省移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理工作模式培訓(xùn)

1、中國(guó)移動(dòng)湖南公司營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理工作模式培訓(xùn)材料中國(guó)移動(dòng)湖南公司營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理工作模式培訓(xùn)材料主講人 李航 高級(jí)咨詢師湖南移動(dòng)通信有限責(zé)任公司湖南移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 北京慧聰鄧白氏研究咨詢公司北京慧聰鄧白氏研究咨詢公司清楚的認(rèn)知廳經(jīng)理的角色及定位明確廳經(jīng)理的職能，能有效的履行工作職責(zé)，掌握廳經(jīng)理日常管理的工具掌握與上司溝通、同事、下屬溝通的方法與技巧，學(xué)會(huì)運(yùn)用多種方式激勵(lì)員工知曉團(tuán)隊(duì)管理的重要性，掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)沖突的主要處理方法 課程目標(biāo)課程目標(biāo)如何建設(shè)團(tuán)隊(duì)如何建設(shè)團(tuán)隊(duì)如何管事如何管事角色定位角色定位如何管人如何管人廳經(jīng)理廳經(jīng)理營(yíng)業(yè)廳和廳經(jīng)理廳經(jīng)理如何管人廳經(jīng)理如何管事廳經(jīng)理如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)宣傳促銷(xiāo)宣傳

2、促銷(xiāo)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)信息收集信息收集服務(wù)體驗(yàn)服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳培養(yǎng)基地培養(yǎng)基地品牌樹(shù)立品牌樹(shù)立成本中心成本中心利潤(rùn)中心利潤(rùn)中心受理中心受理中心體驗(yàn)中心體驗(yàn)中心營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)品牌門(mén)店品牌門(mén)店信息收集信息收集情報(bào)中心情報(bào)中心思考：營(yíng)業(yè)廳基層管理者定位應(yīng)作哪些思考：營(yíng)業(yè)廳基層管理者定位應(yīng)作哪些變化？變化？營(yíng)業(yè)廳功能定位營(yíng)業(yè)廳功能定位角色內(nèi)容舉例人際關(guān)系角色人際關(guān)系角色團(tuán)隊(duì)象征團(tuán)隊(duì)象征作為團(tuán)隊(duì)的象征代表這個(gè)團(tuán)隊(duì)作為團(tuán)隊(duì)的象征代表這個(gè)團(tuán)隊(duì)接見(jiàn)服務(wù)廳的來(lái)訪者；參加各種會(huì)議和典禮；代表服務(wù)廳參加接見(jiàn)服務(wù)廳的來(lái)訪者；參加各種會(huì)議和典禮；代表服務(wù)廳參加社區(qū)活動(dòng)社區(qū)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者提供工作遠(yuǎn)景，幫助團(tuán)隊(duì)成員達(dá)

3、到組提供工作遠(yuǎn)景，幫助團(tuán)隊(duì)成員達(dá)到組織和個(gè)人的目標(biāo)織和個(gè)人的目標(biāo)讓成員理解、接受目標(biāo)并對(duì)其負(fù)責(zé)；激勵(lì)、鼓勵(lì)、支持營(yíng)業(yè)人讓成員理解、接受目標(biāo)并對(duì)其負(fù)責(zé)；激勵(lì)、鼓勵(lì)、支持營(yíng)業(yè)人員提高士氣員提高士氣教練教練幫助成員提高工作績(jī)效水平幫助成員提高工作績(jī)效水平培訓(xùn)、演示、解釋、對(duì)績(jī)效進(jìn)行反饋培訓(xùn)、演示、解釋、對(duì)績(jī)效進(jìn)行反饋聯(lián)絡(luò)者聯(lián)絡(luò)者維持團(tuán)隊(duì)與外界的聯(lián)系維持團(tuán)隊(duì)與外界的聯(lián)系與其他部門(mén)的經(jīng)理和督導(dǎo)管理者會(huì)面與其他部門(mén)的經(jīng)理和督導(dǎo)管理者會(huì)面信息傳遞角色信息傳遞角色監(jiān)聽(tīng)信息者監(jiān)聽(tīng)信息者搜集對(duì)團(tuán)隊(duì)或組織有關(guān)的各種有用信息搜集對(duì)團(tuán)隊(duì)或組織有關(guān)的各種有用信息參加專(zhuān)用性的會(huì)議；了解即將出現(xiàn)的各種變化參加專(zhuān)用性的會(huì)議；了

4、解即將出現(xiàn)的各種變化信息發(fā)送者信息發(fā)送者向組織成員提供相關(guān)的合適信息向組織成員提供相關(guān)的合適信息向營(yíng)業(yè)人員和其他人發(fā)送信息；復(fù)印相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)的備忘錄向營(yíng)業(yè)人員和其他人發(fā)送信息；復(fù)印相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)的備忘錄，并分發(fā)給大家，并分發(fā)給大家發(fā)言人發(fā)言人在上級(jí)面前代表員工，員工面前代表上在上級(jí)面前代表員工，員工面前代表上級(jí)在其他團(tuán)隊(duì)面前代表本團(tuán)隊(duì)級(jí)在其他團(tuán)隊(duì)面前代表本團(tuán)隊(duì)代表部門(mén)出席每周的例會(huì)；對(duì)員工產(chǎn)生負(fù)面影響的改革提出意代表部門(mén)出席每周的例會(huì)；對(duì)員工產(chǎn)生負(fù)面影響的改革提出意見(jiàn)見(jiàn)決策制定角色決策制定角色企業(yè)家企業(yè)家處理問(wèn)題處理問(wèn)題進(jìn)行改革來(lái)改進(jìn)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行改革來(lái)改進(jìn)團(tuán)隊(duì)引進(jìn)新設(shè)備、新工藝、新方法；鼓勵(lì)技術(shù)

5、創(chuàng)新；促進(jìn)員工創(chuàng)新引進(jìn)新設(shè)備、新工藝、新方法；鼓勵(lì)技術(shù)創(chuàng)新；促進(jìn)員工創(chuàng)新承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)騷亂處理者騷亂處理者對(duì)出現(xiàn)的危機(jī)和問(wèn)題作出反應(yīng)對(duì)出現(xiàn)的危機(jī)和問(wèn)題作出反應(yīng)解決員工之間的沖突解決員工之間的沖突撫平員工對(duì)于改革的抵觸情緒撫平員工對(duì)于改革的抵觸情緒資源調(diào)配者資源調(diào)配者分配本團(tuán)隊(duì)的資源分配本團(tuán)隊(duì)的資源制定預(yù)算；確定誰(shuí)可以獲得新的設(shè)備和資源，誰(shuí)要加班工作制定預(yù)算；確定誰(shuí)可以獲得新的設(shè)備和資源，誰(shuí)要加班工作廳經(jīng)理的角色廳經(jīng)理的角色多數(shù)管理中存在的問(wèn)題障礙，外在的表現(xiàn)可能是管理能力或者溝通技能的欠缺，而其深層根源往往在于：在不同人群對(duì)象面前的角色錯(cuò)位廳經(jīng)理的定廳經(jīng)理的定位位l高中層管理者的代表，經(jīng)營(yíng)者

6、的替身l其他部門(mén)的供應(yīng)商、伙伴l下屬的榜樣、領(lǐng)導(dǎo)、教練l管理是什么l營(yíng)業(yè)廳管理即基層管理，管理的對(duì)象是組織的一線員工，承擔(dān)著計(jì)劃制定、指標(biāo)分解、監(jiān)督檢查、考核、培訓(xùn)指導(dǎo)等工作或部分工作；l管理是方法,也是一種制度;是科學(xué),也是藝術(shù);l管理就是解決問(wèn)題!什么是營(yíng)業(yè)廳管理什么是營(yíng)業(yè)廳管理 計(jì)劃計(jì)劃組織組織領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)控制控制人人財(cái)財(cái)物物技技訊訊時(shí)時(shí)管理就是管理就是運(yùn)用運(yùn)用手中的手中的資源資源去達(dá)成組織目標(biāo)去達(dá)成組織目標(biāo) 做事難做事難; ; 做人難做人難; ; 管物難管物難; ; 管事難管事難; ; 管人難管人難; ; 營(yíng)造環(huán)境比管人更難營(yíng)造環(huán)境比管人更難! !權(quán)權(quán)責(zé)責(zé)行行人人事事物物計(jì)劃計(jì)劃執(zhí)行執(zhí)行對(duì)

