導(dǎo)購人員的五項服務(wù)培訓(xùn)教材

1、第一講：服務(wù)的意識第二講：看的技巧第三講：聽的技巧第四講：笑的技巧第五講：說的技巧第六講：動的技巧為什么要有服務(wù)意識顧客是怎么樣失去的顧客要什么顧客服務(wù)的等級最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品 與五年前相比，顧客 更注意自己所得到的服務(wù) 對服務(wù)有了更多的要求 對服務(wù)更加不滿意 需要更好的服務(wù)質(zhì)量他們認為 服務(wù)水平并未完善 許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)更容易 獲得提升 漲工資 獲得好心情 保住工作 失去顧客的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然的改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的商品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心 一個投訴不滿的

2、顧客背后有25個不滿的顧客 24人不滿但并不投訴 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系 一個滿意的顧客會告訴1-5人 100個滿意的客戶會帶來25個新顧客 維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5 對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意服務(wù)的關(guān)鍵因素 關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。1物美價廉的感覺14站在顧客的角度看問題2優(yōu)雅的禮貌15

3、沒有刁難顧客的隱藏制度3清潔的環(huán)境16傾聽4令人感覺愉快的環(huán)境17全心處理個別顧客的問題5溫馨的感覺18效率和安全的兼顧6可以幫助顧客成長的事物19放心7讓顧客得到滿足20顯示自我尊嚴8方便21能被認同與接受9提供售前和售后服務(wù)22受到重視10認識并熟悉顧客23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道11商品具有吸引力24不想等待太久12興趣25專業(yè)的人員13提供完整的選擇26前后一致的待客態(tài)度一、有問必答二、保持溝 通三、專人負責(zé)四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問六、長期伙伴沃沃爾爾瑪瑪家家 樂福樂福樂樂 購購實戰(zhàn)演練察顏觀色目光注視如何觀察顧客討論一下觀察顧客可以從那些角度進行？ 年齡 服飾 語言 身體語言

4、 態(tài)度交通工具通訊工具氣質(zhì)行為等等p 煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。 p 有依賴性的顧客：提些有益的建議，但別施加太大的壓力 p 對產(chǎn)品不滿意的顧客：要坦率，有禮貌，保持自控能力 p 想試一試的顧客： 有堅韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準。說出來的需求真正的需求沒說出來的需求滿足后讓人高興的需求秘密需求 某顧客已用了很長時間等候服務(wù) ： 顧客不停地看手表 ： 一位顧客抱著一大堆東西向你走來 ： 你們是家什么公司？ 洽談時，顧客在東張西望 ： 更多：還有其他的情景和需求嗎？我要給孩子選購一套家具聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系傾聽的技巧傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語聽的障礙 當(dāng)很多服務(wù)人

5、員在聽顧客說或投訴的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實，這只能令顧客的怒火越來越大。一、耐心二、關(guān)心三、別一開始就假設(shè)明白他的問題 不要打斷客戶的話。 記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。 學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時候，而是讓客戶說話。 帶著真正的興趣聽客戶在說什么。 要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。 讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。 始終同客戶保持目光接觸，一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會用眼睛去聽。 用筆記錄客戶說的有關(guān)詞語。 對客戶所說的話打個問號，

6、有助你認真地聽。 永遠不要假設(shè)你知道客戶要說什么。 在聽完之后，問一句：“你的意思是”，“我沒理解錯的話，你需要”等，以應(yīng)證你所聽到的。在傾聽時應(yīng)該避免使用： 你好像不明白 你肯定弄混了 你搞錯了 我們公司規(guī)定 我們從沒 我們不可能不斷地點頭不時地說“嗯、是”保持眼神交流接聽電話的技巧檢驗理解你會聽嗎？聽力實戰(zhàn)演練面對面電話言語性-聲音-聲音非言語-面部表情-姿勢-眼神接觸-聲調(diào)-速度-語氣-速度-語氣-聲調(diào)l 甲：電話響了半天才不情愿的拿起來：“喂，誰呀？”l 乙：“是XX商場嗎？”l 甲：“你自己打哪你自己不知道??？找誰？”l 乙：“我買了你們一件產(chǎn)品，但是我發(fā)現(xiàn)一個問題?！眑 甲：“這事

