(精編)管理工作手冊(cè)

1、（精編）管理工作手冊(cè)目錄第一章管理人員具備的條件 第二章管理人員工作處理流程 第三章各管理人員職責(zé) 第四章各管理人員日工作巡視流程 第五章教育、培訓(xùn) 第六章消防安全培訓(xùn) 第七章各崗位行事歷月計(jì)劃表 第一章管理人員具備的條件、管理人員需具備的六個(gè)特性一：沉穩(wěn)不要隨便顯露你的情緒。不要逢人就訴說你的困難和遭遇。在征詢別人的意見之前，自己先思考。不要一有機(jī)會(huì)就嘮叨你的不滿。重要的決定盡量有別人商量。講話不要有任何的慌張，走路也是。二：細(xì)心對(duì)身邊發(fā)生的事情，常思考它們的因果關(guān)系。對(duì)做不到位的執(zhí)行問題，要發(fā)掘它們的根本癥結(jié)。對(duì)習(xí)以為常的做事方法，要有改進(jìn)或優(yōu)化的建議。做什么事情都要養(yǎng)成有條不紊和井然有序

2、的習(xí)慣。經(jīng)常去找?guī)讉€(gè)別人看不出來的毛病或弊端。(6)自己要隨時(shí)隨地對(duì)有所不足的地方補(bǔ)位。三：膽識(shí)不要常用缺乏自信的詞句 不要常常反悔，輕易推翻已經(jīng)決定的事。在眾人爭(zhēng)執(zhí)不休時(shí)，不要沒有主見。整體氛圍低落時(shí)，你要樂觀、陽光。做任何事情都要用心，因?yàn)橛腥嗽诳粗?。事情不順的時(shí)候，歇口氣，重新尋找突破口，就結(jié)束也要干凈利落。四：大度不要刻意把有可能是伙伴的人變成對(duì)手。對(duì)別人的小過失、小錯(cuò)誤不要斤斤計(jì)較。在金錢上要大方，不要斤斤計(jì)較你的獎(jiǎng)懲，未來還很長(zhǎng)。不要有權(quán)力的傲慢和知識(shí)的偏見。任何成果和成就都應(yīng)和別人分享。必須有人犧牲或奉獻(xiàn)的時(shí)候，自己走在前面。五：誠(chéng)信做不到的事情不要說，說了就努力做到。虛的口號(hào)

3、或標(biāo)語不要常掛嘴上，要有執(zhí)行和監(jiān)督 針對(duì)客戶提出的“意見或不滿"問題，拿出改善的方法。停止一切“不道德"的手段。耍弄小聰明，要不得!六：擔(dān)當(dāng)(1)檢討任何過失的時(shí)候，先從自身或自己人開始反省。(2)事項(xiàng)結(jié)束后，先審查過錯(cuò)，再列述功勞。認(rèn)錯(cuò)從上級(jí)開始，表功從下級(jí)啟動(dòng) 著手一個(gè)計(jì)劃，先將權(quán)責(zé)界定清楚，而且分配得當(dāng)。對(duì)“怕事"的人或組織要挑明了說。要勇于承擔(dān)責(zé)任對(duì)自身失誤所造成的損失，應(yīng)該擔(dān)當(dāng)。二、管理人員需具備的九種能力 1、擺正心態(tài)，敢于面對(duì)現(xiàn)實(shí) 對(duì)于那些不停地抱怨現(xiàn)實(shí)惡劣的人來說，不能稱心如意的現(xiàn)實(shí)，就如同生活的 牢籠，既束縛手腳，又束縛身心，因此常屈從于現(xiàn)實(shí)的壓

4、力，成為懦弱者；而 那些真正成大事的人，貝y敢于挑戰(zhàn)現(xiàn)實(shí)，在現(xiàn)實(shí)中磨煉自己的生存能力，這就 叫強(qiáng)者!在此，我們可以得出一條成大事的經(jīng)驗(yàn)：適應(yīng)現(xiàn)實(shí)的變化而迅速改變自己的觀 念，最重要的是需要我們有一副聰慧的頭腦和靈活的眼睛，做生活的有心人 在現(xiàn)實(shí)的壓力之下，如果你能改變觀念，適時(shí)而進(jìn)，可收到事半功倍的效。我們的自下而上須臾離不開現(xiàn)實(shí)，隨著現(xiàn)實(shí)的變化，我們必須隨之調(diào)整自己的 觀念、思想、行動(dòng)及目標(biāo)。這是生存的必須。如果我們有辦法來改變現(xiàn)實(shí)，使之適合我們能力和欲望的發(fā)展需要，則是最難 能可貴的。2、讓你擁有過硬的自制能力 自制，就是要克服欲望，不要因?yàn)橛悬c(diǎn)壓力就心里浮躁，遇到一點(diǎn)不稱心的事 就大發(fā)脾

5、氣。一個(gè)人除非先控制了自己，否則將無法控制別人。一個(gè)人只要有成大事的目標(biāo)，知道自己想要的，然后采取行動(dòng)，告訴自己絕對(duì) 不要放棄，成功只是時(shí)間早晚而已。假使你在途中遇上了麻煩或阻礙，你就去面對(duì)它、解決它、然后再繼續(xù)前進(jìn),這樣問題才不會(huì)愈積愈多。你在一步步向上爬時(shí)，千萬別對(duì)自己說“不”，因?yàn)椤安弧币苍S導(dǎo)致你決心的 動(dòng)搖，放棄你的目標(biāo)，從而前功盡棄。人最難戰(zhàn)勝的是自己，這話的含義是說，一個(gè)人成功的最大障礙不是來自于外 界是，而是自身。只有控制住自己，才能控制住壓力，讓壓力在你面前屈服。3、把情感裝入理性之盒 一種抵觸情緒的產(chǎn)生往往是潛移默化的，但它對(duì)人一生的影響卻是巨大的，這 種影響從諸多小事上體現(xiàn)

6、出來。我們應(yīng)盡量消除自己的不良情緒、因?yàn)樗粌H 會(huì)給我們?cè)斐缮硇纳系膫?，而且在我們通往成功的路途上，不良情緒有時(shí)會(huì) 成為絆腳石。為了你的成功，你必須把情感裝入理性之盒，你必須去適應(yīng)別人，適應(yīng)形勢(shì), 不然的話，你注定成不了大事，注定會(huì)被淘汰。4、獨(dú)處可以激發(fā)思考的力量 如果你知道怎么獨(dú)處的話，成事者都是善于獨(dú)處的人-在獨(dú)處的過程中激發(fā) 思考的力量。自卑可以像一座大山把人壓倒并讓你永遠(yuǎn)沉默，也可以像推進(jìn)器產(chǎn)生強(qiáng)大的動(dòng) 力。比別人先走一步，能創(chuàng)造一種成功的心境。在獨(dú)處時(shí)，你應(yīng)當(dāng)有所思考，不要總?cè)烁∮谑隆?、壓力是最好的推動(dòng)力 欲成大事者，因目標(biāo)高遠(yuǎn)，壓力可能會(huì)更大。但若欲成大事，就必須能承受這 種

7、壓力，把壓力當(dāng)成推進(jìn)人生的動(dòng)力。人們最出色的工作往往是在外于逆境的情況下做出的。人要有所為就要有所不 為。應(yīng)做的一定要做好，不該做的堅(jiān)決不做。得到的并不一定就值得慶幸，失去的也并不完全是壞事情。6、以變應(yīng)變，才有出路 順應(yīng)時(shí)勢(shì)，善于變化，及時(shí)調(diào)整自己的行動(dòng)方案，這是成事者適應(yīng)現(xiàn)實(shí)的一種 方法。一個(gè)人如果沒有和人打交道的高超技巧，沒有把各種情況都考慮周全的頭腦, 靈活應(yīng)變的方法，就根本無法駕馭大的局面，將很難成大事。一個(gè)人能看清自己的現(xiàn)狀，心態(tài)就會(huì)平衡許多，就能以一種客觀的眼光去看待, 認(rèn)識(shí)這個(gè)世界，并且相應(yīng)地調(diào)整自己的行為。7、自信心是人生的堅(jiān)強(qiáng)支柱 自信心充足者的適應(yīng)能力就高，反之則適應(yīng)能力