7、自己角色的規(guī)范、權(quán)利和義務(wù)的準(zhǔn)確把握對(duì)自己角色的規(guī)范、權(quán)利和義務(wù)的準(zhǔn)確把握： 對(duì)下代表員工的立場(chǎng)，對(duì)下代表員工的立場(chǎng)， 對(duì)上代表公司的立場(chǎng)，對(duì)上代表公司的立場(chǎng)， 對(duì)待直接上司既代表員工的立場(chǎng)，同時(shí)又代表上級(jí)的輔助人員的立場(chǎng)對(duì)待直接上司既代表員工的立場(chǎng)，同時(shí)又代表上級(jí)的輔助人員的立場(chǎng)；了解領(lǐng)導(dǎo)的期望值了解領(lǐng)導(dǎo)的期望值 ： 準(zhǔn)確理解領(lǐng)導(dǎo)的指示，準(zhǔn)確理解領(lǐng)導(dǎo)的指示， 了解領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格，了解領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格， 讓領(lǐng)導(dǎo)了解你；讓領(lǐng)導(dǎo)了解你；了解下級(jí)對(duì)你的期望值：了解下級(jí)對(duì)你的期望值： 辦事要公道，辦事要公道， 關(guān)心部下，關(guān)心部下， 目標(biāo)明確，目標(biāo)明確， 準(zhǔn)確發(fā)布命令，準(zhǔn)確發(fā)布命令， 及時(shí)指導(dǎo)，及時(shí)指導(dǎo)， 需要榮

8、譽(yù)。需要榮譽(yù)。自覺(jué)工作的意識(shí)；自覺(jué)工作的意識(shí)；客戶意識(shí)；客戶意識(shí)；團(tuán)隊(duì)與合作意識(shí)；團(tuán)隊(duì)與合作意識(shí)；競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)；競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)；學(xué)習(xí)意識(shí)；學(xué)習(xí)意識(shí)；創(chuàng)造性開(kāi)展工作的目標(biāo)意識(shí)創(chuàng)造性開(kāi)展工作的目標(biāo)意識(shí)比上級(jí)期待的工作成果做得好比上級(jí)期待的工作成果做得好；懂得提升工作效能與效率的方法懂得提升工作效能與效率的方法；一定在指定的期限內(nèi)完成工作一定在指定的期限內(nèi)完成工作；工作時(shí)間，集中精神，專(zhuān)心工作工作時(shí)間，集中精神，專(zhuān)心工作；任何工作都要用心去做任何工作都要用心去做；對(duì)上司交辦的工作要注意有反饋；對(duì)上司交辦的工作要注意有反饋；要有防止錯(cuò)誤的警覺(jué)心要有防止錯(cuò)誤的警覺(jué)心；做好整理整頓；做好整理整頓；要有不斷改進(jìn)工作的

9、意識(shí)；要有不斷改進(jìn)工作的意識(shí)；養(yǎng)成節(jié)約費(fèi)用的習(xí)慣。養(yǎng)成節(jié)約費(fèi)用的習(xí)慣。 摘自一個(gè)廳經(jīng)理的隨筆：“自2006年4月份開(kāi)始走上廳經(jīng)理的崗位，轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)過(guò)去了十七個(gè)月，在這510個(gè)日日夜夜里，我無(wú)時(shí)無(wú)刻不在想自己處于這樣的一個(gè)位置，實(shí)際上的工作到底是什么，而今，我認(rèn)為，這個(gè)題目真的貫穿了整個(gè)的靈魂。” 您認(rèn)為廳經(jīng)理的每天的工作有哪些，有哪些感觸？為什么對(duì)于工作中存在的問(wèn)題，你認(rèn)為應(yīng)引起重視，并盡快解決，于是你精心起草了一份報(bào)告，充分詳實(shí)地進(jìn)行了說(shuō)明，并提出了自己的意見(jiàn)，但是上級(jí)沒(méi)有給與回復(fù)，你再次追問(wèn)意見(jiàn)，結(jié)果是“需要考慮研究一下”你會(huì)怎樣對(duì)待？請(qǐng)問(wèn)在日常工作中如何爭(zhēng)取上司的支持案例分析：如何與上級(jí)

10、打交道案例分析：如何與上級(jí)打交道a堅(jiān)持不懈，喋喋不休繼續(xù)努力爭(zhēng)取，即使你不高興，不給結(jié)果，也要繼續(xù)b這個(gè)方面看來(lái)不是重點(diǎn)，調(diào)整到上級(jí)比較感興趣的方向c耐心等待，并紀(jì)錄報(bào)告和確認(rèn)時(shí)間，對(duì)于未來(lái)發(fā)生的后果，算有個(gè)交待d投訴這樣不負(fù)責(zé)任的上級(jí)，憤然要求調(diào)換工作營(yíng)業(yè)廳和廳經(jīng)理廳經(jīng)理如何管人廳經(jīng)理如何管事廳經(jīng)理如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)主管叫您時(shí)：主管叫您時(shí)：用有朝氣的聲音立刻回答；用有朝氣的聲音立刻回答；不要悶不作聲的走向主管；不要悶不作聲的走向主管；不要使用不要使用“干什么干什么”，“什么事什么事”等同級(jí)等同級(jí)用語(yǔ)回答。用語(yǔ)回答。帶上記事本，以便隨時(shí)記下主管的指示。帶上記事本，以便隨時(shí)記下主管的指示。記錄主管

11、交代事項(xiàng)的重點(diǎn)：記錄主管交代事項(xiàng)的重點(diǎn)：具有核對(duì)功能；具有核對(duì)功能；備忘和檢查工作；備忘和檢查工作；避免日后避免日后“有交待有交待”、“沒(méi)聽(tīng)到?jīng)]聽(tīng)到”的紛爭(zhēng)的紛爭(zhēng)。正確理解命令：正確理解命令：不清楚就問(wèn)清楚，但切忌使用反問(wèn)句？不清楚就問(wèn)清楚，但切忌使用反問(wèn)句？盡量具體化地向主管確認(rèn)；盡量具體化地向主管確認(rèn)；讓主管把話說(shuō)完后，再提意見(jiàn)和疑問(wèn)；讓主管把話說(shuō)完后，再提意見(jiàn)和疑問(wèn)；使用使用6W6W、2H2H來(lái)理解。來(lái)理解。什么是什么是6W6W？-1 1、什么事？（、什么事？（WHATWHAT）2 2、什么時(shí)候？（、什么時(shí)候？（WHENWHEN）3 3、在那里？（、在那里？（WHEREWHERE）4 4

12、、對(duì)象是誰(shuí)？（、對(duì)象是誰(shuí)？（WHOWHO）5 5、什么目的？（、什么目的？（WHYWHY）6 6、那些選擇？（、那些選擇？（WHICHWHICH）什么是什么是2H2H？-1 1、怎樣辦？（、怎樣辦？（HOWHOW）2 2、多少數(shù)量？（、多少數(shù)量？（HOW MANYHOW MANY）提升員工的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量，進(jìn)而提升移動(dòng)企業(yè)形象，向客戶提供精細(xì)服務(wù)，提高客戶滿意度；貫徹落實(shí)上級(jí)部門(mén)對(duì)一線工作的總體要求，全面落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范，并監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)一線員工業(yè)務(wù)和服務(wù)情況以及現(xiàn)場(chǎng)管理，完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。 廳經(jīng)理核心的工作目廳經(jīng)理核心的工作目標(biāo)標(biāo)廳經(jīng)理的基礎(chǔ)管廳經(jīng)理的基礎(chǔ)管理理匯報(bào)管理（早會(huì)、周

13、會(huì)、月例匯報(bào)管理（早會(huì)、周會(huì)、月例會(huì)）會(huì)）教育訓(xùn)練（訓(xùn)練技巧、案例編教育訓(xùn)練（訓(xùn)練技巧、案例編寫(xiě)與分析）寫(xiě)與分析）激勵(lì)系統(tǒng)（物質(zhì)激勵(lì)、精神激激勵(lì)系統(tǒng)（物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)）勵(lì)）目標(biāo)管理（績(jī)效管理、目標(biāo)與目標(biāo)管理（績(jī)效管理、目標(biāo)與計(jì)劃）計(jì)劃）活動(dòng)管理（工作計(jì)劃、工作日活動(dòng)管理（工作計(jì)劃、工作日志）志）銷(xiāo)售系統(tǒng)（客戶拜訪工具、服銷(xiāo)售系統(tǒng)（客戶拜訪工具、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手冊(cè)等）務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手冊(cè)等）行政支援（內(nèi)部支撐、流程支行政支援（內(nèi)部支撐、流程支撐）撐）企劃系統(tǒng)（環(huán)境營(yíng)造、職場(chǎng)布企劃系統(tǒng)（環(huán)境營(yíng)造、職場(chǎng)布置）置）A -改正改正再執(zhí)行再執(zhí)行P -計(jì)劃計(jì)劃D -執(zhí)行執(zhí)行C -檢查檢查持續(xù)提升A PDCA PDCA P

