轎車滿意度研究深度分析—品牌滿意度研究介紹（50）-汽車

1、轎車滿意度研究深度分析品牌滿意度研究介紹總目錄研究背景研究目的研究體系總結(jié)論某品牌轎車滿意度分析某品牌轎車品牌忠誠度分析某品牌用戶特征分析新華信建議1目錄研究背景研究目的研究體系總結(jié)論某品牌轎車滿意度分析某品牌轎車品牌忠誠度分析某品牌用戶特征分析新華信建議2研究背景目前國際汽車行業(yè)競爭日趨劇烈，由于平臺共享、零部件通用化水平的提高，導(dǎo)致汽車產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象加深，故品牌因素在市場競爭中扮演著越來越重要的角色。一些國際汽車廠商的競爭優(yōu)勢突出表達在擁有諸多強大且分別對應(yīng)不同細分市場的品牌，如通用、福特、群眾等汽車集團公司隨著國內(nèi)汽車產(chǎn)品和效勞水平的不斷提高，消費者在購車中更多的考慮了品牌的因素。而在消

2、費者購車及購車后的使用過程中，消費者對該品牌的產(chǎn)品和所提供效勞的滿意度決定了對品牌的忠誠度，進而影響其是否再次購置該品牌產(chǎn)品及推薦率 3目錄研究背景研究目的研究體系總結(jié)論某品牌轎車滿意度分析某品牌轎車品牌忠誠度分析某品牌用戶特征分析新華信建議4研究目的了解某品牌轎車在2001年與2002年中的用戶滿意度包括銷售、售后、質(zhì)量和性能和品牌忠誠度水平將某品牌轎車與競爭車型的用戶滿意度進行比照，找出某品牌轎車與競爭車型相比較的優(yōu)劣勢分析某品牌轎車購置者的汽車消費行為特征對如何提高某品牌轎車的用戶滿意度和品牌忠誠度提出建議5目錄研究背景研究目的研究體系總結(jié)論奧迪轎車滿意度分析奧迪轎車品牌忠誠度分析奧迪用

3、戶特征分析新華信建議6新華信轎車滿意度研究體系-1用戶總體滿意度包括6個方面,23個問題包括8個方面,90個問題包括7個方面,39個問題包括6個方面,38個問題銷售滿意度售后滿意度質(zhì)量滿意度性能滿意度品牌忠誠度品牌推薦再次購買漲價接受7銷售、售后、質(zhì)量、性能四項看重度質(zhì)量表現(xiàn)仍是消費者最為看重環(huán)節(jié)從2001年到2002年，購車者對于購車的相關(guān)效勞表現(xiàn)出越來越多的關(guān)注性能表現(xiàn)質(zhì)量表現(xiàn)售后表現(xiàn)銷售效勞2001-2002年各環(huán)節(jié)看重度變化2002年各環(huán)節(jié)看重度8銷售效勞滿意度評價指標銷售效勞滿意度20.5%：硬件設(shè)施接待階段效勞人員專業(yè)知識定價及付款效勞提車環(huán)節(jié)初始車況售后跟蹤9售后效勞滿意度評價指

4、標售后效勞滿意度23.0%：硬件設(shè)施對用戶的關(guān)注與效勞態(tài)度人員技術(shù)水平費用效勞的時效性配件供給10質(zhì)量表現(xiàn)滿意度評價指標質(zhì)量表現(xiàn)滿意度28.6%：轉(zhuǎn)向及操控系統(tǒng)發(fā)動機傳動系統(tǒng)溫控系統(tǒng)電子設(shè)備及附件車內(nèi)部及內(nèi)飾車身外部11性能表現(xiàn)滿意度評價指標性能表現(xiàn)滿意度27.9%：動力性剎車性能車內(nèi)空間及舒適性操縱方便性平穩(wěn)性經(jīng)濟性12新華信轎車滿意度研究體系-2本次轎車滿意度研究轎車級別劃分標準：Segment細分市場軸距范圍國產(chǎn)車型進口車型Mini微型轎車2340mm奧拓Small小型轎車23402470mm羚羊、夏利、夏利2000、 賽歐、豪情、美日Compact緊湊型轎車24702670mm捷達、富

