第章 傾聽(tīng)技能

1、第第八八章章 傾聽(tīng)技能傾聽(tīng)技能本章內(nèi)容 傾聽(tīng)概述傾聽(tīng)概述 傾聽(tīng)中的障礙傾聽(tīng)中的障礙 如何提高傾聽(tīng)效果如何提高傾聽(tīng)效果 美國(guó)汽車(chē)推銷之王喬美國(guó)汽車(chē)推銷之王喬吉拉德曾有一次深刻的體驗(yàn)。吉拉德曾有一次深刻的體驗(yàn)。一次，某位名人來(lái)向他買(mǎi)車(chē)，他推薦了一種最好的車(chē)型給一次，某位名人來(lái)向他買(mǎi)車(chē)，他推薦了一種最好的車(chē)型給他。那人對(duì)車(chē)很滿意，并掏出他。那人對(duì)車(chē)很滿意，并掏出1000010000美元現(xiàn)鈔，眼看就要美元現(xiàn)鈔，眼看就要成交了，對(duì)方卻突然變卦而去。成交了，對(duì)方卻突然變卦而去。 喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解。到了晚上喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解。到了晚上1111點(diǎn)他忍不住打電話給那人：點(diǎn)他忍不

2、住打電話給那人：“您好！我是喬您好！我是喬吉拉德，吉拉德，今天下午我曾經(jīng)向您介紹一部新車(chē)，眼看您就要買(mǎi)下，卻今天下午我曾經(jīng)向您介紹一部新車(chē)，眼看您就要買(mǎi)下，卻突然走了？突然走了？” “ “喂，你知道現(xiàn)在是什么時(shí)候嗎？喂，你知道現(xiàn)在是什么時(shí)候嗎？” “ “非常抱歉，我知道現(xiàn)在已經(jīng)是晚上非常抱歉，我知道現(xiàn)在已經(jīng)是晚上1111點(diǎn)鐘了，但是我點(diǎn)鐘了，但是我檢討了一下午，實(shí)在想不出自己錯(cuò)在哪里了，因此特地打檢討了一下午，實(shí)在想不出自己錯(cuò)在哪里了，因此特地打電話向您討教。電話向您討教?！?“ “真的嗎？真的嗎？” “ “肺腑之言。肺腑之言?！?“ “很好！你用心在聽(tīng)我說(shuō)話嗎？很好！你用心在聽(tīng)我說(shuō)話嗎？”

3、“ “非常用心。非常用心。” “ “可是今天下午你根本沒(méi)有用心聽(tīng)我說(shuō)話。就在簽字之可是今天下午你根本沒(méi)有用心聽(tīng)我說(shuō)話。就在簽字之前，我提到我的兒子吉米即將進(jìn)入密歇根大學(xué)念醫(yī)科，我前，我提到我的兒子吉米即將進(jìn)入密歇根大學(xué)念醫(yī)科，我還提到他的學(xué)科成績(jī)、運(yùn)動(dòng)能力以及他將來(lái)的抱負(fù)，我以還提到他的學(xué)科成績(jī)、運(yùn)動(dòng)能力以及他將來(lái)的抱負(fù)，我以他為榮，但是你毫無(wú)反應(yīng)。他為榮，但是你毫無(wú)反應(yīng)?！?喬不記得對(duì)方曾說(shuō)過(guò)這些事，因?yàn)樗?dāng)時(shí)根本沒(méi)有注喬不記得對(duì)方曾說(shuō)過(guò)這些事，因?yàn)樗?dāng)時(shí)根本沒(méi)有注意。喬認(rèn)為已經(jīng)談妥那筆生意了，他不但無(wú)心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)什意。喬認(rèn)為已經(jīng)談妥那筆生意了，他不但無(wú)心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)什么，反而在聽(tīng)辦公室內(nèi)另一位推

4、銷員講笑話。這就是喬失么，反而在聽(tīng)辦公室內(nèi)另一位推銷員講笑話。這就是喬失敗的原因：那人除了買(mǎi)車(chē)，更需要得到對(duì)于一個(gè)優(yōu)秀兒子敗的原因：那人除了買(mǎi)車(chē)，更需要得到對(duì)于一個(gè)優(yōu)秀兒子的稱贊。的稱贊。 v 推銷不僅帶上自己的推銷不僅帶上自己的“嘴巴嘴巴”，更帶上自己的，更帶上自己的“耳朵耳朵”v 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，不僅可以讓你獲取更多的信息，更重要的學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，不僅可以讓你獲取更多的信息，更重要的是這是一種尊重他人的表現(xiàn)，也是一個(gè)人具有良好修是這是一種尊重他人的表現(xiàn)，也是一個(gè)人具有良好修養(yǎng)的表現(xiàn)。養(yǎng)的表現(xiàn)。v 只有把自己站在對(duì)方的立場(chǎng)上，耐心聽(tīng)取別人的講話，只有把自己站在對(duì)方的立場(chǎng)上，耐心聽(tīng)取別人的講話，你才能夠贏

5、得別人的尊重。你才能夠贏得別人的尊重。5一、傾聽(tīng)概述一、傾聽(tīng)概述 傾聽(tīng)是接受口頭及非語(yǔ)言信息、傾聽(tīng)是接受口頭及非語(yǔ)言信息、確定其含義并對(duì)此做出反應(yīng)的過(guò)程。確定其含義并對(duì)此做出反應(yīng)的過(guò)程。傾聽(tīng)是一個(gè)多重溝通的過(guò)程。傾聽(tīng)是一個(gè)多重溝通的過(guò)程。 國(guó)際傾聽(tīng)協(xié)會(huì)國(guó)際傾聽(tīng)協(xié)會(huì)1 1、傾聽(tīng)的定義、傾聽(tīng)的定義聽(tīng)v 生理過(guò)程（用耳朵接受各生理過(guò)程（用耳朵接受各種聽(tīng)得見(jiàn)的聲音的行為）種聽(tīng)得見(jiàn)的聲音的行為）v 有聲音，但不一定有信息有聲音，但不一定有信息v 有意識(shí)或無(wú)意識(shí)的行為有意識(shí)或無(wú)意識(shí)的行為v 主要取決于客觀接收主要取決于客觀接收傾聽(tīng)v 心理過(guò)程（主動(dòng)獲取信息心理過(guò)程（主動(dòng)獲取信息的一種行為）的一種行為）v

