔手機(jī)或掌上電腦，演藝明星或社會(huì)名流等v信息分析：如客戶開戶時(shí)地址、工作地點(diǎn)填寫為高端住宅區(qū)或高級(jí)辦公信息分析：如客戶開戶時(shí)地址、工作地

28、點(diǎn)填寫為高端住宅區(qū)或高級(jí)辦公區(qū)，客戶透露自己或家庭成員中有從事高收入職業(yè)人士等區(qū)，客戶透露自己或家庭成員中有從事高收入職業(yè)人士等 Back先生，早上好！先生，早上好！阿姨，您好！阿姨，您好！先生，您好！先生，您好！小姐，您好！小姐，您好！先生，下午好！先生，下午好！熱情的大堂經(jīng)理熱情的大堂經(jīng)理關(guān)注客戶關(guān)注客戶大堂經(jīng)理工作規(guī)范大堂經(jīng)理工作規(guī)范識(shí)別引導(dǎo)流程識(shí)別引導(dǎo)流程熱心的大堂經(jīng)理熱心的大堂經(jīng)理請(qǐng)跟我來，這邊請(qǐng)。請(qǐng)跟我來，這邊請(qǐng)。 請(qǐng)問您辦理什請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？么業(yè)務(wù)？ 還有什么需要我還有什么需要我?guī)兔Φ?？幫忙的？很抱歉，讓很抱歉，讓您久等，給您久等，給您找麻煩了您找麻煩了 ！分流客戶分流客戶大

29、堂經(jīng)理工作規(guī)范大堂經(jīng)理工作規(guī)范識(shí)別引導(dǎo)流程識(shí)別引導(dǎo)流程辛苦的大堂經(jīng)理辛苦的大堂經(jīng)理您請(qǐng)到那邊您請(qǐng)到那邊辦理。辦理。 疏導(dǎo)客戶疏導(dǎo)客戶對(duì)不起，請(qǐng)您稍等對(duì)不起，請(qǐng)您稍等候候 ！大堂經(jīng)理工作規(guī)范大堂經(jīng)理工作規(guī)范識(shí)別引導(dǎo)流程識(shí)別引導(dǎo)流程貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)非現(xiàn)金窗口自助服務(wù)區(qū)現(xiàn)金窗口勤奮的大堂經(jīng)理勤奮的大堂經(jīng)理巡視大堂經(jīng)理工作規(guī)范大堂經(jīng)理工作規(guī)范識(shí)別引導(dǎo)流程識(shí)別引導(dǎo)流程案例案例大堂經(jīng)理工作規(guī)范大堂經(jīng)理工作規(guī)范識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范v識(shí)別引導(dǎo)流程注意事項(xiàng)：識(shí)別引導(dǎo)流程注意事項(xiàng)：（1）對(duì)所有進(jìn)入理財(cái)中心的客戶都應(yīng)主動(dòng)表示歡迎，切）對(duì)所有進(jìn)入理財(cái)中心的客戶都應(yīng)主動(dòng)表示歡迎，切忌向普通客戶表達(dá)客戶服務(wù)

30、差異性。忌向普通客戶表達(dá)客戶服務(wù)差異性。（2）高度重視任何客戶的不滿和投訴，并始終保持友好、）高度重視任何客戶的不滿和投訴，并始終保持友好、親切的服務(wù)態(tài)度。（親切的服務(wù)態(tài)度。（如何消除客戶的不滿情緒？如何消除客戶的不滿情緒？）（3）當(dāng)優(yōu)質(zhì)客戶離開時(shí)，應(yīng)盡量抽出時(shí)間向客戶道別。）當(dāng)優(yōu)質(zhì)客戶離開時(shí)，應(yīng)盡量抽出時(shí)間向客戶道別。（4）辦理業(yè)務(wù)的客戶數(shù)量過多時(shí)，向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人請(qǐng)求增）辦理業(yè)務(wù)的客戶數(shù)量過多時(shí)，向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人請(qǐng)求增加人手幫助。加人手幫助。大堂經(jīng)理工作規(guī)范大堂經(jīng)理工作規(guī)范識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范v如何消除客戶的不滿情緒？如何消除客戶的不滿情緒？vA. 要弄清客戶不滿的原因：客戶感到受到忽