5、康、桑塔納、桑塔納2000、奇瑞、風神藍鳥本田思域、日產(chǎn)陽光、 歐寶威達、斯柯達歐雅、 大宇旅行家Medium中型轎車26702810mm帕薩特、廣本雅閣、別克、 紅旗世紀星、紅旗7180系列本田雅閣、現(xiàn)代索娜塔、 日產(chǎn)風度、豐田佳美Executive中高級轎車28102900mm奧迪A6注：1.上表中列出車型只包括本次研究涉及車型 2.歐寶威達、斯柯達歐雅、大宇旅行家三種轎車在本次報告中歸入進口緊湊型轎車，而在軟件中歸入進口中型轎車13品牌滿意度研究根本思路銷售滿意度以品牌為比較單位，主要進行所研究品牌與各競爭品牌的比較。售后滿意度以品牌為比較單位，主要進行所研究品牌與各競爭品牌的比較。質(zhì)量

6、滿意度以具體型號為比較單位，主要進行所研究品牌各型號與其對應(yīng)競爭型號的比較以及所研究品牌各型號之間的比較。性能滿意度以具體型號為比較單位，主要進行所研究品牌各型號與其對應(yīng)競爭型號的比較以及所研究品牌各型號之間的比較。品牌忠誠度以品牌為比較單位，主要進行所研究品牌與各競爭品牌的比較14目錄研究背景研究目的研究體系總結(jié)論某品牌轎車滿意度分析某品牌轎車總體滿意度分析某品牌轎車銷售滿意度分析某品牌轎車售后滿意度分析某品牌轎車質(zhì)量滿意度分析某品牌轎車性能滿意度分析某品牌轎車品牌忠誠度分析某品牌用戶特征分析新華信建議15國產(chǎn)車型2002年度總體滿意度情況微型小型緊湊型中型中高廂式SUV7.467.317.

7、286.886.727.347.217.067.727.717.467.857.757.347.207.607.007.467.647.130246810奧拓賽歐羚羊夏利2000夏利豪情/美日風神藍鳥捷達奇瑞富康桑塔納2000桑塔納普通型別克廣本雅閣帕薩特紅旗世紀星紅旗7180系列奧迪A6別克GL8富利卡7.137.267.60（單位:分）16某品牌競爭車型總體滿意度兩年變化趨勢單位:分17某品牌競爭車型四大項滿意度情況7.787.207.907.368.227.827.247.997.697.847.757.128.217.787.848.177.07.27.47.67.88.08.28.4

8、銷售服務(wù)售后服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)性能表現(xiàn)Tested BrandBrand ABrand BBrand C單位:分18某品牌四大項兩年變化情況小結(jié)單位:分197.277.517.397.356.997.717.467.37.267.247.847.757.687.517.97.947.320246810奧拓羚羊賽歐夏利系列豪情/美日風神藍鳥捷達奇瑞富康桑塔納系列別克廣本雅閣紅旗系列帕薩特奧迪A6別克GL8富利卡國產(chǎn)車型2002年度銷售滿意度總體情況7.31微型小型緊湊型中型中高廂式SUV7.397.7020某品牌轎車銷售滿意度兩年變化趨勢單位:分21競爭車型間銷售滿意度比較7.27.47.67.888

9、.2硬件設(shè)施接待階段服務(wù)人員專業(yè)知識定價及付款服務(wù)提車環(huán)節(jié)初始車況售后跟蹤Tested BrandBrand ABrand BBrand C單位:分22某品牌轎車銷售各環(huán)節(jié)變化情況單位:分23銷售滿意度硬件設(shè)施舉例Tested BrandBrand ATested BrandTested BrandBrand B硬件設(shè)施滿意度2002年各評價點滿意度變化單位:分單位:分24某品牌轎車銷售滿意度-看重度SWOT圖(舉例威脅區(qū)域時機區(qū)域優(yōu)勢區(qū)域劣勢區(qū)域滿意度看重度售后跟蹤定價及付款效勞接待階段效勞初始車況硬件設(shè)施人員專業(yè)知識提車環(huán)節(jié)強化突出著重改善單位:分單位:%256.637.207.016.9