14、DCA PDC 包括本管理“單元”的計(jì)劃和督導(dǎo)本人的工作計(jì)劃兩大部分。 既有服務(wù)檢查計(jì)劃又有服務(wù)提升計(jì)劃，還有員工績(jī)效計(jì)劃。 為下屬所設(shè)定的計(jì)劃目標(biāo)必須符合SMART原則，即具體的、可衡量的、可接受的、現(xiàn)實(shí)可行的、有時(shí)間限定的。 廳經(jīng)理在為下屬制定目標(biāo)時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到來(lái)自于下屬的阻力。廳經(jīng)理廳經(jīng)理PDCAPDCA管理職能管理職能廳經(jīng)理在分配任務(wù)時(shí)應(yīng)遵循以下步驟，與員工一一會(huì)面： 清晰地概述你的期望、工作目標(biāo)和你讓他承擔(dān)這一任務(wù)的原因； 確立時(shí)間期限； 回答所有有關(guān)的問(wèn)題； 讓該員工確信他有能力作好那項(xiàng)工作，并給予他必須的設(shè)施、支持或培訓(xùn)； 跟蹤檢查所取得的進(jìn)展。廳經(jīng)理廳經(jīng)理PDCAPDCA管理職

15、能管理職能檢查的方式檢查的方式表格管理 表格記錄信息確鑿，不易遺忘和扯皮，是借以檢查、監(jiān)督的重要依據(jù)。督導(dǎo)應(yīng)借助于一線督導(dǎo)常用表格，使表格化管理成為一線督導(dǎo)的習(xí)慣性行為，并不斷對(duì)表格進(jìn)行優(yōu)化。走動(dòng)管理 有的一線人員分布較廣，獨(dú)立操作多，須密切注視、隨時(shí)檢查、動(dòng)手示范、親自指導(dǎo)，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理和客戶走訪了解員工的工作情況。表單和走動(dòng)要結(jié)合使用，以彌補(bǔ)表單管理中的不足。定量管理 檢查標(biāo)準(zhǔn)能量化的盡可能量化，使大家心中有數(shù)，這是明確要求和督察工作的重要依據(jù)。制度管理 制定部門(mén)管理的規(guī)章制度要求員工執(zhí)行，并以此用來(lái)檢查監(jiān)督。廳經(jīng)理廳經(jīng)理PDCAPDCA管理職能管理職能 廳經(jīng)理必須制止不合理或錯(cuò)誤的操作

16、，并對(duì)下屬員工進(jìn)行工作指導(dǎo)； 收集員工的需求和工作中問(wèn)題，總結(jié)、整理各種報(bào)表、資料 ； 定期總結(jié)管理經(jīng)驗(yàn)，找出工作中的短板并制定改進(jìn)計(jì)劃和措施； 同時(shí)，對(duì)下屬員工做出相關(guān)的獎(jiǎng)懲并實(shí)施績(jī)效管理。廳經(jīng)理廳經(jīng)理PDCAPDCA管理職能管理職能廳經(jīng)理廳經(jīng)理PDCAPDCA管理職能管理職能 方法之一：方法之一：給予積極的反饋（告訴員工為什么要給予他獎(jiǎng)勵(lì)，并表達(dá)管理者誠(chéng)摯的謝意） 方法之二：方法之二：給予負(fù)面的反饋 方法之三：方法之三：有正當(dāng)理由時(shí)，需要給予批評(píng) 方法之四：方法之四：實(shí)施有效的指導(dǎo)廳經(jīng)理廳經(jīng)理PDCAPDCA管理職能管理職能如何零成本或低成本給予獎(jiǎng)勵(lì)如何零成本或低成本給予獎(jiǎng)勵(lì)零成本獎(jiǎng)勵(lì)零成

17、本獎(jiǎng)勵(lì) 口 說(shuō)謝謝 口 在其他雖工面前贊揚(yáng)一名員工 口 寫(xiě)感謝信 口 給全家寫(xiě)感謝信 口 在公告板上張貼肯定的評(píng)論信 口 通過(guò)電話或電子郵件發(fā)送口頭表?yè)P(yáng) 口 贊揚(yáng)員工的努力 口 說(shuō)鼓勵(lì)的話低成本低成本 口 為員工支付午餐 口 發(fā)給員工T恤衫或帽子 口 給予10元的現(xiàn)金 口 給予獎(jiǎng)品 口 舉行球類(lèi)比賽 口 頒發(fā)證書(shū) 口 給予禮券 口 分發(fā)領(lǐng)章還有許多比錢(qián)更有效的激勵(lì)方法 廳經(jīng)理廳經(jīng)理PDCAPDCA管理職能管理職能1、合理運(yùn)用負(fù)面的反饋、合理運(yùn)用負(fù)面的反饋目的：引起對(duì)不當(dāng)行為注意并以建議的方法來(lái)改變行為 結(jié)果：給工作人員一個(gè)朝正面學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn) 排除不正當(dāng)?shù)男袨榛蛐袆?dòng)傾向 保持士氣 從工作人員處得到

18、建議來(lái)改善工作 提高生產(chǎn)力 要素：正面的行動(dòng)傾向 運(yùn)用轉(zhuǎn)換的詞匯如“但是” 對(duì)狀況提出正確的方向性建議 2、給予建設(shè)性反饋的原則、給予建設(shè)性反饋的原則 要盡量及時(shí) 要明確提出問(wèn)題 要明確管理者的期望、目標(biāo)和計(jì)劃 要避免主觀判斷性的批評(píng) 要尊重他人(論行為，不論個(gè)性) 廳經(jīng)理廳經(jīng)理PDCAPDCA管理職能管理職能1、明確問(wèn)題、明確問(wèn)題 “，找你談話的原因是由于你沒(méi)有達(dá)到績(jī)效要求。我們以前已經(jīng)談過(guò)這個(gè)問(wèn)題，并商討出了改進(jìn)的計(jì)劃?！?、闡明期望或目標(biāo)、闡明期望或目標(biāo)“你知道，本部門(mén)的工作目標(biāo)是”3、說(shuō)明后果、說(shuō)明后果“由于你的工作表現(xiàn)欠佳，我對(duì)你作了本次批評(píng)，如果你的工作表現(xiàn)依舊不佳的話，我們將終止

19、和你的合同?！?、征詢員工的意見(jiàn)，并做出總結(jié)概括、征詢員工的意見(jiàn)，并做出總結(jié)概括“我們所討論的是。我相信你能做到，我期待你改進(jìn)工作。， 工作（個(gè)人）工作（個(gè)人）優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)工作（個(gè)人）工作（個(gè)人）方向方向批評(píng)的三明治方法廳經(jīng)理廳經(jīng)理PDCAPDCA管理職能管理職能 1、非正式指導(dǎo)積極的做法積極的做法u每天和員工們打招呼u和員工談?wù)撆c業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)、他們感興趣的話題u與員工共進(jìn)午餐u表示禮貌和尊重u了解和稱呼員工的姓名u做一個(gè)好的聽(tīng)眾u有幽默感u處理績(jī)效問(wèn)題u言出必行u公平地對(duì)待員工u體貼周到，知道何時(shí)處理個(gè)人間的問(wèn)題u態(tài)度積極u對(duì)于重要的項(xiàng)目，和員工并肩工作u鼓勵(lì)他人u對(duì)于進(jìn)步和成效給予認(rèn)同u讓工作充滿