31、視、輕視，對(duì)服務(wù)水要弄清客戶不滿的原因：客戶感到受到忽視、輕視，對(duì)服務(wù)水平不滿，固有想法等等。耐心、細(xì)致地聽取客戶的意見，當(dāng)面認(rèn)平不滿，固有想法等等。耐心、細(xì)致地聽取客戶的意見，當(dāng)面認(rèn)真做好記錄，讓客戶感覺受到了重視。真做好記錄，讓客戶感覺受到了重視。vB. 確保了解必要信息，引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移思考：謙遜有禮的引導(dǎo)客戶確保了解必要信息，引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移思考：謙遜有禮的引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移思考方向，消除怒氣。轉(zhuǎn)移思考方向，消除怒氣。vC. 微笑冷靜地為客戶提供補(bǔ)救性措施，如無法滿足客戶提出的要微笑冷靜地為客戶提供補(bǔ)救性措施，如無法滿足客戶提出的要求，應(yīng)用誠懇的態(tài)度盡量向客戶解釋。求，應(yīng)用誠懇的態(tài)度盡量向客戶解釋。

32、vD. 感謝客戶并爭(zhēng)取其他銷售機(jī)會(huì)：在投訴處理的最后對(duì)客戶表示感謝客戶并爭(zhēng)取其他銷售機(jī)會(huì)：在投訴處理的最后對(duì)客戶表示誠懇的感謝，并針對(duì)客戶投訴過程中獲取的客戶需求信息，提出誠懇的感謝，并針對(duì)客戶投訴過程中獲取的客戶需求信息，提出進(jìn)一步解決建議，爭(zhēng)取更多接觸營銷機(jī)會(huì)。進(jìn)一步解決建議，爭(zhēng)取更多接觸營銷機(jī)會(huì)。Back大堂經(jīng)理工作規(guī)范大堂經(jīng)理工作規(guī)范-業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范v二、業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范二、業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范（1）迅速原則）迅速原則做好客戶分流和業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，為正在排隊(duì)等候的客戶提供相關(guān)業(yè)務(wù)表做好客戶分流和業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，為正在排隊(duì)等候的客戶提供相關(guān)業(yè)務(wù)表格填寫示范樣本，指導(dǎo)客戶填寫。格

33、填寫示范樣本，指導(dǎo)客戶填寫。引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶去貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)接受專屬優(yōu)質(zhì)服務(wù)。引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶去貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)接受專屬優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）專業(yè)原則）專業(yè)原則熟悉我行各類產(chǎn)品，回答客戶有關(guān)產(chǎn)品提問時(shí)，不可做與產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)不符熟悉我行各類產(chǎn)品，回答客戶有關(guān)產(chǎn)品提問時(shí)，不可做與產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)不符的評(píng)述，應(yīng)作出一定的風(fēng)險(xiǎn)提示。的評(píng)述，應(yīng)作出一定的風(fēng)險(xiǎn)提示。（3）安全原則）安全原則大堂經(jīng)理在業(yè)務(wù)處理過程中應(yīng)遵守總行制定的客戶經(jīng)理操作規(guī)范，遵循大堂經(jīng)理在業(yè)務(wù)處理過程中應(yīng)遵守總行制定的客戶經(jīng)理操作規(guī)范，遵循下列原則：下列原則：大堂經(jīng)理工作規(guī)范大堂經(jīng)理工作規(guī)范-業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范v1、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理進(jìn)行高柜和低

