平衡計(jì)分卡(BSC)經(jīng)典培訓(xùn)講義-第一部分引入平衡記分卡的戰(zhàn)略思考平衡記分卡(ppt 96)

1、第一部分第一部分引入平衡記分卡的戰(zhàn)略思考引入平衡記分卡的戰(zhàn)略思考1、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)模式的缺陷、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)模式的缺陷A、偏重有形資產(chǎn)的評(píng)估和管理，對(duì)無形、偏重有形資產(chǎn)的評(píng)估和管理，對(duì)無形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的的評(píng)估與管理顯得無資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的的評(píng)估與管理顯得無力。如：力。如：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 顧客忠誠(chéng)程度顧客忠誠(chéng)程度 雇員技能雇員技能 對(duì)市場(chǎng)反映的靈敏對(duì)市場(chǎng)反映的靈敏干勁和靈活性干勁和靈活性 員工的滿意度員工的滿意度發(fā)展與客戶的關(guān)系，從而維系現(xiàn)有的客發(fā)展與客戶的關(guān)系，從而維系現(xiàn)有的客戶對(duì)企業(yè)的忠心，并使新客戶和新市場(chǎng)戶對(duì)企業(yè)的忠心，并使新客戶和新市場(chǎng)獲得高效的服務(wù)；獲得高效的服務(wù)；提出新型產(chǎn)品和服務(wù)，以滿

2、足特定客戶提出新型產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足特定客戶群體的愿望群體的愿望以低成本和高質(zhì)量提供定做的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，以低成本和高質(zhì)量提供定做的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并因人而異的服務(wù)；并因人而異的服務(wù)；調(diào)動(dòng)雇員的技能和積極性，以不斷提高調(diào)動(dòng)雇員的技能和積極性，以不斷提高工藝質(zhì)量和水平，縮短反映時(shí)間；工藝質(zhì)量和水平，縮短反映時(shí)間；運(yùn)用信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)和信息系統(tǒng)等運(yùn)用信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)和信息系統(tǒng)等B、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)衡量?jī)H滿足以投資促成長(zhǎng)的、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)衡量?jī)H滿足以投資促成長(zhǎng)的工業(yè)時(shí)代，而不能有效滿足信息時(shí)代。工業(yè)時(shí)代，而不能有效滿足信息時(shí)代。因?yàn)椋阂驗(yàn)椋汗I(yè)化時(shí)代：輸出的一致化和轉(zhuǎn)化過程的標(biāo)準(zhǔn)化工業(yè)化時(shí)代：輸出的一致化和轉(zhuǎn)化過程的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)

3、致公司能力的提高和顧客關(guān)系的改善，通過導(dǎo)致公司能力的提高和顧客關(guān)系的改善，通過提高投資便可達(dá)到；提高投資便可達(dá)到；信息時(shí)代：輸出的個(gè)性化導(dǎo)致轉(zhuǎn)化過程多樣化，信息時(shí)代：輸出的個(gè)性化導(dǎo)致轉(zhuǎn)化過程多樣化，因此需要：雇員適應(yīng)非固定程序的能力、供應(yīng)因此需要：雇員適應(yīng)非固定程序的能力、供應(yīng)商的支持、柔性制造工藝、迅速的新技術(shù)的采商的支持、柔性制造工藝、迅速的新技術(shù)的采用、對(duì)不斷革新的熱情等。用、對(duì)不斷革新的熱情等。 然而，傳統(tǒng)財(cái)務(wù)不能完成這一過程的指導(dǎo)然而，傳統(tǒng)財(cái)務(wù)不能完成這一過程的指導(dǎo)和評(píng)價(jià)和評(píng)價(jià)C、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)作為對(duì)以往業(yè)績(jī)的衡量方法，、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)作為對(duì)以往業(yè)績(jī)的衡量方法，而平衡記分卡則采用了衡量企業(yè)未來業(yè)

4、而平衡記分卡則采用了衡量企業(yè)未來業(yè)績(jī)的驅(qū)動(dòng)因素的方法，具有戰(zhàn)略管理的績(jī)的驅(qū)動(dòng)因素的方法，具有戰(zhàn)略管理的功能。如：功能。如：在財(cái)務(wù)方面：在財(cái)務(wù)方面：我們要在財(cái)務(wù)方面取得怎樣的成功，我們要在財(cái)務(wù)方面取得怎樣的成功，應(yīng)向股東們展示什么？應(yīng)向股東們展示什么？在客戶方面：在客戶方面：要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們應(yīng)向客戶展示要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們應(yīng)向客戶展示什么？什么？?jī)?nèi)部經(jīng)營(yíng)過程：內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過程：要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)該有所擅長(zhǎng)？程我們應(yīng)該有所擅長(zhǎng)？學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)：學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)：要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力變和提高的能力 戰(zhàn)略與設(shè)想戰(zhàn)略與

5、設(shè)想內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過程內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過程要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)有所長(zhǎng)？目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)要在財(cái)務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)要實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃客戶客戶要實(shí)現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應(yīng)該向客戶展示什么？目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃2、平衡記分卡的功能、平衡記分卡的功能A、平衡記分卡是一個(gè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng)、平衡記分卡是一個(gè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng) 利用平衡記分卡作為核心戰(zhàn)略管理的衡量利用平衡記分卡作為核心戰(zhàn)略管理的衡量系統(tǒng)，完成對(duì)關(guān)鍵過程的有效控制和資源的優(yōu)系統(tǒng)，完成對(duì)關(guān)鍵過程的有效控制和資源的優(yōu)化配置?；渲?。如

6、：如：1）對(duì)憧憬和戰(zhàn)略加以闡述和實(shí)施）對(duì)憧憬和戰(zhàn)略加以闡述和實(shí)施2）對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)和衡量方法進(jìn)行傳播和聯(lián)系）對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)和衡量方法進(jìn)行傳播和聯(lián)系3）制訂計(jì)劃、確定目標(biāo)和做好戰(zhàn)略倡議的銜接）制訂計(jì)劃、確定目標(biāo)和做好戰(zhàn)略倡議的銜接4）加強(qiáng)戰(zhàn)略反饋和學(xué)習(xí)）加強(qiáng)戰(zhàn)略反饋和學(xué)習(xí)平衡記分卡平衡記分卡戰(zhàn)略學(xué)習(xí)和反饋戰(zhàn)略學(xué)習(xí)和反饋制訂共同設(shè)想制訂共同設(shè)想提供戰(zhàn)略反饋提供戰(zhàn)略反饋幫助進(jìn)行具有戰(zhàn)略意幫助進(jìn)行具有戰(zhàn)略意義的反饋和學(xué)習(xí)義的反饋和學(xué)習(xí)對(duì)憧憬和戰(zhàn)略加以闡對(duì)憧憬和戰(zhàn)略加以闡明和實(shí)施明和實(shí)施闡明憧憬闡明憧憬達(dá)成共識(shí)達(dá)成共識(shí)制訂計(jì)劃和確定目標(biāo)制訂計(jì)劃和確定目標(biāo)確定目標(biāo)確定目標(biāo)資源分配資源分配戰(zhàn)略倡議的銜接戰(zhàn)略倡議的銜

7、接建立里程碑建立里程碑傳播和聯(lián)系傳播和聯(lián)系宣傳和教育宣傳和教育確定目標(biāo)確定目標(biāo)把獎(jiǎng)懲與業(yè)績(jī)聯(lián)系把獎(jiǎng)懲與業(yè)績(jī)聯(lián)系B、平衡記分卡表明了源于戰(zhàn)略的一系列、平衡記分卡表明了源于戰(zhàn)略的一系列因果關(guān)系，發(fā)展和強(qiáng)化了戰(zhàn)略管理系統(tǒng)因果關(guān)系，發(fā)展和強(qiáng)化了戰(zhàn)略管理系統(tǒng)包括：包括：闡明戰(zhàn)略并達(dá)成共識(shí)闡明戰(zhàn)略并達(dá)成共識(shí)在整個(gè)組織中傳播戰(zhàn)略在整個(gè)組織中傳播戰(zhàn)略把部門目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系把部門目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系把戰(zhàn)略目標(biāo)與長(zhǎng)期具體目標(biāo)和年度預(yù)算相銜接把戰(zhàn)略目標(biāo)與長(zhǎng)期具體目標(biāo)和年度預(yù)算相銜接對(duì)戰(zhàn)略計(jì)劃加以確認(rèn)和聯(lián)系對(duì)戰(zhàn)略計(jì)劃加以確認(rèn)和聯(lián)系進(jìn)行定期的和有條不紊的戰(zhàn)略總結(jié)進(jìn)行定期的和有條不紊的戰(zhàn)略總結(jié)為了

8、解決和改進(jìn)戰(zhàn)略而獲得反饋為了解決和改進(jìn)戰(zhàn)略而獲得反饋C、對(duì)于不同的企業(yè)和企業(yè)發(fā)展的不同階、對(duì)于不同的企業(yè)和企業(yè)發(fā)展的不同階段，平衡記分卡可以發(fā)揮不同的功能段，平衡記分卡可以發(fā)揮不同的功能。例如：例如：*利用平衡記分卡實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)組織與新戰(zhàn)略的銜接利用平衡記分卡實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)組織與新戰(zhàn)略的銜接*利用平衡記分卡作為實(shí)施組織戰(zhàn)略的工具利用平衡記分卡作為實(shí)施組織戰(zhàn)略的工具*利用平衡記分卡作為企業(yè)的核心管理系統(tǒng)，以利用平衡記分卡作為企業(yè)的核心管理系統(tǒng)，以完成重要的管理過程完成重要的管理過程*利用平衡記分卡作為企業(yè)目標(biāo)體系建設(shè)和業(yè)績(jī)利用平衡記分卡作為企業(yè)目標(biāo)體系建設(shè)和業(yè)績(jī)控制、衡量的系統(tǒng)手段等。控制、衡量的系統(tǒng)手段

