品質(zhì)管理培訓

1、四、何謂品質(zhì)？四、何謂品質(zhì)？五、品質(zhì)的重要性五、品質(zhì)的重要性六、品質(zhì)意識理念六、品質(zhì)意識理念市場調(diào)查設(shè)計生產(chǎn)銷售顧客市場調(diào)查質(zhì)量設(shè)計質(zhì)量生產(chǎn)質(zhì)量使用質(zhì)量類型技術(shù)、理化心理社會時間安全產(chǎn)品質(zhì)量特性性能壽命經(jīng)濟性安全性 可靠性服務質(zhì)量特性功能時間文明舒適安全顧客/消費者生產(chǎn)/供方市場調(diào)研產(chǎn)品設(shè)計用后處置采購工藝準備服務維護安裝運行銷售包裝儲存生產(chǎn)制造檢查質(zhì)量檢驗統(tǒng)計質(zhì)量控制SQCTQM項目項目質(zhì)量檢驗質(zhì)量檢驗統(tǒng)計質(zhì)量控制統(tǒng)計質(zhì)量控制全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理管理范圍管理范圍生產(chǎn)現(xiàn)場生產(chǎn)現(xiàn)場生產(chǎn)過程生產(chǎn)過程+設(shè)計過程設(shè)計過程產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程管理對象管理對象產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)

2、品質(zhì)量+工序質(zhì)量工序質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量、工作質(zhì)量工作質(zhì)量管理特點管理特點事后把關(guān)，管事后把關(guān)，管結(jié)果結(jié)果從把關(guān)向預防發(fā)展從把關(guān)向預防發(fā)展防檢結(jié)合預防為主防檢結(jié)合預防為主管理依據(jù)管理依據(jù)符合規(guī)格符合規(guī)格按既定質(zhì)量標準控制按既定質(zhì)量標準控制以用戶為中心、重在產(chǎn)以用戶為中心、重在產(chǎn)品適用性品適用性管理方法管理方法運用技術(shù)檢驗運用技術(shù)檢驗方法方法技術(shù)檢驗方法技術(shù)檢驗方法+數(shù)理數(shù)理統(tǒng)計方法統(tǒng)計方法運用多種管理方法，提運用多種管理方法，提高工作質(zhì)量以保證產(chǎn)品高工作質(zhì)量以保證產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量管理標準化管理標準化重視技術(shù)標準重視技術(shù)標準技術(shù)標準發(fā)展為質(zhì)量技術(shù)標準發(fā)展為質(zhì)量控制標準控制標準技

3、術(shù)標準、控制標準和技術(shù)標準、控制標準和管理標準并重管理標準并重管理經(jīng)濟性管理經(jīng)濟性忽視質(zhì)量經(jīng)濟忽視質(zhì)量經(jīng)濟性性重視質(zhì)量的經(jīng)濟性重視質(zhì)量的經(jīng)濟性講求質(zhì)量的經(jīng)濟性講求質(zhì)量的經(jīng)濟性參與人員參與人員依靠檢驗部門依靠檢驗部門和檢驗人員和檢驗人員依靠技術(shù)和質(zhì)量檢驗依靠技術(shù)和質(zhì)量檢驗部門部門全體員工全體員工q（ Empowerment for all ）料機人測環(huán)法質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進新質(zhì)量控制區(qū)顧客/消費者生產(chǎn)/供方市場調(diào)研產(chǎn)品設(shè)計用后處置采購工藝準備服務維護安裝運行銷售包裝儲存生產(chǎn)制造檢查質(zhì)量成本間接質(zhì)量成本直接質(zhì)量成本預防成本鑒定成本內(nèi)部故障成本外部故障成本無形質(zhì)量成本顧客質(zhì)量成本設(shè)備質(zhì)量成本供應

4、商質(zhì)量成本 質(zhì)量教育質(zhì)量教育是質(zhì)量管理重要的一項基礎(chǔ)工是質(zhì)量管理重要的一項基礎(chǔ)工作。通過質(zhì)量教育不斷增強職工的作。通過質(zhì)量教育不斷增強職工的質(zhì)量意識質(zhì)量意識，并使之，并使之掌握和運用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)掌握和運用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)；使職工牢固地樹立；使職工牢固地樹立質(zhì)量第一質(zhì)量第一的的觀念觀念，明確，明確提高質(zhì)量對于提高質(zhì)量對于整個國家、企業(yè)的重要作用整個國家、企業(yè)的重要作用，認識到認識到自己在提高質(zhì)量中的責任自己在提高質(zhì)量中的責任，自覺地提自覺地提高管理水平和技術(shù)水高管理水平和技術(shù)水平平以及不斷地提高自身以及不斷地提高自身的工作質(zhì)量的工作質(zhì)量, ,最終達到最終達到全員參與全員參與，全面品管

5、全面品管之之目的目的品質(zhì)，成本，交期，服務，安全品質(zhì)，成本，交期，服務，安全性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務周到，售后性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務周到，售后服務好，用起來放心服務好，用起來放心2020世紀世紀4040年代，年代，符合性質(zhì)量概念符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標準以符合現(xiàn)行標準的程度作為衡量的程度作為衡量依據(jù)，依據(jù)，“符合標符合標準準”就是合格的就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平品質(zhì)量的水平品品 質(zhì)質(zhì) 定定 義義 改改 變變隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，質(zhì)量定義概念也在不斷的演變著：隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，質(zhì)量定義概念也在不斷的演變著： 20