34、柜業(yè)務(wù)操作，或超越權(quán)限辦理非本職工作、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理進(jìn)行高柜和低柜業(yè)務(wù)操作，或超越權(quán)限辦理非本職工作的業(yè)務(wù)，或兼職營業(yè)經(jīng)理、現(xiàn)金柜員、非現(xiàn)金柜員工作。的業(yè)務(wù)，或兼職營業(yè)經(jīng)理、現(xiàn)金柜員、非現(xiàn)金柜員工作。v2、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理進(jìn)入賬務(wù)系統(tǒng)操作或辦理任何核算業(yè)務(wù)，或持有和管理、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理進(jìn)入賬務(wù)系統(tǒng)操作或辦理任何核算業(yè)務(wù)，或持有和管理具有賬務(wù)核算權(quán)限的權(quán)限卡、會(huì)計(jì)專用印章、貸款合同專用章、銀行現(xiàn)具有賬務(wù)核算權(quán)限的權(quán)限卡、會(huì)計(jì)專用印章、貸款合同專用章、銀行現(xiàn)金、空白重要憑證和有價(jià)單證、金、空白重要憑證和有價(jià)單證、ATM（CDM、CRS）等自助設(shè)備鑰匙）等自助設(shè)備鑰匙和密碼，或違規(guī)進(jìn)入高柜業(yè)務(wù)區(qū)。和密碼，或

35、違規(guī)進(jìn)入高柜業(yè)務(wù)區(qū)。v3、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理在全行任一業(yè)務(wù)渠道為本人服務(wù)客戶代辦金融業(yè)務(wù)，或、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理在全行任一業(yè)務(wù)渠道為本人服務(wù)客戶代辦金融業(yè)務(wù)，或在本支行范圍內(nèi)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為其他客戶代辦業(yè)務(wù)。在本支行范圍內(nèi)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為其他客戶代辦業(yè)務(wù)。v4、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理外出為客戶辦理存、取款業(yè)務(wù)。、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理外出為客戶辦理存、取款業(yè)務(wù)。v5、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理為客戶保管現(xiàn)金、存單（折）、卡、有價(jià)單證和貴重物、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理為客戶保管現(xiàn)金、存單（折）、卡、有價(jià)單證和貴重物品（除規(guī)定開展的保管箱業(yè)務(wù)和其他代保管業(yè)務(wù)除外）。品（除規(guī)定開展的保管箱業(yè)務(wù)和其他代保管業(yè)務(wù)除外）。v6、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理代替客戶簽字。、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理代

36、替客戶簽字。v7、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理違反雙人調(diào)查（貸前）、見客談話等制度，或?qū)彶?、審、?yán)禁大堂經(jīng)理違反雙人調(diào)查（貸前）、見客談話等制度，或?qū)彶椤徟魏蝹€(gè)人貸款業(yè)務(wù)。批任何個(gè)人貸款業(yè)務(wù)。v8、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理泄露個(gè)人客戶信息，或違規(guī)調(diào)查、下載、保存、變更和、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理泄露個(gè)人客戶信息，或違規(guī)調(diào)查、下載、保存、變更和刪除個(gè)人客戶信息，或?qū)€(gè)人客戶信息資料帶離本行。刪除個(gè)人客戶信息，或?qū)€(gè)人客戶信息資料帶離本行。v9、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理未按規(guī)定辦理工作交接即換崗或離職，或已換崗的大堂、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理未按規(guī)定辦理工作交接即換崗或離職，或已換崗的大堂經(jīng)理一年內(nèi)在原理財(cái)中心擔(dān)任營業(yè)經(jīng)理或理財(cái)中心負(fù)責(zé)人。經(jīng)理一年內(nèi)在原理