9、等。D、對(duì)企業(yè)變革的有效推動(dòng)、對(duì)企業(yè)變革的有效推動(dòng) 在變革中，通過平衡記分卡可以有效處理在變革中，通過平衡記分卡可以有效處理組織內(nèi)部、外部各種變量的相互關(guān)系，保證組組織內(nèi)部、外部各種變量的相互關(guān)系，保證組織系統(tǒng)變革過程中的均衡性。織系統(tǒng)變革過程中的均衡性。例如：例如： 快速市場(chǎng)反應(yīng)能力的提升（農(nóng)藥、玩具、快速市場(chǎng)反應(yīng)能力的提升（農(nóng)藥、玩具、服裝、娛樂與餐飲業(yè)）：信息的采集與傳遞系服裝、娛樂與餐飲業(yè)）：信息的采集與傳遞系統(tǒng)；研發(fā)的快速與有效性；人員及團(tuán)隊(duì)配合的統(tǒng)；研發(fā)的快速與有效性；人員及團(tuán)隊(duì)配合的有效性；激勵(lì)系統(tǒng)的有效性；生產(chǎn)與采購(gòu)系統(tǒng)有效性；激勵(lì)系統(tǒng)的有效性；生產(chǎn)與采購(gòu)系統(tǒng)的質(zhì)量、成本、交期

10、、工藝的彈性；配送系統(tǒng)的質(zhì)量、成本、交期、工藝的彈性；配送系統(tǒng)的穩(wěn)定與可靠；與顧客的關(guān)系；滿意的服務(wù)體的穩(wěn)定與可靠；與顧客的關(guān)系；滿意的服務(wù)體驗(yàn)等。驗(yàn)等。E、評(píng)估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結(jié)合、評(píng)估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結(jié)合 平衡記分卡不僅克服了傳統(tǒng)考核體平衡記分卡不僅克服了傳統(tǒng)考核體系的片面性、主觀性；而且實(shí)現(xiàn)了考核系的片面性、主觀性；而且實(shí)現(xiàn)了考核體系與控制體系完美結(jié)合。體系與控制體系完美結(jié)合。目標(biāo)制訂期望建立連續(xù)不斷的反饋 連續(xù)不斷的控制 連續(xù)不斷的績(jī)效提升前饋控制過程控制同步控制反饋控制目標(biāo)執(zhí)行行為過程引導(dǎo)績(jī)效考核績(jī)效改進(jìn)F、平衡記分卡的激勵(lì)功能主要反映在績(jī)效、平衡記分卡的激勵(lì)功能主要反映在績(jī)

11、效與報(bào)酬的對(duì)等承諾關(guān)系之中。與報(bào)酬的對(duì)等承諾關(guān)系之中。*組織、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人目標(biāo)的相互關(guān)系的一致性而組織、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人目標(biāo)的相互關(guān)系的一致性而產(chǎn)生的工作意義的激勵(lì)（內(nèi)激勵(lì)）產(chǎn)生的工作意義的激勵(lì)（內(nèi)激勵(lì)）*成果與報(bào)酬對(duì)等承諾關(guān)系的建立而產(chǎn)生的期望成果與報(bào)酬對(duì)等承諾關(guān)系的建立而產(chǎn)生的期望激勵(lì)（主觀與報(bào)酬的聯(lián)系；外激勵(lì)）激勵(lì)（主觀與報(bào)酬的聯(lián)系；外激勵(lì)）*過程指導(dǎo)和溝通的激勵(lì)過程指導(dǎo)和溝通的激勵(lì)*對(duì)達(dá)成成果的獎(jiǎng)勵(lì)（客觀與報(bào)酬的聯(lián)系；工作對(duì)達(dá)成成果的獎(jiǎng)勵(lì)（客觀與報(bào)酬的聯(lián)系；工作的成就感）的成就感）二、平衡記分卡二、平衡記分卡作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)的思考作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)的思考1、平衡記分卡的設(shè)計(jì)思想、平衡記分卡的設(shè)計(jì)

12、思想 平衡記分卡作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)的主要思平衡記分卡作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)的主要思考在于：考在于：*協(xié)調(diào)各種根本不同的戰(zhàn)略指標(biāo)之間的平協(xié)調(diào)各種根本不同的戰(zhàn)略指標(biāo)之間的平衡，努力達(dá)到目標(biāo)的一致；衡，努力達(dá)到目標(biāo)的一致；*鼓勵(lì)員工按照企業(yè)的最大利益努力工作；鼓勵(lì)員工按照企業(yè)的最大利益努力工作；*凝聚組織，增加溝通。凝聚組織，增加溝通。 包括：包括：1）精確反映影響公司戰(zhàn)略成功的主要因）精確反映影響公司戰(zhàn)略成功的主要因素素2）揭示每個(gè)指標(biāo)之間的因果聯(lián)系，指明）揭示每個(gè)指標(biāo)之間的因果聯(lián)系，指明非財(cái)務(wù)指標(biāo)是如何影響長(zhǎng)期財(cái)務(wù)目標(biāo)的非財(cái)務(wù)指標(biāo)是如何影響長(zhǎng)期財(cái)務(wù)目標(biāo)的3）指標(biāo)包括：）指標(biāo)包括：成果和驅(qū)動(dòng)指標(biāo)成果和驅(qū)動(dòng)

13、指標(biāo)財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)內(nèi)部和外部指標(biāo)內(nèi)部和外部指標(biāo)成果和驅(qū)動(dòng)指標(biāo)成果和驅(qū)動(dòng)指標(biāo)成果指標(biāo)：用以說明戰(zhàn)略結(jié)果，一般屬于成果指標(biāo)：用以說明戰(zhàn)略結(jié)果，一般屬于“滯后滯后指標(biāo)指標(biāo)”，它告訴管理人員發(fā)生了什么，它告訴管理人員發(fā)生了什么驅(qū)動(dòng)指標(biāo)：屬于驅(qū)動(dòng)指標(biāo)：屬于“超前指標(biāo)（或領(lǐng)先指標(biāo)）超前指標(biāo)（或領(lǐng)先指標(biāo)）”，它揭示實(shí)施戰(zhàn)略時(shí)關(guān)鍵領(lǐng)域的進(jìn)展，并用以影它揭示實(shí)施戰(zhàn)略時(shí)關(guān)鍵領(lǐng)域的進(jìn)展，并用以影響組織中的行為。響組織中的行為。例如：例如：成果指標(biāo)：加快周轉(zhuǎn)時(shí)間成果指標(biāo)：加快周轉(zhuǎn)時(shí)間驅(qū)動(dòng)指標(biāo)鼓勵(lì)員工特別關(guān)注周轉(zhuǎn)時(shí)間并努力于周驅(qū)動(dòng)指標(biāo)鼓勵(lì)員工特別關(guān)注周轉(zhuǎn)時(shí)間并努力于周轉(zhuǎn)時(shí)間的減少，最終導(dǎo)致成果指標(biāo)的實(shí)

14、現(xiàn)。轉(zhuǎn)時(shí)間的減少，最終導(dǎo)致成果指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)公司 因果關(guān)系因果關(guān)系 平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡 策略成果量度策略成果量度（落后指標(biāo)）（落后指標(biāo)）績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素（領(lǐng)先指標(biāo)）（領(lǐng)先指標(biāo)）財(cái)務(wù)標(biāo)面財(cái)務(wù)標(biāo)面財(cái)（1）：滿足股東期望財(cái)（2）：改善營(yíng)運(yùn)績(jī)效財(cái)（3）：達(dá)到獲利的成長(zhǎng)財(cái)（4）：降低股東風(fēng)險(xiǎn)顧客構(gòu)面顧客構(gòu)面客（1）：改善經(jīng)紀(jì)人績(jī)效客（2）：滿足目標(biāo)投保人內(nèi)部構(gòu)面內(nèi)部構(gòu)面內(nèi)（1）：發(fā)展目標(biāo)市場(chǎng)的業(yè)務(wù)內(nèi)（2）：承保獲利率內(nèi)（3）：理賠和業(yè)務(wù)的配合內(nèi)（4）：改善生產(chǎn)力學(xué)習(xí)構(gòu)面學(xué)習(xí)構(gòu)面學(xué)（1）：提升員工技能學(xué)（2）：改善策略資訊的使用每股盈余綜合比率每股盈余綜合比率業(yè)務(wù)組合業(yè)務(wù)組合災(zāi)難性虧損

15、災(zāi)難性虧損爭(zhēng)取率和延續(xù)率（相對(duì)計(jì)劃）爭(zhēng)取率和延續(xù)率（相對(duì)計(jì)劃）經(jīng)紀(jì)人績(jī)效（相對(duì)計(jì)劃）經(jīng)紀(jì)人績(jī)效（相對(duì)計(jì)劃）爭(zhēng)取率和延續(xù)率（依區(qū)隔別）爭(zhēng)取率和延續(xù)率（依區(qū)隔別）投保人滿意度調(diào)查投保人滿意度調(diào)查業(yè)務(wù)組合（依區(qū)隔別）業(yè)務(wù)組合（依區(qū)隔別）業(yè)務(wù)民展（相對(duì)計(jì)劃）業(yè)務(wù)民展（相對(duì)計(jì)劃）虧損率虧損率承保品質(zhì)審核承保品質(zhì)審核理賠品質(zhì)審核理賠品質(zhì)審核理賠頻率理賠頻率/理賠嚴(yán)重性理賠嚴(yán)重性費(fèi)用率費(fèi)用率員工生產(chǎn)力員工生產(chǎn)力員工人數(shù)的變動(dòng)員工人數(shù)的變動(dòng)控制開支控制開支人才發(fā)展（相對(duì)計(jì)劃）人才發(fā)展（相對(duì)計(jì)劃）策略資訊科技可用性策略資訊科技可用性財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)：財(cái)務(wù)指標(biāo)：費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)（用貨幣衡量的定量標(biāo)準(zhǔn)用貨幣

