如何進(jìn)行高效的電話營(yíng)銷

1、如何進(jìn)行高效的電話營(yíng)銷如何進(jìn)行高效的電話營(yíng)銷閆夫軍2014.04一個(gè)故事一個(gè)故事 從前，有個(gè)秀才去京城應(yīng)試。途中，在一小店投宿，將馬套在門口的木樁上，天亮準(zhǔn)備上路時(shí)，馬卻不知去向。從此，秀才開始四處找馬。他找了一整天，沒見著馬的蹤影；第二天，他遠(yuǎn)遠(yuǎn)看見前面好像有一匹馬，但走近一看，卻是一頭驢，他失望地?fù)u了搖頭，繼續(xù)往前走。第三天，他又見到前面有匹馬，心中暗喜：這回該是我的那匹馬了吧，但走近一看，還是一頭驢。他又走了，仍是每天都能看到一頭驢，但他一直沒有理睬這些驢，只是在尋找自己的馬。考試時(shí)間一天天迫近，而這位秀才終因精疲力竭而死在找馬的路上營(yíng)銷啟示營(yíng)銷啟示 尋找客戶是每個(gè)營(yíng)銷者每天所做的首要工

2、作。但是每天我們?cè)谧鲞@項(xiàng)工作的時(shí)候，首先應(yīng)思考這個(gè)問題：顧客可以為我們帶來什么？我們需要的是什么顧客？怎樣找到顧客？因循守舊、缺乏權(quán)變思維的營(yíng)銷者是不會(huì)找到自己的顧客的。1、電話營(yíng)銷概述2、電話營(yíng)銷流程3、快速陌生電話約訪4、電話營(yíng)銷技能訓(xùn)練5、如何在電話中判定客戶類型Catal.什么是電話營(yíng)銷什么是電話營(yíng)銷? 電話營(yíng)銷（Telemarketing）是一個(gè)較新的概念，烽火專家認(rèn)為出現(xiàn)于20世紀(jì)80年代的美國(guó)。隨著消費(fèi)者為主導(dǎo)的市場(chǎng)的形成，以及電話、傳真等通信手段的普及，很多企業(yè)開始嘗試這種新型的市場(chǎng)手法。電話營(yíng)銷決不等于隨機(jī)的打出大量電話，靠碰運(yùn)氣去推銷出幾樣產(chǎn)品。這種電話往往會(huì)引起消費(fèi)者的反

3、感，結(jié)果適得其反。電話營(yíng)銷的定義為：通過使用電話，來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。成功的電話營(yíng)銷應(yīng)該使電話雙方都能體會(huì)到電話營(yíng)銷的價(jià)值。 如何找到客戶如何找到客戶?專業(yè)報(bào)刊雜志收集整理加入專業(yè)俱樂部、會(huì)所 網(wǎng)絡(luò)查詢永久性的電話號(hào)碼本客戶的轉(zhuǎn)介紹隨時(shí)實(shí)地交換名片參加專業(yè)研討會(huì)及聚會(huì)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手尋找資訊 遭拒絕客戶的顧客推薦朋友親人的轉(zhuǎn)介紹電話銷售流程電話銷售流程客戶客戶開場(chǎng)白準(zhǔn)備探尋方案結(jié)束跟進(jìn)三色筆：削好的鉛筆便簽紙電話記錄本（來去電日期、阿拉伯變化、留下空格、檢查分析客戶），填寫客戶信心跟進(jìn)表計(jì)算器鐘表客戶相關(guān)資料（含客戶跟蹤表）備忘錄電