37、財(cái)中心擔(dān)任營業(yè)經(jīng)理或理財(cái)中心負(fù)責(zé)人。大堂經(jīng)理工作規(guī)范大堂經(jīng)理工作規(guī)范-優(yōu)質(zhì)客戶銷戶處理規(guī)范優(yōu)質(zhì)客戶銷戶處理規(guī)范v三、優(yōu)質(zhì)客戶銷戶處理規(guī)范三、優(yōu)質(zhì)客戶銷戶處理規(guī)范最大可能挽留客戶最大可能挽留客戶v當(dāng)柜員發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行有關(guān)銷戶操作時(shí)，理財(cái)中心的理財(cái)當(dāng)柜員發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行有關(guān)銷戶操作時(shí)，理財(cái)中心的理財(cái)/營銷營銷經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行維護(hù)挽留。如果理財(cái)經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行維護(hù)挽留。如果理財(cái)/營銷經(jīng)理工作繁忙，大堂經(jīng)理應(yīng)營銷經(jīng)理工作繁忙，大堂經(jīng)理應(yīng)提供補(bǔ)救措施。提供補(bǔ)救措施。v在挽留過程中，大堂經(jīng)理可依照情況，請(qǐng)上級(jí)主管出面協(xié)助挽留客在挽留過程中，大堂經(jīng)理可依照情況，請(qǐng)上級(jí)主管出面協(xié)助挽留客戶，為客戶服務(wù)營造一種良好的氣氛

38、。當(dāng)客戶看到銀行的主管關(guān)心戶，為客戶服務(wù)營造一種良好的氣氛。當(dāng)客戶看到銀行的主管關(guān)心客戶、關(guān)心員工，迅速、專業(yè)地解決問題的時(shí)候，客戶可能會(huì)產(chǎn)生客戶、關(guān)心員工，迅速、專業(yè)地解決問題的時(shí)候，客戶可能會(huì)產(chǎn)生得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的愿望，動(dòng)搖離開的念頭。得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的愿望，動(dòng)搖離開的念頭。v無論挽留成功與否，均需將情況詳細(xì)寫入優(yōu)質(zhì)客戶開戶無論挽留成功與否，均需將情況詳細(xì)寫入優(yōu)質(zhì)客戶開戶/銷戶的每銷戶的每月報(bào)告中。月報(bào)告中。大堂經(jīng)理工作規(guī)范大堂經(jīng)理工作規(guī)范-服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 四、服務(wù)規(guī)范四、服務(wù)規(guī)范 （一）日常工作規(guī)范（一）日常工作規(guī)范v1、保持理財(cái)中心環(huán)境清潔衛(wèi)生、保持理財(cái)中心環(huán)境清潔衛(wèi)生v2、物品的規(guī)范擺放和

39、整理、物品的規(guī)范擺放和整理 大堂經(jīng)理日常使用的各類文件、表格、名片等要整齊有序擺放，提倡采用大堂經(jīng)理日常使用的各類文件、表格、名片等要整齊有序擺放，提倡采用 v3、關(guān)注客戶、關(guān)注客戶v接待客戶時(shí)不應(yīng)接聽電話。盡量不干擾正在洽談的客戶經(jīng)理與優(yōu)質(zhì)客戶。接待客戶時(shí)不應(yīng)接聽電話。盡量不干擾正在洽談的客戶經(jīng)理與優(yōu)質(zhì)客戶。v4、塑造專業(yè)形象、塑造專業(yè)形象 大堂經(jīng)理通過日常細(xì)節(jié)，培養(yǎng)專業(yè)化、規(guī)范化的工作習(xí)慣和作風(fēng)，如談大堂經(jīng)理通過日常細(xì)節(jié)，培養(yǎng)專業(yè)化、規(guī)范化的工作習(xí)慣和作風(fēng)，如談吐大方、舉止得體，以及使用帶有我行標(biāo)志的各類文具等。吐大方、舉止得體，以及使用帶有我行標(biāo)志的各類文具等。大堂經(jīng)理工作夾制度大堂經(jīng)理

