民生保險(xiǎn)公司2008年滿期產(chǎn)品及異議處理話術(shù)

1、誠信服務(wù) 用心經(jīng)營2008年滿期產(chǎn)品介紹及處理要求HK000MM7HK000MM7民生金玉滿堂兩全保險(xiǎn)民生金玉滿堂兩全保險(xiǎn)D D款（分紅型）款（分紅型）p 產(chǎn)品類型：產(chǎn)品類型： 分紅型p 投保年齡：投保年齡： 出生滿二十八天至六十五周歲（含）p 保險(xiǎn)期間：保險(xiǎn)期間： 五年、八年p 產(chǎn)品簡稱：產(chǎn)品簡稱： “ 金D五年期”、“金D八年期”保保 險(xiǎn)險(xiǎn) 責(zé)責(zé) 任任1 1、疾病身故保險(xiǎn)金、疾病身故保險(xiǎn)金 被保險(xiǎn)人于本合同生效之日起一年內(nèi)因疾病身故，本公司無息返還所交保險(xiǎn)費(fèi)，本合同終止。 被保險(xiǎn)人于本合同生效之日起一年后因疾病身故，本公司按基本保險(xiǎn)金額給付疾病身故保險(xiǎn)金，本合同終止。2 2、意外身故保險(xiǎn)金

2、、意外身故保險(xiǎn)金 被保險(xiǎn)人于本合同有效期內(nèi)遭受意外事故，并自事故發(fā)生之日起一百八十日內(nèi)因此原因?qū)е律砉实?，本公司按三倍基本保險(xiǎn)金額給付意外身故保險(xiǎn)金，本合同終止。3 3、滿期保險(xiǎn)金、滿期保險(xiǎn)金 被保險(xiǎn)人生存至保險(xiǎn)期滿的保險(xiǎn)單周年日，本公司按基本保險(xiǎn)金額給付滿期保險(xiǎn)金，本合同終止。4 4、生存保險(xiǎn)金、生存保險(xiǎn)金 如果您選擇的保險(xiǎn)期間為五年，在第三個保單年度末，如果被保險(xiǎn)人生存且本合同有效，本公司將按基本保險(xiǎn)金額的1.5%給付生存保險(xiǎn)金。 如果您選擇的保險(xiǎn)期間為八年，在第三個保單年度末，如果被保險(xiǎn)人生存且本合同有效，本公司將按基本保險(xiǎn)金額的1.5%給付生存保險(xiǎn)金；在第五個保單年度末，如果被保險(xiǎn)人生

3、存且本合同有效，本公司將按基本保險(xiǎn)金額的2%給付生存保險(xiǎn)金。 生存保險(xiǎn)金的領(lǐng)取方式為累積生息，即該保險(xiǎn)金留存于您的生存保險(xiǎn)金累積賬戶，并按本公司確定的生存保險(xiǎn)金累計(jì)利率以年復(fù)利方式儲存生息，在本合同終止時(shí)給付。若被保險(xiǎn)人身故，則生存保險(xiǎn)金累積賬戶余額將支付給身故保險(xiǎn)金受益人。若被保險(xiǎn)人生存至保險(xiǎn)期滿的保險(xiǎn)單周年日，則生存保險(xiǎn)金累積賬戶余額將支付給滿期保險(xiǎn)金受益人。注 ： 本 表 所 列 金 額 不 包 括 累 積 紅 利注 ： 本 表 所 列 金 額 不 包 括 累 積 紅 利現(xiàn)現(xiàn) 金金 價(jià)價(jià) 值值 一一 覽覽 表表現(xiàn)現(xiàn) 金金 價(jià)價(jià) 值值 一一 覽覽 表表注 ： 本 表 所 列 金 額 不 包

4、 括 累 積 紅 利注 ： 本 表 所 列 金 額 不 包 括 累 積 紅 利金玉滿堂產(chǎn)品特色金玉滿堂產(chǎn)品特色 機(jī)構(gòu)理財(cái)，安全可靠機(jī)構(gòu)理財(cái)，安全可靠 保險(xiǎn)保障，分紅免稅保險(xiǎn)保障，分紅免稅 期限靈活，自主選擇期限靈活，自主選擇 意外身故，三倍保障意外身故，三倍保障HK000MM7民生金鑲玉兩全保險(xiǎn)（分紅型）民生金鑲玉兩全保險(xiǎn)（分紅型）p 產(chǎn)品類型：產(chǎn)品類型： 分紅型p 投保年齡：投保年齡： 出生滿二十八天至六十五周歲（含）p 保險(xiǎn)期間：保險(xiǎn)期間： 十年p交費(fèi)期間：交費(fèi)期間： 三年、五年保保 險(xiǎn)險(xiǎn) 責(zé)責(zé) 任任一、疾病身故保險(xiǎn)金一、疾病身故保險(xiǎn)金 被保險(xiǎn)人于本合同生效（或復(fù)效）之日起一年內(nèi)（包括一年