4、話營(yíng)銷的物品準(zhǔn)備電話營(yíng)銷的物品準(zhǔn)備主題：我喜歡我的聲音、我的腳下就是舞臺(tái)、主題：我喜歡我的聲音、我的腳下就是舞臺(tái)、我把演講生活化我把演講生活化大聲講話快速講話用手勢(shì)表達(dá)用眼神表達(dá)用面部表情表達(dá)用聲音穿透全場(chǎng)電話營(yíng)銷的信念電話營(yíng)銷的信念學(xué)會(huì)愛和微笑學(xué)會(huì)愛和微笑我應(yīng)該知道這些：我應(yīng)該知道這些：我是好消息的傳播者，我給他打電話時(shí)為了他好，我的目的就是讓它了解并知道這個(gè)能夠幫助他的好消息注意：打電話的最好姿勢(shì)是站著打電話，能夠感染客戶的，一般是文字占7%，聲音占38%，肢體占55%，而電話營(yíng)銷文字占15%，聲音占50%，肢體占35%開場(chǎng)白的設(shè)計(jì)原則開場(chǎng)白的設(shè)計(jì)原則我是誰？我要跟客戶談什么？我談的事情對(duì)

5、客戶有什么好處？拿什么來證明我談的是真實(shí)的、正確的？此次通話的目的是什么？（發(fā)郵件、傳真還是邀約）他為什么要馬上做決定？說明：說明： 電話營(yíng)銷的開場(chǎng)白就像一本書的書名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑挘梢粤⒖淌谷水a(chǎn)生好奇心并一探究竟。反之，則會(huì)使人覺得索然無味，不再繼續(xù)聽下去。錯(cuò)誤的例子錯(cuò)誤的例子1客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是珠岳公司的您好，陳小姐，我是珠岳公司的XXX,我們公司我們公司已經(jīng)有五年的歷史，不曉得您是否曾經(jīng)聽說過我們公司？已經(jīng)有五年的歷史，不曉得您是否曾經(jīng)聽說過我們公司？錯(cuò)誤點(diǎn)：錯(cuò)誤點(diǎn)：電話營(yíng)銷人員沒有說明為何打電話過來，及對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處準(zhǔn)客戶根本不在意你們公

6、司成立多久，或是否曾經(jīng)聽說過你的公司。客戶經(jīng)理：您好，陳老板，我是珠岳公司客戶經(jīng)理：您好，陳老板，我是珠岳公司的的XXX，我們是專業(yè)做碳晶的，請(qǐng)問你現(xiàn)，我們是專業(yè)做碳晶的，請(qǐng)問你現(xiàn)在在做什么品牌？在在做什么品牌？錯(cuò)誤的例子錯(cuò)誤的例子2錯(cuò)誤點(diǎn)：錯(cuò)誤點(diǎn)：客戶經(jīng)理沒有說明為何打電話過來，及對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處在還沒有提到對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處前就提問問題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理客戶經(jīng)理：您好，陳老板，我是珠岳公司的客戶經(jīng)理：您好，陳老板，我是珠岳公司的XXX,幾天前我有幾天前我有寄給一些資料給您，不曉得您收到?jīng)]有？寄給一些資料給您，不曉得您收到?jīng)]有？錯(cuò)誤的例子錯(cuò)誤的例子3錯(cuò)誤點(diǎn)：錯(cuò)誤點(diǎn)：客戶經(jīng)理沒有說明為何打

7、電話過來，及對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處平常大家都很忙，即使收到資料也不見得會(huì)看，而且讓他們有機(jī)會(huì)回答：“我沒有收到”客戶經(jīng)理：您好，請(qǐng)問是陳XX老板嗎？我們是山東珠岳公司的XXX，我們公司是專業(yè)致力于碳晶墻、地暖研發(fā)、生產(chǎn)及營(yíng)銷與一體的綜合性企業(yè)，是目前中國(guó)大陸最大的碳晶發(fā)熱板生產(chǎn)企業(yè)，今天我打電話過來的原因是我們公司碳晶系列產(chǎn)品已經(jīng)替許多像您一樣的企業(yè)獲得業(yè)外受益，為了能進(jìn)一步了解我們是否能夠替貴公司服務(wù)，我想請(qǐng)教一下貴公司目前是否有這方面的需求或者我可以能為您做些什么？重點(diǎn)：重點(diǎn)：提及自己公司的名稱專長(zhǎng)提及自己公司的名稱專長(zhǎng)告知對(duì)方為何打電話過來告知對(duì)方為何打電話過來告知對(duì)方可能產(chǎn)生什么好處告知對(duì)方