40、工作夾制度：班前準(zhǔn)備時(shí)，大堂經(jīng)理將客戶經(jīng)理名片、業(yè)務(wù)：班前準(zhǔn)備時(shí)，大堂經(jīng)理將客戶經(jīng)理名片、業(yè)務(wù)申請(qǐng)表、最新業(yè)務(wù)宣傳單、自助設(shè)備使用指南、已識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶信息申請(qǐng)表、最新業(yè)務(wù)宣傳單、自助設(shè)備使用指南、已識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表、投訴記錄表放入工作夾內(nèi)。記錄表、投訴記錄表放入工作夾內(nèi)。大堂經(jīng)理工作規(guī)范大堂經(jīng)理工作規(guī)范-服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 （二）禮儀規(guī)范（二）禮儀規(guī)范v1、工作時(shí)穿銀行統(tǒng)一服裝，佩戴統(tǒng)一的工號(hào)牌或胸卡。、工作時(shí)穿銀行統(tǒng)一服裝，佩戴統(tǒng)一的工號(hào)牌或胸卡。v2、精神飽滿，面帶微笑、精神飽滿，面帶微笑v3、盡量做到向每一位到來的客戶點(diǎn)頭微笑致意，向每一位離開的、盡量做到向每一位到來的客戶點(diǎn)頭微笑致

41、意，向每一位離開的客戶道別?？蛻舻绖e。v4、使用文明用語，并注重語言技巧、使用文明用語，并注重語言技巧v大堂經(jīng)理在與客戶交談或詢問客戶問題時(shí)，切忌使用審問式、封閉式的口氣與方式。在對(duì)識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)時(shí)，要注意以抬高客戶身份、推介尊貴服務(wù)為主，而不要以銷售的態(tài)勢(shì)引起客戶的反感。v大堂經(jīng)理在營銷服務(wù)過程中，應(yīng)避免過多使用行話和專業(yè)術(shù)語，表述要求簡(jiǎn)單明了和清楚。大堂經(jīng)理工作規(guī)范大堂經(jīng)理工作規(guī)范-服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范v大堂經(jīng)理禮貌用語一覽大堂經(jīng)理禮貌用語一覽情景情景參考禮貌用語參考禮貌用語迎接客戶迎接客戶u “您好您好”或或“歡迎光臨歡迎光臨”u 對(duì)經(jīng)?；蓊櫟目蛻?，主動(dòng)稱呼客戶時(shí)，可加對(duì)經(jīng)?；蓊櫟?/p>

42、客戶，主動(dòng)稱呼客戶時(shí)，可加上客戶姓氏或職務(wù)上客戶姓氏或職務(wù)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)“請(qǐng)您。請(qǐng)您。”或或“對(duì)不起，請(qǐng)您。對(duì)不起，請(qǐng)您。”送別客戶送別客戶“謝謝謝謝”、“請(qǐng)您慢走請(qǐng)您慢走”或或“歡迎下次光臨歡迎下次光臨”客戶徘徊猶豫時(shí)，主動(dòng)詢問客戶徘徊猶豫時(shí)，主動(dòng)詢問“您好，請(qǐng)問我有什么可以幫助您嗎？您好，請(qǐng)問我有什么可以幫助您嗎？”設(shè)備故障，不能辦理業(yè)務(wù)時(shí)設(shè)備故障，不能辦理業(yè)務(wù)時(shí)“非常抱歉，我們正在全力排除故障非常抱歉，我們正在全力排除故障”業(yè)務(wù)繁忙時(shí)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)“對(duì)不起，讓您久等了對(duì)不起，讓您久等了”、“對(duì)不起，請(qǐng)您稍對(duì)不起，請(qǐng)您稍候候”大堂經(jīng)理工作規(guī)范大堂經(jīng)理工作規(guī)范-服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范情景

