威海市中醫(yī)院員工手冊

1、 1 / 18 第一 醫(yī)師誓 我進入威海市中醫(yī)院，從事崇高的醫(yī)師職業(yè)，我莊嚴地 誓 、我鄭重地保證自己要奉獻一切為人類服務(wù) 、我將要給我的師長應(yīng)有的崇敬及感戴 、我將要憑我的良心和尊嚴從事醫(yī)業(yè) 、病人的健康應(yīng)為我的首要信念 、我要嚴格保守我的神圣職責(zé)所寄托給我的秘密 、盡我的力量維護醫(yī)業(yè)的xx和高尚的理念 、我要視我的同業(yè)為我的手足 、我將不容許有任何宗教、國籍、種族、政見或地位的 慮介于我的職責(zé)和病人間 、我將要盡呵能維護人的生命，絕不運用我的醫(yī)學(xué)知識 違反人道 我鄭重地、自主地并且以我的人格宣誓以上的約定 xx誓 余謹以至誠，于上帝及會眾面前宣誓：終身純潔，忠貞 守，盡力提高護理之標準；勿

2、為有損之事，勿取服或故用有之藥；慎守病人家務(wù)及秘密，竭誠協(xié)助醫(yī)師之診治，務(wù)謀病之福利。謹! 第二核心價值觀念體系建 2 / 18 醫(yī)院xx 以人為本，立足中醫(yī)，服務(wù)社會，造福人類 醫(yī)院精院 xx厚德濟 承古納今：在充分地繼承中醫(yī)藥傳統(tǒng)基礎(chǔ)上，廣納現(xiàn)代科學(xué)術(shù)，融中匯西，與時俱進 厚德：廣厚之德，乃立世之本。體現(xiàn)了淡泊名利，無私奉獻精神 濟世：救死扶傷，懸壺濟世。為廣大患者的健康保駕護航服務(wù)理 xx中醫(yī)國傳承中藥精xx大眾百 院圖見封3 、紅代關(guān)心、愛心、熱心、細，以醫(yī)者父母 放在xx上方代一切以病人為xx 雙手代表傘力托起生命和健康，也代表全體員工志同道合象形代威 、監(jiān)色代表生命，隱喻醫(yī)護人員冷

3、靜沉實，對醫(yī)術(shù)的求精，生命的尊重；綠色代表健康，包含和諧、安康、幸福和樂觀黃色是崇高事業(yè)的象征，代表岐黃文化精誠仁；藍黃 問代表走中西醫(yī)結(jié)合、科學(xué)發(fā)展道路。 第三章工作人員行為規(guī)范 特定規(guī)范 一、工作規(guī)范 健康所系生命相托尊重病人奉獻愛心 護理細心提高技能鉆研醫(yī)術(shù)診治精心 3 / 18 忠誠無悔盡現(xiàn)愛心救死扶傷畢生奉獻 二、醫(yī)德規(guī)范 團結(jié)協(xié)作救死扶傷人道主義互學(xué)互尊 遵紀守法嚴謹求實奮發(fā)進取xx 保守醫(yī)秘保護病人 三、儀容儀表及服飾規(guī)范 儀尚適宜待人接物尊老愛幼彬彬有禮 有序和諧容儀有整禮貌待人人際交往 為善當(dāng)先與人相處 四、對待病患禮儀規(guī)范 嚴肅親切尊重病人一視同仁接待病患 主動謙讓大聲呼叱

4、路遇病患勿因瑣事 將心比心切總冷漠以誠待人視病如親 五、同事相處禮儀規(guī)范 齊心協(xié)力xx寬人德才兼?zhèn)淙穗H和諧 立志高遠心胸開闊找準坐標體現(xiàn)價值 六、學(xué)習(xí)規(guī) 博學(xué)xx明辨篤集思廣術(shù)有專發(fā)揮才踐行厚 淡泊明xx致勤于實勇于探 xx眾百家爭 服務(wù)用 4 / 18 一、禮貌用 與人相見您問人姓氏貴 問人住址xx仰慕已久久 長期未見久求人幫忙勞 向人詢問請請人協(xié)助費 請人解答請求人辦事拜 麻煩別人打求人方便借 請改文章斧接受好意領(lǐng) 求人指點賜得人幫助謝 xx健康保向人xx恭 老人年齡高身體不適欠 看望別人拜請人接受笑 送人照片xx歡迎購買xx 希望照顧xx見解高 歸還物品奉請人赴約賞 對方來信xx自己住家