6、 20世紀世紀6060年代，適用性質(zhì)年代，適用性質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認為質(zhì)量就度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認為質(zhì)量就是產(chǎn)品的是產(chǎn)品的“適用性適用性”。朱蘭博。朱蘭博士認為質(zhì)量是士認為質(zhì)量是“產(chǎn)品在使用時產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度能夠成功滿足用戶需要的程度”。從。從“符合性符合性”到到“適用性適用性”，反映了人們在對質(zhì)量的認，反映了人們在對質(zhì)量的認識過程中，已經(jīng)開始把顧客需識過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置求放在首要位置符合性質(zhì)量符合性質(zhì)量 適用性質(zhì)量適用性質(zhì)量 20 20世紀世紀8080

7、年代，年代，質(zhì)量管理進入到質(zhì)量管理進入到TQMTQM階段，將質(zhì)量定義階段，將質(zhì)量定義為為“一組固有特性一組固有特性滿足要求的程度滿足要求的程度”。它不僅包括符合。它不僅包括符合標準的要求，而且標準的要求，而且以顧客及其他相關(guān)以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)，體現(xiàn)“以顧客為以顧客為關(guān)注焦點關(guān)注焦點”的原則的原則品品 質(zhì)質(zhì) 定定 義義 改改 變變 20 20世紀世紀9090年代，摩托羅拉、年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業(yè)相繼推通用電氣等世界頂級企業(yè)相繼推行行6Sigma6Sigma管理，逐步確定了全新管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念的卓越質(zhì)量理念超越顧客的超越顧客的期

8、望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒有缺陷。味著沒有缺陷。 根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的衡量依據(jù)主要有三項：一是體現(xiàn)衡量依據(jù)主要有三項：一是體現(xiàn)顧客價值，追求顧客滿意和顧客顧客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少忠誠；二是降低資源成本，減少差錯和缺陷；其實質(zhì)是為顧客提差錯和缺陷；其實質(zhì)是為顧客提供卓越的、富有魅力的質(zhì)量，從供卓越的、富有魅力的質(zhì)量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝。而贏得顧客，在競爭中獲勝。 滿意性質(zhì)量滿意性質(zhì)量 卓越質(zhì)量卓越質(zhì)量 顧客的需要：顧客的需要：質(zhì)量，成本，服務，交期為顧客創(chuàng)造價值。按照經(jīng)濟學的理論： Q 質(zhì)量V

9、價值= - P 價格質(zhì)量，成本，服務，交期，構(gòu)成了客戶需求的四大要素。我們的任務就是：按質(zhì)按時按地按價將產(chǎn)品交到客戶手里，并提供優(yōu)質(zhì)的售后服務質(zhì)量提高成本降低客戶滿意度增加交期準時企業(yè)利潤增加服務質(zhì)量服務質(zhì)量是指服務滿足需求所具備的特性。是指服務滿足需求所具備的特性。定義中的定義中的服務服務，主要指服務性行業(yè)提供的服務，如交通運輸、，主要指服務性行業(yè)提供的服務，如交通運輸、郵電、商業(yè)、金融保險、飲食、賓館、醫(yī)療衛(wèi)生、文化娛樂、郵電、商業(yè)、金融保險、飲食、賓館、醫(yī)療衛(wèi)生、文化娛樂、倉儲、咨詢、法律等組織提供的服務。倉儲、咨詢、法律等組織提供的服務。 反映服務質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要有功能性、經(jīng)濟性

10、、反映服務質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要有功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性。安全性、時間性、舒適性和文明性。 例如醫(yī)療保健，質(zhì)量參數(shù)與例如醫(yī)療保健，質(zhì)量參數(shù)與治療的效果、診斷的可靠性、治療的效果、診斷的可靠性、護理、等候時間、態(tài)度、負責精神、行為、通訊能力有關(guān)護理、等候時間、態(tài)度、負責精神、行為、通訊能力有關(guān)。 在旅館里過夜，在旅館里過夜，地理位置、舒適程度、是否安靜、清潔、地理位置、舒適程度、是否安靜、清潔、電話服務電話服務等都是質(zhì)量參數(shù)的內(nèi)容。等都是質(zhì)量參數(shù)的內(nèi)容。工作質(zhì)量工作質(zhì)量是指與產(chǎn)品或服務有關(guān)的工作對產(chǎn)品質(zhì)量的保證是指與產(chǎn)品或服務有關(guān)的工作對產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度，工作質(zhì)量質(zhì)量越

11、高則相應的產(chǎn)品質(zhì)量也越高。程度，工作質(zhì)量質(zhì)量越高則相應的產(chǎn)品質(zhì)量也越高。工作質(zhì)量體現(xiàn)在一切生產(chǎn)，技術(shù)，經(jīng)營活動之中，并通過工作質(zhì)量體現(xiàn)在一切生產(chǎn)，技術(shù)，經(jīng)營活動之中，并通過工作效率，工作成果，最終通過產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)濟效果表現(xiàn)工作效率，工作成果，最終通過產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)濟效果表現(xiàn)出來出來反映工作質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要反映工作質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要產(chǎn)品合格率，廢品率，產(chǎn)品合格率，廢品率，返修率，失誤率，差錯率，及時性，效率等。返修率，失誤率，差錯率，及時性，效率等。質(zhì)量可以興國質(zhì)量可以興國質(zhì)量可以興廠質(zhì)量可以興廠質(zhì)量可以興家質(zhì)量可以興家質(zhì)量可以興人質(zhì)量可以興人5.1 5.1 質(zhì)量興國質(zhì)量興國-日本日本