7、不歸我們管，你打到客戶服務(wù)部問問”，掛機。 鈴聲響起 三聲內(nèi)拿起聽筒 報出公司名稱及問候 確認對方名字 詢問來電事項 再匯總確認來電事項 禮貌地結(jié)束電話 掛電話 l 甲（微笑）：兩聲拿起電話：“您好，這里是高樂家居寶安店，有什么可以幫您？”l 乙：“我買了你們一件產(chǎn)品，但是我發(fā)現(xiàn)一個問題?！?l 甲：“好的，請問先生，怎么稱呼您？”l 乙：“姓王?！眑 甲：“王先生，你發(fā)現(xiàn)是什么問題？看我能否幫助你？”l 乙：“-”三聲之內(nèi)面帶微笑報出公司名稱詢問姓名記錄下來稱呼姓名禮貌轉(zhuǎn)接 自我介紹 確定對方及問候 說明來電事項 再匯總確認 禮貌地結(jié)束談話 掛斷電話 l 甲：高先生您好，我是高樂家居寶安店的

8、林麗，就是上次接待您，幫您選家具的那個林麗，高先生還有印象嗎？l 乙：您好，我記得你。l 甲：打電話來，是想邀請您參加我們在本周日舉辦的大型店慶促銷活動。不知道你有沒有時間光臨？l 乙：可以，沒問題。l 甲：太好了，那我們本周日上午10點鐘開始在店里等您l 乙：好的，謝謝l 甲：謝謝，再見！ 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話 接電話時問候語要有精神 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠 若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉 電話來時正和來客交

9、談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電 工作時朋友來電，應(yīng)迅速地結(jié)束電話 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵微笑l微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；l它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠；l微笑能給家庭帶來幸福；l能給生意帶來好運，給你帶來友誼；l它會使疲倦者感到愉悅；l使失意者感到歡快；l使悲哀者感到溫暖；l微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；l把你的微笑獻給客戶，那正是他們的需要?！芭e手不打笑臉人”“一笑消怨愁”消除隔閡 “笑一笑，十年少”有益身心健康獲取回報調(diào)節(jié)情緒表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合 當(dāng)你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人

10、的感覺是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。要： 微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。不要： 光笑不說 或 光說不笑 微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會達到最好效果，給客戶以最佳的印象。 以下是服務(wù)人員在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？ 當(dāng)

11、我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。 我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。 我疲勞的時候，會無精打采，講話聲調(diào)會拖得很長。 別人認為我的聲音總是“升調(diào)”。 大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。 有時，我會一臉嚴肅地同客戶談話。 即使是在談?wù)摵車烂C的話題，我也能通情達理、坦然面對。 我的表情傾向于嚴肅、一本正經(jīng)的樣子。 在第一分鐘面無表情的進行產(chǎn)品介紹，一分鐘之后微笑著進行介紹，注意觀察對方的反應(yīng)。u你是怎么對待他人的？ 他人將怎么對待你！u你想他人怎么對待你？ 你就怎么對待他人！如何說介紹介紹的方式運用“FAB”引導(dǎo)顧客提問的技巧：開放式和封閉式說的誤區(qū)u歡迎詞 （距離

12、、態(tài)度、微笑、注視）u公司介紹 （歷史，實力、保障）u產(chǎn)品介紹 （風(fēng)格，優(yōu)勢）u優(yōu)點+缺點=缺點缺點u缺點+優(yōu)點=優(yōu)點優(yōu)點 特點 FeatureF連接詞 優(yōu)點 AdvantageA 利益 BenefitB我們的產(chǎn)品極易護理F因為我們采用了世界最先進的鋼琴烤漆工藝A如果購買我們的產(chǎn)品，您將節(jié)省大量的護理時間，輕松的享受休閑時光與家庭的樂趣B特點 我們的產(chǎn)品極易護理連接詞 因為優(yōu)點 我們采用了世界最先進的鋼琴烤漆工藝特點 我們的產(chǎn)品極易護理連接詞 因為優(yōu)點 我們采用了世界最先進的鋼琴烤漆工藝利益 如果購買我們的產(chǎn)品，您將節(jié)省大量的護理時間，輕松的享受休閑時光與家庭的樂趣利益包括利益本身：即你的產(chǎn)品