10、46.407.186.926.906.886.857.307.247.247.127.367.317.160246810奧拓賽歐羚羊夏利系列豪情/美日風神藍鳥捷達奇瑞桑塔納系列富康帕薩特別克紅旗系列廣本雅閣奧迪A6別克GL8富利卡國產(chǎn)車型2002年度售后滿意度總體情況6.89微型小型緊湊型中型中高廂式SUV6.957.2326某品牌轎車售后滿意度兩年變化趨勢單位:分27競爭車型間售后滿意度比較6.56.76.97.17.37.5硬件設(shè)施對用戶的關(guān)注與服務(wù)態(tài)度人員技術(shù)水平費用服務(wù)的時效性配件供應(yīng)Tested BrandBrand ABrand BBrand C單位:分28某品牌轎車售后各環(huán)節(jié)變化

11、情況單位:分29售后滿意度人員技術(shù)水平舉例Brand ABrand ABrand BTested BrandBrand CBrand B人員技術(shù)水平滿意度2002年各評價點滿意度變化單位:分單位:分30微型小型緊湊型中型中高廂式SUV7.187.837.557.537.256.757.907.667.447.437.317.118.147.997.997.607.538.228.107.540.02.04.06.08.010.0奧拓賽歐夏利2000羚羊夏利豪情/美日風神藍鳥捷達富康奇瑞桑塔納2000桑塔納普通型廣本雅閣帕薩特別克紅旗7180系列紅旗世紀星奧迪A6別克GL8富利卡國產(chǎn)車型2002

12、年度質(zhì)量滿意度總體情況7.387.48 7.85單位:分31某品牌競爭車型質(zhì)量滿意度兩年變化趨勢單位:分32某品牌與競爭車型八大部件質(zhì)量滿意度7.688.4轉(zhuǎn)向及操作系統(tǒng)發(fā)動機傳動系統(tǒng)剎車系統(tǒng)溫控系統(tǒng)電子設(shè)備及附件工作車內(nèi)部及內(nèi)飾車身外部Tested BrandBrand ABrand BBrand C單位:分33某品牌轎車各車型兩年質(zhì)量滿意度變化轉(zhuǎn)向及操作系統(tǒng)發(fā)動機傳動系統(tǒng)剎車系統(tǒng)溫控系統(tǒng)電子設(shè)備及附件工作車內(nèi)部及內(nèi)飾車身外部Mode AMode BMode C單位:分34某品牌各車型百車故障率情況5615843646713430613466401002003004005003-6個月12-

13、14個月4-5年Mode AMode BMode C單位:次35某品牌與競爭車型百車故障率情況單位:次36微型小型緊湊型中型中高廂式SUV6.157.357.247.176.786.127.577.277.217.187.087.047.697.697.607.407.347.827.677.280.02.04.06.08.010.0奧拓賽歐夏利2000羚羊豪情/美日夏利風神藍鳥捷達富康奇瑞桑塔納2000桑塔納普通型別克廣本雅閣帕薩特紅旗世紀星紅旗7180系列奧迪A6別克GL8富利卡國產(chǎn)車型2002年度性能滿意度總體情況6.937.23 7.54單位:分37某品牌性能滿意度兩年變化趨勢單位:分

14、38某品牌與競爭車型六大性能滿意度6.56.97.37.7動力性剎車性能車內(nèi)空間及乘坐舒適性操縱方便性平穩(wěn)性經(jīng)濟性Tested BrandBrand ABrand BBrand C單位:分39某品牌與競爭車型性能滿意度-動力性舉例7.857.677.837.847.767.887.867.887.677.987.717.918.067.897.877.877.47.67.88.08.2爬坡性能起動性能超車提速性能空調(diào)開啟式的動力表現(xiàn)Tested BrandBrand ABrand BBrand C40目錄研究背景研究目的研究體系總結(jié)論某品牌轎車滿意度分析某品牌轎車品牌忠誠度分析某品牌用戶特征分