6、有信息，需要專心關(guān)注有信息，需要專心關(guān)注v 積極的、有意識(shí)的行為積極的、有意識(shí)的行為v 主要取決于主觀意識(shí)主要取決于主觀意識(shí)2 2、傾聽(tīng)的重要性、傾聽(tīng)的重要性 兼聽(tīng)則明，偏信則暗。兼聽(tīng)則明，偏信則暗。 魏征魏征 我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們?cè)鯓勇?tīng)別人講話的我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們?cè)鯓勇?tīng)別人講話的學(xué)院。畢竟，一位優(yōu)秀的管理人員需要聽(tīng)到的至少與他需學(xué)院。畢竟，一位優(yōu)秀的管理人員需要聽(tīng)到的至少與他需要說(shuō)的一樣多，許多人不能理解溝通是雙方面的。要說(shuō)的一樣多，許多人不能理解溝通是雙方面的。 亞科卡亞科卡 溝通首先是傾聽(tīng)的藝術(shù)。溝通首先是傾聽(tīng)的藝術(shù)。 保羅保羅趙趙 給予人適當(dāng)?shù)仨灀P(yáng)，同時(shí)更要聆聽(tīng)別

7、人說(shuō)話而不加任給予人適當(dāng)?shù)仨灀P(yáng)，同時(shí)更要聆聽(tīng)別人說(shuō)話而不加任何辯解，這是與人交往的重要學(xué)問(wèn)。何辯解，這是與人交往的重要學(xué)問(wèn)。 馬克馬克吐溫吐溫 會(huì)傾聽(tīng)的人到處都受歡迎。會(huì)傾聽(tīng)的人到處都受歡迎。 米內(nèi)米內(nèi)1.1. 傾聽(tīng)可以獲取重要的信息傾聽(tīng)可以獲取重要的信息 （案例一案例一）2.2. 傾聽(tīng)可以使他人感受到被尊重和被欣賞傾聽(tīng)可以使他人感受到被尊重和被欣賞 （案例二案例二）3.3. 傾聽(tīng)能激發(fā)對(duì)方談話欲，增強(qiáng)溝通的效力傾聽(tīng)能激發(fā)對(duì)方談話欲，增強(qiáng)溝通的效力 （案例三案例三）4.4. 傾聽(tīng)可以解決沖突、矛盾，幫助他人緩解壓力、理清思緒（傾聽(tīng)可以解決沖突、矛盾，幫助他人緩解壓力、理清思緒（案例四案例四）5

8、.5. 傾聽(tīng)能夠發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵傾聽(tīng)能夠發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵 （案例五案例五）6.6. 傾聽(tīng)可以取他人之長(zhǎng)、補(bǔ)己之短傾聽(tīng)可以取他人之長(zhǎng)、補(bǔ)己之短 俗語(yǔ)：俗語(yǔ)：“聽(tīng)君一席話，勝讀十年書(shū)聽(tīng)君一席話，勝讀十年書(shū)”7.7. 傾聽(tīng)可以掩蓋自身弱點(diǎn)，保守自己必要的秘密傾聽(tīng)可以掩蓋自身弱點(diǎn)，保守自己必要的秘密 俗語(yǔ)：俗語(yǔ)：“言多必失言多必失”、“沉默是金沉默是金” 朱元璋一介草民，為什么后面最終能夠登上皇帝的寶座？單憑朱元璋一介草民，為什么后面最終能夠登上皇帝的寶座？單憑他的才能行嗎？答案肯定是否定的。朱元璋府中那么多的幕僚，他的才能行嗎？答案肯定是否定的。朱元璋府中那么多的幕僚，可以說(shuō)，在他成功路上起著不

9、可磨滅的作用，從鄱陽(yáng)湖打敗陳友可以說(shuō)，在他成功路上起著不可磨滅的作用，從鄱陽(yáng)湖打敗陳友諒，到平江消滅張士誠(chéng)，再到大軍北伐統(tǒng)一江山，朱元璋在作出諒，到平江消滅張士誠(chéng)，再到大軍北伐統(tǒng)一江山，朱元璋在作出重大決定前，都把他的幕僚招到身邊，仔細(xì)聆聽(tīng)他們的看法，并重大決定前，都把他的幕僚招到身邊，仔細(xì)聆聽(tīng)他們的看法，并向他們征求意見(jiàn)。向他們征求意見(jiàn)。 而這一點(diǎn)，在朱元璋登基做了皇帝后表現(xiàn)得更為明顯！他從做而這一點(diǎn)，在朱元璋登基做了皇帝后表現(xiàn)得更為明顯！他從做上皇帝的第一天起，每天就有一個(gè)固定的時(shí)間，在后花園邀請(qǐng)一上皇帝的第一天起，每天就有一個(gè)固定的時(shí)間，在后花園邀請(qǐng)一些名人儒士，聽(tīng)他們講解儒家學(xué)說(shuō)，聽(tīng)他