16、衡量的定量標(biāo)準(zhǔn)：小時(shí)工資率、每件產(chǎn)品的材料費(fèi)、每小時(shí)的機(jī)小時(shí)工資率、每件產(chǎn)品的材料費(fèi)、每小時(shí)的機(jī)器成本、每銷售一個(gè)單位產(chǎn)品的傭金、每一個(gè)器成本、每銷售一個(gè)單位產(chǎn)品的傭金、每一個(gè)單位產(chǎn)品的人工成本）、單位產(chǎn)品的人工成本）、收益標(biāo)準(zhǔn)收益標(biāo)準(zhǔn)（與銷售相與銷售相關(guān)的貨幣衡量標(biāo)準(zhǔn)：關(guān)的貨幣衡量標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品附加價(jià)值率、貨運(yùn)噸產(chǎn)品附加價(jià)值率、貨運(yùn)噸-公里的收益、單位產(chǎn)品的盈利水平公里的收益、單位產(chǎn)品的盈利水平 ）、）、資本資本標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)（用貨幣衡量的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：用貨幣衡量的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：投資利潤(rùn)率、投資利潤(rùn)率、流動(dòng)資產(chǎn)和流動(dòng)負(fù)債比、固定資產(chǎn)與總投資比、流動(dòng)資產(chǎn)和流動(dòng)負(fù)債比、固定資產(chǎn)與總投資比、投資回收率、資本周轉(zhuǎn)率）

17、投資回收率、資本周轉(zhuǎn)率）非財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)非財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃方案標(biāo)準(zhǔn)：計(jì)劃方案標(biāo)準(zhǔn)：具有彈性的預(yù)算計(jì)劃方案、具有彈性的預(yù)算計(jì)劃方案、用于新產(chǎn)品研發(fā)的方案、用于提高銷售用于新產(chǎn)品研發(fā)的方案、用于提高銷售人員質(zhì)量的方案、公關(guān)方案等人員質(zhì)量的方案、公關(guān)方案等 這類標(biāo)準(zhǔn)在評(píng)價(jià)是可能需要運(yùn)用主這類標(biāo)準(zhǔn)在評(píng)價(jià)是可能需要運(yùn)用主管的判斷，其中部分指標(biāo)是客觀的管的判斷，其中部分指標(biāo)是客觀的 。無形標(biāo)準(zhǔn)：無形標(biāo)準(zhǔn)：如工作能力、雇員建議、員工如工作能力、雇員建議、員工忠誠(chéng)、顧客滿意度、社區(qū)的形象等忠誠(chéng)、顧客滿意度、社區(qū)的形象等內(nèi)部和外部指標(biāo)內(nèi)部和外部指標(biāo) 優(yōu)秀的企業(yè)大都注重外部指標(biāo)，因?yàn)閮?nèi)部?jī)?yōu)秀的企業(yè)大都注重外部指標(biāo)，因?yàn)閮?nèi)部

18、指標(biāo)相對(duì)穩(wěn)定、良好；而提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)指標(biāo)相對(duì)穩(wěn)定、良好；而提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須在穩(wěn)定良好的內(nèi)部指標(biāo)基礎(chǔ)上提高對(duì)力，必須在穩(wěn)定良好的內(nèi)部指標(biāo)基礎(chǔ)上提高對(duì)外部指標(biāo)的關(guān)注。外部指標(biāo)的關(guān)注。外部指標(biāo)外部指標(biāo)：如顧客滿意度、產(chǎn)品的市場(chǎng)形象、顧：如顧客滿意度、產(chǎn)品的市場(chǎng)形象、顧客忠誠(chéng)度（重復(fù)購(gòu)買）、企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)等?？椭艺\(chéng)度（重復(fù)購(gòu)買）、企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)等。內(nèi)部指標(biāo)：內(nèi)部指標(biāo)：質(zhì)量、產(chǎn)量、員工滿意度、變革的力質(zhì)量、產(chǎn)量、員工滿意度、變革的力量、職業(yè)安全、對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度等。量、職業(yè)安全、對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度等。2、平衡記分卡的四個(gè)緯度、平衡記分卡的四個(gè)緯度某建筑公司某建筑公司 財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)方面 股東如

19、何看我們股東如何看我們 ？ 資本的回報(bào)率資本的回報(bào)率 現(xiàn)金流量現(xiàn)金流量 項(xiàng)目盈利能力項(xiàng)目盈利能力 用戶如何看我們？用戶如何看我們？ 利潤(rùn)預(yù)測(cè)的可靠性利潤(rùn)預(yù)測(cè)的可靠性 我們自己擅長(zhǎng)？我們自己擅長(zhǎng)？ 訂單的積壓訂單的積壓 用戶方面用戶方面 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面 定價(jià)指標(biāo)定價(jià)指標(biāo) 和用戶溝通的時(shí)間和用戶溝通的時(shí)間 用戶排列順序用戶排列順序 投標(biāo)成功率投標(biāo)成功率 用戶滿意指標(biāo)用戶滿意指標(biāo) 返工返工 市場(chǎng)份額市場(chǎng)份額 安全指標(biāo)安全指標(biāo) 項(xiàng)目情況指標(biāo)項(xiàng)目情況指標(biāo) 項(xiàng)目周期項(xiàng)目周期 革新和學(xué)習(xí)方面革新和學(xué)習(xí)方面 從新服務(wù)得到的收入（從新服務(wù)得到的收入（%） 改進(jìn)指標(biāo)的比例改進(jìn)指標(biāo)的比例 員工態(tài)度調(diào)查員工

20、態(tài)度調(diào)查 員工的建議員工的建議 我們?cè)趯W(xué)習(xí)和革新我們?cè)趯W(xué)習(xí)和革新 每位員工創(chuàng)造的收入每位員工創(chuàng)造的收入 方面做得如何？方面做得如何？ 遠(yuǎn)景和策略遠(yuǎn)景和策略 財(cái)務(wù) 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo)為了使財(cái)務(wù) 資本報(bào)酬率活動(dòng)成功， 收入增加率我們應(yīng)該如 現(xiàn)金流何向股東展示學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo)我們將如何保 員工滿意度持我們的改革 員工穩(wěn)定性和成長(zhǎng)的能力 員工缺勤率 員工盈利性 客戶 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo)為了實(shí)現(xiàn)我 市場(chǎng)份額們的遠(yuǎn)景， 客戶滿意度我們應(yīng)該如 老客戶維持何展示給顧 新客戶開發(fā)客 顧客排序內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過程 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo)為了我們的股 新產(chǎn)品開發(fā)東和客戶滿意， 交貨期我們應(yīng)該怎樣 投標(biāo)成功內(nèi)部經(jīng)營(yíng) 次品率 時(shí)間3

21、、各項(xiàng)指標(biāo)間的因果關(guān)系、各項(xiàng)指標(biāo)間的因果關(guān)系 指 標(biāo) 方 法革新與學(xué)習(xí)方面內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面用戶方面財(cái)務(wù)方面生產(chǎn)技能合同執(zhí)行周期用戶滿意調(diào)查銷售收入增長(zhǎng)4、平衡記分卡的運(yùn)作流程、平衡記分卡的運(yùn)作流程說明遠(yuǎn)景*說明遠(yuǎn)景：完整、具體*達(dá)成共識(shí)：成功的因素業(yè)務(wù)規(guī)劃*設(shè)訂業(yè)務(wù)目標(biāo)*保證與戰(zhàn)略目標(biāo)的一致*資源的優(yōu)化配置*建立衡量尺度和標(biāo)準(zhǔn)溝 通*溝通與理解*設(shè)定目標(biāo)：部門與個(gè)人*報(bào)酬與績(jī)效的聯(lián)結(jié)反饋與學(xué)習(xí)*明確對(duì)遠(yuǎn)景的共識(shí)*提供反饋*促進(jìn)戰(zhàn)略考察與學(xué)習(xí)第二部分第二部分平衡記分卡的設(shè)計(jì)平衡記分卡的設(shè)計(jì)一、財(cái)務(wù)方面一、財(cái)務(wù)方面1.1、財(cái)務(wù)效益狀況指標(biāo)、財(cái)務(wù)效益狀況指標(biāo)1.1.1凈資產(chǎn)收益率凈資產(chǎn)收益率=凈利潤(rùn)凈利

22、潤(rùn)/凈資產(chǎn)凈資產(chǎn)1.1.2總資產(chǎn)報(bào)酬率總資產(chǎn)報(bào)酬率=凈利潤(rùn)凈利潤(rùn)/總資產(chǎn)總資產(chǎn)1.1.3銷售（營(yíng)業(yè)）利潤(rùn)率銷售（營(yíng)業(yè)）利潤(rùn)率= 銷售利潤(rùn)銷售利潤(rùn)/銷售凈收入銷售凈收入1.1.4成本費(fèi)用利潤(rùn)率成本費(fèi)用利潤(rùn)率=利潤(rùn)總額利潤(rùn)總額/成本費(fèi)用總額成本費(fèi)用總額成本費(fèi)用成本費(fèi)用= 銷售成本銷售成本+銷售費(fèi)用銷售費(fèi)用+管理費(fèi)用管理費(fèi)用+財(cái)務(wù)費(fèi)用財(cái)務(wù)費(fèi)用一、財(cái)務(wù)方面一、財(cái)務(wù)方面1.2、衡量資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)指標(biāo)、衡量資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)指標(biāo)1.2.1總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=銷售收入銷售收入/總資產(chǎn)總資產(chǎn)1.2.2流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率= 銷售收入銷售收入/流動(dòng)資產(chǎn)平均余額流動(dòng)資產(chǎn)平均余額*12/累計(jì)月數(shù)累計(jì)月數(shù)1.2