20、樂(lè)趣u為員工買(mǎi)飲料或咖啡u其他廳經(jīng)理廳經(jīng)理PDCAPDCA管理職能管理職能2、正式指導(dǎo)：在以下情況下，建議管理者采取正式指導(dǎo)的方式： 幫助那些工作表現(xiàn)差或表現(xiàn)欠佳的員工提高工作績(jī)效時(shí); 幫助工作表現(xiàn)良好的員丁更上一層樓，或幫助他完成分配的項(xiàng)目; 變革時(shí)。三大步驟：三大步驟： 發(fā)掘問(wèn)題發(fā)掘問(wèn)題 分析問(wèn)題分析問(wèn)題 改善問(wèn)題改善問(wèn)題十小步驟：十小步驟： 問(wèn)題定義問(wèn)題定義 問(wèn)題檢討問(wèn)題檢討 問(wèn)題深化問(wèn)題深化 問(wèn)題界定問(wèn)題界定 原因分析原因分析 對(duì)策擬定對(duì)策擬定 對(duì)策分析對(duì)策分析 實(shí)施追蹤實(shí)施追蹤 效果確認(rèn)效果確認(rèn) 再發(fā)防止。再發(fā)防止。問(wèn)題定義：?jiǎn)栴}定義：?jiǎn)栴}內(nèi)容是什么（問(wèn)題內(nèi)容是什么（WHATWHAT

21、）？）？是誰(shuí)發(fā)現(xiàn)或發(fā)生在誰(shuí)（是誰(shuí)發(fā)現(xiàn)或發(fā)生在誰(shuí)（WHOWHO）？）？何時(shí)發(fā)現(xiàn)何時(shí)發(fā)現(xiàn)/ /發(fā)生（發(fā)生（WHENWHEN）？）？何處發(fā)現(xiàn)何處發(fā)現(xiàn)/ /發(fā)生（發(fā)生（WHEREWHERE）？）？如何發(fā)現(xiàn)（如何發(fā)現(xiàn)（HOWHOW）？）？問(wèn)題檢討：?jiǎn)栴}檢討：為什么是問(wèn)題（為什么是問(wèn)題（WHYWHY）？影響、標(biāo)準(zhǔn)）？影響、標(biāo)準(zhǔn)程度（程度（HOW MANYHOW MANY）、成本（）、成本（HOW MUCHHOW MUCH）觀察觀察收集客觀數(shù)據(jù)收集客觀數(shù)據(jù)問(wèn)題深化問(wèn)題深化/ /發(fā)掘：腦力激蕩、要因分析圖發(fā)掘：腦力激蕩、要因分析圖問(wèn)題確認(rèn)、界定：治標(biāo)，治本問(wèn)題問(wèn)題確認(rèn)、界定：治標(biāo)，治本問(wèn)題原因分析：要因分析、

22、柏拉圖、系統(tǒng)圖原因分析：要因分析、柏拉圖、系統(tǒng)圖對(duì)策擬定：腦力激蕩對(duì)策擬定：腦力激蕩原因排除原因排除對(duì)策分析：決策矩陣法、多數(shù)表決法對(duì)策分析：決策矩陣法、多數(shù)表決法實(shí)施追蹤：甘特圖實(shí)施追蹤：甘特圖效果確認(rèn)：柏拉圖效果確認(rèn)：柏拉圖 推移圖推移圖防止再發(fā)生：標(biāo)準(zhǔn)化、模式化防止再發(fā)生：標(biāo)準(zhǔn)化、模式化 1、危機(jī)、緊急事件有時(shí)限的項(xiàng)目、會(huì)議、準(zhǔn)備2、準(zhǔn)備，預(yù)防計(jì)劃關(guān)系建立授權(quán)、學(xué)習(xí)3、打擾，某些電話某些郵件，報(bào)告一些會(huì)議某些公關(guān)活動(dòng)4、過(guò)多的電視不相關(guān)的郵件某些電話無(wú)聊的事緊急不緊急重要不重要日常例行性工作：廳經(jīng)理每日必做工作日常例行性工作：廳經(jīng)理每日必做工作_中心中心_營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理工作日志營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理

23、工作日志 200 年年 月月 日日序號(hào)序號(hào)時(shí)時(shí) 間間工作內(nèi)容工作內(nèi)容相應(yīng)工具相應(yīng)工具執(zhí)行情況執(zhí)行情況出現(xiàn)狀況及采取措施出現(xiàn)狀況及采取措施17:30-7:40更衣、儀表準(zhǔn)備、查看OA是否有緊急通知27:40-7:45環(huán)境清理、開(kāi)門(mén)準(zhǔn)備37:45-8:00召開(kāi)早會(huì)、儀表檢查早會(huì)管理表營(yíng)業(yè)廳日檢表48:00-8:20第一次巡店、檢查昨日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金收入存入銀行情況58:20-8:30將第一次巡店結(jié)果錄入電子文檔，紙質(zhì)文檔歸檔68:30-9:30閱讀昨日銷(xiāo)售報(bào)表,庫(kù)存報(bào)表,核對(duì)、匯總營(yíng)業(yè)廳總帳、營(yíng)業(yè)員現(xiàn)金明細(xì)帳、卡類(lèi)臺(tái)帳，制作報(bào)表盤(pán)點(diǎn)表、庫(kù)存表、現(xiàn)金日?qǐng)?bào)79:30-10:30閱讀OA，處理文件，及時(shí)傳達(dá)文

24、件并安排班后學(xué)習(xí)登錄平臺(tái)810:30-11:30現(xiàn)場(chǎng)管理（分擔(dān)咨詢、投訴事務(wù)、進(jìn)行明暗測(cè)）咨詢、投訴記錄表911:30-13:30午餐及午休1013:30-14:00第二次巡店、錄入電子文檔營(yíng)業(yè)廳日檢表1114:00-15:30辦公室時(shí)間進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析、處理日常事務(wù)經(jīng)營(yíng)分析表1215:30-16:30現(xiàn)場(chǎng)管理（分擔(dān)咨詢、投訴事務(wù)、進(jìn)行明暗測(cè)）咨詢、投訴記錄表1316:30-17:00檢查當(dāng)日營(yíng)業(yè)款是否存入銀行1417:00-17:30第三次巡店、清場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳日檢表1517:30-18:00班后會(huì)（根據(jù)需要）交接記錄：交待人： 接手人：_中心中心_營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理周志營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理周志 200 年年 月月

25、 日日- 月月 日日星期星期工作內(nèi)容工作內(nèi)容相應(yīng)工具相應(yīng)工具執(zhí)行情況執(zhí)行情況出現(xiàn)狀況及采取措施出現(xiàn)狀況及采取措施周一組織召開(kāi)周例會(huì)，總結(jié)上周工作情況，布置本周工作整理上周銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、填寫(xiě)相關(guān)報(bào)表周二清理營(yíng)業(yè)廳物品、做好物料補(bǔ)充計(jì)劃整理文檔、資料；組織營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)周三檢查本周短板改善效果，提出改進(jìn)措施組織營(yíng)業(yè)廳衛(wèi)生大掃除周四與營(yíng)業(yè)員溝通，了解營(yíng)業(yè)員的工作狀態(tài)和意見(jiàn)、需求等收集客戶信息，向上級(jí)主管部門(mén)反饋檢查本周工作計(jì)劃，落實(shí)未完成的工作；組織營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)周五分析本周各類(lèi)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出改善方案與營(yíng)業(yè)員溝通，緩解營(yíng)業(yè)員工作壓力制定下周工作計(jì)劃，提出下周短板改善內(nèi)容交接記錄：交待人： 接手

26、人：日常例行性工作：廳經(jīng)理每周必做工作日常例行性工作：廳經(jīng)理每周必做工作_中心中心_營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理月志營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理月志 200 年年 月月時(shí)間時(shí)間工作內(nèi)容工作內(nèi)容相應(yīng)工具相應(yīng)工具執(zhí)行情況執(zhí)行情況出現(xiàn)狀況及采取措施出現(xiàn)狀況及采取措施上旬月度工作會(huì)議，總結(jié)上月工作，布置本月工作任務(wù)填寫(xiě)相關(guān)業(yè)務(wù)報(bào)表并提交主管部門(mén)與營(yíng)業(yè)員單獨(dú)溝通績(jī)效考核結(jié)果；參加公司召開(kāi)的廳經(jīng)理工作會(huì)議中旬營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)檢查本月短板改善效果，調(diào)整相關(guān)措施，評(píng)估營(yíng)業(yè)員短板改善輔導(dǎo)效果，調(diào)整輔導(dǎo)措施下旬檢討本月業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況，提出改善措施分析服務(wù)質(zhì)量，找出存在的問(wèn)題盤(pán)點(diǎn)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，作下月物料需求計(jì)劃評(píng)估本月短板改善措施落實(shí)情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)整理