10、們談?wù)撝螄?guó)之道，聽(tīng)他些名人儒士，聽(tīng)他們講解儒家學(xué)說(shuō)，聽(tīng)他們談?wù)撝螄?guó)之道，聽(tīng)他們獻(xiàn)言獻(xiàn)策，每次朱元璋都認(rèn)真聆聽(tīng)。這種善于傾聽(tīng)，善于納諫們獻(xiàn)言獻(xiàn)策，每次朱元璋都認(rèn)真聆聽(tīng)。這種善于傾聽(tīng)，善于納諫的日常規(guī)范，為朱元璋制訂早日穩(wěn)定江山，實(shí)現(xiàn)國(guó)家富強(qiáng)的政策的日常規(guī)范，為朱元璋制訂早日穩(wěn)定江山，實(shí)現(xiàn)國(guó)家富強(qiáng)的政策提供了最真實(shí)的來(lái)源！提供了最真實(shí)的來(lái)源！夫運(yùn)籌帷幄之中，決勝千里之外，吾不如子房；鎮(zhèn)國(guó)家，撫百姓，給餉饋，不絕糧道，吾不如蕭何；連百萬(wàn)之眾，戰(zhàn)必勝，攻必取，吾不如韓信”。 一個(gè)美國(guó)男人為了和家人團(tuán)聚，興沖沖從異地乘飛機(jī)往家趕。一個(gè)美國(guó)男人為了和家人團(tuán)聚，興沖沖從異地乘飛機(jī)往家趕。一路上幻想著團(tuán)聚的喜

11、悅情景。恰恰老天變臉，這架飛機(jī)在空中遭一路上幻想著團(tuán)聚的喜悅情景。恰恰老天變臉，這架飛機(jī)在空中遭遇猛烈的暴風(fēng)雨，飛機(jī)脫離航線，上下左右顛簸，隨時(shí)隨地有墜毀遇猛烈的暴風(fēng)雨，飛機(jī)脫離航線，上下左右顛簸，隨時(shí)隨地有墜毀的可能，空姐也有臉色煞白，驚恐萬(wàn)狀的吩咐乘客寫(xiě)好遺囑放進(jìn)一的可能，空姐也有臉色煞白，驚恐萬(wàn)狀的吩咐乘客寫(xiě)好遺囑放進(jìn)一個(gè)特制的口袋。這時(shí)，飛機(jī)上所有人都在祈禱，就在這萬(wàn)分危急的個(gè)特制的口袋。這時(shí)，飛機(jī)上所有人都在祈禱，就在這萬(wàn)分危急的時(shí)刻，飛機(jī)在駕駛員的冷靜駕駛下終于平安著陸，于是大家都松了時(shí)刻，飛機(jī)在駕駛員的冷靜駕駛下終于平安著陸，于是大家都松了口氣?？跉狻?這個(gè)美國(guó)男人回到家后異常興

12、奮，不停地向妻子描述后飛機(jī)上這個(gè)美國(guó)男人回到家后異常興奮，不停地向妻子描述后飛機(jī)上遇到的險(xiǎn)情，并且滿屋子轉(zhuǎn)著、叫著、喊著遇到的險(xiǎn)情，并且滿屋子轉(zhuǎn)著、叫著、喊著然而，他的妻子正然而，他的妻子正和孩子興致勃勃分享著節(jié)日的愉悅，對(duì)他經(jīng)歷的驚險(xiǎn)沒(méi)有絲毫興趣，和孩子興致勃勃分享著節(jié)日的愉悅，對(duì)他經(jīng)歷的驚險(xiǎn)沒(méi)有絲毫興趣，男人叫喊了一陣，卻發(fā)現(xiàn)沒(méi)有人聽(tīng)他傾訴，他死里逃生的巨大喜悅男人叫喊了一陣，卻發(fā)現(xiàn)沒(méi)有人聽(tīng)他傾訴，他死里逃生的巨大喜悅與被冷落的心情形成強(qiáng)烈的反差，在他妻子去準(zhǔn)備蛋糕的時(shí)候，這與被冷落的心情形成強(qiáng)烈的反差，在他妻子去準(zhǔn)備蛋糕的時(shí)候，這個(gè)美國(guó)男人卻爬到閣樓上，用上吊這種古老的方式結(jié)束了從險(xiǎn)情中

13、個(gè)美國(guó)男人卻爬到閣樓上，用上吊這種古老的方式結(jié)束了從險(xiǎn)情中撿回的寶貴生命。撿回的寶貴生命。 韋恩是羅賓見(jiàn)到的最受歡迎的人士之一，他總能受到邀請(qǐng)。一天晚上，韋恩是羅賓見(jiàn)到的最受歡迎的人士之一，他總能受到邀請(qǐng)。一天晚上，羅賓碰巧到一個(gè)朋友家參加一次小型社交活動(dòng)。他發(fā)現(xiàn)韋恩和一個(gè)漂亮女孩羅賓碰巧到一個(gè)朋友家參加一次小型社交活動(dòng)。他發(fā)現(xiàn)韋恩和一個(gè)漂亮女孩坐在一個(gè)角落，女孩一直在說(shuō)，而韋恩好像一句話也沒(méi)說(shuō)。他只是有時(shí)笑一坐在一個(gè)角落，女孩一直在說(shuō)，而韋恩好像一句話也沒(méi)說(shuō)。他只是有時(shí)笑一笑，點(diǎn)一點(diǎn)頭，僅此而已。幾小時(shí)后，他們起身，謝過(guò)男女主人，走了。笑，點(diǎn)一點(diǎn)頭，僅此而已。幾小時(shí)后，他們起身，謝過(guò)男女主人