5、）因疾病身故，本公司無息返還所交保險(xiǎn)費(fèi)，本合同效力終止。 被保險(xiǎn)人于本合同生效（或復(fù)效）之日起一年后至交費(fèi)期滿前因疾病身故，本公司按下列規(guī)定給付疾病身故保險(xiǎn)金，本合同效力終止。 疾病身故保險(xiǎn)金 基本保險(xiǎn)金額身故時(shí)的保險(xiǎn)單年度數(shù)/交費(fèi)年期。 被保險(xiǎn)人于交費(fèi)期滿至本合同滿期前因疾病導(dǎo)致身故，本公司按基本保險(xiǎn)金額給付疾病身故保險(xiǎn)金，本合同效力終止。二、意外身故保險(xiǎn)金二、意外身故保險(xiǎn)金 被保險(xiǎn)人于交費(fèi)期滿前因意外傷害導(dǎo)致身故，本公司按下列規(guī)定給付意外身故保險(xiǎn)金，本合同效力終止。 意外身故保險(xiǎn)金 3基本保險(xiǎn)金額身故時(shí)的保險(xiǎn)單年度數(shù)/交費(fèi)年期。 被保險(xiǎn)人于交費(fèi)期滿至本合同滿期前因意外傷害導(dǎo)致身故，本公司按

6、基本保險(xiǎn)金額的三倍給付意外身故保險(xiǎn)金，本合同效力終止。三、三、 生存保險(xiǎn)金生存保險(xiǎn)金 在第五個保單年度末，如果被保險(xiǎn)人生存且本合同有效，本公司將按基本保險(xiǎn)金額的1.5%給付生存保險(xiǎn)金；在第十個保單年度末，如果被保險(xiǎn)人生存且本合同有效，本公司將按基本保險(xiǎn)金額的2%給付生存保險(xiǎn)金。 生存保險(xiǎn)金的領(lǐng)取方式為累積生息，即該保險(xiǎn)金留存于個人的生存保險(xiǎn)金累積賬戶，并按本公司確定的生存保險(xiǎn)金累積利率以年復(fù)利方式儲存生息，在本合同終止時(shí)給付。若被保險(xiǎn)人身故，則生存保險(xiǎn)金累積賬戶余額將支付給身故保險(xiǎn)金受益人。若被保險(xiǎn)人生存至本合同滿期日，則生存保險(xiǎn)金累積賬戶余額將支付給滿期保險(xiǎn)金受益人。 四、四、 滿期保險(xiǎn)金滿

7、期保險(xiǎn)金 被保險(xiǎn)人生存至本合同滿期日時(shí)，本公司按基本保險(xiǎn)金額給付滿期保險(xiǎn)金，本合同效力終止。三年交三年交1000元每份元每份現(xiàn)現(xiàn) 金金 價(jià)價(jià) 值值 一一 覽覽 表表注 ： 本 表 所 列 金 額 不 包 括 累 積 紅 利注 ： 本 表 所 列 金 額 不 包 括 累 積 紅 利五年交五年交1000元每份元每份現(xiàn)現(xiàn) 金金 價(jià)價(jià) 值值 一一 覽覽 表表注 ： 本 表 所 列 金 額 不 包 括 累 積 紅 利注 ： 本 表 所 列 金 額 不 包 括 累 積 紅 利 形態(tài)簡單，易于銷售形態(tài)簡單，易于銷售 三年五年，繳費(fèi)靈活三年五年，繳費(fèi)靈活 三倍意外，保駕護(hù)航三倍意外，保駕護(hù)航 十年滿期，還有分