8、較低。般信心不足較嚴(yán)重的人常有一些身心癥狀，比如孤僻，害怕與人交往，說話 過于偏激，悲觀失望。如果做事成功的經(jīng)驗(yàn)越多，那么自信心就越強(qiáng)。自我成功鍛煉的機(jī)會(huì)越少，自信心就越弱，以致產(chǎn)生嚴(yán)重的自卑情緒。十九世紀(jì)的思想家愛默生說：“相信自己能，便會(huì)攻無不克?！蹦闷苼稣f:“在我的字典里沒有不可能。” 8、把精力投入到自己的強(qiáng)項(xiàng)上 大多數(shù)人的生活層次只停留在：為吃飯而吃、為搭公車而搭、為工作而工作、 為了回家而回家。成功者與不成功者只差別在一些小小的動(dòng)作：每天花5分鐘閱讀、多打一個(gè)電 話、多努力一點(diǎn)、在適當(dāng)時(shí)機(jī)的一個(gè)表示、表演上多費(fèi)一點(diǎn)心思、多做一些研 究，或在實(shí)驗(yàn)室中多試驗(yàn)一次。在行動(dòng)之前你自己就知道

9、你是否足以勝任這一個(gè)任務(wù)。沒有任何借口可以解釋你為什么長(zhǎng)時(shí)間仍然無法勝任一項(xiàng)工作。不論你想追求的是什么，你必須強(qiáng)迫自己增強(qiáng)能力以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。勤加練習(xí)、勤加練習(xí)、最后還是勤加練習(xí)！決不放棄學(xué)習(xí)，而且一定要將學(xué)到 的知識(shí)運(yùn)用于日常生活中。9、要專心地做好一件事 如果大多數(shù)人集中精力專注于一項(xiàng)工作，他們都能把這項(xiàng)工作做得很好。最成大事者的商人是能夠迅速而果斷作出決定的人，他們總是首先確定一個(gè)明 確的目標(biāo)，并集中精力，專心致志地朝這個(gè)目標(biāo)努力。一次只專心地做一件事，全身心地投入并積極地希望它成功，這樣你的心里就 不會(huì)感到筋疲力盡。把你需要做的事想象成是一大排抽屜中的一個(gè)小抽屜。不要總想著所有的抽屜, 而

10、要將精力集中于你已經(jīng)打開的那個(gè)抽屜。每個(gè)人做人辦事的手段都是不一樣 的，可以講，一個(gè)人就有一種方法，一個(gè)人就有一種靠自己方法獲得成功的途 徑。無數(shù)事實(shí)表明，有些人就是太過于自信，想念自己確認(rèn)的方法能夠解決任 何問題，但不知道這種往往是起不到任何作用。因此，他們總覺得離成功的目 標(biāo)不是越來越近，而實(shí)際上越來越遠(yuǎn)。三、管理人員需具備的心態(tài) 心態(tài)之一：積極向上1. 時(shí)刻想著出人頭地，做“小人物”時(shí)要向“大人物”看齊2. 惟有進(jìn)取心，才能成大事，摒棄逆境的干擾，尋找向上的根源3. 放棄也是一種成功的開始，在平凡中做不平凡的事4. 保持年輕的心態(tài)很重要，永遠(yuǎn)積極、主動(dòng)、熱忱 心態(tài)之二：勤奮謙恭1. 壯志

11、凌云地想，腳踏實(shí)地地干，勤敬產(chǎn)業(yè)，謙恭做人2. 勤奮高于天賦，勤奮造就成功，懶惰摧毀天才3. 養(yǎng)成勤奮的習(xí)慣會(huì)終生受益，有一份耕耘，就有一份收獲4. 莫道君行早，更有早行人 心態(tài)之二：誠(chéng)實(shí)守信1. 誠(chéng)實(shí)是一種源自自身的本質(zhì)，誠(chéng)實(shí)守信才是大贏家2. 以誠(chéng)信奠定成功基業(yè)，真誠(chéng)的友誼會(huì)使你的事業(yè)更發(fā)達(dá)3. 做人要有正直的品行，以真誠(chéng)待人，用熱忱做事 心態(tài)之四：敢于挑戰(zhàn)1. 敢于挑戰(zhàn)自我，克服貶低心理，挑戰(zhàn)無極限2. 堅(jiān)持到底造靠勇氣，半途而廢是懦夫3. 用于挑戰(zhàn)激起成大事的信心，勇氣是戰(zhàn)勝困難的良方4. 勝人者力，自勝者強(qiáng)，毅力與恒心是成大事的基本功5. 堅(jiān)持不懈成大事，淺嘗輒止無出路 心態(tài)之五：善

12、于合作 心態(tài)之六：知足平衡 心態(tài)之七：樂觀豁達(dá) 心態(tài)之八：寬厚容人 心態(tài)之九：永遠(yuǎn)自信 四、管理人員需具備的素質(zhì)老天不會(huì)給予不努力者機(jī)會(huì)，當(dāng)你了解自己時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生妒忌心理，就會(huì) 見不得別人的好，當(dāng)“配合”完成后才能在一起工作，為公司創(chuàng)造利潤(rùn)，前途 與遠(yuǎn)景。所以先有配合才能談合作。自己最大的敵人是自己，若只有“我”是本我主義心態(tài)，力量九極為薄弱。如果將心態(tài)轉(zhuǎn)為“我們”時(shí)，才能產(chǎn)生使命感，進(jìn)而激發(fā)能力。一切以顧客為向?qū)б灰恍枨蟆⒗嫘磐小笔菧贤ǖ闹匾蛩?。只要擁有親和與自然的態(tài)度，就真的能掌握對(duì)方的需求，聲音的影響力占 重要地位， 試著以感動(dòng)為出發(fā)點(diǎn)， 發(fā)揮聲音的魅力， 將幫助你更容易找到成功。對(duì)

13、員工要信任，但檢查絕不能少。管理的不二法門：檢查（回報(bào)制度）領(lǐng)導(dǎo)責(zé)（壓力）權(quán)（動(dòng)力）不要讓員工嘗試“失敗是成功之母”的經(jīng)驗(yàn)成功是不走失敗的路適度的關(guān)心了解員工的“做錯(cuò)事，我來扛”讓員工知道有能力做這件事， 多說好話。只要員工全力以赴完成任務(wù)，多說“辛苦” 。重要的事件要表揚(yáng)和獎(jiǎng) 勵(lì)。注：身教重于言教，要親歷親為。對(duì)員工要求才算好，對(duì)員工不好不是好。心態(tài)擺正，樹立正常的觀念。5、唯有言行一致才能教化人心6、溝通、關(guān)心。一個(gè)拒絕成長(zhǎng)的人連他都不知道他已逐漸邁上失敗，進(jìn)行自我的溝通十需 要掌握三大原則：勇氣、價(jià)值觀、眼光。成功人的特質(zhì)：堅(jiān)持、耐心、愛心。整個(gè)成長(zhǎng)的核心在于學(xué)習(xí)，如果要成長(zhǎng)不用學(xué)習(xí)就無

14、法成長(zhǎng)，唯有源源不 斷的學(xué)習(xí)和動(dòng)力，才會(huì)引導(dǎo)你邁向成功，然而這個(gè)動(dòng)力的源頭在于興趣。做你以前最不習(xí)慣做的事，最不想做的動(dòng)作，就是潛能的開發(fā)。要做好一件事件要專心，因?yàn)橹挥袑Ｐ牟拍苋娜鈱⑴d趣再提升。問候：語氣要平和，表情要和善，微笑要真誠(chéng)，眼神要專注，應(yīng)對(duì)要具體。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：微笑、禮貌、真誠(chéng)、熱情、安全、和善，自然、委事道請(qǐng)、偏 勞道謝、失禮道歉、相見道好對(duì)待客人的心態(tài)： 1、感謝心態(tài)。2、有誠(chéng)意，熱情，親切的接待他們。3、以明快的表情使客人產(chǎn)生好感4、在服務(wù)過程中姿勢(shì)要擺正，態(tài)度要自然5、以充分的業(yè)務(wù)知識(shí)為客人服務(wù)教育目的：加強(qiáng)員工的能力，激發(fā)員工工作的潛能，建立正確的態(tài)度，配 合企業(yè)能力規(guī)

