大型足浴中心運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

1、大型足浴中心運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)目錄員工行為規(guī)范 服務(wù)提供流程規(guī)定 接待操作規(guī)范保安員 接待操作規(guī)范迎賓 接待操作規(guī)范前臺(tái) 接待操作規(guī)范服務(wù)員 接待操作規(guī)范清潔工 接待操作規(guī)范收銀員 操作規(guī)范足療 操作規(guī)范推拿 操作規(guī)范懸灸 操作規(guī)范技師排鐘 操作規(guī)范顧客投訴處理 服務(wù)稽核流程規(guī)定 設(shè)施、設(shè)備和用具衛(wèi)生 /擺放標(biāo)準(zhǔn) 顧客遺失物品管理制度 倉(cāng)庫(kù)管理制度 宿舍管理制度 例會(huì)流程規(guī)定 交接班流程規(guī)定 接聽(tīng)電話流程規(guī)定 附表 80員工行為規(guī)范編制審核批準(zhǔn)修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容65687274-77日期日期日期修改人審3-61012172227-30333741-44-4750-55-62核人批準(zhǔn)人員工行

2、為規(guī)范1. 目的規(guī)范各服務(wù)崗位人員的行為規(guī)范，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。2. 適用范圍適用于店面各崗位人員工作期間所涉及到的儀容、 儀表、禮貌、 禮節(jié)。3. 儀容、儀表要求3.1 對(duì)頭發(fā)的要求：做到勤清洗無(wú)異味，不得染鮮艷的顏色， 不允許留古怪的發(fā)型或剪光頭；男員工不得留胡須或長(zhǎng)頭發(fā)，頭發(fā)長(zhǎng)度要求前不過(guò)眉、后不過(guò)發(fā)際、側(cè)不過(guò)耳；女員工必須將頭發(fā)梳理整齊，能盤起來(lái)的頭發(fā)不允許披散 ,不能盤起來(lái)的頭發(fā)要用發(fā)夾扎起來(lái)，碎頭發(fā)不可遮蓋到眉毛以下。3.2 面部的要求：必須清洗干凈，不可配戴在外眼鏡（可戴隱型眼鏡），女員工要求化淡妝，涂抹紅 色系口紅，要大方得體不可夸張。3.3 對(duì)雙手的要求：必須清洗干凈，手指

3、甲不可長(zhǎng)過(guò)手指尖保 證指甲內(nèi)無(wú)污跡，不可涂有色指甲油。3.4 對(duì)工衣的要求：必須常清洗不可有異味，保持整潔無(wú)破損 無(wú)皺折，不可缺少紐扣，并要求將所有 的紐扣扣整齊。男管理人員應(yīng)穿著白色襯衫黑色褲子，系領(lǐng)帶， 不可系時(shí)裝皮帶，西褲長(zhǎng)度以蓋住皮鞋鞋幫為宜。3.5 對(duì)工鞋、襪的要求：工作期間必須穿著干凈無(wú)破損的工作 鞋，技師、服務(wù)員、雜工必須穿黑色系 帶布鞋，其他崗位人員必須穿著黑色正裝皮鞋（前不系帶、后不 漏跟、表面無(wú)明顯花紋）如工裝是裙子的，要求穿肉色絲襪，襪 邊不可低于裙邊。3.6 對(duì)工號(hào)牌的要求：所有員工上班期間必須佩帶工號(hào)牌，根 據(jù)崗位不同，工號(hào)牌懸掛胸前或統(tǒng)一帶 在左胸前固定位置， 不可

4、帶歪。 管理人員的工號(hào)牌內(nèi)相片要求彩 色一寸近照。工號(hào)牌脫色、浸水、破損必須及時(shí)更換。3.7 對(duì)飾品的要求：為方便操作，要求技師工作期間不可佩帶 手鏈、手表、戒指等；其他崗位飾品以簡(jiǎn) 潔、大方為宜。3.8 牙及口：勤刷牙，工作期間不吃帶有刺激性氣味的食品， 保持牙齒潔白，口氣清新。4. 禮貌、禮節(jié)要求4.1 微笑： 工作人員不論在任何地點(diǎn)見(jiàn)到顧客都必須保持微笑真誠(chéng)的服務(wù)， 表情要自然，發(fā)自內(nèi)心。4.2 問(wèn)候： 工作人員在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)見(jiàn)到顧客必須問(wèn)好， 并點(diǎn)頭示意， 一般問(wèn) 候語(yǔ)有“貴賓您好”、 “貴賓您好歡迎光臨”、 “節(jié)日愉快”等。顧客離店時(shí)必須歡送，并歡迎下次光臨。4.3 站姿：4.3.1

5、女士：兩腳呈“ V ”字型站立，后腳跟并攏兩腿尖分開(kāi)呈 45 度，雙腿繃直夾緊、挺胸、收腹、提 臀，兩臂自然下垂，雙手交叉體前，右手在上。保持頸直頭正， 雙目平視前方。4.3.2 男士：兩腳分開(kāi)與肩同寬，兩腿繃直收腹提臀，兩手交叉 背放體后，保持頸直頭正，雙目平視前方。 4.4 行走：4.4.1 保持站立姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，兩腿自然走動(dòng)，兩手自然擺動(dòng)，行進(jìn)中兩眼 平視前方，身體保持垂直平穩(wěn)， 不左右搖晃，無(wú)八字步或羅圈腿。4.4.2 引領(lǐng)顧客時(shí)走在顧客右前方 1.5 米處，行進(jìn)速度與顧客一致。身 體略為側(cè)向顧客，行進(jìn)中與顧客交 談應(yīng)走在顧客側(cè)面半步或與顧客基本保持平行位置。4.4.3 在行進(jìn)的過(guò)程中如果

6、遇到相對(duì)而行的顧客， 應(yīng)在距離顧客 2-3 米 處問(wèn)好并側(cè)向一旁禮讓 4.4.4 遇到相向而行的顧客盡量給顧客讓 路，并側(cè)向一旁問(wèn)好。4.4.5如想從眾多顧客中間穿過(guò)，必須先征求顧客同意：不好意思借過(guò)”，并且要盡量從顧客身后繞行，通過(guò)后向顧客致謝。5.5 手勢(shì)： 使用手勢(shì)時(shí)，應(yīng)尊重顧客的風(fēng)俗習(xí)慣，注意語(yǔ)言配合。不使用顧 客不理解和可能引起顧客反感的手勢(shì)，一般打手勢(shì)均使用右手。四指并攏，拇指微張開(kāi)，掌心稍呈凹形，手臂應(yīng)呈弧形，掌心向 上，有拐角時(shí)要指引顧客，有障礙物或臺(tái)階時(shí)必須提醒顧客。5.6 坐姿： 在工作場(chǎng)合或與人交際的過(guò)程中， 會(huì)涉及到坐姿。 要求不能靠在 椅背上，只坐整個(gè)凳面的 2/3

7、盡量身體向有客方傾斜但不能正對(duì) 著對(duì)方， 左腳在前右腳在后交叉自然擺放， 兩手重疊右手在上放 置于膝蓋上。 5.7 目視： 應(yīng)正視對(duì)方， 一般看人面部?jī)裳叟c嘴巴的三角區(qū)處， 盡量避免目 光直接注視顧客， 最長(zhǎng)不超過(guò)五秒種， 與人談話時(shí)要尊重對(duì)方要 精神集中，不準(zhǔn)東張西望。5 托盤標(biāo)準(zhǔn)：5.1 托盤內(nèi)有物品則要求重在后、輕在前，高在后、矮在前。這 樣可以便于掌握重心。要求左手端托盤 五指分開(kāi)托住托盤的中央，指實(shí)掌空，手臂呈 90 度角，上臂緊 貼身體。右手握住托盤的右下角，以站立要求為基礎(chǔ)。端著托盤 行走的時(shí)候，上身不能左右搖擺，走路步伐要輕快穩(wěn)健。5.2 空托盤用右手拿，右手自然下垂，托盤置于