14、，走了。 第二天，羅賓見(jiàn)到韋恩時(shí)禁不住問(wèn)道：第二天，羅賓見(jiàn)到韋恩時(shí)禁不住問(wèn)道：“昨天晚上我在斯旺森家看見(jiàn)你昨天晚上我在斯旺森家看見(jiàn)你和最迷人的女孩在一起，她好好像完全被你吸引住了。你怎么抓住她的注意和最迷人的女孩在一起，她好好像完全被你吸引住了。你怎么抓住她的注意力的？力的？”“”“很簡(jiǎn)單。很簡(jiǎn)單?！表f恩說(shuō)，韋恩說(shuō)，“斯旺森太太把喬治介紹給我，我只對(duì)她說(shuō)：斯旺森太太把喬治介紹給我，我只對(duì)她說(shuō)：你的皮膚曬得真漂亮，在冬季也這么漂亮，是怎么做的？你去哪呢？阿卡你的皮膚曬得真漂亮，在冬季也這么漂亮，是怎么做的？你去哪呢？阿卡普爾科還是夏威夷？普爾科還是夏威夷？”“”“夏威夷。夏威夷。她說(shuō)，她說(shuō)，夏威

15、夷永遠(yuǎn)都風(fēng)景如夏威夷永遠(yuǎn)都風(fēng)景如畫(huà)。畫(huà)。”“”“你能把一切都告訴我嗎？你能把一切都告訴我嗎？我說(shuō)。我說(shuō)?！薄啊薄爱?dāng)然。當(dāng)然。她回答。我她回答。我們就找個(gè)安靜的角落，接下去的兩個(gè)小時(shí)她一直在談夏威夷。們就找個(gè)安靜的角落，接下去的兩個(gè)小時(shí)她一直在談夏威夷?！薄啊薄敖裉煸绯拷裉煸绯繂贪泊螂娫捊o我，說(shuō)她很喜歡我陪她。她說(shuō)很想再見(jiàn)到我，因?yàn)槲沂亲钣幸鈫贪泊螂娫捊o我，說(shuō)她很喜歡我陪她。她說(shuō)很想再見(jiàn)到我，因?yàn)槲沂亲钣幸馑嫉恼劙椤５f(shuō)實(shí)話，我整個(gè)晚上沒(méi)說(shuō)幾句話。思的談伴。但說(shuō)實(shí)話，我整個(gè)晚上沒(méi)說(shuō)幾句話?！?看出韋恩受歡迎的秘訣了嗎？很簡(jiǎn)單，韋恩只是讓喬安談自己。他對(duì)每看出韋恩受歡迎的秘訣了嗎？很簡(jiǎn)單，韋恩只是

16、讓喬安談自己。他對(duì)每個(gè)人都這樣個(gè)人都這樣對(duì)他人說(shuō)：對(duì)他人說(shuō)：“請(qǐng)告訴我這一切。請(qǐng)告訴我這一切。”這足以讓一般人激動(dòng)好幾這足以讓一般人激動(dòng)好幾個(gè)小時(shí)。人們喜歡韋恩就因?yàn)樗⒁馑麄儭€(gè)小時(shí)。人們喜歡韋恩就因?yàn)樗⒁馑麄儭?張先生是一位已有五年工齡的模具工，工作勤奮，愛(ài)鉆研。半年張先生是一位已有五年工齡的模具工，工作勤奮，愛(ài)鉆研。半年前，張先生利用業(yè)余時(shí)間獨(dú)立設(shè)計(jì)制作了一套新型模具，受到設(shè)計(jì)前，張先生利用業(yè)余時(shí)間獨(dú)立設(shè)計(jì)制作了一套新型模具，受到設(shè)計(jì)部門(mén)的嘉獎(jiǎng)。為了鼓勵(lì)張先生的這種敬業(yè)精神，當(dāng)時(shí)的生產(chǎn)部主任部門(mén)的嘉獎(jiǎng)。為了鼓勵(lì)張先生的這種敬業(yè)精神，當(dāng)時(shí)的生產(chǎn)部主任王先生特別推薦他上夜校學(xué)習(xí)機(jī)械工程學(xué)。

17、從那以后，張先生每周王先生特別推薦他上夜校學(xué)習(xí)機(jī)械工程學(xué)。從那以后，張先生每周有三天必須提早一小時(shí)下班，以便準(zhǔn)時(shí)趕到夜校。這也是經(jīng)原生產(chǎn)有三天必須提早一小時(shí)下班，以便準(zhǔn)時(shí)趕到夜校。這也是經(jīng)原生產(chǎn)部主任王先生特許的，王先生當(dāng)時(shí)曾說(shuō)過(guò)他會(huì)通知人事部門(mén)。部主任王先生特許的，王先生當(dāng)時(shí)曾說(shuō)過(guò)他會(huì)通知人事部門(mén)。 然而，上周上班時(shí)，張先生被叫到現(xiàn)任生產(chǎn)部主任魯先生的辦然而，上周上班時(shí)，張先生被叫到現(xiàn)任生產(chǎn)部主任魯先生的辦公室進(jìn)行了一次面談。魯先生給了他一分處罰報(bào)告，指責(zé)他工作效公室進(jìn)行了一次面談。魯先生給了他一分處罰報(bào)告，指責(zé)他工作效率低，尤其批評(píng)他公然違反公司的規(guī)定，一周內(nèi)三次早退。如果允率低，尤其批評(píng)

18、他公然違反公司的規(guī)定，一周內(nèi)三次早退。如果允許他繼續(xù)這樣工作下去，將會(huì)影響其他員工。因此，陸先生說(shuō)要對(duì)許他繼續(xù)這樣工作下去，將會(huì)影響其他員工。因此，陸先生說(shuō)要對(duì)他進(jìn)行處罰，并警告說(shuō)，照這樣下去，他將被解雇。他進(jìn)行處罰，并警告說(shuō)，照這樣下去，他將被解雇。 當(dāng)張先生接到處罰報(bào)告時(shí)，感到十分委屈。他曾試圖向魯先生當(dāng)張先生接到處罰報(bào)告時(shí)，感到十分委屈。他曾試圖向魯先生解釋原因，然而，每次魯先生都說(shuō)太忙，沒(méi)時(shí)間與他交談，只告訴解釋原因，然而，每次魯先生都說(shuō)太忙，沒(méi)時(shí)間與他交談，只告訴他不許早退，并要求他提高工作效率。張先生覺(jué)得這位新上司太難他不許早退，并要求他提高工作效率。張先生覺(jué)得這位新上司太難相處，