15、劃之需要目標(biāo)、體制、理念，了解企業(yè)整體發(fā)展。營(yíng)業(yè)前的工作準(zhǔn)備：人員物品、清潔、設(shè)備臉笑腰軟手腳勤快儀容服務(wù)敬語：歡迎、問候、祝愿、咨詢、答應(yīng)、道歉、答謝、引導(dǎo)、告別服務(wù)：是為了給顧客提供一種滿足的活動(dòng)領(lǐng)域，良好的服務(wù)是自我形象的 樹立，如果客人不滿意就意味著我們服務(wù)的失敗。服務(wù)是我們的職稱，我們真正的身份其實(shí)是公司的主人，我們要以主人的 身份去接待每一位顧客，客人是一種稱呼，他們真正的身份是我們的朋友。與 客人交際其實(shí)是在與他們溝通與客人交朋友。我們的氣質(zhì)，我們的風(fēng)度，我們 的敬業(yè)精神流露在客人面前。服務(wù)沒有剛好，沒有最好，只有更好。自信我不但行，而且可以做得更好。好好做事，認(rèn)識(shí)自己，為自己而

16、工作，擁有工作而快樂。團(tuán)隊(duì)精神：雙方立場(chǎng)像兄弟姐妹，這是一種相互幫助的角色，當(dāng)你在幫助別人時(shí)，更會(huì)促進(jìn)自己的成長(zhǎng)。取長(zhǎng)補(bǔ)短：看出自己的個(gè)性，優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，當(dāng)你明白的時(shí)候，可以與別人合作改善你不足的地方?？腿吮г固幚砑记桑?、誠(chéng)懇道歉不能爭(zhēng)執(zhí)，就事論事，道歉為先。2、避免敵對(duì)或防御的反映不能敵對(duì)客人或防御動(dòng)作。3、4、仔細(xì)傾聽，深入了解找出各種源頭讓客人覺得有誠(chéng)意。體會(huì)對(duì)方的感受將心比心，站在客人的立場(chǎng)區(qū)思考問題。5、調(diào)查問題真相如果是誤會(huì)要耐心向客人解釋。6、緊急問題（立即處理）放下任何事立即處理問題。7、追蹤查（徹底結(jié)束）客人抱怨的追蹤，向客人報(bào)告對(duì)員工的懲罰。8、給予對(duì)方肯定讓客人知道是對(duì)的

17、，錯(cuò)的是我們。9、10、委推委責(zé)任都是我們的錯(cuò)，是我們工作的失誤。象征性補(bǔ)償送水果或者其它實(shí)用的物品給客人，給客人面子。離職率 40% 原因：與上司、部屬相處不好、壓力。調(diào)整改善別人之前先改善自己，要以身作則，要獲得新觀念，必須突破以前思想的障礙革命思想。1、不知服務(wù)的精髓及含義。2、不知服務(wù)的好處3、不知為誰服務(wù)服務(wù)：就是用自己的勞動(dòng)力為他人提供各種便利的行為總和。優(yōu)質(zhì)服務(wù) =規(guī)范服務(wù) +超常服務(wù)第二章管理人員工作處理流程、班前會(huì)議流程1 班前會(huì)議前查看班次的主管工作日志，了解各項(xiàng)工作的完成情況，特殊及上 級(jí)交辦事項(xiàng)總結(jié)2 查看班表，了解人力了解相關(guān)人員的到場(chǎng)情況3 各業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人對(duì)單位主管工

18、作日志內(nèi)容工作進(jìn)行回復(fù)4 聽取并回復(fù)各級(jí)干部的反映事項(xiàng)5 布置當(dāng)天的宣達(dá)事項(xiàng)6 班前會(huì)議結(jié)束，進(jìn)行開班、集合流程1 巡回宣達(dá)事項(xiàng)及經(jīng)營(yíng)理念、生活口語2 監(jiān)督樓長(zhǎng)做樓面工作安排及激勵(lì)員工3 崗位集合查看區(qū)長(zhǎng)作區(qū)域工作安排及區(qū)長(zhǎng)激勵(lì) 三、上線交接流程1 根據(jù)班主管工作日志，所交接之物料、清潔、設(shè)備修復(fù)狀況進(jìn)行檢查2 現(xiàn)場(chǎng)機(jī)件設(shè)備，工作流程是否增加或減少，現(xiàn)場(chǎng)物品的核對(duì)3 交接了解使用中的狀況了解4 抽查包廂及公共區(qū)域清潔狀況 四、現(xiàn)場(chǎng)各崗位督核流程1 交接完畢后，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)開始巡視2 督導(dǎo)各崗位、各單位的工作狀況或缺失項(xiàng)整改與糾正3 巡視范圍包括店體內(nèi)外設(shè)施設(shè)備 : 戶外廣告牌、電梯樓面、空調(diào)主機(jī)房、

19、主 控室、具體應(yīng)注意如下：早班以補(bǔ)給報(bào)修，加強(qiáng)盤點(diǎn)申購(gòu)與維修追蹤。晚班以營(yíng)業(yè)為主，故巡視的重點(diǎn)為營(yíng)業(yè);五、樓長(zhǎng)領(lǐng)班工作狀況處理流程（一）包廂故障處理來賓反映包廂故障1、區(qū)長(zhǎng)回報(bào)故障原因可立即call技術(shù)處理2、處理后又發(fā)生故障立即跟客人抱歉后立即幫客人轉(zhuǎn)包3、4、若來賓對(duì)消費(fèi)分鐘不滿意可給來賓做相應(yīng)的補(bǔ)時(shí)間（并填寫結(jié)賬異常單） 若客人包廂未買單解說后客人還是不買單（主管依權(quán)限及問題大小處理） （二）客訴、臨檢、清潔費(fèi)等客訴 1、客訴應(yīng)先仔細(xì)傾聽客人所反應(yīng)的事項(xiàng) 2、在先向客人抱歉、并查詢、如真是我公司的問題便在權(quán)限內(nèi)相應(yīng)補(bǔ)償、讓客人滿意（并 附說明報(bào)告或特殊狀況處理單） 3、遇機(jī)關(guān)單位臨檢時(shí)，

20、立即回報(bào)主管，主管應(yīng)立即接待，詢問情況，陪同檢查 4、來賓自帶食品主動(dòng)告知來賓可以寄存 5、來賓不同意告知來賓食用將收取清潔費(fèi)、還不同意（回報(bào)主管）依權(quán)限處理6、來賓砸蛋糕告知因設(shè)備已擊損嚴(yán)重、需收取相應(yīng)的清潔費(fèi)（50-200 ） 7、不同意協(xié)商如還不同意（回報(bào)主管）依權(quán)限處理 8、物品破壞先詢問來賓是否有受傷 9、再告知來賓事由，并讓其確認(rèn)，并告知相應(yīng)賠償金額，不同意（回報(bào)主管并附特殊狀況 處理單） 10、假煙假酒先確認(rèn)是否我公司販賣并請(qǐng)出示小票，以便確認(rèn) 11、設(shè)定1客人與客人確認(rèn)是否有兇器（回報(bào)主管） 2客人與員工，強(qiáng)力制止回報(bào)主管附說明報(bào)告 3員工與員工制止回報(bào)主管附說明報(bào)告 （三）人

21、員大休安排流程1、班主管通知開始安排大休 2、接到命令后開始安排（依情況適時(shí)安排） 3、樓面忙時(shí)回報(bào)主管先暫停安排大休（待穩(wěn)定后在安排） 4、樓面不忙依人力安排每區(qū)一位 5、并適人力安排一位機(jī)動(dòng)人員以備支援各區(qū)是否需要或改用餐（四）關(guān)區(qū)工作安排流程1、區(qū)域關(guān)區(qū)后安排區(qū)域人員做總清 2、本區(qū)人員總清本區(qū)域包廂去掉 3、若人力不足時(shí)，巡回適當(dāng)安排其它區(qū)域人員支援（五）總清包廂檢查流程1、區(qū)長(zhǎng)回報(bào)包廂總清完畢2、巡回（添加當(dāng)月衛(wèi)生干部）拿包廂總清檢查表對(duì)區(qū)域上的包廂進(jìn)行檢查改成區(qū)域3、記錄缺失完畢后將檢查表交于區(qū)長(zhǎng)4、對(duì)于可以馬上處理的做處理不可處理的或未完成的交接下班次做加強(qiáng)（六）表格匯整上交流程