12、日本產(chǎn)品在日本產(chǎn)品在4040年代時質(zhì)量低劣年代時質(zhì)量低劣，但，但5050年代后，日本確年代后，日本確立了立了質(zhì)量興國和教育立國質(zhì)量興國和教育立國的戰(zhàn)略方針。先是從美國請來的戰(zhàn)略方針。先是從美國請來戴戴明明博士等質(zhì)量管理專家講學，向美國虛心學習博士等質(zhì)量管理專家講學，向美國虛心學習統(tǒng)計質(zhì)量控統(tǒng)計質(zhì)量控制理論和技術(shù)制理論和技術(shù)，并造就了，并造就了石川馨石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把又把質(zhì)量培訓與教育貫穿于質(zhì)量管理始終質(zhì)量培訓與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。 到到6060年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理理論和理論和方法，方法，先后提出了先后提

13、出了“品質(zhì)圈品質(zhì)圈QCCQCC”、“TQMTQM” 等新理論和新等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量的人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國家的經(jīng)濟。決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國家的經(jīng)濟。不到半個世紀，不到半個世紀，日日本的汽車、鋼鐵、電子本的汽車、鋼鐵、電子 、家電、照相機、家電、照相機等一大批產(chǎn)品質(zhì)等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過美歐國家，位居世界前列，量超過美歐國家，位居世界前列，“日本制造日本制造”已成為優(yōu)已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟強國。濟強國。質(zhì)量管理之父質(zhì)

14、量管理之父戴明戴明 5050年前一名美國人教給日本企業(yè)用以打垮美國產(chǎn)品的年前一名美國人教給日本企業(yè)用以打垮美國產(chǎn)品的“招數(shù)招數(shù)”在在2020世紀世紀8080年代美國對他的重新發(fā)現(xiàn)，不但扭轉(zhuǎn)了在日本產(chǎn)品緊逼年代美國對他的重新發(fā)現(xiàn)，不但扭轉(zhuǎn)了在日本產(chǎn)品緊逼下行將破產(chǎn)的美國經(jīng)濟，并且為今天美國經(jīng)濟的持續(xù)增長和新經(jīng)濟下行將破產(chǎn)的美國經(jīng)濟，并且為今天美國經(jīng)濟的持續(xù)增長和新經(jīng)濟奠定了基礎(chǔ)。這個人就是愛德華奠定了基礎(chǔ)。這個人就是愛德華戴明。人們曾稱他為戴明。人們曾稱他為“統(tǒng)計學大統(tǒng)計學大師師”、“質(zhì)量管理之父質(zhì)量管理之父”、“日本經(jīng)濟的救世主日本經(jīng)濟的救世主”、“美國復興的美國復興的導師導師”、“工業(yè)革命先

15、驅(qū)工業(yè)革命先驅(qū)”神一般的光環(huán)籠罩在他的頭上。神一般的光環(huán)籠罩在他的頭上。 他是一名大學的統(tǒng)計學教授，兼管理咨詢專家。二戰(zhàn)結(jié)束，他他是一名大學的統(tǒng)計學教授，兼管理咨詢專家。二戰(zhàn)結(jié)束，他一直都在向美國呼喊：一直都在向美國呼喊：劣質(zhì)高成本產(chǎn)品肯定要在全球化激烈競爭中劣質(zhì)高成本產(chǎn)品肯定要在全球化激烈競爭中遭受滅頂之災，唯有持續(xù)改善質(zhì)量持續(xù)降低成本才是生存之道，因遭受滅頂之災，唯有持續(xù)改善質(zhì)量持續(xù)降低成本才是生存之道，因此企業(yè)觀念和管理機制必須轉(zhuǎn)變到此企業(yè)觀念和管理機制必須轉(zhuǎn)變到“全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理”和和“人性化管人性化管理理”，才使能企業(yè)有持續(xù)改善能力和持續(xù)競爭力，才使能企業(yè)有持續(xù)改善能力和持續(xù)

16、競爭力 可惜，隨著二戰(zhàn)的勝利，美國人對他的話充耳不聞。相反，日可惜，隨著二戰(zhàn)的勝利，美國人對他的話充耳不聞。相反，日本人卻發(fā)現(xiàn)了他，在這本人卻發(fā)現(xiàn)了他，在這3030年里，經(jīng)常打電話請教他，拜訪他，在他年里，經(jīng)常打電話請教他，拜訪他，在他不是太衰老之前，每年請他到日本，仔細傾聽他說的每一句話，并不是太衰老之前，每年請他到日本，仔細傾聽他說的每一句話，并用于實踐。使日本企業(yè)迅速崛起，被稱為用于實踐。使日本企業(yè)迅速崛起，被稱為“日本企業(yè)之神日本企業(yè)之神”。曰本發(fā)現(xiàn)戴明曰本發(fā)現(xiàn)戴明 戰(zhàn)敗后的日本，經(jīng)濟一片狼藉。彈丸小國，面積比美國的加利戰(zhàn)敗后的日本，經(jīng)濟一片狼藉。彈丸小國，面積比美國的加利福尼亞州還小

17、，但是人口卻有美國的一半，并且?guī)缀鯖]有自然資源福尼亞州還小，但是人口卻有美國的一半，并且?guī)缀鯖]有自然資源，日本人面臨著生存挑戰(zhàn)。，日本人面臨著生存挑戰(zhàn)。 當然，他們的企業(yè)家也在試圖做艱辛的嘗試，把產(chǎn)品輸入海外當然，他們的企業(yè)家也在試圖做艱辛的嘗試，把產(chǎn)品輸入海外市場，但產(chǎn)品上的市場，但產(chǎn)品上的“Made in Japan(Made in Japan(日本制造日本制造) )”標記成了國際上標記成了國際上的大笑話，因為它是劣質(zhì)產(chǎn)品的代名詞。甚至有些日本公司想方設(shè)的大笑話，因為它是劣質(zhì)產(chǎn)品的代名詞。甚至有些日本公司想方設(shè)法都要在一個名為法都要在一個名為“UsaUsa的日本小村莊開廠，因為這樣他們的產(chǎn)