8、手與身體之間， 雙手自然擺動(dòng)。服務(wù)提供流程作業(yè)規(guī)范日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄服務(wù)提供流程作業(yè)規(guī)范1、目的：對(duì)店面服務(wù)提供的過(guò)程進(jìn)行有效控制，為顧客提供有效、愉快、 健康、安全的服務(wù)，不斷提高顧客滿意度。2、適用范圍：適用于店面的接待服務(wù)工作。3、職責(zé)：3.1 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)本店的統(tǒng)籌管理，確保接待工作高效率、正常運(yùn)行， 最大限度地滿足顧客的需求。3.2 店面各崗位工作人員按照相關(guān)服務(wù)規(guī)范為顧客提供服務(wù)。3.3營(yíng)運(yùn)中心負(fù)責(zé)對(duì)店面服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行稽核。3.4技術(shù)中心負(fù)責(zé)對(duì)店面技術(shù)質(zhì)量進(jìn)行稽核。4、程序:4.1店面顧客接待作業(yè)流程圖:顧客結(jié)帳后繼續(xù)休息工作人員：前臺(tái)

9、、服務(wù)員 工作內(nèi)容：加茶、清理、 溝通1工作人員：清潔工、水吧員、相關(guān)崗位服務(wù)廚師等工作人員：前臺(tái)、服務(wù)員循環(huán)服務(wù)環(huán)節(jié) .1J工作內(nèi)容：加茶、清理、溝通、征詢顧客滿意度工作人員：收銀員 工作內(nèi)容：按流程結(jié)算顧客結(jié)帳顧客結(jié)帳后離店工作人員：前臺(tái)、收銀員工 作內(nèi)容：送別、征詢顧客滿 意度顧客離開(kāi)大廈J-l_工作人員：迎賓工作內(nèi)容：送別顧客離開(kāi)停車區(qū)工作人員：保安員 工作內(nèi)容：送別4.2店面的服務(wù)內(nèi)容：精油等。 米耳、刮痧。4.2.1店面的主要服務(wù)內(nèi)容包括：足療、推拿、懸灸、4.2.2店面的附加服務(wù)內(nèi)容包括：艾灸、火罐、修腳、 4.3保持接待環(huán)境：根據(jù)規(guī)定要求確保店面的環(huán)境衛(wèi)生、各類設(shè)備設(shè)施，包括房

10、間、空調(diào)、通信、 消防等，應(yīng)運(yùn)行完好，按規(guī)定進(jìn)行保養(yǎng)，對(duì)顧客有適宜的安全的接待環(huán)境。4.4服務(wù)過(guò)程監(jiān)控：4.4.1在服務(wù)過(guò)程中各個(gè)店面店長(zhǎng)、主任、技術(shù)老師應(yīng)定時(shí)進(jìn)行巡查，巡查結(jié) 果填寫在“前臺(tái)、老師巡 查記錄”上，店長(zhǎng)、主任和技術(shù)老師不應(yīng)同時(shí)不當(dāng)班，當(dāng)任何一方不在店面時(shí)， 應(yīng)由其他當(dāng)班的一方代替其巡查。 前臺(tái)人員應(yīng)對(duì)保安員及迎賓每 2 個(gè)小時(shí)進(jìn)行一 次查崗，巡查結(jié)果記錄在“保安員、迎賓 2 小時(shí)查崗記錄”上。當(dāng)班的前臺(tái)人員 應(yīng)對(duì)店面進(jìn)行早、中、晚三次巡查，并將巡查結(jié)果分別記錄在“巡查情況登記” （早、中班）或“巡查情況登記” （晚班）上。清潔工應(yīng)定時(shí)對(duì)洗手間進(jìn)行清潔， 前臺(tái)人員進(jìn)行巡查，填寫“

11、洗手間衛(wèi)生巡查表”。4.4.2在上述的巡查工作中若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)通知當(dāng)事人立即整改，整改情況填寫 在相應(yīng)的記錄上。4.4.3 管理中心各職能部門和總裁辦應(yīng)實(shí)施定期或不定期的管理巡查和專項(xiàng)巡 查，執(zhí)行服務(wù)稽核程序 4.5 服務(wù)過(guò)程記錄： 各店面服務(wù)過(guò)程的記錄應(yīng)按照各作業(yè)規(guī)范的要求進(jìn)行填寫， 每月各店面的記錄 應(yīng)實(shí)施整理，按月進(jìn)行裝訂，歸檔至營(yíng)運(yùn)中心。5、相關(guān)文件5.1保安員接待操作規(guī)范5.2迎賓接待操作規(guī)范5.3前臺(tái)接待操作規(guī)范5.4服務(wù)員接待操作規(guī)范5.5清潔工接待操作規(guī)范5.6技師操作規(guī)范 6、相關(guān)記錄6.1前臺(tái)、老師巡查記錄6.2保安員、迎賓 2 小時(shí)查崗記錄6.3洗手間衛(wèi)生巡查表6.4巡房情

12、況登記（早、中班）6.5巡房情況登記（晚班）保安員接待作業(yè)規(guī)范編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人保安員接待作業(yè)規(guī)范1、目的規(guī)范保安員崗位所涉及的工作內(nèi)容和接待流程，為顧客提供優(yōu)質(zhì) 的服務(wù)。2、適用范圍適用于店面保安員崗位的工作。3、職責(zé)3.1 店面保安員負(fù)責(zé)顧客泊車和基本接待、咨詢；負(fù)責(zé)店面各種設(shè) 施的維修和保養(yǎng)；負(fù)責(zé)店面顧 客、員工的人身、 財(cái)產(chǎn)安全以及消防安全工作，同時(shí)對(duì)客戶的車輛進(jìn) 行登記和收發(fā)保管。3.2 店面管理人員負(fù)責(zé)對(duì)保安員的工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。3.3 后勤主管負(fù)責(zé)對(duì)保安員進(jìn)行設(shè)備維修、消防知識(shí)等方面的培訓(xùn) 和指導(dǎo)。4、程序4.1 接待顧客保安

13、員在工作期間應(yīng)保持良好的精神面貌， 站在指定的工作區(qū)域， 確保姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)（參照員工行為規(guī)范），在停車場(chǎng)要負(fù)責(zé)指引顧客 泊車并引領(lǐng)顧客到接待處。4.1.1保安員在車場(chǎng)值班期間，看到有車輛到來(lái)時(shí)必須有禮貌地主動(dòng)上前詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您是去美林“盛 緣軒”嗎？”，如是來(lái)本店消費(fèi)的車輛，必須負(fù)責(zé)指揮顧客泊車。如 非到本店消費(fèi)的車輛也應(yīng)作出合理的指引。4.1.2保安員在泊車過(guò)程中指揮車輛停放時(shí)直接引領(lǐng)顧客把車輛停放在指定的車位。要求使用標(biāo)準(zhǔn)、易 懂的肢體動(dòng)作和語(yǔ)言， 便于顧客理解停放要求； 在車輛停放時(shí)要考慮到停車場(chǎng)停放的整體要求，力求顧客滿意。4.1.3車輛停穩(wěn)后，保安員應(yīng)主動(dòng)幫顧客開(kāi)車門，一手拉開(kāi)車門另一只

14、手擋在車門上方以免顧客撞到頭）提醒顧客將貴重物品保管好并鎖好車窗及車門,如顧客拿了行李或重物應(yīng)主動(dòng)幫顧客提拿，引領(lǐng)顧客至迎賓接待處,使用對(duì)講機(jī)通知迎賓接待顧客。4.1.4 保安員將顧客引領(lǐng)到迎賓接待處后 ,詢問(wèn)并記住顧客姓名， 并 立即回到停車場(chǎng)的工作崗位上去，準(zhǔn)備接待下批顧客。4.2 送別顧客顧客消費(fèi)結(jié)束后，保安員收到送客的通知要積極主動(dòng)地觀察顧客 再次提醒顧客帶齊隨身物品， 協(xié)助顧客打開(kāi)車門， 正確地指揮車輛安 全離開(kāi)，并說(shuō)：“請(qǐng)慢走，美林歡迎下次光臨”4.3 日常要求4.3.1保安員應(yīng)記住顧客與車型，掌握車輛的停留時(shí)間，在“停車場(chǎng)出入登記”上做好車輛的進(jìn) 出登記，便于車輛管理；隨時(shí)為顧客