8、紅十年滿期，還有分紅金鑲玉產(chǎn)品特色金鑲玉產(chǎn)品特色HK000MM7民生富貴盈門兩全保險(xiǎn)民生富貴盈門兩全保險(xiǎn)B B款（萬能型）款（萬能型）p 產(chǎn)品類型：產(chǎn)品類型： 萬能型p 投保年齡：投保年齡： 出生滿二十八天至六十五周歲（含）p 保險(xiǎn)期間：保險(xiǎn)期間： 至被保險(xiǎn)人七十五周歲p交費(fèi)期間：交費(fèi)期間： 躉交保保 險(xiǎn)險(xiǎn) 責(zé)責(zé) 任任一、一、 疾病身故保險(xiǎn)金疾病身故保險(xiǎn)金被保險(xiǎn)人因疾病身故，本公司按本合同當(dāng)時(shí)的基本保險(xiǎn)金額給付疾病身故保險(xiǎn)金，本合同終止。 二、二、 意外身故保險(xiǎn)金意外身故保險(xiǎn)金被保險(xiǎn)人因意外傷害身故，本公司按本合同當(dāng)時(shí)的基本保險(xiǎn)金額的兩倍給付意外身故保險(xiǎn)金，本合同終止。 三、三、 滿期保險(xiǎn)金滿

9、期保險(xiǎn)金被保險(xiǎn)人生存至保險(xiǎn)單滿期日，本公司按本合同當(dāng)時(shí)的個人賬戶價(jià)值給付滿期保險(xiǎn)金，本合同終止。HK000MM7客戶處理流程客戶處理流程傾聽客戶取得信任轉(zhuǎn)移現(xiàn)場掌握原因引導(dǎo)表達(dá)解決方案客戶層級劃分客戶層級劃分一、收益無所謂，默認(rèn)收益差額。二、通過公司人員的勸解，默認(rèn)收益差額。三、客戶情急激動，可以用小禮品化解。四、客戶態(tài)度堅(jiān)決，無回旋余地，用部分補(bǔ)償共同承擔(dān)。五、客戶群體性上訪，協(xié)同渠道做好客戶安撫工作，及時(shí)上報(bào)。找出其關(guān)鍵性作用的客戶，單獨(dú)溝通?？蛻魬?yīng)對原則客戶應(yīng)對原則一、態(tài)度積極，把握主動 我們在辦理客戶糾紛時(shí)，要及時(shí)與客戶見面溝通，越快見面就越能把握主動權(quán)，讓客戶認(rèn)同我們的辦事態(tài)度，把異

10、議解決在萌芽階段。防止行程群體性事件。二、擱置爭議，先情后理 我們在辦理客戶糾紛時(shí)，先不要跟客戶爭辯誰是誰非，擱置爭議，安撫穩(wěn)定好客戶情緒，先情后理，坦誠溝通找到共同點(diǎn)。三、情理交融，達(dá)成理解 強(qiáng)調(diào)的是我們在辦理客戶糾紛時(shí)，要讓客戶實(shí)實(shí)在在地感受到我們的真誠，這需要態(tài)度、語言、行動、來共同體現(xiàn)，讓客戶感動、理解、認(rèn)同。避免客戶二次受傷?？蛻魬?yīng)對五要素客戶應(yīng)對五要素不要害怕畏懼，要得體大方。不要害怕畏懼，要得體大方。不要著急上火，要耐心引導(dǎo)。不要著急上火，要耐心引導(dǎo)。不要現(xiàn)場解決，要后臺疏導(dǎo)。不要現(xiàn)場解決，要后臺疏導(dǎo)。不要過多解釋，要細(xì)心聆聽。不要過多解釋，要細(xì)心聆聽。不要私自承諾，要層級上報(bào)。

11、不要私自承諾，要層級上報(bào)?？蛻纛愋头治隹蛻纛愋头治鰬?yīng)應(yīng) 對對 策策 略略應(yīng)應(yīng) 對對 策策 略略常常 用用 話話 術(shù)術(shù)問：我必須退保，你們必須給我個說法（情緒激動） 答：您好，您的心情我們非常理解，也請您先不要激動，當(dāng)時(shí)的銷售不是我來做的，現(xiàn)在我是幫您來處理事情，也希望您配合一下。問：我現(xiàn)在就退，到底能拿是多少？答：您現(xiàn)在不急用錢吧？不急用，但你們當(dāng)時(shí)業(yè)務(wù)人員跟我說五年可以取。答：你有提前支取的權(quán)利，現(xiàn)在取也有一定的收益，但您既然不急用有何必著急取呢？現(xiàn)在取反而白白浪費(fèi)利息，多可惜啊，其實(shí)滿期的收益是最理想的。您想，假如你存了一個五年定期提前取所有的利息是不是都會變活期啊，其實(shí)這是一個道理，所以