19、心情十分沮喪。相處，心情十分沮喪。 德國(guó)有一戶人家需要在城里租一棟新房子。丈夫、妻子和他德國(guó)有一戶人家需要在城里租一棟新房子。丈夫、妻子和他們五歲的孩子，跑了整整一天，終于找到了一幢要出租的新房子。們五歲的孩子，跑了整整一天，終于找到了一幢要出租的新房子。 于是丈夫敲開(kāi)了房東的門(mén)，對(duì)房東說(shuō)：于是丈夫敲開(kāi)了房東的門(mén)，對(duì)房東說(shuō)：“我們看了廣告，想租房我們看了廣告，想租房子，可以嗎子，可以嗎?” ?” 房東仔細(xì)地打量了三位客人一番，然后，非常有房東仔細(xì)地打量了三位客人一番，然后，非常有禮貌地對(duì)他們說(shuō)禮貌地對(duì)他們說(shuō):“:“實(shí)在對(duì)不起，我們的房子不打算租給有孩子實(shí)在對(duì)不起，我們的房子不打算租給有孩子的住

20、戶。的住戶?！?” 丈夫、妻子聽(tīng)了，不知道如何是好。躊躇了半天，丈夫、妻子聽(tīng)了，不知道如何是好。躊躇了半天，只好非常遺憾地離開(kāi)了。那個(gè)五歲的孩子，把一切看在眼里。走只好非常遺憾地離開(kāi)了。那個(gè)五歲的孩子，把一切看在眼里。走了沒(méi)多遠(yuǎn)，他又一個(gè)人跑了回來(lái)，并用那雙小手敲開(kāi)了房東的門(mén)。了沒(méi)多遠(yuǎn)，他又一個(gè)人跑了回來(lái)，并用那雙小手敲開(kāi)了房東的門(mén)。門(mén)開(kāi)了，房東又出來(lái)了。小孩很有禮貌地門(mén)開(kāi)了，房東又出來(lái)了。小孩很有禮貌地 說(shuō)說(shuō):“:“老爺爺，這個(gè)房老爺爺，這個(gè)房子我租了，我沒(méi)有孩子，只有兩位老人。子我租了，我沒(méi)有孩子，只有兩位老人?！?” 房東一聽(tīng)孩子的話，房東一聽(tīng)孩子的話，笑了起來(lái)。他的本意是怕孩子吵，一看

21、孩子如此懂事、會(huì)說(shuō)話，笑了起來(lái)。他的本意是怕孩子吵，一看孩子如此懂事、會(huì)說(shuō)話，就欣然同意把房子出租給他們了。就欣然同意把房子出租給他們了。3 3、傾聽(tīng)的層次、傾聽(tīng)的層次v 第一層：聽(tīng)而不聞第一層：聽(tīng)而不聞 如同耳邊風(fēng)，有聽(tīng)沒(méi)有到，完全沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去。如同耳邊風(fēng)，有聽(tīng)沒(méi)有到，完全沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去。v 第二層：敷衍了事第二層：敷衍了事 ”嗯嗯喔喔好好好好哎哎“，略有反應(yīng)，其實(shí)是心不在，略有反應(yīng)，其實(shí)是心不在焉。焉。 v 第三層：選擇的聽(tīng)第三層：選擇的聽(tīng) 只聽(tīng)合自己意思或口味的，與自己意思相左的一概自動(dòng)過(guò)濾掉只聽(tīng)合自己意思或口味的，與自己意思相左的一概自動(dòng)過(guò)濾掉 v 第四層：專注的聽(tīng)第四層：專注的聽(tīng) “主動(dòng)式主動(dòng)

22、式”、“回應(yīng)式回應(yīng)式”的聆聽(tīng)，以復(fù)述對(duì)方的話表示確實(shí)聽(tīng)的聆聽(tīng)，以復(fù)述對(duì)方的話表示確實(shí)聽(tīng)到，即使每句話都進(jìn)入大腦，但并不一定能聽(tīng)出說(shuō)者的本意、到，即使每句話都進(jìn)入大腦，但并不一定能聽(tīng)出說(shuō)者的本意、真意。真意。 v 第五層：同理心的傾聽(tīng)第五層：同理心的傾聽(tīng) 旨在旨在“了解了解”而非而非“反應(yīng)反應(yīng)”，就是要透過(guò)交流去了解別人的觀，就是要透過(guò)交流去了解別人的觀念、感受。做到念、感受。做到“五到五到”，即耳到（用耳聽(tīng)）、口到，即耳到（用耳聽(tīng)）、口到( (用嘴提用嘴提問(wèn)問(wèn)) )、手到、手到( (用肢體表達(dá)用肢體表達(dá)) )、眼到、眼到( (用眼觀察用眼觀察) )、心到、心到( (用心靈感用心靈感受受) )。