15、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保安員應(yīng)當(dāng)每15 分鐘巡查車場(chǎng)區(qū)域（發(fā)現(xiàn)特殊情況應(yīng)立即巡查并做出應(yīng)急處理） 確保車輛安全。4.3.2如果遇到雨天，保安員應(yīng)主動(dòng)打雨傘迎送顧客。4.3.3保安員當(dāng)班期間不可以擅自離崗，應(yīng)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。如因工作需要暫離本崗位，必須 有人替崗 ,交崗的時(shí)候要做好交接重要內(nèi)容要做好記錄。4.3.4保安員負(fù)責(zé)清理工作區(qū)域和停車場(chǎng)的衛(wèi)生，營(yíng)業(yè)期間應(yīng)時(shí)刻保持衛(wèi)生清潔。4.3.5保安員必須熟悉店面的營(yíng)業(yè)區(qū)域、房間數(shù)量、消費(fèi)內(nèi)容以及消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以便主動(dòng)為顧客做介紹， 同時(shí)了解店面所在的地理位置、 營(yíng)業(yè)時(shí)間以及聯(lián)系電話， 以便解答顧 客咨詢的問(wèn)題。4.4 設(shè)備的維修和保養(yǎng)4.4.1保安員必

16、須每天連同店面早班管理人員共同對(duì)店面內(nèi)的一切設(shè)備設(shè)施，房間狀態(tài)，物品狀態(tài)，水 電安全，人員進(jìn)出等情況進(jìn)行檢查， 并且在“巡房記錄” 上做好登記。4.4.2要求保安員必須具備設(shè)備維修的技能，后勤主管負(fù)責(zé)對(duì)保安員維修技能的培訓(xùn)和指導(dǎo)，店面在營(yíng) 業(yè)過(guò)程中出現(xiàn)設(shè)備故障，保安員應(yīng)及時(shí)維修，確保店面正常營(yíng)業(yè)。4.5 店面治安、安全檢查4.5.1 在店面營(yíng)業(yè)過(guò)程中，保安員負(fù)責(zé)協(xié)助店面管理人員做好店面 的經(jīng)營(yíng)保衛(wèi)工作。協(xié)助店面管理人員 處理顧客惡意投訴、顧客財(cái)物丟失、店面財(cái)物丟失、顧客間糾紛、顧 客與店面間糾紛等治安問(wèn)題。4.5.2 店面結(jié)束營(yíng)業(yè)后，保安員在店面晚班管理人員的協(xié)同下對(duì)店 面內(nèi)一切設(shè)備設(shè)施，房間

17、狀態(tài)，物品 狀態(tài)，水電安全，人員離開(kāi)等情況進(jìn)行檢查，并且在“巡房記錄”上 做好登記。4.6 店面消防安全檢查4.6.1保安員在日常工作過(guò)程中按消防安全守則進(jìn)行消防安全檢查，每天與管理人員兩次（營(yíng)業(yè)前、 營(yíng)業(yè)后）查房時(shí)必須檢查消防設(shè)備，查看消防設(shè)備數(shù)量是否正確，擺放位置是否合理，原定位置有無(wú)挪動(dòng)，能否正常使用，是否過(guò)期等， 出現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)與后勤部門聯(lián)系。4.6.2在店面管理人員的協(xié)助下，每半年對(duì)全體員工進(jìn)行1 次消防 安全培訓(xùn)，每年組織 1 次消防模擬演 習(xí)，提高店面員工的消防安全意識(shí)與對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)變能力。4.7 值夜班要求保安員值夜期間不可以睡覺(jué)，每隔 2 小時(shí)對(duì)全場(chǎng)進(jìn)行一次巡 查，時(shí)刻提高

18、警惕，如因擅離職守而造成的一切后果，值夜保安員要 承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。5相關(guān)文件6 相關(guān)記錄6.1停車場(chǎng)車輛出入登記”6.2巡房情況登記（早、中班）”6.3巡房情況登記（晚班）”6.4交接班記錄”日期修改人迎賓接待作業(yè)規(guī)范迎賓接待作業(yè)規(guī)范編制審核批準(zhǔn)修訂記錄修訂狀態(tài)審核人日期日期日期修改內(nèi)容批準(zhǔn)人迎賓接待作業(yè)規(guī)范1. 目的規(guī)范迎賓的接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2. 適用范圍適用于店面迎賓的迎客和送客工作。3. 職責(zé)3.2 前臺(tái)管理人3.1 迎賓負(fù)責(zé)當(dāng)班期間的顧客迎送以及顧客咨詢工作。員負(fù)責(zé)對(duì)迎賓日常工作的培訓(xùn)和監(jiān)督、指導(dǎo)。4. 程序4.1 迎賓是店面對(duì)外的窗口， 迎賓在工作中必須注重禮儀、

19、 禮貌要求， 認(rèn)真完成本崗位工作， 樹(shù)立優(yōu)良的服務(wù)形象。4.1.1迎賓的形態(tài)要求（參照員工行為規(guī)范）。4.1.2 迎賓在接待過(guò)程中盡可能地記住顧客的姓氏、喜好等，以便下 一次來(lái)時(shí)能大方得體地稱呼顧客， 使顧客有一種賓至如歸的感覺(jué)。4.2 迎客4.2.1當(dāng)顧客距離迎賓站位 35 米的范圍內(nèi)，主動(dòng)微笑，使用親切甜 美的語(yǔ)言向顧客問(wèn)好：“貴賓你好！ 美林歡迎光臨！”。引領(lǐng)顧客坐電梯或直接到達(dá)營(yíng)業(yè)區(qū)域。4.2.2迎賓在引領(lǐng)過(guò)程中，應(yīng)向顧客介紹本店的服務(wù)項(xiàng)目和價(jià)格，包括折扣優(yōu)惠、特價(jià)項(xiàng)目以及公司新 推出的項(xiàng)目等。 也可以向顧客作公司的簡(jiǎn)單介紹， 或者詢問(wèn)顧客對(duì)我 們的價(jià)格和項(xiàng)目是否熟悉，作簡(jiǎn)短的交流。4

20、.2.3迎賓在引領(lǐng)的過(guò)程中一般走在顧客右前方 12 米的距離，側(cè)身 行走并不斷用眼角的余光關(guān)注顧 客。4.2.4 迎賓在引領(lǐng)顧客到達(dá)電梯后，應(yīng)主動(dòng)幫顧客按電梯。電梯門打 開(kāi)后請(qǐng)顧客進(jìn)入電梯，按下?tīng)I(yíng)業(yè)場(chǎng) 所的相應(yīng)樓層并對(duì)顧客說(shuō)： “貴賓* 樓有人接待您”，并且迅速用對(duì) 講機(jī)向前臺(tái)通知來(lái)賓姓氏、人數(shù)、消費(fèi)項(xiàng)目，如顧客未到齊則清楚通 知前臺(tái)未到來(lái)賓人數(shù)、姓氏、特征及具體到達(dá)時(shí)間等，便于前臺(tái)安排 接待工作。4.2.5 如果前臺(tái)在一樓的，迎賓將顧客引領(lǐng)到前臺(tái)接待處，將接待工 作交接給前臺(tái)接待人員，并口頭交代顧客基本情況。4.2.6 如果顧客被帶到前臺(tái)接待處，剛好前臺(tái)無(wú)接待人員時(shí)，迎賓應(yīng) 按照前臺(tái)接待操作