8、可能產(chǎn)生什么好處詢問準(zhǔn)客戶相關(guān)問題，使準(zhǔn)客戶參與詢問準(zhǔn)客戶相關(guān)問題，使準(zhǔn)客戶參與精典開場(chǎng)白是否可以設(shè)計(jì)成這樣的精典開場(chǎng)白是否可以設(shè)計(jì)成這樣的常用的開場(chǎng)白介紹方法常用的開場(chǎng)白介紹方法同行法轉(zhuǎn)介法自罰法老客戶同行法同行法陳老板，我是山東珠岳公司的XXX，我打電話給你的原因是通過XXX渠道知道您在碳晶行業(yè)從事許多年，并且做的相當(dāng)不錯(cuò)，作為中國(guó)大陸最大的碳晶發(fā)熱板生產(chǎn)廠家，您應(yīng)該多些關(guān)注，看看這方面我能否幫上您。轉(zhuǎn)介法轉(zhuǎn)介法陳老板，我是山東珠岳公司的XXX,您的好友XXX讓我打電話給您，他覺得我們的產(chǎn)品及服務(wù)很好，也許您對(duì)我們的產(chǎn)品與服務(wù)同樣有興趣，看看在這方面我能否幫助上您自罰法自罰法陳老板，我是山

9、東珠岳公司的XXX,您在一個(gè)月前進(jìn)了最后一批貨，我現(xiàn)在一直沒有再次交易，這是我們的疏忽，我想打電話給您，看看我怎么樣才能幫您老客戶老客戶陳老板，我是山東珠岳公司的XXX，最近可好？我今天打電話給您的原因是，我們公司最近推行XXX活動(dòng)，很多老客戶都反應(yīng)相當(dāng)不錯(cuò)，我想您肯定感興趣，所以看看我怎么能夠幫上您？開場(chǎng)白主要事項(xiàng)開場(chǎng)白主要事項(xiàng)說好的時(shí)候一定要具體點(diǎn)（如陳雪小姐早上好，還是晚上好）聲音要宏亮，有親和力簡(jiǎn)單明了，直奔主題；而且要用通俗易懂的語言去表達(dá)，不要太專業(yè)了要有好的開始和結(jié)尾，不管對(duì)方怎么樣，都要講：謝謝您接聽我電話，祝您生意興隆一定要明確打電話的目標(biāo)，而且要在準(zhǔn)客戶信息表上詳細(xì)記錄，并

10、把下次打電話的目標(biāo)及時(shí)間確定下來 主題：銷售活動(dòng)70%是傾聽，20%是在提問，10%實(shí)在講述，所以如何去提問很重要？問什么問題比較合適？思考是一個(gè)問答的過程思考是一個(gè)問答的過程把所有的陳述句變成問句問顧客關(guān)心的問題問顧客能解答的問題問YES的問題問有彈性的問題問可以選擇的問題探尋及如何在電話中與客戶溝通產(chǎn)品探尋及如何在電話中與客戶溝通產(chǎn)品 兩個(gè)概念：USP和UBV USP是指獨(dú)有銷售特點(diǎn)，在探尋客戶需求時(shí)，我們要盡可能把客戶的需求引向自己的USP UBV是指公司的USP所帶給客戶的價(jià)值和利益是什么，客戶關(guān)注的是這個(gè)USP所帶給的獨(dú)有商價(jià)值，在銷售中能夠促使客戶下決心的不是USP，而是UBV根據(jù)