43、情景參考禮貌用語參考禮貌用語客戶疑問無法立即回答客戶疑問無法立即回答“對(duì)不起，我需要請(qǐng)示后再答復(fù)，對(duì)不起，我需要請(qǐng)示后再答復(fù)，請(qǐng)您稍候請(qǐng)您稍候”辦理業(yè)務(wù)或解答出錯(cuò)時(shí)辦理業(yè)務(wù)或解答出錯(cuò)時(shí)“對(duì)不起，我沒有聽清楚講明白對(duì)不起，我沒有聽清楚講明白”對(duì)個(gè)別客戶失禮表現(xiàn)和無理要求，對(duì)個(gè)別客戶失禮表現(xiàn)和無理要求，婉轉(zhuǎn)拒絕時(shí)婉轉(zhuǎn)拒絕時(shí)“對(duì)不起，很抱歉對(duì)不起，很抱歉”禮貌用語不復(fù)雜，關(guān)鍵看禮貌用語不復(fù)雜，關(guān)鍵看我們是否經(jīng)常用、怎么用我們是否經(jīng)常用、怎么用大堂經(jīng)理工作規(guī)范大堂經(jīng)理工作規(guī)范-服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范客戶背景：王奶奶，最近剛退休，拿著一個(gè)袋子在產(chǎn)品資料處逗留?？蛻舯尘埃和跄棠蹋罱鼊偼诵?，拿著一個(gè)袋子在產(chǎn)品資

44、料處逗留。服務(wù)類別：識(shí)別推介服務(wù)類別：識(shí)別推介您好，請(qǐng)問您需要提供什么幫助嗎？您好，請(qǐng)問您需要提供什么幫助嗎？ 你好，我有一點(diǎn)閑錢，放在家里覺得也是你好，我有一點(diǎn)閑錢，放在家里覺得也是浪費(fèi)，想買點(diǎn)保險(xiǎn)之類的。浪費(fèi)，想買點(diǎn)保險(xiǎn)之類的。 恩，您很有保障意識(shí)，花一些錢買一個(gè)放心。請(qǐng)問您恩，您很有保障意識(shí)，花一些錢買一個(gè)放心。請(qǐng)問您買保險(xiǎn)主要是為了保障還是保值增值？買保險(xiǎn)主要是為了保障還是保值增值？我最近單位內(nèi)退，給了我我最近單位內(nèi)退，給了我5萬元，我想買點(diǎn)保險(xiǎn)養(yǎng)養(yǎng)老。萬元，我想買點(diǎn)保險(xiǎn)養(yǎng)養(yǎng)老。案例案例next優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程與工作規(guī)范優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程與工作規(guī)范 既然您這筆錢是用來養(yǎng)老的，那可能短時(shí)間

45、內(nèi)還不會(huì)用到。（遞既然您這筆錢是用來養(yǎng)老的，那可能短時(shí)間內(nèi)還不會(huì)用到。（遞上宣傳單）您可以考慮一下這種一次性交費(fèi)的上宣傳單）您可以考慮一下這種一次性交費(fèi)的XX五年期儲(chǔ)蓄型五年期儲(chǔ)蓄型保險(xiǎn)產(chǎn)品，這種產(chǎn)品有固定收益，每年還有額外的分紅，而且所保險(xiǎn)產(chǎn)品，這種產(chǎn)品有固定收益，每年還有額外的分紅，而且所得收益都是免稅的。另外，這款產(chǎn)品提供的保障功能也比較全面得收益都是免稅的。另外，這款產(chǎn)品提供的保障功能也比較全面（指導(dǎo)客戶閱讀產(chǎn)品信息）。（指導(dǎo)客戶閱讀產(chǎn)品信息）。聽著還可以，那有什么風(fēng)險(xiǎn)么？聽著還可以，那有什么風(fēng)險(xiǎn)么？ 由于這是一款中長期保險(xiǎn)產(chǎn)品，需要保證一定的存期才能獲得理由于這是一款中長期保險(xiǎn)產(chǎn)品，

46、需要保證一定的存期才能獲得理想的收益水平。只要您保證五年的存期，收益肯定是有保障的。想的收益水平。只要您保證五年的存期，收益肯定是有保障的。但如果您一兩年內(nèi)要提前支取，那這款產(chǎn)品就不適合您了。但如果您一兩年內(nèi)要提前支取，那這款產(chǎn)品就不適合您了。提示風(fēng)險(xiǎn)提示風(fēng)險(xiǎn)好吧，那我現(xiàn)在就買好吧，那我現(xiàn)在就買5萬元吧。萬元吧。指導(dǎo)客戶填寫投保單指導(dǎo)客戶填寫投保單引導(dǎo)客戶去非現(xiàn)金柜引導(dǎo)客戶去非現(xiàn)金柜辦理。辦理。back案例案例第七部分 大堂經(jīng)理評(píng)價(jià)考核體系大堂經(jīng)理評(píng)價(jià)考核體系大堂經(jīng)理評(píng)價(jià)考核體系一、評(píng)價(jià)考核范圍一、評(píng)價(jià)考核范圍v識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶v分流、引導(dǎo)客戶分流、引導(dǎo)客戶v管理理財(cái)中心營業(yè)區(qū)秩序及服