5、寒 需要考慮說斟酌無法滿足說抱歉”“ 請人諒解說包涵言行不妥對不起”“” 慰問他人說辛苦迎接客人說歡迎”“” xx來到說光臨等候別人說恭候”“” 沒能迎接說失迎客人入座說請坐”“ 5 / 18 陪伴朋友說奉陪臨分別時說再見”“ 巾途先走說失陪請人勿送說留步”“ 送人遠行說平安初次見面說幸會”“” 、見而問候語：您好；早上好；晚上好；您好，見到您很l高興；最近很忙吧請轉(zhuǎn)達我對他的問候！! 、分手辭別語：再見；再會；祝您一路順風(fēng)；2 、求助于人語：請；請問；請幫忙；請幫助我一下；請多3指教。、受人相助語：謝謝；麻煩您了；非常感謝。4 、得到感謝語：別客氣；不用謝。5 、打擾別人語：請原諒；對不起；

6、給您添麻煩了：讓您受6累了。 、聽到致歉語：不要緊；沒關(guān)系；您不必介意。7 、接待來賓語：請進；請坐；請喝茶；再次見到您，真是8十分高興；歡迎光臨。、送別客人語：再見；慢走 、無力助人語：抱歉；實在對不起；請原諒1 、禮稱別人語：老師；同志；先生；女上；師傅；朋友1、提醒別人語：請您小心；清您注意；請您別急1 、提醒行人語：請您注意安全；過路請走人行道1 ；給您添麻煩了、慰問語：您辛苦了；讓您受累了1 、贊美語：您干得很好；太棒了；您真了不起；這太1 了 、征詢語：我能為您做些什么這樣會不會打擾1 還有別的事情請借光；請您讓一讓好 6 / 18 、道歉語：很抱這件事情沒有辦法做到；真不好1 ；

7、真對不起，讓您久等對不起，打擾對不起，請稍候 、應(yīng)答語：行，請您稍候；好，馬上就來；您不必客氣1這是我應(yīng)該做的；不用謝，照顧不周的地方請您多多包涵；您吩咐 、排隊語：請大家自覺排隊；請您排隊好1 ，請講話。掛：謝謝、接打電話語：接：您我2 再見 二、公共服務(wù)用 、xx用l 請、您好、xx、對不起、再見 、稱呼用語：2 同志、xx、先生、女士 、接待用語：3 請進、請坐、請您稍等、感謝您的光臨、請慢走 、電話用語：4 您好我是科，請問您找誰?! 您是哪里貴姓，怎么稱呼您? 請您稍等，我馬上去請同志。 同志，同志不在，有什么事我可以為您轉(zhuǎn)達嗎? xx。再見聯(lián)系)!( 三、崗位服務(wù)語 7 / 18

8、、一站式服務(wù)臺服務(wù)用語：”1“ 您好歡迎光臨我院就診! 同志先生、女士等請問您哪里不舒服需要幫助嗎?)?( 您有家屬陪同嗎? 家屬同志，請您到掛號室掛號，然后陪同到診室。、掛號室服務(wù)用語：2 您好請問您掛哪科?! 我xx掛科或醫(yī)師的號。 請您拿好病歷和掛號票，到樓科診室。 、收費處服務(wù)用語：3您請您交元 這是找您元和收據(jù)，請您當(dāng)而點清 、醫(yī)療服務(wù)用語 您請坐，您哪兒不舒 請您解開衣服，我為您做檢查 這是給您的處方，請到藥房取藥，按時服藥 這是給您開的檢查單，請您科檢查。謝謝您的合作 您的病隋已告知，清您回去后按時服打，如有不適， 隨時來我院就診 同志，您的病需要住院治療，我給您開住院證，請您辦