18、的日本小村莊開廠，因為這樣他們的產(chǎn)品就可以打上品就可以打上“Made in USA(Made in USA(美國制造美國制造) )”標記。標記。 在此之前，美國政府為表示支持日本戰(zhàn)后重建，曾派遣包括戴在此之前，美國政府為表示支持日本戰(zhàn)后重建，曾派遣包括戴明在內(nèi)的大批專家，到日本做過一般性訪問。但就是在這些偶然接明在內(nèi)的大批專家，到日本做過一般性訪問。但就是在這些偶然接觸中，日本科工協(xié)會長盯上了戴明。觸中，日本科工協(xié)會長盯上了戴明。 19501950年年6 6月，戴明到達東京。月，戴明到達東京。7 7月月1313日晚，科工協(xié)會長設(shè)宴歡迎日晚，科工協(xié)會長設(shè)宴歡迎戴明。日本最有實力的戴明。日本最有實

19、力的2121位企業(yè)家全部到場，無一缺席。位企業(yè)家全部到場，無一缺席?！胺块g里人數(shù)不多，卻控制著日本當時房間里人數(shù)不多，卻控制著日本當時8080的資本。的資本。”所以，當所以，當他回答他回答“日本企業(yè)應該如何向美國企業(yè)學習管理日本企業(yè)應該如何向美國企業(yè)學習管理”時，便直言相告時，便直言相告：“不要復制美國模式。你們只要運用統(tǒng)計分析，建立質(zhì)量管理機不要復制美國模式。你們只要運用統(tǒng)計分析，建立質(zhì)量管理機制，制，5 5年之后，你們產(chǎn)品的質(zhì)量將超過美國。年之后，你們產(chǎn)品的質(zhì)量將超過美國?！?當時無人相信這一斷言，他們最大的夢想不過只是想恢復戰(zhàn)前當時無人相信這一斷言，他們最大的夢想不過只是想恢復戰(zhàn)前的生產(chǎn)

20、水平。但的生產(chǎn)水平。但8 8月初戴明應邀舉辦為期月初戴明應邀舉辦為期8 8天的第一次培訓課，日本天的第一次培訓課，日本的工程師和高級管理人員來了的工程師和高級管理人員來了230230多人聽講。多人聽講。 戴明接著告訴他們：戴明接著告訴他們：“體制和質(zhì)量都需要不斷改進，提高是無體制和質(zhì)量都需要不斷改進，提高是無止境的。如果能爭取一次把事情做好，不造成浪費，就可降低成本止境的。如果能爭取一次把事情做好，不造成浪費，就可降低成本，而勿需加大投入。，而勿需加大投入?！?19511951年，日本科工協(xié)會設(shè)立日本全面質(zhì)量管理最高獎年，日本科工協(xié)會設(shè)立日本全面質(zhì)量管理最高獎“戴明獎戴明獎”，以獎勵質(zhì)量管理方

21、面的杰出企業(yè)及個人。，以獎勵質(zhì)量管理方面的杰出企業(yè)及個人。19601960年，年，日本天皇裕日本天皇裕仁頒發(fā)戴明二等瑞寶獎。仁頒發(fā)戴明二等瑞寶獎。 此后此后3030年，戴明在日本舉辦全面質(zhì)量管理培訓及咨詢年，戴明在日本舉辦全面質(zhì)量管理培訓及咨詢，日本各，日本各地自發(fā)組織地自發(fā)組織“戴明研究學習會戴明研究學習會”，戴明成功地影響了日本戰(zhàn)后新起，戴明成功地影響了日本戰(zhàn)后新起的一代青年商業(yè)領(lǐng)袖。但是在一個問題上，日本人證明戴明錯了：的一代青年商業(yè)領(lǐng)袖。但是在一個問題上，日本人證明戴明錯了：他們的產(chǎn)品質(zhì)量不是在他們的產(chǎn)品質(zhì)量不是在5 5年后超過美國，而是在年后超過美國，而是在4 4年后。年后。到了到了

22、70708080年代，不只是產(chǎn)品質(zhì)量，而是整個日本工業(yè)打得美國公司在地上翻年代，不只是產(chǎn)品質(zhì)量，而是整個日本工業(yè)打得美國公司在地上翻滾掙扎滾掙扎。 19911991年，當豐田汽車主席年，當豐田汽車主席ToyodaToyoda先生代表公司領(lǐng)取先生代表公司領(lǐng)取“戴明獎戴明獎”時，簡直是聲淚俱下：時，簡直是聲淚俱下：“沒有一天我不想到戴明博士對于豐田的意沒有一天我不想到戴明博士對于豐田的意義。戴明是我們管理的核心。日本欠他很多義。戴明是我們管理的核心。日本欠他很多! !”美國重新發(fā)現(xiàn)戴明美國重新發(fā)現(xiàn)戴明 19801980年年6 6月月2424日，美國廣播公司向全國播出電視紀錄片日，美國廣播公司向全國

23、播出電視紀錄片日日本行，我們?yōu)槭裁床荒鼙拘?，我們?yōu)槭裁床荒? ? 19801980年的美國經(jīng)濟，處于崩潰邊緣年的美國經(jīng)濟，處于崩潰邊緣美國產(chǎn)品在國際市場飽美國產(chǎn)品在國際市場飽受冷遇，在國內(nèi)市場被日本產(chǎn)品風卷殘云，受冷遇，在國內(nèi)市場被日本產(chǎn)品風卷殘云，“日本制造日本制造”成了優(yōu)質(zhì)成了優(yōu)質(zhì)低價的代名詞低價的代名詞。何以求生、災難原因是什么，成為美國朝野的焦慮。何以求生、災難原因是什么，成為美國朝野的焦慮。匯集了大量日本企業(yè)第一手資料的。匯集了大量日本企業(yè)第一手資料的日本行，我們?yōu)槭裁床荒苋毡拘?，我們?yōu)槭裁床荒? ?一片，率先給出令人震驚的答案：一片，率先給出令人震驚的答案：站在站在“日本經(jīng)濟奇跡日