22、1、于每日下班前15分鐘，收齊各崗位表格 2、區(qū)域崗位回報(bào)表、巡廁表、進(jìn)場(chǎng)時(shí)間比較表、電話預(yù)約表、盤點(diǎn)表、工作日志、報(bào)損單3、整理完后在巡回欄上簽名去掉4、對(duì)表格填寫不確實(shí)人員進(jìn)行懲處（將表格交于主管）（七）加班流程1、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)狀況需加班（由主管指定加班）2、因特殊情況不能加班對(duì)班主管講明不能加班的原因3、通知加班時(shí)間到崗位加班4、2小時(shí)以上填寫加班單，下班八）下班前準(zhǔn)備流程1、將樓面的各項(xiàng)工作缺失進(jìn)行登記2、如清潔完成事項(xiàng)、包廂缺失、物料備品事項(xiàng)、其它事項(xiàng)3、巡視各崗位的工作站的交接是否確實(shí)填寫4、將以上未完成及包廂缺失寫于班主管工作日志 六、主管工作狀況處理流程一）客訴 1、客訴應(yīng)先仔

23、細(xì)傾聽客人所反應(yīng)的事項(xiàng) 2、在先向客人抱歉、并查詢、如真是我公司的問題便做好協(xié)調(diào)，如若必要在權(quán)限內(nèi)相應(yīng)補(bǔ) 償、讓客人滿意（并附說明報(bào)告或特殊狀況處理單）二）臨檢 1、遇機(jī)關(guān)單位臨檢時(shí)，立即回報(bào)店長(zhǎng) 2 、確認(rèn)臨檢單位并適時(shí)查看證件 3、記錄檢查人數(shù)，編號(hào)或姓名、到時(shí)間 4、記錄所以提出的缺失及改善地方5 、離店時(shí)適時(shí)送其離店，并記錄車牌三）清潔費(fèi) 1、來賓自帶食品主動(dòng)告知來賓可以寄存 2、來賓不同意告知來賓食用將收取清潔費(fèi)、協(xié)商還不同意（附說明報(bào)告） 3 、來賓砸蛋糕告知因設(shè)備已擊損嚴(yán)重、需收取相應(yīng)的清潔費(fèi)（ 50-200 ） 4、協(xié)商后如還不同意（附說明報(bào)告）四）賠償 1、公司物品丟失請(qǐng)來賓

24、稍等，并告知事由，并請(qǐng)來賓至包廂協(xié)商：協(xié)同查找 2、未找到詢問來賓是不是有朋友不小心帶走3、否認(rèn)，便告知賠償金額4 、不同意若小于（ 300 元以下），強(qiáng)烈不賠，請(qǐng)示店長(zhǎng)讓其離店、如為大額物品（ 300 元以 上）強(qiáng)行留下報(bào)警并回報(bào)店長(zhǎng)五）假煙假酒 1、假煙假酒先確認(rèn)是否我公司販賣并請(qǐng)出示小票，以便確認(rèn) 2、告知來賓我公司所販賣之煙酒，均由正當(dāng)?shù)墓╀N商、及煙草公司提供的，如真有任何問 題可以封酒、封煙作檢測(cè) 3、不同意在次告知、并雙方在封條上簽名、到時(shí)候檢測(cè)時(shí)原封不動(dòng)的六）停水 1、停水（有預(yù)警）了解停水多久先儲(chǔ)水備用 2、（無預(yù)警）了解停水范圍 3、請(qǐng)維修確認(rèn)是否總閥問題 4、聯(lián)系物業(yè)還是自

25、來水公司停水 5、到周邊有水源處借水暫時(shí)支援1 、有預(yù)警提前 2 小時(shí)將清空并檢查好確認(rèn)無客人在現(xiàn)場(chǎng) 2、崗位分配、（各出口、及柜臺(tái)、超市） 3、消防門，安全門必須反鎖 4、無預(yù)警安撫客人同時(shí)了解停電范圍 5、告知客人停電時(shí)間愿意給補(bǔ)時(shí) 6、客人不愿意轉(zhuǎn)店補(bǔ)時(shí)（合理退錢）八）打架 1、客人與客人確認(rèn)是否有兇器強(qiáng)制驅(qū)離（保護(hù)自身安全）報(bào)警 2、客人與員工強(qiáng)力制止如見血、報(bào)警3、員工與員工制止、雙方下線，停職調(diào)查 七、獎(jiǎng)懲流程 1、人員違反公司規(guī)章附檢討書依公司規(guī)章制度處理 2、自己違反公司規(guī)章附檢討書依公司規(guī)章制度處理 3、人員獎(jiǎng)勵(lì)附說明報(bào)告 4、批示其適用之條款 5、填寫?yīng)剳秃瀳?bào)表，并請(qǐng)當(dāng)事人

26、簽明 6、當(dāng)事人要申訴可在簽名后注明（申） 八、領(lǐng)取客遺物流程 1、來賓來店領(lǐng)取客遺物 2、確認(rèn)丟失日期、品名、顏色、丟失位置，如包廂號(hào) 3、主管確認(rèn)無誤后，將物品歸還，并請(qǐng)來賓簽名確認(rèn)留下身份證號(hào)及電話號(hào)碼 九、表格審批流程 1、收齊各崗位表格營(yíng)業(yè)崗位表格匯整、分類審批正常 2、確認(rèn)簽字后放于卷宗里面上交部門主管審批并發(fā) 0A上報(bào) 3、行政崗位表格匯整分類審批 4、有誤退回相關(guān)單位1、十、五大業(yè)務(wù)流程教育訓(xùn)練流程1、集合2、說明教育課題3、講述課題內(nèi)容 4、完畢后對(duì)教育內(nèi)容進(jìn)行抽測(cè)5、根據(jù)抽測(cè)結(jié)果進(jìn)行評(píng)語和評(píng)定組織架構(gòu)圖流程1、每月20號(hào)與晚班確認(rèn)好調(diào)班人員2、以各崗位確認(rèn)人員3、于22號(hào)前

27、排好組織架構(gòu)圖簽名并上交部門主管業(yè)務(wù)分工1、下月組織架構(gòu)圖確認(rèn)后由單位主管擬定店長(zhǎng)審核通過2、業(yè)務(wù)分工表格請(qǐng)相關(guān)所以人員簽名確認(rèn)4 、行事歷流程 1、呈長(zhǎng)確認(rèn)上交 2、確認(rèn)業(yè)務(wù)分工負(fù)責(zé)人后，由負(fù)責(zé)人制作表格3、對(duì)上月的行事歷做日期更改加上月的門市行事歷 4 、確認(rèn)日期行事歷無誤后上交5 、輪休流程 1、下月組織架構(gòu)圖、業(yè)務(wù)分工表確認(rèn)后、才可排休2、班別人事負(fù)責(zé)編排（注意干部休假規(guī)范業(yè)務(wù)分工人不可以排一起3 、確認(rèn)無誤后簽名在 23 號(hào)前上交七、人員請(qǐng)假、離職流程1、事假 1 、應(yīng)提前三天提出并知事因 2、同意后填寫請(qǐng)假單 3、事后附上相關(guān)證明2、病假 1 、必須上班前 30 分鐘親自到店請(qǐng)假