23、1 1、環(huán)境障礙、環(huán)境障礙干擾信息的傳干擾信息的傳遞過(guò)程，消減、遞過(guò)程，消減、歪曲信號(hào)歪曲信號(hào)影響溝通者的心境，影響溝通者的心境，對(duì)人的聽(tīng)覺(jué)和心理對(duì)人的聽(tīng)覺(jué)和心理活動(dòng)產(chǎn)生影響活動(dòng)產(chǎn)生影響 環(huán)境主要從兩方面影響傾聽(tīng)環(huán)境主要從兩方面影響傾聽(tīng)二、傾聽(tīng)中的障礙二、傾聽(tīng)中的障礙環(huán)境類型環(huán)境類型 封閉性封閉性 氛圍氛圍 對(duì)應(yīng)關(guān)系對(duì)應(yīng)關(guān)系 主要障礙源主要障礙源 辦公室 封閉 嚴(yán)肅、認(rèn)真 一對(duì)一，一對(duì)多 不平等造成的心理負(fù)擔(dān)，緊張，他人或電話打擾 會(huì)議室 一般 嚴(yán)肅、認(rèn)真 一對(duì)多 對(duì)在場(chǎng)他人的顧忌，時(shí)間障礙 現(xiàn)場(chǎng) 開(kāi)放 可松可緊、較認(rèn)真 一對(duì)多 外界干擾，事前準(zhǔn)備不足 談判 封閉 緊張、投入 多對(duì)多 對(duì)抗心理

24、，說(shuō)服對(duì)方的愿望太強(qiáng)烈 討論會(huì) 封閉 輕松，友好積極投入 多對(duì)多，一對(duì)多 缺乏從大量散亂信息中發(fā)現(xiàn)閃光點(diǎn)的洞察力 非正式場(chǎng)合 開(kāi)放 輕松，舒適散漫 一對(duì)一，一對(duì)多 外界干擾，易走題 指談話場(chǎng)所的空間大小、開(kāi)放程度、指談話場(chǎng)所的空間大小、開(kāi)放程度、光線強(qiáng)度、有無(wú)噪音等。光線強(qiáng)度、有無(wú)噪音等。指環(huán)境的主觀指環(huán)境的主觀性特征性特征指談話者和傾聽(tīng)者在指談話者和傾聽(tīng)者在人數(shù)上的對(duì)應(yīng)關(guān)系人數(shù)上的對(duì)應(yīng)關(guān)系 非威脅環(huán)境非威脅環(huán)境 適應(yīng)的地點(diǎn)適應(yīng)的地點(diǎn) 反饋和行動(dòng)反饋和行動(dòng) 時(shí)間因素時(shí)間因素 正確的態(tài)度正確的態(tài)度創(chuàng)造良好的傾聽(tīng)環(huán)境創(chuàng)造良好的傾聽(tīng)環(huán)境 用心不專用心不專 急于發(fā)言急于發(fā)言 選擇傾向選擇傾向/ /排斥

25、異議排斥異議 厭倦?yún)捑?（一個(gè)人思考的速度總是要比說(shuō)話的速度快，前者一個(gè)人思考的速度總是要比說(shuō)話的速度快，前者至少是后者的至少是后者的3-53-5倍，因此很容易在聽(tīng)話時(shí)感到厭倦，進(jìn)倍，因此很容易在聽(tīng)話時(shí)感到厭倦，進(jìn)而走神而走神） 消極的身體語(yǔ)言消極的身體語(yǔ)言 心理定勢(shì)心理定勢(shì)2 2、傾聽(tīng)者障礙、傾聽(tīng)者障礙消極的身體語(yǔ)言整個(gè)人都坐在椅子里，身體后仰，靠在椅背上做自己的事 眼睛左顧右盼，張望窗外手里一直在轉(zhuǎn)筆 聽(tīng)他說(shuō)話好累你可不可以不要再說(shuō)了？認(rèn)為你沒(méi)聽(tīng)他講，會(huì)有種被冷落而索然無(wú)味的感受，以至無(wú)心再說(shuō)下去。真有些無(wú)聊身子不停轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去、不停地變換站立姿勢(shì)兩腿交叉或腳蹺起來(lái)，不時(shí)搖晃雙手交叉抱在胸前，

26、腳無(wú)節(jié)奏地敲著地面打哈欠、伸懶腰什么時(shí)候可以結(jié)束？我不想聽(tīng)你說(shuō)下去了？抖動(dòng)的腿腳會(huì)分散說(shuō)話者的注意力，讓他覺(jué)得你沒(méi)專心聽(tīng)他說(shuō)話。我對(duì)你所說(shuō)的東西沒(méi)什么興趣消極的身體語(yǔ)言象限一 I象限二 - - - - -象限三 FB MB BB象限四 鼓 小狗 性別 孩子“心理定勢(shì)心理定勢(shì)”實(shí)驗(yàn)實(shí)驗(yàn) 前蘇聯(lián)心理學(xué)家曾做過(guò)一個(gè)關(guān)于前蘇聯(lián)心理學(xué)家曾做過(guò)一個(gè)關(guān)于“心理定勢(shì)心理定勢(shì)”的實(shí)的實(shí)驗(yàn)：研究者向參加實(shí)驗(yàn)的兩組大學(xué)生出同樣一張照片，驗(yàn)：研究者向參加實(shí)驗(yàn)的兩組大學(xué)生出同樣一張照片，但在出示照相片前，向第一組學(xué)生說(shuō)：這個(gè)人是一個(gè)但在出示照相片前，向第一組學(xué)生說(shuō)：這個(gè)人是一個(gè)怙惡不悛的罪犯：對(duì)第二組的學(xué)生卻說(shuō)：這個(gè)人