21、規(guī)范把顧客 安排好后再回到工作崗位上。4.3 送客4.3.1 迎賓接到前臺(tái)送客信息后應(yīng)立即到電梯口等待顧客，顧客出電 梯后使用親切甜美的語(yǔ)言向顧客問(wèn) 好：“* 樓到了，請(qǐng)帶齊隨身物品”！引領(lǐng)顧客離開(kāi)大門，向顧客道 別：“貴賓請(qǐng)慢走，美林歡迎下次光臨！”4.3.2如遇下雨天，迎賓處必須準(zhǔn)備好雨傘，與保安配合送顧客至上車為止，再次向顧客道別。4.4 顧客咨詢4.4.1 迎賓不僅僅只是充當(dāng)迎賓、送賓的角色，一定要主動(dòng)爭(zhēng)取客源， 對(duì)于經(jīng)過(guò)工作區(qū)域的來(lái)賓要主動(dòng) 詢問(wèn)，熱情介紹，作為公司對(duì)外宣傳的窗口， 讓更多的人了解“美林”。4.4.2迎賓必須熟悉店面的營(yíng)業(yè)區(qū)域、房間數(shù)量、消費(fèi)內(nèi)容以及消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和近期的促

22、銷活動(dòng)，以便主動(dòng) 為顧客做介紹， 同時(shí)了解店面所在的地理位置、 營(yíng)業(yè)時(shí)間以及聯(lián)系電 話，以便解答顧客咨詢的問(wèn)題。4.4.3當(dāng)迎賓在工作時(shí)間接受到顧客的咨詢時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用禮貌親切的語(yǔ)言向顧客做出解答。在為顧客做 出解答的過(guò)程中，不得泄露公司的機(jī)密內(nèi)容。4.4.4當(dāng)顧客咨詢的內(nèi)容超出自己責(zé)權(quán)范圍，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，依靠領(lǐng)導(dǎo)給予解答，或者請(qǐng)顧客到營(yíng)業(yè)前臺(tái)咨詢當(dāng)班人員。4.5 日常工作4.5.1 負(fù)責(zé)清理工作區(qū)域的衛(wèi)生， 營(yíng)業(yè)期間應(yīng)時(shí)刻保持衛(wèi)生清潔。 4.5.2完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。5.相關(guān)文件5.1員工行為規(guī)范5.2前臺(tái)接待操作規(guī)范6.相關(guān)記錄6.1“交接班記錄”臺(tái)接待作業(yè)規(guī)范編制日期審核日期批

23、準(zhǔn)日期日期修改人修訂記錄修訂狀態(tài)修改內(nèi)容審核人批準(zhǔn)人前臺(tái)接待作業(yè)規(guī)范1. 目的保證前臺(tái)人員有序工作， 提高前臺(tái)人員接待效率，保障店面服務(wù)接待工作正常運(yùn)作。2. 適用范圍適用于店面服務(wù)提供過(guò)程中前臺(tái)人員的顧客接待工作。3. 職責(zé)3.1 根據(jù)店面情況指定人員負(fù)責(zé)排鐘和叫鐘工作。 3.2 根據(jù)店面情況指 定人員負(fù)責(zé)顧客的引領(lǐng)工作。3.3 負(fù)責(zé)排鐘的人員監(jiān)督技師進(jìn)房的起鐘程序；技術(shù)老師負(fù)責(zé)技師上 鐘過(guò)程操作標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督；其 他管理人員負(fù)責(zé)各崗位工作程序執(zhí)行情況的監(jiān)督。 3.4 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)前臺(tái) 接待工作的協(xié)調(diào)、監(jiān)控和指導(dǎo)工作。4. 程序4.1 前臺(tái)接待是店面服務(wù)提供的關(guān)鍵環(huán)節(jié)， 是提高顧客滿意度的基礎(chǔ)。4.

24、2前臺(tái)接待服務(wù)主要包括：引領(lǐng)顧客、安排技師、各種服務(wù)產(chǎn)品的提供、團(tuán)體接待服務(wù)等內(nèi)容。4.3 帶位4.3.1當(dāng)前臺(tái)收到迎賓上報(bào)接待顧客的通知后，及時(shí)做好安排，根據(jù)不同時(shí)間段的指定服務(wù)區(qū)域進(jìn)行 合理安排。負(fù)責(zé)接待的管理人員都應(yīng)按要求站在本服務(wù)崗位的區(qū)域 內(nèi)，站在前臺(tái)的管理人員姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)（參照員工行為規(guī)范）收銀員 應(yīng)在工作位置上起立，準(zhǔn)備迎接顧客的光臨。電梯打開(kāi)后（如果前臺(tái) 在一樓的，當(dāng)顧客距前臺(tái) 35 米時(shí)），接待人員以輕柔、甜美的聲 音，面帶笑容迎上“貴賓您好，美林歡迎光臨”。之后由負(fù)責(zé)引領(lǐng)的 人員引領(lǐng)顧客到服務(wù)提供的位置。4.3.2帶位人員在引領(lǐng)顧客的過(guò)程中向顧客介紹公司的消費(fèi)項(xiàng)目并確認(rèn)顧客的消

25、費(fèi)項(xiàng)目及顧客人數(shù)，在 帶客過(guò)程中， 可根據(jù)實(shí)際情況與顧客做簡(jiǎn)單的交流， 將顧客帶到相應(yīng) 的位置后， 先將座位上的飾物收起再請(qǐng)顧客入座， 根據(jù)顧客要求打開(kāi) 空調(diào)、電視等服務(wù)設(shè)施。如果顧客穿了外套，應(yīng)協(xié)助顧客將外套掛在 衣帽架上，提醒顧客將衣袋內(nèi)的貴重物品取出自行保管， （顧客的所 有物品都由顧客自行保管， 要求相關(guān)崗位人員提醒顧客離開(kāi)時(shí)帶齊自 己的隨身物品）詢問(wèn)顧客是否看電視， 打開(kāi)電視機(jī)后將電視音量調(diào)小， 以免影響他人休息。 詢問(wèn)并介紹茶水詢問(wèn)顧客是否有熟悉的技師以及 具體要求，之后幫顧客安排技師，退出房間輕手關(guān)門（如果當(dāng)時(shí)沒(méi)有 技師必須要跟顧客講清楚需要等多長(zhǎng)時(shí)間）。4.3.3 帶位人員在帶

26、位過(guò)程中應(yīng)詢問(wèn)顧客是否到齊，如果還有顧客未 到，就要問(wèn)清未到顧客人數(shù)， 姓氏等便于查找。并且要將信息（顧客姓氏、人數(shù)、所在區(qū)域）清楚 地傳達(dá)給一樓迎賓及相關(guān)的接待人員。4.3.4帶位人員退出房間后，應(yīng)第一時(shí)間通知服務(wù)員做相應(yīng)的服務(wù)，將配送的食品及物品送至房間，清 楚告訴排鐘人員顧客的房號(hào)、人數(shù)、所點(diǎn)技師和顧客的要求等。4.3.5帶位人員開(kāi)據(jù)一式三聯(lián)的“結(jié)帳單”，填寫服務(wù)項(xiàng)目后簽字確認(rèn)，“結(jié)帳單”第一聯(lián)由技師帶到房 間作為結(jié)帳依據(jù)， 第二聯(lián)交排鐘人員叫鐘， 第三聯(lián)交收銀員作為結(jié)算 依據(jù)。4.3.6監(jiān)督服務(wù)員的服務(wù)提供工作是否到位，監(jiān)督技師是否按流程操作，前臺(tái)人員應(yīng)該將顧客所在的房 間、顧客人數(shù)和

27、技師上鐘等情況做清楚的記錄。4.3.7當(dāng)顧客到達(dá)店面，恰巧店面無(wú)服務(wù)位置的情況下（或顧客等朋友），帶位人員應(yīng)立即帶領(lǐng)顧客到 等位區(qū)等候， 并通知服務(wù)員做好相應(yīng)的服務(wù)提供工作。 在顧客等位的 時(shí)候，帶位人員負(fù)責(zé)向顧客作好解釋工作， 確定提供服務(wù)的準(zhǔn)確時(shí)間。詢問(wèn)顧客有無(wú)熟悉的技師， 如有則要按顧客要求預(yù)留技師， 在有服務(wù) 位置后迅速帶領(lǐng)顧客到服務(wù)位置接受服務(wù)。4.4 排鐘4.4.1排鐘人員接到帶位人員信息后，應(yīng)迅速查看“叫鐘牌”并按照帶位人員提供的顧客要求安排技師 上鐘。在叫鐘時(shí)應(yīng)叫出技師的工牌號(hào)、點(diǎn)排鐘、起鐘時(shí)間和服務(wù)位置 等相關(guān)顧客信息，并督促技師及時(shí)到位。4.4.2叫鐘人員應(yīng)將排鐘信息填寫在

