物業(yè)管理綜合流程培訓(xùn)講義

1、物業(yè)綜合管理物業(yè)綜合管理流程介紹流程介紹陶國明陶國明一、物業(yè)管理服務(wù)總流程一、物業(yè)管理服務(wù)總流程二、公司內(nèi)部工作流程二、公司內(nèi)部工作流程三、信息反饋流程三、信息反饋流程四、制度建設(shè)管理流程四、制度建設(shè)管理流程五、物業(yè)管理制度體系五、物業(yè)管理制度體系n六、錄用考核程序六、錄用考核程序七、培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)成圖七、培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)成圖八、八、業(yè)業(yè)主主服服務(wù)務(wù)主主流流程程 業(yè)主認可客戶需求填寫委托服務(wù)單服務(wù)項目審核滿足電話、書面申請、口頭委托服務(wù)要求服務(wù)目標(biāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理制度資源配置公司支撐法律法規(guī)服務(wù)合同業(yè)主制度社會要求符合YseNoYseNo核定價格、費用客戶認可下達作業(yè)任務(wù)單客戶認可組織作業(yè)上門說明、謝絕相關(guān)

2、作業(yè)程序報公司調(diào)整簽單、回復(fù)、歸檔客戶驗收滿意整改財務(wù)部業(yè)主回訪程序持續(xù)改進程序YseNo前臺：登記、通知管理處辦公室結(jié)算組織指導(dǎo)督導(dǎo)管理處九、九、交交接接房房程程序序 客 戶 服務(wù)中心登記、建檔簽發(fā)： 住戶手冊住戶公約安全消防責(zé)任書管 理 處收費物業(yè)管理費公共水電費空調(diào)能源費核收費用交費通知單交費通知單交費收據(jù)交費收據(jù)管 理 處工程驗收房屋查驗業(yè)主身份證明查驗購房相關(guān)文件銷售部交房通知書交房通知書開發(fā)商整改合格格？交付鑰匙交付鑰匙限期整改通知單限期整改通知單銷售部不合格十、十、二二次次裝裝修修審審批、批、監(jiān)監(jiān)督督管管理理流流程程 用戶提供裝修圖紙、房屋或展位租賃合同到管理處領(lǐng)取裝修申請表并填

3、報，提供施工單位營業(yè)執(zhí)照及施工人員身份證復(fù)印件、相片需消防審批的項目物業(yè)管理處審批報消防部門審批報批資料存檔登記用戶到管理處交納裝修管理費客戶服務(wù)中心辦理裝修開工手續(xù)裝修施工現(xiàn)場裝修工程竣工物業(yè)管理處驗收裝修現(xiàn)場施工監(jiān)管：客戶服務(wù)中心、工程、保潔、安全護衛(wèi)等部門執(zhí)行信息收集、處理違章處理制定調(diào)整下達運行參數(shù)指標(biāo)運行目標(biāo)要求運行：相關(guān)操作規(guī)程 設(shè)備巡檢 系統(tǒng)巡檢 末端巡檢 填報紀(jì)錄滿意相關(guān)異常情況處理程序人力資源特殊工種外培持證燃料供應(yīng)品發(fā)部管理制度完好標(biāo)準(zhǔn)檔案資料操作規(guī)程安全規(guī)程工程部專業(yè)規(guī)范班組調(diào)配作息安排崗位培訓(xùn)專業(yè)主管專業(yè)分工機站房環(huán)境運行班組公司領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)簽發(fā)：運行調(diào)度單 停供通知單

4、運行調(diào)度需求 業(yè)主委員會相關(guān)設(shè)備設(shè)施物業(yè)管理公司提供接收重要調(diào)度異常分析原因工程部管理處指導(dǎo)運作紀(jì)錄歸檔No糾正和預(yù)防措施程序YesNoYes用戶反饋統(tǒng)計分析客戶回訪程序持續(xù)改進程序組織監(jiān)督受影響的用戶反饋十一、十一、公公共共設(shè)設(shè)備備設(shè)設(shè)施施運運行行管管理理主主流流程程十二、十二、公公共共設(shè)設(shè)施施日日常常維維修修養(yǎng)養(yǎng)護護管管理理主主流流程程 巡檢不合格單人力資源特殊工種外培持證工具材料辦公室管理制度維修標(biāo)準(zhǔn)檔案資料作業(yè)規(guī)程安全規(guī)程工程專業(yè)規(guī)范人員調(diào)配作息安排崗位培訓(xùn)管理處專業(yè)分工環(huán)境整治零星報修單填寫維修作業(yè)單客戶認可組織作業(yè)財務(wù)持續(xù)改進程序Yes不合格項處理程序No結(jié)算指導(dǎo)組織督導(dǎo)公司各部門