12、建議您還是放到滿期。問：別跟我講那么多，給我五年的定期利息，我取出來存別的。您取出來是存定期還是活期？如果您現(xiàn)在支取后不急用再轉(zhuǎn)存其他儲蓄產(chǎn)品肯定沒有現(xiàn)在繼續(xù)承保的收益合適，您轉(zhuǎn)活期不合適，轉(zhuǎn)一年收益太低，轉(zhuǎn)三年還不如繼續(xù)保留這個，轉(zhuǎn)五年那就更不靈活了。您仔細(xì)想想是不是這個道理？問：我急用錢答：您是自己急用還是給他人用？如果您自己急用，我們的產(chǎn)品的設(shè)計(jì)早就替您想到了，您從第一年開始如果急用錢就可以借款了，何況現(xiàn)在是第五年呢？借款的同時(shí)保單還繼續(xù)有效不影響您的收益，如果您不舍得取，你可以挪用其他的資金暫緩一下，再過三年這個就到期了，如果您是借他人用，您可得好好想想了，自己割舍退保的損失和即將滿期

13、的收益借給他人，別人一定按期還您嗎？您還能攢下這比資金嗎？您說呢？常常 用用 話話 術(shù)術(shù)常常 用用 話話 術(shù)術(shù)問：當(dāng)時(shí)你們說清楚是保險(xiǎn)我就不買了答：如果當(dāng)時(shí)有解釋不到位的地方，我們跟您道歉。其實(shí)我們當(dāng)時(shí)也是為客戶著想才推薦的這款產(chǎn)品，您想這八年保險(xiǎn)公司一直給我們3倍的保障；您說有保障好還是沒有保障好呢？問：我考慮了一下再放三年不合適，時(shí)間太長了。答：您的想法我可以理解，其實(shí)想想五年的時(shí)間都很快過去了，再放三年有何妨呢？三年的時(shí)間轉(zhuǎn)眼就到了。分紅是復(fù)利計(jì)息，就像滾雪球，雪球是不是開始不明顯但時(shí)間越長越明顯呢？再說了，這個錢是給誰存的？還不是給我們自己存的？給自己存錢當(dāng)然是時(shí)間越長越好了，三年之后

14、我們不是還得用錢嗎？你想想，退休養(yǎng)老，兒子創(chuàng)業(yè)，孫子上學(xué)，后面花錢的地方太多了，對吧！常常 用用 話話 術(shù)術(shù)問：那放到滿期能拿多少錢呢？答：您考慮的非常全面。滿期的時(shí)候，您會領(lǐng)到滿期金、生存金、還有分紅。滿期金和生存金的收益是固定的，在條款上已經(jīng)明確。分紅不確定的，分紅是根據(jù)保險(xiǎn)公司投資收益計(jì)算的，雖然不能確定，但我們會在滿期的時(shí)候第一時(shí)間通知您。其實(shí)，買保險(xiǎn)，看的不是能收益多少，而是在遭遇風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，享有多少保障。風(fēng)險(xiǎn)是不可避免的，但我們可以盡可能減少風(fēng)險(xiǎn)帶來的損失，給家人帶來安全感。這份保險(xiǎn)，從承保開始一直為我們的生活保駕護(hù)航，一共八年的時(shí)間，讓我們沒有后顧之憂的去工作，這也是我們的放心的地方

15、，不是嗎？5年滿期應(yīng)對話術(shù)： 先生，您好，站在您的角度，您的心情我們非常理解，如果我們當(dāng)初有溝通不到的地方我們先給您道歉。是這樣的，您購滿的這份保險(xiǎn)滿期收益相對于現(xiàn)在的五年定期收益可能稍微低一些，因?yàn)?8年的時(shí)候國家處在高通脹時(shí)期，利息也比較高，但是08年到今年國家一直處在金融危機(jī)中，致使保險(xiǎn)公司的收益不理想，這些也是無法預(yù)料的。但是這五年保險(xiǎn)公司一直給我們3倍的保險(xiǎn)保障；有保障總比沒有保障強(qiáng)吧？假設(shè)當(dāng)時(shí)存定期一是沒有保障，二是我們這個錢可能中途用得時(shí)候就提前取錢花掉了或者借給別人了，您買這份分紅保險(xiǎn)，五年不動我們就會強(qiáng)制自己攢下了這筆錢，其實(shí)想想我們也沒虧多少東西，您說呢？像現(xiàn)在利息又處在高