23、.3存貨周轉(zhuǎn)率存貨周轉(zhuǎn)率=銷售成本銷售成本/存貨平均值存貨平均值1.2.4應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)= 賒銷凈銷售額賒銷凈銷售額/應(yīng)收帳款平均值應(yīng)收帳款平均值一、財(cái)務(wù)方面一、財(cái)務(wù)方面1.3、衡量?jī)斶€債務(wù)的指標(biāo)、衡量?jī)斶€債務(wù)的指標(biāo)1.3.1資產(chǎn)負(fù)債率資產(chǎn)負(fù)債率=總負(fù)債總負(fù)債/總資產(chǎn)總資產(chǎn)1.3.2流動(dòng)比率流動(dòng)比率=流動(dòng)資產(chǎn)總值流動(dòng)資產(chǎn)總值/流動(dòng)負(fù)債總值流動(dòng)負(fù)債總值1.3.3速動(dòng)比率速動(dòng)比率=速動(dòng)資產(chǎn)速動(dòng)資產(chǎn)/流動(dòng)負(fù)債流動(dòng)負(fù)債1.3.4現(xiàn)金流動(dòng)負(fù)債率現(xiàn)金流動(dòng)負(fù)債率=現(xiàn)金存款現(xiàn)金存款/流動(dòng)負(fù)債流動(dòng)負(fù)債1.3.5長(zhǎng)期資產(chǎn)適合率長(zhǎng)期資產(chǎn)適合率= 固定資產(chǎn)固定資產(chǎn)/固定負(fù)債固定負(fù)債*自有資本自有資本一、財(cái)務(wù)

24、方面一、財(cái)務(wù)方面1.4、衡量發(fā)展能力的指標(biāo)、衡量發(fā)展能力的指標(biāo)1.4.1銷售（營(yíng)業(yè)）增長(zhǎng)率銷售（營(yíng)業(yè)）增長(zhǎng)率= 本年度銷售額本年度銷售額/上年度銷售額上年度銷售額1.4.2人均銷售增長(zhǎng)率人均銷售增長(zhǎng)率=（本年度銷售額（本年度銷售額/本年度員工數(shù)）本年度員工數(shù)）/（上年度銷售額（上年度銷售額/上年度員工數(shù)）上年度員工數(shù)）1.4.3人均利潤(rùn)增長(zhǎng)率人均利潤(rùn)增長(zhǎng)率=（本年度利潤(rùn)（本年度利潤(rùn)/本年度員工數(shù)）本年度員工數(shù)）/ （上年度利潤(rùn)（上年度利潤(rùn)/上年度員工數(shù)）上年度員工數(shù)）1.4.4總資產(chǎn)增長(zhǎng)率總資產(chǎn)增長(zhǎng)率=本年度總資產(chǎn)本年度總資產(chǎn)/上年度總資產(chǎn)上年度總資產(chǎn)一、財(cái)務(wù)方面一、財(cái)務(wù)方面1.5、常用其他財(cái)

25、務(wù)指標(biāo)、常用其他財(cái)務(wù)指標(biāo)1.5.1投資回報(bào)率投資回報(bào)率=資本周轉(zhuǎn)率資本周轉(zhuǎn)率/銷售利潤(rùn)率銷售利潤(rùn)率1.5.2資本保值增值率資本保值增值率=期末凈資產(chǎn)期末凈資產(chǎn)/期初凈資產(chǎn)期初凈資產(chǎn)1.5.3社會(huì)貢獻(xiàn)率社會(huì)貢獻(xiàn)率=工資工資+利息利息+福利保險(xiǎn)福利保險(xiǎn)+稅收稅收+凈利凈利1.5.4總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率= （利潤(rùn)（利潤(rùn)+稅金稅金+利息）利息）/平均資產(chǎn)總額平均資產(chǎn)總額*12/累計(jì)月數(shù)累計(jì)月數(shù)1.5.5全員勞動(dòng)生產(chǎn)率全員勞動(dòng)生產(chǎn)率= 工業(yè)增加值工業(yè)增加值/員工數(shù)員工數(shù)*12/累計(jì)月數(shù)累計(jì)月數(shù)1.5.6產(chǎn)品銷售率產(chǎn)品銷售率=銷售產(chǎn)值銷售產(chǎn)值/生產(chǎn)總產(chǎn)值生產(chǎn)總產(chǎn)值1.5.7附加價(jià)值率附加價(jià)值率=附加價(jià)

26、值附加價(jià)值/總產(chǎn)值總產(chǎn)值6、財(cái)務(wù)方面指標(biāo)的討論、財(cái)務(wù)方面指標(biāo)的討論 企業(yè)處于不同的生命周期，財(cái)務(wù)目標(biāo)企業(yè)處于不同的生命周期，財(cái)務(wù)目標(biāo)是不同的。對(duì)于同一個(gè)企業(yè)的不同戰(zhàn)略是不同的。對(duì)于同一個(gè)企業(yè)的不同戰(zhàn)略單位，由于所處的階段不同，財(cái)務(wù)指標(biāo)單位，由于所處的階段不同，財(cái)務(wù)指標(biāo)也存在很大的差異性。也存在很大的差異性。成長(zhǎng)期成長(zhǎng)期維持期維持期收獲期收獲期成長(zhǎng)期財(cái)務(wù)指標(biāo)特征成長(zhǎng)期財(cái)務(wù)指標(biāo)特征成長(zhǎng)期特點(diǎn)：成長(zhǎng)期特點(diǎn)：開發(fā)和改進(jìn)新產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)和改進(jìn)新產(chǎn)品和服務(wù)建設(shè)和擴(kuò)大生產(chǎn)設(shè)施建設(shè)和擴(kuò)大生產(chǎn)設(shè)施培養(yǎng)和發(fā)展客戶關(guān)系培養(yǎng)和發(fā)展客戶關(guān)系建設(shè)銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)銷售網(wǎng)絡(luò)增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)能力增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)能力消除各方面的瓶頸消除各方面的瓶頸

27、 成長(zhǎng)期的企業(yè)現(xiàn)金流可以是負(fù)的，投成長(zhǎng)期的企業(yè)現(xiàn)金流可以是負(fù)的，投資回報(bào)率也很低。因此，處于發(fā)展期的資回報(bào)率也很低。因此，處于發(fā)展期的企業(yè)，其財(cái)務(wù)指標(biāo)以收入增長(zhǎng)為主：企業(yè)，其財(cái)務(wù)指標(biāo)以收入增長(zhǎng)為主：收入增長(zhǎng)率收入增長(zhǎng)率目標(biāo)市場(chǎng)增長(zhǎng)率目標(biāo)市場(chǎng)增長(zhǎng)率顧客群體增長(zhǎng)率顧客群體增長(zhǎng)率地區(qū)銷售增長(zhǎng)率地區(qū)銷售增長(zhǎng)率維持期財(cái)務(wù)指標(biāo)特征維持期財(cái)務(wù)指標(biāo)特征 處于維持期企業(yè)，一般采取與獲利能處于維持期企業(yè)，一般采取與獲利能力相關(guān)的財(cái)務(wù)指標(biāo)。力相關(guān)的財(cái)務(wù)指標(biāo)。例如：例如：經(jīng)常收入和毛利經(jīng)常收入和毛利資本回報(bào)率資本回報(bào)率投資回報(bào)率投資回報(bào)率現(xiàn)金流最大化現(xiàn)金流最大化收獲期財(cái)務(wù)指標(biāo)特征收獲期財(cái)務(wù)指標(biāo)特征 處于收獲期的企業(yè)，

28、其財(cái)務(wù)目標(biāo)是注處于收獲期的企業(yè)，其財(cái)務(wù)目標(biāo)是注重現(xiàn)金流動(dòng)。一般采?。褐噩F(xiàn)金流動(dòng)。一般采?。和顿Y回報(bào)率投資回報(bào)率經(jīng)營(yíng)收入經(jīng)營(yíng)收入經(jīng)濟(jì)附加價(jià)值經(jīng)濟(jì)附加價(jià)值7、戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)的重點(diǎn)、戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)的重點(diǎn) 戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)管理有三個(gè)重點(diǎn)：戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)管理有三個(gè)重點(diǎn)：1）收入的增長(zhǎng)）收入的增長(zhǎng)成長(zhǎng)期：按部門劃分的銷售增長(zhǎng)率、從新產(chǎn)品、服務(wù)和成長(zhǎng)期：按部門劃分的銷售增長(zhǎng)率、從新產(chǎn)品、服務(wù)和客戶中得到的收入增長(zhǎng)率客戶中得到的收入增長(zhǎng)率維持期：目標(biāo)客戶銷售增長(zhǎng)率、客戶與生產(chǎn)線利潤(rùn)率、維持期：目標(biāo)客戶銷售增長(zhǎng)率、客戶與生產(chǎn)線利潤(rùn)率、新做法增加百分比新做法增加百分比收獲期：客戶和生產(chǎn)線利潤(rùn)率、非盈利客戶百分比收獲期：客戶和生產(chǎn)線