24、本經(jīng)濟奇跡”后面使后面使美國產(chǎn)品蒙受恥辱的，是一名美國人美國產(chǎn)品蒙受恥辱的，是一名美國人戴明。戴明。 一夜之間，美國人重新發(fā)現(xiàn)了戴明。他們在華盛頓特區(qū)的一間一夜之間，美國人重新發(fā)現(xiàn)了戴明。他們在華盛頓特區(qū)的一間潮濕發(fā)霉的地下室里找到了他。那里是他的辦公室。潮濕發(fā)霉的地下室里找到了他。那里是他的辦公室。 現(xiàn)在，身陷絕境的美國企業(yè)愿意聽他說話了?，F(xiàn)在，身陷絕境的美國企業(yè)愿意聽他說話了。日本行，為什日本行，為什么我們不能么我們不能? ?播出后的次日，戴明地下室里電話鈴聲不斷。其中播出后的次日，戴明地下室里電話鈴聲不斷。其中包括福特、通用、摩托羅拉、寶潔、貝爾電話公司等首席執(zhí)行官們包括福特、通用、摩托

25、羅拉、寶潔、貝爾電話公司等首席執(zhí)行官們的緊急求救電話。受福特汽車總裁邀請，戴明來到底特律。那時的的緊急求救電話。受福特汽車總裁邀請，戴明來到底特律。那時的福特公司，正處于破產(chǎn)邊緣福特公司，正處于破產(chǎn)邊緣不只是市場上遭受日本汽車的打擊不只是市場上遭受日本汽車的打擊，由于一場空前嚴重的質(zhì)量事故曝光，上下人心慌亂，被人們稱為，由于一場空前嚴重的質(zhì)量事故曝光，上下人心慌亂，被人們稱為“大面積內(nèi)出血大面積內(nèi)出血”戴明幫助他們開始長期的質(zhì)量和管理體制改革。戴明幫助他們開始長期的質(zhì)量和管理體制改革。 摩托羅拉等公司也在戴明持續(xù)摩托羅拉等公司也在戴明持續(xù)1010年的幫助下發(fā)動年的幫助下發(fā)動“全面質(zhì)量管全面質(zhì)量

26、管理運動理運動”。甚至美國宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服務機甚至美國宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服務機構(gòu)、商業(yè)院校、醫(yī)院也對戴明全新的管理理念與方法，產(chǎn)生了濃厚構(gòu)、商業(yè)院校、醫(yī)院也對戴明全新的管理理念與方法，產(chǎn)生了濃厚興趣。興趣。他成為美國人競相追逐的圣賢。他成為美國人競相追逐的圣賢。 19831983年，他人選美國工程院。年，他人選美國工程院。19861986年，他人選美國科技榮譽廳年，他人選美國科技榮譽廳。19871987年，里根總統(tǒng)親自向他頒發(fā)國家技術(shù)獎。年，里根總統(tǒng)親自向他頒發(fā)國家技術(shù)獎。19881988年，美國國家年，美國國家科學院向他頒發(fā)杰出科學家獎。自科學院向他頒發(fā)杰

27、出科學家獎。自19801980年后，年后，1414個大學向他頒發(fā)榮個大學向他頒發(fā)榮譽博士學位。譽博士學位。 “他對日本和美國都產(chǎn)生了難以估量的影響。雖然在祖國屢遭他對日本和美國都產(chǎn)生了難以估量的影響。雖然在祖國屢遭拒絕，但他是一個特別愛國的美國人。拒絕，但他是一個特別愛國的美國人?！敝芾泶髱煴说弥芾泶髱煴说玫卖?shù)卖斂速澝浪?。克贊美他?摩托羅拉宣稱：摩托羅拉宣稱：通過戴明指導的質(zhì)量運動，公司在最近通過戴明指導的質(zhì)量運動，公司在最近5 5年至年至少節(jié)省了少節(jié)省了7 7億美元。億美元。1010年后，即年后，即2020世紀世紀9090年代初期，不但瀕臨破產(chǎn)年代初期，不但瀕臨破產(chǎn)邊緣的美國三大

28、汽車公司開始穩(wěn)穩(wěn)排名世界企業(yè)前邊緣的美國三大汽車公司開始穩(wěn)穩(wěn)排名世界企業(yè)前1010位，傳統(tǒng)經(jīng)濟位，傳統(tǒng)經(jīng)濟重新煥發(fā)生機，重新煥發(fā)生機，并且以信息技術(shù)為突破口的美國新經(jīng)濟也開始蓄勢并且以信息技術(shù)為突破口的美國新經(jīng)濟也開始蓄勢待發(fā)。待發(fā)。中國能不能發(fā)現(xiàn)戴明中國能不能發(fā)現(xiàn)戴明? ?日本行，為什么我們中國不能日本行，為什么我們中國不能? ?日本行，我們?yōu)槭踩毡拘?，我們?yōu)槭裁床荒苊床荒? ? 中國人不缺乏勤勞智慧，中國人不缺乏勤勞智慧， 缺乏的是做細節(jié)的精神，細節(jié)缺乏的是做細節(jié)的精神，細節(jié)決定成?。ǔ纱笫轮痪行」?jié)）決定成敗（成大事著不拘小節(jié)） 缺乏的敬業(yè)精神，責任心！缺乏的敬業(yè)精神，責任心！ 鄧小平說