11、客戶需求有針對(duì)性的推薦企業(yè)的產(chǎn)品根據(jù)客戶需求有針對(duì)性的推薦企業(yè)的產(chǎn)品1、表示了解客戶的需求：剛才您告訴我.,.(運(yùn)用客戶的話)，從這些情況來看，我們的系列產(chǎn)品可能對(duì)您是比較適合的，我給您做個(gè)介紹，好不好？2、將需求與特點(diǎn)、利益相結(jié)合，常用的一個(gè)模式就是FAB，特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)利益 特點(diǎn)：是指產(chǎn)品本身所具有的物料特性，這里最好只介紹自己的USP，從而增加優(yōu)勢(shì)優(yōu)點(diǎn)：是指產(chǎn)品或服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)的功能或優(yōu)點(diǎn)，也就是產(chǎn)品的這個(gè)特點(diǎn)可以幫助客戶做什么利益：是指客戶所提出的某種需求，而這種需求正式我們的產(chǎn)品或服務(wù)本身所具有的的，最好用USP。3、確認(rèn)客戶是否認(rèn)同 在有針對(duì)性的推薦產(chǎn)品時(shí)，一定要注意不要介紹太多不相關(guān)的特

12、征，只陳述與客戶的需 求相關(guān)的特征和利益。推薦產(chǎn)品的三個(gè)步驟推薦產(chǎn)品的三個(gè)步驟核心是塑造產(chǎn)品價(jià)值：用數(shù)據(jù)、人物、時(shí)間、講故事、很感性的表達(dá)來證明產(chǎn)品核心是塑造產(chǎn)品價(jià)值：用數(shù)據(jù)、人物、時(shí)間、講故事、很感性的表達(dá)來證明產(chǎn)品價(jià)值價(jià)值我沒有興趣我沒有時(shí)間我現(xiàn)在沒空我沒有興趣參加請(qǐng)你把資料寄給我怎么樣抱歉，我沒有錢要做決定的話，我的先跟合伙人談?wù)務(wù)f來說去，還是要推銷東西我要先好好想想我再考慮考慮，需要時(shí)給你電話我要先跟我太太商量一下電話營(yíng)銷中異議的處理電話營(yíng)銷中異議的處理LSCPA異議處理技巧異議處理技巧LISTEN，細(xì)心聆聽SHARE，分享感受CLARIFY，澄清異議PRESENT，提出方案ASK F

13、OR ACTION 要求行動(dòng)客戶：我很忙，沒有時(shí)間去廠家考察客戶：我很忙，沒有時(shí)間去廠家考察L（不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶）S 當(dāng)然了，以陳總的位置，每天要處理那么多事情，忙很自然的C 除了時(shí)間外，還有沒有其他原因是陳總沒有辦法來我們公司P 其實(shí)陳總，以前我也有很多客戶都是因?yàn)樘Χ鴽]有時(shí)間來了解這個(gè)行業(yè)的，但當(dāng)他們真正來公司了解后，都覺得收獲很大，而且對(duì)他們了解市場(chǎng)發(fā)展都有很大的幫助，反正也不是用他們太多的時(shí)間?，F(xiàn)在他們很多都經(jīng)常打電話給我，來了解相關(guān)的信息A 這樣吧，陳總，公司高層這個(gè)月下旬會(huì)在公司，我提前幫您預(yù)約？這樣你可以收益更多了，您現(xiàn)在留下一些資料給我，到時(shí)給你電話，您

14、覺得這樣可以吧？你的電話號(hào)碼是。LSCPA運(yùn)用例子運(yùn)用例子電話溝通中的客戶分類電話溝通中的客戶分類領(lǐng)袖型侃大山型不瘟不火型冰山型如何在電話中判斷客戶如何在電話中判斷客戶領(lǐng)袖型領(lǐng)袖型聲音特征：聲音特征：語速快、音量大、音調(diào)變化不大，可能面無表情電話中的行為特征：電話中的行為特征：他們會(huì)急不可待的想知道是干什么的？“什么事”“做什么的”，他們喜歡講，而不是聽他們的需求，他們需要掌控大局，往往是領(lǐng)袖級(jí)人物或想象自己是領(lǐng)袖級(jí)人物，所以權(quán)利、地位、威信和聲望對(duì)他們產(chǎn)生極大的影響！如何同領(lǐng)袖型客戶打交道：如何同領(lǐng)袖型客戶打交道：直接進(jìn)入主題，速度要快一些，集中他們的目標(biāo)，高度自信，同時(shí)要簡(jiǎn)潔、具體、有準(zhǔn)備