29、利潤(rùn)率、非盈利客戶百分比 收入增長(zhǎng)的關(guān)注點(diǎn)在于：老產(chǎn)品的新的應(yīng)用、新的收入增長(zhǎng)的關(guān)注點(diǎn)在于：老產(chǎn)品的新的應(yīng)用、新的客戶和市場(chǎng)、新的合作關(guān)系建立、新產(chǎn)品服務(wù)在收入客戶和市場(chǎng)、新的合作關(guān)系建立、新產(chǎn)品服務(wù)在收入中的構(gòu)成、新的定價(jià)戰(zhàn)略等中的構(gòu)成、新的定價(jià)戰(zhàn)略等2）降低成本，提高生產(chǎn)率）降低成本，提高生產(chǎn)率成長(zhǎng)期：收入成長(zhǎng)期：收入/員工員工維持期：與競(jìng)爭(zhēng)者的成本比、成本降低率維持期：與競(jìng)爭(zhēng)者的成本比、成本降低率間接開支降低率間接開支降低率收獲期：?jiǎn)挝怀杀臼斋@期：?jiǎn)挝怀杀?降低成本，提高生產(chǎn)率的關(guān)注點(diǎn)：提降低成本，提高生產(chǎn)率的關(guān)注點(diǎn)：提高員工人均收入、降低單位成本、改善高員工人均收入、降低單位成本、改善

30、渠道效率、降低營(yíng)業(yè)成本（銷售開支、渠道效率、降低營(yíng)業(yè)成本（銷售開支、一般性開支和管理開支）等。一般性開支和管理開支）等。3）資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略）資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略成長(zhǎng)期：投資占銷售額的百分比、研發(fā)占成長(zhǎng)期：投資占銷售額的百分比、研發(fā)占銷售額的百分比銷售額的百分比維持期：貨幣轉(zhuǎn)化為貨幣的周期、重要資維持期：貨幣轉(zhuǎn)化為貨幣的周期、重要資產(chǎn)利用率產(chǎn)利用率收獲期：回報(bào)、投入收獲期：回報(bào)、投入 資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略的財(cái)務(wù)關(guān)注點(diǎn)在資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略的財(cái)務(wù)關(guān)注點(diǎn)在于：資金周轉(zhuǎn)（應(yīng)收帳款、庫(kù)存、應(yīng)付于：資金周轉(zhuǎn)（應(yīng)收帳款、庫(kù)存、應(yīng)付帳款）、提高資金利用率（重點(diǎn)投資和帳款）、提高資金利用率（重點(diǎn)投資和加快投資過程

31、，盡早實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金回報(bào)）加快投資過程，盡早實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金回報(bào)）例：現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期例：現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期采購(gòu)、生管業(yè)務(wù)向供應(yīng)商購(gòu)買原料或商品出售產(chǎn)品付款給供應(yīng)商收到顧客貨款120天天45天天存貨天數(shù)應(yīng)收帳款天數(shù)應(yīng)付帳款天數(shù)60天天現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期60天天采購(gòu)、庫(kù)儲(chǔ)、財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)1、客戶核心衡量組、客戶核心衡量組市場(chǎng)份額市場(chǎng)份額客戶維持率客戶維持率客戶開發(fā)率客戶開發(fā)率顧客滿意度顧客滿意度從客戶處獲得的利潤(rùn)率從客戶處獲得的利潤(rùn)率二、客戶方面二、客戶方面從絕對(duì)或相對(duì)意義上， 評(píng)估業(yè)務(wù)部門吸引或 反映了業(yè)務(wù)部門銷售市場(chǎng)贏得新客戶或業(yè)務(wù)的 的業(yè)務(wù)比例（以客戶數(shù)量比例。 、銷售額、銷售量的單位 來計(jì)量）在扣除支持某一客戶所 從絕對(duì)或

32、相對(duì)意義上，記需的獨(dú)特開支外，評(píng)估 錄業(yè)務(wù)部門保留或維持客一個(gè)客戶或一個(gè)部門的 戶現(xiàn)有關(guān)系的比例凈利潤(rùn) 根據(jù)價(jià)值范圍內(nèi)的具體業(yè)績(jī) 標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)客戶的滿意程度市場(chǎng)份額客戶獲得率客戶維持率從客戶處所獲得的利潤(rùn)率顧客滿意度二、客戶方面二、客戶方面 1. 目標(biāo)顧客市場(chǎng)細(xì)分 有些經(jīng)理人反對(duì)挑選目標(biāo)顧客做為 細(xì)分，他們對(duì)顧客來者不拒，存心 取悅所有的人，最后往往得不到任 何人的歡心2. 策略的本質(zhì)不僅是選擇有所為，而 且亦是選擇有所不為市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分 為為企業(yè)用來區(qū)別區(qū)別自己和競(jìng)爭(zhēng)者亦是企業(yè)之核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)企業(yè)依此核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)去提升核心競(jìng)爭(zhēng)力核心競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而發(fā)展產(chǎn)品及培養(yǎng)員工的核心能

33、力核心能力（一）顧客核心的成果量度（一）顧客核心的成果量度 2.1. 市場(chǎng)占有率（市場(chǎng)份額）2.1.1 特定產(chǎn)品在目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分中，相對(duì)于主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的占有率或?qū)φw市場(chǎng)占有率2.1.2 第一級(jí)顧客占該特定產(chǎn)品業(yè)務(wù)量的百分比2.2.客戶維持率（ 舊顧客續(xù)約率）2.2.1 挽留目標(biāo)細(xì)分中的既有顧客不要流失2.2.2 進(jìn)一步了解顧客的忠誠(chéng)度即衡量既有顧客的業(yè)務(wù)成長(zhǎng)率2.3. 新客戶開發(fā)率（新顧客成長(zhǎng)率）2.3.1 招攪活動(dòng)評(píng)估 轉(zhuǎn)變率新顧客人數(shù)/潛在顧客人數(shù)2.3.2 衡量招來一個(gè)新顧客的平均成本 招攪成本/新顧客人數(shù) 新顧客營(yíng)收/推銷活動(dòng)次數(shù) 新顧客營(yíng)收/招攪成本2.4. 顧客滿意度2.5. 顧客

34、獲利率二、客戶方面二、客戶方面2.4. 顧客滿意度 滿足顧客需求是為了驅(qū)動(dòng)2.4.1 舊顧客續(xù)約率2.4.2 新顧客成長(zhǎng)率2.5. 企業(yè)獲利率Q3. 在占有率、續(xù)約率、新約率、滿意度等核心量度上大獲成功時(shí)， 是否保證企業(yè)從顧客身上可以賺到錢？Q3-1 滿足顧客的成本是否小于邊際利潤(rùn)？Q3-2 顧客對(duì)企業(yè)終身獲利性？成長(zhǎng)潛力？二、客戶方面二、客戶方面（一）顧客核心的成果量度（一）顧客核心的成果量度 （二）顧客價(jià)值主張（二）顧客價(jià)值主張1. 定義： 代表企業(yè)透過產(chǎn)品和服務(wù)所提供給顧客的屬性，是核心顧客成果量度的 驅(qū)動(dòng)因素和領(lǐng)先指標(biāo)2. 目的： 創(chuàng)造目標(biāo)市場(chǎng)中的顧客忠誠(chéng)度和滿意度3. 共通屬性： *

35、產(chǎn)品和服務(wù)的屬性 * 顧客關(guān)系 * 形象和商譽(yù)二、客戶方面二、客戶方面顧客構(gòu)面顧客構(gòu)面（二）顧客價(jià)值主張（二）顧客價(jià)值主張2.3.1 產(chǎn)品和服務(wù)的屬性2.3.1.1 功能功能第一級(jí)顧客： 愿意付出合理的價(jià)格但會(huì)要求客制化、差異化的服務(wù)第二級(jí)顧客： 要求標(biāo)準(zhǔn)、可靠、價(jià)格便宜的產(chǎn)品和準(zhǔn)時(shí)交貨2.3.1.2 時(shí)間時(shí)間2.3.1.2.1 迅速和正確的回應(yīng)以爭(zhēng)取新顧客并留住舊顧客2.3.1.2.2 縮短新產(chǎn)品或服務(wù)上市的前置時(shí)間，以滿足目標(biāo)顧客的期望即徒掌握顧客新需求至開發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)速交到顧客手中的時(shí)間-愈短愈好愈短愈好2.3.1.3 品質(zhì)品質(zhì)2.3.1.3.1 每百萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品的不良率（6）2.3.1.

36、3.2 服務(wù)保證何謂服務(wù)保證？何謂服務(wù)保證？1 留住一個(gè)可能永遠(yuǎn)喪失的顧客2 公司可獲得警惕，即時(shí)糾正改進(jìn)3 本身即是一個(gè)強(qiáng)大的激勵(lì)和誘因（二）顧客價(jià)值主張（二）顧客價(jià)值主張2.3.1.4 價(jià)格價(jià)格Q4：價(jià)格敏感的顧客是喜歡價(jià)格最低的供應(yīng)商還是采購(gòu)和使用成本最低的供應(yīng)商？2.4：2.4.1. 供應(yīng)商目標(biāo) 調(diào)整自己的制造和企業(yè)流程，使自己能成為顧客最低成本或獲利最高的供應(yīng)商2.4.2. 做成比較表來說明最低單價(jià)和最低使用成本之間的不同，最低成本來自：2.4.2.1 批量/倉(cāng)儲(chǔ)/收貨/運(yùn)送/預(yù)付資金效益 2.4.2.2 品質(zhì)/驗(yàn)貨/退回/再驗(yàn)2.4.2.3 交期/安全存量/排程變更2.4.3. 顧

37、客獲利率2.4.3.1 證明自己最能幫顧客賺錢2.4.3.2 驅(qū)動(dòng)了顧客的滿意度、忠誠(chéng)度、延續(xù)率 顧客關(guān)系 回應(yīng)時(shí)間、交期、購(gòu)物經(jīng)驗(yàn) 建立和維護(hù)殷勤待客形象 長(zhǎng)期允諾/賦予供應(yīng)商優(yōu)先選用資格例例 卓越的顧客關(guān)系來自：1. 知識(shí)豐富的員工2. 接觸便利 3. 快速回應(yīng)的能力二、客戶方面二、客戶方面（二）顧客價(jià)值主張（二）顧客價(jià)值主張2.3.3 形象和商譽(yù)例例 知識(shí)豐富、態(tài)度極極、能夠提供全方位人力資源商品和服務(wù)的管理顧問第一級(jí)顧客：第一級(jí)顧客： 需要科技的、全方位的、值得信賴的且有價(jià)值的需要科技的、全方位的、值得信賴的且有價(jià)值的長(zhǎng)期的長(zhǎng)期合作伙伴長(zhǎng)期的長(zhǎng)期合作伙伴所以所以我們將提供卓越的價(jià)值主張