16、點(diǎn)了，過兩天可能又要降息了，現(xiàn)在國家的金融形勢變化太快了，我們當(dāng)初也是好心，想讓客戶盡量多享受保障和收益，可是有時(shí)候好心辦錯事，真的很難琢磨，對于我們做的不到的地方，您多擔(dān)待，我們往后會提供更好更專業(yè)的服務(wù)。常常 用用 話話 術(shù)術(shù)1、分紅型產(chǎn)品話術(shù)（盈豐C）：勸阻要點(diǎn)：長期投資，穩(wěn)健安全； 您購買的是一份分紅型保險(xiǎn)，保險(xiǎn)是家庭理財(cái)規(guī)劃的重要組成部分，區(qū)別于其他理財(cái)產(chǎn)品功能，這種產(chǎn)品是在為您提供保障的基礎(chǔ)上保值增值，并且太平人壽的整體投資收益率高于市場平均水平，如您不是十分急于使用這筆資金，我們建議您繼續(xù)投保其他保險(xiǎn)產(chǎn)品，合理配置您的資金，使您的生活更加無憂。 若急需用錢，可以向公司申請保單貸款

17、。2、萬能險(xiǎn)話術(shù)：（1）急需資金型。 現(xiàn)在取太可惜了，這款保險(xiǎn)的收益在五年之后會更高一些，長期持有還有持續(xù)資金的返還，保的越久收益越高。這好比咱投資做生意，前五年要有房租、買設(shè)備等等，收益并不一定多高，但經(jīng)過幾年的運(yùn)營，后期可是真正到了見收益的時(shí)候了！如果確實(shí)急用錢，可以進(jìn)行保單貸款，貸款利率低于銀行商業(yè)貸款利率，可以解決臨時(shí)的資金問題。2、萬能險(xiǎn)話術(shù)：（2）銷售誤導(dǎo)型。我們和各大銀行都是合作伙伴關(guān)系，我們之間建立的是緊密的戰(zhàn)略合作聯(lián)盟，簽訂了全面的合作協(xié)議，我們借助銀行渠道做為平臺，銷售產(chǎn)品，一定程度上是強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的產(chǎn)品，你相信銀行，這是銀保產(chǎn)品，為您提供的也是穩(wěn)健、合理的理財(cái)配置，您放心就行

18、。2、萬能險(xiǎn)話術(shù)：（3）投資收益低型。保險(xiǎn)產(chǎn)品除本身保障之外，又有保值增值功能，投資安全可靠，讓您在投資的同時(shí)，獲得額外的疾病、意外等保障。投訴應(yīng)急處理突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案p 分公司已制定分公司已制定突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法并上報(bào)保監(jiān)局備并上報(bào)保監(jiān)局備案案p 分公司及各機(jī)構(gòu)已成立分公司及各機(jī)構(gòu)已成立“突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組”和和“突突發(fā)事件應(yīng)急處理小組發(fā)事件應(yīng)急處理小組 ” p 針對突發(fā)事件，分公司已設(shè)立專門的咨訴室針對突發(fā)事件，分公司已設(shè)立專門的咨訴室p 分公司制定投訴處理管理辦法分公司制定投訴處理管理辦法p 各機(jī)構(gòu)明確渠道聯(lián)系人，接到滿期及投訴事件，由機(jī)構(gòu)聯(lián)各

19、機(jī)構(gòu)明確渠道聯(lián)系人，接到滿期及投訴事件，由機(jī)構(gòu)聯(lián)系人與銀行工作人員進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通。系人與銀行工作人員進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通?？蛻敉对V處理流程 客戶在銀行柜面投訴時(shí)，先由銀行柜員受理、安撫，并詳細(xì)記錄客戶聯(lián)系方式及投訴情況； 銀行柜員接到客戶投訴的1個工作日內(nèi)將相關(guān)客戶信息反饋至公司指定聯(lián)系人，并做好臺帳登記； 公司指定聯(lián)系人接到銀行柜員反饋信息后，在1個工作日內(nèi)與公司咨訴崗聯(lián)系，于當(dāng)天聯(lián)系客戶確定面訪時(shí)間、地點(diǎn)。 客戶投訴處理完畢后，公司應(yīng)將客戶處理情況向銀行網(wǎng)點(diǎn)做出反饋。群體性突發(fā)事件分級響應(yīng)機(jī)制根據(jù)涉及客戶人數(shù)，對群體性突發(fā)事件實(shí)行分級響應(yīng)，建立黃、橙、紅三級不同響應(yīng)機(jī)制。詳見附表：事件分級分級響應(yīng)標(biāo)