28、2、如病假無法到店撥打班主管電話請(qǐng)假、3 、致電詢問，請(qǐng)假者事由如無重大病情需親自到店 4、上班當(dāng)日需附上區(qū)級(jí)以上病歷證明及病假單（注：未附區(qū)級(jí)以上病歷證明及上班當(dāng)日未上交時(shí)當(dāng)曠工）3、調(diào)假 1 、必須符號(hào)通過試用期之后員工 2、調(diào)假不往前調(diào)必須符號(hào)一周只休一天 3、同意后填寫員工調(diào)班、調(diào)假單（注： 1 調(diào)假不可跨月 2、月調(diào) 3 次以上（含）全勤獎(jiǎng)金不予發(fā)放4、離職 1、人員欲離職進(jìn)行約談 2、（堅(jiān)持離職）給其離職 3、離職日到了督核其繳交相應(yīng)物品并填寫離職移交清單注；以上獎(jiǎng)懲以員工制度為準(zhǔn)八、檢查維修呈報(bào)流程一）檢查1、進(jìn)入包廂打開包廂內(nèi)所有燈具及電腦設(shè)備電源2、檢查包廂內(nèi)所有燈具看是否有

29、損壞并記錄3 、檢查包廂沙發(fā)、桌腳、吧椅、功能柜及電視是否正常 ,并作記錄4、檢查點(diǎn)歌面板上的所有控制鍵是否正常及點(diǎn)歌臺(tái)是否松動(dòng)并作記錄5、檢查麥和麥線及墻壁兩邊的付掛面板 ,（如 PT 包以上的還有舞臺(tái)上的麥和麥線 6、及控制面板和電視）是否損壞,麥?zhǔn)欠袷д?,付控面板按鍵是否正常 ,并作記錄7、檢查包廂內(nèi)的懸掛物 ,音箱定位 ,應(yīng)急燈,墻壁上的墻紙及所有的進(jìn)出風(fēng)中是否 正常,并作記錄 8、檢查包廂（ PT 包廂以上的）以上網(wǎng)電腦是否正常并作記錄 9 、檢查包廂后空調(diào)是否會(huì)制冷或制熱等，并作記錄 10、如有洗手間的包廂檢查洗手間，水龍頭、洗手盆、門鎖、馬桶、紙盒、洗手 液感應(yīng)器是否正常 ,并

30、作記錄 11、全部檢查完畢后關(guān)上包廂所有電源，并關(guān)上包廂門 12、出包廂后看包廂門口的地?zé)魩欠駬p壞或掉下，并作記錄 13、檢查包廂（ PT 包廂以上的）以上網(wǎng)電腦是否正常并作記錄二）報(bào)修 1 、店內(nèi)有需工程維修事項(xiàng) 2、 區(qū)長(zhǎng)填寫報(bào)修單呈單位主管簽字確認(rèn) 3、單位主管簽字確認(rèn)后將報(bào)修單轉(zhuǎn)至店內(nèi)工程組長(zhǎng)（報(bào)修單一聯(lián)給工程部、另一聯(lián)現(xiàn)場(chǎng)自己留底）4、店內(nèi)工程組長(zhǎng)收到單后對(duì)維修事項(xiàng)進(jìn)行實(shí)地維修評(píng)估5、店內(nèi)工程自行處理6、店內(nèi)工程維修后再報(bào)修單上寫明處理結(jié)果并簽名且反饋單位主管確認(rèn)7、總部工程技術(shù)部經(jīng)理每周抽一天到各店現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)場(chǎng)將工程反饋的維修單交到總部工程經(jīng)8、工程技術(shù)部經(jīng)理依報(bào)修單對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工程的質(zhì)

31、量進(jìn)行質(zhì)量審核9、審核后工程技術(shù)部經(jīng)理在反饋的維修單上簽名、合格或不合格10、不合格由工程技術(shù)部經(jīng)理協(xié)助和指導(dǎo)完成11、若工程人員在維修中沒按工程質(zhì)量和技術(shù)流程要求施工或故意偷工減料時(shí)和故意鋪 張浪費(fèi)而造成無法彌補(bǔ)的損失將由當(dāng)事人賠償損失第三章各管理人員職責(zé)、樓長(zhǎng)職責(zé)：（儲(chǔ)備干部、組長(zhǎng)、領(lǐng)班） 1、檢查本樓層員工工作是否準(zhǔn)時(shí)、有無遲到、早退現(xiàn)象，認(rèn)真做好員工考勤工作。偷閑怠 工、禮貌禮節(jié)、儀容儀表 2、樓面各區(qū)狀況交接；各區(qū)域各業(yè)務(wù)的交接、督核檢查與匯總 3、各區(qū)域工作人力的調(diào)配與工作事項(xiàng)的檢查；各區(qū)域工作站備品、各包廂設(shè)備資產(chǎn)的檢查、 各區(qū)域環(huán)境的檢查要求 4、注意和督核樓面人員的精神狀態(tài)要

32、求；人員站姿與客人應(yīng)對(duì)、人員服務(wù)動(dòng)作、代購(gòu)、送 餐及送杯器皿的速度、巡包、問候語、微笑、買單、出清，耗品管控、各表格的填寫的檢查。5、樓面各類大小事項(xiàng)的回報(bào)與處理 6、各事項(xiàng)的安排與執(zhí)行 7、上線時(shí)的注意事項(xiàng)及要求；人員應(yīng)到情況、服裝儀容的檢查、宣達(dá)事項(xiàng)的落實(shí)、各樓各 區(qū)的交接、了解、人力的安排 9、在規(guī)定工作區(qū)域中，用已建立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客服務(wù)并以此標(biāo)準(zhǔn)檢查下屬的工作。10、身為領(lǐng)班除應(yīng)具備謙恭的態(tài)度外，還需要用以身作則的姿態(tài)來領(lǐng)導(dǎo)下屬， 并及時(shí)推動(dòng)公 司的一切措施與命令。二、巡回工作職責(zé)（資深組長(zhǎng)、領(lǐng)班） 1、檢查本組員工工作是否準(zhǔn)時(shí)、有無遲到、早退現(xiàn)象，認(rèn)真做好員工考勤工作。2、確保自己與

33、下屬儀容，儀表合乎標(biāo)準(zhǔn)。3、合理安排服務(wù)生每天工作崗位。4、監(jiān)督服務(wù)員在工作時(shí)間內(nèi)的紀(jì)律。5、檢查區(qū)域內(nèi)的一切用具是否完備，清潔。6、隨時(shí)保持與前臺(tái)的聯(lián)系，確認(rèn)并報(bào)房態(tài)。7、在指定工作范圍內(nèi)監(jiān)督、協(xié)助、指導(dǎo)服務(wù)生給予客人快捷周全的服務(wù)。8、確保區(qū)域營(yíng)業(yè)前工作準(zhǔn)備無誤。確保區(qū)域內(nèi)音響設(shè)備，包房狀態(tài)運(yùn)轉(zhuǎn)良好，人員到位。9、在規(guī)定工作區(qū)域中，用已建立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客服務(wù)并以此標(biāo)準(zhǔn)檢查下屬的工作。10、注意聽取客人的意見和建議，如實(shí)向上匯報(bào)。11、做好與下屬間的溝通工作。12、檢查下屬工作，監(jiān)督包房收拾布置，搞好清潔衛(wèi)生，確保每次清潔房達(dá)標(biāo)。13、巡視樓面及包房客人動(dòng)態(tài)，巡回視察各崗位的服務(wù)情況，密切聯(lián)

34、絡(luò)客人，招徠生意，注14、意服務(wù)生服務(wù)態(tài)度，監(jiān)督服務(wù)生的行為舉動(dòng)。視客人情況，安排服務(wù)崗位，了解包房客人特性，使服務(wù)生能夠適應(yīng)客人，招呼妥當(dāng)。15、負(fù)責(zé)協(xié)助主任主管做好所轄區(qū)域包房的買單工作。16、處理力所能及的投訴，并上報(bào)主任主管，及時(shí)匯報(bào)當(dāng)日的工作問題，并做出總結(jié)。做 好交班下線時(shí)的巡視工作，保證一切器皿、用具收拾妥當(dāng)，包房徹底清理并注意防火、防盜,17、檢查電源。身為領(lǐng)班除應(yīng)具備謙恭的態(tài)度外，還需要用以身作則的姿態(tài)來領(lǐng)導(dǎo)下屬，并及時(shí)推動(dòng) 公司的一切措施與命令。三、主管工作職責(zé)班次內(nèi)各干部業(yè)務(wù)分工的進(jìn)度執(zhí)行監(jiān)督建議， 對(duì)班次的各類單據(jù)表格簽核及追蹤， 對(duì)班次內(nèi)安檢資料文件建立對(duì)各業(yè)務(wù)及人員