38、給第一級(jí)顧客，并與顧客建構(gòu)長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系二、客戶方面二、客戶方面 滿足滿足 顧客顧客 需求需求三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面辨別辨別市場(chǎng)市場(chǎng) 創(chuàng)造產(chǎn)創(chuàng)造產(chǎn) 品和服務(wù)品和服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)生產(chǎn)產(chǎn)品和品和服務(wù)服務(wù)遞交產(chǎn)遞交產(chǎn)品和品和服務(wù)服務(wù)認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)顧客顧客需求需求服務(wù)服務(wù)顧客顧客創(chuàng)新流程創(chuàng)新流程營(yíng)運(yùn)流程營(yíng)運(yùn)流程售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈 第一階段第一階段-創(chuàng)新流程（長(zhǎng)波）創(chuàng)新流程（長(zhǎng)波）第二階段第二階段營(yíng)運(yùn)流程（短波）營(yíng)運(yùn)流程（短波） 第三階段第三階段-售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程 1. 發(fā)覺顧客新出現(xiàn)的或潛在的需求2. 然后創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)來

39、滿足這此需求1. 制造并速度產(chǎn)品和服務(wù)給顧客1. 后繼為顧客效勞例例超微半導(dǎo)體創(chuàng)新流程的量度1. 新產(chǎn)品占營(yíng)收的百分比2. 獨(dú)家產(chǎn)品占營(yíng)收的百分比3. 新產(chǎn)品上市速度和競(jìng)爭(zhēng)（計(jì)劃）之比4. 制程能力5. 開發(fā)下一代產(chǎn)品的時(shí)間收支平衡時(shí)間的量度收支平衡時(shí)間的量度0 6 12 16 18 24 30 32 36 42110100$10001準(zhǔn)備上市的時(shí)間研發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)制造 銷售市場(chǎng)調(diào)查投資利潤(rùn)營(yíng)收收支平衡時(shí)間（BET）累計(jì)成本和營(yíng)收累計(jì)成本和營(yíng)收時(shí)間（月）時(shí)間（月）開發(fā)后至收支平衡開發(fā)后至收支平衡企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第一階段第一階段-創(chuàng)新流程創(chuàng)新流程產(chǎn)品開發(fā)流程的量度產(chǎn)品開發(fā)流程的量度

40、1. 成果量度 1.1 上市時(shí)間2. 績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素 2.1 產(chǎn)品初次設(shè)計(jì)即完全符合規(guī)格的比例 2.2 產(chǎn)品初次設(shè)計(jì)至量產(chǎn)的變更設(shè)計(jì)次數(shù) 2.3 設(shè)計(jì)錯(cuò)誤造成的損失占營(yíng)收的比例3. 收支平衡時(shí)間（break-even time, BET） 3.1 用來衡量產(chǎn)品開發(fā)周期的效能 3.2 BET計(jì)算產(chǎn)品從開發(fā)到上市，并產(chǎn)生 利潤(rùn)償付開發(fā)成本為止，共需的時(shí)間 3.3 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品開發(fā)效率 3.4 強(qiáng)調(diào)獲利能力（銷售利潤(rùn)開發(fā)成本） 3.5 強(qiáng)調(diào)時(shí)間，搶先推出/加快回收Q9. 如何區(qū)別何種產(chǎn)品真正創(chuàng)新？A9. 衡量新產(chǎn)品的毛利 遞增式產(chǎn)品是現(xiàn)有產(chǎn)品線的簡(jiǎn)單延伸， 壽命短，通常不到五年 創(chuàng)新產(chǎn)品或服務(wù)可享較長(zhǎng)的生

41、命周期企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第二階段第二階段-營(yíng)運(yùn)流程營(yíng)運(yùn)流程制造周期效能制造周期效能（ Manufacturing Cycle Effectiveness ）MCE 加工時(shí)間（processing Time） 產(chǎn)出時(shí)間（Throughput Time）MCE 1MCE = 1迅速回應(yīng)顧客訂單的能力大多增加迅速回應(yīng)顧客訂單的能力大多增加企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第二階段第二階段-營(yíng)運(yùn)流程營(yíng)運(yùn)流程儲(chǔ)儲(chǔ) 存存 時(shí)時(shí) 間間等等 候候 時(shí)時(shí) 間間移移 動(dòng)動(dòng) 時(shí)時(shí) 間間檢檢 驗(yàn)驗(yàn) 時(shí)時(shí) 間間加加 工工 時(shí)時(shí) 間間無效時(shí)間無效時(shí)間無效時(shí)間無效時(shí)間955企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第二階

42、段第二階段-營(yíng)運(yùn)流程營(yíng)運(yùn)流程4.1.3 衡量指標(biāo)MCE1一般服務(wù)業(yè)顧客服務(wù)的周期時(shí)間很長(zhǎng)，但實(shí)際加工時(shí)間卻非常短4.2.1 衡量流程的品質(zhì) - 制造業(yè)制造業(yè)4.2.1.1 每百萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品的不良率 4.2.1.2 良品率4.2.1.3 廢料率4.2.1.4 廢品率4.2.1.5 重作率4.2.1.6 退貨率4.2.2 衡量流程的品質(zhì) - 服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)4.2.2.1 讓顧客久候4.2.2.2 提供錯(cuò)誤資訊/造成顧客的損失4.2.2.3 拒絕或耽擱顧客使用服務(wù)4.2.2.4 不能滿足顧客的要求或完成交易4.2.2.5 不尊重顧客4.2.2.6 溝通不良Q12 如何衡量一個(gè)品質(zhì)計(jì)劃是否成功？ A12不能

43、只看出廠成品的品質(zhì)，因已經(jīng)歷 無數(shù)資的檢驗(yàn)和重工，正確的衡量應(yīng) 是依顧客要求規(guī)格，嚴(yán)密檢視合格率 變化，并且一次就完成顧客的需求企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第二階段第二階段-營(yíng)運(yùn)流程營(yíng)運(yùn)流程品質(zhì)不是檢查出來的，品質(zhì)不是檢查出來的，而是做出來的而是做出來的4.2.3 品質(zhì)績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素 4.3 衡量流程的成本 作業(yè)制成本（作業(yè)制成本（Activity - Based Cost, ABC） 分類/分錄依管理需求細(xì)分一次成功率一次成功率作業(yè)制成本作業(yè)制成本 和和 平衡計(jì)分卡的關(guān)系平衡計(jì)分卡的關(guān)系 作業(yè)基礎(chǔ)成本法（作業(yè)基礎(chǔ)成本法（Activity-Based Costing, 簡(jiǎn)稱簡(jiǎn)稱ABC）的功能

44、：）的功能：1. 幫助決策者決定放棄，是保留某個(gè)產(chǎn)品或客戶。2. 顯示出個(gè)別產(chǎn)品真實(shí)的盈虧數(shù)字。3. 為一項(xiàng)非常有利的管理工具，能為產(chǎn)品及服務(wù)帶來持續(xù)不斷的再思考及改善。4. 在生產(chǎn)過程及市場(chǎng)策略上也有同樣的作用。 運(yùn)用運(yùn)用ABC幫企業(yè)找出下列問題的解答：幫企業(yè)找出下列問題的解答：1. 某種產(chǎn)品或某個(gè)特定的生產(chǎn)流程，成本是多少？2. 非附加價(jià)值的作業(yè)活動(dòng)（未直接參與生產(chǎn)的活動(dòng)），在成本中要如何計(jì)算？3. 如果公司決定放棄一項(xiàng)沒有利潤(rùn)的產(chǎn)品或顧客，能為公司省下多少成本？4. 公司在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)及策劃階段，應(yīng)該怎么做才能避免不必要的成本？ ABC 制度不是一套用來控制支出的會(huì)計(jì)制度，而是能幫助制度不

45、是一套用來控制支出的會(huì)計(jì)制度，而是能幫助 管理者做決管理者做決策的制度。策的制度。企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第三階段第三階段- -售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程1. 售后服務(wù)內(nèi)涵1.1 保修期和修理工作1.1.1 故障回應(yīng)速度周期時(shí)間顧客提出要求至問題完全解決所需時(shí)間要求一個(gè)電話就能解決問題的顧客比率1.1.2 一次成功率1.2.3 流程效率使用資源的成本1.2 瑕疵和退貨處理1.3 付款手續(xù)1.3.1 衡量產(chǎn)品或服務(wù)速交后到顧客付清尾款的時(shí)間協(xié)助第一線員工從照章行事，訓(xùn)練成洞燭先機(jī)、值得信賴和倚重的知識(shí)工作者知識(shí)工作者1. 成果量度1.1 員工滿意度1.2 員工留任率1.3 員工生產(chǎn)力2.