15、有組織，以結(jié)果為導(dǎo)向，預(yù)先為異議做準(zhǔn)備注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：浪費(fèi)他們時(shí)間，毫無目的、過度關(guān)注細(xì)節(jié)，太感情化要求銷售具備素質(zhì)：要求銷售具備素質(zhì)：是一位有競(jìng)爭(zhēng)力的，所銷售產(chǎn)品行業(yè)內(nèi)的專家，如果主動(dòng)打電話，要一針帶血的支出對(duì)方存在的問題，以擊中要害（最好是異性），聲音特征是不太友好，主動(dòng)需求是權(quán)力說明：說明：該類客戶是變革者，銷售人員需讓他們相信自己可以幫助他們，他們行動(dòng)很快，所以要隨時(shí)做好成交，研究表明：各類客戶做決策只需要兩次接觸！如何在電話中判斷客戶如何在電話中判斷客戶侃大山型侃大山型性格特征：性格特征：做事爽快、決策果斷，不同的是他們溝通能力特強(qiáng)，通常有豐富的面部表情。給人感覺：平易近人、樸實(shí)

16、、容易交往，表現(xiàn)以好，主動(dòng)需求是熱情。電話中的聲音和行為特征：電話中的聲音和行為特征：當(dāng)一接聽電話，對(duì)方非常熱情“您好，您好”，語速快，聲音大，有豐富表情，他們有時(shí)候會(huì)開玩笑，他們追求被別人認(rèn)可，他們希望被別人關(guān)注，得當(dāng)他人的喜歡是非常重要的。如何通過電話通同侃大山型客戶打交道：如何通過電話通同侃大山型客戶打交道：他們看重人際交往中的關(guān)系！向他們傳遞一種自己也很看重關(guān)系，在電話中切忌不要直接進(jìn)入主題，以閑聊一會(huì)建立關(guān)系！刺激需求要多用！要求銷售具備素質(zhì)：要求銷售具備素質(zhì)：講話時(shí)要快速有激情，了解他們，讓人感覺有趣。談?wù)摃r(shí)，支持他們的夢(mèng)想，詢問他們的看法，切忌太關(guān)注工作，冷漠。該類人做決策時(shí)不關(guān)

17、注細(xì)節(jié)，憑感覺做決策，而且速度很快。研究表明：研究表明：該類客戶做決策只需要三次接觸！如何在電話中判斷客戶如何在電話中判斷客戶不瘟不火型不瘟不火型性格特征：性格特征：對(duì)人友好、鎮(zhèn)靜、屬于特別好對(duì)人，他們做起事來顯得不急不躁，屬于肯支持人的那種人。電話中的聲音和行為特征：電話中的聲音和行為特征：電話中講話不快，音量不大，音調(diào)會(huì)有些變化，是很好的傾聽者，主動(dòng)需求要素：關(guān)系。他們的需求：他們的需求：他們需要與人建立信任的關(guān)系，他們不喜歡冒險(xiǎn)，喜歡按照程序做事情，他們往往比較單純，個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對(duì)他們很重要。如何通過電話通同該型客戶打交道：通電話時(shí)要保持鎮(zhèn)靜，不可著急、講話速度要慢，音量不

18、要過高，一定友好，且有禮貌，任何情況不要發(fā)火。要求銷售具備素質(zhì)：要求銷售具備素質(zhì)：電話溝通要慢一些，溫和、真誠(chéng)；逐步了解客戶；開始聊一會(huì)天表示對(duì)他們感興趣；隨便些，切忌直接談業(yè)務(wù)，嚴(yán)肅的談業(yè)務(wù)。研究表明：研究表明：該類客戶做決策只需要五次接觸！如何在電話中判斷客戶如何在電話中判斷客戶冰山型冰山型性格特征：性格特征：很難讓人看懂、他們不太友好，平時(shí)不太說話、動(dòng)作緩慢，他們顯得有些孤僻。電話中的性格特征和行為特征：電話中的性格特征和行為特征：講話不快，音量也不大，不太配合，不管你講什么，他們經(jīng)常“嗯、奧、知道了”。讓銷售人員覺得無從下手。他們不喜歡講話，對(duì)事情也不主動(dòng)表達(dá)看法，讓人覺得難以理解。他