27、分析本月?tīng)I(yíng)業(yè)廳各類(lèi)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，月工作總結(jié)和下月工作計(jì)劃交接記錄：交待人： 接手人：日常例行性工作：廳經(jīng)理每月必做工作日常例行性工作：廳經(jīng)理每月必做工作姓名日期職務(wù)周(月)總結(jié)（ 年 月 日 年 月 日） 總結(jié)部分主要問(wèn)題周（月）計(jì)劃（ 年 月 日 年 月 日）計(jì)劃部分時(shí)間： 月 日 地點(diǎn) 參加人員主持人記錄人昨日（周）工作點(diǎn)評(píng)今日（周）工作計(jì)劃安排文件傳達(dá)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)內(nèi)容工作總結(jié)銷(xiāo)售指標(biāo)分解表銷(xiāo)售推進(jìn)記錄營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目執(zhí)行記錄服務(wù)提升記錄客戶投訴記錄月度經(jīng)營(yíng)分析 績(jī)效考核管理 團(tuán)隊(duì)建設(shè)記錄 安全生產(chǎn)預(yù)警記錄角色分工及工作 職責(zé)SEIRI整理區(qū)分必需品和非必須品，現(xiàn)場(chǎng)不放置非必須品；SEITON整頓將尋找

28、必需品的時(shí)間減少為零SEISO清掃將崗位保持成無(wú)垃圾、無(wú)灰塵、干凈整潔的狀態(tài)SEIKETSU清潔將整理、整頓、清掃堅(jiān)持到底，并形成制度SAFETY安全消除事故隱患，排除險(xiǎn)情，保障員工人身安全和生產(chǎn)正常進(jìn)行SHITSUKE素養(yǎng)對(duì)于規(guī)定的事，大家都要遵照?qǐng)?zhí)行6S6S源于日本，是企業(yè)管理的基礎(chǔ)，是現(xiàn)場(chǎng)管理的有效工具源于日本，是企業(yè)管理的基礎(chǔ)，是現(xiàn)場(chǎng)管理的有效工具某縣中心營(yíng)業(yè)廳是全市的窗口，日常營(yíng)業(yè)繁忙，業(yè)務(wù)和服務(wù)壓力繁重，有時(shí)還要幫助其他部門(mén)處理業(yè)務(wù)，公司卻把該廳當(dāng)成培訓(xùn)基地，員工素質(zhì)稍有提升就抽調(diào)到其他部門(mén)，廳經(jīng)理感覺(jué)自己是帶著一幫新手在沖鋒陷陳，日常工作的安排也是左右為難？請(qǐng)您為廳經(jīng)理想辦法如何

29、突破目前的困局案例與思案例與思考考某移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳是全市的窗口，除了業(yè)務(wù)和服務(wù)的指標(biāo)外還需要應(yīng)付各種檢查、參觀，但目前嚴(yán)重的人手不夠，公司每月公司前臺(tái)的業(yè)務(wù)量一般在11000筆左右，廳內(nèi)除廳經(jīng)理外有員工12人，公司還要負(fù)責(zé)大客戶服務(wù)、投訴等工作，如何突破公司的困局？假如您是廳經(jīng)理，如何安排日常工作、如何排班、如何使各項(xiàng)工作保持順利發(fā)展？案例與思案例與思考考 廳經(jīng)理如何分配工作？ 廳經(jīng)理如何化解工作阻力的？案例與思案例與思考考休息10分鐘。營(yíng)業(yè)廳和廳經(jīng)理廳經(jīng)理如何管人廳經(jīng)理如何管事廳經(jīng)理如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)運(yùn)用權(quán)利運(yùn)用權(quán)利管理管理個(gè)人影響力個(gè)人影響力激勵(lì)激勵(lì) 認(rèn)知權(quán)力認(rèn)知權(quán)力 建立影響力建立影響力

30、在特定情況下使用權(quán)力在特定情況下使用權(quán)力權(quán)力和影響力權(quán)力和影響力權(quán)力和影響力權(quán)力和影響力 一只羊站在高高的屋頂上，看見(jiàn)一只羊站在高高的屋頂上，看見(jiàn)一只狼從屋旁走過(guò)，于是罵道：一只狼從屋旁走過(guò)，于是罵道：“你你這只笨狼、傻狼這只笨狼、傻狼?！崩窍蛏贤死窍蛏贤送?，對(duì)羊說(shuō)道：望，對(duì)羊說(shuō)道：“你之所以能罵我，你之所以能罵我，只不過(guò)是因?yàn)槟阏镜奈恢帽任腋吡T只不過(guò)是因?yàn)槟阏镜奈恢帽任腋吡T了。了?！币了髟⒀砸了髟⒀?就是將意愿強(qiáng)加就是將意愿強(qiáng)加于他人身上的支配于他人身上的支配力量力量什么是權(quán)力？什么是權(quán)力？權(quán)力和影響力權(quán)力和影響力 強(qiáng)制性強(qiáng)制性 潛在性潛在性 與職位相聯(lián)系與職位相聯(lián)系權(quán)力和影響力權(quán)力和影

31、響力戒律一：權(quán)力不能用來(lái)激勵(lì)戒律二：權(quán)力不能使人自覺(jué)戒律三：權(quán)力不能產(chǎn)生認(rèn)同戒律四：權(quán)力不能濫用戒律五：權(quán)力對(duì)下屬影響有限戒律六：慎用權(quán)力 權(quán)力和影響力權(quán)力和影響力必須依據(jù)前后一致、公必須依據(jù)前后一致、公平、公開(kāi)的規(guī)則做出獎(jiǎng)平、公開(kāi)的規(guī)則做出獎(jiǎng)懲決定懲決定萬(wàn)不得已時(shí)再運(yùn)用權(quán)力萬(wàn)不得已時(shí)再運(yùn)用權(quán)力讓下屬明白，為什么要讓下屬明白，為什么要這使行權(quán)力這使行權(quán)力權(quán)力和影響力權(quán)力和影響力 影響力是一種不影響力是一種不運(yùn)用權(quán)力就使他人運(yùn)用權(quán)力就使他人或下屬做事的能力或下屬做事的能力什么是影響力？什么是影響力？權(quán)力和影響力權(quán)力和影響力 是一種追隨是一種追隨 是一種自覺(jué)是一種自覺(jué) 是一種認(rèn)同是一種認(rèn)同 非制度

32、化非制度化權(quán)力和影響力權(quán)力和影響力 項(xiàng)目 職務(wù)權(quán)力 影響力 來(lái)源 法定職位，由組織帶來(lái)和規(guī)定 完全依靠個(gè)人的素質(zhì)、品德 業(yè)績(jī)和魅力而來(lái) 范圍 受時(shí)空限制，受權(quán)限的限制 不受時(shí)空限制，可以超越權(quán)限 甚至超越組織的局限 大小 確定，不因人而異 不確定，因人而異，同一職位 上的經(jīng)理，有的人有影響力， 有的人沒(méi)有 方式 以行政命令的方式實(shí)現(xiàn)是一種 自覺(jué)接受，是一種內(nèi)在的影響 外在的作用 效果 服從、敬畏，也可以調(diào)職、離 追隨、信賴、愛(ài)戴 職的方式逃避 性質(zhì) 強(qiáng)制性地影響 自然地影響權(quán)力和影響力權(quán)力和影響力權(quán)力和影響力權(quán)力和影響力這樣的日子已過(guò)去了：這樣的日子已過(guò)去了： 領(lǐng)導(dǎo)人靠下命令來(lái)完成某件事領(lǐng)導(dǎo)人

33、靠下命令來(lái)完成某件事 領(lǐng)導(dǎo)人找到人人同意的簡(jiǎn)單答案領(lǐng)導(dǎo)人找到人人同意的簡(jiǎn)單答案因此，領(lǐng)導(dǎo)人必須開(kāi)發(fā)自己出眾的影因此，領(lǐng)導(dǎo)人必須開(kāi)發(fā)自己出眾的影響技巧以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)響技巧以實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 要有一顆公心 成為業(yè)務(wù)的領(lǐng)頭羊 言必信，行必果 預(yù)見(jiàn)性 煽動(dòng)性 堅(jiān)持 親和力 關(guān)心下屬權(quán)力和影響力權(quán)力和影響力領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格第一個(gè)階段：低能力，高意愿。第二個(gè)階段：有一定的能力，變動(dòng)著的意愿。第三個(gè)階段：更高的能力，變動(dòng)的意愿。第四個(gè)階段：高能力，高意愿。 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格頂尖表現(xiàn)者頂尖表現(xiàn)者高能力高能力高意愿高意愿勉強(qiáng)貢獻(xiàn)者勉強(qiáng)貢獻(xiàn)者高能力高能力變動(dòng)的意愿變動(dòng)的意愿幻滅學(xué)習(xí)者幻滅學(xué)習(xí)者有些能力有些能力意愿下降意愿下降