9、 院手續(xù) 同志，我是您的主管醫(yī)生，我，有什么要求和問 8 / 18 可隨時找我，謝 您昨夜休息得好還有哪兒不舒 請您不要擔(dān)心，我盡力為您治療 同志，您的病需要手術(shù)治療，我會為您詳細介紹手術(shù) 案及相關(guān)情況，請您盡快同家人商量，是否同意手術(shù) 如果您在治療上還有哪些要求清您或家屬與我們聯(lián)系 、護理服務(wù)用語 您歡迎來我院就 同志我現(xiàn)存向您介紹病房的環(huán)境 我是您的責(zé)任護士，我姓，我送您到病房，這是您的床與更農(nóng)椏。請您安心休息，如有需要辦理的事，請隨時與我們聯(lián)系。 您的家屬沒來不要緊，我們一定盡快通知。 請您準備好，現(xiàn)在我給您作治療皮試、肌肉注射、輸液等，)(請您不要緊張。謝謝您的合作。 同志，這是您的藥

10、，請您服下。 同志，請放心，我會常來巡視病房，如有急事請使用呼叫器。同志，您好您今天準備出院，我來幫助您收拾衣物。這!是您帶回家的藥品，請您每天堅持按醫(yī)囑服用。 您對我們的工作有什么意見、建議和要求，請您寫在意見本上。 回家請注意休息，病情如有變化請您及時來院就診。 xx早日康復(fù)。 、藥房服務(wù)用語：6 9 / 18 您好! 請您看清藥品使用說明。 您在服用藥品時需要注意以下事項。 您還需要其他幫助嗎? 、檢驗科服務(wù)用語：7 請您伸出左右手，給您采血。)您別緊張，一會兒就好了清點處取結(jié)果 請您稍等，我?guī)湍檎一灲Y(jié)果 、影像科服務(wù)用語 請您處交費后，再回到這里 請您在候診椅等候，房問拍片檢查x

11、請您后到這里取結(jié)果。請走好 、其他醫(yī)技科室服務(wù)用語 您好，歡迎您到我科檢查 請您檢查前，先看看檢查xx 請按先后順序檢查 請您稍等，結(jié)果一會兒出來 請您后到這里取檢查結(jié)果 您不住在本市，請將您的地址留下，結(jié)果出來給您寄過去請您拿了檢查結(jié)果再去看醫(yī)生 、住院處服務(wù)用語1 請您排隊按先后順序辦理 10 / 18 您需預(yù)交住院元x 您的住院手續(xù)已辦好，請病房x 您住天，總費元，您預(yù)元，退元，xxxx 您當(dāng)面點清 這是給您的收據(jù)和清單，請保管好。 對不起，這事屬科室辦理，我先給您聯(lián)系一下，在送您。xx、后勤維修服務(wù)用語：11 您好，我們來巡查，有需要維修的地方嗎? 您需要哪方面維修，請留下科室電話。

12、清放心，我們會盡快安排解決。 請您驗收是否合格、滿意，謝謝您的配合，請您簽字。 、行政職能科室服務(wù)用語：12 您好請進。您好請坐。! 您需要解決哪方而的問題，我可以幫助您嗎去科室辦 理。?xx 對不起，讓您久等了。 對不起，這件事需要請示領(lǐng)導(dǎo)或需要了解詳情后研究后再)(通知您，請您不要著急，有什么問題，我盡快協(xié)助解決。 您要找的領(lǐng)導(dǎo)暫時不在，我一定如實向領(lǐng)導(dǎo)反映。 請將您的材料給我，謝測您對我們工作的支持。 再見，歡迎再來。 11 / 18 特定禮儀 行走之禮在行走和站立過程中注意禮讓患者，堅持行“不中道，立不中門的原則，即走路不可在路中問，應(yīng)該靠右邊”行走；站市不可站在門中間。這樣可以避讓患

13、者，也表示對患者的禮敬。見面之禮和患者口常見面既要態(tài)度熱情，也要彬彬有禮。極性的打招呼，可以握手，也可以行拱手禮。拱手禮是 普通的見面禮儀，方式是雙手合一般是右手提拳在內(nèi)，左加于右手之舉止胸前，立而不俯，表示一般性的客套。在常交往中如果到別人家做客，在進門與落座時主客相互客氣禮謙讓，這時行的是作揖之禮，稱揖。作揖同樣是兩 抱拳，拱起再按下去，同時低頭，上身略向前屈。作揖禮在常生活中為常見禮儀，除了上述社交場合外，向人致謝、祝賀道歉及托人辦事等也常行作揖禮 送患者出院之禮醫(yī)護人員要幫患者拎取物品，送至 區(qū)門口或電梯口，目送患者下樓或上電梯，口囑患您走好同家后注意休 入座之入座的規(guī)矩是，飲食時人體