28、“結(jié)帳單”上，填寫技師工號(hào)，注明起鐘時(shí)間，將排、點(diǎn)鐘以不同 的方式做好區(qū)分。4.4.3排鐘人員接到帶位人員提供的顧客要求信息后，顧客所點(diǎn)技師不在時(shí)，排鐘人員應(yīng)及時(shí)跟顧客解 釋并按顧客的要求安排合適的技師。4.4.4 整個(gè)接待工作（一般情況下是顧客進(jìn)入服務(wù)指定位置至技師開(kāi) 始為顧客提供服務(wù)），必須在 5 分鐘內(nèi)完成。4.5 巡查4.5.1前臺(tái)人員在無(wú)需排鐘的情況下應(yīng)不間斷地對(duì)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行巡查，隨時(shí)掌握并監(jiān)督各崗位的工作狀 態(tài)，檢查服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中有無(wú)按標(biāo)準(zhǔn)程序操作， 將違反程序的 情況做好記錄。4.5.2技術(shù)老師應(yīng)不間斷地對(duì)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行巡查，隨時(shí)掌握并監(jiān)督技師的工作狀態(tài)， 監(jiān)督技師有無(wú)按技術(shù)

29、標(biāo)準(zhǔn)操作， 將違反技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的情 況做好記錄。4.5.3店長(zhǎng)也應(yīng)經(jīng)常對(duì)各崗位進(jìn)行巡查和監(jiān)督，對(duì)前臺(tái)接待工作進(jìn)行監(jiān)控和指導(dǎo)， 協(xié)調(diào)各崗位人員有序工作， 確保各崗位按照標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí) 行，將違反流程的情況做好記錄。4.6 電話訂位4.6.1前臺(tái)當(dāng)班人員在接到顧客預(yù)定電話時(shí)，應(yīng)明確問(wèn)清顧客預(yù)定到達(dá)的時(shí)間、消費(fèi)項(xiàng)目、預(yù)定技師的 工牌號(hào)、顧客姓名、顧顧客數(shù)、顧客聯(lián)系電話等相關(guān)內(nèi)容并記錄在 “顧 客預(yù)訂登記表”上。 4.6.2在顧客預(yù)定到達(dá)時(shí)間的前 10 分鐘，前臺(tái)當(dāng) 班人員應(yīng)主動(dòng)打電話給顧客確認(rèn)。顧客預(yù)定后前臺(tái)人 員要做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，確保顧客到達(dá)后能及時(shí)為顧客提供服務(wù)為確保顧客的服務(wù)需求，提醒顧客提前 1

30、 個(gè)小時(shí)預(yù)定）。4.7 團(tuán)隊(duì)接待4.7.1一般情況下團(tuán)隊(duì)消費(fèi)會(huì)提前預(yù)訂，接待人員應(yīng)根據(jù)顧客人數(shù)、消費(fèi)項(xiàng)目、顧客喜好等情況合理地 安排接待區(qū)域，為方便接待，盡量將團(tuán)隊(duì)顧客安排在同一區(qū)域。4.7.2 根據(jù)顧客人數(shù)和喜好， 接待人員要提前檢查服務(wù)用品、 用具（如 藥水、水果、木桶等等）是否充 足，技師能否準(zhǔn)時(shí)到位，如存在問(wèn)題必須及時(shí)協(xié)調(diào)解決。4.7.3團(tuán)隊(duì)顧客到店后，前臺(tái)接待應(yīng)井然有序，在領(lǐng)隊(duì)的協(xié)助下要以最快的速度安排服務(wù)區(qū)域和技師， 監(jiān)督各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的提供情況。4.7.4在接待團(tuán)隊(duì)顧客時(shí)要事先與領(lǐng)隊(duì)作好溝通，維護(hù)領(lǐng)隊(duì)的利益，在消費(fèi)價(jià)格、時(shí)間、附加產(chǎn)品等方 面要按領(lǐng)隊(duì)的意愿告之顧客，必要時(shí)要將店面宣

31、傳品妥善處理。4.8 重要貴賓接待4.8.1當(dāng)獲得重要貴賓的接待通知后，店長(zhǎng)或店長(zhǎng)指定的人員要作好嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕哟郎?zhǔn)備，在服務(wù)提供區(qū)域、 服務(wù)人員、配套設(shè)施等方面要盡量從優(yōu)安排。4.8.2根據(jù)實(shí)際情況安排接待歡迎儀式，重要的貴賓要店長(zhǎng)或更高領(lǐng)導(dǎo)親自接待。 4.8.3 在貴賓消費(fèi)的過(guò)程中店面應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注，及時(shí)為貴 賓提供各項(xiàng)服務(wù)，確保貴賓滿意。5. 相關(guān)文件 5.1員工行為規(guī)范6. 相關(guān)記錄 6.1“顧客預(yù)定登記表”6.2前臺(tái)、老師巡查記錄表”6.3保安員、迎賓 2 小時(shí)查崗記錄”6.4交接班記錄”服務(wù)員作業(yè)規(guī)范編制日期審核日期批準(zhǔn)日期日期修改人修訂記錄修訂狀態(tài)審核人修改內(nèi)容批準(zhǔn)人服務(wù)員作業(yè)規(guī)范1. 目

32、的規(guī)范服務(wù)員的服務(wù)流程和服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2. 適用范圍適用于營(yíng)業(yè)接待中服務(wù)員的操作程序。3. 職責(zé)3.1 服務(wù)員負(fù)責(zé)顧客接待過(guò)程中的服務(wù)用品提供和清理等工作。3.2 待客時(shí)服務(wù)員負(fù)責(zé)水吧臺(tái)的衛(wèi)生清理及服務(wù)用品補(bǔ)充；負(fù)責(zé)檢查 客房衛(wèi)生。3.3 樓層空崗時(shí)，服務(wù)員應(yīng)按照前臺(tái)接待操作規(guī)范協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)接待 顧客。3.4 店面管理人員負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)員的工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)控。4. 程序4.1 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作 早班服務(wù)員上班后，對(duì)水吧臺(tái)衛(wèi)生按照設(shè)施、設(shè)備和用具衛(wèi)生 /擺放標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行徹底清 掃，做好各項(xiàng)用品、用具的消毒；準(zhǔn)備好為顧客提供的各類用品及服 務(wù)員工作所需物品（如數(shù)量不足應(yīng)及時(shí)向店面?zhèn)}庫(kù)領(lǐng)購(gòu)）

33、 ,協(xié)助清潔工進(jìn)行客房衛(wèi)生清理。4.2 營(yíng)業(yè)中接待程序（根據(jù)各店不同情況合理安排）4.2.1服務(wù)員待客時(shí)，應(yīng)在樓層指定位置站崗，隨時(shí)準(zhǔn)備為來(lái)賓提供服務(wù)。4.2.2顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑、點(diǎn)頭示意主動(dòng)問(wèn)候：貴賓您好，美林歡迎光臨”。協(xié)助 領(lǐng)導(dǎo)按照前臺(tái)接待操作規(guī)范接待顧客。4.3 送茶、濕巾、水果程序：4.3.1服務(wù)員收到帶位領(lǐng)導(dǎo)的通知后，應(yīng)根據(jù)顧客要求準(zhǔn)備好茶水、濕巾、水果等，并將以上食品和用 品放上托盤，迅速、平穩(wěn)、準(zhǔn)確地到達(dá)顧客所在的服務(wù)區(qū)域，輕聲叩 門三下然后進(jìn)入顧客的房間。 4.3.2 服務(wù)員進(jìn)入房間隨手關(guān)門，首先 向房間內(nèi)的所有顧客問(wèn)候：“貴賓，你們好”走到最里面一位顧客