20、準(zhǔn)應(yīng)急響應(yīng)要求黃色警報(bào)出現(xiàn)3（含）-10名客戶在同一時(shí)間、同一網(wǎng)點(diǎn)聚集，提出超出保險(xiǎn)合同約定利益訴求，且部分客戶情緒激動中支公司或本部第一時(shí)間啟動應(yīng)急預(yù)案，中支或本部班子成員在3小時(shí)內(nèi)帶隊(duì)趕赴現(xiàn)場，開展應(yīng)急處置工作橙色警報(bào)出現(xiàn)10（含）-30名客戶在同一時(shí)間、同一網(wǎng)點(diǎn)聚集，提出超出保險(xiǎn)合同約定利益訴求，且部分客戶情緒激動公司第一時(shí)間啟動應(yīng)急預(yù)案，分公司班子成員在10小時(shí)內(nèi)帶隊(duì)趕赴現(xiàn)場，開展應(yīng)急處置工作紅色警報(bào)出現(xiàn)30（含）名以上客戶在同一時(shí)間、同一網(wǎng)點(diǎn)聚集，提出超出保險(xiǎn)合同約定利益訴求，且部分客戶情緒激動公司第一時(shí)間啟動應(yīng)急預(yù)案，分公司一把手應(yīng)在10小時(shí)內(nèi)帶隊(duì)趕赴現(xiàn)場，開展應(yīng)急處置工作。事態(tài)嚴(yán)

21、重的，分公司應(yīng)及時(shí)向總公司匯報(bào)，申請總公司啟動應(yīng)急預(yù)案，總公司客戶權(quán)益保護(hù)組成員在24小時(shí)內(nèi)趕赴機(jī)構(gòu)，開展應(yīng)急處置工作。謝 謝！二、如何高效處理滿期客戶的異議一、08年主銷產(chǎn)品介紹課程大綱44退?？蛻舻慕哟鞒掏吮？蛻舻慕哟鞒倘∪〉玫眯判湃稳卫Ψ址治鑫稣普莆瘴赵蛞蛞龑?dǎo)導(dǎo)表表達(dá)達(dá)解解決決方方案案傾傾聽聽客客戶戶 客戶退保時(shí)，必有其原因，并能在最短時(shí)間引導(dǎo)出客戶退保時(shí)，必有其原因，并能在最短時(shí)間引導(dǎo)出原因，可按照標(biāo)準(zhǔn)流程，進(jìn)行處理。原因，可按照標(biāo)準(zhǔn)流程，進(jìn)行處理?！罢埾群瓤谒?，有話慢慢說?！蹦贸黾埞P做好記錄。 三種用處：三種用處： 表示對客戶的重視；表示對客戶的重視； 處理的依據(jù)；處

22、理的依據(jù)； 提示客戶慎重提示客戶慎重。(1) (1) 傾聽客戶，讓其宣泄傾聽客戶，讓其宣泄 集中注意力看著對方，保持眼神交流； 不斷的點(diǎn)頭； 不時(shí)地說“嗯”；“我明白”，“接著說”不要因客戶的發(fā)泄影響自己情緒，保持良好的心態(tài)；不要因客戶的發(fā)泄影響自己情緒，保持良好的心態(tài)；盡管客戶對你發(fā)火，但此時(shí)你僅僅是他傾訴的對象，因此要盡管客戶對你發(fā)火，但此時(shí)你僅僅是他傾訴的對象，因此要做到做到“聞而不怒聞而不怒”。(2) (2) 對客戶表示同感，取得信任對客戶表示同感，取得信任問：當(dāng)時(shí)的情況是 您是不是 避免負(fù)面評價(jià)，與客戶爭執(zhí)避免負(fù)面評價(jià)，與客戶爭執(zhí) “你好象不明白；你肯定弄混了；我不是跟你說了嗎你好象