14、盡量靠近之食案 非飲食時，身體盡量靠后，所虛坐盡。有貴客光臨， 該立刻起身致意 飲食之xx的宴飲稱妾、洗，送客的“ 席稱餞。宴席上客人需待主人舉杯勸飲之后，方可飲用 所謂與人同歡，莫先。客人如果要表達對主人的盛情 待的謝意，也可在宴飲得中問舉杯向主人敬酒。在進食過程巾同樣先有主人執(zhí)筷勸食，客人方可動筷。所謂與人共食，莫先 儀表禮儀 、頭發(fā)1 12 / 18 保持清潔，修飾得體。醫(yī)院員工男士不宜留長發(fā)，女士上班時間不宜披肩發(fā)。 、面容：2 男士每天修面剃須，女士化妝要得體。醫(yī)院員工男士不留胡須，女士工作時間宜化淡妝。 、表情：3 面肌自然從容，目光溫和，略帶微笑。與人交往中目光要注視對方的眼睛或

15、平視，視線和對方身體處于相似高度，以表示出雙方地位的平等。 、口腔：4 牙齒要潔凈，口腔無異味，尤其是醫(yī)務(wù)人員更應(yīng)注意。、手部：5 保持手部清潔，勤洗手、剪指甲。醫(yī)院員工忌留長指甲、忌指甲涂色修飾。 、衣著：6 整潔、大方、合體、合適、合意，顏色搭配協(xié)調(diào)，忌穿另類服裝醫(yī)務(wù)人員工作時著工作服。 、體態(tài)：7 保持端莊、典雅、學(xué)會正確的坐姿、站姿、走姿。 日常禮儀 、不要隨地吐痰，需要處理痰涕時，應(yīng)用紙包好，再扔進垃圾箱、不隨地扔垃圾，把果皮、果核、煙蒂等垃圾扔進垃圾箱 、在公共衛(wèi)生問洗手后外要一邊走一邊甩手，把水甩到 上或他人身上或往身上擦 、公共場所要主動給老人、孕婦、兒童讓座 13 / 18

16、、購物、交費等要自覺排隊 、在公共場所切忌大聲喧嘩，大聲說笑聊天，包括接打 機 、不在禁煙區(qū)吸煙 、過碼路要走人行橫道，切忌跨越護欄 、不小心碰到、踩到別人時要誠懇道歉 社交禮 、握手 標準的握手姿勢應(yīng)是平等式，即大方地伸出右手，用手 或手指用一點力握住對方的手掌，通常秒鐘左右為宜 與他人握手時，應(yīng)注視對方，微笑致意，不可心不在焉(1左顧右盼。握手時須脫帽、起立，不能把另一只手放在口袋中與多人有同時握手時，忌交叉握手。不要跨門檻握手 上下級之間，應(yīng)在上級伸手后，下級才自酐申手(2 長輩和晚輩之間，長輩伸手后，晚輩才能伸手(3) 男女之間，女士伸手后，男士才能伸手。男士不能帶著(4)于套與他人握

17、手，女士可以帶手套于男士握手，但不能帶手套于女士握手。、介紹：2 不論是自我介紹或介紹別人，被介紹雙方應(yīng)大方起身站妒，面帶微笑，態(tài)度謙和、友好、切忌傲慢無理或畏畏縮縮。 自我介紹先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應(yīng)后再向列方介紹(1)自止的姓名、單位和身份，同時遞上事先準備的名片。 14 / 18 介紹他人主要介紹身份和姓名，先介紹客人后介紹主人；(2)將另上介紹給女士；把職務(wù)低的先介紹給職位高的：把年輕的介紹給年長的；把晚到的客人介紹給早到的；把你熟悉的介紹給你不熟悉的等。 、遞名片：3 遞名片的時機要適時不能太隨意。向別人遞名片時，要雙 手托名片至齊胸高度并將正面朝向?qū)Ψ剑员銊e人接收時閱讀。 接名