35、工作流程規(guī)范要求，對(duì)設(shè)備維護(hù)、環(huán)境清潔、服務(wù) 的執(zhí)行及提升建議方案。統(tǒng)計(jì)分析調(diào)查班次內(nèi)的客戶意見、 抱怨與建議相關(guān)數(shù)據(jù)匯整回報(bào)及建議， 每班次營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，每班次各項(xiàng)成本控制的改善建議。店各項(xiàng)資產(chǎn)設(shè)備數(shù)量掌控及設(shè)備維護(hù)更換建議，人力編制掌握及班次人力整合調(diào)整。對(duì)各級(jí)干部人員工作狀態(tài)了解及優(yōu)差人員及干部的約談，宣達(dá)強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神向心力,公司政策理念目標(biāo)遠(yuǎn)景班次人員的培育狀況，教育訓(xùn)練內(nèi)容的制定審核，工作經(jīng)驗(yàn)知識(shí)的傳承，治安消防安全衛(wèi)生知識(shí)的倡導(dǎo)要求。6、對(duì)各業(yè)務(wù)人員的工作崗位流程的評(píng)定考核進(jìn)行獎(jiǎng)懲升遷提報(bào)調(diào)動(dòng)及月人員的離職率分析建議7、與總部各相關(guān)單位班次間的事物業(yè)務(wù)溝通與執(zhí)行， 班次各公關(guān)事

36、業(yè)、 周邊居民聯(lián)系與建立特殊狀況處理及回報(bào)和處理標(biāo)準(zhǔn)化傳承8、對(duì)公司各項(xiàng)活動(dòng)的推展執(zhí)行、班次業(yè)績(jī)的負(fù)責(zé)規(guī)劃。 （包廂開放率、超市的促銷率）9、員工的能力培養(yǎng)、 人員的士氣激勵(lì)、 工作氣氛的營(yíng)造、授權(quán)人員的工作權(quán)利、掌握人員的情緒、員工的機(jī)會(huì)教育和心理建設(shè)。10、各崗位衛(wèi)生的督核要求：大廳、樓面過道、公共區(qū)衛(wèi)生間、超市、吧臺(tái)、廚房和各包廂的抽檢、以及洗杯間的衛(wèi)生消毒。11、督核了解人員的精神狀態(tài)、工作狀態(tài)、禮節(jié)狀況、人力運(yùn)作調(diào)配狀況、服務(wù)動(dòng)作及客人應(yīng)對(duì)狀況、商品售賣和出餐速度及餐飲品質(zhì)狀況、超市物品的擺放及廠商促銷人員狀況、接待運(yùn)作狀況、各干部的工作執(zhí)行狀況。12、各工作、 業(yè)務(wù)事項(xiàng)的督核、 各

37、物料備品的管控、 開源節(jié)流的監(jiān)督、 工程人員的工作監(jiān)督、各相關(guān)業(yè)務(wù)事項(xiàng)的處理需配合業(yè)務(wù)事項(xiàng)的聯(lián)系及進(jìn)度追蹤13、員工教育的推展、收集所發(fā)生的問題、人員的細(xì)節(jié)疏忽、各活動(dòng)的運(yùn)作、各流程及突發(fā)狀況的員工進(jìn)行教育訓(xùn)練。14、走動(dòng)管理：大門口、大廳、超市、廚房吧臺(tái)、各樓區(qū)的人員設(shè)備物品的檢查督核對(duì)電力及安全通道進(jìn)行檢測(cè)，保證現(xiàn)場(chǎng)安全運(yùn)作。15 、早晚班樓面運(yùn)作狀況交接及各樓區(qū)的交接檢查、 匯總特殊狀況的處理及回報(bào) （及時(shí)回報(bào)、報(bào)表回報(bào)）16、配合監(jiān)督收銀工作、落實(shí)收銀的結(jié)賬流程第四章 各管理人員日工作巡視流程、樓長(zhǎng)收銀接待 組長(zhǎng)，領(lǐng)班（根據(jù)各點(diǎn)班次時(shí)間進(jìn)行調(diào)整 18 :2518 :3018 :4519

38、 :00之前到店，服儀整理自檢開班前會(huì)議開班集合（開班前會(huì)協(xié)助檢查服儀）上線到樓面與上班次進(jìn)行交接對(duì)人力進(jìn)行分配，安排及查看接待、柜臺(tái)及超市收銀 各交接事項(xiàng)、衛(wèi)生狀況 19 : 30巡查安排一樓、二樓的定位、禮儀、禮節(jié)、笑容 巡查主接的包廂安排狀況、包廂預(yù)約狀況、有無特殊預(yù)約包廂 超市貨品，擺放整齊度 柜臺(tái)收銀流程操作 20 : 00監(jiān)督收銀接待人員的操作是否規(guī)范 巡查安排一樓、二樓的定位、微笑、店頭禮儀、送客語、候客區(qū)客人的茶水遞送、帶客的 標(biāo)準(zhǔn) 巡查主接的包廂安排狀況、各表格的填寫、預(yù)約狀況 檢查超市食品酒水的保質(zhì)期 23 : 30對(duì)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)數(shù)據(jù)信息的處理和檢查 巡查柜臺(tái)收銀的結(jié)帳買單

39、狀況、查看帳單各表格是否確實(shí)填寫簽名 巡查超市人力狀況貨品補(bǔ)給狀況，客流狀況，超市人員的禮儀禮節(jié)狀況，點(diǎn)餐單的開出狀 巡查吧臺(tái)水果制做，爆米花制作狀況，餐點(diǎn)的出餐狀況 吧臺(tái)、廚房、操作間出餐速度及質(zhì)量的查看與監(jiān)督 23 : 31 01 : 00安排人員大休及大休用餐時(shí)現(xiàn)場(chǎng)人力的控制互補(bǔ)，對(duì)員工月抽成、表格的 核算和制作匯整、上交，安排二接定位送客 01 : 00 02 : 00安排二接定位送客去掉 02 : 01 03 : 00安排巡查人員的大廳、超市、吧臺(tái)、柜臺(tái)的清潔工作及多余人力的支援 檢查各單位衛(wèi)生及多余人力支援，表格的收取 對(duì)各崗位衛(wèi)生的檢查及備貨與未到貨的了解并跟蹤 二、樓長(zhǎng)區(qū)域組長(zhǎng)

40、、領(lǐng)班（根據(jù)各點(diǎn)班次時(shí)間進(jìn)行調(diào)整） 18 : 25前到店體，自檢好服儀后打卡上班，到辦公室開干部班前會(huì)，擬定今日開班宣達(dá)事項(xiàng)18 :45開班前會(huì)19 :00上線到樓面與早班進(jìn)行交接，對(duì)人力進(jìn)行分配19 :10協(xié)助監(jiān)督區(qū)長(zhǎng)及區(qū)員做好班前準(zhǔn)備19 :30檢查包廂及公區(qū)衛(wèi)生（衛(wèi)生是否干凈、備品是否補(bǔ)齊、設(shè)備是否完好）20 :00巡視樓面督促服務(wù)人員保持高水準(zhǔn)的服務(wù)，檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn),熟悉所轄區(qū)域的運(yùn)營(yíng)狀況 樓面員工的店頭禮儀、消費(fèi)設(shè)備解說、服務(wù)鈴、代購(gòu)、巡包及環(huán)境衛(wèi)生 （要以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行本公司的規(guī)章制度及員工守則） 檢查包廂及公共衛(wèi)生（衛(wèi)生是否干凈、備品是否補(bǔ)齊，設(shè)備是否完好），表格巡視