34、位置前，在距顧客 1 米左右距離目視顧客并輕聲問(wèn)候： “您好”。采 用半蹲式服務(wù)為顧客送上茶水（顧客要求的種類）、濕巾、水果，要 求濕巾的正面要朝向顧客， 所有物品均放到顧客方便拿取的地方， 并 擺放整齊、統(tǒng)一，之后倒退三步站立，詢問(wèn)顧客有無(wú)其他需求，并及 時(shí)滿足顧客的需求，離開(kāi)時(shí)用輕柔的聲音說(shuō)“祝您您們消費(fèi)愉快” 走出房間輕手關(guān)門。4.3.3 服務(wù)員在上述工作中應(yīng)當(dāng)特別注意，與顧客溝通過(guò)程中應(yīng)當(dāng)重 視禮節(jié)禮貌，保持服務(wù)的全過(guò)程面 帶微笑，不形式化地工作。4.4 加茶程序4.4.1服務(wù)員加茶前要準(zhǔn)備好：開(kāi)水、煙灰缸和抹布，將以上物品整齊地放在托盤上。進(jìn)房前先輕聲敲 門三下，之后向房間內(nèi)的所有顧

35、客問(wèn)好 :“貴賓，你們好” ,走到每個(gè)顧客位置前，在距顧客 1 米左右距離目視顧客并輕聲問(wèn)候：“您好， 為您加茶”（引導(dǎo)顧客按摩時(shí)多喝水有助于排毒，在足療過(guò)程中血液 循環(huán)加速，有助于人體的新成代謝）。采用半蹲姿勢(shì)，拿杯身下 2/3位置，將茶杯放到托盤上，加茶八分滿，之后將茶杯放到茶幾上，用 抹布及時(shí)清除茶幾上顧客用過(guò)的紙巾和食品殘留物。 詢問(wèn)顧客有無(wú)其 他需要，之后倒退三步走出房間輕手關(guān)門。4.4.2服務(wù)員應(yīng)定時(shí)巡視顧客所在區(qū)域，每隔 10-15 分鐘為顧客加一 次茶，服務(wù)員應(yīng)通過(guò)加茶的過(guò)程 了解顧客需求、觀察顧客的狀態(tài)，主動(dòng)及時(shí)地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4.4.3服務(wù)員在加茶過(guò)程中遇到有顧客睡

36、覺(jué)時(shí)，不需再問(wèn)候（或以點(diǎn)頭微笑的方式問(wèn)候），操作時(shí)動(dòng)作 要輕，以免影響顧客休息。 如果遇到顧客相互之間在談話也應(yīng)靈活地服務(wù)以免打擾到顧客。4.4.4 對(duì)于醉酒的顧客更要多加巡視，利用加茶時(shí)重點(diǎn)觀察顧客的狀 態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備解酒藥、熱毛巾等醒 酒用品，以供顧客需求。4.4.5如遇到刁蠻、難纏的顧客也要多巡視，并及時(shí)向前臺(tái)人員反映房間狀況。 4.4.6對(duì)消費(fèi)完畢后而未離開(kāi)店面的顧客要繼續(xù)提供服務(wù)。4.5 更換煙灰缸程序4.5.1“更換煙灰缸”這一程序在加茶過(guò)程中完成，如果煙灰缸內(nèi)煙頭數(shù)量達(dá)到或超過(guò)三個(gè)時(shí)，就必須 更換。4.5.2在顧客進(jìn)入房間時(shí)，要為顧客指示煙灰缸的位置。4.5.3 先拿干凈的煙灰缸（

37、煙灰缸內(nèi)保持一硬幣厚的水）蓋住臟煙灰 缸，貼著茶幾，避開(kāi)顧客的茶杯和 其他用品， 將兩個(gè)煙灰缸一起放在托盤上， 再將干凈的煙灰缸放回原 處。如果操作過(guò)程中有煙灰灑落，應(yīng)立即用抹布擦干凈。4.4 加茶程序4.4.1服務(wù)員加茶前要準(zhǔn)備好：開(kāi)水、煙灰缸和抹布，將以上物品整齊地放在托盤上。進(jìn)房前先輕聲敲 門三下，之后向房間內(nèi)的所有顧客問(wèn)好 :“貴賓，你們好” ,走到每個(gè)顧客位置前，在距顧客 1 米左右距離目視顧客并輕聲問(wèn)候：“您好， 為您加茶”（引導(dǎo)顧客按摩時(shí)多喝水有助于排毒，在足療過(guò)程中血液 循環(huán)加速，有助于人體的新成代謝）。采用半蹲姿勢(shì)，拿杯身下 2/3 位置，將茶杯放到托盤上，加茶八分滿，之后將

38、茶杯放到茶幾上，用 抹布及時(shí)清除茶幾上顧客用過(guò)的紙巾和食品殘留物。 詢問(wèn)顧客有無(wú)其 他需要，之后倒退三步走出房間輕手關(guān)門。4.4.2服務(wù)員應(yīng)定時(shí)巡視顧客所在區(qū)域，每隔 10-15 分鐘為顧客加一 次茶，服務(wù)員應(yīng)通過(guò)加茶的過(guò)程 了解顧客需求、觀察顧客的狀態(tài)，主動(dòng)及時(shí)地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4.4.3服務(wù)員在加茶過(guò)程中遇到有顧客睡覺(jué)時(shí)，不需再問(wèn)候（或以點(diǎn)頭微笑的方式問(wèn)候），操作時(shí)動(dòng)作 要輕，以免影響顧客休息。 如果遇到顧客相互之間在談話也應(yīng)靈活地 服務(wù)以免打擾到顧客。4.4.4 對(duì)于醉酒的顧客更要多加巡視，利用加茶時(shí)重點(diǎn)觀察顧客的狀 態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備解酒藥、熱毛巾等醒 酒用品，以供顧客需求。4.4.5

39、如遇到刁蠻、難纏的顧客也要多巡視，并及時(shí)向前臺(tái)人員反映房間狀況。 4.4.6對(duì)消費(fèi)完畢后而未離開(kāi)店面的顧客要繼續(xù)提供服務(wù)。4.5 更換煙灰缸程序4.5.1“更換煙灰缸”這一程序在加茶過(guò)程中完成，如果煙灰缸內(nèi)煙頭數(shù)量達(dá)到或超過(guò)三個(gè)時(shí)，就必須 更換。4.5.2在顧客進(jìn)入房間時(shí)，要為顧客指示煙灰缸的位置。4.5.3 先拿干凈的煙灰缸（煙灰缸內(nèi)保持一硬幣厚的水）蓋住臟煙灰 缸，貼著茶幾，避開(kāi)顧客的茶杯和其他用品， 將兩個(gè)煙灰缸一起放在托盤上， 再將干凈的煙灰缸放回原 處。如果操作過(guò)程中有煙灰灑落，應(yīng)立即用抹布擦干凈。4.6 收房程序4.6.1 當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)向顧客道別：“貴賓請(qǐng)帶好隨身物 品

40、，美林歡迎下次光臨”。 4.6.2 先通知清潔工打掃衛(wèi)生，之后迅速 到達(dá)顧客離開(kāi)的房間，先關(guān)掉電視機(jī)，空調(diào)、打開(kāi)抽風(fēng)機(jī)，并 檢查顧客是否有遺留物品，如果有顧客的遺留物必須馬上交到前臺(tái)， 并且告訴前臺(tái)是哪個(gè)房間， 第幾個(gè)床位的顧客遺留的。 如果將顧客遺 留的物品占為己有，將按照美林員工獎(jiǎng)罰制度嚴(yán)肅處理。4.6.3將顧客使用過(guò)的茶杯、水果碟等物品收回水吧臺(tái)；空閑時(shí)要協(xié)助清潔工打掃客房衛(wèi)生。4.7 布草收發(fā)程序4.7.1技師和清潔工在打掃衛(wèi)生過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)臟布草應(yīng)及時(shí)更換，臟布草與干凈布草均放到各樓層布草 間分類存放。4.7.2 各樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)布草收發(fā)的清點(diǎn)（根據(jù)店面情況也可安排清 潔工或其他人員）