19、們的需求：他們的需求：他們需要在一種自己可以控制額環(huán)境下工作，讀一那些習(xí)以為常、毫無創(chuàng)新的做事方法感覺比較自在。由于他們不太喜歡與人打交道，所以，他們更喜歡通過大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)做判斷，以確保他們做的事情是正確的。如何與他們通過電話打交道：如何與他們通過電話打交道：對(duì)待他們要認(rèn)真、凡事考慮仔細(xì)，注意一些平時(shí)不太注意的細(xì)節(jié)。在電話中，不可與他們談?wù)撎嗯c電話目的無關(guān)的內(nèi)容，必須提供更多的數(shù)據(jù)和事實(shí)，以供他們做判斷要求銷售具備素質(zhì)：要求銷售具備素質(zhì)：講話要稍微慢一些，顯得經(jīng)過詳細(xì)考慮系統(tǒng)化，強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確和事實(shí)。一定要詳細(xì)準(zhǔn)備，提供證據(jù)。切忌：雜亂無章、太隨意，用主觀判斷，用個(gè)人吸引了銷售人員常用的辭藻：

20、銷售人員常用的辭藻：準(zhǔn)確、絕對(duì)正確、不會(huì)出現(xiàn)意外、認(rèn)真對(duì)待、細(xì)節(jié)、詳細(xì)計(jì)劃、讓事實(shí)和數(shù)據(jù)說話，研究表明：研究表明：該類客戶做決策只需要七次接觸！如何打拜訪客戶電話如何打拜訪客戶電話技巧：您好，我是山東珠岳科技的XXX，我在X月X號(hào)發(fā)給您的資料，您應(yīng)該看到了吧，正好我明天下午在貴公司附近辦事，順道拜訪下您，您說下午三點(diǎn)還是五點(diǎn)比較方便？六步驟六步驟1、打招呼4、單刀直入的見面要求5、提出見面要求后講述對(duì)此給顧客帶來的利益6、建議給出時(shí)間2、自我介紹3、業(yè)務(wù)介紹需要用從眾原理來強(qiáng)化顧客的興趣如何跟單及轉(zhuǎn)介紹如何跟單及轉(zhuǎn)介紹A類類B類類C類類特征：特征：符合MAN要求，并且在一個(gè)月內(nèi)成交關(guān)鍵：關(guān)鍵：

21、建立信任度，一定要做好成交的動(dòng)作特別注意特別注意電話營(yíng)銷是過濾顧客的行業(yè)，不完全是說服顧客的行業(yè)，有效的，大量的過濾不需要的客戶是電話營(yíng)銷人員的基本要求。特征：特征：需求不明顯，但態(tài)度非常好，可以引導(dǎo)需求的關(guān)鍵：關(guān)鍵：讓他定時(shí)收到你的短信和郵件，在恰當(dāng)時(shí)機(jī)，要踢一腳，比如公司搞什么樣的優(yōu)惠特征：特征：符合MAN要求，但態(tài)度不好關(guān)鍵：關(guān)鍵：可以多打電話，多發(fā)信息，建立信任感電話營(yíng)銷人員切記電話營(yíng)銷人員切記 接近和客戶的關(guān)系，不一定每次同電話都談業(yè)務(wù)，目的：讓客戶感覺我們關(guān)心的是企業(yè) 無論是否最后成為客戶，都要要求轉(zhuǎn)介紹 如果在一段時(shí)間不出業(yè)績(jī)一定要： 改善自己的方法，改方法之前要改觀念和思維 要