13、能給顧客帶來什么實實在在的好處。 附加值：產(chǎn)品以外的附加值服務(wù)u 相信你所講述的賣點。如果你自己都不相信，就別希望別人能相信。 u 顧客的“內(nèi)存”。顧客最多只能同時吸收六個概念。 u 太積極的危機。 u 處理意外 。1. 馬上使用贊美原則。2. 馬上修正我們的錯誤及道歉 。3. 快速的轉(zhuǎn)移話題。4. 請教顧客。 對方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題。 什么、怎么樣、如何 開放式提問 “對方可以用“是”或“不是”來回答的問題，或可以在幾個選項中進行選擇的問題。 是不是、對不對、有沒有封閉式提問分別列舉十句開放式與封閉式提問的問句。1、不要說廢話；2、永遠不要與客人爭論，因為爭論沒有任何意義

14、， 你贏了，客跑了！體態(tài)無聲的語言基本姿勢不良姿勢各種體態(tài)語言傳遞出的含義頭平肩正身直正面看含頜挺胸收腹直腿側(cè)面看u雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，與肩同寬 u站立時要防止重心偏左或偏右；u站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前u站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多或叉開很大。u上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮；u站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑；u雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)u女子站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟

15、靠緊；u身軀歪斜u彎腰駝背u趴伏依靠u雙腿大叉u腳位不正u半坐半立u渾身亂動 林肯的一位朋友曾向他推薦某個人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。他的朋友很不理解：因為那個人的資歷、經(jīng)驗、水平都很勝任。于是走去問林肯為什么。林肯說：“我不喜歡他那副長相?！薄芭?？可是，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負責(zé)呀！”林肯說：“不，一個人過了40歲就該對自己的臉孔負責(zé)?！?林肯的話說明了一個真理：人的面部表情同其它體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。u身體直立，頭部端正-表現(xiàn)的是自信、嚴肅、正派、有精神的風(fēng)度。 u頭部向上-表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。 u頭部向前

16、-表示傾聽、期望或同情、關(guān)心。 u頭部向后-表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。 u點頭-表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。 u頭一擺-顯然是表示快走之意。 u臉泛紅暈-一般是羞澀或激動的表示 u臉色發(fā)青、發(fā)白-是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示 u皺眉-表示不同意、煩惱，甚至是盛怒 u揚眉-表示興奮、莊重等多種情感 u眉毛閃動-表示歡迎或加強語氣 u眉毛揚起后停留，再降下-表示驚訝或悲傷 u眼睛正視表示莊重 u仰視表示思索 u斜視表示輕蔑u俯視表示羞澀 最強烈的眼神有兩種：一種是仇人相見，分外眼紅；一種是情侶相見，格外激動。 但是在一般的交談中，眼神要親切自然：既不能不看對方，也不能死死盯住對方的眼睛不動；既不能目光東移西轉(zhuǎn)，有也不能不吸引對方的注意。 u伸手 -想要什么東西 u藏手 -不想交出某種東西 u拍手 -表示歡迎 u擺手 -不同意、不歡迎、或快走 u兩手疊加 -互相配合、互相依賴、團結(jié)一致 u兩手分開 -分離、失散、消極 肢體語言對顧客的影響如何巧用身體語言做一名有素養(yǎng)的人私人空間文化差異u正確的使用肢體語言介紹產(chǎn)品；（撫摸）u盡可能的用肢體語言演示產(chǎn)品的功能；（展示功能）u肢體語言能夠幫助你與顧客拉近距離，建立信任；u適當(dāng)?shù)闹w語言能夠緩解顧客的壓力；