41、，將各類布草的 送洗數(shù)量清楚地填寫在一式兩聯(lián)的“記錄”上，經(jīng)手人與布草洗滌公 司人員均在“記錄”上簽名確認(rèn)，并且雙方各持一份，方便月底時(shí)核 對(duì)。4.7.3服務(wù)員在接收洗滌后布草時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格檢驗(yàn)，洗滌質(zhì)量達(dá)不到要求的布草應(yīng)退回洗滌公司予以免費(fèi)重洗，對(duì)清洗過(guò)程中造成的人為損壞，應(yīng)要求洗滌公司賠償。4.7.4一般情況下各類布草的使用壽命為：包腳巾 6 個(gè)月、墊腳巾 8個(gè)月、浴巾 12 個(gè)月，為了不影響 公司的品牌形象，超出使用壽命的布草應(yīng)合理報(bào)廢。4.7.5 服務(wù)員在清點(diǎn)布草過(guò)程中發(fā)現(xiàn)達(dá)到正常報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)的布草，應(yīng)單 獨(dú)保管，每月固定的時(shí)間與店面專 管人員核對(duì)后辦理報(bào)廢手續(xù)，填寫“報(bào)廢單”。4.7.6 通

42、過(guò)報(bào)廢審核的布草應(yīng)做好清楚的標(biāo)記，之后可用于衛(wèi)生清理 或其他用途。4.7.7服務(wù)員對(duì)所管轄的物品、設(shè)備設(shè)施要做好妥善的保管及保養(yǎng)，每月定時(shí)與前臺(tái)人員對(duì)所有物品進(jìn) 行清點(diǎn)，并登記在“清點(diǎn)記錄”上。4.8 營(yíng)業(yè)后清理工作 結(jié)束營(yíng)業(yè)前半小時(shí)，服務(wù)員應(yīng)對(duì)全場(chǎng)的客房進(jìn)行巡視，查看電視、空 調(diào)是否關(guān)閉； 整理水吧臺(tái)衛(wèi)生； 統(tǒng)計(jì)技師上鐘所需物品和客用食品的 使用情況并妥善保管，填寫“營(yíng)業(yè)物品消耗記錄”最后填寫“交接班 記錄”將當(dāng)天的工作情況交接給下一班次。5.相關(guān)文件設(shè)施、設(shè)備和用具衛(wèi)生 /擺放標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)接待操作規(guī)范6.相關(guān)記錄加茶記錄”營(yíng)業(yè)物品消耗記錄”交接班記錄”記錄”報(bào)廢單”清點(diǎn)記錄”日期清潔工作業(yè)規(guī)范

43、編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄修訂狀態(tài)修改內(nèi)容審核人批準(zhǔn)人修改人清潔工作業(yè)規(guī)范1.目的規(guī)范清潔工的服務(wù)流程和技能標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.適用范圍適用于營(yíng)業(yè)過(guò)程中清潔工的服務(wù)工作。3.職責(zé)3.1 清潔工負(fù)責(zé)工作區(qū)域及公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔；雜工房設(shè)備、用具的準(zhǔn)備、使用及維護(hù)；布草清洗和擦鞋工作。3.2 店面管理人員負(fù)責(zé)對(duì)清潔工的服務(wù)操作進(jìn)行監(jiān)控和指導(dǎo)。4. 程序4.1 清潔工所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域劃分： 負(fù)責(zé)洗手間、電梯間、大堂，走廊，樓梯及房間的地面、垃圾桶、綠 色植物、壁畫、負(fù)責(zé)雜工房?jī)?nèi)各種設(shè)備的衛(wèi)生保潔。 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)參照設(shè) 施、設(shè)備和用具的衛(wèi)生 /擺放標(biāo)準(zhǔn)。4.2 清潔工對(duì)所管轄的物品、 設(shè)

44、備設(shè)施要做好妥善的保管及保養(yǎng)。 如熱毛巾柜、 洗衣機(jī)等要參照使 用說(shuō) 明書進(jìn)行操作。 每月定時(shí)與前臺(tái)專員對(duì)管轄內(nèi)的物品進(jìn)行清點(diǎn)， 并登 記在“清點(diǎn)記錄”上。4.3拖地的程序 :4.3.1先用掃把將整個(gè)區(qū)域及邊角全部清掃干凈，營(yíng)業(yè)前使用圓拖 （操作方法：使用拖桶及時(shí)清洗拖把，勤更換拖桶內(nèi)的水，使用圓拖由內(nèi)向外均勻拖試）；營(yíng)業(yè)中使用排拖操作方法：在地面灑少許水，用拖把由內(nèi)向外，從前向后拖，拖地時(shí)要注意灑水不要太多，邊縫處必須使用抹布擦干凈）。 4.3.2 在拖 地時(shí)，必須在工作范圍邊上擺放警示牌，提醒顧客工作進(jìn)行中，注意 地面濕滑。4.4 洗手間衛(wèi)生清理程序：4.4.1打掃洗手間衛(wèi)生，先用潔廁精和

45、專用刷子刷洗便池，之后用清水將泡沫沖干凈。用干凈的抹布將便池旁邊的地面、墻面及垃圾桶擦干凈， 及時(shí)清理垃圾桶內(nèi)的垃圾。4.4.2打掃“洗手臺(tái)”衛(wèi)生，用洗滌液和抹布刷“洗手池”用清水將泡沫沖洗干凈。用干凈的抹布擦“洗手池”,臺(tái)面、鏡子 ,確保干凈無(wú)污跡,水跡?！跋词峙_(tái)”上應(yīng)配備的物品有:梳子,洗手液,紙巾盒 （釘在墻上）,盆景,以上物品均要保持整齊干凈。4.4.3使用掃把將洗手間邊角及地面掃干凈,再用圓拖將洗手間的地面整體拖一遍，確保邊角及地面干 凈無(wú)污跡、垃圾。將洗手液灌滿 ,確保洗液容器外壁干凈，將每個(gè)洗手間便位裝上紙巾， 洗手臺(tái)上的紙巾盒裝滿擦手紙， 確保梳子上無(wú)毛 發(fā)和污垢 ,最后噴灑空

46、氣清新劑。4.4.4清潔工每隔 30 分鐘到洗手間打掃一次衛(wèi)生，查看各類物品的使 用情況 ,如需增補(bǔ)應(yīng)立即增補(bǔ) ,并在“洗手間衛(wèi)生巡查表”上做好記錄；管理人員每隔30 分鐘對(duì)洗 手間衛(wèi)生進(jìn)行巡查， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知清潔工整改， 并做好巡查記錄。4.4.5在洗手間清潔作業(yè)時(shí)，必須在洗手間門外上擺放警示牌，提醒顧客工作進(jìn)行中。4.5擦鞋的程序 : 4.5.1擦鞋所用的工具和用品包括：鞋刷，鞋油，手套，拋光布，干濕布各一塊。將所有物品擺放在托 盤中。4.5.2根據(jù)顧客需求技師將需要擦的鞋子拿到指定的區(qū)域，并夾好標(biāo)有房號(hào)的鞋夾，清潔工擦好鞋子后， 由技師自行將顧客的鞋子拿回相對(duì)應(yīng)的房間。4.5.3擦鞋

47、時(shí)先戴好手套，用干布擦鞋子表面的塵土，（如很臟則先用濕布擦干凈后再用干布擦干）之 后用鞋刷均勻地擦試鞋油， 最后使用拋光布拋光。 如果顧客穿的是非 黑色皮鞋，則擦無(wú)色鞋油。鞋子全部擦好后擺放整齊。4.6 綠色植物的保養(yǎng)： 每天拖地時(shí)對(duì)綠色植物進(jìn)行檢查， 用剪刀剪去枯黃的葉片， 拾去花盆 中的干草，煙頭等雜物，綠色植物的更換和澆水、施肥等工作均由供 應(yīng)商負(fù)責(zé)。4.7 布草清洗 清潔工將使用過(guò)的布草拿到洗滌間清洗， 曬干后要燙平整， 注意避免 布草顏色相互混淆。5. 相關(guān)文件 5.1設(shè)施、設(shè)備和用具的衛(wèi)生 /擺放標(biāo)準(zhǔn)6. 相關(guān)記錄 6.1“交接班記錄” 6.2“洗手間衛(wèi)生巡查表” 6.3“清點(diǎn)記錄