46、員工的技術(shù)改造2.1策略職位適任率(人力盤點(diǎn)) 用以衡量員工技術(shù)改造的目標(biāo),即 符合特定策略職位資格的人數(shù)/組織預(yù)期需求人數(shù)技術(shù)升級(jí)策略性技術(shù)再造大規(guī)模技術(shù)再造技術(shù)再造的程度 (技術(shù)落差)高低員工比率高策略職位適應(yīng)率策略職位適應(yīng)率1.利用價(jià)值鏈辨別未來的重要職位群2.根據(jù)整體市場(chǎng)發(fā)展策略而辨別需求的時(shí)間3.界定每一個(gè)職位群的技能要求(工作規(guī)范)4.人才盤點(diǎn)以決定哪些員工目前已符合資格或具備技術(shù)再造的潛力5.制定技能發(fā)展策略以建立職位晉升通道6.量度 策略性職位的適任率制定技能發(fā)展策略以建立職位晉升管道制定技能發(fā)展策略以建立職位晉升管道第第1級(jí)級(jí)資深（大師級(jí)）資深（大師級(jí)）第第2級(jí)級(jí)熟手（干練級(jí)

47、）熟手（干練級(jí)）第第3級(jí)級(jí) 半熟手（技師級(jí)）半熟手（技師級(jí)）第第4級(jí)級(jí)生手（學(xué)徒級(jí)）生手（學(xué)徒級(jí)）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面資訊系統(tǒng)的能力資訊系統(tǒng)的能力 資訊系統(tǒng)支援流程的能力 先期導(dǎo)入企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)系統(tǒng) 與顧客接觸的第一線員工可在線上直接取得顧客資訊的比例激勵(lì)激勵(lì)/授權(quán)授權(quán)/配合度配合度成果量度衡量方法成果量度衡量方法 員工建議的平均次數(shù) 建議被采納的次數(shù) 重要流程的實(shí)際改進(jìn)速率第三部分第三部分導(dǎo)入平衡記分卡需要注意的問題導(dǎo)入平衡記分卡需要注意的問題一、高層管理者的充分參與一、高層管理者的充分參與 高層管理者的充分參與與上下溝通，高層管理者的充分參與與上下溝通，是導(dǎo)入平衡記分卡能否

48、成功的關(guān)鍵保證。是導(dǎo)入平衡記分卡能否成功的關(guān)鍵保證。1、戰(zhàn)略方向、戰(zhàn)略方向2、主持關(guān)鍵績(jī)效衡量的指標(biāo)體系、主持關(guān)鍵績(jī)效衡量的指標(biāo)體系3、上下的信息傳遞，確保人人皆知、上下的信息傳遞，確保人人皆知4、政策支持和過程控制、政策支持和過程控制二、防止目的單一化二、防止目的單一化 為了確保平衡記分卡功能的發(fā)揮，防為了確保平衡記分卡功能的發(fā)揮，防止把平衡記分卡僅僅當(dāng)作考核的手段來止把平衡記分卡僅僅當(dāng)作考核的手段來使用。使用。1、目標(biāo)的導(dǎo)向和資源的分配、目標(biāo)的導(dǎo)向和資源的分配2、過程的控制，包括不斷的反饋和評(píng)估，、過程的控制，包括不斷的反饋和評(píng)估，而不僅僅滿足對(duì)結(jié)果的衡量而不僅僅滿足對(duì)結(jié)果的衡量3、防止實(shí)

49、施過程中的指標(biāo)單一化傾向、防止實(shí)施過程中的指標(biāo)單一化傾向三、指標(biāo)選擇與標(biāo)準(zhǔn)三、指標(biāo)選擇與標(biāo)準(zhǔn)1、指標(biāo)與目標(biāo)的一致性、指標(biāo)與目標(biāo)的一致性2、指標(biāo)對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的保證性、指標(biāo)對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的保證性3、指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的明確與衡量手段的可靠、指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的明確與衡量手段的可靠4、指標(biāo)的權(quán)重大小要確切反映平衡的利、指標(biāo)的權(quán)重大小要確切反映平衡的利益價(jià)值判斷益價(jià)值判斷5、與報(bào)酬的聯(lián)系要具有激勵(lì)作用、與報(bào)酬的聯(lián)系要具有激勵(lì)作用 100：130或或100：140四、制度與程序的保證四、制度與程序的保證1、每一關(guān)鍵指標(biāo)必須有實(shí)施方案的保證、每一關(guān)鍵指標(biāo)必須有實(shí)施方案的保證2、每一個(gè)人對(duì)自己的指標(biāo)體系有確切的、每一個(gè)人對(duì)自己的指標(biāo)

50、體系有確切的認(rèn)識(shí)和確保完成的保障措施認(rèn)識(shí)和確保完成的保障措施3、必須有制度保證每一個(gè)管理者關(guān)心下、必須有制度保證每一個(gè)管理者關(guān)心下屬指標(biāo)完成情況和對(duì)執(zhí)行結(jié)果的時(shí)時(shí)反屬指標(biāo)完成情況和對(duì)執(zhí)行結(jié)果的時(shí)時(shí)反饋饋4、管理者必須有能力使下屬保持持續(xù)的、管理者必須有能力使下屬保持持續(xù)的熱情和團(tuán)隊(duì)的合作熱情和團(tuán)隊(duì)的合作第四部分第四部分平衡記分卡應(yīng)用案例討論平衡記分卡應(yīng)用案例討論保險(xiǎn)公司的平衡計(jì)分卡保險(xiǎn)公司的平衡計(jì)分卡策略目標(biāo)策略目標(biāo)策略衡量標(biāo)準(zhǔn)策略衡量標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)財(cái)（1）：滿足股東期望財(cái)（2）：改善營(yíng)運(yùn)績(jī)效財(cái)（3）：達(dá)到獲利的成長(zhǎng)財(cái)（4）：降低股東風(fēng)險(xiǎn)顧客客（1）：改善代理績(jī)效客（2）：滿足目標(biāo)投保人內(nèi)部?jī)?nèi)（1）

51、：開拓目標(biāo)市場(chǎng)內(nèi)（2）：承保獲利能力內(nèi)（3）：理賠和業(yè)務(wù)的配合內(nèi)（4）：改善生產(chǎn)力學(xué)習(xí)學(xué)（1）：提升員工技能學(xué)（2）：提供策略資訊每股盈余綜合比率業(yè)務(wù)組合災(zāi)難性虧損爭(zhēng)取率和延續(xù)率（相對(duì)計(jì)劃）爭(zhēng)取率和延續(xù)率（相區(qū)隔別）業(yè)務(wù)組合（依區(qū)隔別）虧損率理賠頻率理賠嚴(yán)重性費(fèi)用率員工生產(chǎn)力經(jīng)紀(jì)人績(jī)效（相對(duì)計(jì)劃）投保人滿意度調(diào)查業(yè)務(wù)推展承保品質(zhì)審核理賠品質(zhì)審核員工人數(shù)的變動(dòng)控制開支的變動(dòng)人才發(fā)展（相對(duì)計(jì)劃）策略資訊科技可用率（相對(duì)計(jì)劃）（落后指標(biāo)）（落后指標(biāo)）（領(lǐng)先指標(biāo)）（領(lǐng)先指標(biāo)）保險(xiǎn)公司的績(jī)效量度反映了復(fù)雜的企業(yè)流程保險(xiǎn)公司的績(jī)效量度反映了復(fù)雜的企業(yè)流程 平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡 承?？?jī)效模式承?？?jī)效模式 有

52、效的制作人關(guān)系有效的制作人關(guān)系 提高銷售和報(bào)價(jià)比率提高銷售和報(bào)價(jià)比率有交效的承有交效的承 保作業(yè)保作業(yè)降低虧損率降低虧損率降低顧客成降低顧客成 本和風(fēng)險(xiǎn)本和風(fēng)險(xiǎn)回應(yīng)時(shí)間回應(yīng)時(shí)間慎選客戶慎選客戶正確定價(jià)正確定價(jià)減少理賠減少理賠顧客溝通顧客溝通有效的指導(dǎo)原則有效的指導(dǎo)原則學(xué)習(xí)風(fēng)險(xiǎn)管理學(xué)習(xí)風(fēng)險(xiǎn)管理認(rèn)識(shí)危機(jī)和風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)危機(jī)和風(fēng)險(xiǎn)策略目標(biāo)策略目標(biāo)策略行動(dòng)方案策略行動(dòng)方案策略量度策略量度落后指標(biāo)落后指標(biāo)領(lǐng)先指標(biāo)領(lǐng)先指標(biāo)內(nèi)內(nèi) 部部承保具獲利能力的業(yè)務(wù)管理理賠的預(yù)防和控制改進(jìn)承保流程理賠、虧損控制、保費(fèi)稽核及承保配合 虧損率 費(fèi)用率 價(jià)格監(jiān)測(cè) 承保品質(zhì)調(diào)查 理賠頻率 理賠重性保險(xiǎn)公司利用結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)流程進(jìn)行企業(yè)轉(zhuǎn)

53、型保險(xiǎn)公司利用結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)流程進(jìn)行企業(yè)轉(zhuǎn)型承保績(jī)效模式承?？?jī)效模式 有效的制作人關(guān)系有效的制作人關(guān)系 提高銷售和報(bào)價(jià)比率提高銷售和報(bào)價(jià)比率有交效的承有交效的承 保作業(yè)保作業(yè)降低虧損率降低虧損率降低顧客成降低顧客成 本和風(fēng)險(xiǎn)本和風(fēng)險(xiǎn)回應(yīng)時(shí)間回應(yīng)時(shí)間慎選客戶慎選客戶正確定價(jià)正確定價(jià)減少理賠減少理賠顧客溝通顧客溝通有效的指導(dǎo)原則有效的指導(dǎo)原則學(xué)習(xí)風(fēng)險(xiǎn)管理學(xué)習(xí)風(fēng)險(xiǎn)管理認(rèn)識(shí)危機(jī)和風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)危機(jī)和風(fēng)險(xiǎn)績(jī)效支持流程績(jī)效支持流程5. 分享學(xué)習(xí)分享學(xué)習(xí) _4. 知識(shí)知識(shí) _3. 技術(shù)技術(shù) _2. 組織和獎(jiǎng)勵(lì)組織和獎(jiǎng)勵(lì) _1. 流程流程 _零售商店基于因果關(guān)系而設(shè)定伸張指標(biāo)零售商店基于因果關(guān)系而設(shè)定伸張指標(biāo)投資報(bào)酬率