29、過，鄧小平說過，“產(chǎn)品質(zhì)量的問產(chǎn)品質(zhì)量的問題從一個側(cè)面反映出民族素質(zhì)題從一個側(cè)面反映出民族素質(zhì)”海爾張瑞敏曾舉過一個經(jīng)典例子：海爾張瑞敏曾舉過一個經(jīng)典例子： 如果讓一個日本人每天擦如果讓一個日本人每天擦6 6遍桌子，遍桌子，他們會一絲不茍每天擦他們會一絲不茍每天擦6 6遍，而我們中國遍，而我們中國的員工第一天擦的員工第一天擦6 6遍，第二天也會擦遍，第二天也會擦6 6遍遍，第三天擦，第三天擦5 5遍，第四天遍，第四天4 4遍遍 張瑞敏曾說過：張瑞敏曾說過：“工藝上的小差距往工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異往顯示民族素質(zhì)上的大差異” 這就是為什么我們引進的一流設(shè)備，這就是為什么我們引進的

30、一流設(shè)備，而質(zhì)量卻達不到原由水平；我們的產(chǎn)品而質(zhì)量卻達不到原由水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達世界第一，而我們的價格只是產(chǎn)量能達世界第一，而我們的價格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一人家的十幾分之一，甚至幾十分之一 質(zhì)量成本與我們每個人都有關(guān)，質(zhì)量成本與我們每個人都有關(guān)，認識質(zhì)量成本就要求我們有成本意識認識質(zhì)量成本就要求我們有成本意識1.1.我們的工作就是零缺陷我們的工作就是零缺陷2.2.第一次就事情做對最經(jīng)濟第一次就事情做對最經(jīng)濟 3.3.每個人員非常清楚的知道自己的工作每個人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對降低質(zhì)量成

31、本在做貢符合要求，就是對降低質(zhì)量成本在做貢獻，公司也會感謝你的獻，公司也會感謝你的 理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人開始理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人開始使用。品質(zhì)理念使用。品質(zhì)理念主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對質(zhì)量主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對質(zhì)量管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應的行為模式，就會使人對某種對象或事物采取相應的行為模式， “態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切，思想決定行動思想決定行動” 品質(zhì)是由人做出來的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)品質(zhì)是由人做出來的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度

32、，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進也沒用再完善，品質(zhì)控制方法再先進也沒用 如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首位。相反，就會反感，忽視質(zhì)量工作位。相反，就會反感，忽視質(zhì)量工作 ，更談不上把質(zhì)，更談不上把質(zhì)量放在首位。量放在首位。6.2 6.2 不好的品質(zhì)理念不好的品質(zhì)理念1.1.品質(zhì)是件奢侈的事情品質(zhì)是件奢侈的事情( (其實，真正費錢的正是不符合要求的事，其實，真正費錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對，那些浪費在補救工作上的時間、金而如果第一次

33、就把事情做對，那些浪費在補救工作上的時間、金錢和精力就可以避免錢和精力就可以避免) )2.2.品質(zhì)好一定要投入很多的錢品質(zhì)好一定要投入很多的錢3.3.品質(zhì)是檢查出來的，不是設(shè)計出的，生產(chǎn)出來的，預防品質(zhì)是檢查出來的，不是設(shè)計出的，生產(chǎn)出來的，預防出來的出來的4.4.品質(zhì)僅是一線作業(yè)員工品質(zhì)僅是一線作業(yè)員工5.5.品質(zhì)是品質(zhì)部的事與我們無關(guān)（品質(zhì)改善人人有責）品質(zhì)是品質(zhì)部的事與我們無關(guān)（品質(zhì)改善人人有責）6.6.品質(zhì)是由管理人員來控制的與我們一線作業(yè)員工無關(guān)品質(zhì)是由管理人員來控制的與我們一線作業(yè)員工無關(guān)7.7.品質(zhì)是很抽象的東西，需要很高深的知識的才可以掌握品質(zhì)是很抽象的東西，需要很高深的知識的

34、才可以掌握8.99%8.99%意味著一個公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了，意味著一個公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了，100%100%是不是不可能完全達到的可能完全達到的不好的品質(zhì)理念不好的品質(zhì)理念9.9.品質(zhì)是一種時髦，象一陣風一樣，吹一陣就過去了品質(zhì)是一種時髦，象一陣風一樣，吹一陣就過去了10.10.設(shè)法把每件事情都做對是不切合實際的，不可能的事設(shè)法把每件事情都做對是不切合實際的，不可能的事11.11.品質(zhì)不會增加產(chǎn)量品質(zhì)不會增加產(chǎn)量12.12.產(chǎn)量第一，產(chǎn)量第一，質(zhì)量第質(zhì)量第二二13.13.發(fā)生這樣的事情是很正常的發(fā)生這樣的事情是很正常的14.14.差不多就行的差不多就行的1515等等等等以上說法無疑是

35、對品質(zhì)的誤解，如果以此來對待品質(zhì)，以上說法無疑是對品質(zhì)的誤解，如果以此來對待品質(zhì)，則品質(zhì)怎能做好哪？則品質(zhì)怎能做好哪？破除舊的觀念！破除舊的觀念！1%不良的品質(zhì)水準代表什麼意義？不良的品質(zhì)水準代表什麼意義？99% 還是不夠好還是不夠好每小時有每小時有2020000000郵件丟失郵件丟失每天有每天有1515分鐘飲用不淨水分鐘飲用不淨水每周有每周有5 5000000手術(shù)錯誤手術(shù)錯誤主要機場每天至少有主要機場每天至少有4 4次事故次事故每年有每年有200200000000藥物處方錯誤藥物處方錯誤每月有每月有七七天停電天停電一加一加“波音波音747747”共有共有450450萬個零件，要萬個零件，要2