41、，是否有確實(shí)填寫（巡廁表、巡包表、干部質(zhì)檢表）30 45分一次 觀察走道，包廂內(nèi)客人是否異常 檢查無帶客包廂是否正常及下組出清后包廂的清潔度 與其他樓層做好協(xié)調(diào)配合工作，適時(shí)對(duì)人力進(jìn)行調(diào)配 對(duì)樓面的客訴處理 視現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行安排促銷23 : 01回報(bào)各崗位狀況視現(xiàn)場(chǎng)情況安排大休用餐 01 : 00對(duì)樓面包廂狀況的了解進(jìn)行安排總清工作 01 : 30表格的匯整簽核上交 02 : 00-03:00對(duì)樓面未客離包廂進(jìn)行清場(chǎng)工作監(jiān)督總清工作 檢查總清衛(wèi)生 通知各崗位集合收班，開班后會(huì)，打卡下班 巡視現(xiàn)場(chǎng)各電源開關(guān)是否都有關(guān)閉三、巡回（資深組長(zhǎng)、領(lǐng)班）（一）早班巡回日工作流程11 :00-11:15（ 1

42、 ）開啟店內(nèi)必要之空開電源：照明、機(jī)房電腦主機(jī)、冷氣（2 ）翻閱各種相關(guān)表格及交接事項(xiàng)（主管工作日志、柜臺(tái)、超市交接表、維修單、領(lǐng)貨單）（3）準(zhǔn)備開班物品11 :15-11:30主持開班例會(huì)11 :30-12:00人員上線做營(yíng)業(yè)前帶客準(zhǔn)備，（檢查包廂和外場(chǎng)衛(wèi)生，設(shè)備環(huán)境，及收銀備用金點(diǎn)收）12 :00-13:00確保人員機(jī)件設(shè)備，環(huán)境皆能維持正常營(yíng)業(yè)13 :00-16:00 了解超市盤點(diǎn)情況，監(jiān)督調(diào)配物料干部申領(lǐng)物品核對(duì)，工程維修單整理督辦和初步驗(yàn)收,走動(dòng)管理，巡視各崗位（填巡視表）16 : 00-18 : 30安排用餐大休，開招牌燈（冬天 18 : 00，夏天18 : 30 ）調(diào)配物料干部安

43、排人員對(duì)晚班 備品量（工作站、清包車等）進(jìn)行補(bǔ)足18 : 00-19 : 00（ 1 ）檢查晚班上班前該準(zhǔn)備事項(xiàng)是否到位（物料備品、工程維修、清潔衛(wèi)生、領(lǐng)導(dǎo)交辦 事項(xiàng)）以備交接（2 ）統(tǒng)計(jì)交接班事宜，填寫單位主管日志19: 00-19 : 30（ 1 ）早、晚班交接，八項(xiàng)業(yè)務(wù)內(nèi)容、營(yíng)運(yùn)狀況進(jìn)行交接（2）柜臺(tái)、超市收銀結(jié)帳 19: 30-20 : 30安排早班人員支援晚班現(xiàn)場(chǎng)，適時(shí)做些員工溝通教育訓(xùn)練（每周二次，依照教育訓(xùn)練行事歷進(jìn)行教育)2、流程重點(diǎn)說明(1 )開班集合前15分鐘前著制服打上線卡完畢(2)準(zhǔn)備事項(xiàng)與晚班等同(3 )至辦公室參加班前會(huì): 查看班主管工作日志，并記錄交接事項(xiàng) 查看班

44、表(因有休假或請(qǐng)假)看哪個(gè)崗位需要支援 詢問各干部及各崗位，業(yè)務(wù)分工是否有事項(xiàng)反映，若所反映事項(xiàng)需宣達(dá)給員工知會(huì), 可作為宣達(dá)事項(xiàng)作宣達(dá) 將現(xiàn)場(chǎng)缺失需注意事項(xiàng)(包括服務(wù)、人員心態(tài)、清潔缺失)告知參加班前會(huì)之保同(4) 班前會(huì)結(jié)束，上線時(shí)間到準(zhǔn)時(shí)集合開始(5) 集合完畢后，請(qǐng)各單位負(fù)責(zé)人檢查服裝儀容并回報(bào)(開班者可抽次檢查服裝儀容)由開班者作服儀合格狀況及人員應(yīng)到做登記(6)宣讀當(dāng)日宣達(dá)事項(xiàng)，請(qǐng)人員務(wù)必記錄并了解。(開班者可適時(shí)抽查)(7)詢問人員干部當(dāng)班主管是否有反映或宣達(dá)事項(xiàng)(能馬上回答即回復(fù)，若不能馬上回答則可請(qǐng)班主管答復(fù)，若班主管不在，則告知答復(fù)時(shí)間)(8 )請(qǐng)人員出列宣讀經(jīng)營(yíng)理念及生活

45、口語，完畢后分享幽默小故事。(9)最后開班完畢前確認(rèn)無事項(xiàng)反映，則請(qǐng)人員上線(并祝大家上線愉快)(10 )安排區(qū)域崗位，各業(yè)務(wù)分工，進(jìn)行確實(shí)檢查。是否有無特殊狀況的包廂(若有則請(qǐng)區(qū)域注意，并防止與處理) 工程缺失或工作進(jìn)度 清潔進(jìn)度 主管交辦事項(xiàng) 是否有班務(wù)溝通之事項(xiàng)注：各崗位、區(qū)域、各業(yè)務(wù)分工，甚至巡回、干部必需確實(shí)交接11)營(yíng)業(yè)區(qū)域交接檢查完畢后，剩余人員準(zhǔn)備開始營(yíng)運(yùn)，物料事項(xiàng)夠多時(shí)可請(qǐng)總清業(yè)務(wù)分工 ,做物料工作 (著重保障物料工作完成 ,確保兩班次物料正常 )。12)樓面營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)安排完畢后，至DJ 房查看維修事項(xiàng)交接本 ，并記錄事項(xiàng)，若需要下維修工作申請(qǐng)單請(qǐng)其下單，若急需廠商至店處理的則

46、至電廠商處理。13 )查驗(yàn)開班前整改好之工程缺失項(xiàng)狀況(看是否整改合格)14 )督核營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)工作狀況A 維修：1)急需聯(lián)系廠商的是否有聯(lián)系2)該下維修工作申請(qǐng)單是否有下3)工程缺失項(xiàng)整改進(jìn)度4)看是否需要支援5)巡查工程組長(zhǎng)每周日的工程缺失項(xiàng)是否及時(shí)繳交6)是否按時(shí)開啟各區(qū)域燈源或音樂7)若行政部聯(lián)系單有工程事項(xiàng)需要維修配合給予調(diào)配8)督核是否有按每月行事歷確實(shí)執(zhí)行作業(yè)9)10)追蹤未完成的工作聯(lián)系單及維修單若維修作業(yè)需長(zhǎng)時(shí)間恢復(fù)的，需及時(shí)作業(yè)前回報(bào)，由主管來作判定(如油漆，更換線路等)注：維修每日工作事項(xiàng)若非在行事歷或交接事項(xiàng)上，任何人令其操作其他維修事項(xiàng)或工程整改的需及時(shí) 回報(bào)行政巡回作判

47、定是否操作B 收銀：1)超市貨品的確實(shí)盤點(diǎn)2)超市補(bǔ)貨(未到貨，物品及時(shí)回報(bào))3)督核是否有按每月行事歷確實(shí)執(zhí)行作業(yè)4）過期酒水的回收C吧臺(tái)及廚房:砧板是否按時(shí)消毒 廚房進(jìn)貨質(zhì)量數(shù)量檢查 水果的新鮮度 督核是否按每月行事歷確實(shí)執(zhí)行及杯具、器皿的確實(shí)保養(yǎng)D部門物料確實(shí)督核外場(chǎng)杯器具等報(bào)廢物品的驗(yàn)收10)申領(lǐng)未到貨物品追蹤進(jìn)展11)倉(cāng)庫人員進(jìn)出管制及物品進(jìn)出管制12)倉(cāng)庫物品的擺放與清潔13)月、周報(bào)廢物品登記表的及時(shí)繳交14)廠商到貨的確實(shí)盤點(diǎn)與驗(yàn)收（二）晚班巡回日工作流程18 :30-18:45主持干部班前會(huì)18 :45-19:00集合點(diǎn)名開班例會(huì)19:00-20:00抽檢包廂的準(zhǔn)備情況及各崗