54、（投資報(bào)酬率（ROI）資產(chǎn)利用成本降低營(yíng)收成長(zhǎng)10億美元營(yíng)收落差商店平均銷售額坪效商店平均面積顧客平均消費(fèi)額顧客人數(shù)衣柜占有率（組收組合）襯衫 裙和褲 連身裙 配件舊雨新知領(lǐng)導(dǎo)時(shí)尚優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品銷價(jià)技術(shù)促銷商店數(shù)目非購(gòu)物中心財(cái)物中心新店老店滿足顧客需求認(rèn)識(shí)顧客需求銀行價(jià)值鏈銀行價(jià)值鏈創(chuàng)造市場(chǎng)創(chuàng)造產(chǎn)品決定通路市場(chǎng)和銷售配銷和服務(wù)利用關(guān)系創(chuàng)新流程創(chuàng)新流程營(yíng)運(yùn)流程營(yíng)運(yùn)流程售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程管理風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)管理業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)策略主題策略主題策略量度策略量度瞄準(zhǔn)獲利區(qū)隔組合顧客和通路服務(wù)品質(zhì)交叉銷售交叉銷售 市場(chǎng)占有率的 品質(zhì)（各區(qū)隔的 獲利率） 新產(chǎn)品占營(yíng)收 的百分比 通路交易組合 內(nèi)部顧客滿 意度 逐

55、客令指數(shù) 交叉銷售比率 業(yè)務(wù)員平均售 出多少合約 業(yè)務(wù)員平均新營(yíng)收營(yíng)收成長(zhǎng)策略營(yíng)收成長(zhǎng)策略擴(kuò)大來自目前顧客的營(yíng)收，以增加收入的穩(wěn)定性生產(chǎn)力策略生產(chǎn)力策略把顧客轉(zhuǎn)移到成本效益較高的配銷通路，以改善營(yíng)運(yùn)效率財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)構(gòu)面構(gòu)面 顧客顧客構(gòu)面構(gòu)面 內(nèi)內(nèi)部部構(gòu)面構(gòu)面 學(xué)習(xí)成長(zhǎng)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)構(gòu)面構(gòu)面銀行的策略銀行的策略改善利潤(rùn)改善利潤(rùn)擴(kuò)大營(yíng)收入組合擴(kuò)大營(yíng)收入組合改進(jìn)營(yíng)運(yùn)效率改進(jìn)營(yíng)運(yùn)效率增加顧客對(duì)我們?cè)黾宇櫩蛯?duì)我們金融咨詢的信心金融咨詢的信心透過良好的執(zhí)行透過良好的執(zhí)行來提高顧額滿意來提高顧額滿意了解顧了解顧客區(qū)隔客區(qū)隔交叉銷售交叉銷售產(chǎn)品線產(chǎn)品線開發(fā)新開發(fā)新產(chǎn)品產(chǎn)品轉(zhuǎn)至合適轉(zhuǎn)至合適的通路的通路提供快速提供快速的回

56、應(yīng)的回應(yīng)減少減少問題問題提高員工生產(chǎn)力提高員工生產(chǎn)力發(fā)展策略技術(shù)發(fā)展策略技術(shù)提供策略資訊提供策略資訊校準(zhǔn)個(gè)人目標(biāo)校準(zhǔn)個(gè)人目標(biāo)銀行的平衡計(jì)分卡銀行的平衡計(jì)分卡策略目標(biāo)策略目標(biāo)策略衡量標(biāo)準(zhǔn)策略衡量標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)財(cái)（1）：改善利潤(rùn)財(cái)（2）：擴(kuò)大營(yíng)收組合財(cái)（3）：減少成本結(jié)構(gòu)顧客客（1）：增加顧客我們的產(chǎn)品和人員 的滿意度客（2）：增加售后服務(wù)的滿意度內(nèi)部?jī)?nèi)（1）：了解我們的顧客內(nèi)（2）：創(chuàng)造創(chuàng)新的產(chǎn)品內(nèi)（3）：交叉銷售產(chǎn)品內(nèi)（4）：轉(zhuǎn)移顧客至成本效益較高的 通路內(nèi)（5：減少營(yíng)運(yùn)問題內(nèi)（6）：回應(yīng)迅速的服務(wù)學(xué)習(xí)學(xué)（1）：培養(yǎng)策略技術(shù)學(xué)（2）：提供策略資訊學(xué)（3）：校準(zhǔn)個(gè)人目標(biāo)（）投資報(bào)酬率營(yíng)收成長(zhǎng)存款服務(wù)成

57、本改變顧客區(qū)隔占有率顧客延續(xù)率新產(chǎn)品的營(yíng)收交叉銷售比率通路組合改變服務(wù)出錯(cuò)率滿足顧客要求的時(shí)間員工滿意度營(yíng)收組合顧客關(guān)系的深度顧客滿意度調(diào)查產(chǎn)品開發(fā)周期面對(duì)顧客的時(shí)間策略職位適任率策略資訊可用率個(gè)人目標(biāo)配合率（落后指標(biāo)）（落后指標(biāo)）（領(lǐng)先指標(biāo)）（領(lǐng)先指標(biāo)）1、頓、頓 悟悟2、溝、溝 通通3、共、共 識(shí)識(shí) 財(cái)財(cái) 務(wù)務(wù)為了財(cái)務(wù)成功，我們對(duì)股東應(yīng)如何表現(xiàn)？ 顧顧 客客為了達(dá)到愿景，我們對(duì)顧客應(yīng)如何表現(xiàn)？ 內(nèi)部流程內(nèi)部流程為了滿足顧客和股東，哪些流程必須表現(xiàn)卓越？ 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)為了達(dá)到愿景，我們?nèi)绾尉S持改變和改進(jìn)的能力？建立企業(yè)愿景專案小組溝通活動(dòng)CSF關(guān)鍵成功因素 需求評(píng)估需求評(píng)估1. 策略

58、目標(biāo)2. 市場(chǎng)區(qū)隔3. 成果量度（落后指標(biāo)）4. 驅(qū)動(dòng)因素（領(lǐng)先指標(biāo)） 為何需為何需要改變？要改變？4、衡、衡 量量5、檢、檢 討討6、回、回 饋饋組織目標(biāo)組織目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)薪資獎(jiǎng)酬薪資獎(jiǎng)酬人力資源人力資源作業(yè)流程作業(yè)流程績(jī)效績(jī)效衡量衡量系統(tǒng)系統(tǒng)定期檢討定期檢討短短/長(zhǎng)期長(zhǎng)期績(jī)效績(jī)效系統(tǒng)支系統(tǒng)支援檢討援檢討如何如何繼續(xù)繼續(xù)改變？改變？ 7、規(guī)、規(guī) 劃劃 8、 執(zhí)執(zhí) 行行設(shè)計(jì)績(jī)效設(shè)計(jì)績(jī)效衡量系統(tǒng)衡量系統(tǒng) 確認(rèn)作業(yè)流程 確認(rèn)人力資源 確認(rèn)績(jī)效目標(biāo) 組織架構(gòu) 工作分析 職位說明 職位評(píng)價(jià) 人力需求 修訂內(nèi)部管理規(guī)則 人力盤點(diǎn)PDP人格特質(zhì) JOB SCAN 工作行為模組 LBA領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì) 人力開

59、發(fā)EPLEPPLBAMTP工作論調(diào)技能意愿提升資訊系統(tǒng)ERP/KM建立和導(dǎo)入 遠(yuǎn)景和策略遠(yuǎn)景和策略 財(cái)務(wù) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 指標(biāo)為了使財(cái)務(wù) 保險(xiǎn)凈值 66活動(dòng)成功， 索賠率凈值 48%我們應(yīng)該如 保險(xiǎn)收入 222何向股東展 凈保費(fèi)增加 20%示學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 目標(biāo)我們將如何保 員工滿意度 80%持我們的改革 員工穩(wěn)定性 92%和成長(zhǎng)的能力 員工缺勤率 2% 客戶 評(píng)價(jià)指標(biāo) 目標(biāo)為了實(shí)現(xiàn)我 參加的數(shù)量 65們的遠(yuǎn)景， 聯(lián)盟的數(shù)量 130我們應(yīng)該如 重復(fù)率 98%何展示給顧 客 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過程 評(píng)價(jià)指標(biāo) 目標(biāo)為了我們的股 捐贈(zèng)數(shù)量 6550東和客戶滿意 背書數(shù)量我們應(yīng)該怎樣 凈管理開支 3%內(nèi)部經(jīng)營(yíng)

60、人均保額 2.6 遠(yuǎn)景和策略遠(yuǎn)景和策略 持續(xù)進(jìn)步持續(xù)進(jìn)步 財(cái)務(wù) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 指標(biāo)為了使財(cái)務(wù) 保險(xiǎn)毛收入 2087活動(dòng)成功， 經(jīng)營(yíng)成果 176我們應(yīng)該如 管理基金 6641何向股東展示學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 目標(biāo)我們將如何保 員工數(shù)量 48持我們的改革 授權(quán)指數(shù) 46.4%和成長(zhǎng)的能力 客戶 評(píng)價(jià)指標(biāo) 目標(biāo)為了實(shí)現(xiàn)我 合同數(shù)量 153104們的遠(yuǎn)景， 放棄比例 1.1%我們應(yīng)該如 續(xù)訂開發(fā) 3180何展示給顧 客 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過程 評(píng)價(jià)指標(biāo) 目標(biāo)為了我們的股 管理費(fèi)率 5.0%東和客戶滿意 IT費(fèi)率 29.6%我們應(yīng)該怎樣 人均保額 內(nèi)部經(jīng)營(yíng) 增加率 40% 遠(yuǎn)景和策略遠(yuǎn)景和策略 財(cái)務(wù) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 指標(biāo)為