48、”收銀員作業(yè)范圍編制審核批準(zhǔn)修訂記錄日期修訂態(tài)態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人收銀員作業(yè)規(guī)范1. 目的規(guī)范收銀收款流程，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2. 適用范圍適用于店面收銀崗位的工作。3. 職責(zé)3.1 收銀員負(fù)責(zé)按流程規(guī)定完成收款、工時(shí)統(tǒng)計(jì)（或業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)）和報(bào) 表編制工作。 3.2 店面出納負(fù)責(zé)對(duì)收銀員業(yè)務(wù)流程進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)業(yè)務(wù) 流程的操作進(jìn)行監(jiān)控和指導(dǎo)。 3.2 店面管理人員負(fù)責(zé)對(duì)收銀員的接待 服務(wù)流程執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。4. 程序4.1 交款流程4.1.1收銀員每日上班后與前臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)一起打開(kāi)保險(xiǎn)柜，將前一天的營(yíng)業(yè)現(xiàn)金、報(bào)表等交給出納，確認(rèn)無(wú) 誤后方可離開(kāi)。4.1.2將前一天結(jié)存的備用金、卡、票據(jù)等

49、從保險(xiǎn)柜內(nèi)取出后拿到店面營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。4.2 班前檢查4.2.1查看“交接班記錄”，了解上一班次的工作情況，及時(shí)處理待解決的問(wèn)題。對(duì)特別說(shuō)明的問(wèn)題要 牢記，以免出現(xiàn)工作失誤。4.2.1檢查備用金、卡、票據(jù)、報(bào)表、服務(wù)用品的數(shù)量是否能滿足當(dāng)日營(yíng)業(yè)所需，如果存在問(wèn)題應(yīng)及時(shí) 解決。4.2.1檢查收銀電腦、刷卡機(jī)等收銀工具是否能正常使用，出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)報(bào)修。4.3 收款流程4.3.1顧客到達(dá)店面后，收銀員要起身問(wèn)好，了解顧客所在服務(wù)區(qū)域后，督促前臺(tái)人員開(kāi)據(jù)“結(jié)帳單”， 將“結(jié)帳單”按照顧客服務(wù)時(shí)間的先后順序進(jìn)行排列。4.3.2離顧客結(jié)束服務(wù)前 10 分鐘，提醒前臺(tái)人員跟蹤監(jiān)督收款工作。4.3.3顧客到收銀

50、臺(tái)結(jié)帳， 應(yīng)起身向顧客問(wèn)好： “您好，需要結(jié)帳嗎？ 請(qǐng)問(wèn)您是哪間房的貴賓？會(huì)員卡嗎？” 如果顧客沒(méi)有會(huì)員卡應(yīng)極力推 介。4.3.4 清楚地告訴顧客當(dāng)日的消費(fèi)金額，迅速熟練地完成收款工作， 并唱收、唱付、唱票，例：“您好， 您今天共消費(fèi) xx 元，現(xiàn)在收您 xx 元，找您 xx 元，這是收款票據(jù)請(qǐng) 您核對(duì)。”4.3.5如果顧客使用會(huì)員卡結(jié)帳，也應(yīng)嚴(yán)格按照會(huì)員卡的收銀流程操作。并及時(shí)提醒顧客卡內(nèi)余額，并 鼓勵(lì)顧客續(xù)充值。4.3.6 顧客買完單準(zhǔn)備離店，應(yīng)起身歡送：“請(qǐng)帶齊您的隨身物品， 美林歡迎下次光臨！”4.4 報(bào)表編制4.4.1每日營(yíng)業(yè)結(jié)束前兩個(gè)小時(shí)，開(kāi)始編制報(bào)表，清晰準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)、記錄技師的工

51、時(shí)或業(yè)績(jī)。 4.4.2 根據(jù)財(cái)務(wù)規(guī)定編制“日?qǐng)?bào)表”要求將 消費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)單價(jià)、總收入額等分類清楚地統(tǒng)計(jì)。 4.4.3 將“日?qǐng)?bào) 表”編制好后， 將現(xiàn)金和報(bào)表一塊交前臺(tái)當(dāng)班人員審核，當(dāng)班人員確 認(rèn)帳錢相符后在“日 報(bào)表”上簽名確認(rèn)。4.4.4在前臺(tái)人員的監(jiān)督下，將當(dāng)日營(yíng)業(yè)額和剩余的票據(jù)、會(huì)員卡等鎖進(jìn)保險(xiǎn)柜。4.4.5 按照財(cái)務(wù)規(guī)定，協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)現(xiàn)金收入進(jìn)行妥善的處理，交主管 財(cái)務(wù)出納或存入銀行。 4.5 交接班4.5.1每日結(jié)束營(yíng)業(yè)后，收銀員要檢查備用金、零錢、會(huì)員卡、票據(jù)、服務(wù)用品等數(shù)量，核對(duì)當(dāng)日銷售 是否出現(xiàn)盈、虧，并提出第二天的領(lǐng)購(gòu)計(jì)劃，將以上內(nèi)容記錄在“交 接班記錄”上。4.5.2 對(duì)當(dāng)日

52、工作進(jìn)行總結(jié)，將有必要知曉下一班次和需要下一班次 解決的問(wèn)題記錄在“交接班記錄” 上。4.5.3將當(dāng)班期間發(fā)生的特殊情況，知曉下一班次，以免今后工作中出現(xiàn)失誤。5、相關(guān)文件6、相關(guān)記錄6.1日?qǐng)?bào)表”6.2交接班記錄”6.3結(jié)帳單”足療作業(yè)規(guī)范編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人足療作業(yè)規(guī)范1. 目的規(guī)范技師的足療服務(wù)流程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2. 適用范圍適用于營(yíng)業(yè)過(guò)程中技師的足療服務(wù)工作。3. 職責(zé)3.1 技師負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)過(guò)程中足療服務(wù)流程的提供、客房衛(wèi)生的清理及迎 賓等工作。3.2 店面管理人員負(fù)責(zé)對(duì)技師服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行培訓(xùn)、監(jiān)督、指導(dǎo)。3.2 店

53、面技術(shù)老師負(fù)責(zé)對(duì)技師技術(shù)提供過(guò)程進(jìn)行培訓(xùn)、監(jiān)督、指導(dǎo)。4. 程序4.1 準(zhǔn)備用具 技師聽(tīng)到前臺(tái)工作人員叫鐘后，高聲答“到”，迅速到雜工房拿取工 具箱（工具箱內(nèi)的物品有：按摩膏 1 瓶、酒精 1 瓶、打火機(jī) 1 個(gè)、竹 罐 2 個(gè)、敷姜薄膜 1 條、小刀 1 把、裝艾灰小碗 1 個(gè)）；上鐘行進(jìn)中， 工具箱用右手提，到達(dá)顧客面前，用雙手提起工具箱置于體前。 4.2列隊(duì) 以排鐘先后順序排成縱隊(duì)走到指定的房門前，第一位技師先叩門三 下，得到顧客允許后再進(jìn)入房間 （特別說(shuō)明： 點(diǎn)鐘的技師排在第一位， 若男技師上鐘，優(yōu)先排在第一位）；技師接到上鐘指令到進(jìn)入房間， 時(shí)間需要控制在 3 分鐘內(nèi)。 4.3 問(wèn)候 技師進(jìn)入房間后，向房間內(nèi)的顧客問(wèn)候： “貴賓你們好”。同時(shí)面帶 微笑地走到對(duì)應(yīng)的顧客面前鞠躬（ 30 度左右），用甜美、輕柔的聲 音親切地說(shuō)道： “貴賓您好，我是美林