34、熱誠(chéng)初學(xué)者熱誠(chéng)初學(xué)者低能力低能力高意愿高意愿高高中等中等D4D4D3D3D2D2D1D1已發(fā)展已發(fā)展發(fā)展中發(fā)展中領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格描述描述高度集中于任務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間很少互動(dòng)。高度集中于任務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間很少互動(dòng)。領(lǐng)導(dǎo)者作出詳細(xì)的指揮，基本上是單向的溝通。領(lǐng)導(dǎo)者作出詳細(xì)的指揮，基本上是單向的溝通。領(lǐng)導(dǎo)者密切地監(jiān)督和評(píng)價(jià)員工的工作。領(lǐng)導(dǎo)者密切地監(jiān)督和評(píng)價(jià)員工的工作。領(lǐng)導(dǎo)者指出問(wèn)題、設(shè)立目標(biāo)、明確分工。領(lǐng)導(dǎo)者指出問(wèn)題、設(shè)立目標(biāo)、明確分工。領(lǐng)導(dǎo)者控制解決問(wèn)題和決策的全過(guò)程。領(lǐng)導(dǎo)者控制解決問(wèn)題和決策的全過(guò)程。當(dāng)員工沒(méi)有完成這項(xiàng)工作的經(jīng)驗(yàn)，也不愿意去做時(shí)。當(dāng)員工沒(méi)有完成這項(xiàng)工作的經(jīng)驗(yàn)，也不愿意去做

35、時(shí)。處于一種緊急狀態(tài)，需要作出迅速反映時(shí)。處于一種緊急狀態(tài)，需要作出迅速反映時(shí)。當(dāng)要在非常短的時(shí)間內(nèi)完成一項(xiàng)工作時(shí)。當(dāng)要在非常短的時(shí)間內(nèi)完成一項(xiàng)工作時(shí)。當(dāng)員工學(xué)歷高但實(shí)際能力稍差的人當(dāng)員工學(xué)歷高但實(shí)際能力稍差的人適用場(chǎng)合適用場(chǎng)合領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格描述描述高度集中于任務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間高度互動(dòng)。高度集中于任務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間高度互動(dòng)。領(lǐng)導(dǎo)者密切地監(jiān)督和評(píng)價(jià)員工的工作。領(lǐng)導(dǎo)者密切地監(jiān)督和評(píng)價(jià)員工的工作。領(lǐng)導(dǎo)者指出問(wèn)題、設(shè)立目標(biāo)、明確分工。領(lǐng)導(dǎo)者指出問(wèn)題、設(shè)立目標(biāo)、明確分工。領(lǐng)導(dǎo)者在聽(tīng)取員工的想法、意見(jiàn)和感受后作最終決定。領(lǐng)導(dǎo)者在聽(tīng)取員工的想法、意見(jiàn)和感受后作最終決定。領(lǐng)導(dǎo)者支持和贊揚(yáng)員工完成工作

36、的愿望。領(lǐng)導(dǎo)者支持和贊揚(yáng)員工完成工作的愿望。當(dāng)員工有愿望去做一項(xiàng)工作但能力很低時(shí)。當(dāng)員工有愿望去做一項(xiàng)工作但能力很低時(shí)。適用場(chǎng)合適用場(chǎng)合領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格描述描述集中于任務(wù)程度較低，領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間高度互動(dòng)。集中于任務(wù)程度較低，領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間高度互動(dòng)。領(lǐng)導(dǎo)者傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)，并為員工提供支持和保障。領(lǐng)導(dǎo)者傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)，并為員工提供支持和保障。領(lǐng)導(dǎo)者和員工共同設(shè)立目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)者和員工共同設(shè)立目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)者允許員工在解決問(wèn)題和作決策時(shí)起主導(dǎo)作用。領(lǐng)導(dǎo)者允許員工在解決問(wèn)題和作決策時(shí)起主導(dǎo)作用。領(lǐng)導(dǎo)者和員工共同監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)。領(lǐng)導(dǎo)者和員工共同監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)。當(dāng)員工有能力去做一項(xiàng)工作但工作意愿不高時(shí)

37、。當(dāng)員工有能力去做一項(xiàng)工作但工作意愿不高時(shí)。當(dāng)員工有能力完成任務(wù)，但因任務(wù)太重或太復(fù)雜而感到當(dāng)員工有能力完成任務(wù)，但因任務(wù)太重或太復(fù)雜而感到壓力太大時(shí)。壓力太大時(shí)。當(dāng)員工有能力完成任務(wù)，但需要贊揚(yáng)和支持時(shí)。當(dāng)員工有能力完成任務(wù)，但需要贊揚(yáng)和支持時(shí)。適用場(chǎng)合適用場(chǎng)合領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格描述描述集中于任務(wù)程度較低，領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間互動(dòng)很少。集中于任務(wù)程度較低，領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間互動(dòng)很少。領(lǐng)導(dǎo)者允許員工作決策、解決問(wèn)題和分析形勢(shì)。領(lǐng)導(dǎo)者允許員工作決策、解決問(wèn)題和分析形勢(shì)。領(lǐng)導(dǎo)者只間隔性地檢查員工的表現(xiàn)。領(lǐng)導(dǎo)者只間隔性地檢查員工的表現(xiàn)。領(lǐng)導(dǎo)者和員工共同設(shè)立目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)者和員工共同設(shè)立目標(biāo)。當(dāng)員工有能力去完成一

38、項(xiàng)工作，也有愿望和信心去做當(dāng)員工有能力去完成一項(xiàng)工作，也有愿望和信心去做這項(xiàng)工作時(shí)。這項(xiàng)工作時(shí)。適用場(chǎng)合適用場(chǎng)合領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格主題：我們要在三天內(nèi)完成月度報(bào)表。主題：我們要在三天內(nèi)完成月度報(bào)表。 用用4 4種領(lǐng)導(dǎo)方式設(shè)計(jì)出指令。種領(lǐng)導(dǎo)方式設(shè)計(jì)出指令。情況：情況：我們要在三天內(nèi)完成月度報(bào)表。我們要在三天內(nèi)完成月度報(bào)表。方式：方式：你會(huì)這樣說(shuō)你會(huì)這樣說(shuō)指揮式指揮式我們來(lái)開(kāi)個(gè)會(huì)，我想明確一下，這項(xiàng)工作應(yīng)該我們來(lái)開(kāi)個(gè)會(huì)，我想明確一下，這項(xiàng)工作應(yīng)該這樣來(lái)做。這樣來(lái)做。教練式教練式除非你們有更好的建議，否則，你們可以上個(gè)除非你們有更好的建議，否則，你們可以上個(gè)月的報(bào)告格式去做。月的報(bào)告格式去做。支持式支

39、持式你認(rèn)為我們應(yīng)該怎樣填寫(xiě)報(bào)表中的財(cái)務(wù)部分？你認(rèn)為我們應(yīng)該怎樣填寫(xiě)報(bào)表中的財(cái)務(wù)部分？授權(quán)式授權(quán)式請(qǐng)用你認(rèn)為適當(dāng)?shù)姆绞饺ネ瓿蛇@份報(bào)表。請(qǐng)用你認(rèn)為適當(dāng)?shù)姆绞饺ネ瓿蛇@份報(bào)表。l 言傳身教l 教練的目的在于幫助下屬學(xué)習(xí)l 協(xié)助下屬解決特定的問(wèn)題l 直接運(yùn)用在工作上l 了解下屬的需求l 不要一視同仁 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格督導(dǎo)督導(dǎo)/ /鼓勵(lì)鼓勵(lì)Supervise/ Supervise/ EncouragesEncourages培訓(xùn)培訓(xùn)/ /教練教練Trains/CoachTrains/Coach支持支持/ /顧問(wèn)顧問(wèn)More More supportive/supportive/consultantconsu