5、、客戶預(yù)防性檢修年度計劃維護保養(yǎng)年度計劃計劃外維修通知單工程部相關(guān)作業(yè)規(guī)程回復(fù)驗收調(diào)整改進改進合格簽單、歸檔調(diào)整管理處維修班公司公共設(shè)備設(shè)施管理目標(biāo)公共設(shè)施日常維修養(yǎng)護分解子目標(biāo)總經(jīng)理審 批十十三、三、公公共共環(huán)環(huán)境境（清清潔、潔、綠綠化）化）管管理理主主流流程程 制定作業(yè)計劃保潔班組織作業(yè)：人員調(diào)配、分工、作息安排相關(guān)作業(yè)程序目標(biāo)分析持續(xù)改進程序Yse巡視、檢查合格不合格項處理程序No督導(dǎo)崗位培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檔案資料作業(yè)規(guī)程合格供方管理處專業(yè)規(guī)范外包合同公 司各部門巡檢不合格單公司環(huán)境管理目標(biāo)（清潔、綠化）編制管理標(biāo)準(zhǔn)辦公室登記起草有關(guān)外包合同公 司各部門評審總經(jīng)理審 批管理處人力資源工具材料辦

6、公室管理制度組織客戶反映調(diào)整改進調(diào)整十十四、四、垃垃圾圾分分流流流流程程圖圖 室外道路住戶收集袋裝袋裝生 活垃圾點建 筑垃圾點 分類分檢建筑垃圾住戶垃圾收集桶裝修場所公共場所垃圾生活垃圾袋裝生 活垃圾點分類垃圾收集桶中轉(zhuǎn)處理工廢品收購利用清運十五、十五、安安全全護護衛(wèi)衛(wèi)管管理理主主流流程程安護班組織運作：人員調(diào)配、分工相關(guān)運作程序持續(xù)改進程序Yse突發(fā)事件突發(fā)事件應(yīng)急程序No督導(dǎo)各區(qū)域管理子目標(biāo)公 司各部門公司安全護衛(wèi)管理目標(biāo)安全管理標(biāo)準(zhǔn)公 司各部門總經(jīng)理管理處客戶反饋巡檢不合格單辦公室登 記崗位培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分工范圍支援方案管理處作息安排合同監(jiān)督目標(biāo)實現(xiàn)情況分析治安隱患分析組織組織調(diào)整改進審批

7、編制評審改進起草有關(guān)分包合同評審制定布防重點、應(yīng)急程制定巡樓程序、監(jiān)控程序動態(tài)調(diào)整巡邏時間、路線人力資源安護器材辦公室管理制度十六、十六、消消防防管管理理主主流流程程 改進消防設(shè)施檢查消防設(shè)施試驗消防訓(xùn)練消防疏散演習(xí)消防宣傳與培訓(xùn)組織運作Yes突發(fā)事件消防應(yīng)急預(yù)案No各區(qū)域管理子目標(biāo)工程公司消防管理目標(biāo)消防預(yù)防措施消防應(yīng)急預(yù)案消防疏散方案總經(jīng)理消防設(shè)備工程部試驗驗檢驗客戶反饋消防設(shè)備設(shè)施完好率消防設(shè)施實驗檢驗程序崗位培訓(xùn)消防標(biāo)準(zhǔn)分工范圍消防方案管理處消防資料消防局聯(lián)系消防隱患分析預(yù)案缺陷分析消防器材辦公室管理制度批準(zhǔn)編制消防設(shè)施完好指標(biāo)管理目標(biāo)消防責(zé)任狀管理目標(biāo)總經(jīng)理各部門員工業(yè)主組織改進調(diào)整

8、改進持續(xù)改進程序管理處業(yè)主委員會審核和安護班維修班督導(dǎo)十七、消防機構(gòu)示意圖十七、消防機構(gòu)示意圖 十八、十八、安安防防報報警警應(yīng)應(yīng)急急反反應(yīng)應(yīng)程程序序 誤報否？Yes查明原因記錄備案搶救人員制止罪案擒拿疑犯信息反饋No是否報110報110記錄、總結(jié)、存檔、匯報Yes接到報警管理處經(jīng) 理監(jiān)控中心組織護衛(wèi)人員支援負責(zé)人前往事發(fā)地總經(jīng)理管理處經(jīng) 理公 司十九、停車管理示意圖十九、停車管理示意圖 監(jiān)控中心相關(guān)安護崗車場內(nèi)巡視 檢查機動車出入停放非機動車出入停放指令信息反饋信息反饋二十、二十、停停車車場場緊緊急急處處理理程程序序 緊急突發(fā)事件自行處理No No緊急呼叫就近同伴支援監(jiān)控室通知相關(guān)安全崗位加強警戒YES監(jiān)控室調(diào)動增援YESNO 迅速報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并向社會機構(gòu)求助啟動搜索、疏散啟動搜索、疏散等有關(guān)應(yīng)急程序等