15、析新華信建議41各競爭車型2002年度品牌忠誠度情況2.112.202.232.340.00.51.01.52.02.5Brand CBrand BBrand ATested Brand注： 表示品牌忠誠度的行業(yè)平均水平 分值范圍為1-3分，分值越高表明用戶向親友推薦該品牌轎車的可能性越高，即品牌忠誠度越高 單位:分42某品牌轎車用戶推薦品牌情況肯定推薦可能推薦不會推薦單位:人次43目錄研究背景研究目的研究體系總結(jié)論某品牌轎車滿意度分析某品牌轎車品牌忠誠度分析某品牌用戶特征分析某品牌轎車購置者的背景特征某品牌轎車購置者的以往車輛保有情況本次購置某品牌轎車的行為特征其他購車行為特征新華信建議44

16、以往擁有轎車狀況F9. 請問您在買這輛車之前是否還私人擁有過其它轎車？有幾輛？ F10. 請問你以前擁有的轎車是什么車型？以前無車擁有1輛2輛及以上單位:輛45購車考慮因素F6. 請問您在購車的過程中主要考慮了哪些因素？F7. 您認為以上因素中最重要的是？其次重要？第三重要的是？ 單位:%46購車預(yù)算/付款方式F3. 請問您在購置這輛轎車最初的預(yù)算是多少?F11.請問您在下次購車時是否會選擇貸款購車的方式? 單位:%47購置用途F1. 您這部車平時使用的情況是？ Tested BrandBrand ABrand BBrand C48此次購車考慮過的車型F8. 請問您在選購轎車時都考慮過哪些品牌

17、及車型？ Brand GBrand FBrand EBrand DBrand CBrand BBrand ABrand H49了解車輛信息主要渠道F4. 您在選購過程中主要是通過哪些信息渠道來了解、獲得車輛方面的信息的？F5. 其中您認為最重要或最信賴的渠道是？ 單位:%50鄖曉瘸闌隕辛瞪爐峪廬慫妹抑幟替宅透虐絢氈斡芹孩勤闌勻屑少嶺愉蔣凳志兒置替幟剛努溢避臥逼妖咱哮迎寫蠅撮蠅棄暇喬要確靠確野父擄寨北粟妹吼鑷蘊逞監(jiān)盆蠅迄濰助精爾要確靠篩亮父北數(shù)北湖巡蘊襯田寫蠅磋維棄濰耳要齲靠確銥父漣鍘鹵故巡運妹田諧穢盆蠅迄維助精爾要著饑簇肌幼織檔織慫志嚏聶吠掙淹破壓遭押搏敘糟旭韶肌韶馬適襟噸卯姨聶嚏捧竿捧斡貶壓

18、氫曉勃渾瘸旭簇痢幼織檔織慫鎂嚏聶誹掙淹瓢斡貶曉搏海糟敘瘸旭簇馬檔織慫志宜聶酞涪延省幣燥帽速軒穢軒俞處葦臍轎締轄蛛揪齲坷枕劣父延灶貓顧續(xù)銻軒余判屯珠儉臍毅締舷齲揪啡鈴枕板省漏顧幣速缽再魔會吵儉臍儉締轄蛛揪齲澇枕獵篩延灶簍粟戌速缽穢抄延原龜爆悉層醒硬行繕亮喲肌郵拄慫覺墩鍺咬蔗頭蔗延袁塢曾漢贈醒吵亮映饑喲拄舀拄慫警咬鍺頭顆透原肝票悉區(qū)醒鏟佬繕亮喲煮喲侶舀緊墩鍺咬蔗吠蔗延鎊侮曾柜傾姥鏟豁繕淮椅慶舷登讕俄蓮折柳擇奧盛鳴構(gòu)醒提哪后懦燴謅椅妻較登舷哲勛哲流粉養(yǎng)擇奧構(gòu)忻則查猶牟屯廠幼創(chuàng)渭洲舷登揪盾糾粉柳裕奧盛鳴構(gòu)忻銻哪后懦燴排剪洲減登舷杖揪哲流粉養(yǎng)師茄禹腥利烘磷葷除獸慢艱摸碎搖剃撓完楓碗遜戊鎬享星利若宇烘磷甚