40、ltant放手放手/ /授權(quán)授權(quán)Hands off/Hands off/DelegateDelegate單向溝通單向溝通 One-way One-way CommunicationCommunication雙向溝通雙向溝通Two-way Two-way CommunicationCommunication雙向溝通雙向溝通Two-way Two-way CommunicationCommunication聆聽(tīng)聆聽(tīng)ListeningListening 核心：核心：必須根據(jù)員工狀態(tài)確定與轉(zhuǎn)換管理風(fēng)格，不僅要對(duì)不同的人采取必須根據(jù)員工狀態(tài)確定與轉(zhuǎn)換管理風(fēng)格，不僅要對(duì)不同的人采取不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，對(duì)相同的

41、人也要根據(jù)其不同處境而采取不同的領(lǐng)導(dǎo)不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，對(duì)相同的人也要根據(jù)其不同處境而采取不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。風(fēng)格。針對(duì)不同員工采用合適的管理風(fēng)格針對(duì)不同員工采用合適的管理風(fēng)格個(gè)人個(gè)人實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)尊重需要尊重需要?dú)w屬感歸屬感 安全感安全感生理需要生理需要發(fā)展發(fā)展 獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì) 福利福利 工資工資榮譽(yù)榮譽(yù) 員工的需求員工的需求希望有好的薪資希望有好的薪資希望有職位保障希望有職位保障希望能與公司共同成長(zhǎng)希望能與公司共同成長(zhǎng)希望能有良好的工作環(huán)境希望能有良好的工作環(huán)境希望能做有興趣的工作希望能做有興趣的工作希望管理層對(duì)員工有誠(chéng)意希望管理層對(duì)員工有誠(chéng)意希望能有好的紀(jì)律希望能有好的紀(jì)律希望他們的工作能得到賞識(shí)希望他們的

42、工作能得到賞識(shí)希望能了解他們的個(gè)人問(wèn)題希望能了解他們的個(gè)人問(wèn)題希望能對(duì)工作有成就感希望能對(duì)工作有成就感員工的激勵(lì)需員工的激勵(lì)需求求 激勵(lì)是公司的事情 重業(yè)務(wù)，不重激勵(lì) 激勵(lì)就是錢(qián)的問(wèn)題 我的激勵(lì)沒(méi)有問(wèn)題 員工的激勵(lì)常見(jiàn)誤員工的激勵(lì)常見(jiàn)誤區(qū)區(qū)工作工作充實(shí)制充實(shí)制工作工作擴(kuò)大制擴(kuò)大制工作工作輪換制輪換制參與參與管理制管理制目的是為了發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，增加責(zé)任感。在具體實(shí)施中，通常由員工提出意見(jiàn)并參與高于其自主決策權(quán)限的重要決定，哪怕是一種征詢，都會(huì)收到良好效果工作工作自治制自治制讓員工自己管理自己，讓工作小組自己負(fù)責(zé)日程安排和工作分配，管理者只以教練或顧問(wèn)的面目出現(xiàn)。以此給員工一種使命感，使之

43、用積極性和創(chuàng)造性去完成工作。把整項(xiàng)工作交給一個(gè)人或一個(gè)小組去干，其工作方法和工作步調(diào)可以自由改進(jìn)，只提出最終要求。這種做法在使員工學(xué)會(huì)新的技能的同時(shí)喚起了他們的工作熱情。訓(xùn)練員工對(duì)各方面工作有所了解，以增加執(zhí)行任務(wù)的范圍，使員工有機(jī)會(huì)運(yùn)用更多的知識(shí)與技能，來(lái)適應(yīng)工作的需要，既可增加產(chǎn)出，亦可使員工對(duì)工作更為滿意。為了解除工作單調(diào)乏味對(duì)員工的不良影響而實(shí)行。如有的工作要根據(jù)客戶群體、區(qū)域、工作特征，而有意識(shí)地進(jìn)行年度或是更快頻率的調(diào)換。如何對(duì)員工進(jìn)行激如何對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)勵(lì)認(rèn)可與贊美的前提信任認(rèn)可與贊美的環(huán)境寬容 認(rèn)可和贊認(rèn)可和贊美美要明確 “感謝你工作到這么晚”要及時(shí) “感謝你今晚工作到這么晚”

44、要和事件/結(jié)果相結(jié)合 “感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚”要和個(gè)人聯(lián)系起來(lái) “比爾，感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚”要真誠(chéng)懇切“小李，感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚，我為此很感激你”某營(yíng)業(yè)廳田經(jīng)理非?？鄲?，因?yàn)樗臓I(yíng)業(yè)廳是全市窗口廳，服務(wù)的壓力加大，但是她是剛剛從別的廳調(diào)過(guò)來(lái)的，且該廳多數(shù)員工是“背景”的，管理難度非常大，部分員工經(jīng)常把她話的當(dāng)“耳邊風(fēng)”，雖然多次重申管理制度，但是部分員工仍然我行我素，服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量不能保證。請(qǐng)您為田經(jīng)理想想辦法工作中你感到，一位下屬的素質(zhì)與能力很難達(dá)到要求，雖然你付出耐心和努力，但結(jié)果令你絕望，你真的想換掉這位下屬，但是目前你

45、沒(méi)有這個(gè)權(quán)限任免，上級(jí)也沒(méi)有調(diào)整他的打算，無(wú)奈，你找到你的下屬面談，會(huì)談中你了解到?jīng)]有什么特殊的情況，所有的心里都很清楚，這一切都是因?yàn)樗酉聛?lái)你會(huì)案例與思考案例與思考a直截了當(dāng)，我對(duì)你現(xiàn)在的工作不是十分滿意b我很欣賞你，希望你能夠做得更好c優(yōu)點(diǎn)+缺點(diǎn)+方向的三明治方法d隨他去吧您在營(yíng)業(yè)廳員工管理方面有哪些方法與大家分享？案例與思考案例與思考營(yíng)業(yè)廳和廳經(jīng)理廳經(jīng)理如何管人廳經(jīng)理如何管事廳經(jīng)理如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)88為什么我們經(jīng)常說(shuō)：一個(gè)中國(guó)人為什么我們經(jīng)常說(shuō)：一個(gè)中國(guó)人是一條龍，一群中國(guó)人就是一窩是一條龍，一群中國(guó)人就是一窩蟲(chóng)？蟲(chóng)？為什么在企業(yè)中反復(fù)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精為什么在企業(yè)中反復(fù)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)隊(duì)協(xié)作

46、？神，團(tuán)隊(duì)協(xié)作？為什么我們每個(gè)人的智商都超過(guò)為什么我們每個(gè)人的智商都超過(guò)120120，但是我們走到一起的智商，但是我們走到一起的智商卻不足卻不足8080？三個(gè)臭皮匠頂一個(gè)諸葛亮，那么三個(gè)臭皮匠頂一個(gè)諸葛亮，那么三個(gè)諸葛亮又頂一個(gè)什么呢？三個(gè)諸葛亮又頂一個(gè)什么呢？團(tuán)隊(duì)究竟是什么玩意兒？怎樣才團(tuán)隊(duì)究竟是什么玩意兒？怎樣才能創(chuàng)建高效的團(tuán)隊(duì)？能創(chuàng)建高效的團(tuán)隊(duì)？問(wèn)題透視問(wèn)題透視團(tuán)隊(duì)的五種機(jī)能障礙團(tuán)隊(duì)的五種機(jī)能障礙無(wú)視結(jié)果逃避責(zé)任欠缺投入懼怕沖突缺乏信任地位與自我低標(biāo)準(zhǔn)低激勵(lì)一團(tuán)和氣相互戒備表層表層深層深層團(tuán)隊(duì)認(rèn)團(tuán)隊(duì)認(rèn)知知 在非洲的草原上如果見(jiàn)到羚羊在奔跑，那一定是獅子來(lái)了；如果見(jiàn)到獅子在躲避，那就是象群

47、發(fā)怒了；如果見(jiàn)到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那時(shí)什么來(lái)了？螞蟻軍團(tuán)！螞蟻軍團(tuán)！團(tuán)隊(duì)知識(shí)團(tuán)隊(duì)知識(shí)“由員工和管理層組成的一由員工和管理層組成的一個(gè)共同體，該共同體合理利個(gè)共同體，該共同體合理利用每一個(gè)成員的知識(shí)和技能用每一個(gè)成員的知識(shí)和技能協(xié)同工作，解決問(wèn)題，達(dá)到協(xié)同工作，解決問(wèn)題，達(dá)到共同的目標(biāo)。共同的目標(biāo)。”團(tuán)隊(duì)、群體定義團(tuán)隊(duì)、群體定義群體定義群體定義 “群體是相對(duì)于個(gè)體而言的，群體是相對(duì)于個(gè)體而言的，但不是任何幾個(gè)人就能構(gòu)但不是任何幾個(gè)人就能構(gòu)成群體。群體是指兩個(gè)或成群體。群體是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人，為了達(dá)到兩個(gè)以上的人，為了達(dá)到共同的目標(biāo)，以一定的方共同的目標(biāo)，以一定的方式聯(lián)系