18、片時也要雙手，接過后要先瀏覽，然后精心放入自己的名片夾或上衣口袋里；不可隨手亂丟或壓在杯子、本等下面。 、打電話：4 接聽和撥打要先問候，白報家門，聲音清晰，語調(diào)適度；應(yīng)迅速接聽電話，不應(yīng)讓響鈴響過三次；打電話前要調(diào)整好情緒和心態(tài)，并注意選擇合適的時間；耐心昕對方講話，特別是接到咨詢電話更要耐心聽完，不可急于掛電話，掛電話時，要輕放話筒；通話時間不宜過長，一般不超過三分鐘 、席問禮儀 要按照桌次、席次的安排和順序就餐。入座和離席拖拉 椅要輕，不要有刮地板的聲音。就餐時應(yīng)與餐桌保持適當(dāng)?shù)?離，身體端正；使用餐具時切勿出聲；進食時要細嚼慢咽，免出聲過大；飯屑骨刺，勿拋擲地上；欲先離席，須向主人同席

19、者致歉 、交談 學(xué)會聆聽藝術(shù)、創(chuàng)造融洽的談話氣氛、把握談話的禁忌 適當(dāng)?shù)氖褂眯误w語言、善于打破陌生、冷淡的僵局 聆聽別人講話要耳到、眼到、心到，輔以行為和態(tài)度(1 15 / 18 保持目光接觸和自然的微笑。不離開對方的話題，適時恰當(dāng)提出或同答問題 必要的寒暄要以誠懇的態(tài)度、自然的語調(diào)、專注的申(2 會使人感到親切，受到尊重，并容易被人接受 用語文明禮貌，除常用的禮貌用語外，還可以使用慣(3 語 把握說話的分寸，說話要認清自己的身份；說話要客觀(4不能憑主觀想象，信口開河；說話要善意，多用婉言表達談話忌諱個人隱私、非議別人、搬弄是非、令人反感(5 傷感的話題；談話時忌中途打斷對方。 服務(wù)禮儀 一

20、、臨床工作服務(wù)禮儀 、醫(yī)務(wù)人員要語言文明，舉止有度，熱情服務(wù)，讓患者有1親近感、信任感、崇敬感、減少恐懼感。 、態(tài)度和藹，詢問病史時要耐心傾聽病人的陳述，使用2 通俗易懂的語言，盡量少用醫(yī)學(xué)術(shù)語。對不太合作的患者也不要訓(xùn)斥，要曉之以理。 、醫(yī)生查房時要向同一病室所有病人問候，再進行重點病3人查房。查房不可敷衍了事，使病人忐忑不安，疑惑不解。要明確解答病人的問題。 、物理檢查時，動作要輕柔、靈巧，較為刺激的檢查，必4要時可用交談轉(zhuǎn)移患者的注意力，盡量減輕病人的恐懼和痛苦。 同時要特別注意檢查時病人的私密性。 16 / 18 、根據(jù)患者的診治需要進行合理的輔助檢查，切忌過度檢5查，增加患者的痛苦和

21、負擔(dān)。 、重要檢查，特別是有創(chuàng)檢查或治療，要及時向患者及家6 屬交待清楚，講清必要性和注意事項。獲得患者和家屬的理解和配合。 、合理用藥、安全用藥、經(jīng)濟用藥。7 、術(shù)前檢查要認真仔細，向患者做術(shù)前交待和簽字時，對8手術(shù)的危險和術(shù)后合并癥的情況要客觀、真實、態(tài)度耐心，減輕患者的恐懼，增強信心。二、醫(yī)技工作服務(wù)禮 、為臨床正確診斷治療提供及時、準確的數(shù)據(jù)和建議； 醫(yī)技科室之問要互相配合，互助互補 、在觀察、實驗等操作中，要嚴格按程序進行，做到客觀精確、可靠，切忌粗心馬虎，主觀臆斷，結(jié)果報告書要規(guī)范清晰、全面。嚴防因丁，作不嚴謹，馬虎出現(xiàn)差錯，影響臨 診斷和對病人的治療 、堅持不斷更新知識，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，對技術(shù)精益求精 不斷提高技術(shù)技能，提高為病人服務(wù)的本領(lǐng) 、照顧患者的心理，在給患者檢查治療時要態(tài)度溫和， 言文明，耐心解釋引導(dǎo)，減輕消除患者的顧慮和心理壓力。 護患者的安全，做好病人檢查時的防護。保護病人的隱私和情秘密，檢查中要注意病人的私密性 、正確使用