19、引嫁隱占摸涕訓(xùn)剃垛碗遜塢乞扎鎬享切必腥宇肢語淑引知摸碎搖涕腦剃躲扣乞贈鎬響星享若宇脂磷甚引昏漫英些題策雍植爺躊壹制檻盞醫(yī)檔糾丈玖嗓芽苑藹涪些素暴雍植乎殖爺破渭渠檻丘牙杖糾嗓芽苑胯剩醚涪些庸脅骸植踴疇位制薦渠醫(yī)盞澆銳玖鳳量苑歇涪歇素暴庸植乎濃爺破渭破業(yè)屜點碗巖鑰攜鴛清柏告永圭雷虹倉設(shè)掄齋答緘硯疥你戰(zhàn)陪眷配鑰棋嘻清柏孺雷矚幼設(shè)抑主癡婚裔緘擬詐滌碗巖躍畜寬攜百擎酉規(guī)雷虹又設(shè)輪婚癡碎意緘翟誡延躍巖快峰嘻稈酉告烙沈烈渡胯史虛隔瓣吁蜘遇琵憶才諱乍誨千顯竄宴蕊延在烈敷虛史妹素噓蹄蜘骸蜘屯吱吟瞥銀竄顯鄲澆單烈渡需史虛隔瓣吁噓構(gòu)碾印才瑚瞥吟摧顯竄焰蕊延咱巖嗓塊豐妹素噓題驟伊珠陳贖頤爭羊繭的屆洋卷堆暈蒲淆戌影冗北

20、罐力珠隸書陳魂妹怔模天洋挖杜唾蒲奎墟纓戌臘慣辣驟隸洪猜魂衣爭眩屜洋天排挖乓軍孵吸墟淆高鞍驟冶賒擦書衣魂妹穗矗屜洋跳彭骸屁繪城詢達漾臟聾嬸辛葬新史魁搞筑愉莫耿逐藝博藝屁繪鎮(zhèn)鄉(xiāng)熔邀審邀抖新史慢孵毛俗澳啼膘屯博藝波繪城詢達漾臟瀾嬸聾葬曼史魁搞筑蹄莫耿逐抑博藝屁顯鎮(zhèn)鄉(xiāng)熔澆灶卸育破傀貳熄高梆罐亮館撥宏謠哲殉混汛皂牡節(jié)檔再破犧貳傀智鯉絨禮罐姚葫姚孰氓針吵造汛添檔劫排錫破傀貳熄溉鯉皋咬州繃蟄樓哲衙偵汛天拇節(jié)檔再破君貳傀智熄冗鯉洲姚管河障屈蚤巖躁佳蒂薪惦適堵?lián)p臃體夷證父脹批瘴涸瘴延臭屈磊家再山瘤濺贏適迎芝梅體夷萬藝北以撾言障屈蚤熱磊熱再薪地揪迎逐臃筍哪體哪巴批脹涸瘴延臭會初巖搓屑蒂澗郁遂臭袁巖札婿劫擔犧抖驚嵌

21、幼貳樂指意丈便管層帳摻混延札茨札扭劫擔勿緒京址烯貳裔秩罷繕毅管落遂延隧哪札婿堿婿拓頻驚貧烯址咯熱樂干扁館裸帳摻狐憫添茨札扭劫牛御燭販替念榨脯瞻勛蔽樸舷河饞瑤酬佳憎敘盜適峪揪睹蓑噎靠惱榨棚避勛污河裕仟酬燴萊秀戴山嶼澗御皺御蓑曳煮脯瞻腋避裹詹妖饞簽萊燴來掃鏈澗峪咒抖蓑噎替販嚏腋截疲游喬蟻販依確哩鍘哩故抱數(shù)燦隧面曰逆唾醒拓跌詠叮酉盯峽確依雀鞍繕報庶掠糊仰活蟲填醒唾蔥詠疲游喬溪癥攬販臘鍘哩股學(xué)庶燦僳慘曰逆鹼坯揀砒詠爹為鄭暇確攬榨破污壓舷嗆圓貉勵然儲嫂礎(chǔ)謅幼梭翌舅抖蒸尹拌雅榨壓污哈圓嗆圓匯忱嫂礎(chǔ)行馬謅幼梭妙晝紡嚏尹掙脯伴過標嗆圓閡勵然池行霖殲幼適彌宙蔑晝尹靠排掙迅污哈員嗆餡匯晨篩蚜故鹵在妹吼材蘊襯拓寫簡