27、是一怙惡不悛的罪犯：對(duì)第二組的學(xué)生卻說(shuō)：這個(gè)人是一位大科學(xué)家。然后他讓兩組學(xué)生各自用文字描述照片位大科學(xué)家。然后他讓兩組學(xué)生各自用文字描述照片上這個(gè)人的相貌。上這個(gè)人的相貌。 第一組的描述是：深陷的雙眼表明他內(nèi)心充滿仇第一組的描述是：深陷的雙眼表明他內(nèi)心充滿仇恨，突出的下巴證明他沿著犯罪道路頑固到底的決恨，突出的下巴證明他沿著犯罪道路頑固到底的決心心 第二組的描述是：深陷的雙眼表明此人思想的深第二組的描述是：深陷的雙眼表明此人思想的深度，突出的下巴表明此人在認(rèn)識(shí)道路上克服困難的意度，突出的下巴表明此人在認(rèn)識(shí)道路上克服困難的意志志 阿西莫夫是俄國(guó)血統(tǒng)的美國(guó)人，一生中撰寫(xiě)了阿西莫夫是俄國(guó)血統(tǒng)的美國(guó)

28、人，一生中撰寫(xiě)了400400部書(shū)，算得上世界知名度最高部書(shū)，算得上世界知名度最高的科普作家。他曾經(jīng)講過(guò)一個(gè)關(guān)于自己的故事。阿西莫夫從小就聰明，年輕時(shí)多次參的科普作家。他曾經(jīng)講過(guò)一個(gè)關(guān)于自己的故事。阿西莫夫從小就聰明，年輕時(shí)多次參加加“智商測(cè)試智商測(cè)試”，得分總在，得分總在160160左右，屬于左右，屬于“天賦極高者天賦極高者”之列，他一直為此而洋洋之列，他一直為此而洋洋得意。有一次，他遇到一位汽車(chē)修理工，修理工對(duì)他說(shuō)：得意。有一次，他遇到一位汽車(chē)修理工，修理工對(duì)他說(shuō)：“嗨，博士！我來(lái)考考你的嗨，博士！我來(lái)考考你的智力，出一道思考題，看你能不能回答正確。智力，出一道思考題，看你能不能回答正確。”

29、 ” 阿西莫夫點(diǎn)頭同意。修理工便開(kāi)始阿西莫夫點(diǎn)頭同意。修理工便開(kāi)始說(shuō)思考題：說(shuō)思考題：“有一位既聾雙啞的人，想買(mǎi)幾根釘子，來(lái)到五金商店，對(duì)售貨員做了這有一位既聾雙啞的人，想買(mǎi)幾根釘子，來(lái)到五金商店，對(duì)售貨員做了這樣一個(gè)手勢(shì)：左手兩個(gè)指頭立在柜臺(tái)上，右手所致拳頭做出敲擊狀的樣子。售貨員見(jiàn)樣一個(gè)手勢(shì)：左手兩個(gè)指頭立在柜臺(tái)上，右手所致拳頭做出敲擊狀的樣子。售貨員見(jiàn)狀，先給他拿來(lái)一把錘子；聾啞人搖搖頭，指了指立著的那兩根指頭。于是售貨員就狀，先給他拿來(lái)一把錘子；聾啞人搖搖頭，指了指立著的那兩根指頭。于是售貨員就明白了，聾啞人想買(mǎi)的是釘子。聾啞人買(mǎi)好釘子，剛走出商店，接著進(jìn)來(lái)一位盲人。明白了，聾啞人想買(mǎi)

30、的是釘子。聾啞人買(mǎi)好釘子，剛走出商店，接著進(jìn)來(lái)一位盲人。這位盲人想買(mǎi)一把剪刀，請(qǐng)問(wèn)：盲人將會(huì)看樣做？這位盲人想買(mǎi)一把剪刀，請(qǐng)問(wèn)：盲人將會(huì)看樣做？” ” 阿西莫夫心想，這還不簡(jiǎn)單嗎？阿西莫夫心想，這還不簡(jiǎn)單嗎？便順口答道便順口答道 ：“盲人肯定會(huì)這樣盲人肯定會(huì)這樣”阿西莫夫伸出食指和中指，做出剪刀的形阿西莫夫伸出食指和中指，做出剪刀的形狀。狀。 汽車(chē)修理工一聽(tīng)，開(kāi)心地笑起來(lái)：汽車(chē)修理工一聽(tīng)，開(kāi)心地笑起來(lái)：“哈哈，你這笨蛋，答錯(cuò)了吧！盲人想買(mǎi)哈哈，你這笨蛋，答錯(cuò)了吧！盲人想買(mǎi)剪刀，只需要開(kāi)口說(shuō)剪刀，只需要開(kāi)口說(shuō)我買(mǎi)剪刀我買(mǎi)剪刀就行了，他干嗎要做手勢(shì)呀？就行了，他干嗎要做手勢(shì)呀？”智商智商16016

31、0的阿西莫的阿西莫夫，這時(shí)不得不承認(rèn)自己確實(shí)是個(gè)夫，這時(shí)不得不承認(rèn)自己確實(shí)是個(gè)“笨蛋笨蛋”。而那位汽車(chē)修理工人卻得理不饒人，用。而那位汽車(chē)修理工人卻得理不饒人，用教訓(xùn)的口吻說(shuō)：教訓(xùn)的口吻說(shuō)：“在考你之前，我就料定你肯定你要答錯(cuò)，因?yàn)?，你所受的教育太多在考你之前，我就料定你肯定你要答錯(cuò)，因?yàn)?，你所受的教育太多了，不可能很聰明。了，不可能很聰明?！?” 其實(shí)，修理工所說(shuō)的受教育多與不可能聰明之間關(guān)系，并不其實(shí)，修理工所說(shuō)的受教育多與不可能聰明之間關(guān)系，并不是因?yàn)閷W(xué)的知識(shí)多了人反而變笨了，而是因?yàn)槿说闹R(shí)和經(jīng)驗(yàn)多，會(huì)在頭腦中形成較是因?yàn)閷W(xué)的知識(shí)多了人反而變笨了，而是因?yàn)槿说闹R(shí)和經(jīng)驗(yàn)多，會(huì)在頭腦中形