36、 2多家協(xié)作多家協(xié)作廠商來共同完成，如果以廠商來共同完成，如果以1%1%不良不良算的話，就有算的話，就有4.54.5萬個零件有問題。萬個零件有問題。而而“阿波羅阿波羅”登月號共有登月號共有580580萬個零件，如果以萬個零件，如果以1%1%不良不良算的話，就有算的話，就有5.85.8萬個零件有問題，即使萬個零件有問題，即使以目前最好的公司的質(zhì)量水平以目前最好的公司的質(zhì)量水平99.99966%99.99966%（3.4PPM3.4PPM）也有也有60006000個個零件有問題，哪怕是零件有問題，哪怕是一億一億分之一分之一的的不良不良都會造成致命的危害都會造成致命的危害1%不良的品質(zhì)水準代表什麼意

37、義？不良的品質(zhì)水準代表什麼意義？99% 還是不夠好還是不夠好2003.2.1 2003.2.1 美國美國“哥侖比亞哥侖比亞”航天飛機著陸前發(fā)生爆炸，航天飛機著陸前發(fā)生爆炸，7 7名宇航員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負責人名宇航員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負責人為此辭職，美航天事業(yè)一度受挫。事后的調(diào)查結(jié)果也比為此辭職，美航天事業(yè)一度受挫。事后的調(diào)查結(jié)果也比較令人驚壓，造成此災難的兄手竟是一塊脫落的隔熱瓦，較令人驚壓，造成此災難的兄手竟是一塊脫落的隔熱瓦，“哥侖比亞哥侖比亞”航天飛機有航天飛機有2 2萬多塊隔熱瓦，能抵御萬多塊隔熱瓦，能抵御30003000度高溫，避免航天飛機返回大氣層時

38、外客被融化。航天度高溫，避免航天飛機返回大氣層時外客被融化。航天飛機是高科技產(chǎn)品，許多標準是一流的非常嚴格的，但飛機是高科技產(chǎn)品，許多標準是一流的非常嚴格的，但就一塊脫落的隔熱瓦，就一塊脫落的隔熱瓦，0.5%0.5%差錯葬送了價值連成的航天差錯葬送了價值連成的航天飛機，還有無法用價值衡量的寶貴的飛機，還有無法用價值衡量的寶貴的7 7條生命。條生命。我國的澳星發(fā)射失敗只是因為配電器上多了我國的澳星發(fā)射失敗只是因為配電器上多了0.150.15毫米毫米的的鋁物質(zhì)，正是這點小小的東西使澳星發(fā)射失敗。鋁物質(zhì)，正是這點小小的東西使澳星發(fā)射失敗。1%不良的品質(zhì)水準代表什麼意義？不良的品質(zhì)水準代表什麼意義？9

39、9% 還是不夠好還是不夠好100-1=99100-1=99，100-1=0100-1=0，攻虧一窺，攻虧一窺，1%1%的錯誤導致的錯誤導致100%100%的失敗。的失敗。 我們我們1%1%的不良送到客戶那就是的不良送到客戶那就是100%100%不良。不良。我們生產(chǎn)工序上任何一個環(huán)節(jié)出問題，就會使我我們生產(chǎn)工序上任何一個環(huán)節(jié)出問題，就會使我們?nèi)康呐Π踪M。們?nèi)康呐Π踪M。無論是工作標準還是產(chǎn)品標準我們都要向無論是工作標準還是產(chǎn)品標準我們都要向100%100%合合格努力，格努力， 99% 99% 還是不夠好。還是不夠好。1%不良的品質(zhì)水準代表什麼意義？不良的品質(zhì)水準代表什麼意義？99% 還是不

40、夠好還是不夠好 不要持雙重標準不要持雙重標準 許多人總是認為工作中缺陷是不可能避免的，也習慣接受缺許多人總是認為工作中缺陷是不可能避免的，也習慣接受缺陷并容許其不斷發(fā)生。但我們在個人生活中，卻常常會堅持零缺陷并容許其不斷發(fā)生。但我們在個人生活中，卻常常會堅持零缺陷的標準。我們會對飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會對汽車陷的標準。我們會對飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會對汽車的誤點而牢騷滿腹，對服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復更的誤點而牢騷滿腹，對服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復更換，會為工資獎金比同伴低一點點而心情不暢，我們會對小孩考換，會為工資獎金比同伴低一點點而心情不暢，我們會對小孩考試

41、得試得9999分而未得到滿分而高聲呵斥，我們會分而未得到滿分而高聲呵斥，我們會總之，生活中的總之，生活中的一些細小的缺陷、錯誤，我們均不能容忍。一些細小的缺陷、錯誤，我們均不能容忍。 實際上我們大部分人一直堅持雙重標準，一個是生活上追求實際上我們大部分人一直堅持雙重標準，一個是生活上追求完美無缺陷的零缺陷標準，一個是工作上馬馬虎虎、差不多就行完美無缺陷的零缺陷標準，一個是工作上馬馬虎虎、差不多就行的標準的標準。如果我們在工作上也堅持零缺陷的標準，每個如果我們在工作上也堅持零缺陷的標準，每個人都堅持第一次做對，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或人都堅持第一次做對，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位。