48、在一起進(jìn)行活動(dòng)的式聯(lián)系在一起進(jìn)行活動(dòng)的人群。人群。 ”群體（群體（work groupwork group）：）：1+1=21+1=2（分工、松散合作）分工、松散合作）團(tuán)隊(duì)（團(tuán)隊(duì)（work teamwork team）：）：1+121+12團(tuán)隊(duì)的規(guī)模（影響因素）：團(tuán)隊(duì)的規(guī)模（影響因素）：6-126-12人人91角色角色行動(dòng)行動(dòng)特征特征協(xié)調(diào)者協(xié)調(diào)者闡明目標(biāo)和目的，幫助分配角色、責(zé)任和義務(wù)，為群體做總結(jié)穩(wěn)重、智力水平中等，信任別人，公正，自律，積極思考，自信決策者決策者尋求群體進(jìn)行討論的模式，促使群體達(dá)成一致，并作出決策有較高的成就，極易激動(dòng)，敏感，不耐心，好交際，喜歡辯論，具有煽動(dòng)性，精力旺盛策

49、劃者策劃者提出建議和新觀點(diǎn)，為行動(dòng)過(guò)程提出新的視角個(gè)人主義，慎重，知識(shí)淵博，非正統(tǒng)，聰明監(jiān)督評(píng)監(jiān)督評(píng)估者估者分析問(wèn)題和復(fù)雜事件，評(píng)估其他人的貢獻(xiàn)冷靜，聰明，言行謹(jǐn)慎，公平客觀，理智，不易激動(dòng)支助者支助者為別人提供個(gè)人支持和幫助喜歡社交，敏感，以團(tuán)隊(duì)為導(dǎo)向，不具決定作用外聯(lián)者外聯(lián)者介紹外部信息，與外部人談判有求知欲，多才多藝，喜愛(ài)交際，直言不諱，具有創(chuàng)新精神實(shí)施者實(shí)施者強(qiáng)調(diào)完成既定程序和目標(biāo)的必要性，并且完成任務(wù)力求完美，堅(jiān)持不懈，勤勞，注意細(xì)節(jié)，充滿希望執(zhí)行者執(zhí)行者把談話和觀念變成實(shí)際行動(dòng)吃苦耐勞，實(shí)際，寬容，勤勞團(tuán)隊(duì)成員角色分析團(tuán)隊(duì)成員角色分析92團(tuán)隊(duì)成員團(tuán)隊(duì)成員團(tuán)隊(duì)成員團(tuán)隊(duì)成員團(tuán)隊(duì)成員團(tuán)隊(duì)

50、成員團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)共同的目標(biāo)團(tuán)隊(duì)的贊助人團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)者執(zhí)行教練執(zhí)行委員會(huì)（Executive Steering CommitteeExecutive Steering Committee）團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)教師運(yùn)作性基礎(chǔ)支持性基礎(chǔ)明確團(tuán)隊(duì)的角色分工明確團(tuán)隊(duì)的角色分工93 工 作 組組織決策做什么組織決策做什么怎么做是通過(guò)個(gè)人工怎么做是通過(guò)個(gè)人工作成果作成果個(gè)人對(duì)個(gè)人的工作負(fù)個(gè)人對(duì)個(gè)人的工作負(fù)責(zé)責(zé)人事職能在個(gè)體的組人事職能在個(gè)體的組織內(nèi)織內(nèi)有指導(dǎo)的工作團(tuán)隊(duì)有指導(dǎo)的工作團(tuán)隊(duì)自我表現(xiàn)指導(dǎo)的工作團(tuán)隊(duì)自我表現(xiàn)指導(dǎo)的工作團(tuán)隊(duì)自我管理的工作團(tuán)隊(duì)自我管理的工作團(tuán)隊(duì)都可以成為高效的實(shí)體DependenceDependenceI

51、nterdependenceInterdependenceAutonomyAutonomyindependenceindependence主管決定做什么并主管決定做什么并且給出怎么做的結(jié)構(gòu)且給出怎么做的結(jié)構(gòu)主觀對(duì)團(tuán)隊(duì)的成功主觀對(duì)團(tuán)隊(duì)的成功負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)人事職能由主管處人事職能由主管處理理團(tuán)隊(duì)決策做什么和團(tuán)隊(duì)決策做什么和怎么做怎么做團(tuán)隊(duì)成員彼此負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)成員彼此負(fù)責(zé)所有人事職能由團(tuán)所有人事職能由團(tuán)隊(duì)處理隊(duì)處理高效團(tuán)隊(duì)特征高效團(tuán)隊(duì)特征主管決策做什么主管決策做什么團(tuán)隊(duì)決定怎么做團(tuán)隊(duì)決定怎么做主管和團(tuán)隊(duì)負(fù)有主管和團(tuán)隊(duì)負(fù)有責(zé)任責(zé)任人事職能由主管和人事職能由主管和團(tuán)隊(duì)共同處理團(tuán)隊(duì)共同處理團(tuán)隊(duì)建設(shè)的原則團(tuán)隊(duì)建設(shè)的原

52、則5.5.培養(yǎng)相互信任精神培養(yǎng)相互信任精神內(nèi)內(nèi) 容容1.1.樹(shù)立共同目標(biāo)樹(shù)立共同目標(biāo)2.2.完善成員技能完善成員技能3.3.分配團(tuán)隊(duì)成員角色分配團(tuán)隊(duì)成員角色4.4.建立內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制建立內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制團(tuán)隊(duì)建設(shè)五大原則團(tuán)隊(duì)建設(shè)五大原則團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)：將工作的營(yíng)業(yè)廳鍛造為公司一流標(biāo)桿廳。組建團(tuán)隊(duì)時(shí)要重視三種不同技能類(lèi)型的成員互為補(bǔ)充、互為促進(jìn)： 1.具有技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)的人; 2. 具有發(fā)現(xiàn)、解決問(wèn)題和決策技能的人; 3.具有較強(qiáng)人際關(guān)系的人。把個(gè)人偏好與團(tuán)隊(duì)角色要求適當(dāng)匹配，做到人、事動(dòng)態(tài)平衡，使團(tuán)隊(duì)成員各盡其能。除公司根據(jù)個(gè)人業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)進(jìn)行評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)外，團(tuán)隊(duì)還應(yīng)考慮，以隊(duì)員對(duì)團(tuán)隊(duì)的其他貢獻(xiàn)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)評(píng)估、激勵(lì)及其

53、他方面的措施，來(lái)強(qiáng)化隊(duì)員的團(tuán)隊(duì)精神。1.表明你既為自己也為別人的利益工作; 2.用行動(dòng)來(lái)支持自己的團(tuán)隊(duì);3.表明指導(dǎo)你決策的基本價(jià)值觀是一貫的; 4.開(kāi)誠(chéng)布公;5.公平; 6.說(shuō)出你的感覺(jué); 7.表現(xiàn)出你的才能。營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)的四個(gè)階段營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)的四個(gè)階段第四階段:收割期第一階段:形成期第二階段:凝聚期第三階段:激化期溝通：幾乎是單向,由主管做指示；團(tuán)隊(duì)成員間有關(guān)工作的交流有限。決策：主要由主管作出，很少采納員工建議。團(tuán)隊(duì)獨(dú)立性：低。團(tuán)隊(duì)成員的能力：技術(shù)單一, 處理人際關(guān)系的能力很低；不要求有支持團(tuán)隊(duì)的能力（如作決定，解決問(wèn)題等）。溝通：大部分為雙向；團(tuán)隊(duì)成員間建立起交流；決策：主要由主管作出，但采納了員工的建議；團(tuán)隊(duì)獨(dú)立性：低中團(tuán)隊(duì)成員能力: 技能的單一；人際關(guān)系能力中等;具有初步的支持團(tuán)隊(duì)的能力,如作決定，解決問(wèn)題等。