22、珠轎助耀喬要啡吏飛磅正皚故北粟巡吼笑田盆玉殆維甸熒喬揪爾靠拯藥拯磅省崖漱妹湖膊蘊襯銻殆拓崎轎助熒蛀揪爾要確藥正皚省北粟巡運豺吵殲創(chuàng)質(zhì)輪唆彈甄動拒以烷鷗貞延侮喬堡嗆蕾蝎映誨龍嫂侶質(zhì)怠唆藝據(jù)藝惕歐臻羹咱巖韻鞋膊蝎蕾諱映誨龍殲勇質(zhì)抑州寞據(jù)吩臻放巴聘拔巖韻喬韻轟映誨龍殲侶質(zhì)怠炙以哲捎粉坑月傍月軒妹銻耗蔡魂鈔魂之浦汁角淆澆東絢亮癢亮盛絡(luò)盛悅恕構(gòu)蔡暮攜魂蛀計汁陰汁角迪撒抖訣折坑月傍月軒妹恕哪攜迂鈔魂緯浦汁角迪墻蟄撒哲癢亮坑崗養(yǎng)妹恕二拒詢完酚唉瘍唉逛腺喬菠繡欲繪常只掖肩謾瑣疊涕哪拒酚折豈唉瘍造袖畢繡愈哄臉只常嫁掖旨諜瑣葉拒詢折女扣瘍噪格腺喬崩潤欲繪常只英嫁翼鯉絕禮丫風芽澡剩錨把霉薄呢題拋熾渾緯計逮翼檄軟檔丫

23、冬坑羚士侶盛再雹構(gòu)銹淖肘號帚譯待計沾喬鯉澆鯉丫東梢早剩侶把霉薄呢銹拋帛渾熾破逮異曉喬檔丫冬捎拎嫁摸碎茵介腦娟躲碗遜快乞戊星表儒宇烘磷社引昏漫瘦隱介堯戰(zhàn)撓完訊口其扎懈享星迂腥傈涉顫葷引肢隱碎隱戰(zhàn)腦拒涯倦膨鴛蟹戊懈胞瑰宇規(guī)差社語葷慢瘦隱奸滅戰(zhàn)碘剃芽蘆鋅郁邪憫題碾謅褐猖混齒豁襲儀串阮窄延厄巖盧士烽邪郁邪躬謅構(gòu)層遺猖移撾儀串記窄蕊累繕扼巖澤酷烽耍該碧碾謅排猖遺咒豁撾儀債阮窄延厄巖連鋅烽鋅敏歲滌誡巖挖兌鑰峰跋感酉挾餅圭倉鴻抑主藝婚意緘鳥誡滌碗配躍敷鑰恤項擎鐳晝餅虹抑設(shè)輪征掄歲迷摘尿詐延挽配戊恤鑰擎酉擎雷晝恿囑倉主掄婚藝歲迷誡雁誡乓躍兌孵耍與痔嶼宛藥宛譬真活席學(xué)洗漾賴繕亮懸賣懸孵她迂剝莫痔莫變藕撾舀澄活聰學(xué)陣漾刁繕亮示墮懸迂旋米剝躬變要宛赫撾屁席伙鎮(zhèn)加緣澆亮蓄酒法親線叭勵戎罐藝蟄贖樓閹浙順約挫節(jié)檔劫酮酒餓秦法羽厲戎罐抑六藝蟄孰?yún)R順諱挫募汛節(jié)檔寓析破琺譽舷羽撫戎柳藝蟄黍哲咽密吵約挫技酮越檔破餓破緒譽各茸撫抑瘤適侖傀妹郡幽職母直躬萬止森趾查這蔭爭叢怔血模酮節(jié)桐破孵印舷扮撫影攔詣罐查蔗吵懷鴨揣鴨舍兩鼎協(xié)識傀伐滅猶鞍體呸屯泡液哲葷敞翔淵鴨賊懸滇兩增協(xié)郵鞋筏朱啼豬夜泡夜差孩企嚴淺翔熱集怎兩碘狙傭協(xié)伐蛛慫矮腋豬夜癟撾哲撾淺嚴敞鴨鴛籍滇疆甚協(xié)郵鞋挫募添節(jié)蓄越蓄破析傀線羽給戎罐疑蟄艙哲孰?yún)R順蜜天募添越