47、務(wù)環(huán)境管理理財(cái)中心營業(yè)區(qū)秩序及服務(wù)環(huán)境v了解客戶需求并反饋，處理客戶意見、批評(píng)及投訴了解客戶需求并反饋，處理客戶意見、批評(píng)及投訴二、評(píng)價(jià)考核執(zhí)行二、評(píng)價(jià)考核執(zhí)行v二級(jí)分行與支行將共同參與大堂經(jīng)理的評(píng)價(jià)考核二級(jí)分行與支行將共同參與大堂經(jīng)理的評(píng)價(jià)考核三、定量與定性結(jié)合的評(píng)價(jià)考核體系三、定量與定性結(jié)合的評(píng)價(jià)考核體系v 綜合績效評(píng)價(jià)考核綜合績效評(píng)價(jià)考核-主要綜合的、客觀的考核大堂經(jīng)理識(shí)別拓主要綜合的、客觀的考核大堂經(jīng)理識(shí)別拓展優(yōu)質(zhì)客戶、分流引導(dǎo)大眾客戶、維護(hù)營業(yè)秩序和自助機(jī)具正常展優(yōu)質(zhì)客戶、分流引導(dǎo)大眾客戶、維護(hù)營業(yè)秩序和自助機(jī)具正常使用、處理客戶投訴等工作完成情況與效果使用、處理客戶投訴等工作完成情

48、況與效果多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)獲多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)獲大堂經(jīng)理評(píng)價(jià)考核體系大堂經(jīng)理評(píng)價(jià)考核體系供參考供參考綜合績效綜合績效定量定量評(píng)價(jià)考核指標(biāo)設(shè)置（評(píng)價(jià)考核指標(biāo)設(shè)置（60%）指標(biāo)名稱指標(biāo)名稱權(quán)重權(quán)重指標(biāo)說明指標(biāo)說明銀行卡開戶量銀行卡開戶量 10%本網(wǎng)點(diǎn)銀行卡開戶量本網(wǎng)點(diǎn)銀行卡開戶量當(dāng)月轄區(qū)理當(dāng)月轄區(qū)理財(cái)中心平均開戶量內(nèi)財(cái)中心平均開戶量內(nèi)電話銀行開戶量電話銀行開戶量 10%本網(wǎng)點(diǎn)電話銀行開戶量本網(wǎng)點(diǎn)電話銀行開戶量當(dāng)月轄區(qū)內(nèi)理財(cái)中當(dāng)月轄區(qū)內(nèi)理財(cái)中心平均開戶量心平均開戶量網(wǎng)上銀行開戶量網(wǎng)上銀行開戶量 10%本網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)上銀行開戶量本網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)上銀行開戶量當(dāng)月轄區(qū)內(nèi)理財(cái)中當(dāng)月轄區(qū)內(nèi)理財(cái)中心平均開戶量心平均開戶量 自助機(jī)具單臺(tái)日均業(yè)務(wù)量自助機(jī)具單臺(tái)日均業(yè)務(wù)量 5%考核網(wǎng)點(diǎn)自助機(jī)具使用效率考核網(wǎng)點(diǎn)自助機(jī)具使用效率 非現(xiàn)金業(yè)務(wù)占比非現(xiàn)金業(yè)務(wù)占比 5%根據(jù)業(yè)務(wù)量折算根據(jù)業(yè)務(wù)量折算 本網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)本網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)當(dāng)月轄區(qū)內(nèi)理