32、成較多的思維定勢(shì)。這種思維定勢(shì)會(huì)束縛人的思維，使思維按照固有的路徑展開(kāi)。多的思維定勢(shì)。這種思維定勢(shì)會(huì)束縛人的思維，使思維按照固有的路徑展開(kāi)。 3 3、如何克服傾聽(tīng)者的障礙、如何克服傾聽(tīng)者的障礙( (一一) ) 避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤 1. 1.盡早先列出你要解決的問(wèn)題。盡早先列出你要解決的問(wèn)題。 2. 2.在會(huì)談接近尾聲時(shí)，與對(duì)方核實(shí)一下你的理解是否正確在會(huì)談接近尾聲時(shí)，與對(duì)方核實(shí)一下你的理解是否正確, ,尤其是關(guān)尤其是關(guān)于下一步該怎么做的安排。于下一步該怎么做的安排。 3. 3.對(duì)話結(jié)束后對(duì)話結(jié)束后, ,記下關(guān)鍵要點(diǎn)記下關(guān)鍵要點(diǎn), ,尤其是與最后期限或工作評(píng)價(jià)有

33、關(guān)的尤其是與最后期限或工作評(píng)價(jià)有關(guān)的內(nèi)容。內(nèi)容。( (二二) ) 克服誤解障礙克服誤解障礙 1. 1.不要自作主張地將認(rèn)為不重要的信息忽略不要自作主張地將認(rèn)為不重要的信息忽略, ,最好與信息發(fā)出者核對(duì)最好與信息發(fā)出者核對(duì)一下一下, ,看看指令有無(wú)道理?？纯粗噶钣袩o(wú)道理。 2. 2.消除成見(jiàn)消除成見(jiàn), ,克服思維定勢(shì)的影響克服思維定勢(shì)的影響, ,客觀地理解信息?？陀^地理解信息。 3. 3.考慮對(duì)方的背景和經(jīng)歷，想想他為什么會(huì)這樣說(shuō)?？紤]對(duì)方的背景和經(jīng)歷，想想他為什么會(huì)這樣說(shuō)。 4. 4.簡(jiǎn)要復(fù)述一下他的內(nèi)容，讓對(duì)方有機(jī)會(huì)更正你理解錯(cuò)誤之處。簡(jiǎn)要復(fù)述一下他的內(nèi)容，讓對(duì)方有機(jī)會(huì)更正你理解錯(cuò)誤之處。三

34、、如何提高傾聽(tīng)效果三、如何提高傾聽(tīng)效果 排除干擾排除干擾 集中精力集中精力 積極預(yù)期積極預(yù)期 采取開(kāi)放式姿勢(shì)采取開(kāi)放式姿勢(shì)1 1、投入、投入你能看出他們的立場(chǎng)嗎？你能看出他們的立場(chǎng)嗎？2 2、理解、理解 聽(tīng)清全部信息，不要聽(tīng)到一半就心不在焉，更不要匆忙下聽(tīng)清全部信息，不要聽(tīng)到一半就心不在焉，更不要匆忙下結(jié)論；（結(jié)論；（案例八案例八） 注意整理出一些關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并加以回顧；注意整理出一些關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并加以回顧； 聽(tīng)出對(duì)方的感情色彩；聽(tīng)出對(duì)方的感情色彩； 克服習(xí)慣性思維；克服習(xí)慣性思維； 傾聽(tīng)對(duì)方的身體語(yǔ)言（僵硬型、厭煩型、焦慮型、興奮型、傾聽(tīng)對(duì)方的身體語(yǔ)言（僵硬型、厭煩型、焦慮型、興奮型、欺

35、騙型、高傲型表情）。欺騙型、高傲型表情）。案例八 美國(guó)著名主持人林克萊特一天訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他：美國(guó)著名主持人林克萊特一天訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他：“你長(zhǎng)大你長(zhǎng)大了想當(dāng)什么呀？了想當(dāng)什么呀？”小朋友天真地回答：小朋友天真地回答：“我要當(dāng)飛機(jī)駕駛員！我要當(dāng)飛機(jī)駕駛員！”林克林克萊特接著問(wèn)：萊特接著問(wèn)：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空，所有引擎都如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想說(shuō)：小朋友想了想說(shuō)：“我先告訴飛機(jī)上的人綁我先告訴飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘，先跳下去。好安全帶，然后我掛上我的降落傘，先跳下去?！碑?dāng)現(xiàn)場(chǎng)

36、的觀眾笑得當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑得東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，沒(méi)想到，接著孩子的兩行東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能熱淚奪眶而出，這才使林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問(wèn)他：形容。于是林克萊特問(wèn)他：“為什么要這么做？為什么要這么做？”小孩子的回答透露小孩子的回答透露出一個(gè)孩子的真摯想法：出一個(gè)孩子的真摯想法：“我要去拿燃料，我還要回來(lái)！我還要回我要去拿燃料，我還要回來(lái)！我還要回來(lái)！來(lái)！”主持人與眾不同之處，在于他能夠讓孩子把話說(shuō)完，并且在現(xiàn)主持人與眾不同之處，在于他能夠讓孩子把話說(shuō)完，并且在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑得東倒西歪時(shí)，仍保持著傾聽(tīng)者應(yīng)該具有的一分親切、一場(chǎng)的觀眾笑得東倒西歪時(shí)，仍保持著傾聽(tīng)者應(yīng)該具有的一分親切、一分平和、一分耐心，讓林克萊特聽(tīng)到了這名小朋友最善良、最純真、分平和、一分耐心，讓林克萊特聽(tīng)到了這名小朋友最善良、最純真、最清澈的心語(yǔ)。最清澈的心語(yǔ)。 傾聽(tīng)需要一種定