22、研究自己的產(chǎn)品，產(chǎn)品的準(zhǔn)客戶在哪里 最重要：成交高于一切電話營(yíng)銷技能訓(xùn)練之一：聲音練習(xí)電話營(yíng)銷技能訓(xùn)練之一：聲音練習(xí) 語調(diào)熱情明朗 吐字清晰、段落分明 說話速度快慢適中 善用停頓 音量適宜 言辭、聲調(diào)要配合表情 措辭高雅、發(fā)音準(zhǔn)確1、電話鈴響或打電話開始時(shí)，微笑就開始2、任何電話響三聲前接電話3、確認(rèn)對(duì)方掛斷電話以后再掛電話4、打?qū)Ψ诫娫?，必須要確認(rèn)對(duì)方是否方便，讓顧客有一個(gè)合適的時(shí)間5、與對(duì)方通話效果不好的時(shí)候，確認(rèn)他是否聽的清楚6、正確或牢記客戶或生意伙伴的姓名7、對(duì)方要找的人不在時(shí)，不可過多透露信息8、清楚知道到公司的交通路線9、處理抱怨和投訴的電話應(yīng)該誠(chéng)懇的傾聽對(duì)方的訴說10、電話或訪

23、客同事來到時(shí)，應(yīng)該優(yōu)先選擇訪客，約好時(shí)間然后回電電話營(yíng)銷技能訓(xùn)練之二：電話營(yíng)銷禮儀電話營(yíng)銷技能訓(xùn)練之二：電話營(yíng)銷禮儀11、未能及時(shí)接電話，表示抱歉并說明原因12、對(duì)方不小心切斷電話，應(yīng)該主動(dòng)打過去13、給總經(jīng)理級(jí)別打電話最好在10:00以后或下午2點(diǎn)之后（有的時(shí)候，晚上電話效果很好，67點(diǎn)之間）14、打電話時(shí)語速不宜過快，因時(shí)而異15、越不容易打的電話越要今早聯(lián)絡(luò)，越難打的電話，越要先行動(dòng)，就會(huì)盡早得到你想要的結(jié)果16、每人每天打業(yè)務(wù)電話最低標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該在20通以上，最低不應(yīng)低于10通17、切莫一掛電話就批評(píng)對(duì)方18、經(jīng)常反省電話中的說話方式，因?yàn)椴煌恼f話方式，顧客會(huì)有不同的反饋意見19、節(jié)假日

24、向顧客問好的時(shí)候代問家人好20、做一個(gè)電話美人、電話紳士電話營(yíng)銷技能訓(xùn)練之二：電話營(yíng)銷禮儀電話營(yíng)銷技能訓(xùn)練之二：電話營(yíng)銷禮儀電話營(yíng)銷禮儀幾個(gè)要點(diǎn)電話營(yíng)銷禮儀幾個(gè)要點(diǎn)信息準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔為別人著想，為自己而活禮儀周全能息事寧人真正的禮貌就是克己，就是千方百計(jì)的使周圍的人都像你自己一樣平心靜氣訓(xùn)練電話傾聽的訓(xùn)練電話傾聽的11個(gè)要點(diǎn)個(gè)要點(diǎn)1、不要打斷顧客的話2、不要讓自己的思緒偏離3、真誠(chéng)、熱情的回應(yīng)顧客4、要聽對(duì)方說話的語氣和音調(diào)5、要表現(xiàn)出興趣6、要表現(xiàn)你在認(rèn)真聽，了解回饋反應(yīng)7、努力了解對(duì)方說話的內(nèi)涵8、做好重點(diǎn)記錄，并對(duì)重點(diǎn)做出確認(rèn)9、不要臆斷對(duì)方的談話，假設(shè)對(duì)方說的話是真的10、全神貫注當(dāng)前的電話11、適當(dāng)提出引導(dǎo)性問題聽而不聞設(shè)身處地的聽假裝聽專注的聽有選擇的聽電