23、不明白；你肯定弄混了；我不是跟你說了嗎?”?”“我們不會我們不會-我們從沒我們從沒-我們不可能我們不可能(3)(3)適時(shí)發(fā)問，引導(dǎo)客戶表達(dá)適時(shí)發(fā)問，引導(dǎo)客戶表達(dá)(4)(4)進(jìn)一步詢問客戶退保的原因進(jìn)一步詢問客戶退保的原因 問：這么說，您還是比較了解這款產(chǎn)品的，是您家里人認(rèn)為是嗎？ “如果真的話，那退保是比較好，不過您真的認(rèn)為只有退保才能解決問題嗎？ 不要在第一時(shí)間制止客戶，否則會引起他的抗拒和排斥，不要在第一時(shí)間制止客戶，否則會引起他的抗拒和排斥，先用假設(shè)來支持他的想法，穩(wěn)定客戶情緒后再進(jìn)一步處理。先用假設(shè)來支持他的想法，穩(wěn)定客戶情緒后再進(jìn)一步處理。(5)(5)收集更多信息進(jìn)行利害分析，找到說

24、服的突破口收集更多信息進(jìn)行利害分析，找到說服的突破口 聽您這么說，我知道了，您當(dāng)時(shí)其實(shí)是想現(xiàn)在要是退保的話，您就不劃算了其實(shí)您當(dāng)時(shí)的想法沒有錯，投入這筆錢也是為了全家的未來嘛對于您來說，投這筆錢不會影響您的生活的 講述時(shí)語氣一定要相當(dāng)誠懇，發(fā)自內(nèi)心去體諒客戶的想講述時(shí)語氣一定要相當(dāng)誠懇，發(fā)自內(nèi)心去體諒客戶的想法并真心接納，但只要是買對的產(chǎn)品相信對客戶一定會有法并真心接納，但只要是買對的產(chǎn)品相信對客戶一定會有用，堅(jiān)持說服客戶用，堅(jiān)持說服客戶 。提出多個方案讓客戶選擇如果客戶仍不滿意，就要提問如果客戶不能接受，則迅速上報(bào)相關(guān)部門，再次與 客戶接洽，直至圓滿解決。 “我非常希望能幫你解決這個問題，但

25、這已經(jīng)超出我非常希望能幫你解決這個問題，但這已經(jīng)超出了我的權(quán)限了我的權(quán)限請您諒解，我馬上聯(lián)系請您諒解，我馬上聯(lián)系* * *來給您處理來給您處理” ” (6)(6)利用銷售邏輯給予引導(dǎo)，并提供解決方案利用銷售邏輯給予引導(dǎo)，并提供解決方案“不知道這樣解不知道這樣解釋能否化解您的顧釋能否化解您的顧慮？慮？“您希望如何解您希望如何解決？決？”實(shí)戰(zhàn)話術(shù)實(shí)戰(zhàn)話術(shù)通用型通用型客戶：我在銀行存款，怎么就變成保險(xiǎn)了？客戶：我在銀行存款，怎么就變成保險(xiǎn)了？您好，郵政代理了各種理財(cái)產(chǎn)品，保險(xiǎn)也是銀行銷售的產(chǎn)品的一種，我們當(dāng)時(shí)在給您做資產(chǎn)配置時(shí)，了解到您對“收益穩(wěn)定、投資風(fēng)險(xiǎn)較低，又有保障功能”產(chǎn)品有需求，而這款保險(xiǎn)

26、產(chǎn)品恰恰滿足您上面的這些需求?？蛻簦何以阢y行存款，怎么就變成保險(xiǎn)了？客戶：我在銀行存款，怎么就變成保險(xiǎn)了？您先喝口水，我來幫您看看！是的，這是一份保險(xiǎn)，您稍等，我先幫您查查這款產(chǎn)品的責(zé)任及階段收益。（產(chǎn)品責(zé)任再次說明）現(xiàn)在各家銀行和郵局都在代理保險(xiǎn)產(chǎn)品，這是經(jīng)國家法律允許的。保險(xiǎn)是集保障與理財(cái)功能于一身的,是個人和家庭理財(cái)中的必要配置之一。你選擇并擁有這款產(chǎn)品，證明了您的理財(cái)觀念很時(shí)尚，這款產(chǎn)品不僅能幫您理財(cái)，還附加了一份保障功能，理財(cái)?shù)耐瑫r(shí)還給家人一份安心的保障，何樂而不為呢？ 實(shí)戰(zhàn)話術(shù)實(shí)戰(zhàn)話術(shù)通用型通用型客戶：我在電視上看到到保險(xiǎn)公司在銀行把保險(xiǎn)當(dāng)存單賣客戶：我在電視上看到到保險(xiǎn)公司在銀行