48、位的工作情況（含廚房、收銀臺(tái)）20:00-00:00（ 1 ）走動(dòng)管理，督核服務(wù)人員的服務(wù)效率及品質(zhì)環(huán)境衛(wèi)生（2 ）巡包服務(wù)落實(shí)人力調(diào)配，突發(fā)事件及客訴處理（3 ）檢查各崗位工作（填寫崗位巡查表）00： 00-01 : 00（ 1）安排大休用餐，決定要關(guān)之區(qū)域及樓層，規(guī)劃清潔工作（2）將未使用之包廂樓層電源關(guān)閉合理調(diào)配人員相互支援（3）關(guān)招牌燈（節(jié)假日 00: 00 （大）、門口 02: 00 ;非節(jié)假日11 : 00 （大）、門口 02: 00，遇特殊情況可提前10-15分鐘關(guān)閉）01 : 00-03 : 30安排執(zhí)行總清工作，同樓長(zhǎng)衛(wèi)生干部一起檢查包廂并填寫衛(wèi)生檢查表03 : 30-04

49、: 00 （ 1）填寫單位主管日志，對(duì)相關(guān)表格的簽核及繳交處理（相關(guān)表格參照表格填寫流程）（2）員工溝通教育訓(xùn)練（每周二次或店內(nèi)自行增加，依照教育訓(xùn)練行事歷進(jìn)行教育）（3 ）檢查店內(nèi)所有能源開關(guān)是否均在正確位置并確認(rèn)所有人員均離店（4）門衛(wèi)交接2、流程重點(diǎn)說明（1）18 : 30之前更換完便裝，著公司統(tǒng)一制定之制服，并檢查自身服儀是否標(biāo)準(zhǔn)。 頭發(fā)、胡須、指甲是否整潔合格 備品（打火機(jī)、耳麥、筆、筆記本手帕）是否整齊 皮帶、皮鞋、工號(hào)牌是否整潔到位（2）著裝合格后方可至打卡處打卡。（3）打完卡之后（開班前 15分鐘之前）至辦公室參加班前會(huì)議（儲(chǔ)干級(jí)以上及各業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人） 查看班主管工作日志并記錄該

50、表中重要交接事項(xiàng)（包括物料機(jī)件，清潔工作進(jìn)度，班務(wù)溝通及主管交辦事項(xiàng)） 班前會(huì)中記錄班主管及各干部擬定宣傳事項(xiàng)準(zhǔn)備開班宣達(dá) 查看班主管工作日志是否有重大主管交辦事項(xiàng)及工程事項(xiàng)（也可作宣達(dá)） 與其他干部一同整理辦公室 詢問各儲(chǔ)干、業(yè)務(wù)分工是否有問題反映（有時(shí)可作宣達(dá)）（4）18 : 45之前到集合地點(diǎn)，準(zhǔn)備開班 集合完畢隊(duì)伍問好 請(qǐng)各崗位負(fù)責(zé)人檢查服裝儀容及人員應(yīng)到情況（巡回可隨時(shí)協(xié)查） 宣達(dá)事項(xiàng)（務(wù)必將宣達(dá)事項(xiàng)確實(shí)詳細(xì)，避免人員有所不董或不清楚） 請(qǐng)人員宣讀經(jīng)營(yíng)理念、生活口語及精神口語，小故事分享 詢問人員是否有事項(xiàng)反映（并記錄或回復(fù)） 根據(jù)出勤狀況、各崗位再行調(diào)整及安排, 因有時(shí)有人員請(qǐng)假或

51、休假等出勤狀況） 確認(rèn)人員無事反映及無宣達(dá)事項(xiàng)后，請(qǐng)人員上線并祝大家上線愉快5）巡回每日巡視事項(xiàng)：各行政單位每日工作事項(xiàng)的監(jiān)督與控制，并巡視店體內(nèi)外設(shè)施設(shè)備的缺失及時(shí)的處理與改進(jìn)，巡視范圍包括：店體外圍廣告牌燈，客梯，樓面空調(diào)主 機(jī)。主控室，水電倉(cāng)等地作不停循環(huán)的巡視；6 ）各行政單位每日工作事項(xiàng)的監(jiān)督與掌控；A保安：看各崗位是否就崗正常（樓面，前門） 看各崗位安管禮儀禮節(jié)及精神是否正常合格（特別是樓面保安）B 維修 :記錄水電倉(cāng)及主控室的工程機(jī)件交接事項(xiàng) 監(jiān)督其對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的配合度（現(xiàn)場(chǎng)故障的處理反映及速度） 是否按每月之行事歷工作落實(shí)執(zhí)行 各種燈具及空調(diào)是否按規(guī)范時(shí)間開關(guān)及定位C 收銀 超市收銀

52、：超市擺放物品的定位 超市物品的管控（謹(jǐn)防丟失） 點(diǎn)餐單的確實(shí)填寫 寄酒取酒流程的確實(shí)性 有無禁用物品放置 大鈔是否全部投款 柜臺(tái)收銀：VIP卡的操作使用及買單程序 買單包廂號(hào)的準(zhǔn)備性（有時(shí)用CALL機(jī)聽不清楚再重復(fù)，以免誤打單） 水果招待單的管控 是否按每月之行事歷與教育訓(xùn)練課程確實(shí)執(zhí)行D 吧臺(tái)： 吧臺(tái)區(qū)域的清潔度 出餐流程的正確操作執(zhí)行，出品速度、質(zhì)量是否標(biāo)準(zhǔn)（見單出餐） 吧臺(tái)出品的原料的新鮮度和質(zhì)量 是否按每月之行事歷與教育訓(xùn)練課程確實(shí)執(zhí)行E 外場(chǎng)： 對(duì)各崗位的電源管控，關(guān)區(qū)與未帶客的包廂及時(shí)關(guān)閉電源。 對(duì)用餐間餐具及環(huán)境衛(wèi)生的管控 對(duì)伙食及用餐秩序的管控 各區(qū)域員工的服務(wù)質(zhì)量及能力評(píng)估

53、 對(duì)巡包服務(wù)的確實(shí)落實(shí) 消防通道的暢通及停車場(chǎng)的停車次序與保安的工作態(tài)度F 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)物料的管控 清潔用品的區(qū)域歸屬 監(jiān)核各工作交接本的確實(shí)填寫 檢查報(bào)廢物品的確實(shí)填寫報(bào)廢單 控制現(xiàn)場(chǎng)物料的浪費(fèi) 初清及總清時(shí)公司客用品及瓶蓋的回收情況G 早班下線前營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的交接 特殊狀況之包廂 現(xiàn)場(chǎng)缺失項(xiàng)的交接 清潔進(jìn)度與物料補(bǔ)給進(jìn)度 物料補(bǔ)給狀況 機(jī)件設(shè)備的缺失及處理狀況 清潔進(jìn)度 班務(wù)溝通 主管交辦事項(xiàng) 是否有特殊狀況之包廂(招待、客訴、打架、損壞物品等)(7 )巡視店體內(nèi)外設(shè)備的運(yùn)作正常與否: 一樓外墻招牌燈，霓虹燈燈是否正常亮起，或有所損壞 前樓梯的清潔衛(wèi)生與設(shè)備是否正常 客梯是否運(yùn)作正常及客梯外圍燈是否亮起(金龍店) 巡視樓面之投影機(jī)(幕)，消防設(shè)備，公共區(qū)域固定資產(chǎn)是否正常或受損 查看主控室后臺(tái)電腦、監(jiān)控是否運(yùn)行正常 巡視店內(nèi)的燈光是否正常(8 )收班集合 詢問并核實(shí)人員是否到齊 核對(duì)并宣達(dá)現(xiàn)場(chǎng)缺失 詢問人員是否有事反映 請(qǐng)人員下線并祝大家下線愉快 發(fā)放拉邊袋(9)人員下線打卡，看是否有秩序排隊(duì)(10)審閱晚班表格并簽名將事項(xiàng)呈班主管工作日志(11 )確認(rèn)當(dāng)日所有工作完成后與門衛(wèi)交接打卡下班(12 )(注：巡回大休打卡，大休時(shí)需回報(bào)班主管)四、主管（一）日工作流程（早晚班適用） 1、開班前干部會(huì)議 2、監(jiān)督巡回開班集合，有特殊重要事項(xiàng)做補(bǔ)沖說明 3、上線交接、查看各崗位交接事項(xiàng)4、