42、我們的工作中就可以減少太多處理缺陷和失其他崗位。我們的工作中就可以減少太多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高，誤造成的成本，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高，經(jīng)濟效益也會顯著增長。經(jīng)濟效益也會顯著增長。1.1.品質(zhì)不是檢查出來的，是設(shè)計出的，生產(chǎn)出來的，預防品質(zhì)不是檢查出來的，是設(shè)計出的，生產(chǎn)出來的，預防出來的，習慣出來的，是以客戶的滿意度為依歸的出來的，習慣出來的，是以客戶的滿意度為依歸的2.2.品質(zhì)與每個人息息相關(guān)（作業(yè)員，管理人員，技術(shù)人員品質(zhì)與每個人息息相關(guān)（作業(yè)員，管理人員，技術(shù)人員等）等）3.3.每個人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己每個人員非

43、常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對品質(zhì)在做貢獻所做的每一件事情都符合要求，就是對品質(zhì)在做貢獻4.4.零缺陷，零缺陷，100%100%是可以完全達到的是可以完全達到的5.5.品質(zhì)的提升不能一蹴而就，必須通過持續(xù)改進而達到品質(zhì)的提升不能一蹴而就，必須通過持續(xù)改進而達到6.6.沒有好的品質(zhì)，公司明天可能就要破產(chǎn)，我明天可能就沒有好的品質(zhì)，公司明天可能就要破產(chǎn)，我明天可能就要失業(yè)要失業(yè)7.7.別人能做好品質(zhì)，我們?yōu)槭裁床荒茏龊?？別人能做好品質(zhì)，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫?.8.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的 ，爛的品質(zhì)是爛的人，爛的品質(zhì)是爛的人

44、干出來的干出來的 9.9.你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶下一道工序是用戶! ! 將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己 的品質(zhì)、對消費者負責。的品質(zhì)、對消費者負責。10.10.全員品質(zhì)，全面品管全員品質(zhì)，全面品管，全員全員參與參與。11.11.我們的工作就是零缺陷我們的工作就是零缺陷12.12.質(zhì)量是免費的質(zhì)量是免費的 13.13.質(zhì)量重在預防質(zhì)量重在預防 14.14.品質(zhì)改善無止境品質(zhì)改善無止境15.15.質(zhì)量質(zhì)量第一，產(chǎn)量第一，產(chǎn)量第第二二16.16.品質(zhì)是價值與尊嚴的起點，是企業(yè)賴以生存的命脈

45、品質(zhì)是價值與尊嚴的起點，是企業(yè)賴以生存的命脈17.17.品質(zhì)沒有折扣，品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的品質(zhì)沒有折扣，品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！執(zhí)行！18.18.品質(zhì)改善人人有責，要有改善的意識品質(zhì)改善人人有責，要有改善的意識1 1002 100 +(100 x1%)=1013 101 +(101 x1%)=102.014 102.01 +(102.01 x1%)=103.035 103.03 +(103.03 x1%)=104.066 104.06 +(104.06 x1%)=105.107 105.10 +(105.10 x1%)=106.158 106.15 +(106.15

46、x1%)=107.219 107.21 +(107.21 x1%)=108.2810 108.28 +(108.28 x1%)=109.3711 109.37 +(109.37 x1%)=110.4612 110.46 +(110.46 x1%)=111.5713 111.57 +(111.57 x1%)=112.6814 112.68 +(112.68 x1%)=113.8115 113.81 +(113.81 x1%)=114.9516 114.95 +(114.95 x1%)=116.10 17 116.10 +(116.10 x1%)=117.2618 117.26 +(117.26

47、x1%)=118.4319 118.43 +(118.43 x1%)=119.6120 119.61 +(119.61 x1%)=120.8121 120.81 +(120.81 x1%)=122.02 22 122.02 +(122.02 x1%)=123.24 23 123.24 +(123.24 x1%)=124.4724 124.47 +(124.47 x1%)=125.7225 125.72 +(125.72 x1%)=126.9726 126.97 +(126.97 x1%)=128.2427 128.24 +(128.24 x1%)=129.5328 129.53 +(129.5

48、3 x1%)=130.8229 130.82 +(130.82 x1%)=132.1330 132.13 +(132.13 x1%)=133.4546 154.93 +(154.93 x1%)=156.48 47 156.48 +(156.48 x1%)=158.0548 158.05 +(158.05 x1%)=159.6349 159.63 +(159.63 x1%)=161.2350 161.23 +(161.23 x1%)=162.8451 162.84 +(162.84 x1%)=164.47 52 164.47 +(164.47 x1%)=166.11 53 166.11 +(16

49、6.11 x1%)=167.7754 167.77 +(167.77 x1%)=169.4555 169.45 +(169.45 x1%)=171.1456 171.14 +(171.14 x1%)=172.8657 172.86 +(172.86 x1%)=174.5858 174.58 +(174.58 x1%)=176.3359 176.33 +(176.33 x1%)=178.0960 178.09 +(178.09 x1%)=179.8731 133.45 +(133.45 x1%)=134.78 32 134.78 +(134.78 x1%)=136.1333 136.13 +(1

50、36.13 x1%)=137.4934 137.49 +(137.49 x1%)=138.8735 138.87 +(138.87 x1%)=140.2636 140.26 +(140.26 x1%)=141.66 37 141.66 +(141.66 x1%)=143.08 38 143.08 +(143.08 x1%)=144.5139 144.51 +(144.51 x1%)=145.9540 145.95 +(145.95 x1%)=147.4141 147.41 +(147.41 x1%)=148.8942 148.89 +(148.89 x1%)=150.3843 150.38 +(150.38 x1%)=151.8844 151.88 +(151.88 x1%)=153.4045 153.40 +(153.40 x1%)=154.934242天，讓你成長天，讓你成長50%!50%!76 208.83 +(208.83 x1%)=210.92 77 210.92 +(210.92 x1%)=213.0378 213.03 +(213.03 x1%)=2