27、把保險(xiǎn)當(dāng)存單賣 ，都是騙人，都是騙人的，我也要把在銀行買的保險(xiǎn)退掉，你們必須把錢都退給我。的，我也要把在銀行買的保險(xiǎn)退掉，你們必須把錢都退給我。您別著急，是的，最近電視上是曝光了保險(xiǎn)公司的一些不規(guī)范銷售行為，這只是個別現(xiàn)象。就像現(xiàn)在曝光速成雞，咱總不能不吃雞肉吧，雞蛋還有假的呢，咱不是每天還是得吃雞蛋？是一個道理。報(bào)道的都是特例。郵局銷售保險(xiǎn)是國家允許的，也是老百姓理財(cái)?shù)男枨笙碌男律挛?。您看，如今社會在進(jìn)步，理財(cái)已經(jīng)成為時(shí)代的主題，您購買的保險(xiǎn)是一種分紅產(chǎn)品，只要您長期持有，會拿到不錯的收益，更何況這家公司已經(jīng)連續(xù)9年在行業(yè)內(nèi)投資收益領(lǐng)先，收益一直很不錯，有不少客戶到期后又重新投保了這款產(chǎn)品

28、 。實(shí)戰(zhàn)話術(shù)實(shí)戰(zhàn)話術(shù)通用型通用型實(shí)用話術(shù)實(shí)用話術(shù)分紅型分紅型收益低于心理預(yù)期收益低于心理預(yù)期您所購買的產(chǎn)品是非常不錯的，功用就是收益穩(wěn)定、投資風(fēng)險(xiǎn)較低、能抵御通貨膨脹，又有保障功能，當(dāng)時(shí)為您在做資產(chǎn)配置的時(shí)候，就是考慮到您這樣的客戶對于資金最基本的安全性和穩(wěn)定性的需求。分紅產(chǎn)產(chǎn)品的收益是不確定的，這樣收益才有上升的空間。目前的資本市場情況并不很好，而這個產(chǎn)品的收益還是比較穩(wěn)定的，更重要的是這個產(chǎn)品一直給您提供一份保障，一份安心。55收益低于心理預(yù)期收益低于心理預(yù)期您的這款產(chǎn)品是一份分紅保障型保險(xiǎn)，看得出您的理財(cái)意識很超前，保險(xiǎn)是家庭理財(cái)規(guī)劃的重要組成部分，區(qū)別于其他理財(cái)產(chǎn)品功能，這種產(chǎn)品是在為

29、您提供保障的基礎(chǔ)上保值增值。您的產(chǎn)品擁有*倍意外身故保障。泰康人壽的投資收益長期處于市場領(lǐng)先水平，如果您不是十分急于使用這筆資金，我們建議您繼續(xù)投保其他保險(xiǎn)產(chǎn)品，合理配置您的資金，使您的生活更加無憂。56實(shí)用話術(shù)實(shí)用話術(shù)分紅型分紅型實(shí)用話術(shù)實(shí)用話術(shù)分紅型分紅型57情緒特別激動的客戶情緒特別激動的客戶您先消消氣（把客戶引導(dǎo)到接待室），我來給您解決您的問題。（1）泰康是一家全國性的保險(xiǎn)公司，管理規(guī)范嚴(yán)格，投資收益一直不錯，已經(jīng)連續(xù)9年在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先地位，這也是我行選擇與他們合作的重要原因。今天您遇到的情況，先別擔(dān)心，我們先了解清楚情況后共同來解決此事。（2）您提的這些問題，說明您對保險(xiǎn)產(chǎn)品還是有一定研究的，我們網(wǎng)點(diǎn)有專門負(fù)責(zé)保險(xiǎn)產(chǎn)品培訓(xùn)的保險(xiǎn)公司專業(yè)服務(wù)人員，作為重要客戶，您有權(quán)利享受到他們?yōu)槟峁┑膶ｉT服務(wù)。我現(xiàn)在請他過來，請您先稍等一下，他馬上就能到（聯(lián)系保險(xiǎn)公司專管員處理）?？蛻簦嚎蛻簦? 5年到了，我來拿錢。年到了，我來拿錢。柜員：請問您現(xiàn)在想轉(zhuǎn)存還是做其他投資？（先別查賬戶價(jià)值）如果不急如果不急：1.現(xiàn)在取太